Synpunkten 2020
Uppföljning av 2020 års
synpunktshantering
Synpunkten
• Hjo kommun har en synpunktshantering för att kunna förbättra verksamheten för våra
medborgare och öka delaktigheten.
• Det är viktigt att alla anställda känner till synpunktshanteringen och hjälper till att ta emot synpunkter från
brukare/klienter/kunder/anhöriga.
• I skolan, socialtjänsten och vård och omsorg är det ett lagkrav att vi har ett systematiskt
kvalitetsarbete där synpunktshantering ingår.
Process för synpunktshantering
Synpunkt registreras, skickas till en handläggare
Synpunkts- lämnaren får mottagnings-
bekräftelse (2 dagar)
Handläggaren svarar
(10 arbetsdagar)
Ev. publicering av synpunkt
och svar på hemsida?
Avslut av
ärende Förbättrings- arbete
Ansvariga funktioner
Synpunktsregistrerare – registrerar inkomna synpunkter, kategoriserar och vidarebefordrar till ansvarig handläggare. Skickar även bekräftelse på mottagen synpunkt till synpunktslämnaren. Sekretessbelägger
synpunkter vid behov. (Kontaktcenter)
Chef – ansvarar för att synpunkter besvaras inom 10 arbetsdagar. Vid behov åtgärda brister samt dokumentera åtgärderna. Ansvarar för att följa upp inkomna synpunkter på APT. Introducerar nya medarbetare i Synpunkten och håller vid liv kunskapen i arbetsgruppen.
Alla anställda – känner till synpunktshanteringen och verktyget.
Registrerar inkomna synpunkter på hemsidan.
Kansliet – är systemägare. Ansvarar för administreringen av verktyget och
processer/rutiner. Genomför kommungemensamma uppföljningar.
Inkom via Antal %
Webbformulär 377 99,2%
E-postmeddelande 2 0,5%
Telefonsamtal 1 0,3%
Totalt 380 100,0%
(Jämfört med 238 under 2019)
eller
Synpunktstyp Antal %
Klagomål 130 33%
Förslag 128 32%
Fråga 85 22%
Övrigt 37 9%
Beröm 15 4%
Ej angiven 1 0,3%
Ej angiven 1 0,3%
Ej angiven 1 0,3%
Totalt 398 100,0%
33%
32%
22%
9%
4%
Klagomål Förslag Fråga Övrigt Beröm
Fördelning per verksamhet
248 57
27 24 21 3
0 50 100 150 200 250 300
Samhällsbyggnad Kultur, Turism och Fritid Stab Barn och Utbildning Vård och Omsorg Arbete och socialtjänst
Fördelning per verksamhetsområde
Antal
Verksamhet % Samhällsbyggnad 65,3 Kultur, Turism
Fritid 15,0
Stab 7,1
Barn & Utbildning 6,3 Vård & Omsorg 5,5 Arbete & Social 0,8
Totalt 100,0
Vad handlar synpunkterna om?
257 73
24 13 12 8 4 3 3 2
0 50 100 150 200 250 300
Fysisk miljö Övrigt Öppettider/tillgänglighet Innehåll i tjänsten Information/webb Bemötande/kompetens Taxor/avgifter Intern synpunkt Delaktighet/Inflytande Värdighetsgaranti (Vård och omsorg)
Kategorisering av synpunkter
Antal
Vad händer med synpunkterna?
131 90
46 41 32 13
10 8 8 1
0 20 40 60 80 100 120 140
Frågan besvarad Tas med vid framtida planering Kommer att åtgärdas Åtgärdat Framförd till berörd personal Synpunkten föranleder ingen åtgärd
Hänvisning till annan ansvarig…
[Registrerad åtgärd saknas]
Åtgärd bedöms inte nödvändig Framförd till ansvariga politiker
Klassificering av åtgärder
Antal
Vilka typer av åtgärder vidtas?
25 17
16 16 9
5 3 3
0 5 10 15 20 25 30
Informationsåtgärd Övriga åtgärder Reparation Förändring fysisk miljö Förändrat serviceutbud Utbildning/information till personal Förändrad organisation Förändrade rutiner
Klassificering av åtgärdstyp
Antal
Hur många vill ha svar? Och på vilket sätt?
Önskar svar Antal %
E-post 228 60,0%
Vill ej bli kontaktad 137 36,1%
Brev 15 3,9%
Totalt 380 100,0%
Publicering av synpunkter på www.hjo.se
50%
50%
Synpunkten är
kontrollerad och ska publicera
Synpunkten är
kontrollerad och ska inte publiceras
Publicering av synpunkter
• Synpunkter och svar ska i största möjliga mån publiceras på hemsidan.
• Undantag är synpunkter
- som innehåller sekretesskyddade uppgifter, - som kan kopplas till enskild person
- som avser rent interna förhållanden - där synpunktslämnaren inte vill ha återkoppling.
Ta del av årets synpunkter på:
https://hjo.se/kommun--politik/paverka/synpunkten/synpunkter-
och-svar/
I vilken utsträckning håller vi svarstiderna?
Mottagningsbekräftelse inom 2 dagar och svar inom 10 dagar.
97%
70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mottagningsbekräftelse Handläggarens svar
Andel svar inom utlovad tid - 2 resp 10 dagar
Andel
