Riktlinjer för service och bemötande
KSFD 2018/328
Beslutat av: Kommunledning Datum: 27 november 2018
Senast reviderad: 11 november 2020
Inledning
Service är det vi arbetar med i alla verksamheter, varje dag. Genom att skapa goda serviceupplevelser stärker vi förtroendet för vår organisation samtidigt som vi ökar vår effektivitet och blir mer attraktiva som arbetsgivare.
Åstorps kommun är till för sina invånare, företag och besökare. Som företrädare av en kommun har vi en viktig uppgift att ge bästa möjliga service och bemötande till de som kommer i kontakt med oss.
Vårt serviceinriktade förhållningssätt och bemötande gäller såväl internt som externt. Ett gott bemötande är lika viktigt internt och ökar kvalitén i arbetet vilket i sin tur leder till nöjdare invånare.
Användningsområde
De här riktlinjerna lägger grunden för Åstorps kommuns service, oavsett vilken verksamhet det handlar om. Riktlinjerna beskriver det förhållningssätt som vi som medarbetare ska ha gentemot varandra, våra invånare, företag och besökare för att skapa goda serviceupplevelser.
Dokumentet beskriver Åstorps kommuns förhållningssätt för service och bemötande och hur vi ska hantera vår e-post, telefon och post.
Åstorps kommuns kommunikationspolicy är vägledande för dessa riktlinjer.
Principer för tillgänglighet, service och bemötande
Vi bemöter alla professionellt
Ett gott bemötande är lika viktigt internt mellan anställda som externt gentemot kommunens invånare. Som representanter för Åstorps kommun ansvarar alla anställda för ett
professionellt och positivt bemötande.
Vi har mottagaren i fokus
Vi är lyhörda, tydliga, engagerade och möter alltid individer utifrån deras behov och
förutsättningar. I våra servicemöten strävar vi efter att göra det som blir bäst för den enskilde.
Vi är lätta att förstå
Den som kontaktar oss ska uppleva att de får svar på sin fråga. I Åstorps kommun gäller klarspråk, vilket betyder att vi skriver och pratar på ett vårdat, enkelt och begripligt sätt med ett tydligt mottagarperspektiv. Vi är även generösa med mer information när det efterfrågas.
Vi är lätta att nå
Det är enkelt att få kontakt och att kommunicera med oss. Vi som arbetar i Åstorps kommun tar ansvar för att vara tillgängliga i användandet av telefon, e-post och post. Vi finns även tillgängliga på tider, platser och i kanaler där invånare, företag och besökare vill möta oss och informerar om våra tjänster så att de blir kända för alla som behöver dem.
Vi är öppna för synpunkter och klagomål
Vi är öppna för synpunkter, klagomål och frågor. Alla upplysningar som vi tar emot som till exempel synpunkter eller korrespondens, ska hanteras på samma sätt oavsett om det har kommit in via telefon, mail, post eller liknande.
Tillgänglighet via telefon, e-post och post
Telefon
• Svar på telefon ska inledas med att svara ”Åstorps kommun” och ditt namn. Om det finns speciella skäl ska vi svara med en upplysning var man har kommit i Åstorps kommun samt namnet på den som svarar, exempelvis namn på skola.
• Vi ska ge svar direkt när det är möjligt. Vid frågor som är mer komplicerade ska du återkoppla senast inom 48 timmar med ett besked om när avsändaren kan förväntas få ett svar.
• Det ska vara lätt att nå dig på din telefon under arbetstid. Din telefon ska därför alltid vara påslagen eller innehålla ett hänvisningsbesked när du är på möte, utbildning, semester eller liknande.
• Inga samtal får bli obesvarade. Ring tillbaka om du har ett missat samtal. Om du arbetar i en verksamhet som omfattas av sekretess ska du endast ringa tillbaka om du bedömer situationen som lämplig och/eller om personen meddelat att den vill bli uppringd.
• Kan du inte ta ett samtal ska din telefon vara korrekt inställd i telefon- och
kalendersystemet. Då får både den som ringer samt vår växel information om när du kan nås. ”Mina inställningar” används för att ge användarinformation och ”Mina aktiviteter” används vid frånvaro.
• Det ska alltid gå att nå dig via ditt direktnummer/MEX-nummer (042-64X XX).
Genom att använda ett direktnummer kan mottagaren få svar när du är frånvarande.
Kontakta växeln om du behöver ett direktnummer.
• Om du får ett samtal ”äger du det samtalet” och ska hantera det på bästa sätt. Det innebär att du har ansvar för att se till att samtalet kommer till rätt person.
• Vi håller löften om återkoppling, meddelande och liknande.
• Alla verksamheter i Åstorps kommun ska vara så tillgängliga som möjligt. Det ska
när ett SMS levereras. Här ska nyttan vägas mot riskerna. Risk- och konsekvensbedömning ska göras vid varje fall när sms ska användas.
E-post
• Vi ska ge svar direkt när det är möjligt. Vid frågor som är mer komplicerade ska du återkoppla senast inom 48 timmar med ett besked om när avsändaren kan förväntas få ett svar.
• Vid frånvaro ska autosvar finnas på e-posten och annan personal ska läsa e-posten under denna tid. Tänk på att autosvar inte är ett svar.
• Vi håller löften om återkoppling, meddelande och liknande.
• Varje e-postmeddelande ska innehålla Åstorps kommuns signatur med logotyp. På intranätet hittar du instruktioner för e-postsignatur.
• Inga e-postmeddelanden får bli obesvarade. Chefen organiserar/ansvarar för att allas e- post blir lästa.
Post
• Vid frånvaro ska en chef/kollega ansvara för att ditt postfack kontrolleras dagligen.
Stäm av vem som ska göra det i arbetslaget.
