”SÅ SOM DU SJÄLV VILL BLI BEMÖTT, BEMÖTER DU ANDRA”

”SÅ SOM DU SJÄLV VILL BLI

BEMÖTT, BEMÖTER DU ANDRA”

EN KVALITATIV STUDIE AV HUR PERSONAL

INOM DAGLIG VERKSAMHET UPPLEVER SITT

BEMÖTANDE AV BRUKARE

CAMILLA LINDEROS

Handikapp och rehabiliteringsvetenskap SF163A Malmö högskola

Examensarbete 15 hp Hälsa och samhälle Socialpedagogiskt arbete inom funktionshinderområdet 205 06 Malmö

”SÅ SOM DU SJÄLV VILL BLI

BEMÖTT, BEMÖTER DU ANDRA”

EN KVALITATIV STUDIE AV HUR PERSONAL

INOM DAGLIG VERKSAMHET UPPLEVER SITT

BEMÖTANDE AV BRUKARE

CAMILLA LINDEROS

Linderos, C. Bemöt andra som du själv vill bli bemött. En kvalitativ studie av hur personal inom daglig verksamhet upplever sig sitt bemötande av brukare.

Examensarbete i handikapp- och rehabiliteringsvetenskap 15 högskolepoäng. Malmö högskola: Fakulteten för hälsa och samhälle, institutionen för hälso- och välfärdsstudier, 2015.

Denna studie har gjorts för att se hur personal på daglig verksamhet uppfattar sitt eget bemötande och hur de arbetar med att ge ett bra bemötande. Den forsknings som finns är begränsad, speciellt inom det valda området och det finns en

gemensam medvetenhet hos forskarna att det finns en bemötandeproblematik. En medvetenhet hos forskarna att det behövs mer utbildning som handlar om

kommunikation och bemötande. Metoden som har använts i denna studie är en kvalitativ metod med semi-strukturerade intervjuer. Den personal som deltog i studien arbetade inom kommunalt eller på privatägd daglig verksamhet runt om i sydvästra Skåne. Personalen fick möjligheten att reflektera över sitt bemötande och det fanns en medvetenhet i när ett dåligt bemötande gavs och detta såg personalen som en del av en process. De såg sitt bemötande av brukarna som viktigt och betydelsefullt och för att stärka brukarnas empowerment bemöter personalen dem med respekt genom att skapa tillit och trygghet hos brukarna. Det som studien kom fram till var att personalen hade en medvetenhet inom sitt eget bemötande och att utbildning var en viktig del av att skapa sig kunskap och erfarenheter inom bemötande och kommunikation. Personalen hade även en förförståelse i hur kommunikation och attityder hörde ihop med bemötandet och hur de kunde förbättra sitt bemötande genom att reflektera och diskutera med sina medarbetare.

”TREAT OTHERS AS YOU,

YOURSELF, WOULD LIKE TO BE

TREATED”

A QUALITATIVE STUDY OF HOW THE STAFF IN

A DAILY ACTIVITY CENTER PERCEIVE THEIR

INTERACTION WITH THE USERS

CAMILLA LINDEROS

Linderos, C. Treat others as you, yourself, would like to be treated. A qualitative study of how the staff in a daily activity center perceive their interaction with the users. Degree Project in Disability and Rehabilitation Science 15 ECTS. Malmö University: Faculty of Health and Society, Department of Health and Welfare studies, 2015.

This study has been done to see how the staff in daily activity centers experience their interaction and how they are working to provide a good response. There is a limited amount of studies in the chosen field and there is a common awareness among scientists that an attitude problem exists. There is an awareness of the fact that it needs more education about communication and interaction.

The study was carried out with a qualitative method with semi-structured interviews. The staff who participated in the study worked in privately owned or publicly managed daily activity centers across the southwest of Skåne. By having the staff reflect on their approach and how they interacted, it raised an awareness of when a less than ideal interaction had occurred and this was seen as a part of the process. They saw their interaction with the users as important and significant. To facilitate empowerment to the user, the staff treats the users with respect. This helps build up a sense of trust and security between them.

The conclusion of the study was that staff members were aware of their own interaction with their users and that education was an important part of creating knowledge and experience in interaction and communication. The staff also had an understanding of how communication and attitudes belonged to the interaction and how they could improve their approach by reflecting and discussing it with their fellow staff members.

Tack till

Att skriva denna c-uppsats har varit en lång och krokig väg då man många gånger har stött på väldigt höga hinder och frustrationen har varit runt hörnan. Så ett stort tack till familj, vänner, medstudenter och lärare som har kommit med små tips och

idéer under uppsatsens framfart. Tack till alla respondenterna som bidrog med sina tankar och upplevelser som var värdefull information till uppsatsen. Mitt sista tack går till min handledare Oskar Krantz som har uppmuntrat, gett feedback och lyssnat när dom höga hindren har känts omöjliga att komma över.

Tack för de små värdefulla tipsen så att uppsatsen fick sin form och struktur.

”forskarna är inte eniga om varför attityderna till personer med

funktionshinder ser ut som de gör i olika sammanhang. Det finns, säger många forskare, ett samband mellan attityd och bemötande, men det är svårt att klargöra hur detta samband ser ut. En gemensam slutsats är dock att personalens värderingar och erfarenheter spelar en avgörande roll och att ett grundläggande villkor för ett bra bemötande är att personen i fråga uppmärksammas som den hela person han eller hon är”(Prop.

Innehållsförteckning

2.1 Betydelsen av ett professionellt bemötande, kommunikation och kompetens ... 5

3. TEORI... 8

3.1 Empowerment ... 8

3.2 Bemötandets etik ... 9

4. METOD ... 11

4.1 Sökning av tidigare forskning ... 11

4.2 Urval ... 12

4.3 Datainsamling ... 13

4.4 Dataanalys ... 14

4.5 Forskningsetik ... 14

4.6 Validitet och reliabilitet ... 15

5. RESULTAT OCH ANALYS ... 16

5.1 Tema 1: Personalens uppfattning om bemötandet ... 16

5.2 Tema 2: Personalens arbete med att ge ett bra bemötande ... 18

5.3 Tema 3: Personalens interna samtal om bemötande ... 20

5.4 Tema 4: Bemötande och individens empowerment ... 21

6. DISKUSSION ... 24 6.1 Metoddiskussion ... 24 6.2 Resultatdiskussion ... 25 6.3 Slutsats ... 26 6.4 Fortsatt forskning ... 27 7. REFERENSER ... 28

1

1. INLEDNING

Denna uppsats kommer att ta reda på hur personal på olika dagliga verksamheter uppfattar sitt bemötande i det dagliga arbetet och hur de bemöter sina brukare på ett respektfullt sätt. Personal i daglig verksamhet avser: individer som har en funktionsnedsättning som får en sysselsättning som är anpassad efter dess behov och intresse. Daglig verksamhet kan bestå av till exempel teater, caféverksamhet, media, trädgårdsarbete, film eller sinnesstimulering där personalen stöttar

brukaren i den sociala samvaron. Med hjälp av de genomförda intervjuerna och de undersökta studierna hoppades en helhet fås fram, där helheten förväntades skapa en förståelse för hur bemötande och kommunikation kan se ut hos personal som jobbar inom daglig verksamhet. Bemötande är något som sker i interaktion med andra människor där ett bemötande inte enbart handlar om kommunikation utan även vilka attityder som ligger bakom, vilket påverkas av värderingar och

uppfattningar. Oavsett om individen har en funktionsnedsättning eller ej så kan ett bemötande vara känsligt och kan leda till missförstånd, exempel att var otydlig som kan misstolkas av individen. Vad betyder då ordet bemötande? Krävs det kompetens att bemöta andra och finns det något som är rätt eller fel i ett

bemötande? Blennberger (2013) skriver att ”Bemötande är uttryck för personliga egenskaper och vi tolkar in vissa egenskaper med bemötandet som utgångspunkt” (89). Definitionen av ordet bemötande kan tolkas olika från person till person och många har säkerligen hört talas om den gyllene regeln, ”Att så som du själv vill bli bemött, bemöter du andra”. En tolkning som kan göras av bemötande är att kommunikation, attityder och normer är styrande och att ett bemötande sker mellan en eller flera individer. Bemötande kan även vara en synonym till orden uppträdande, mottagande, behandling samt att svar, replik, genmäle, gendrivande och vederläggning (NE) är en del av bemötandet.

Tidigare forskning och studier som handlar om personal på daglig verksamhet och hur de uppfattar sitt bemötande har varit svårt att finna. Forskningsmaterialet och studierna som hittades har handlat om hur bemötandet och kommunikationen ser ut mellan patient/klient/vårdtagare och sjuksköterskor, läkare, handläggare inom socialt arbete och personal inom psykiatrin. Denna studie kommer att använda sig av de benämningar som de framtagna studierna har använt sig av. Dessa

benämningar är: patient, försäkrade, klient, kunder och vårdtagare.

Det finns en bemötandeproblematik som Hydén (2001) diskuterar, där

professionerna i första hand identifierar sig med sin yrkesroll, där konsekvenserna regelbundet uppkommer, då bemötandet är centralt i ”den professionella

relationen är det viktigt att den professionella kan legitimera sitt handlande, alltså förklara i första hand sitt negativa bemötande” (Hydén 2001, 52). Hydén (2001) beskriver även hur bemötandeproblematiken ses utifrån olika attityder utvecklas i samband med förhållningssättet till de uppgifter som olika yrkeskategorier ställs inför. Attityderna tolkas utifrån hur människor förklarar, förstår och talar i relation med andra människor i sin omgivning. Möten som sker mellan professioner och medborgare beskriver Hydén ”som ett möte mellan olika attityder” (Hydén 2001, 56). Det centrala i mötet bygger på olikheterna i kommunikationen där samspel är en förutsättning för att mötet ska kunna ske mellan professionen och

2 bero på att kunskapen i de olika professionerna skiljer sig åt, men det kan även påverkas av organisationernas värdegrunder.

1.1 Syfte

Studiens syfte är att ta reda på hur personal på olika dagliga verksamheter uppfattar sitt bemötande och hur de arbetar med att ge ett bra bemötande.

1.2 Forskningsfrågor

De frågor som studien söker svar på är:

 Hur reflekterar personalen kring sitt bemötande i det dagliga arbetet?  Hur anser personalen själv att de arbetar med bemötandefrågor?

1.3 Disposition

I de kommande delar börjar studien med bakgrunden där tidigare forskning och studier tas upp. Därefter kommer metod delen som tar upp hur undersökningen har utförts. I resultat och analys delen redovisas resultatet i tematiserad form och har analyserats med hjälp av respondenternas svar, befintliga forskning och de valda teorierna. I diskussionsdelen diskuteras de olika fynden som gjorts samt vilken slutsats som kan dras utifrån studiens resultat.

3

2. BAKGRUND

Regeringen tog ett beslut år 1997 om att tillsätta en utredare vars uppdrag bland annat gick ut på att ”kartlägga och analysera i vilken mån faktorer i

verksamheters organisation, ledarskap och struktur samt personalens kompetens kan bidra till förbättrat bemötande och förbättrad kvalitet på insatserna” (SOU 1999:21,11). Lindqvist (SOU 1999:21) kom fram till att det fanns stora brister inom bemötandet då många av personerna med funktionsnedsättningar upplevde sig ifrågasatta, kränkta eller kontrollerade av de organisationer som personerna varit i kontakt med. Bemötandet präglades av de faktorer som skapade

förutsättningarna till de förväntningarna som personerna med

funktionsnedsättning hade när de varit i kontakt med en eller flera organisationer. När bemötandet med organisationen kunde påverka förhållandet mellan

organisationen och personen med funktionsnedsättning upplevdes bemötandet som extra viktigt. Detta gällde speciellt när regelsystemet ändrades och blev mer komplicerat och kunde upplevas som otydligt enligt Lindqvist (SOU 1999:21).

Bemötande är något som sker på olika arenor där yrkesrollernas karaktärer är knutna till en social kvalitet som tillhör en vara eller tjänst, det vill säga något som personer betalar för. Det professionella bemötandet kan betecknas som ett bra bemötande om det passar in i de olika yrkesrollerna som uppdragen utförs i. Blennberger (2013) menar på att det samspelet som finns mellan

personegenskaper och yrkesroller innebär att bemötandet med andra hjälper till att forma den professionellas personlighet.

Lewin (2012) beskriver bemötandet som en maktrelation när möten sker mellan människor i det ”offentliga-stat och kommun” och den ”enskilde medborgaren” (22), när bemötande sker på individuell, kollektivt eller organisatorisk nivå. På individuell nivå handlar det om maktbalansen mellan professionen och

stödanvändaren (som är klient, patient, vårdtagare eller brukare). På kollektiv nivå är det de politiska bestämmelserna där lagar och förordnade följs, och på

organisatorisk nivå där personalens arbete styrs av offentliga-stat och kommunens myndighetsbeslut. Inom vård och omsorg är bemötandet ojämlikt även om mötena med människor bör vara jämlika enligt Lewin (2012). ”Det finns ingen jämlikhet i offentligt bemötande”, ”relation i den ene, personalen, är i en maktposition gentemot den andre, stödanvändaren” (Lewin 2012, 22). Lewin (2012) ser även detta som en beroendesituation där makt och ojämlikheten hör ihop med

individernas bemötandesituation och hur detta kan höra ihop med deras

funktionsnedsättning, erfarenheter och personlighet. För personalen är det viktigt att vara lyhörd, ha empati och ha en inlevelseförmåga när en negativ

bemötandesituation uppstår. Personalen ska kunna kompensera för och minska på ojämlikheter och därigenom kunna minska missförstånden som skapas hos individerna.

För att kartlägga problemets omfattning med dåligt bemötande där ”mötet mellan vårdpersonal och patient” (Jakobsson 2007, 541) studerades var fokus på att förbättra upplevelsen av bemötandet inom vården. Jakobsson (2007) tittade på tidigare studier som var internationellt publicerade och kunde konstatera att det finns ett fåtal där fokus är ”i stort sett uteslutande på mötet mellan läkare och patient” (Jakobsson 2007, 542). Studiens resultat visade att ”Det behövs mer

4 kunskap om mötet mellan vårdpersonal och patienter samt hur detta möte

påverkar patienten på olika sätt” (Jakobsson 2007, 541). Ett dåligt bemötande ska enligt Jakobsson inte skyllas på arbetsbelastningen eller stressen, utan det kan vara en bristfällig kunskap hos personalen i förståelsen om att leva med kroniska sjukdomar eller besvär. ”Ett sätt att råda bot på detta problem är att i

utbildningarna till olika yrken inom vården i större utsträckning undervisa just om patienternas upplevelser i mötet med hälso- och sjukvården” (Jakobsson 2007, 547), som ett komplement även satsa på att fortbilda den verksamma personalen, samt att det förs en debatt där det diskuteras om bemötande inom hälso- och sjukvården som ”leder fram till konkreta åtgärder” exempel ”att anmäla missförhållande”, ”till en oberoende instans” (Jakobsson 2007, 548).

Hall (2001) utförde en studie som handlar om försäkringskassans bemötande där fokus var att se hur mötet mellan handläggaren och den försäkrade upplevde varandras bemötande, och vilka konsekvenser det kunde medföra. Personlighet och attityd var det som påverkade mest i mötet och detta kunde även påverka beteendemönstret. Om handläggaren var tydlig i sin information och

kommunikation fick den försäkrade en möjlighet att känna sig delaktig i

beslutsfattningarna. Hall (2001) menar att bemötandeproblematiken är komplext när det handlar om mänskliga relationer och att det är svårt att ge ett konkret svar på vad ett bra bemötande innebär. Att bestämma vad ett bra bemötande innebär bör handläggarna ta del av i kontinuerliga diskussioner och i sitt dagliga arbete, så att de har en medvetenhet i hur bemötandeproblematiken ser ut och hur

bemötandet kan förbättras.

Handläggarnas upplevelser var att de hade en variation i sitt arbete och att kontakten med de försäkrade var givande och de kände att de gjorde nytta. Handläggarna såg mötena ”med de försäkrade som viktigt” (Hall 2001, 81), även om de träffade den försäkrade mindre och hade mer telefonkontakt, ansåg

handläggarna samtidigt att den personliga kontakten var den viktigaste. När rutinerna förändrades blev det inte samma sorts bemötande som tidigare och tidsbristen var den största anledningen till att det övergick mer och mer till telefonkontakt eller att den försäkrade kunde lämna handlingar/information i receptionen. Handläggarna var medvetna om att bemötandet inte kunde ges i det omfång som de ville ge på grund av att de inte träffade de försäkrade fysiskt när rutinerna förändrades. Handläggarna i Halls empiriska studie kunde ibland känna sig maktlösa och samtidigt känna att det var av en stor betydelse för de försäkrade att ha den fysiska kontakten med sina handläggare där de försäkrade kände sig mer delaktiga i de beslut som fattades (Hall 2001).

Carlsson (2005) menar att forskning inom socialt arbete om hur socialsekreterarna bemöter sina klienter finns idag en omfattande kunskap inom. Där klientarbetet har uppmärksammats och även om hur de omgivande faktorerna inom

organisationen har påverkats. ”Det räcker emellertid inte med ett positivt

bemötande” men socialsekreterarens bemötande är ett viktigt inslag för hur mötet framskrider och är en ”del av processen och avgör inte ensamt om det blir hjälp” (Carlsson 2005, 10). Socialsekreterarna ska ”se till att allmänheten och andra i kontakten med den allmänna försäkringskassan får ett bra bemötande och att kontakten underlättas genom en god service och tillgänglighet samt information” (SOU 1999:21,55).

5 Två olika studier som gjordes inom vård och omsorg för att se hur samarbetet och kommunikation sker i interaktion mellan vårdgivare och vårdtagare med

funktionsnedsättning. Studien som Dychawy-Rosner, Eklund & Isacsson (2001) gjordes sågs personal som nyckelpersoner i det sociala beteendet och att

”One of the most important factors in this context is the mutual communication and cooperation between the caretaker and the caregiver and there is a complex pattern of dynamics that needs to be taken into account as the caregiver interacts with the person receiving care and a relationship develops” (Dychawy-Rosner, Eklund &

Isacsson 2001,123).

Mötena inom vården ses med andra ord som flerdimensionell och kan ge en aktiv påverkan i relationen om hur kommunikationen sker i de formella yrkesrollerna. Detta kan påverka maktbalansen och hur vårdgivarens egen expertiskunskap upplevs. Vårdgivaren bör ta till vara på varje vårdtagares unika historia på en individuell basis under den pågående process som sker i mötet. Studiens resultat visade att personalen behöver stöd och vidare utbildning inom kommunikation och hur de kan identifiera sina egna attityder och strategier i sitt arbete med individerna som har en funktionsnedsättning.

Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors (2012) studerade hur effekterna av en

interaktion på bemötande inom vården ser ut mellan psykiskt sjuka personer och personal. Ett kommunikationsverktyg togs fram där en checklista hjälpte personal och patient att identifiera det problemområdet som uppstod i bemötandet.

Resultatet och slutsatsen visade att det behövdes ökade insatser i att förbättra kommunikationen mellan patient och personal för att kunna öka patienternas känsla av egenmakt (Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors 2012).

2.1 Betydelsen av ett professionellt bemötande, kommunikation och kompetens

Bemötandet kan ses som en helhet i alla sina beståndsdelar där kompetens, kommunikation, attityder och normer är det som är själva kärnan av bemötandet. Inom de befintliga beståndsdelarna som nämnts ovan, finns det andra delar som är lika viktiga som i sin tur skapar en helhet. Det kan sägas att bemötandet är medlet och för att stärka individens empowerment som är målet. Utifrån tidigare

forskning har kommunikation, attityder, kompetens och normer varit centrala delar för att ge personalen verktyg för att kunna hjälpa individen att nå målet (se figur 1).

Medlet Målet

Figur 1 Grafisk representation av tidigare forskning på hur vägen med ett bra bemötande och dess komponenter leder till att stärka individens empowerment. Attityder: enligt NE betyder attityd – inställning och förhållningssätt. Normer: ordet norm betyder ”rättesnöre”, ”regel”,

handlingsregel, påbud om hur man bör handla eller om hur något bör vara beskaffat eller organiserat” (NE 2015). Det är även ett begrepp som är sociologiskt där förväntningar och regler

är styrande i samhället. Riktmärken för hur något ska utföras eller hur man beter sig mot varandra där mönster skapas i integration med andra människor (NE 2015).

6 I det professionella bemötandet innebär det att individen bemöts ”med respekt och omtanke oavsett personliga egenskaper, ålder, kön, funktionshinder,

kommunikationssvårigheter, utbildning, social ställning, etnisk och religiös tillhörighet eller sexuell läggning” (SOS 2012-2-17,30). Individer som befinner sig i en beroendesituation och som kommer i kontakt med de offentliga

verksamheterna kan uppleva både ett bra eller ett dåligt bemötande. Weiner Thordason (2009) skriver om att det finns ” för lite om bemötande i utbildningar som leder till tjänster inom den offentliga sektorn” (8) där den nyanställda eller nyutbildade inte är förberedd på att bemöta de krävande ”kunderna”, (det som enligt Weiner Thordason anger som kunder).

Kommunikation är av central betydelse inom vård eller behandling där personalen bör få stöd uppifrån ledningen och möjligheten till en fortlöpande

kompetensutveckling, till exempel genom ”seminarier kring olika etiska dilemman i bemötandet och kommunikationen med olika patientgrupper,

interaktiv teater, att läsa patientberättelser, att följa forskningen på området, eller ta del av andra enheters goda exempel och erfarenheter” (SOS 2012-1-5,29). Vid en fortlöpande kompetensutveckling skapas det inte enbart ny kompetens utan även en förbättrad kommunikation mellan personal och patient. Inom

kommunikation innebär det även att ha ”kunskap om hur sättet att kommunicera kan anpassas till olika situationer och till olika individers förutsättningar och behov samt förmåga att omsätta kunskapen i det praktiska arbetet, kunskap om metoder och hjälpmedel för kommunikation samt förmåga att lära sig hantera dessa, förmåga att kommunicera med vårdnadshavare, föräldrar och andra anhöriga, gode män, med flera, förmåga att kommunicera med personer ur olika yrkesgrupper, förmåga att förstå, tala, läsa och skriva svenska” (SOS 2012-2-17,28). När kommunikation sker mellan olika yrkesgrupper är det viktigt att de använder samma språk så att det inte uppstår missförstånd när personal ska

förmedla vidare till individen och dess anhöriga. Kompetens och kunskap inom de olika metoderna i att kommunicera med individen är av stor betydelse så att denne känner sig delaktig under sin behandling eller vistelse på sjukhuset.

Brukaren/patienten/klienten är ”beroende av andras kompetens, resurser och beslut för att kunna bli delaktig och utöva sitt självbestämmande” (SOS 2012-1-5,22). Genom att skapa gemensamma mål med rutiner och stöd skapar det möjligheten till empowerment som även påverkar individens delaktighet. Rätt kompetens behövs för att kunna ge rätt ”stöd, service och omsorg” (SOS 2012-2-17,3), där personalens insatser bidrar till god kvalitet. Arbetsgivarens

huvudsakliga uppgift är att se över verksamhetens kompetens och att det även finns förutsättning för fortlöpande kompetensutveckling. Inom

kompetensförsörjningen skriver Socialstyrelsen (2012-2-17) att Bestämmelser för personalen som arbetar inom SoL:

”För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet (3 kap. 3 § SoL). Bestämmelsen syftar till att framhålla hur viktigt det är att upprätthålla en hög kompetens och välja personer med lämplig bakgrund och personlighet för yrken inom socialtjänsten” (prop. 1996/97:124,51).

Bestämmelser för personalen som arbetar inom LSS:

”För verksamhet enligt denna lag ska det finnas den personal som behövs för att ett gott stöd och omvårdnad ska kunna ges (6 § LSS).

7 Det innebär att personalen ska ha den utbildning och erfarenhet som

kan krävas för varje specifik uppgift” (prop. 1992/93:159,171). Weiner Thordason (2009) skriver att särskild kompetens krävs för att kunna bemöta sina kunder och det är inget som kommer av sig självt. I den

professionella arbetsrollen kan det vara svårt att ha tillräcklig kompetens då kraven förändras och så även kraven från ”kunderna”. Personal som besitter en bemötandekompetens är lyhörda för individens små förändringar i sitt beteende och kan då ingripa innan något allvarligt sker. Att analysera situationen innebär kanske en bra lösning för stunden men behöver inte innebära att det fungerar vid alla möten (Weiner Thordason 2009). Personalens gemensamma kompetens i arbetsteamet bör även matcha de arbetsuppgifter där den individuella

kompetensen har möjligheten för att kunna utvecklas. Verksamhetens värdebas styrs utifrån hur den gemensamma kompetensen skapar en öppen kommunikation samt av den sociala förmågan till att kunna ge och ta emot kritik (Sandberg 2011). I det samarbete som sker i arbetslaget skapas inte enbart ett kompetensutbyte utan även förändring och utveckling som ett team. Om arbetslaget är ”överens om vilka arbetsuppgifter som är mer exklusivt knutna till en profession” (Sandberg 2011, 25), så kan det underlätta genomförandet av arbetsuppgiften.

8

3. TEORI

Den modell som användes inom de olika dagliga verksamheterna som

intervjuades inför denna studie var delaktighetsmodellen. Det var inte ett krav att verksamheterna skulle jobba utifrån denna modell, utan det var en slump att de använde sig av den. Delaktighetsmodellen innebär att individerna blir tränade i ”att öka sin egen makt över sin livssituation och att bli aktiva medaktörer i frågor som rör deras liv” (Gullacksen 2010, 50). Utgångspunkten med att vara delaktig är en av de avgörande faktorerna ”för att utveckla empowerment” (ibid). Andra avgörande faktorer inom empowerment är inflytande, medverkan och

självbestämmande som även har en betydande roll i processen i att öka sin egenmakt. Empowerment är ett begrepp som kan används i olika sammanhang och betyder olika beroende på vilket sammanhang det används i. Empowerment kan lättare förstås om det talas om begreppen ”maktlöshet, hopplöshet,

hjälplöshet, förtryck, utanförskap” (Hillborg 2011, 244). I denna studie kommer empowerment ses utifrån hur interaktionen mellan personal och brukare sker via kommunikation och hur bemötandet kan stärka brukaren när de befinner sig i en beroendeställning. Empowerment är ett begrepp som fungerar som en teoretisk utgångspunkt för denna studie. Personalen arbetar utifrån att stärka individens egenmakt och för att förstå hur det ser ut i sin helhet bör personalen även arbeta utifrån bemötande etiken för att bemöta och vägleda på ett pedagogiskt sätt, det vill säga att etiken styr bemötandet (Blennberger 2013). Till denna studie har det valts att använda bemötandeetiken som en del av teorin till empowerment för att kunna stärka personalens arbete och skapa en förförståelse och helhet i de bemötande som sker dagligen i deras arbete med brukarna.

3.1 Empowerment

Bakgrunden till empowerment startades under 1900-talets början och ideologin användes i det sociala arbetet där dess grund handlade om välgörenhet och som uppfostringsideal.” Man arbetade efter principen ”hjälp till självhjälp” som innebar att stödja individens rättigheter och möjligheter till eget ansvar för sitt liv” (Gullacksen 2010, 51). Pauolo Freire, en brasiliansk pedagog, sägs vara den första som introducerade begreppet och utvecklade metoden. Hans metod

handlade om en jämlik och ömsesidig respekt i de samtal som utfördes mellan alla individer, där fokus var att lösa det problem som fanns och att ta lärdom av

varandra (Fossum 2013). Ordet kommer ursprungligen från latinets potere och posse, dessa ord är motsvarigheten till de engelska orden att kunna göra och egenmakt (Hillborg 2011 & Fossum 2013).

Empowerment innebär att när individer som befinner sig i en beroendeställning ”är oftast förenat med obehag eftersom det minskar känslan av egenmakt” (Weiner Thordason 2009, 27). Att ha egenmakt stärker individens självkänsla av att ha kontroll över sitt liv, där de känner sig delaktig genom sitt inflytande i de beslut som fattas. Egenmakt är inget som kommer självmant utan det är något som den professionella uppmuntrar individen till och skapas genom ett respektfullt bemötande med ett egenmaktsperspektiv. I förståelsen av att stärka individens empowerment handlar det om att personalen har olika stödfunktioner där de vägleder, är förebild, ger stöd och trygghet. Detta skapar stimulans till aktiviteter

9 och engagemang, detta skapar även erfarenhet för individen att känna sig delaktig och ha en samhörighet i de sociala upplevelserna (Gullacksen 2011). När

individens erfarenheter uppmärksammas ger det en ökad egenmakt och vägen till empowerment innebär ”att bli medveten om sin roll i livet, samt att få insikt i de hinder som kan finnas för att uppnå önskat inflytande” (Gullacksen 2011, 53). I det sociala arbetet hör de ”tre begreppen förändring, empowerment och lärandet” ihop enligt Moula (2009, 102). Utan lärandet är individen inte en fungerande medborgare i samhället och i alla miljöer är ”lärandet det viktigaste som händer i interaktionen mellan individen och omvärlden” (ibid, 102). Förändring menar Moula (2009) är grunden i det sociala arbetet där målet är att ”hjälpa brukarna att skapa förändring i sina liv” (ibid, 102). Empowerment definierar Moula (2009) som en förändringsprocess där ”individen lär sig att upptäcka sina kapaciteter för att lösa sina problem och bli oberoende av

professionell hjälp” (ibid, 102). Detta innebär att brukaren skapar förändringar när de lär sig något nytt. I det sociala arbetet som socialarbetaren utför hjälper det ”att förstå och få sympati för brukarna och deras svårigheter i en förändringsprocess” (Moula 2009, 242).

Teorins utgångspunkt som är att varje individ har rätt att utveckla sin egen

möjlighet till ett självbestämmande för ”att styra sitt liv, uttrycka sina önskningar och att kunna välja efter sin förmåga” (Gullacksen 2011, 53). Delaktighet och inflytande skapas med hjälp av personalens stöd, ” respekt, trygga relationer, jämlik dialog, aktivitet och engagemang” (Gullacksen 2011, 60). Den kritik som riktas mot empowerment är att budskapet tycks vara enkelt och begripligt men blir komplext i granskningen av hur vekligheten ser ut för individen. Det kan vara så att begreppet empowerment blir en etikett på det som tros vara sant eller diffust och inte leder någonstans (Moula 2009).

Dilemman som personalen ställs inför är ”att de måste utveckla en kompetens för att kunna hantera brukarens rättighet till självbestämmande med rimlig hänsyn till skyddsaspekten. Det handlar om att våga stimulera brukaren till lärande upplevelser, assistera vid val och beslut vars resultat inte är givet på förhand. En sådan kompetens måste grunda sig i en trygg relation mellan brukaren och personalen” enligt Gullacksen (2011, 58).

3.2 Bemötandets etik

För att kunna bemöta individen på rätt sätt behövs det en pedagogisk skicklighet där pedagogiken skapar goda konsekvenser på både kort och lång sikt enligt Blennberger (2013). Alla inblandade berörs av det bemötande som professionella ger samt att den etiska dimensionen av bemötandet påverkar människors liv och välbefinnande, där bland annat det etiska frågorna inom bemötandet värderas. De goda konsekvenserna inom bemötandenormerna inom konsekvensetikens synsätt är att alla människor ska behandlas lika. Bedömningen av vissa handlingar eller principer innebär att konsekvenserna inte utesluter någon utan alla berörda beaktas lika i den samlade konsekvensen. Ett etiskt krav som ställs inom det professionella arbetet är ”att utveckla ett relevant och gott bemötande” och ”kan och bör kritisera brister i bemötandet” (Blennberger 2013,125). Det är en

10 professionell skyldighet som tas i akt både för sin representerade verksamhet och till individerna som de bemöter.

Bemötandeetiken handlar inte enbart om hur professionens handlingar ska värderas i bemötandet utan även hur handlingen inom bemötandet bör bedömas. Handlingarna ska ses i sina sammanhang om de är rätt eller fel, till exempel maktfördelningen mellan professionen och individen som nämnts tidigare. Etiken inom bemötandet är ”att bedöma ett bemötande ur etisk synpunkt, är att fråga sig vilka etiska personegenskaper, intentioner eller dygder som ligger bakom och kommer till uttryck i ett visst bemötande” (Blennberger 2013, 29). I den

professionella rollen ifrågasätts den etiska relevansen i bemötandet och de etiska principerna utifrån samhällets utformning. I ett bemötande handlar det om att ha ett rättvist bemötande och ett jämlikt förhållningssätt, där alla värderas lika utifrån plikt- och konsekvensetiken. Det handlar om att i sin professionella roll inte ”bemöta någon person på ett sätt som brister i fråga om respekt” (Blennberger 2013, 133). Det handlar om att i sin yrkesroll förhålla sig till att se utifrån varje enskildes behov till sin helhet där varje bemötande är av betydelse.

Inom plikt- och konsekvensetiken menar Blennberger (2013) att det är ett bemötandeideal och som är en central utgångspunkt inom de ”etiska värden och normer för samhällets utformning” (91). Detta innebär att det utgås från ett etiskt värde där ställningstagandet innebär hur bemötandet ska se ut och som ses utifrån en handling. En fråga som kan ställas är ”vilka värden som ska få genomslag i fråga om hur en person värderas i bemötandet” (Blennberger 2013, 91). Den värdeuppdelningen som Blennberger (2013) gör inom plikt- och konsekvensetiken är att skilja dem åt. Inom den pliktetiska normen ”är ståndpunkten som vi intuitivt bejakar som giltiga i sig själva”, vilket innebär en ”förpliktelse för vårt

bemötande, oavsett vilka konsekvenser det ger att vi följer dem” (ibid, 91). I konsekvensetikens norm görs en bedömning om bemötandet är rätt och vilka de sannolika konsekvenserna bemötandet kan vara. De värden och normer som Blennberger (2013) förhåller sig inom plikt- och konsekvensetiken och hur bemötandeidealet kan ses utifrån ett rätt eller fel i bemötandets handlingar är bland annat; värdighet, integritet, frihet, självbestämmande, jämställdhet, rättvisa, delaktighet, rättigheter, människovärde, möten och egenvärde.

11

4. METOD

Den metod som har valts för denna studie är kvalitativ med datainsamling via semistrukturerade intervjuer. Då det har varit ett magert utbud av forskning inom bemötandet på daglig verksamhet har infallsvinkeln fått en annan form, där studien istället har tagit del av avhandlingar, studier och litteratur inom andra yrkesgrupper. Intervjuerna som utfördes har varit semistrukturerade där varje fråga har behandlats var för sig för att kunna se en helhet i hur personalen uppfattar sitt eget bemötande och detta har sedan analyserats.

Kvalitativ forskning kan tolkas ur en samhällsvetenskaplig forskning där analysen av datainsamlingen analyseras. Det innebär att forskaren skapar sig en djupare förförståelse i hur människors attityder förorsakas i sina handlingar och i sina beslutsfattningar (Bryman 2014). Där samtal och text är ett centralt tema och ger en tolkning där forskaren befinner sig i och som analyseras i den sociala

verkligheten där slutsatsen inte kan generaliseras (Kvale & Brinkmann 2012). Den kvalitativa forskningen passar studiens frågeställning, då intresset ligger i att få reda på hur personalen uppfattar sitt eget bemötande och tolkar detta utifrån den forskning som har tagits fram för den aktuella studien. Detta ger en möjlighet att skapa en djupare förståelse när datainsamlingen analyseras och tolkas.

Det finns kritik till metodanvändningen där Bryman (2014) ser kvalitativ

undersökning som impressionistisk och subjektiv, detta förklarar Bryman med att resultatet ”bygger på forskarnas ofta osystematiska uppfattningar om vad som är viktigt och betydelsefullt” (Bryman 2014, 368). Det innebär att forskaren är sitt eget redskap när datainsamlingen görs och hur forskaren väljer sin inriktning i sitt tolkande det vill säga sitt eget intresse (Bryman 2014). I den kvalitativa

forskningen går det inte att replikera undersökningen som gjorts då den ses som ostrukturerad i sin form, dels beror det på forskarens uppfinningsrikedom i sitt tillvägagångssätt. Oftast kritiseras metoden då ”kvalitativa forskningsresultat är svåra att generalisera utöver den situation i vilken de produceras” (Bryman 2014, 369). Vid en kvantitativ forskning görs det ett stickprov ur en population som kan göras om och få samma resultat. I den kvalitativa forskningen görs enbart intervjuer med ett fåtal individer som är svåra att generaliseras till andra miljöer och få samma resultat. Det innebär att resultatet i den kvalitativa forskningen enbart kan generaliseras till en teori. Det är enligt Bryman (2014) en

generaliserbarhet i forskningens resultat som blir kvaliteten i den slutsats som bedöms som teoretisk. Styrkorna inom kvalitativ forskning är att den ger

forskaren en tolkningsfrihet av den framtagna datainsamlingen och analysering av data (Kvale & Brinkmann 2012).

4.1 Sökning av tidigare forskning

Tidigare forskning om bemötande har varit svårt att hitta då ordet bemötande inte finns som en direkt översättning på engelska. Ordet bemötande fanns översatt till treatment och användes treatment i ett sammanhang sågs det som en behandling ur ett medicinskt sammanhang. Detta har lett in på andra frågeställningar så som behandling inom habilitering och rehabilitering. När det inte gick att göra direkta sökningar så blev det att nysta upp ämnet med hjälp av att förstå ordet bemötande

12 och att det fanns andra ord som kunde ha anknytning till eller fungera som samma betydelse, exempel attityder och kommunikation. Trots alla sökningar som har kombinerats på olika sätt så har tidigare forskning varit svårt att hitta. De sökmotorer som har använts för att hitta forskning är APAPsycNet, EBSCO HOST/MEDLINE, Google Scholar, LIBRIS, MUEP, ProjectMUSE, ProQuest Dissertations & Theses, ProQuest, PsycINFO, PuBMed, Summon och

uppsatser.se.

4.2 Urval

Inför denna studie var jag inställd på att komma i kontakt med fem personer inom daglig verksamhet men det slutade med att det blev nio värdefulla intervjuer som tog lång tid att både transkribera och analysera. Alla intervjuerna bokades in på deras arbetsplats för att de inte skulle känna någon tidspress för att ta sig fram och tillbaka till en mötesplats och intervjutiden var satt till 15 minuter. Tanken var inte att göra en djupgående intervju utan den skulle kännas lättsam för alla och att tiden skulle kännas rimlig för att personalen skulle kunna medverka. Om intervjutiden hade varit längre än 15 minuter hade risken varit att inte så många hade ställt upp då personalen kan ha svårt att komma ifrån eller få in en extra personal under den tiden som intervjun pågick.

Urvalet var målstyrt för att personal skulle kunna besvara på de framtagna forskningsfrågorna. Det målstyrda urvalet generaliserar inte en population utan urvalet har gjorts för att kunna förstå relevansen av den sociala företeelsen (Bryman 2014). Den sociala företeelsen som undersöks i studien är att kunna se hur yrkesrelaterat bemötandet är från den enskilda professionen till hur det ser ut i sin helhet. När de dagliga verksamheterna i sydvästra Skåne kontaktades blev det ett bekvämlighetsurval då de valdes utifrån tidigare kontakter. När intresset fanns skickades informationsbrev där personalen själv tog kontakt tillbaka via epost. Intervjuerna bokades in och utfördes på de olika dagliga verksamheterna. Innan intervjun startades fick varje person ett eget exemplar av informationsbrevet (bilaga 1). När de hade läst informationsbrevet och inte hade några funderingar eller frågor angående om studien fick de samtyckesbilagan (bilaga 2). De blev även tillfrågade om intervjun kunde spelas in med diktafon och alla gav sitt godkännande. En intervjuguide (bilaga 3) användes under intervjun och personalen fick olika följdfrågor beroende på vilka svar som gavs.

Respondenterna fick även möjlighet att utveckla och förtydliga sina svar. Alla dagliga verksamheter var oberoende av varandra och det fanns både privatägda och kommunala. Av de nio personerna som deltog i intervjun var fem kvinnor och fyra män i varierade åldersgrupper. Eftersom varken kön eller ålder är relevant för denna studie utan enbart deras reflektioner så kommer detta inte nämnas härefter i studien.

All personal hade tidigare erfarenheter och andra yrkestitlar innan de började arbeta inom den dagliga verksamhet som de befinner sig på i dag. Deras tidigare arbetsområden var inom missbruk, hemsjukvård, sociala resursförvaltningen, arbetsterapeut, undersköterska, vårdare inom psykiatrin, omsorg, kök, inom utredning, utbildningsansvarig och boendestöd. De var utbildade till socionomer, barnskötare, undersköterskor, arbetsterapeuter, maskintekniker och mentalskötare. På de olika verksamheterna har de olika yrkestitlar så som : arbetsterapeut,

13 grupphandledare, omsorgspedagog (två), vårdare (två) och handledare (tre) och de hade varit anställda mellan 2½ – 20 år.

4.3 Datainsamling

Samtliga intervjuer spelades in med hjälp av en diktafon och varje person fick ett nummer. Dessa nummer blev i sin tur omvandlade till Respondent 1=R1,

Respondent 2 och så vidare. För att komma ihåg vilket nummer varje respondent tillhörde gjordes en liten notis om vilken verksamhet numret tillhörde för att sedan lätt kunna ta bort om respondenten inte längre ville medverka. Varje respondent gav sitt godkännande att bli inspelade med diktafon, något som underlättades för att senare kunna göra en analys av det svar som varje respondent hade gett. Varje intervju transkriberades och detta sparades på ett USB minne och även på en dator som är inloggningsskyddad för obehöriga och som är urkopplat från internet. Ljudfilerna med respondenternas nummer och verksamhet sparades som en notis i denna dator. När intervjuerna skulle analyseras printades all material ut för att få en tydligare överblick och när allt var färdiganalyserat strimlades material.

Transkriberingsmaterialet, ljudfilerna och notisen raderas helt efter att studien har blivit bedömd och godkänd av examinatorn.

Uppfattningen under intervjun var att alla personerna som ställde upp kände sig bekväma och tog god tid på sig att svara utan att verka stressade. Alla intervjuerna varierade tidsmässigt allt från sex till 19 minuter. Intervjuguiden som togs fram konstruerades utifrån vad som framkommit under tidigare forskning. Den tidigare forskningen gav information om hur olika aspekter kring ett bemötande såg ut i de olika yrkesgrupperna och hur de framställdes. Med de tidigare aspekterna i åtanke skapades en enkel och tydlig intervjuguide som stöd till den semistrukturerade intervjun. Guiden gjorde det lätt att ställa följdfrågor beroende på hur svaren blev och var samtidigt lätt att falla tillbaka på när intervjun tog en annan riktning. När empirin av den insamlade datan inte kan tillföra mer information, det vill säga när en intervju inte tillför mer än vad som framkommit genom tidigare intervjuer, har det uppnått en teoretisk mättnad (Bryman 2014). Den mättnad som långsamt byggdes upp uppnåddes vid den näst sista intervjun genom att det inte framkom någon ny data vid intervjun. De nio intervjuer som genomfördes var unika i sig och alla hade olika arbetslivs erfarenheter vilket gjorde att materialet blev innehållsrikt och värdefullt för denna studie. Alla reflektioner var givande även om de sista inte gav ytterligare ny information. Helheten av hur de upplevde sitt bemötande blev tydligare och likheterna mellan de olika verksamheterna syntes. I den semistrukturerade intervjun är forskaren intresserad av de åsikter som respondenten har och det tillåter forskaren att vara flexibel i sina frågor beroende på respondentens svar. Det möjliggör flexibilitet i intervjun och skapar möjlighet till att ställa naturliga följdfrågor, beroende på respondenternas svar. Det ger respondenten möjlighet att kunna uttrycka sig fritt (Bryman 2014). Med stöd av intervjuguiden är det lätt att ställa frågor som är avsedda för studien och skulle intervjun komma ut på sidospår är det lätt att leda tillbaka intervjun i rätt riktning med hjälp av intervjuguiden. Forskningsfrågorna behöver inte enligt Bryman (2014) komma i ordning utan det är bättre om ordningsföljden får ske naturligt i samtalet. Den semistrukturerade intervjun passar in på denna studie då intresset

14 ligger i att få reda på hur respondenterna uppfattar sitt eget bemötande. Det som var av intresse var att få fram deras egna tolkningar och hur de reflekterade över sitt eget bemötande.

4.4 Dataanalys

Efter varje intervjutillfälle transkriberades intervjun ut ordagrant. Transkriberingen av varje intervju var tidskrävande och en process som genererade mycket information som skulle analyseras (Bryman 2014). Alla intervjuerna som transkriberades skrevs ut och när intervjuerna analyserades skrevs notiser sidan om transkriberingen för att sedan se vilka ord som var återkommande och som i sin tur tematiserades. Tematisering innebär att hitta ett samband eller ord som är återkommande från intervjuerna där likheter och skillnader kan undersökas och analyseras (Bryman 2014). De tematiserade orden blev sedan samlings ord för studiens olika teman, det vill säga uppfattning, arbete, interna samtal och stärka individens empowerment. Varje ord sattes in i en

mening för att bli de olika temana. Tidigare forskning har sedan används under varje tema för att kunna se en koppling mellan personalens reflektioner och tidigare forskningen.

4.5 Forskningsetik

I denna studie innebär forskningsetiken att det finns interna normer där föreställningen ”att forskning är och skall vara saklig, objektiv och gärna oegennyttig” (Forsman 2012, 17), där forskaren är både ödmjuk och självkritiskt men samtidigt ifrågasättande i det som skrivs. Inom forskningsetiken är det även viktigt att ta hänsyn till de etiska principerna som utgör de riktlinjerna där vetenskapsrådet (2002) beskriver dessa som fyra huvudkrav information, samtycke, konfidentialitet och nyttjandekravet där dessa uppfylls inom den forskning som ska utföras.

Informationskravet: där alla som är inblandade i undersökningen får information om dess syfte där de är frivilliga att delta och kan avbryta när de vill, samt vilka moment som undersökningen innefattar (Vetenskapsrådet 2002). Detta krav uppfyllts i denna studie och det står tydligt i informationsbrevet som varje

verksamhetschef fick och innan intervjuns start fick alla respondenter en kopia av informationsbrevet igen även om de tidigare hade tagit del av den.

Samtyckeskravet: de som medverkar bestämmer själva om de vill delta i underökningen (Vetenskapsrådet 2002). Alla respondenter fick en kopia av samtyckeskravet innan intervjun startade. Istället för ett skriftligt samtycke gav alla ett muntligt samtycke i form av ett godkännande att intervjun spelades in. Konfidentialitetskravet: alla deltagares medverkan behandlas med konfidentialitet där alla uppgifter förvaras utan obehörigas tillgång (Vetenskapsrådet 2002). För att kunna säkra intervjupersonernas konfidentialitet så kommer all information som kommit fram under intervjuerna transkriberas på en dator som har

lösenordsskydd som enbart författaren har tillgång till. Datorn är inte uppkopplad till internet och all information har sparats på ett USB-minne det vill säga alla ljudfilerna och transkriberingen. USB minnet har förvarats på en säker plats och transkriberingsnummer med tillhörande ljudfil har förvarats som en liten notis i

15 den laptop som är lösenordskyddad. Nyttjandekravet: de insamlade uppgifterna är för det forskningsändamål som det är utsatt för (Vetenskapsrådet 2002).

4.6 Validitet och reliabilitet

Med validitet menas med vad som ”avser ett mätinstruments förmåga att mäta det som ska mätas” (Olsson & Sörensen 2013, 124). Reliabilitet innebär det

tillförlitligheten i mätningen och om det skapar en trovärdighet där

”överensstämmelse mellan mätningar med samma mätinstrument, dvs. att det blir samma resultat vid varje mätning” (Olsson & Sörensen 2013, 123). För att uppnå en god validitet i studien har författaren varit i kontakt med respondenter från olika dagliga verksamheter där personalen har olika erfarenheter, yrkestitlar och antalet verksamma år. Författaren är medveten om att resultatet inte går att ”generaliseras till andra sociala miljöer” (Bryman 2014, 352) och att det finns bedömningskriterier av kvaliteten inom kvalitativa forskningen som rör validitet och reliabilitet. Dessa bedömningskriterier som Bryman (2014) nämner är tillförlitlighet och äkthet av den kvalitativa forskningen. Beroende på vem det är som tolkar svaren kan resultaten inom den kvalitativa forskningen skifta.

Intervjuresultatet kan inte generaliseras men det kan ge tillräcklig information om den är omfattande och kan då appliceras till liknande fall (Bryman 2014).

Den validitet som respondenterna har bidragit med till denna studie är att det är deras egen uppfattning och tankar runt hur de upplever sitt bemötande till brukarna. En tolkning har gjorts utifrån respondenternas svar och resultatet av denna tolkning tillsammans med information från tidigare studier har använts för att besvara studiens frågeställningar. Respondenternas reflektioner och

erfarenheter har haft en betydande roll för studien då det har skapat en trovärdighet i de svaren som har angivits.

16

5. RESULTAT OCH ANALYS

Personalens uppfattning om bemötande handlar om en förståelse nivå, en

uppfattning om hur ett bra bemötande ges (inåt). Medan hur man bemöter handlar mer om arbetar utåt och hur det kommer till handling och hur det visar sig i praktiken. Syftet med studien var att se hur personalen på daglig verksamhet uppfattar sitt eget bemötande och hur personalen arbetar med att ge ett gott bemötande. Genom att ha detta syfte i åtanke och de framtagna

forskningsfrågorna kommer studiens resultat att presenteras med hjälp av de nio intervjuerna som gjordes inom de olika dagliga verksamheterna och det framtagna materialet. De verksamheterna som deltog under intervjun finns i sydvästra Skåne och är både kommunala och privatägda. Respondenterna var fördelade mellan kvinnor och män vilket inte visade någon skillnad i resultatanalysen. Analysen har av den anledningen skett utifrån personalens egna uppfattningar och reflektioner som är och var av betydelse. När respondenterna citeras så är det med bokstav och nummer, exempel R1. De huvudteman som kommer att presenteras är: Tema 1 personalens uppfattning om bemötandet, Tema 2 personalens arbete med att ge ett bra bemötande, Tema 3 pratar personalen om sitt och andras bemötande i

arbetslaget och Tema 4 bemötandet stärker brukarnas empowerment.

5.1 Tema 1: Personalens uppfattning om bemötandet

Ett bra bemötande ser respondenterna som respekt inför varandra, lyssna in brukaren, gott humör, snäll/trevlig/vänlig, förstående, hjälpsam, vara lugn, syftet med mötet, jämlika, motivera, respektera den andras åsikt även där den skiljer sig åt, få brukaren till att känna sig delaktig och vara respektfull gentemot brukarna. Hur bemötandet av brukarna innebar för respondenterna var att se brukaren, att se behoven, bemötandet är individuellt, hur kommunikation sker och att det är ett professionellt förhållningssätt. Respondenterna var medvetna om vad bemötande innebar och reflekterade över själva ordet och dess betydelse.

”Det är grunden för hela mitt yrke egentligen. Jag ser bemötandet som ett stort nyckelbegrepp i det vi gör, det är förutsättningen för att kunna hjälpa en brukare för att kunna utföra en aktivitet på bästa sätt” R5

Att arbeta med bemötande innebär att personalen bör förstå vad bland annat bemötandeetiken har för betydelse. Där personalen bemöter individerna med en pedagogisk skicklighet för att kunna skapa goda konsekvenser (Blennberger 2013). De goda konsekvenserna inom bemötandenormerna handlar om att alla individer ska behandlas lika där ingen blir exkluderad. Ett av de etiska kraven som professionella ställs inför är att utveckla ett gott bemötande där de även bör

kritisera bristerna som personalen utför. I sitt bemötande har professionella en skyldighet att ta i akt när de representerar sin verksamhet och när de bemöter sina brukare (Blennberger 2013). Blennberger (2013) ser detta som en

bemötandeproblematik när konsekvensetiken inte enbart handlar om hur

professionella bemötanden ska värderas. Etikens synpunkter bedömer bemötandet utifrån etiska personegenskaper eller intentioner som kan ge ett visst uttryck i en

17 form av bemötande, när den etiska relevansen ifrågasätts utifrån ett

samhällsperspektiv.

”Ett otroligt viktigt redskap och ett gott bemötande är det man

kommer framåt på som jag ser det, medan ett negativt bemötande kan ge väldigt stora skador” R5

”Bemötandet är ju viktigt och en stor del av vårt arbete” R6

”Vi har blivit bättre, helt klart under de åren som jag har jobbat […] nu har bemötandet blivit mer jämlikt. Jämlikt ett bra ord för att sammanfatta var vi har strävat i eller var vi hamnat i egentligen” R8

Respondenterna betonade respekt och jämlikhet som en självklarhet i kombination med bemötande. I ett jämlikt förhållningssätt enligt Blennberger (2013) så

värderas alla lika på ett respektfullt sätt där den professionella i sin yrkesroll förhåller sig till att se utifrån varje enskildes behov.

”Faktiskt ett bra bemötande det är att man respekterar brukaren, jag är här för brukaren för att han eller hon ska ha det så bra, man respekterar dom och man ser till så att de har det bra” R9

Personalen ser utifrån brukarens behov i sin helhet där bemötandet inte brister utan skapar ett välbefinnande för brukaren som skapar en positiv påverkan eller erfarenhet. Detta kan bland annat ses i studien som Hall (2001) utförde om hur bemötandet såg ut mellan handläggaren och den försäkrade inom

försäkringskassan. I bemötandet såg Hall (2001) ett beteendemönster som påverkade att det inte kunde vara ett jämlikt förhållningssätt eftersom den försäkrade inte kunde värderas i den mån som handläggaren önskade.

Handläggarna var styrda av lagar och förordnade vilket gör att handläggarna inte kan behandla alla lika, utan såg enbart var behovet fanns och det stämde inte alltid överens med den försäkrades behov.

Personalen på de olika dagliga verksamheterna uppfattade bemötandet som viktigt och betydelsefullt. De reflekterade runt sitt eget bemötande och hur de kunde förbättra det. Bemötandet sågs även som något komplext, svårt och samtidigt lärorikt då dagarna såg olika ut. Med sina tidigare bakgrunder och erfarenheter kunde personalen även se hur bemötandet hade förändrats över åren och hur de nu arbetade med att bemötta brukarna med respekt. Tydligheten i kommunikationen och vilka attityder som fanns i bemötandet såg även personalen som viktigt då det lätt kunde ske missförstånd hos brukarna. I studien som Hall (2001) gjorde var bemötandet och kommunikationen en viktig del av hur de mötte sina försäkrade och hur viktigt det var att vara tydlig i den information som gavs. I studien som Dychawy-Rosner, Eklund & Isacsson (2001) drog författarna slutsatsen att kommunikationen sågs som något komplext för att kunna skapa en ömsesidig relation mellan patient och läkare. Även om ett kommunikationsverktyg togs fram av Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors (2012) för att underlätta kommunikationen. Så kan de ändå uppstå en bemötandeproblematik enligt Hydén (2001) när

olikheterna uppstår i mötet då kommunikationen och attityderna sker i samspel med hur personalen bemöter sina brukare.

Observandum: Inga frågor har ställts om värdegrunder utan det fanns en underton i det som sades i reflektionerna, detta kan tolkas att det relaterades utifrån egna eller verksamhetens värdegrund. En värdegrund kan handla om delaktighet,

18 inflytande, ansvar, respekt, acceptans empati, tolerans med mera – exempel en

klämkäck och en lågmäld respondent fanns en tydlig spegling under intervjun och hur de var ut mot brukarna. En tanke som växte var att brukare och personal jobbar tillsammans eller att brukare och personal jobbade var för sig visade sig vara tydligt mellan de olika verksamheterna i hur deras samarbete såg ut. Det behöver inte tolkas som ett dåligt bemötande utan en distans till varandra där man respekterar varandras utrymme.

För att summera tema 1 så hade respondenterna en medvetenhet om en ömsesidig

respekt och jämlikhet där alla är lika värda. Bemötandet sågs som viktigt och betydelsefullt för att skapa en tydlighet i kommunikation där det i sin tur skapar en positiv erfarenhet, trygghet och välbefinnande hos brukaren

5.2 Tema 2: Personalens arbete med att ge ett bra bemötande

En tydlig reflektion som uppkom under en intervju var att respondenten fick möjlighet till att reflektera över sitt eget bemötande. Respondenten hade en medvetenhet om bemötandet och kom till insikt att bemötande inte alltid var det bästa ”hur ska jag kunna förbättra det så att man ändå har målet med att ha ett bra bemötande”. I sina reflektioner såg respondenten sig som mänsklig där det var lätt att hamna i situationer eller konflikter. Tillsammans med sin kollega kunde respondenten prata ut och reflektera över bemötandet och lära sig av den situation som uppkommit, ”man blir aldrig fullärd när det gäller bemötande, det ändras. Man måste hela tiden reflektera och det är nog det viktigaste tror jag”. När respondenten fick frågan, Hur tänker du på bemötandet i ditt arbete? Blev svaret

”att behandla varandra med respekt och … tänka på …. jag tänker på hur jag pratar med folk och reflekterar mycket över det, hur jag behandlar, eller hur jag måste.... eller ja....ha respekt är det viktigaste” R2

Det var inte bara en respondent som reflekterade mycket runt sitt bemötande, utan det var något som alla respondenterna reflekterade runt och vad de kunde göra för att ge ett så bra bemötande som möjligt till sina brukare.

”Jag tänker mycket på att dom ska känna att och framförallt förstå att jag är där för dom [...]dom ska känna sig delaktiga [...]ge dom

valmöjlighet […] har alltid haft ett väldigt stort tålamod och försökt skapa lugn […] att behålla sig lugn så får man ett bättre bemötande, tror det är jätteviktigt” R7

”Det går ju av sig själv, man går på rutin ganska mycket […] när man har dåliga dagar [måste man lägga undan […] idag måste jag jobba extra på att ha tålamod, inte bli arg, inte bli irriterad och inte visa” R3

”väldigt viktig del av det vi sysslar med på daglig verksamhet att sköta bemötandet det vill säga kommunikationen väl […] Svaret är att det är en tung bit” R8

Så vad är ett bra eller dåligt bemötande? Vad kan personalen i sin professionella roll tänka på i de dagliga mötena som genomförs dagligen? Weiner Thordason (2009) ser att ett bra eller ett dåligt bemötande ut utifrån vad avsikten som planeras att utföras i det möte som sker, hur handlingarna genomförs i mötet och

19 vilka konsekvenser som kan gestalta sig i agerandet. I ett bemötande så sker en interaktion där samtal förs sinsemellan, en kommunikation där personligheter och attityder återspeglas i mötet. När personalen bemöter sina brukare återspeglas det i deras kroppsspråk, hur personalen pratar och vilket tonläge personalen har. Detta kan misstolkas av brukarna om personalen inte är tydliga i sin kommunikation eller att personalen inte har verktyg till att bemöta brukarna. När en interaktion sker är det viktigt att professionella tar till vara på individens kunskap utan att bli påverkad av den maktbalans som kan uppstå. Hydén (2001) beskriver

interaktionen i mötet där olika attityder och kommunikation är ett samspel och som även ger förutsättningar till att mötet ska kunna utföras. Attityderna utvecklas i samband med det förhållningssätt som uppgifterna kräver av personalen.

Tolkningarna beror på hur omgivningens relation till attityderna förklaras, att förstås och hur det talas i mötet med andra. Bemötandeproblematiken som uppstår när samspelet i interaktionen är när ”förutsättningarna som skapar den

gemensamma arbetsgrunden är olika i kunskapen” (Hydén 2001, 57), trots personalens och brukarnas olikheter i mötet ska kommunikation kunna ske. Kommunikation har en central betydelse i alla möten och Dychawy-Rosner, Eklund och Isacsson (2001) menar att det behövs utbildning i att kommunicera och att personalen ska få stöd från sin verksamhet. Enligt SOS (2012-1-5) är det ledningens ansvar att möjliggöra för sina verksamheter att ha en kontinuerlig kompetensutveckling.

Några av respondenterna svarade så här när de fick frågan om de hade blivit inbjudna till föreläsningar eller hade utbildningsdagar inom bemötande och kommunikation. De tolkade föreläsningar och utbildningsdagar på olika sätt och vad det var som de fick i utbyte.

”mer gentemot kollegorna emellan och inte när det gäller till brukarna” R3

”mer en handledning hur vi skulle bemöta … det var intressant och bra men funkade inte så bra här” R4. Handledningen handlade mer om hur personalen skulle bemöta en enskild brukare.

”enskilda dagar med föreläsning framför allt[…] utbildning.. tanke på bemötande och att vi ska få ett gemensamt språk och ett gemensamt förhållningssätt” R5

”ja flertal tillfällen, olika föreläsare … jag tycker att det har varit rätt så viktigt […] jag ser fortfarande att man kan utvecklas, jag är inte fullärd och det dyker alltid upp något nytt” R7

Genom att reflektera över sitt bemötande och ha en medvetenhet i när ett dåligt bemötande gavs kunde personalen känna att de utvecklades i att förbättra sitt bemötande, med hjälp av föreläsningar, utbildningsdagar, arbetsplatsträff (APT) och feedback från sina arbetskollegor. Här hade personalen möjlighet till att diskutera om hur de bemöter och kommunicerar med sina brukare. Att medverka på olika seminarium som handlade om bemötande och kommunikation. Även om personalen har många yrkesverksamma år, kunskap och erfarenheter såg alla sig som mänskliga och tillät sig själv att lära sig av sina misstag. För att kunna ge ett gott bemötande såg personalen sig inte som riktigt fullärda utan som en utveckling i en process till att göra det bättre. I Jacobsson (2007) studie om hur ett dåligt bemötande kunde förbättra upplevelsen där det dåliga bemötandet inte skulle skyllas på arbetsplatsbrist eller stress. Där man istället utbildar sin personal i hur de ska bemöta och kommunicera som både Hall (2001) och Jacobsson (2007)

20 varit inne på i sina studier. Att ta del av ny forskning var något som inte gjordes av respondenterna av nyfikenhet utan något som kom fram på de föreläsningar och utbildningsdagar som de gick på.

Genom att utbilda sin personal skapar det inte enbart ny kunskap utan även en ny kompetens till den redan formella utbildningen som personalen redan har.

Arbetsgivarna till de olika verksamheterna har sett den formella utbildningen som en kompetens inom sin verksamhet och ”personalen ska ha den utbildning och erfarenhet som kan krävas för varje specifik uppgift” (prop. 1999/93:159,171; SOS 2012–217,14). Det innebär att respondenterna har rätt kompetens som bidrar till god kvalitet i personalens arbete med brukarna. Weiner Thordason (2009) beskriver kompetens som ett krav för att kunna bemöta kunder och att i den professionella arbetsrollen kan det vara svårt att ha en tillräcklig kompetens då miljöfaktorerna är ständigt föränderliga. Respondenternas yrkesbakgrund är av en betydande roll i hur de har fått sin kompetens och hur utvecklingen av den

fortsatta kompetensen ser ut genom utbildningar och föreläsningar som

verksamheten kan erbjuda. Det innebär för arbetsgivarna att välja rätt personal med rätt kompetens att arbeta i verksamheten och representera den

arbetsideologin som verksamheten har samt få utbyte av den kompetens som var och en besitter för att kunna fördela resurserna och kunskaperna i sin verksamhet. Normerna kan även ha en betydande roll i personalens kompetens då de har en förförståelse i hur regler och lagar styrs i samhället och i verksamheten. Om varje respondents yrkesverksamma år och bakgrund ska ses utifrån är det svårt att sammanställa kompetensen då alla har olika kunskapsområden som är av betydande roll för arbetet som utförs idag. Enligt 6§ LSS ”ska det finnas personal som behövs för att ett gott stöd och omvårdnad ska kunna ges”. Det krävs även att personalen har en social kompetens för att kunna möta individerna i det sociala sammanhanget för att hjälpa brukaren integreras in i samhället i den mån det går.

För att summera tema 2 så innebär det att respondenterna ska kunna ge ett bra bemötande så är kommunikation och attityden en viktig del av interaktionen i de möten som sker med brukarna. Även att verksamheterna utbildar sin personal för att tillföra nu kunskap och kompetens till den redan formella utbildning som personalen innehar. Det vill säga att verksamheternas personal har rätt kompetens till det arbete som ska utföras.

5.3 Tema 3: Personalens interna samtal om bemötande

Respondenterna diskuterade kring bemötandefrågor där tillfällena kunde vara på morgonmötena eller på arbetsplatsträffarna (APT). Det var inget som gjordes varje dag utan mer någon gång i veckan och det blev extra viktigt när det kom in vikarier i den dagliga verksamheten. Det togs även upp hur vissa brukare skulle bemötas, exempel att sjunga för, prata lugnt med på dessa möten.

”Jo, det kommer vid visa sammanhang men inte jätte ofta” R8 ”Det är framförallt när man får in nya vikarier som det liksom kommer på print […] här måste man vara tydlig” R3

21 Inom de olika dagliga verksamheterna kunde det skilja sig åt med personalstyrka vilket kunde bero på om brukarna hade assistenter eller ej, alla arbetade som ett team både för och åt brukarna. Den kunskap och kompetens som fanns mellan personalen var blandad och har en betydelse i sin helhet. För personalen är det viktigt att våga ifrågasätta bemötandet och hur det går att arbeta utifrån de etiska principerna där mötet av varje individ ska ske med respekt och ses utifrån varje enskildes behov samt ur ett jämlikt förhållningssätt (Blennberger 2013).

”inte varje dag, men ett par dagar i veckan så reflekterar vi över hur dagarna har varit […] viktigt att hela tiden reflektera över vad man gör […] missförstånd är det vanligaste” R1

”vill vi ge någon feedback på vårt bemötande så försöker vi ta det utanför grupperna” R5

”Man måste kunna säga till sin kollega att de har gjort fel, kunna säga det på ett bra sätt. Bättre för sig själv och för brukaren” R9

För att ha en öppen kommunikation innebär det att kunna anpassad sig till de olika situationer som uppstår och inte skylla ifrån sig. Att vara ärlig i sin vetskap om att bemötandet var fel och att kunna reflektera över vad det var som gjorde att det blev fel bidrar till en bättre kommunikation. Att använda sig av sina

arbetskollegor som ett bollplank är ett sätt att kunna få feedback på var det är som blev fel i bemötandet. Det kan vara att in lyssningen till brukaren blev fel eller att till exempel vikarier inte vet hur brukaren ska bemötas. Kommunikationen är viktig men det finns en bemötandeproblematik där personalen i första hand identifierar sig med sin yrkesroll där konsekvenserna kan leda till ett dåligt bemötande. Hydén (2001) beskriver dessa som skiftningar mellan position och attityder där den gemensamma arbetsgrunden skapar problem när

förutsättningarna innefattar olikheter i kommunikationen mellan personalen. Olikheterna i kommunikationen behöver inte betyda något negativt utan det kan även ses som en utvecklingsprocess där arbetslaget vågar göra förändringar i att skapa ny kunskap inom den egna bemötandekompetensen. I slutändan handlar det om att se utifrån varje enskildes behov i sin helhet där varje bemötande är av betydelse.

För att summera tema 3 så innebär det att vara ärlig i den öppna kommunikation inom bemötandet och även förstå de etiska kraven när det brister i bemötandet. Att det finns möjlighet och utrymme till att kunna reflektera tillsammans med sina medarbetare och att respektera varandras olikheter.

5.4 Tema 4: Bemötande och individens empowerment

Alla respondenter upplevde att bemötande stärkte individernas empowerment genom att ha kontinuerliga diskussioner, brukarråd, att brukarna kände sig delaktiga, blev lyssnade på, självständiga, verktyg som stärker brukarna och att våga ta egna initiativ.

”utgå från brukarens perspektiv och bygga på det positiva, bygga på styrkor....” R5