Examensarbete
15 högskolepoäng, grundnivå
Digitalisering i en digitalt eftersatt bransch
- En fallstudie om implementeringen av en mobilapplikation i
byggbranschen.
Digitization in a digitally neglected sector
- A case study on the implementation of a mobile application in the building sector.
Felix Larsson
Felicia Samuelsson
Examen: Kandidatexamen 180 hp Examinator: Fredrik Rutz
Huvudområde: Medieteknik Handledare: Bahtijar Vogel
Sammanfattning
Denna kandidatuppsats fokuserar på implementeringen av en mobilapplikation på ett företag inom byggsektorn, en industri som är eftersatt när det kommer till digitalisering. Syftet är att identifiera vad företaget kan göra annorlunda för att öka användandet och användbarheten för att vidare kunna främja den fortsatta digitaliseringen av företaget. Studien har utförts som en induktiv studie, där information har samlats in genom litteraturstudier, intervjuer, användartester samt genom webenkät för att samla in data från användarna. När den samlade teorin sedan jämförs med det insamlade resultatet, är det tydligt att användarna har en annan åsikt kring applikationens användbarhet än ledningen. Studien ger, baserad på den insamlade forskningen, ett antal förbättringsförslag för hur användaren bör involveras, vilka återfinns i slutet av kapitel fem.
Även om applikation har stor potential, finns det fortfarande möjlighet till förbättring, och utmaningen ligger i att involvera användaren i utvecklingsprocessen, för att på så sätt öka applikationens användbarhet i framtiden.
Nyckelord
Abstract
Digitization in a digitally neglected sector - A case study on the
implementation of a mobile application in the building sector.
This bachelor thesis focuses on the implementation of a mobile application at a company within the building sector, an industry that is behind on digitalization. The aim is to identify what the company can do differently to its usage and usability to further fortify the digitalization of the company. The study has been conducted as an inductive research, gathering information through literature studies, interviews, usability tests and by conducting surveys to gather data from the users. When comparing the gathered theories with the collected result, it is clear that the users have a different opinion about the usability of the application than the management. The study gives, based on the gathered
research, a number of suggestions for improvement and for how to involve the users, and these can be found in the end of chapter five. Although the application has a lot of potential, there is still room for improvement, and the challenge lies in involving the users in the development process, to be able to increase the usability of the application in the future.
Keywords
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 1
1.1 Tidigare forskning: Digitalisering inom byggbranschen ... 1
1.2 Problematisering ... 2 1.3 Syfte ... 3 1.4 Frågeställning ... 3 1.5 Avgränsningar ... 3 1.6 Målgrupp ... 4 2 Teoretisk bakgrund ... 5
2.1 Digitalisering och byggbranschen ... 5
2.2 Användarupplevelsen... 6
2.3 Mobila teknologier och användbarhetsdesign ... 8
2.4 Participatory Design ... 10
2.5 Attityder till förändring ... 11
2.5.1 Lewins ramverk vid förändring... 11
3 Metod ... 13
3.1 Tillvägagångssätt ... 13
3.2 Fallstudien som forskningsansats ... 14
3.3 Kvalitativ metod... 15
3.3.1 Semistrukturerad intervju ... 16
3.3.2 Think Aloud som metod för användartest ... 17
3.4 Kvantitativ metod ... 18
3.4.1 Webbenkät... 19
3.5 Metoddiskussion ... 20
3.5.1 Forskningsetik ... 23
4 Resultat ... 25
4.1 En fallstudie: LR-Installations steg mot digitalisering ... 25
4.1.1 Applikationens struktur ... 25
4.2 Intervjuer ... 26
4.2.1 WIP och utvecklingsprocessen... 26
4.2.2 Möjligheter ... 27 4.2.3 Utmaningar ... 28 4.2.4 Användaren ... 29 4.3 Webbenkäter ... 31 4.3.1 Respondenten ... 31 4.3.2 Applikationens användarvänlighet ... 33 4.3.3 Tekniska problem ... 35 4.3.4 Kommunikation ... 35 4.4 Användartester ... 36 4.4.1 Testperson 1 ... 37 4.4.2 Testperson 2 ... 37 4.4.3 Testperson 3 ... 39 4.4.4 Testperson 4 ... 40 4.4.5 Testperson 5 ... 40 4.4.6 Testperson 6 ... 41 5 Diskussion... 42
5.1 Ledningens uppfattning om applikationen ... 42
5.3 Förbättringsförslag ... 46
6 Slutsats ... 49
6.1 Förslag till vidareutveckling ... 49
Referenser ... Bilaga 1 - Samtyckesblankett ... I Bilaga 2 - Intervjuguide ... Il Bilaga 3 - Frågor till webbenkät ... Ill Bilaga 4 - Think Aloud ... V Bilaga 5 - Skärmdumpar av LR-Installations mobila applikation ... VI
Förord
Studien är ett examensarbete inom Medieteknik skriven vid fakulteten för Teknik och Samhälle på Malmö Universitet. Författarna bakom är Felix Larsson och Felicia Samuelsson som tillsammans har delat arbetsbördan. Arbetstiden har till störst del spenderats tillsammans förutom vid
transkribering och analys av datan för resultatet. Felix har haft ett större ansvar för den teori som presenteras och Felicia för metoden. Efter slutförda kapitel med tillhörande avsnitt har dessa kunnat diskuterats för att säkerställa en gemensam uppfattning och kunskap i enlighet med
forskningsområdet samt kunskapskraven, detta smidigt tack vare den fysiska närvaron.
Tack till vår handledare Bahtijar Vogel som stöttade oss under hösten. Ett extrastort tack till vår kontaktperson Claes-Johan Larsson från LR-Installation och respondenterna från samtliga företag som medverkat i studien. Utan ert engagemang och delgivande av information hade studien aldrig kunnat författas! Slutligen vill vi tacka varandra, parallellt med att ett examensarbete växt fram har även en ny vänskap blommat.
Felix Larsson Felicia Samuelsson
1
Inledning
I följande kapitel introduceras tidigare forskning inom forskningsämnet. Digitalisering inom byggbranschen lyser med sin frånvaro jämfört med andra branscher i dagsläget, trots att där enligt verksamma finns ett behov, vilket öppnar upp för forskningsluckor. Följer gör sedan presentation av fallstudien, problematiseringen, studiens frågeställningar samt avgränsningar och målgruppen som studien riktar sig till.
1.1
Tidigare forskning: Digitalisering inom
byggbranschen
Digitaliseringen är i skrivande stund en av nutidens största samhällsförändringar. Saker som tidigare varit analogt, har eller ska bli digitalt. För företag handlar oftast digitaliseringen om att försöka effektivisera verksamheten, med målet att öka omsättningen. Digitaliseringen av olika branscher har gått olika snabbt, men enligt en rapport från Tillväxtverket (2018) är byggbranschen den bransch som ligger mest efter när det kommer till digitalisering. Rapporten visar också att medelstora bolag inom branschen generellt är sämre på digitalisering än stora bolag, samt att 60 procent av de tillfrågade bolagen visserligen använder IT för administration, men endast 14 procent använder någon form av digital metod för affärsutveckling. (Tillväxtverket, 2018)
Inom små företag flyter oftast kommunikation mellan medarbetarna på utan vidare hinder eller utmaningar, men i ett mellanstort bolag kan de anställda befinna sig på olika avdelningar och utspridda geografiskt vilket försvårar kommunikationen. Detta i sin tur riskerar att beslut tas av ansvariga utan att vissa berörda medarbetare får möjlighet att delta med sina åsikter eller andra tankar. (Sher, 2014) I byggbranschens fall ligger det en påtaglig utmaning i att nå ut med
information till alla anställda på grund av den geografiska spridningen under en arbetsdag. Detta då en stor del av de anställda oftast inte befinner sig på kontoret, utan är istället ute på
byggarbetsplatser eller hemma hos kunder. Detta har varit ett förekommande problem under många år då olika lösningar som fungerat inom andra branscher ej kunnat appliceras på byggsektorn med ett lyckat resultat, och där fler aktörer inom branschen uppger att bristande kommunikation kostar stora summor årligen. (Svensk Byggtjänst, 2017) Ett IT-baserat kommunikationsverktyg minimerar riskerna att detta sker, dock bör hela organisationen på olika sätt involveras i utvecklingen samt
implementeringen av ett nytt IT-baserat verktyg, annars riskerar den att uppfattas som påtvingad och negativt om inte de anställda känner sig delaktiga i processen (Sher, 2014).
Ett exempel på ett IT-baserat verktyg kan vara mobila applikationer. Allt fler företag inom byggsektorn har insett potentialen i mobila applikationer, detta har gjort att speciellt framtagna mobila applikationer för företags informationssystem blivit vanligare. Utvecklingen av mobil databehandling har potentialen att tillåta ett flöde av data i realtid till samt från själva arbetsplatsen, och inte bara begränsa kommunikation till den som sker mellan huvudkontor och platskontor. (Chen, 2013)
1.2
Problematisering
Företaget LR-installation AB har nyligen infört en egen mobil applikation baserad på plattformen DynApp som WIP AB tagit fram. Applikationen har införts med målet att främja kommunikationen mellan tjänstemän på kontoret och montörer som befinner sig ute på fält, samt fungera som ett mobilt intranät där montörerna kan komma åt alla nödvändiga dokument samt skapa och skicka olika rapporter. Tanken är då att minska antalet analoga dokument som montörerna behöver ta med sig i sina bilar, samt att få upp frekvensen på antalet inskickade rapporter.
Den mobila applikationen har skräddarsytts efter företagets behov och har enligt ledningen förbättrat kommunikationen avsevärt och tagits emot väl av användarna, trots en del tekniska problem och buggar i början. Claes-Johan Larsson (telefonkommunikation, 18 september, 2018) som arbetar på LR-Installation anser ändå inte att applikationen är helt optimerad och att det fortfarande finns stora utvecklingsmöjligheter, särskilt anpassad till bransch, så väl som för
kommunikation och användbarhet, samt andra faktorer som ännu inte har identifierats utan behöver undersökas och definieras. Ledningen har sedan införandet av applikationen inte utfört några användartester eller genomfört några undersökningar av de anställdas relation till applikationen i den dagliga verksamheten.
Att designa för människor innebär att deras åsikt är den sista avgörande faktorn för användbarhet. Denna åsikt måste alltid acceptera och därför måste arbete kring användbarhet alltid utgå ifrån att på något sätt fastställa användarens upplevelse. (Whiteside & Wixon, 1987) Varken LR-Installation, WIP eller Telenor har någon egentlig metod eller tillvägagångssätt för att mäta användarnas
användningsbar applikationen anses vara hos själva målgruppen, det vill säga de anställda. De har data på hur många som använder applikationen och när de använder den och det är i dagsläget den enda data som finns att tillgå via WIP. Avsaknaden av data på användarens upplevelser av
applikationen är inte något som bara saknas i fallet hos LR-Installation, utan något som WIP inte hämtar från någon av de andra företag som använder DynApp som plattform heller. Företagen ifråga har därför inte någon information om hur slutanvändarna uppfattar applikationen vilket vi har insett är förekommande i många fall och inte specifikt detta. Med andra ord saknas idag ett konkret verktyg och tillvägagångssätt för att insamla kontinuerlig feedback från slutanvändarna om deras upplevelser kring applikationen. En sådan rutin hade kunnat användas för att ytterligare utveckla och optimera applikationen. Att tolka ytterligare behövs det att de involverade företagen
implementerar någon form av modell eller ramverk för att kunna mäta användarnas upplevelser, för att på sätt kunna optimera applikationen inför framtida arbete.
1.3
Syfte
Syftet med studien är att undersöka hur den mobila applikationen DynApp har implementerats i LR-Installation verksamhet och hur användandet ser ut i dagsläget. Detta för att kunna identifiera förbättringsaspekter för att på så sätt ytterligare stärka det berörda företagets verksamhet inom byggsektorn.
1.4
Frågeställning
Hur upplever de anställda på LR-Installation deras mobila applikation och vad kan ledningen göra annorlunda för att vidare främja digitaliseringen inom företaget?
1.5
Avgränsningar
Utifrån studiens syfte behandlas den teori som anses vara relevant insamlad från förslagsvis litterära källor, artiklar och avhandlingar för att kunna besvara studiens frågeställning. Studien fokuserar på teoretiska lösningar kopplade till företagets användande av applikationen, och därför kommer inte några ingående undersökningar av tekniken bakom att göras, exempelvis som kodstruktur,
avgränsad till teori och fokusera på användarvänlighet och effektivisering av företagets verksamhet, snarare än att ha fokus på tekniskt avancerad struktur.
Från början var studiens frågeställning hur applikationen kunde optimeras rent ur
funktionssynpunkt för att stärka verksamhetens produktion och vad det fanns för möjligheter till utveckling av funktioner och hjälpmedel. Efter att ha analyserat transkriberingar från utförda intervjuer och data från enkäter närmade vi oss istället funderingar och tankar som berörde användarna och användandet. Frågeställning ändrade således karaktär och riktade sig istället mer mot hur de anställda upplevde applikationen rent användarmässigt, och hur slutanvändaren upplevde applikationen kontra företaget och utvecklaren, för att på så sätt försöka identifiera förbättringspunkter som kunnat optimera applikationen och användandet av densamma. Vid detta stadiet tillämpades även Think Aloud som ytterligare en metod för datainsamling vars syfte var att ge en djupare kunskap.
1.6
Målgrupp
Studien riktar sig till dem som är intresserade av ett IT-baserat verktyg i form av en mobil applikation och som har viljan att förstå vad som kan krävas av ett företag och utvecklare för att mäta användarnas åsikter kring applikationen för att främja användbarheten. Utöver detta kan studien ge en insikt i arbetet med implementeringen och underhållet av digitala hjälpmedel inom byggbranschen, vilket kan vara till nytta för inte bara de inblandade företagen och dess aktuella arbete, utan även för andra aktörer inom byggbranschen som står inför en digitalisering av verksamheten.
2
Teoretisk bakgrund
I följande kapitel presenteras forskning som är av vikt och ligger till grund för denna studie. Teorin fokusera på anledningar till den långsamma digitaliseringen inom byggbranschen, vilka bör tas i beaktning vid arbetet med en implementering och optimering av ett nytt digitalt hjälpmedel, i detta fallet en mobilapplikation. Ytterligare tas även de faktorer som är av stor vikt för användarnas upplevelse vid utveckling och implementering av digitala hjälpmedel i branscher som vars anställda ofta är utspridda geografiskt. Därefter presenteras teorier kring att mäta användbarhet, och de modeller och tillägg som kan användas som utgångspunkt vid undersökningar. Slutligen presenteras teori kring attityder till förändringar och hur företag bäst går tillväga för att införa förändringar inom verksamheten som rör de anställda.
2.1
Digitalisering och byggbranschen
En viktig faktor till digitalisering inom branschen är främjandet av kommunikation. I en
undersökning gjord av Svensk Byggtjänst (2017) svarade 60 procent att kommunikationen, eller bristen på den, är ett stort problem som länge följt branschen och årligen kostar stora summor pengar. På grund av verksamhetens utseende med utbreddhet av personal och projekt, krävs lösningar för en väl fungerande kommunikation inom företaget. Hälften av de tillfrågade i Svensk Byggtjänsts undersökning tror att en digitalisering och införande av digitala
kommunikationslösningar i hög grad hade förbättrat den interna kommunikationen. I
undersökningen framkommer det även att de ansvariga i ledningen på installationsföretag anser att företaget och dess anställda har mycket goda kunskaper kring digitalisering och tillhörande teknologi, vilket motsvarar en 10a på en skala 1 till 10. Medan de anställda inom dessa företag bedömer sin kunskapsnivå som en 6a vid svar på samma fråga. (Svensk Byggtjänst, 2017) Det har under åren gjorts försök att införa digitalisering inom branschen i form av olika typer av tekniska lösningar och verktyg, men papperskopior och annat analogt material är fortfarande det vanligaste förekommande metoden för dokument och information (Davies & Harty, 2013). En bidragande faktor till varför digitalisering är där den är idag verkar bero på inställningen som finns till förändringar och även stor okunskap inom ämnet (Linderoth, 2015). Den inställning och unika jargong som finns inom branschen benämner Linderoth (2015) som något som har hämmat digitaliseringen, då denna rådande kultur oftast är kritiskt inställd till förändringar. Davies och
Harty (2013) redovisar i sin rapport att det fortfarande finns personer som har en rädsla för tekniska hjälpmedel och som knappt kunnat starta en dator. Dessa personer har behövt en hjälpande hand när det kommer till ny teknik och har med hjälp av en attitydförändring lärt sig att använda surfplatta och är idag stolta över sin kunskap (Davies & Harty, 2013). Denna variation av kunskapsnivåer i kombination med den rådande kultur och inställning till förändring gör att vissa ser en
implementation av ett digitalt arbetssätt som någonting okomplicerat och naturligt, medan andra ser det som ett hot mot deras nuvarande arbetssätt och att förändring är något negativt (Linderoth, 2015).
Mobil informationsteknologi har möjliggjort decentraliserade arbetsmetoder, där den anställde inte behöver befinna sig på en specifik plats för att ha tillgång till nödvändigt material. Genom digitala lösningar har de anställda tillgång till dokument eller material som krävs för att utföra arbete oavsett var de befinner sig. Detta ger en effektivare arbetslösning som möjliggör både kommunikation och direktåtkomst hos anställda placerade på andra platser än kontoret, vilket ofta är fallet inom verksamheter såsom byggbranschen som oftast arbetar med flertalet parallella projekt utspridda geografiskt. (Wiesenfeld, Raghuram & Garud, 2001)
Sher (2017) påpekar vikten av kommunikation och ett ständigt flöde av nyheter kring företaget i ett internt digitaliserat kommunikationssystem, från ledningen till de anställda. Vidare poängteras dock vikten av tvåvägskommunikation, där kommunikationen inte bara får vara enkelriktad från
ledningen utan att det är viktigt att de anställda via det digitala verktyget, också ges möjlighet till att kommunicera med ledningen. Resultatet innebär tvåvägskommunikation. (Sher, 2017; Wiesenfeld et al., 2001) Detta är något Sher (2017) anser extra viktigt när det kommer till organisationer vars anställda arbetar på varierande geografiska lokaliteter.
2.2
Användarupplevelsen
Användbarhet utgår ifrån hur en person upplever något. Om personen upplever ett system som användbart, så är det just det. Att designa för människor innebär att acceptera deras behov som den sista avgörande faktorn för användbarhet. Användbarhetsutveckling måste därför alltid utgå ifrån att avgöra användarens upplevelse. (Whiteside & Wixon, 1987) Gal och Lewis (2018) menar på att designad användarupplevelse, det vill säga användbarhetsdesign, generellt kan sammanfattas som
skapandet och formgivningen av de element som påverkar beteendet och medvetandet under upplevelsen av produkten eller tjänsten i fråga.
Då det inte finns något definierat svar kring de flesta problem kring användbarhet, bör utvecklaren sätta sig in i de personliga behov, förmågor och begränsningar som besitts av den målgrupp som tjänsten eller produkten i fråga är tänkt för. Det är den personliga, subjektiva kärnan som utgör basen för lyckad användardesign, och bör därför alltid tas i beaktning. (Hall, 2001; Kreug, 2014) I sitt arbete kring användardesign identifierade Nielsen (1993) fem utmärkande egenskaper för användbarhet:
Effektivitet – Att systemet möjliggör och brukar rätt mängd av de resurser som krävs för att
användaren ska uppnå sitt mål.
Tillfredsställelse – Att användandet inte upplevs med obehag eller irritation och att användaren har
en positiv inställning till produkten.
Lärbarhet – Systemet ska vara lätt att lära sig så att användaren snabbt kan börja arbeta med
systemet.
Minnesförmåga – Systemet ska vara lätt att komma ihåg så att den oregelbundna användaren kan
återvända till systemet efter en period utan användning utan att behöva lära sig allting igen.
Felaktigheter – Systemet ska ha en låg felfrekvens, så att användarna gör få fel under användningen
av systemet och att om de gör fel kan de enkelt återhämta sig från dem. Vidare får katastrofala fel i själva systemet inte uppstå.
Vidare definierar Nielsen (1993) tre huvudområden som varje entitet med en tillfredsställande grad av användbarhet. Dessa kan användas för att mäta användbarheten. Den första är verkningsgrad, det vill säga hur mycket energi användaren behöver nyttja på en specifik uppgift. Därefter följer
effektivitet, hur effektivt användaren kan utföra och slutföra en uppgift av en viss kvalitetsgrad. Slutligen är det tillfredställelse, hur belåten en användare är med systemet han eller hon har interagerat med.
Nielsen (1993) skiljer mellan användbarhet och nytta, och definierar nytta som förmågan ett system har att möta användarens behov. Han anser därför inte att nyttan är en del av användbarheten, utan
istället bör ses som en separat egenskap hos ett system. Om en produkt eller system inte uppfyller någon nytta, uppfyller den inte heller de krav och funktioner som krävs, och således blir
användbarheten av produkten överflödig eftersom det inte kommer att tillåta användaren att uppnå de mål som denne hade med produkten.
2.3
Mobila teknologier och användbarhetsdesign
Nielsens (1993) tre huvudområden för mätbar användbarhet som presenterades i föregående kapitel var framförallt härledda från traditionella, stationära applikationer och baserades till stor del på telekomsystem samt dess utformning och inte datorprogram eller mobila applikationer. Införandet av mobila enheter har lett till nya utmaningar i arbetet kring användbarhet. Applikationer tänkta för mobila enheter är svåra att modellera endast efter gamla modeller och ramar för användbarhet avsedda för stationär användning. Zhang och Adipat (2005) belyser ett antal problem som uppkommit i samband med introduktionen av mobila enheter, vilka bör tas i beaktning vid utformning av applikationer för dessa:
Mobil Omgivning – Användaren av en mobilapplikation är sällan fast på en specifik plats utan
befinner sig istället ständigt i rörelse. Användaren interagerar oftast även med personer, objekt eller andra saker i närmiljön, vilken kan påverka deras fokus och interaktion med applikationen.
Uppkoppling – Mobila enheter kan påverkas negativt i funktion av dålig uppkoppling vilket gör att
de applikationer som sätter stor tillit till en väl fungerande uppkoppling kommer att påverkas om uppkopplingen försämras eller är obefintligt, vilket då leder till att de påverkade funktionerna inte kommer att fungera.
Skärmstorlek – I och med mobila enheters begränsade skärmstorlek begränsas även mängden
information som kan visas på enhetens skärm.
Upplösning – Oftast har mobila enheter inte samma kapacitet till skärmupplösning, vilket gör att
bilder på en mobil enhet inte kan återges lika bra som de görs på en datorskärm, utan resulterar i bilder av lägre kvalitet.
Begränsad processorkapacitet och effekt – För att inte begränsa portabiliteten hos de mobila
enheterna måste även processorkraften begränsas, vilket i sin tur begränsar vad en applikation för mobila enheter kan göra, jämfört med en applikation eller program för en stationär dator.
Datainmatningsmetoder – De inmatningsmetoder som är tillgängliga för mobila enheter skiljer sig
från metoderna för stationära datorer och kräver en viss kompetensnivå. Detta problem ökar på så sätt sannolikheten för felaktig inmatning och minskar datainmatningshastigheten. (Zhang & Adipat, 2005)
I en artikel sammanställer Babich (2018) ett antal saker som bör och inte bör göras i arbetet med mobil användbarhetsdesign. Vad som bör göras först är kartläggningen och inte framtagandet av skisser och protoyp (Babich, 2018). Genom att tidigt identifiera användarna, deras behov, vilka aktiviteter de kommer att utföra i applikationen och vilket innehåll de förväntar sig är fördelaktigt sett till utfallet av användbarhet (Nielsen, 1993). Dessutom menar Babich (2018) på att det är viktigt att prioritera kärnfunktioner i applikationen och förfina dessa, för att sedan bygga resterande delar kring dessa. Vidare bör text och typografi anpassas för mobila skärmar och text bör alltid vara tillräckligt stor för att kunna läsas utan att användaren behöver zooma (Nielsen & Budiu, 2013). Babich (2018) samt Nielsen och Budiu (2013) talar därutöver om vikten av att testa applikationen på verkliga användare och sedan utföra kontinuerliga utvärderingar av den. Även de mest
väldesignade och genomtänkta applikationer innehåller fel och brister som inte upptäcks förrän applikationen tas i bruk av den slutgiltiga användaren. Därför är det viktigt att låta användare på olika mobila plattformar testa applikationen genom att utföra olika förutbestämda uppgifter, för att på så sätt utvärdera applikationens prestanda (Babish, 2018).
Babich (2018) menar också på att det är omöjligt att designa en applikation vars första version är perfekt. Även om applikationen lyckas uppfylla de initiala kraven, uppstår det ofta att nya krav upptäcks i samband med användartester. Därför är det av vikt att snarare följa ett iterativt
tillvägagångssätt och testa applikationen tidigt för att sedan upprepa detta steg efter varje nytt steg som sker i utvecklingen av applikationen. Babich (2018) nämner även värdet av att utvecklarna och beställare har identifierat användarna och har någon form av kontakt med dessa via en så kallad feedback-loop. På så sätt minskar risken för att applikationen designas utifrån vad utvecklarna tror att användarna vill ha och behöver. Detta kan leda till att användarna inte alls får det de vill ha och då ser negativt på den färdiga applikationen, då en icke-existerande feedback-loop gör att utfallet blir oförutsägbart.
2.4
Participatory Design
Den svenska översättningen av Participatory Design ger begreppet betydelsen: deltagarstyrd design. Pedersen (2007) beskriver detta som ett verktyg för att utforma informationsteknologi som
fokuserar på involveringen av slutanvändaren i själva designprocessen. Participatory Design härstammar ifrån studentrörelsen och den del av rörelsen som arbetade för att gynna demokrati på arbetsplatsen inom Skandinavien. I 1970-talets Norge implementerades Participatory Design i det så kallade NJMF-projektet, som kretsade kring att upplysa och lära fackligt anslutna anställda om IT-lösningar. Detta projekt skulle sedan komma att ligga till grund för senare projekt inom
Participatory Design. De anställda fick tillfälle att mer aktivt delta i hur datorer skulle komma att implementeras på arbetsplatsen och inom verksamheten. (Kensing & Blomberg 1998; Pedersen, 2007)
Utopia var ett framstående projekt inom Participatory Design där grafiska designers deltog i utformandet av datormjukvara, en mjukvara som var tänkt att användas av samma yrkesgrupp. Initialt uppstod kommunikationssvårigheter mellan grafikerna och utvecklarna då grafikerna inte förstod tillvägagångssättet som utvecklarna använde sig av för att skildra och formulera
datorbaserad design. Detta resulterade i samarbetssvårigheter mellan de båda grupperna. (Pedersen, 2007) Lösningen på problemet blev att fokusera på framtagandet av mer inkluderande
tillvägagångssätt för att inte exkludera grafikerna. På så sätt skulle även det bilaterala lärande mellan grafikerna och utvecklarna främjas. Utopia gav sedan upphov till flertalet deltagarstyrda tekniker och metoder som kom av vara av stor vikt för utvecklingen av framtida projekt inom Participatory Design. (Pedersen, 2007)
Muller (2009) beskriver Participatory Design som en metod som är otroligt variabel och involverar ämnen som mjukvaruframställning, arkitektur, grafisk design, psykologi, antropologi,
kommunikation, politisk vetenskap och sociologi. I utformningen av användbara framtida IT-lösningar har Participatory Design haft en viktig roll. För att mer konsekvent kunna skapa gångbara framtidsscenarion har ett antal olika tillvägagångssätt och metoder utvunnits från Participatory Design, metoderna och tillvägagångssätten kan med fördel kombineras för att ytterligare effektivisera resultatet. (Muller, 2009) Kensing och Madsen (1992) benämner bland annat
framtidsworkshops som förslag på lämplig metod att använda. Framtidsworkshops som teknik togs fram 1987 av Robert Jungk och Norbert Müller. Kensing och Madsen (1992) beskriver att tekniken har som avsikt att belysa en gemensam problematisk situation. Tekniken syftar vidare att ta fram
visioner om framtiden för att sedan resonera hur dessa kan realiseras. Vanligen består en
framtidsworkshop av tre stadier; kritik, fantasi och implementation. I det första stadiet identifieras och diskuteras problem med den rådande arbetsmetoden. Därefter följer Fantasi-stadiet, där deltagarna fritt får tänka och reflektera kring hur arbetsmetoden hade kunnat sett annorlunda ut. Slutligen genomför deltagarna implementations-stadiet, där de gemensamt diskuterar vilka medel som hade varit vitala för att möjliggöra reella förändringar. (Kensing & Madsen, 1992)
2.5
Attityder till förändring
Personer som för första gången interagerar med en för dem ny produkt eller nytt system, tolkar dessa på fler sätt än endast utifrån produkten i sin helhet. Den nya användarens intryck härstammar från tidigare erfarenheter vilka kan vara i form av antaganden, färdigheter, kunnande och
förväntningar. Dessa erfarenheter och upplevelser härrör från användarens tidigare minnen och interagerande med teknologi av motsvarande karaktär. (Orlikowski, 2000)
Första intrycket av en ny IT-produkt hos en användare kan forma hur denne uppfattar produkten även under framtida, återkommande användning. Detta är ett resultat av att den första upplevelsen etablerar sig som ett minne hos användaren, vilket sedan kan vara svårt att ändra eller påverka. Specifika attribut som bedöms positivt stärka användarens tidiga uppfattning av en IT-produkt är förutsägbarhet och stabilitet. (Orlikowski, 2000)
2.5.1
Lewins ramverk vid förändring
Lewins ramverk definierar och motiverar vad som driver reformer i en organisation. Ramverket, eller modellen, tar sitt avstamp i att förändring i en organisation görs i tre steg (se figur 1). Det första steget är det som kallas Unfreeze, det vill säga att det inlärda handlingssättet frigörs, för att därefter gå vidare till Change, där själva förändringen implementeras. Slutligen görs det steg som kallas Refreeze, vilket innebär att dessa förändringar i handlingssättet görs permanenta i
Figur 1. Baserad på Kurt Lewins ”Change Management Model” (Cummings et al., 2016).
I den analys av Lewins modell som gjorts av Hussain et al. (2016), konstateras det att frigörandet av det inlärda handlingssättet leder till att motsträvighet till förändring hos gruppen kommer att skifta, och kan även leda till att starkare press att generera förändring åläggs den ansvarige. Vidare menar Hussain et al. (2016) att det tidigare motståndet blir mindre i förhållande till de incitament som skapas för att undergå förändring, vilket underlättar för verkställandet av en implementering. Förändringen av en organisation och dessa anställdas beteende är komplex (Cummings et al., 2016). Även om Lewins modell är allmänt vedertagen, finns det också en viss kritik mot dess ramverk som påvisar att den simplifierar det realistiska förändringsarbetet (Child, 2015). Därför har de tre stegen som frigör och implementerar förändringen kompletterats med ytterligare steg. Dessa
kompletteringar identifieras som de steg som Beckhard och Harris (1987) tagit fram för
organisationsförändring vilka innefattar aktivitetsplanering, hanteringen av strukturell omställning och avslutningsvis engagemang. Aktivitetsplaneringen fastställer ett antal specificerade aktiviteter och diverse företeelser som måste inträffa för att förändringen ska bli lyckad. Dessa specificerade aktiviteter innefattar en definierade tidsplanering för förändringen, inordnade reformsbestämmelser samt den av organisationen prioriterade följd som aktiviteterna ska inträffa. Omställningsstrukturen identifierar eventuella ambiguiteter kring riktningens vara eller icke vara och etablerar struktur för att hantera omställningsprocessen. Slutligen innebär engangemangsplanering en definiering av de nyckelpersoner som bör engageras och involveras för att möjliggöra förändringen. (Cummings et al., 2016)
3
Metod
I kommande kapitel presenteras metodteori av betydelse för studiens förhållningssätt av dess vetenskapliga karaktär. Vidare redovisas tillvägagångssättet och metodval. Slutligen presenteras de forskningsetiska principerna som beaktats, hur validiteten och reliabiliteten påverkas utmynnande i en kritisk diskussion gällande metodvalet för studien.
3.1
Tillvägagångssätt
Denna studie har genomförts med hjälp av kvalitativ och kvantitativ metod. Uppsatsen har
undersökt hur företaget LR-Installation AB använder en specifikt framtagen applikation åt företaget idag, med syfte att samla in data för att kunna identifiera ytterligare utvecklingsområden kring applikationen gällande användarvänlighet och användningsområden. Genom dessa metoder utformar den insamlade datan uppsatsens innehåll med utvald, tillhörande teori.
För att besvara frågeställningen har delvis teoretiskt data från litteratursökningar jämförts med den data som har kunnat utrönas från de inblandade parterna. Den teori som framkommit i
litteratursökningen är resultatet av ett arbetssätt som har sin utgångspunkt i Patel och Davidssons (2011) strategiska arbetsgång enligt tabell 1:
Tabell 1. Baserad på Patel & Davidssons (2011) strategiska arbetsgång.
Förberedelser
Skaffa en introduktion till ämnet Välj lämpliga sökverktyg
Sök litteratur
Ta fram material Utvärdera material
Datan som kom att ligga till grund för rapporten samlades därutöver in genom kvalitativa intervjuer av semistrukturerad typ. Totalt utfördes fem intervjuer med anställda inom det aktuella företaget LR-Installation, utvecklaren av applikationen WIP, samt Telenor som är säljare av applikationen.
Därutöver genomfördes en enkätundersökning via webben i samarbete med LR-Installation där 123 av de cirka 180 anställda deltog och besvarade frågor angående deras användning av applikationen vilket genererade både kvalitativ och kvantitativ data. Deltagarna var anonyma och behövde endast besvara deras grupptillhörighet i företaget. Slutligen utfördes tio användartester i enlighet med Think Aloud som metod.
3.2
Fallstudien som forskningsansats
Fallstudien karaktäriseras av studerandet av ett specifikt objekt. Mycket går att studera, allt från händelser och institut till konstellationer och individer (Merriam, 2017). Fallstudiens ansats baseras på att det inte är genomförbart att analysera samhället i sin totalitet utan att fallstudien ger en överblick istället för en djupgående helhetsbild (May & Perry, 2013). Som metod kan fallstudien betraktas som anpassad utefter möjligheten till att analysera och skapa insikt för iakttagelserna av den sak, fenomen och situation som studeras (Merriam, 2017). En fallstudies primära karaktärsdrag är förmågan att belysa det specifika fallets egenheter och utöka kunskapen kring ämnet, snarare än generalisering och klargörande (May & Perry, 2013). Bell (2016) belyser fallstudien som lämpligt alternativ för fristående forskare då arbetsformen möjliggör studerandet av en specifik del inom ett studieområde under en begränsad period
Wallén (2003) menar att utfallet av en fallstudie ofta resulterar i att personer, företag och
inrättningar rannsakar sig själva och verksamheten, vilket därefter kan leda till att organisationen ifråga verkställer förändringar. Fallstudier skildras som en betraktning av en pågående verksamhet, i motsats till aktionsforskning, där en omställning i organisationen måste inträffa för att möjliggöra studiens genomförande. Fallstudien fokuserar oftast på ett utvalt specifikt arbetsstadium vilket leder till att den aktuelle forskarens kunskap inom fältet fördjupas. Detta sker i anknytning till forskning för att illustrera, utreda metodik och begrepp men kan också göras enbart för att inhämta generell vetskap. Bells (2016) tolkning av en fallstudie är att den kan åberopas för uppföljning av
enkätundersökningar, men att den i de flesta fallen är ett fristående projekt i sig självt. De forskare som vanligen väljer fallstudie motiverar oftast valet med att syftet är att förklara och identifiera olika samverkansprocesser, organisationers och systems sätt att verka eller genomförandet av förändringar. Wallén (2003) beskriver hur historiskt material ofta används inom vetenskapsteori för att utifrån detta basera fallstudien och undersöka ett system eller organisations
undersökningar i enkätform, men är ofta av stor vikt för misslyckanden eller framgången hos en organisation eller system (Bell, 2016). Wallén (2003) uppger att fallstudiens genomförande kan påverkas negativt om forskaren i fråga är aktivt involverad i organisationen, vilket kan leda till i att resultatet då kan vinklas. Vidare påpekar densamme vikten av att redovisa alla informationskällor i form av insamlat material, dokument och liknande, samt att material från intervjuer och utkast förmedlas till en involverade parterna för kontroll.
Denna studie är en fallstudie med utgångspunkt i ett specifikt fall, då fallstudier passar till djupgående undersökningar av ett specificerat område och karaktäriseras av användandet av
kvalitativa metoder som en typ av metodform (Harboe, 2013). LR-Installations samarbete med WIP och Telenor och utformning av den aktuella applikationen ligger till grund för studien. Fördjupad kunskap kring samarbetets funktion och applikationen i sig krävs för att studiens syfte ska kunna uppfyllas, och därför ansågs fallstudien vara ett lämpligt val av forskningsansats. Under en fallstudie följer forskaren en händelsekedja sett utifrån en organisation, person, gruppering eller situation (Olsson & Sörensen, 2018). Genom att studera en unik applikation där handlingssättet är något oprövat och annorlunda inom verksamheten och branschen har vi haft möjlighet att gå på djupet i samarbetet i sig, tillvägagångssättet samt de inblandade aktörernas reflektioner kring applikationens aktuella utseende och funktion. Detta har gjorts genom en kombination av intervjuer med inblandade parter samt en webbenkät besvarad av användarna, det vill säga de anställda på LR-Installation och tio användartester. Detta har resulterat i en stor mängd data som kan leda till möjliggörandet av en fördjupad kännedom.
3.3
Kvalitativ metod
Kvalitativ metod lämpar sig när en har som avsikt genom datainsamlingen att återge, definiera och beskriva. Vanliga tillvägagångssätt är observationer, fokusgrupper och enskilda intervjuer. (Larsen, 2009) Beroende på vad som ska analyseras lämpar sig olika tillvägagångssätt. När en subjektiv uppfattning eftersträvas så lämpar sig den enskilda intervjun som möjliggör ett motiverat urval, det vill säga att en som forskare kan utföra intervjuerna med de individerna som anses vara relevanta för forskningsstudien. En kvalitativ intervjus metodik grundar sig i att samtalet utgångspunkt ligger i ett bestämt ämne där intervjuaren styr dialogen i minsta möjliga mån (Halvorsen, 1992). Den kvalitativa intervjun kan vara olika strukturerad beroende på hur fritt en vill att respondenten ska kunna tala och styra samtalet under intervjun. Desto mer ostrukturerad intervjuteknik ju mer
information tenderar att genereras menar Larsen (2009), vidare poängterar han vikten av följdfrågor i dessa fall då detta blir ett betydelsefullt verktyg för vidare förståelse. Som forskare bör en också vara uppmärksam på att informationen blir desto svårare att analysera om antalet ostrukturerade intervjuer är flera. Detta på grund av att frågorna inte är likadana och att det blir svårare och mer tidskrävande att identifiera informationen som är relevant för studien. (Larsen, 2009)
3.3.1
Semistrukturerad intervju
Enligt Yin (2014) är en av de mest betydelsefulla källorna till information vid fallstudier via intervjuer. Alla intervjuer som utförts i denna studien är av semistrukturerad typ och utgår från en sammansatt intervjuguide (se bilaga 2) som består av olika frågor av oftast öppen karaktär.Detta intervjuformat innehåller relativt få ramar, och tar sitt avstamp i att respondenten själv får diskutera och resonera kring specifika teman. Detta format ger också möjlighet till eventuella
uppföljningsfrågor eller vidareutveckling av respondentens svar. (Bryman, 2011)Enligt Saunders, Lewis och Thornhill (2016) baseras den semistrukturerade intervjun utifrån ett antal teman med frågor vars ordning kan skifta vid flertalet, detta resulterar i att intervjuerna skiljer sig. En fördel är därför att spela in intervjun och anteckna i en liten grad, detta bidrar till en rättvisare skildring av intervjun och underlättar vid transkribering. Ljudinspelning ska dock undvikas ifall
intervjurespondenter påverkas negativt och skulle börja uppträda annorlunda, eller också inte vill att intervjun spelas in. Saunders et al. (2016) trycker på innebörden och vikten av att vara en medveten intervjuare, detta genom att förstå och vara uppmärksam på att respondenter undermedvetet inte är uppriktiga vid ljudinspelning. Om fallet är så finns det en risk i att intervjun inte längre är
användbar och därför är det viktigt att en som intervjuare är uppmärksam på detta (Yin, 2014). Vid urvalet av intervjurespondenter kontaktades avdelningschefen på LR-Installation, som en av författarna arbetade för under perioden januari 2012 till november 2014. Därigenom fick vi kontakt med respondenter från samtliga tre företag som var intresserade att ställa upp på intervjuer. Inför intervjuerna blev respondenterna tillfrågade om godkännande av ljudinspelning samt informerade om att de när som helst under intervjun hade rätt att ångra detta. Varje intervju spelades in via dator och mobiltelefon samtidigt som det gjordes stödanteckningar på papper. Därefter transkriberades det inspelade materialet varpå författarna tolkade transkriberingarna på varsitt håll för att inte riskera att påverka varandras tolkningar i första hand. Författarna var därutöver insatta i både
intervjuformat och den medvetna rollen som intervjuare som Saunders et al. (2016) betonar. Då medvetenhet om detta råder, förväntades risken minska.
3.3.2
Think Aloud som metod för användartest
När det kommer till Think Aloud tar Boren och Ramey (2000) upp Ericsson och Simons ”Protocol analysis: Verbal reports as data” som den källa som oftast citeras vid studier. Ericsson och Simon (1983) presenterar en modell som definierar tre nivåer för tillförlitlig verbalisering som kan appliceras när det kommer till utförandet av Think Aloud. Den första nivån av verbalisering är den typ som inte behöver transformeras till ord innan den verbaliseras, exempelvis om deltagare säger siffrorna högt samtidigt som denne löser ett matematiskt problem. Denna data anses vara mest tillförlitligt då siffrorna kan verbaliseras i samma form som de anges i testet, det vill säga de behöver inte omtolkas. Den andra nivån av verbalisering består av den typ som måste omvandlas innan de blir verbaliserade. Som exempel anges tester där en deltagare tolkar bilder eller abstrakta objekt. Deltagaren måste då omvandla dessa bilder eller objekt till ord innan de kan verbaliseras. Även denna data anses vara tillförlitlig. Den tredje och sista nivån av verbalisering är de som kräver ytterligare kognitiv bearbetning utöver det som krävs för att genomföra den aktuella uppgiften och samtidigt verbalisera. Exempel på detta kan vara filtreringsprocesser, exempelvis att deltagaren ombeds att endast verbalisera kring X. Även eventuell yttre inflytande från forskaren i form av kommentarer eller instruktioner påverkar eftersom dessa då stör det naturliga flödet av information hos deltagaren. Denna data anser Ericsson och Simon (1983) därför inte vara tillförlitlig. Under genomförande av tester menar Ericsson och Simon (1993) att forskare tydligt bör förklara för deltagaren att tala konstant som att denne var den enda i rummet. Efter att testet sedan påbörjats bör forskaren endast kortfattat påminna deltagaren om att fortsätta att prata om deltagaren blir tyst längre än 10–15 sekunder, allt annat riskerar att påverka den verbaliserade datan negativt då den riskerar att klassificeras som nivå 3, det vill säga ej tillförlitlig data. (Ericsson & Simon, 1993) Benyon, Turner och Turner (2005) tar upp moderna Think Aloud tester som något som oftast görs med den tilltänkta slutanvändaren av produkten i fråga. Forskarna eller utvecklarna börjar med att identifiera användarprofiler och användbarhetsmål för att därefter utföra testerna med de utvalda deltagarna, det vill säga användarna, antingen i labbmiljö eller hos användarna. Testerna görs med en användare i taget där dessa ombeds att utföra uppgifter eller beskriva någonting utifrån ett förutbestämt schema eller protokoll. De uppmanas hela tiden att tänka högt och verbalisera sina
intryck och tankar medan de genomför testet. Genom att sedan samla in data, vad användarna gör och vad de säger, och analysera detta, kan forskarna identifiera missförstånd i systemet. Utifrån detta kan forskarna sedan sammanställa en förbättringsrapport där rekommenderade ändringar eller dylikt kommuniceras. (Benyon et al., 2005)
Benyon et al. (2005) beskriver att en av de stora fördelarna med Think Aloud är att det möjliggör för att kunna fånga upp subjektiv data om gränssnittet och intressanta aspekter som tidigare inte uppmärksammats. På så sätt kan eventuella problem identifieras genom att forskarna får
återkoppling direkt om vad som är problematiskt och kan även jämföra vad deltagaren verbaliserar med vad denne faktiskt gör under testet. Benyon et al. (2005) menar därför på att metoden i sig är effektiv, men identifierar även en del brister. Bland annat ger Think Aloud inget kvantitativ data, utan endast kvalitativ. Vidare beskriver författarna att många har svårt för att tänka högt då detta inte är ett naturligt beteende, och särskilt vid utförande av krävande uppgifter eller vid motivering av beslut. Därför resulterar metoden oftast i mycket brus, det vill säga oviktig information som inte är av någon nytta för forskaren, men kräver tid för att sållas bort för att kunna identifiera relevant information i bruset. (Benyon et al., 2005)
Inför utförandet av Think Aloud skickades en förfrågan till kontaktpersonen på LR-Installation om att göra användartester av applikationen. Efter godkännande att utföra testerna kontaktades tolv stycken medarbetare från olika avdelningar med vitt skilda arbetsuppgifter, varav sex stycken återkopplade och deltog. Likt vid intervjuerna tillfrågades testpersonerna om godkännande av inspelning och information om deras rättigheter gavs. Vid varje tillfälle spelades testpersonernas skärm med ljudupptagning in följt av gemensam transkribering av författarna för vidare analys. Uppgifterna som utgör protokollet berör samtliga testpersoner då detta säkerställdes via
telefonsamtal med kontaktpersonen från LR-Installation. Protokollet utgörs av två steg varav de första består av utförandet av uppgifterna och steg två möjliggör reflektion och diskussion.
3.4
Kvantitativ metod
Hård data genereras utifrån det kvantitativa metodvalet, vilket innefattar mätbara siffervärden eller siffervärden som kan systematiseras utefter exempelvis antalet svarsrespondenter på ett visst alternativ. Genom att ta fram fastställda frågor, möjliggör detta att kunna styra och begränsa mängden information och snabbt fokusera på de områden som anses relevanta för forskaren.
(Larsen, 2009) Denna typ av avgränsning blir ännu tydligare vid bruk av fasta frågeformulär. Datainsamlingen sker oftast genom datorbaserade program vilket främjar anonymisering som i sin tur ökar chansen för ärligare svar. Enligt studier så är en av anledningarna till detta att individen inte upplever det som lika personligt jämfört med en intervju där det är en annan människa involverad istället för en dator. Negativa aspekter som de kvantitativa metoderna kan innebära är att de kan minska andelen utförliga svar om utformningen är begränsad till frågor av flervalskaraktär.
Förbiseendet av centrala aspekter eller fastställandet av felaktiga slutsatser är något som riskerar att inträffa om frågor ej är formulerade rätt eller om de tillfråga inte ges möjlighet att svara på frågor rörande alla perspektiv utifrån det specificerade området i fråga. (Larsen, 2009)
3.4.1
Webbenkät
Genom enkätundersökning eftersträvas huvudsakligen att få fram realitet i form av mätbara siffror. Vid utformandet av en enkät är det viktig att vara uppmärksam på olika aspekter och hur dessa kan spela roll. De olika aspekterna handlar om medvetenheten kring frågornas syfte, hur dessa
formuleras och om vissa termer är självklar eller ej. Detta för att genom datan kunna utvinna informationen som eftersöks och graden av analyserbarhet. (Denscombe, 2018) Bell (2016) menar att enkätens innehåll bör bestå och formuleras genom frågor som kan tänkas tillföra något till studien, annars borde dessa tas bort alternativt försöka omformuleras. Frågorna som utformar enkäten bör formuleras jämbördigt, det vill säga att sannolikheten att två olika respondenter uppfattar eller tolkar samma fråga olika ska vara minimal (Bell, 2016).
I denna studien används webbenkäten som innebär att respondenterna lämnar svar via en
internetbaserad enkät följt av att en sammanställning görs automatiskt (Bell, 2016). Enkäten som utformades för studien gjordes via SurveyMonkey. Frågor anpassades utefter forskningsområdet och målgruppen där det elementära var hur användandet såg ut och hur applikationen fungerade rent praktiskt, sett utifrån användarperspektivet. Därefter upprättade LR-Installation enkäten via
SurveyMonkey och publicerade den för att de skulle säkerställa att GDPR-kraven beaktats, dessa kommunicerades sedan via den studerade applikationen. Där presenterades även studiens bakgrund och syfte samt respondentens rättigheter i enlighet med den forskningsetik som studien tar hänsyn till. Enligt Bell (2016) föredrar en majoritet slutna frågor följt av möjligheten till att motivera sina svar på grund av att många respondenter inte vill uttrycka sin subjektiva åsikt vid deltagandet av en webbenkät. Vi har försökt ta hänsyn till detta genom att låta enkätens öppna frågor vara frivilliga att
besvara i motsats till de slutna frågorna som är obligatoriska för att kunna delta i enkäten. Enkäten bestod av 16 frågor, varav 9 stycken valfria med öppna svarsalternativ som genererade kvalitativ data. De respondenter som besvarat enkätundersökningen är anställda vid det aktuella företaget. För att skapa en bred och rättvis bild bjöds alla anställda in att delta, oavsett position inom företaget. En pilotundersökning är fördelaktigt innan enkäten skickas ut, vars syfte är att kontrollera respondenternas uppfattning. Genom att pröva enkäten på ett begränsat antal respondenter kan en som forskare bedöma frågornas svårighet, eventuella tekniska problem eller andra tänkbara aspekter som kan påverka enkätens funktion negativt. (Denscombe, 2018) Vidare menar Denscombe (2018) att pilottester av enkäter är ett sätt att minska sannolikheten att datan skulle kunna tolkas på annat sätt än vad som besvarats. Men då vi endast undersökte några specifika områden samt att enkätens struktur var konsekvent och gav respondenten möjlighet att utveckla och uttrycka sig, ansåg vi som författare att pilottester i detta fall var överflödigt. Vi valde därför att enbart presentera frågorna för vår kontaktperson på LR-Installation för feedback vilket resulterade i att vi fick ändra vissa av termerna. För att säkerställa den tekniska funktionaliteten svarade vi på enkäten via SurveyMonkey vid fem olika tillfällen innan LR-Installation kunde nollställa datan och kommunicera den.
3.5
Metoddiskussion
Inför en studie där datainsamling krävs bör en som forskare ha förkunskap om vilken typ av data som efterfrågas, då detta kommer att spegla resultatet (Larsen, 2009). Därutöver måste en
vetenskaplig forskning alltid förmedla väl motiverade och styrkta skäl till att hävda sanningshalten i ett påstående. Slutsatsen är därför beroende av att den baseras på validitet och reliabilitet. (Ekström & Larsson, 2010) Denna studie har som syfte att undersöka applikationen, användarna och skapa sig en helhetsförståelse kring ämnet vilket Larsen (2009) menar är vad induktivt forskning bör syfta till, att skapa sig en helhetsförståelse.Detta har gjorts genom att kombinera kvalitativ och
kvantitativ metod.
Larsen (2009) tar även upp att en kvalitativ forskning inte kan generaliseras, vilket även denna studie har tagit till sig under metodarbetet. Hade någon annan genomfört studien hade därför slutsatser och analyser framförts på ett annat sätt. Det bör dock påpekas att Ahrne och Svensson (2015) talar om att de inblickar och tankar som forskaren kan tänkas besitta ej ska ses som hinder utan kunskap. Syftet med denna studie handlar om att skapa en förståelse kring applikationen och
dess användare. Därför anses det vara av intresse att studien genomförs med ett tillvägagångssätt likvärdigt de sätt som relevanta författare och forskare inom användarupplevelser rekommenderar. Vid en studie av bland annat användarupplevelser är det lämpligt att ta fram både kvalitativt och kvantitativt material, vilket resulterade i att dessa två metoder kombineras i denna studie. Både Bryman (2008) såväl som Denscombe (2016) menar att denna metodkombination innehar fördelar och detta i förhållande till att det är ett välanvänt begrepp inom observationer kring
användarupplevelser, gör att kombinationen ifråga bör ses som en tillgång i denna studie.
Olmsted-Hawala, Murphy, Hawala och Ashenfelter (2010) beskriver ett Think Aloud protokoll som ett av de främsta verktygen för att utvärdera användbarhet, då Think Aloud hjälper utvecklaren eller den undersökande parten att förstå hur användaren tänker då denne uttryckligen berättar sina tankar högt, och kan på så sätt identifiera problemområden hos exempelvis en webbsida eller applikation. Den vanligaste varianten av Think Aloud är den där användaren ombeds att ”tänka högt” medan denne utför en eller ett flertal förutbestämda uppgifter. Vidare beskriver Olmsted-Hawala et al. (2010) att även om Think Aloud ofta används inom användbarhetsstudier så är det sällan som forskare beskriver vilken variant av metoden som används, vilket gör att tillvägagångssättet för Think Aloud ofta varierar från studie till studie då forskare tolkar metoden på olika sätt. Detta är i sig ett resultat av att det endast gjorts ett fåtal empiriska studier kring Think Aloud protokoll inom användbarhetsutvärdering. Boren och Ramey (2000) menar att Think Aloud i sig kanske inte ens bör benämnas som metod då det inte finns ett specifikt ramverk eller tydliga riktlinjer för ett korrekt genomförande. Samtidigt påpekar de att Think Aloud är ett av de största och viktigaste sätten att insamla användardata och så väl Nielsen som andra pionjärer inom användbarhet benämner det som en av de mest värdefulla användbarhetstekniska metoderna. Inför utförandet av Think Aloud stötte vi på problematiken kring hur olika metoden appliceras i tidigare studier och att det finns mer än en riktlinje. Detta krävde både tid, kunskap och pilottester för att vi skulle känna oss trygga i
utförandet och att applicera det i vår studie och kunna använda det som en metod.
Ericsson och Simon (1993) är kritiska till yttre inflytande från forskare och anser inte den datan som genereras vid dessa tillfällen som tillförlitlig. Boren och Ramey (2000) menar dock att Ericssons och Simons modell är allt för strikt och att forskaren kan utgå från denna men även använda sig av bredare, naturlig kommunikation än att vara strikt passiv under testets gång. Exempelvis kan forskaren be deltagaren att utveckla något som denne sagt eller fråga vad en speciell händelse under testet får en deltagare att känna. Vidare menar Boren och Ramey (2000) att forskaren vid lämpligt
tillfälle kan bekräfta deltagaren, genom att nicka eller på annat sätt visa deltagaren att forskaren förstår och lyssnar på denne. Detta ansåg vi som forskare vara nödvändigt, dock var vi noga med vår påverkan. Gjorde testpersonen ”fel” uppmärksammas inte detta, tillfällen där personen fastnade gavs aldrig några ledtrådar utan eftersträvade att användaren skulle hitta lösningen självständigt. Vid två fall kunde testpersonerna inte hitta lösningar självständigt, varav vi som forskare uppmana personerna att läsa igenom uppgiften igen. Ytterligare ett sätt att främja den naturliga
kommunikationen kan vara att återupprepa något som deltagaren säger direkt efter, för att på så sätt få deltagaren att utveckla och förklara ytterligare. Genom att använda sig av dessa exempel vid väl valda tillfällen, menar Boren och Ramey (2000) att den naturliga kommunikationen som då uppstår främjar utförandet av Think Aloud och ger ett bättre resultat än Ericssons och Simons passiva ramverk. Vårt protokoll bestod därför också av två steg där det andra steget gav möjlighet till utveckling för att främja den naturliga kommunikationen. En hög validitet är enklare att
åstadkomma med den kvalitativa metoden då denne möjliggör att respondenten kan utveckla sina svar (Larsen, 2009). Därav var det andra steget fördelaktigt eftersom en hög validitet eftersträvades. På så sätt kunde vi använda allt material då inget lämnas osagt eller oförståeligt.
Det insamlade materialets reliabilitet tillförsäkras då datan kommer direkt från personer som arbetar med applikationen eller använder applikationen, det är dock angeläget att beakta den ökade risken till att personliga värderingar och ståndpunkter kan speglas i resultatet (Larsen, 2009). Att
arbetsplatsen vidare var det ställe som intervjuerna utspelade sig kan ses som bekymmersamt enligt Ahrne och Svensson (2015) eftersom det kan vara en bidragande faktor till rädslan för att tala sanning. Vi satt dock i avlägsna och ostörda rum i hopp om att motverka detta, något som Ahrne och Svensson (2015) även påpekar vara en bidragande faktor till bekvämlighet för den intervjuade respondenten.
Slutligen att diskutera är det faktum att en av studiens två forskare har arbetat på ett av företagen som ligger till grund för undersökningsobjektet. Wallén (2003) problematiserar detta i och med en risk som finns för att en som aktivt involverad forskare inom företaget i fråga kan resultera i subjektiva vinklingar av det insamlade materialet. Vidare påpekas redovisning av samtliga
informationskällor såsom insamlat material och att detta förs vidare till inblandade parter för tillsyn vid fall som detta. Något som således gjort, samt att denna forskare inte varit anställd hos företaget sedan våren 2014.
3.5.1
Forskningsetik
Gemensamt för nyttjandekravet, konfidentialitetskravet, informationskravet samt samtyckeskravet är att samtliga krav är de forskningsetiska principerna inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning, angivna av vetenskapsrådet. De elementära etiska principerna behandlar aspekter angående integritet, frivillighet, konfidentialitet och anonymitet i deltagande. Dessa är viktiga att ta hänsyn till vid en undersökning där ett urval av individer ska studeras, till exempel vid
enkätundersökning och intervjuer. I denna studien har Vetenskapsrådets (2007) fyra
forskningsetiska principer behandlats och belysts med hänsynsfullhet för att värna om individen. Informationskravet syftar till att berörda individer ska bli informerade om undersökningens syfte, innehåll och moment samt deras rättigheter. Det vill säga att deltagandet är frivilligt och deltagarna har rätt att dra sig ur när som helst under studiens skede. Ytterligare en etisk princip är
samtyckeskravets som handlar om att varje berörd individ för undersökningen har rätten att bestämma över sitt deltagande. Den tredje är nyttjandekravet som förutsätter att en som forskare aldrig nyttjar det insamlade materialet utanför de ramar som uppgetts för forskningens ändamål. Den fjärde etiska principen är konfidentialitetskravet, med andra ord ska deltagande individ företes med högst möjliga konfidentialitet. Med det menas att den data som uppkommer i
forskningsprocessen ska behandlas och framföras så att utomstående inte kan identifiera en enskild individs svar. (Ahrne & Svensson, 2015; Bell & Waters, 2016; Bryman, 2011; Vetenskapsrådet, 2007)
För att tillgodose de fyra principerna blev alla intervjurespondenter och testpersoner informerade om studiens syfte och urval vid två tillfällen, första gången vid mejlkontakt och andra gången i samband med intervjutillfälle. Förutom datum, tid och plats informerades alla om att deltagandet var frivilligt och att de har full rätt att avbryta sitt deltagande när som helst. Vidare fick varje respondent lämna sitt godkännande till ljud- och skärminspelning. Respondenterna hade även möjlighet att avstå från att svara på frågor när som helst under intervjutillfället utan invändningar från oss som forskare. Gällande enkäten informerade ansvarig från LR-Installation om studien, vilket syftet med denne var, hur de kunde komma i kontakt med oss vid frågor eller funderingar. Därutöver har studiens respondenter blivit erbjudna att läsa igenom det sammanställda resultatet när som helst via en skickad länk, för att säkerställa att vi som forskare behandlat och redovisat
insamlad data i enlighet med deras konfidentialitet. Att nämna är att respondenterna inte önskade att vara anonyma, därav förekommer intervjurespondenternas namn och yrkestitel. Dock avidentifieras
testpersonerna då några önskade att vara anonyma med sitt namn, kön och roll. Utöver detta kommer inget av det insamlade materialet användas i andra syften än studien.
4
Resultat
I detta kapitel presenteras allmän bakgrund till fallstudien samt den insamlade empirin via intervjuer, en webbenkät samt användartester.
4.1
En fallstudie: LR-Installations steg mot
digitalisering
LR-Installation AB är ett medelstort bolag verksam inom byggbranschen. Företaget har kontor i Karlskrona, Mönsterås, Oskarshamn samt Växjö och har sitt huvudkontor i Kalmar. Företaget bedriver entreprenad inom el, vatten, värme och sanitet, samt försäljning av el- och VVS-artiklar från egna butiker. I början av 2018 köpte LR-Installation in en egen arbetsplattform i form av en mobilapplikation via Telenor. Applikationen har utvecklats av företaget WIP, och bygger på deras applikationsramverk DynApp. Andra företag som Volvo och Skanska har tagit hjälp av WIP och DynApp-plattformen, men det är första gången som DynApp utvecklas för ett medelstort bolag, dessutom inom byggbranschen. LR-Installation har nu använt applikationen under drygt ett halvårs tid, och i dagsläget används applikationen främst som ett mobilt intranät för intern kommunikation och data som förmedlas.
4.1.1
Applikationen struktur
Applikationen som utformats åt LR-Installation innehåller nyheter som berör hela företaget eller nyheter för specifika avdelningar. Det finns också tillgång till mappar med olika arbetsrelaterade dokument. Innehållet i applikationen är uppdelat efter avdelningar där de anställda bara har tillgång till innehåll som berör ens avdelning eller som är av allmän karaktär och berör samtliga. Utöver så skall all information i applikationen behandlas som konfidentiellt då informationen syftar att enbart beröra de anställda. Applikationen bygger på en fallande vertikal struktur och består av två olika nyhetsflöden följt av sex mappar. Mapparna som finns upplagda är följande och följs av en kort beskrivning:
• Interna regler – här finns de dokument som motsvarar personalpärmen.
• Verksamhetsledning – här finns hela verksamhetsledningen beskriven, FR2000 med tillhörande bilagor.
• Säkerhetsdatablad – här finns förteckning över de kemikalier som används i verksamheten, i förteckningen finns länkar till respektive produkts säkerhetsblad.
• Riskanalyser och nödlägesberedskap – under dessa mappar finns de dokument som tidigare varit inplastade.
• Avdelning – här ligger kompetensmatris och andra dokument som respektive avdelning valt själva. Anställd har enbart behörighet till den avdelning som en tillhör.
• Protokoll – löpande protokoll från de olika interna arbetsgrupperna inom FR2000 samt verksamhetsledning. Detta innefattar även protokoll från externa revisioner. Protokollen ligger kvar tills de blir inaktuella.
Skärmdumpar av applikationen återfinns i bilaga 5.
4.2
Intervjuer
Nedan följer de intervjuer som genomfördes med de utvalda respondenterna från respektive företag den 18 oktober 2018. De respondenter som intervjuades var Anders Larsson, Head of Enterprise Solutions WIP AB, Daniel Björkander, System Developer WIP AB, Niklas Ericson, Account Manager Telenor AB, Claes-Johan Larsson, Service- och Marknadsansvarig LR-Installation AB samt Joakim Bergström, ekonomichef LR-Installation. Vid respektive intervju fick respondenterna svara på frågor beträffande deras verksamhet kopplad till ämnet DynApp och användbarhet samt frågor rörande de olika företagens roll i arbetet kring applikationen och dess framtid.
4.2.1
WIP och utvecklingsprocessen
Anders Larsson beskriver hur processen initialt börjar med ett möte med kunden där kunden får presentera för WIP-teamet vad kunden vill ha ut av applikationen och hur kunden har tänkt sig applikationens utformning. Under mötet medverkar en grafiker som sedan under en tid diskuterar ideér och versioner med kunden, via en så kallad feedback-loop. På så sätt tas sedan en grafisk ritning för applikationen fram. Denna ritning lämnas sedan över till utvecklingsteamet som utifrån detta utvecklar de tekniska aspekterna av applikationen. Daniel Björkander beskriver att denna form av arbetssätt, där de grafiska delarna tas fram först, och presenteras och omvärderas i omgångar,
minimerar riskerna för missförstånd mellan WIP och kunden. Anders Larsson beskriver också att varje case är unikt och att antalet versioner och feedback-loopar varierar från kund till kund. Anders Larsson berättar även att vid arbetet med ett större system, ökar oftast graden av agilt arbete och tekniska funktioner del-levereras för att kunden ska få testa och få möjlighet att ge feedback samtidigt som andra delar av applikationen vidareutvecklas parallellt. Att tidigt under
utvecklingsarbetet implementera feedback-loopen tillsammans med kunden, gör att kunden i fråga alltid är delaktig och får ge kontinuerlig feedback och på så sätt minskar risken för onödigt
extraarbete längre fram under utvecklingsarbetets gång.
Efter att själva utvecklingsarbetet är klart och applikationen levereras samt är redo att användas, försöker WIP släppa så mycket som möjligt av det fortsatta arbetet och lämnar över till kunden för publicering av innehåll. Det är trots allt kunden som har insikt i deras egen verksamhet, och WIP stöttar bara genom teknisk support eller utbildningar.
4.2.2
Möjligheter
Anders Larsson beskriver DynApps mångsidighet och modularitet som dess största styrka.
DynApp är den plattform som WIP utgår ifrån när nya appar tas fram till nya kunder, och består av komponenter som de samlar i vad de kallar för en verktygslåda. Dessa komponenter kan sedan användas som byggstenar för att sätta samman nya eller utveckla befintliga appar baserade på DynApp-plattformen. Dessa komponenter är alltifrån grafiska detaljer och lösningar som rör GUI, till tekniska komponenter. Oftast utgår designavdelningen från de komponenter som befintligt finns att tillgå, men om kunden efterfrågar eller kräver något specifikt skapas detta och adderas till verktygslådan av R&D-avdelningen. Efter varje nytt projekt så adderas de komponenter som tagits fram till verktygslådan, vilket gör att de sedan kan implementeras i framtida projekt. WIP strävar hela tiden efter att skapa komponenter som kan återanvändas.
Alla de appar som bygger på DynApp kan använda sig av de komponenter som adderas, så om en specifik komponent tas fram för ett företag kan den sedan nyttjas av en annan berättar Daniel Björkander. Uppdateringar och buggfixar som upptäcks hos en kund uppdateras också över hela plattform. På så sätt drabbas inte andra av samma problem och ökad stabilitet vidhålls. Detta sker genom en månatligt release-cykeln, där applikationen uppdateras utifrån de behov som kunder har eller de implementeringar som krävs för att utvecklarna ska kunna ta fram nya komponenter eller appar. På så sätt menar Daniel Björkander att DynApp ständigt utvecklas i och med de nya
