Säg hej till Sandra Alenius -
ansvarig för Telias kundservice
Välkommen till Kundos reportageserie om kundservicechefer - för
kundservicechefer! Vi hoppas att du som läsare både ska känna igen dig, få nya perspektiv på kundservice och inspiration i ditt eget arbete.
Kundservicecheferna vi intervjuat diskuterar utmaningar, synen på kundservice och såklart vad som gjorde att de en gång i tiden började arbeta med just kundservice.
Ett stort tack till alla medverkande!
”Det ska vara enkelt att vara kund”
Enkelhet är nyckeln till lojala och nöjda kunder. I alla fall om man får tro kundservice-veteranen Sandra Alenius. Efter att ha avverkat de flesta stora telekombolagen i Sverige är Sandra nu sedan 9 månader tillbaka ansvarig för customer service and delivery på Telia. Vi satte oss ner med Sandra för att höra vad hon tycker om kundservicebranschen, hur hon ser på sin roll och vad hon tror om framtiden.
Vi träffar Sandra Alenius på besöksplanet i Telias minst sagt spektakulära kontorsbyggnad i Arenastaden. Efter en snabb rundvandring bland klotformade mötesrum och över torg med storstadskänsla slår vi oss ner i det vadderade gröna samtalsbåset.
Telia arbetar idag med en gemensam kundservicefunktion som kallas customer service and delivery.
Den innefattar så väl konsumentservice som företagsservice.
– Vi har allt samlat på ett ställe, både när det kommet till B2C och B2B. På vår avdelning finns till exempel stödfunktioner och AI, som vi här kallar automation and robotics. Helt enkelt alla supportfunktioner samlat, säger Sandra.
Inom kundservice får man väldigt snabb bekräftelse efter kundmötet så man vet direkt ifall något kan göras bättre.
Mångårig karriär inleddes av en slump
Sandras kundserviceresa började dock inte på Telia. För närmare 15 år sedan påbörjade hon sin karriär av, vad som kort och gott kan beskrivas som, en slump.
– Jag arbetade som vd-assistent på Glocalnet när jag fick frågan ifall jag ville starta upp ett
kundserviceteam med fokus på försäljning. Jag hade egentligen inte funderat så mycket på kundservice tidigare men jag tyckte att det lät väldigt spännande. Så på den vägen är det, berättar Sandra.
Det fanns flera anledningar till att Sandra valde att ta klivet till kundservice, och de är i princip de samma som gjort att hon stannat kvar i branschen så länge som hon gjort.
– Jag tycker att det är väldigt roligt att kunna vara med och påverka och att hela tiden följa upp mitt arbete. Inom kundservice får man väldigt snabb bekräftelse efter kundmötet så man vet direkt ifall något kan göras bättre. Därför blir det också enklare att snabbt åstadkomma förbättringar. Det är nog de delarna jag tycker är roligast med mitt jobb.
Besök kundo.se eller kontakta oss på hello@kundo.se 2
Stort anrikt företag - utmaning för kundservice
Sandra menar att det finns flera skillnader med att jobba med kundservice på ett större bolag än på ett mindre. Hon lyfter även Telias långa historia som en anledning till att arbetet kan skilja sig.
– Telia fungerar lite som en kvalitetsstämpel och många av våra kunder har höga förväntningar på oss som vi självklart alltid vill leva upp till. Samtidigt har en mängd olika produkter, tjänster och
erbjudanden som medarbetarna måste kunna.
För att tackla de här höga förväntningarna jobbar Sandra och hennes team efter en vision de kallar effortless customer experience. Som kort och gott betyder att det ska vara enkelt att vara kund.
– Jag tror att nyckeln till lojala kunder, och det som driver kundnöjdhet, är en enkelt och smidig kund- och köpupplevelse där du kan göra dina ärenden när, var och hur du vill. Det vi konkret gör för att uppnå det här är att försöka göra allt digitalt. Som kund ska det alltså gå att göra allt online. För att säkerställa kvaliteten ser vi dock till att alla våra kunder med komplexa ärenden alltid får personlig hjälp.
För att se hur de sköter sig mäter Telia flera av de vanliga nyckeltalen kundserviceorganisationer brukar göra. Utöver CSat och NPS mäter de även det relativt nya mätetalet CES, customer effort score. Ett kundfokuserat sätt att mäta nöjdhet med ett företags kundservice som rimmar väldigt väl med Telias vision att upplevelsen ska vara så enkel som möjligt.
”Det går inte att bromsa sig ur en uppförsbacke”
För att vara en bra kundservicechef anser Sandra att man måste vara förändringsbenägen och förstå vikten av bra medarbetare. Sandra tar själv en väldigt ”hands-on approach” i sitt ledarskap.
– Jag försöker se till att träffa alla medarbetare. Vi håller till på 10 olika orter i Sverige och jag försöker komma ut till alla. Väl på plats undviker jag gärna konferensrum och lägger min tid på att sitta och medlyssna när mina medarbetare pratar med kunder. Det lär jag mig jättemycket av. Jag tror att man måste ut i verksamheten för att hitta förbättringsområden.
När det kommer till tips till andra kundservicechefer menar Sandra att det kanske viktigaste rådet hon kan ge är att satsa på utbildning av sin personal. Kunniga och duktiga medarbetare är centralt i att leverera en bra kundupplevelse. Hon lyfter även tesen om att det är extra viktigt att lägga lite extra krut när det går motigt.
– Det går inte att bromsa sig ur en uppförsbacke brukar jag säga. Hamnar man till exempel i en
backlog-situation måste man gasa på för att ta sig ur den. Annars kommer de kunder som inte får svar återkomma i en annan kanal och backlogen fortsätter då bara att öka.
Besök kundo.se eller kontakta oss på hello@kundo.se 4
Framtidens AI kan vara lösningen på en av de stora utmaningarna
Telia arbetar mycket med artificiell intelligens. De har just nu 50 personer som arbetar med att ta fram och förbättra så kallade cobots. Sandra tror på att detta är en viktig del av framtiden för kundservice.
– Det vi kan se idag är att vissa AI-lösningar kommit längre än andra. Men det har framförallt varit fokus på massärenden och hjälp till självhjälp. Jag tror att i framtiden så kommer botarna kunna göra mer själva och inte bara skicka vidare information.
Jag tror att i framtiden så kommer botarna kunna göra mer själva och inte bara skicka vidare information.
En av de stora utmaningarna med kundservice idag är den höga personalomsättningen. I ett yrke där utbildade och kunniga medarbetare är väldigt viktigt blir hög personalomsättning ett stort problem.
Inom kundservice är det relativt vanligt att personalen är ung och endast arbetar en kort tid innan de går vidare. Sandra tror att ny teknik kan råda bot på detta.
– När botar blir smartare och själva kan lösa ärenden åt våra kunder försvinner mycket av de repetitiva inom kundservice. Då kan den mänskliga personalen istället fokusera på mer komplexa ärenden vilket kommer att göra yrket mer spännande och utmanande, och därmed också får en högre status än idag.
På det sättet minskar personalomsättningen och fler kommer att känna sig manad att stanna kvar inom kundservice.
