Konflikthanteringssystem i mikro- och småföretag

Konflikthanteringssystem i mikro- och sm˚ af¨ oretag

Robert Eriksson

14 september 2007

Kandidatuppsats inom f¨oretagsekonomi, 10 po¨ang Handledare p˚a USBE: Owe R. Hedstr¨om

Ume˚a Universitet

Handelsh¨ogskolan 901 87 UME˚A

Sammanfattning

Problem: Hur kan mikro- och sm˚af¨oretag arbeta proaktivt f¨or att hantera och f¨orhindra konflikter?

Syfte: Syftet med studien ¨ar att studera hur mikro- och sm˚af¨oretag arbetar med kon- flikthantering och utifr˚an den informationen skapa en f¨orst˚aelse kring vilka element som ¨ar viktiga vid konfliktarbete i mindre f¨oretag.

Metod: En kvalitativ metod i ett abduktivt angreppss¨att har anv¨ants d¨ar intervjuer gjorts med personer aktiva i mikro- och sm˚af¨oretag och resultatet har anv¨ants tillsammans med teorier om hur konflikthantering kan s¨attas i system f¨or att skapa en modell ¨over hur f¨oretagen kan arbeta proaktivt med konflikter.

Resultat: Resultatet ¨ar en konflikthanteringsmodell f¨or mikro- och sm˚af¨oretag som beskriver dels de p˚atagliga verktygen (praxis) och de icke-p˚atagliga verktygen (principer) som ¨ar tillg¨angliga f¨or mikro- och sm˚af¨oretag i deras arbete med kon- fliktf¨orebyggande ˚atg¨arder.

Nyckelkoncept: Konflikthantering, SMF, MSF, integrerade konflikthanteringssystem.

Denna studie behandlar hur konflikthantering p˚a arbetsplatsen, ett alltid aktuellt och ekonomiskt viktigt omr˚ade f¨or m˚anga st¨orre organisationer, kan appliceras p˚a mindre f¨oretag och deras f¨oruts¨attningar. Forskningen har hittills varit fokuserad p˚a hur stora organisationer kan hantera och f¨orebygga konflikter, men det h¨ar arbetet menar att mindre organisationer har fundamentalt annorlunda f¨oruts¨attningar som g¨or att ett nytt syns¨att m˚aste till¨ampas i deras fall. Det finns ekonomisk och social vinning ¨aven f¨or mindre f¨oretag att f¨orebygga och hantera konflikter och studien visar att f¨or att vara framg˚angsrika i det avseendet m˚aste de fokusera p˚a att utveckla sina icke-p˚atagliga resurser.

Conflict management in micro and small organizations

Summary

This thesis discusses how workplace conflict management, an always current and econom- ical important topic for many large organisations, can be applied to smaller businesses and their conditions. Research have so far been focused on how large organisations can handle and prevent conflicts, but I argue that smaller organisations have fundamentally different conditions that forces us to treat them in a different way. There is a economic and social value in handling and preventing conflicts for smaller organisations too, and this study shows that to be successful with that they must focus on developing their intangible resources.

ii

Inneh˚ all

1 Introduktion 1

1.1 Bakgrund . . . . 1

1.2 Problem . . . . 3

1.3 Syfte . . . . 3

1.4 Studiens avgr¨ansningar . . . . 3

1.5 Definitioner . . . . 4

2 Amnesval och vetenskapliga utg˚¨ angspunkter 7 2.1 Amnesval . . . .¨ 7

2.2 F¨orf¨orst˚aelse . . . . 8

2.3 Kunskapssyn . . . . 8

2.4 Angreppss¨att . . . . 9

2.5 Perspektiv . . . . 10

2.6 Val och kritik av sekund¨ark¨allor . . . . 11

2.6.1 K¨all˚atkomst . . . . 13

3 Teori: Konflikter 15 3.1 Vad ¨ar en konflikt? . . . . 15

iii

iv INNEH˚ALL

3.2 Konsekvenser av konflikter . . . . 16

3.3 Fyra typer av konflikthantering . . . . 17

3.4 Konflikthanteringssystem: Att inf¨ora systemt¨ankandet . . . . 18

3.4.1 V¨arden och riktlinjer . . . . 19

3.4.2 Procedurer och tj¨anster . . . . 20

3.4.3 Konfliktv¨agledare . . . . 20

3.4.4 Informationsstrategi . . . . 20

3.4.5 Utv¨ardering . . . . 20

3.4.6 Fortbildning . . . . 21

3.4.7 R˚ad . . . . 21

4 Metod 23 4.1 Tillv¨agag˚angss¨att . . . . 23

4.2 Urval . . . . 25

4.3 Intervjutillf¨allen och respondenter . . . . 26

4.3.1 Intervjuernas utf¨orande . . . . 27

4.4 Intervjumaterial . . . . 28

4.5 Access . . . . 28

4.6 Kritik prim¨ardata . . . . 29

5 Empiri: Viktiga koncept f¨or konflikthantering i MSF 31 5.1 En ¨oppenhetsprincip: Att inte st¨anga d¨orren . . . . 31

5.2 Sammanh˚allningsprincipen: M¨ojligheten att kv¨ava konflikter . . . . 35

5.3 Chefens tv˚a roller . . . . 38

INNEH˚ALL v

6 Empiri: Hur kan ett konflikthanteringssystem appliceras p˚a MSF? 43

7 Slutsats: Konflikthanteringsmodell f¨or MSF 47

7.1 Modell . . . . 47

7.2 Diskussion . . . . 49

8 Bidrag och sanningskriterier 51 8.1 Mitt bidrag och framtida forskning . . . . 51

8.2 Tillf¨orlitlighet . . . . 51

8.3 Overf¨¨ orbarhet . . . . 52

8.4 P˚alitlighet . . . . 53

8.5 M¨ojlighet att styrka och bekr¨afta studien . . . . 53

9 Tack 55 10 K¨allf¨orteckning 57 10.1 Artiklar . . . . 57

10.2 Litteratur . . . . 57

10.3 Internetk¨allor . . . . 58

A Intervjumaterial 61 A.1 Fr˚agor . . . . 61

A.2 Delar i ett konflikthanteringssystem . . . . 62

vi INNEH˚ALL

Figurer

3.1 Konflikthanteringssystemets best˚andsdelar (Jordan) . . . . 19

5.1 Oppenhetsprincipen . . . .¨ 31

5.2 Sammanh˚allningsprincipen . . . . 35

5.3 Chefens tv˚a roller . . . . 38

7.1 Konflikthanteringsmodell f¨or MSF . . . . 48

vii

viii FIGURER

Tabeller

2.1 Databaser och s¨okord som anv¨ants f¨or s¨okningar efter vetenskapliga ar- tiklar och internetreferenser . . . . 13

4.1 Respondenterna och deras respektiva yrken . . . . 26 4.2 Kommenterar kring respondenternas f¨oretag . . . . 27

ix

x TABELLER

Kapitel 1

Introduktion

Konflikter p˚a arbetsplatsen ¨ar ett omr˚ade av stor ekonomiskt vikt f¨or m˚anga f¨oretag och ett ¨amne som det forskats mycket kring de sista ˚artiondena. Fokus har dock legat p˚a de stora f¨oretagen som har de ekonomiska muskler som kr¨avs f¨or att effektivt kunna hantera s˚adana situationer. Den h¨ar uppsatsen kommer ist¨allet att utforska ett relativt or¨ort omr˚ade; konflikthantering i mindre f¨oretag utifr˚an ett systemperspektiv. Sm˚a f¨oretags verksamhet ¨ar ¨omt˚aligare och till st¨orre grad beroende av att det dagliga arbetet flyter p˚a sm¨artfritt. Det kan d˚a argumenteras att det ¨ar minst lika viktigt f¨or dem att undvika kostsamma konflikter som f¨or st¨orre f¨oretag, men hur ska ledning och anst¨allda arbeta med konflikthantering f¨or att f¨orebygga och hantera konflikter n¨ar de ofta har betydligt mer begr¨ansade ekonomiska resurser att tillg˚a? Detta ¨ar vad den h¨ar studien ¨amnar utforska.

1.1 Bakgrund

Att mikro- och sm˚af¨oretag (MSF) utg¨or majoriteten av v¨arldens organisationer ¨ar v¨alk¨ant. 99% av alla svenska f¨oretag tillh¨or kategorin sm˚a och medelstora f¨oretag (SMF) med mindre ¨an 250 anst¨allda och 94% tillh¨or kategorin mikro- och sm˚af¨oretag med min- dre ¨an 50 anst¨allda (Regeringskansliet Sweden 2003: 2). 3 av 5 svenskar ¨ar ocks˚a anst¨allda i ett SMF (Regeringskansliet, 2003: 2) och motsvarande siffra i Storbrittanien ¨ar 55%

d¨ar de organisationerna st˚ar f¨or mer ¨an h¨alften av den totala oms¨attningen i l¨anderna (Small Business Service 2001). Det ¨ar l¨att att se dessa organisationers vikt f¨or deras re- spektive l¨anders utveckling och den Europeiska Unionen har ocks˚a tagit fasta p˚a detta och arbetar sedan 2000 med The European Charter for Small Enterprises, ett program f¨or att f˚a sina medlemsl¨ander att fokusera p˚a tillv¨axten av just sm˚a och medelstora f¨oretag. Genom att “t¨anka sm˚att f¨orst” ¨ar m˚alet att skapa ekonomisk tillv¨axt i Europa med start fr˚an de mindre f¨oretagen.

Stadgan demonstrerar Unionens satsning p˚a sm˚a f¨oretag - Unionens mest lo- vande k¨alla till nya jobb, innovation, ekonomisk dynamik och st¨orre social tillh¨orighet.

1

2 Kapitel 1. Introduktion

-The European Charter for Small Enterprises

Liedholm och Mead pekar ocks˚a p˚a den ekonomiska vikten av de sm˚a och medelstora f¨oretagen, och speciellt i utvecklingsl¨ander d¨ar organisationer oftast startas utifr˚an ett

¨overlevnadsbehov (2006: 65). Hallberg menar att SMF st˚ar f¨or majoriteten av f¨oretagen i l˚aginkomst-l¨ander och d¨arf¨or p˚averkar de ekonomin d¨ar i en st¨orre utstr¨ackning ¨an de g¨or i medel- och h¨oginkomst-l¨ander (2000: 2). Hallberg s¨ager ¨aven att fast¨an SMF st˚ar f¨or en stor del av de skapade arbetstillf¨allena i v¨arlden ¨ar de ocks˚a den st¨orsta k¨allan till f¨orlorade jobb p˚a grund av deras h¨oga start- och konkursfrekvenser (2000: 4). Ett sm˚af¨oretags existens ¨ar mer riskabelt p˚a grund av dess h¨ogre s˚arbarhet f¨or of¨orutsedda hot och h¨andelser och eftersom det har en mindre ekonomisk tolerans borde det vara klart att det m˚aste g¨ora allting i sin makt f¨or att minimera eventuella hot till deras

¨

overlevnad. Det finns m˚anga faror som kan leda till ett SMF:s fall och h¨ar kommer ett internt hot att diskuteras; arbetsplatskonflikter.

Studier rapporterar att i genomsnitt spenderar en manager mellan 25% och 40% av sin tid med att hantera arbetsplatsrelaterade konflikter. Vidare visar forskning fr˚an sent 90-tal att anst¨allda som uts¨atts f¨or konflikter visar betydligt h¨ogre fr˚anvarograd ¨an sina medarbetare, vilket leder till kostnader f¨or f¨oretaget i form av nyanst¨allningar, tr¨aning, utveckling och produktivitetsf¨orluster under perioden. Ytterligare kostnader inkluderar

¨okade sjukkostnader, d¨ar stress, ett bevisat vanligt resultat av arbetsplatskonflikter, har ¨okat som anledning till arbetsfr˚anvaro med 316% mellan 1995 och 1999 (Lenski 2006). Klagom˚al, r¨attskostnader, st¨old, sabotage och skador till f¨oretagets rykte ¨ar fler exempel p˚a negativa effekter som kan bli resultatet av d˚aligt hanterade konflikter i en organisation.

S˚a, h¨oga kostnader ¨ar assoscierade med risken med arbetsplatskonflikter, en risk som de flesta SMF ¨ar ovilliga eller of¨orm¨ogna att hantera. Vikten av god konflikthanter- ing, ¨aven i mindre organisationer, borde d¨arf¨or vara enkel att se. Mycket forskning har ocks˚a utf¨orts inom det h¨ar omr˚adet, men har inte fokuserat p˚a de speciella fak- torer som p˚averkar konflikter i mikro- och sm˚af¨oretag. Eftersom MSF st˚ar f¨or ma- joriteten av de flesta l¨anders f¨oretag och skapar en stor del av den totala BNP (In- dustry Canada 2006, Small Business Service 2006, Small Business Administration 2006, Regeringskansliet 2003) kan man argumentera f¨or att tillr¨acklig forskning inom kon- flikthanteringsomr˚adet f¨or dessa f¨oretag saknas. Konflikter i en mindre organisation p˚averkar definitionsm¨assigt ofta en st¨orre del av f¨oretaget, och samma m¨angd av kon- flikt ¨ar vitalare f¨or ett mindre f¨oretag p˚a grund av deras l¨agre f¨orm˚aga att hantera ekonomiska bakslag. Existerande konflikthanteringsteorier fokuserar p˚a st¨orre organi- sationer, d¨ar det ¨ar ekonomiskt l¨onsamt att investera i ett konflikthanteringssystem, eller alternativt p˚a den enskilda konflikten och hur den kan l¨osas. Ingen av dessa inrikt- ningar hj¨alper det lilla f¨oretag att hantera och f¨orebygga konflikter p˚a ett h˚allbart s¨att p˚a l¨angre sikt. Konflikthanteringssystem ger managers ¨okad kontroll ¨over konfliktpro- cessen, tillhandah˚aller h˚allbara l¨osningar till dispyter och bevarar f¨orh˚allanden mellan m¨anniskor, vilket ¨ar ¨onskv¨arda resultat ¨aven f¨or det lilla f¨oretaget. MSF har dock inte samma ekonomiska resurser och m˚aste d¨arf¨or agera p˚a andra s¨att f¨or att hantera kon- flikter effektivt.

Den h¨ar uppsatsen diskuterar vilka m¨ojligheter som ¨ar tillg¨angliga f¨or MSF f¨or att hantera konflikter p˚a ett effektivt s¨att och hur deras tillv¨agag˚angss¨att b¨or skilja sig fr˚an

1.2. Problem 3

ett st¨orre f¨oretag.

1.2 Problem

Sm˚a f¨oretag har ofta som m˚al att v¨axa, och att implementera utvalda delar av de konflikthanteringssystem som ¨ar anpassade f¨or st¨orre organisation i ett tidigt skede av organisationens livscykel borde kunna leda till finansiella f¨ordelar senare n¨ar insatserna f¨or f¨oretaget ¨ar h¨ogre. De har som tidigare n¨amnts dock inte samma ekonomiska resurser att spendera p˚a konflikthantering som st¨orre f¨oretag vilket ¨ar ett problem och g¨or att de m˚aste vara restriktiva i sina ˚atg¨arder.

Fr˚agest¨allningen blir d˚a: Hur kan mikro- och sm˚af¨oretag arbeta proaktivt f¨or att hantera och f¨orhindra konflikter?

1.3 Syfte

Syftet med studien ¨ar att studera hur mikro- och sm˚af¨oretag arbetar med konflikthanter- ing och utifr˚an den informationen skapa en f¨orst˚aelse kring vilka element som ¨ar viktiga att ha i ˚atanke vid konfliktarbete i mindre f¨oretag.

Delsyften:

– Att redog¨ora f¨or relevanta konflikthanteringsteorier och d¨armed skapa en bas f¨or den fortsatta studien.

– Att diskutera viktiga konfliktkoncept i mikro- och sm˚af¨oretag utifr˚an min egen empiriska studie.

– Att applicera existerande teorier om konflikthantering p˚a MSF utifr˚an mina utg˚angspunkter och utifr˚an detta och med hj¨alp av de empiriska uppt¨ackerna, skapa en modell ¨over

hur konflikthantering b¨or bedrivas i mikro- och sm˚af¨oretag.

1.4 Studiens avgr¨ansningar

Eftersom studiens fr˚agest¨allning och syfte ¨ar relativt ¨oppna och obegr¨ansade till sin natur ¨ar det p˚a sin plats att begr¨ansa studien f¨or att ha n˚agot hopp om att kunna slutf¨ora den korrekt och inom rimlig tid. Problemformuleringen begr¨ansar studien till mikro- och sm˚af¨oretag, med reservation f¨or att studien siktar p˚a att uppt¨acka generella riktlinjer, det vill s¨aga att se helheten och p˚a ett ¨oversiktligt s¨att betrakta de speciella f¨oruts¨attningar som r˚ader i mindre f¨oretag. F¨or att f˚a ett l¨att¨oversk˚adligt och praktiskt anv¨andbart resultat kommer koncept att abstraheras f¨or ¨oversiktens skull, annars skulle en kvalitativ studie vara om¨ojlig f¨or en l¨asare att f˚a ut n˚agonting av. Slutsatserna som n˚as

4 Kapitel 1. Introduktion

¨ar ¨aven inte de enda som sm˚af¨oretag m˚aste t¨anka p˚a n¨ar det g¨aller konflikthantering och inte heller g˚ar de g˚ar att generalisera till alla mindre f¨oretag, men f¨orhoppningsvis kan studien ¨and˚a ge l¨asaren id´eer som kan vara applicerbara ¨aven utanf¨or detta sammanhang.

Perspektivet som valts s¨atter vissa begr¨ansningar p˚a studien, och d˚a fr¨amst genom att ett ¨overgripande systemt¨ankande kommer att dominera i uppsatsen. Tanken kommer att vara att p˚a n˚agot s¨att f¨ors¨oka s¨atta konflikthantering och f¨orebyggande i system, och ist¨allet f¨or att fokusera t.ex. p˚a hur individen kan agera i enskilda konfliktsituationer kommer arbetet att inneb¨ara att titta p˚a hur ledning och anst¨allda tillsammans kan skapa f¨oruts¨attningar f¨or att reducera och hantera konflikter.

F¨oretaget ses ocks˚a vara avskilt fr˚an ¨ovriga intressenter s˚asom kunder, leverant¨orer osv.

Att fokusera ¨aven p˚a ¨ovriga akt¨orer som p˚averkar f¨oretaget skulle g¨ora studien mer komplex och sv˚arare att hinna med rent tidsm¨assigt, dessutom kan man f¨orest¨alla sig att det ¨ar internt som de flesta k¨allor till f¨oretagskritiska personkonflikter uppst˚ar. S˚a, genom att avgr¨ansa oss till rent interna arbetsplatskonflikter avs¨ager vi oss kravet att studera alla f¨oretagets externa akt¨orer och kan p˚a detta s¨att l¨agga krutet d¨ar det ¨ar viktigast.

Uppsatsen kommer ocks˚a av rent definitionsm¨assiga sk¨al inte att unders¨oka enmansf¨oretag

¨

aven fast de klassas in i kategorin mikro- och sm˚af¨oretag eftersom v˚art fokus p˚a arbet- splatskonflikter blir meningsl¨ost under de f¨oruts¨attningarna.

1.5 Definitioner

H¨ar defineras de begrepp och f¨orkortningar som anv¨ants i studien.

Mikrof¨oretag

Mikrof¨oretag defineras av Europeiska Unionen som ett f¨oretag med mindre ¨an 10 anst¨allda med en ˚arlig oms¨attning och/eller balansomslutning som inte ¨overstiger 2 miljoner EUR (Commission of the European communities 2003: 7).

Sm˚af¨oretag

Sm˚af¨oretag defineras av Europeiska Unionen som ett f¨oretag med mindre ¨an 50 anst¨allda med en ˚arlig oms¨attning och/eller balansomslutning som inte ¨overstiger 10 miljoner EUR (Commission of the European communities 2003: 7).

1.5. Definitioner 5

Medelstora f¨oretag

Medelstora f¨oretag defineras av Europeiska Unionen som ett f¨oretag med mindre ¨an 250 anst¨allda med en ˚arlig oms¨attning p˚a maximalt 50 miljoner EUR och/eller balansom- slutning som inte ¨overstiger 43 miljoner EUR (Commission of the European communities 2003: 7).

MSF

Kategorin mikro- och sm˚af¨oretag (p˚a engelska MSE: micro and small enterprises) best˚ar enligt Europeiska Unionen av organisationer av typen mikro- eller sm˚af¨oretag. Detta in- neb¨ar att de begr¨ansas till f¨oretag med mindre ¨an 50 anst¨allda vars oms¨attning och/eller balansomslutning inte ¨overstiger 10 miljoner EUR (Commission of the European com- munities 2003: 7).

SMF

Kategorin sm˚a och medelstora f¨oretag (p˚a engelska SME: micro, small and medium-sized enterprises) best˚ar enligt Europeiska Unionen av organisationer av typen mikro-, sm˚a- och medelstora f¨oretag. Detta inneb¨ar att de begr¨ansas till f¨oretag med mindre ¨an 250 anst¨allda och en oms¨attning p˚a inte mer ¨an 50 miljoner EUR och/eller en ˚arlig balan- somslutning p˚a maximalt 43 miljoner EUR (Commission of the European communities 2003: 7).

Konflikt

I denna uppsats kommer f¨oljande konfliktdefinitioner att anv¨andas:

Konflikt ¨ar en kamp eller t¨avling mellan m¨anniskor med olika behov, id´eer, tro, v¨arderingar eller m˚al (The Foundation Coalition 2003: 1).

En konflikt ¨ar resultatet av motsatta intressen och involverar knappa eller otillr¨ackliga resurser, skillnader i m˚al och frustration (Swanstr¨om och Weiss- mann 2005: 7).

En utf¨orligare beskrivning av min syn p˚a konflikter ˚aterfinns i kapitel 3.1: “Vad ¨ar en konflikt?”.

6 Kapitel 1. Introduktion

Kapitel 2

Amnesval och vetenskapliga ¨ utg˚ angspunkter

Nu n¨ar de problem konflikthantering medf¨or i sm˚a f¨oretag har diskuterats och syftet med studien har introducerats ¨ar det dags att motivera ¨amnesvalet och presentera de syns¨att vilka har legat som utg˚angspunkt f¨or studiens utf¨orande.

2.1 Amnesval¨

Att skriva om n˚agonting inom entrepren¨orskap, organisation eller ledning f¨oll sig naturligt d˚a det ¨ar omr˚aden som intresserar mig. Jag var ocks˚a tidigt inne p˚a att skriva p˚a upp- drag d˚a jag ville komma n¨armare n¨aringslivet och g¨ora n˚agot mer praktiskt applicerbart av min uppsats. D˚a jag s¨okte runt efter specifika uppsatsf¨orslag p˚a sidor som presenter- ade examensarbeten hittade jag ett inom organisation p˚a ett verkstadsf¨oretag i Ume˚a, som det visade sig att deras VD senare ville inrikta mot hantering av konflikter p˚a de- ras arbetsplats. Jag accepterade uppdraget och gick sedan vidare och utformade fr˚agor tillsammans med min handledare och intervjuade de anst¨allda men fann inget s¨att att vara till praktiskt nytta d˚a f¨oretaget redan tagit steg f¨or att hantera de tidigare kon- flikterna, bl.a. i samarbete med Lernia. D˚a ¨andrade jag inriktning, fr˚an att ha fokuserat p˚a f¨oruts¨attningarna i det specifika verkstadsf¨oretaget tog jag nu en mer ¨oversiktlig utg˚angspunkt och inriktade mig p˚a konflikthantering ¨overlag i mindre f¨oretag.

Fr˚agest¨allningen och ¨amnet har allts˚a utvecklats under arbetets g˚ang, men i s˚a pass liten grad att informationen som jag fick fram i de ursprungliga intervjuerna vid verk- stadsf¨oretaget fortfarande var applicerbara n¨ar ¨amnet hade skiftat. Jag har i princip tagit ett steg tillbaka och generaliserat fr˚agest¨allningen till att inkludera ett flertal min- dre f¨oretag ist¨allet f¨or ett specifikt.

7

8 Kapitel 2. ¨Amnesval och vetenskapliga utg˚angspunkter

2.2 F¨orf¨orst˚aelse

Min f¨orf¨orst˚aelse inf¨or denna studie var klart mer viktad mot entrepren¨orskap ¨an mot konflikthantering. Min bakgrund ¨ar naturvetenskaplig och jag kommer fr˚an en civilin- genj¨orsutbildning i Teknisk datavetenskap innan jag b¨orjade l¨asa f¨oretagsekonomi som tillval till mina ordinare kurser. Detta inneb¨ar att jag i grund och botten ¨ar starkt pr¨aglad av “det naturvetenskapliga syns¨attet” och d¨arf¨or har jag kanske omedvetet avvikit mer mot den positivistiska synen p˚a kunskap trots att jag f¨ors¨okt h˚alla ett hermeneutisk syns¨att under studiens g˚ang. Detta skulle p˚averkat utformningen och anal- ysen av intervjuerna och f¨oljdaktligen speglat hela utg˚angen av uppsatsen. Om det har skett l¨amnar jag dock till andra att bed¨oma.

F¨orkunskapen inom entrepren¨orskap och driften av mindre f¨oretag best˚ar av momentet

“Entrepren¨orskap och aff¨arsutveckling” i kursen F¨oretagsekonomi B samt C-kursen “En- trepreneurial Management and Change” vid Ume˚a Universitet. Dessa kurser har gett en teoretisk grund till ¨amnesomr˚adet och har p˚averkat min bild av hur entrepren¨oriella chefer i mindre organisationer b¨or agera. Min f¨orf¨orst˚aelsen inom organisation och led- ning best˚ar kursm¨assigt av momentet “F¨oretagets organisation och ledning” i kursen F¨oretagsekonomi A vid Ume˚a Universitet, d¨ar jag f˚att grundl¨aggande kunskap inom

¨amnesomr˚adet. Erfarenhet av intervjuer och studier har jag fr˚an momentet “Veten- skaplig metod” i kursen F¨oretagsekonomi B d¨ar en kvalitativ studie av drivkrafter till entrepren¨orskap utf¨ordes. Detta har medf¨ort att intervjuerna kunnat utf¨oras sm¨artfritt och utan tekniska komplikationer, samt att intervjuerna fungerat bra rent metodm¨assigt.

Jag har d¨aremot ingen teoretisk erfarenhet av konflikthantering p˚a arbetsplatser, utan d¨ar gick jag ¨amnet till m¨otes i stort sett utan f¨orutfattade meningar och ˚asikter.

Att denna f¨orf¨orst˚aelse p˚averkat uppsatsen ¨ar klart men till vilken grad och p˚a vilket s¨att ¨ar sv˚art f¨or mig att avg¨ora. Det kan antas att uppsatsen sett v¨aldigt annorlunda ut om jag inte haft denna kunskap, och kanske kan det hj¨alpa l¨asaren att bed¨oma mina antaganden och t¨ankes¨att genom att f¨orst˚a lite av min bakgrund inom uppsatsens

¨

amnesomr˚aden.

2.3 Kunskapssyn

Syftet med studien ¨ar att skapa en f¨orst˚aelse f¨or de faktorer som ¨ar viktiga vid hantering och f¨orebyggande av konflikter i MSF. F¨or att hantera denna fr˚agest¨allning ansluter upp- satsen sig till den tolkningsbaserade epistemologin interpretavism som till˚ater en subjek- tiv tolkning av verklighetens akt¨orer, till skillnad fr˚an positivismen som likt naturveten- skapen ser verkligheten som en strikt objektiv entitet som ¨ar oberoende av dess akt¨orer (Bryman och Bell 2003: 27-29). Genom att h¨anf¨ora kunskapssynen till interpretavis- men till˚ats en tolkning av intervjupersonernas svar utifr˚an deras f¨oruts¨attningar s˚asom milj¨o, ˚alder, erfarenhet med mera, vilket ger en mer nyanserad syn p˚a svaren som passar v˚ar fr˚agest¨allning. Svaren p˚a v˚ar fr˚agest¨allning kan ju antas vara h¨ogst subjektiva och beh¨over inte alla spegla samma bild av verkligheten, olika personer kan ju faktiskt ha olika erfarenheter av vad som ¨ar viktigt f¨or att hantera konflikter utan att n˚agon av dem har fel.

2.4. Angreppss¨att 9

F¨or att f˚anga situationen och “verkligheten” i de sm˚a f¨oretagen som unders¨okts r¨acker det inte att studera dem utifr˚an, utan vi m˚aste f¨ors¨oka s¨atta oss in i deras situation och se saker fr˚an deras synvinkel. Synen p˚a konflikthantering hos en enskild individ kan rimligen antas vara beroende av dennes tidigare erfarenhet, vilken p˚averkas av andra akt¨orer s˚asom medarbetare, chefer, kunder och s˚a vidare. Konflikthantering blir enligt den beskrivningen en “social konstruktion” (Bryman och Bell 1993: 34), d.v.s. ett be- grepp som skapas i interaktionen mellan sociala akt¨orer. Detta f¨or oss till syns¨attet hermeneutik; en form av interpretativism som inneb¨ar att n¨ar en text eller ett uttalande analyseras ska forskaren f¨ors¨oka f˚a fram meningen utifr˚an det perspektiv som upphovs- mannen haft (Bryman och Bell 2003: 443) f¨or att f˚anga just det konstruktionistiska samspelet som existerar mellan individer. Denna grundinst¨allning till kunskap passar v˚ar problemformulering v¨al och ¨ar den som anv¨ants genomg˚aende i studien.

Alternativet att anv¨anda en positivistisk syn p˚a kunskap, skulle inneburit ett mer naturvetenskapligt angreppss¨att till problemet, d¨ar subjektiviteten f˚att ge vika f¨or ob- jektivitet och bara s˚adana f¨oreteelser som kunnat bekr¨aftas via v˚ara sinnen kan ses som riktiga kunskap (Bryman och Bell 2003: 26, Johansson Lindfors 1993: 77). I sin ex- tremaste form m˚aste ett rent induktivt angreppss¨att anv¨andas d˚a inte ens v¨al bevisade teorier g˚ar att f¨orlita sig p˚a (Johansson Lindfors 1993: 78). Resultatet hade antagli- gen blivit en aning mindre nyanserat och ytligare d˚a mindre h¨ansyn tas till individers f¨orf¨orest¨allningar men blivit objektivare och inte byggt lika mycket p˚a min egen subjek- tiva syn och analys av intervjupersonernas svar.

2.4 Angreppss¨att

Fr˚agest¨allningen i den h¨ar studien ¨ar “bred” i sitt omf˚ang, och f¨or att f˚anga de t¨ankbara svaren kr¨avs ocks˚a ett ¨oppet angreppss¨att. Ett ¨oppet angreppss¨att syftar p˚a metoder som ger m¨ojlighet att uppt¨acka nya saker som forskaren inte tidigare varit medveten om och som kan f˚anga och ge en bild av den delen av verkligheten som man saknar kunskap kring. F¨or att uppfylla syftet med studien kr¨avs det att arbetet inte l˚aser sig vid ett visst tankes¨att utan ¨ar s˚a ¨oppet som m¨ojligt f¨or v˚ara intervjupersoners tankar och synpunkter.

Att p˚a traditionellt s¨att klassifiera ett angreppss¨att som antingen rent induktivt eller rent deduktivt ¨ar alltid sv˚art. En induktivt arbetande forskare kan s¨allan bortse helt fr˚an existerande teorier och deduktiva forskare kan oftast inte utforma nya modeller som speglar verkligheten korrekt endast genom att utg˚a fr˚an gamla teorier (Johansson Lind- fors 1993: 59). Snarare b¨or angreppss¨attet till ett problem ses mer flytande mellan dessa tv˚a motpoler, eftersom m˚anga angreppss¨att f¨oljer vad Johansson Lindfors kallar “Den gyllene medelv¨agen” - en blandning av dessa kontraster. Jag v˚agar sj¨alv inte h¨anf¨ora mitt arbete till n˚agot av dessa extrema f¨orh˚allningss¨att utan h¨avdar att ett induktivt tillv¨agag˚angss¨att har anv¨ants med en nypa deduktion inblandat, n˚agot som Alvesson och Sk¨oldberg kallar abduktion (1994: 43). Jag anser mig inte ha kunnat m¨ota verk- ligheten “som ett oskrivet blad” (Johansson Lindfors 1993: 60) utan att b¨ara med mig ett teoretiskt perspektiv som har p˚averkat unders¨okningen. Johansson Lindfors menar att det teoretiska perspektivet i det fallet fungerar som ett “intressefokus” som styr forskarens ansatser undermedvetet ist¨allet f¨or att som teorier testas som i det deduktiva

10 Kapitel 2. ¨Amnesval och vetenskapliga utg˚angspunkter

angreppss¨attet (1993: 60).

Att arbeta mer deduktivt hade varit ett alternativ om det hade existerat mer teorier inom omr˚adet. Problemet hade beh¨ovt omformats och anpassats till befintliga teorier f¨or att mer spegla ett test eller verifiering av existerande kunskap p˚a verkligheten ist¨allet f¨or att som nu sikta efter att skapa en ny modell ¨over verkligheten. Syftet hade blivit att verifiera ist¨allet f¨or att skapa teorier baserat p˚a en viss grupp av m¨anniskor eller organisationer (Bryman och Bell 2003: 25).

Den kvalitativa metod som anv¨ands i den h¨ar studien f¨orknippas ofta mer med det in- duktiva angreppss¨attet ¨an det deduktiva, men den h¨ar studien har allts˚a anv¨ant sig av ett abduktivt angreppss¨att tillsammans med en hermeneutisk kunskapssyn. D˚a problem- formuleringen i studien ¨ar relativt komplex samt bred i sin ansats och svaret kan antas beh¨ova byggas utifr˚an en stor m¨angd subjektiva tankar kr¨avs en n¨arhet till forskningsob- jekten, n˚agot Holme anser k¨annetecknar ett kvalitativt angreppss¨att s˚asom abduktion (1997: 92). Syftet ¨ar enligt honom att komma inp˚a livet p˚a de individer eller organisa- tioner som unders¨oks f¨or att f¨orst˚a deras situation (1997: 92), n˚agot som passar bra som verktyg f¨or v˚art syfte, d.v.s. att finna de faktorer som ¨ar viktiga vid konflikthantering i mindre f¨oretag. Ist¨allet f¨or att f¨ors¨oka ge ett bredare och ytligare svar siktar arbetet p˚a att besvara fr˚agan p˚a ett djupare men mindre generaliserbart s¨att. Svaret blir tack vare metoden som anv¨ants i huvudsak endast applicerbart p˚a de objekt som unders¨okts men kan kanske f˚anga n˚agon aspekt som missats av en mer kvantitativ metod. En “hel- hetsbild” efterstr¨avas (Holme 1997: 79) som ist¨allet f¨or att fokusera p˚a hur ett fenomen

¨ar sammansatt av redan k¨anda faktorer str¨avar efter att skapa en ¨oversikt av ett mer ok¨ant omr˚ade. Studien pr¨aglas av flexibilitet i motsats till struktur (Holme 1997: 79) och ger en m¨ojlighet att g¨ora relevanta tolkningar ist¨allet f¨or att generera exakta data (Holme 1997: 83).

Studien skulle ¨aven kunnat utf¨oras med hj¨alp av en kvantitativ metod; resultatet hade dock antagligen sett annorlunda ut. Problemet hade varit att f˚anga nya influenser och det ¨ar ocks˚a d¨arf¨or en kvantitativt metod passar s¨amre tillsammans med ett abduktivt angreppss¨att. Eftersom det blivit sv˚art att f˚anga ok¨and kunskap genom t.ex. en enk¨at hade troligen slutsatserna i det fallet pr¨aglats till en st¨orre grad av min egen f¨orkunskap och existerande teorier. Svaren hade blivit mer generella men fr˚agan ¨ar hur till¨ampbara de hade varit.

2.5 Perspektiv

Perspektivet som anv¨ants skulle kunna kallas ett hanterings/system-perspektiv. Det klassificeras inte som ett manager- eller ledningsperspektiv d˚a studiens tankes¨att egentli- gen g˚ar l¨angre ¨an det och fokuserar p˚a hur organisationen som en helhet kan arbeta f¨or att f¨orhindra och f¨orebygga konflikter. Detta inkluderar f¨orutom relationen och kommu- nikationen mellan arbetare och chef ¨aven motsvarande samband internt mellan arbetar- na. Syftet har allts˚a varit att ta reda p˚a hur alla inom f¨oretaget kan dra sitt str˚a till stacken f¨or att arbeta proaktivt med konflikter och inte bara hur ledningen kan s¨atta upp direktiv f¨or att styra arbetarna dit de vill.

2.6. Val och kritik av sekund¨ark¨allor 11

Detta ¨ar allts˚a ett internt perspektiv inom f¨oretaget och innefattar allts˚a inte kontakt med v¨arlden utanf¨or som kunder, myndigheter, privatpersoner etc. F¨oretaget ses p˚a detta s¨att ur ett gammalt traditionellt perspektiv vara avskild fr˚an den ¨ovriga v¨arlden, n˚agot som inte riktigt ¨ar sant men ¨ar en tillr¨ackligt god f¨orenkling f¨or v˚art syfte.

Ett annat t¨ankbart perspektiv hade varit det personliga, d¨ar fokus hade legat p˚a hur individen kan arbeta med sig sj¨alv f¨or att hantera och f¨orebygga konflikter som uppst˚ar p˚a arbetsplatsen. En annan m¨ojlighet hade varit att begr¨ansa sig och fokusera p˚a hur arbetarna kan hantera konflikter sinsimellan, det hade i s˚a fall varit mer inriktat p˚a

“eng˚angs-basis” och hur konflikter individer i mellan kan hanteras fr˚an g˚ang till g˚ang.

Det perspektiv som valts ¨ar mer ¨oversiktligt ¨an dessa och fokuserar p˚a f¨orebyggande

˚atg¨arder och l˚angsiktighet ist¨allet f¨or p˚a individer och recept f¨or hur en viss typ av konflikter b¨or sk¨otas. Fokus f¨or studien ligger p˚a organisations- ist¨allet f¨or p˚a individniv˚a.

2.6 Val och kritik av sekund¨ark¨allor

Ejveg˚ard menar att f¨or att en skrift ska klassas som vetenskaplig b¨or den uppfylla 3 kri- terier: saklighet, objektivitet och balans (2003: 17-20). Saklighet inneb¨ar att f¨orfattaren ska kontrollera de uppgifter han presenterar och inte automatiskt ta dem f¨or sanna.

Uppgifter som presenteras ska vara “sanna och riktiga” (Ejveg˚ard 2003: 17) f¨or att ses som vetenskapliga. Att som f¨orfattare vara objektiv handlar om att str¨ava efter att l˚ata egna ˚asikter p˚averka material och resultat i s˚a liten utstr¨ackning som m¨ojligt och f¨orh˚alla sig till och redog¨ora f¨or ˚asikter p˚a ett neutralt s¨att. Balansbegreppet inneb¨ar att n¨ar materialet framst¨alls b¨or f¨orfattaren ge “r¨att” utrymme ˚at det som behandlats (Ejveg˚ard 2003: 20), d.v.s. l¨agga mer vikt vid f¨or saken relevanta koncept ist¨allet f¨or att sv¨ava ut och behandla ovidkommande fr˚agor i stor utstr¨ackning. Balansbegreppet

¨ar sv˚art att testa p˚a k¨allor utan att ha v¨aldigt stor kunskap inom ¨amnesomr˚adet, d¨arf¨or har fokus legat p˚a att analysera sekund¨ark¨allorna som anv¨ants utifr˚an dess saklighet och objektivitet.

Ejveg˚ard menar ¨aven att vissa krav kan st¨allas p˚a tryckt material f¨or att se om de uppfyller dessa tv˚a kriterier; f¨or att vara av saklig och objektiv karakt¨ar b¨or texten klara att granskas utifr˚an fyra krav: ¨akthet, oberoende, f¨arskhet och samtidighet (2003:

62-66).

Akthet inneb¨¨ ar att materialet ska vara f¨orfattarens eget och inte en f¨orfalskning. Oberoen- dekravet inneb¨ar att k¨allor som anv¨ants granskas f¨or att ta reda p˚a deras trov¨ardighet, och generellt kan s¨agas att i det h¨ar avseendet ¨ar prim¨ark¨allor b¨attre ¨an sekundd¨ark¨allor (Ejveg˚ard 2003: 63). F¨orvanskningar uppst˚ar l¨att n¨ar n˚agot rycks ur sitt sammanhang och det ¨ar f¨orfattarens ansvar att tolka sina k¨allor korrekt. F¨arskhetskravet menar att det i allm¨anhet ¨ar b¨attre att anv¨anda sig av en nyare k¨alla ¨an en ¨aldre om de i ¨ovriga

¨ar likv¨ardiga, d˚a den nyare k¨allan ¨ar mer aktuell, anpassad till dagens f¨oruts¨attningar och dessutom kanske bygger vidare p˚a den gamla k¨allan (Ejveg˚ard 2003: 64). Det sista kravet ¨ar samtidighet, vilket inneb¨ar att en k¨alla som ligger n¨armare de h¨andelser som beskrivs i tiden ocks˚a ¨ar b¨attre rustad att bed¨oma den (Ejveg˚ard 2003: 64). Detta kan j¨amf¨oras med att ˚aterber¨atta n˚agot som har h¨ant direkt eller efter en l¨angre period, risken ¨ar stor att ju l¨angre tidsdifferensen ¨ar mellan sj¨alva h¨andelsen och ˚atergivelsen

12 Kapitel 2. ¨Amnesval och vetenskapliga utg˚angspunkter

desto mer f¨orvanskat blir historien som ber¨attas.

Antalet sekund¨ark¨allor inom omr˚adet ¨ar begr¨ansat och det har p˚averkat mina m¨ojligheter att skapa en bred teorietisk grund att st˚a p˚a innan intervjuerna utf¨ordes med personer- na verksamma i mikro- och sm˚af¨oretag. En studie som lutar starkare ˚at det induktiva

¨an det deduktiva h˚allet som den h¨ar g¨or tenderar ocks˚a att inte kr¨ava ett stort antal k¨allor, i det extremt deduktiva fallet ¨ar omr˚adet som utforskas helt or¨ort och d¨arf¨or om¨ojligt att inh¨amta n˚agon tidigare kunskap om. Den ¨overv¨agande delen av littera- turen inom konfliktkunskap fokuserar p˚a hur enskilda konflikter kan hanteras och tar ett mer personligt perspektiv; att s¨atta konflikthantering i system ¨ar inte en s¨arskilt v¨al etablerad process ¨annu. Inte mycket forskning har utf¨orts om resultatet av inf¨orandet av konflikthanteringssystem och mestadels har jag varit h¨anvisad till internetk¨allor och

“popul¨arvetenskapliga” konflikthanteringsorganisationer. P˚a svenska har en del arbete gjorts p˚a Institutionen f¨or Arbetsvetenskap vid G¨oteborgs Universitet men det mesta

¨ar rena ¨overs¨attningar av de amerikanska originaldokumenten fr˚an 2001 d¨ar riktlin- jer sattes upp f¨or hur organisationer kunde g˚a tillv¨aga f¨or att implementera konflik- thanteringssystem. Denna syn p˚a konflikthantering ¨ar relativt ny vilket gjort att de k¨allor som ber¨or konceptet systematisk konflikthantering mestadels tagits fr˚an inter- net. Den andra sortens k¨allor som beh¨ovts, statistiskt underlag f¨or att visa p˚a vikten av konflikthantering i MSE, har ocks˚a varit tacksam att plocka d¨arifr˚an d˚a det finns mycket dokumenterat i b˚ade statliga rapporter och privata unders¨okningar om stor- leken p˚a mikro- och sm˚af¨oretagssektorn samt kostnaden f¨or konflikter. Dessa tv˚a typer av k¨allor, information om konflikthanteringssystem och statistiska underlag, ¨ar egentli- gen allt som har anv¨ant som k¨allor f¨orutom den rent metodbaserade litteraturen som beskriver tillv¨agag˚angss¨attet f¨or att utf¨ora en studie. Det blir d˚a l¨att att generalisera kritiken mot sekundd¨ark¨allorna i och med att dess liknande egenskaper g¨or att de kan grupperas ihop.

Konflikthanteringsk¨allorna ¨ar definitivt ¨akta och oberoende p˚a grund av att Jordans arbete i princip bara ¨ar en omskrivning av originalk¨allan fr˚an SPIDR och det ¨ar den som det mesta av arbetet har byggs p˚a. K¨allorna ¨ar ocks˚a relativt f¨arska, de ligger p˚a r¨att sida millenieskiftet och d¨armed ocks˚a samtida d˚a de b¨attre beskriver m¨ojligheterna f¨or att hantera konflikter i de f¨oruts¨attningar som existerar idag.

Det stora antalet internetk¨allor ¨ar d¨aremot en svag punkt i denna studie eftersom s˚adana k¨allor generellt lider av en l¨agre grad av ¨akthet samt oberoende. Statistiken som anv¨ands och har h¨amtats fr˚an internet ¨ar trov¨ardigare d˚a den kommer fr˚an olika l¨anders myndighetsorganisationer eller liknande auktorit¨ara k¨allor, men de internetk¨allor som anv¨ands f¨or att diskutera m¨ojliga kostnader och effekter av konflikter p˚a arbetsplatser

¨ar av s¨amre karakt¨ar. En stor m¨angd av dessa k¨allor pekar dock ˚at samma h˚all och deras

¨

akthet kan i viss m˚an valideras genom att visa p˚a hur ¨overens man ¨ar inom omr˚adet.

Likv¨al ¨ar vetenskaplighet ett viktigare kriterium ¨an att det endast existerar en accepter- ad uppfattning om n˚agot, en princip som bl.a. visats av Gallileo som gick emot stora delar av v¨arldens uppfattning om att Jorden var universums mittpunkt. K¨allorna ¨ar dock, till vis del beroende p˚a internets skiftande natur, relativt f¨arska och samtida men det ¨ar ett faktum som inte uppv¨ager dess l˚aga grad av ¨akthet och framf¨orallt oberoende.

2.6. Val och kritik av sekund¨ark¨allor 13

2.6.1 K¨all˚atkomst

Tabell 2.1: Databaser och s¨okord som anv¨ants f¨or s¨okningar efter vetenskapliga artiklar och internetreferenser

Namn S¨okord

Business Source Premier Workplace conflict

Emerald Integrated conflict management system

Social Sciences Citation Index MSE

Google Scholar SME

Micro small enterprise Conflict resolution Conflict management

En del vetenskapliga artiklar har ¨aven hittats via Google, d¨ar ¨aven alla internetref- erenser har hittats. Det ursprungliga uppsatsf¨orslaget hittades p˚a Examensjobb.nu och metodb¨ockerna som anv¨ants hittades p˚a Universitetsbiblioteket i Ume˚a. S˚a kallade wild- cards har ¨aven anv¨ants f¨or att hitta varianter p˚a ovanst˚aende s¨okord, t.e.x. s¨okningen conflict* manage* genererar resultat som inneh˚aller b˚ade orden conflict management och manage conflict.

14 Kapitel 2. ¨Amnesval och vetenskapliga utg˚angspunkter

Kapitel 3

Teori: Konflikter

H¨ar presenteras konceptet konflikter mer djupg˚aende och varf¨or man b¨or hantera kon- flikter diskuteras. Olika ansatser att hantera och f¨orbygga konflikter tas upp f¨or att skapa en helhetsbild innan det systematiska angreppss¨attet som denna uppsats fokuserar p˚a presenteras mer i detalj.

3.1 Vad ¨ar en konflikt?

Hur ska d˚a en konflikt defineras? Rent spontant har nog de flesta en ganska god uppfat- tning om vad ordet konflikt betyder och de flesta ¨ar nog ense om att det inneb¨ar n˚agon slags kamp mellan individer eller grupper med olika m˚al. Tv˚a definitioner ¨ar:

Konflikt ¨ar en kamp eller t¨avling mellan m¨anniskor med olika behov, id´eer, tro, v¨arderingar eller m˚al (The Foundation Coalition 2003: 1).

En konflikt ¨ar resultatet av motsatta intressen och involverar knappa eller otillr¨ackliga resurser, skillnader i m˚al och frustration (Swanstr¨om och Weiss- mann 2005: 7).

Dessa tv˚a definitioner ¨ar inte mots¨agande och beskriver tillsammans p˚a ett bra s¨att vad en konflikt inneb¨ar. N¨ar konflikter diskuterats ur ett hanteringsperspektiv ¨ar det ocks˚a viktigt att definera vad det inneb¨ar att hantera en konflikt, och h¨ar ¨ar det viktigt att skilja p˚a konflikthantering och konfliktresolution. Ordet konflikthantering refererar till processen att l˚angsiktigt hantera och f¨orebygga konflikter medan konfliktresolution

15