K U N D E N K Ä T PA R K - O C H N AT U R F Ö R VA LT N I N G E N

(1)

D E C E M B E R 2 0 1 5

J O S E F I N E B J Ö R N S S O N

K U N D E N K Ä T 2 0 1 5

PA R K - O C H N AT U R F Ö R VA LT N I N G E N

(2)

I N N E H Å L L S F Ö R T E C K N I N G

Huvudrapport kundenkät 2015 Ponf

Introduktion 3

Här beskrivs bakgrund och syfte, samt kort om genomförande och rapportering.

Summering 9

Här sammanfattas utfallet i undersökningen.

Park- och naturförvaltningen totalt 14

Frågorna för Park- och naturförvaltningen totalt redovisas grafiskt, på totalnivå och per verksamhetsområde.

Verksamhetsområden 25

Frågorna för respektive verksamhetsområde redovisas grafiskt.

Bilagor

Bifogat denna huvudrapport finns två dokument i pdf-format, tabeller och ”ordet är fritt” som redovisas för respektive verksamhetsområde.

2

(3)

I N T R O D U K T I O N

(4)

B A K G R U N D O C H S Y F T E

Park- och naturförvaltningen har under flera år genomfört olika kundundersökningar

Scandinfo har fått i uppdrag att utvärdera hur Park- och naturförvaltningen (Ponf) som helhet och fyra

verksamhetsområden uppfattas av kunderna. Undersökningen genomfördes även 2014 med samma metod och frågor.

Det övergripande syftet med undersökningen är att ta reda på hur kunderna upplever förvaltningen genom att utvärdera

hur Park- och naturförvaltningen totalt uppfattas, dess image och som helhet

hur kunderna upplever verksamhetsområdenas utförande av tjänster det senaste året

4

(5)

G E N O M F Ö R A N D E – M Å L G R U P P & E N K Ä T F R Å G O R

Målgruppen bestod av kunder till fyra av förvaltningens verksamhetsområden

Dessa verksamhetsområden är Rent/Grönt, Anläggning (tidigare kallad Gata), Drift & underhåll samt Arbets- marknad. Ponf försåg Scandinfo med en urvalsfil med kunder.

Enkätfrågor

Enkäten bestod av ett antal skalfrågor som utvärderade:

• Verksamhetens image på totalnivå, utifrån förvaltningens mål, ledstjärnor och policy (i summeringen kommer enbart ledstjärnor att användas som beteckning på dessa). Man fick även utvärdera förvaltningen utifrån ett helhetsomdöme. Sju frågor utvärderade Ponf totalt.

• Verksamhetsområdenas utförande det senaste året. Mellan sex och tio frågor ställdes per

verksamhetsområde. Vissa frågor var gemensamma för verksamhetsområdena och vissa var unika.

Enkäten bestod av två öppna frågor med fritextsvar per verksamhetsområde:

• Vad är det bästa med ”verksamhetsområdet” som utförare?

• Vad kan ”verksamhetsområdet” bli bättre på som utförare?

(6)

G E N O M F Ö R A N D E - W E B B E N K Ä T

Genomförande med hjälp av webbenkät

En webbenkät gick ut till målgruppen i november/december 2015. Man hade tre veckor på sig att svara på enkäten.

De som inte svarade fick påminnelser. Scandinfo skickade ut två påminnelser.

Kunderna fick själva ange vilka verksamhetsområden de nyttjat under det senaste året

Urvalsfilen från Ponf inkluderade 80 kunder från de olika verksamhetsområdena. I urvalsfilen fanns angivet om kunden var intern respektive externkund.

I webbenkäten fick varje kund själv ange vilka verksamhetsområden man nyttjat det senaste året. Man fick svara på frågor för samtliga verksamhetsområden man angivit att man nyttjat tjänster från. Vissa kunder har enbart

utvärderat ett verksamhetsområde och vissa kunder har utvärderat flera verksamhetsområden.

6

(7)

R A P P O R T E R I N G – O L I K A T Y P E R AV R A P P O R T E R

Rapporteringen består av följande

Grafiska rapporter som redovisar utfallet per fråga med stapeldiagram:

• För Ponf totalt redovisas imagefrågor (femgradig instämmerskala) och ett helhetsomdöme (femgradig nöjdhetsskala). Dessa frågor finns även nedbrutet och redovisas per verksamhetsområde.

• För varje verksamhetsområde redovisas frågorna om hur man upplever utförd tjänst från verksamhetsområdet (femgradig nöjdhetsskala)

Listning av de två öppna frågorna:

• Separata pdf-filer där kommentarerna redovisas per fråga, per respondent och för varje verksamhetsområde Tabeller

• Redovisning av utfallet i tabellform för förvaltningen totalt och respektive verksamhetsområde. Här kan ni se skillnader i utfallet mellan interna och externa kunder. För att få redovisat utfallet för interna och externa kunder krävs minst fem svar i varje grupp. Samtliga verksamhetsområden får denna uppdelning.

Den här summerande huvudrapporten som innehåller:

• en kort beskrivning av upplägget för studien, samt en kortfattad och övergripande analys av utfallet på

(8)

R A P P O R T E R I N G – F O K U S P Å F E M M O R

Scandinfo har fokus på högsta skalsteget (andelen femmor)

I undersökningen har två femgradiga skalor använts, en nöjdhetsskala och en instämmerskala. Instämmerskalan har enbart använts för att utvärdera de sex imagefrågorna för förvaltningen totalt. Oavsett skala, redovisas varje fråga grafiskt i form av stapeldiagram. Vi har fokus på mycket nöjda (skalsteg 5) i undersökningen, vilket redovisas som mörkgrönt i graferna. Andelen som är nöjda (skalsteg 4) redovisas med ljusgrönt, och varken eller (skalsteg 3) redovisas med vitt. Missnöjd (skalsteg 2) redovisas som ljusrött och mycket missnöjd (skalsteg 1) redovisas som mörkt rött i graferna. Imagefrågorna redovisas på samma vis.

Vi har fokus på mycket nöjda/instämmer helt (skalsteg 5) i undersökningen, så i summeringen i denna rapport är det andel femmor som beskrivs. Anledningen till detta är framför allt att vi ser att kunder som är mycket nöjda är mer lojala (återkommer som kund) än kunder som anger något av de andra skalstegen.

Vi har även fokus på mycket nöjda för att vi ser att förbättringsdrivet i organisationen blir starkare när man arbetar med att öka andelen mycket nöjda. Sen kan ni välja att lägga ihop andelen mycket nöjda och nöjda när ni

exempelvis kommunicerar externt hur nöjda era kunder är.

Att tänka på vid analysen av resultatet

Värt att ha i åtanke när man tittar på resultatet och gör sin analys är att det är en liten undersökning, dvs de svarande är totalt 48 personer. Den minsta basen är fem personer (externkunder Arbetsmarknad).

Det är speciellt viktigt att ha basernas storlek i åtanke när man jämför utfallet från de olika verksamhetsområdena och när man jämför utfallet för intern- och externkunderna. Här är basernas storlek skiftande, vilket gör att

skillnader mellan olika grupper kan se större ut än de egentligen är.

8

(9)

S U M M E R I N G

(10)

S VA R S F R E K V E N S

Undersökningen har en svarsfrekvens på 62 %.

Det totala antalet kunder som besvarat enkäten är 48 stycken av 77 som ingick i nettourvalet (exklusive 3 studsande e-postadresser).

Av dessa kunder har ett antal utvärderat flera verksamhetsområden, vilket innebär att det finns följande antal utvärderingar per verksamhetsområde:

30 stycken har utvärderat Grönt/Rent 23 stycken har utvärderat Anläggning 17 stycken har utvärderat Drift & underhåll 21 stycken har utvärderat Arbetsmarknad

10

(11)

S U M M E R I N G P O N F T O TA LT

Helhetsomdömet Park- och naturförvaltningen totalt

Andelen som är mycket nöjd (skalsteg 5) totalt sett med Ponf det senaste året är 15 %. Missnöjet är lågt. Jämfört med 2014 års undersökning har andelen mycket nöjda halverats för Ponf totalt(36%) och man ser att fler svarar varken eller i år jämfört med 2014. Nedgången av mycket nöjda ser vi inom samtliga verksamhetsområden.

Av de fyra verksamhetsområdena är kunderna på Anläggning och Drift & underhåll mycket nöjda i högre

utsträckning med Ponf totalt, än kunderna på Grönt/Rent och Arbetsmarknad. Förhållandet såg likadant ut i 2014 års undersökning. På totalnivå avseende interna och externa kunder ser man att något fler av de externa kunderna är mycket nöjda med Ponf men det är också betydligt fler av de externa kunderna än de interna som svarar varken eller.

Park- och naturförvaltningens image

När det gäller Ponfs ledstjärnor är det Kompetens och Engagemang som har en större andel som instämmer helt.

Andelen instämmer helt för dessa frågor har däremot minskat jämfört med 2014. Nyfikenhet och Effektivitet har lägst andel som instämmer helt och de har högst andel som inte instämmer. Vi ser också en nedgång i resultatet för Effektivitet jämfört med 2014.

Om man ser till Ponf totalt så tycker internkunderna generellt att de flesta ledstjärnorna stämmer i högre utsträckning med Ponf än externkunderna. Ledstjärnorna miljömedvetna och nyfikenhet däremot har en högre andel inom externkunder som instämmer helt jämfört med internkunder.

(12)

S U M M E R I N G V E R K S A M H E T S O M R Å D E N

Helhetsomdömet för verksamhetsområdenas utförande av tjänster

Om man ser till andelen som är mycket nöjd totalt sett med utförandet av tjänster det senaste året, så har

Anläggning och Arbetsmarknad högst andel mycket nöjda (29 %) Lägst andel mycket nöjda har Drift & underhåll (18%). Alla verksamhetsområden förutom Anläggning har ett visst missnöje på helhetsomdömet. Jämfört med 2014 ser vi en nedgång av mycket nöjda inom alla verksamhetsområden förutom Anläggning.

Nöjdhet utförande av tjänster – gemensamma frågor

Samtliga fyra verksamhetsområden har tre frågor som är gemensamma. Arbetsmarknad har högst andel mycket nöjda (29%) på frågan; Levererar tjänster med avtalad kvalitet. Anläggning och Arbetsmarknad har högst andel mycket nöjda (38%) på frågan; Du får tag på rätt person när du har frågor. Gällande frågan om bemötandet från personalen utmärker sig Grönt/rent med 60% mycket nöjda.

Grönt/rent, Anläggning och Drift & underhåll har ytterligare en fråga gemensamt. Grönt/rent har högst andel mycket nöjda (23%) på denna fråga, Grönt/rent levererar tjänster på avtalad tid.

Anläggning och Drift & underhåll har två frågor gemensamt som berör om verksamhetsområdena arbetar mot en fastställt projektbudget samt om man aviserar om avvikelser i projektet. Andelen mycket nöjda skiljer sig inte mycket mellan dessa två verksamhetsområden, men sett till övriga skalsteg ser man att Anläggning har en högre nöjdhet än Drift &underhåll gällande båda dessa frågor.

12

(13)

S L U T S AT S E R

Generellt sett är Park- och naturförvaltningens kunder nöjda men andelen mycket nöjda har gått ned från 36% till 15 % jämfört med 2014. Andelen nöjda ligger på i princip samma nivå som 2014 och det är inget nämnvärt

missnöje, men det är fler som i högre utsträckning svarar varken eller på hur nöjda de är med Ponf totalt sett. Att 26% svarar varken eller (inte tar ställning) till skillnad mot 7% 2014 är viktigt att uppmärksamma för Ponf.

Ponf står framför allt för Kompetens och i minst utsträckning för Effektivitet. Om man ser till kundgrupperna intern- och externkunder, så är bilden av Ponfs image något tydligare för internkunderna, förutom på frågan Park- och miljöförvaltningen är miljömedvetna. Detta kopplar externkunderna starkare till Ponf.

Bland intern- och externkunderna i respektive verksamhetsområde skiftar bilden av Ponf. En slutsats man kan dra är att personalen inom de olika verksamhetsområdena arbetar på olika sätt gentemot intern- och externkunderna.

Kanske är arbetssätten även starkt personbundna? Förslagsvis fokuserar Ponf på att tydliggöra vad ledstjärnorna handlar om konkret i kontakterna med kund. Det är en fördel om samtliga medarbetare involveras på olika sätt för att skapa samsyn i hela organisationen om vad det innebär att arbeta i enlighet med exempelvis Effektivitet.

För att förbättra resultatet arbetar förslagsvis varje verksamhetsområde med de frågor som har lägst andel mycket nöjda och/eller de med högre missnöje. Det är viktigt att skapa samsyn inom respektive verksamhetsområde och inom Ponf totalt, om vad som är viktigt i kundrelationerna och hur man arbetar på bästa sätt gentemot era kunder.

Uppmuntra och underlätta för medarbetarna att ha en dialog sinsemellan om hur man arbetar på bästa sätt.

Uppmuntra varje medarbetare att sträva efter att ge en jämn och hög servicenivå till båda kundgrupperna.

(14)

PA R K - O C H N AT U R F Ö R VA LT N I N G E N T O TA LT H E L H E T S O M D Ö M E & I M A G E

Huvudrapport kundenkät 2015 Ponf 14

(15)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - P O N F T O TA LT

%

15 57 26 2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Mycket nöjd (5) Nöjd (4) Varken eller (3) Missnöjd (2) Mycket missnöjd (1) Mycket nöjd (5) - 2014 Missnöjd (1-2) - 2014 KUNDENKÄT 2015 PARK- OCH NATURFÖRVALTNINGEN

Total, n=48

Totalt sett, hur nöjd är du med

(16)

I M A G E - P O N F T O TA LT

%

6

35

15

33

29

31

55

46

40

56

33

15

23

21

16

26 21

4

17

6

10 2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ponf står för effektivitet

Ponf står för kompetens

Ponf står för nyfikenhet

Ponf står för engagemang

Ponf är miljömedvetna

Ponf arbetar aktivt med förbättringar

Instämmer helt (5) Instämmer delvis (4) Varken eller (3) Instämmer delvis inte (2) Instämmer inte alls (1) Instämmer helt (5) - 2014 Instämmer inte (1-2) - 2014 KUNDENKÄT 2015 PARK- OCH NATURFÖRVALTNINGEN

Total, n=48

(17)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - P O N F T O TA LT

%

13 63 20 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Grönt/Rent, n=30

(18)

I M A G E - P O N F T O TA LT

%

7

40

13

30

29

41

57

37

43

40

57

30

17

23

14

15

17

7

20

7

15 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Grönt/Rent, n=30

(19)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - P O N F T O TA LT

%

22 57 22

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Anläggning, n=23

(20)

I M A G E - P O N F T O TA LT

%

9

43

22

35

27

41

57

52

57

43

64

36

13

4

13

17

9

14 22

9

4

9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Anläggning, n=23

(21)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - P O N F T O TA LT

%

29 29 35 6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Drift & underhåll, n=17

(22)

I M A G E - P O N F T O TA LT

%

6

41

6

29

12

18

53

35

59

47

65

35

24

18

24

29

12

6

18

18 6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

(23)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - P O N F T O TA LT

%

14 57 24 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Arbetsmarknad, n=21

(24)

I M A G E - P O N F T O TA LT

%

5

24

14

33

25

52

48

43

38

55

25

29

24

29

24

20

35

10

5

14

5

15 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Arbetsmarknad, n=21

(25)

V E R K S A M H E T S O M R Å D E N

H E L H E T S O M D Ö M E & U T F Ö R D T J Ä N S T

(26)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - G R Ö N T / R E N T

%

27 53 10 10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Grönt/Rent, n=30

Totalt sett, hur nöjd är du med Grönt/rents utförande av tjänster det senaste året?

(27)

U T F Ö R A N D E - G R Ö N T / R E N T

%

23

33

60

11

16

17

39

50

47

50

27

56

63

48

43

13

27

17

10

22

28

5

13

17 13

3

6

11

22 6

6

5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Grönt/Rent levererar tjänster på avtalad tid

Grönt/Rent levererar tjänster med avtalad kvalitet

Du får tag på rätt person när du har frågor

Bemötandet från personalen på Grönt/Rent

Snöröjningen*

Halkbekämpningen*

Sandupptagningen*

Renhållningen under barmarksperioden*

Grönskötseln

Grönt/Rent, n=30

(28)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - A N L Ä G G N I N G

%

29 57 14

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Anläggning, n=23

Totalt sett, hur nöjd är du med Anläggnings utförande av tjänster det senaste året?

(29)

U T F Ö R A N D E - A N L Ä G G N I N G

%

19

38

41

6

11

52

67

57

55

50

44

19

10

5

39

33

10

5

6

11

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Anläggning levererar tjänster på avtalad tid

Anläggning levererar tjänster med avtalad kvalitet

Bemötandet från personalen på Anläggning

Anläggning arbetar mot fastställd projektbudget*

Anläggning aviserar avvikelser i projekten*

Anläggning, n=23

(30)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - D R I F T & U N D E R H Å L L

%

18 47 29 6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Totalt sett, hur nöjd är du med Drift & underhålls utförande av tjänster det senaste året?

(31)

U T F Ö R A N D E - D R I F T & U N D E R H Å L L

%

12

29

31

7

13

41

59

53

50

27

20

29

18

19

47

27

18

20

33 7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Drift & underhåll levererar tjänster på avtalad tid

Drift & underhåll levererar tjänster med avtalad kvalitet

Bemötandet från personalen på Drift & underhåll

Drift & underhåll arbetar mot fastställd projektbudget

Drift & underhåll aviserar avvikelser i projekten

(32)

H E L H E T S B E D Ö M N I N G - A R B E T S M A R K N A D

%

29 48 14 5 5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Helhetsbedömning

Arbetsmarknad, n=21

Totalt sett, hur nöjd är du med Arbetsmarknads utförande av tjänster det senaste året?

(33)

U T F Ö R A N D E - A R B E T S M A R K N A D

%

29

38

33

48

38

52

62

52 10

19

10 10

10

5 5

5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Arbetsmarknad levererar tjänster i enlighet med det ni kommit överens om

Arbetsmarknad levererar tjänster med avtalad kvalitet

Bemötandet från personalen på Arbetsmarknad

Dialogen med personalen i de enskilda projekten

Arbetsmarknad, n=21