s
Enheten för företagsekonomi
Civilekonomprogrammet med inriktning mot Service Management Examensarbete i företagsekonomi, 30 hp, VT 2019
Umeå Energis resa från produkt till tjänst:
En kvalitativ studie om hur en styrmodell kan implementeras för att hjälpa ett arbetsområde
att skapa kundvärde
Martin Dahlberg, Anders Grahn
Sammanfattning Tjänster,
immateriella skapelser, som konstruerats för att interagera med, utveckla, komplettera och förstärka den påverkan materiella objekt har på människans vardag. Den potential som finns i dessa fenomen är, om den används på rätt sätt enorm och värdet som kan skapas av dem är gränslöst. Men hur vet man vad som är rätt sätt att använda dem på?
Sedan 1980-talet, har svenska företag insett den kraft som finns i tjänster. Att kunna presentera ett erbjudande som fyller det behov kunden upplever, är att göra kunden en tjänst. När dessa tjänster är framgångsrika så är de ett oslagbart verktyg för lönsamhet.
Detta leder till att fler och fler företag valt att fokusera på att bli mer tjänsteinriktade och genomgår därför en Servitization-process. Så är även fallet för Umeå Energi, där man tagit steget till att bli en mer kundorienterad organisation där fokus ligger på att öka lönsamheten genom att höja kundvärdet. För att lyckas med detta, har Umeå Energi skapat det nya arbetsområdet Design & Prissättning, som i sin tur presenterade oss möjligheten att ta fram en styrmodell som skulle hjälpa dem att leda verksamheten efter denna Servitization-process.
Studiens teoretiska ramverk bygger på litteratur från service-dominanta logiken, Servitization samt Management control systems. Denna teoretiska kunskapsbank, tillsammans med semistrukturerade intervjuer med medarbetare har använts för att svara på studiens problemformulering, det vill säga, lokalisera vilka kritiska faktorer som Design & Prissättning måste fokusera på för att lyckas etablera en välfungerande styrmodell.
I studiens empiriska del, har varje enskild respondents berättelse presenteras separat, för att på så sätt garantera en rättvis bild av deras uppfattning. Empirin har tematiskt analyserats utifrån den teoretiska ramverk vi presenterat ovan, för att slutligen presentera studiens slutsats samt rekommendationer.
Resultatet från studien visar att de kritiska faktorerna som Design & Prissättning måste fokusera på för en lyckad implementering av en styrmodell är, vision och uppdrag, Information och kommunikation samt kultur.
Förord
Efter fyra år på Civilekonomutbildningen med inriktning mot Service Management på Umeå Universitet tackar vi för oss med detta avslutande examensarbete. Vi vill först tacka Thomas Biedenbach för de värdefulla insikter och den konstruktiva kritik han förmedlat genom sin handledning under examensarbetet. Vi vill också tacka Umeå Energi för förtroendet att få vara med och påverka den framtida riktningen för företaget, samt de respondenter som möjliggjort denna studie genom deras medverkan. Sedan vill vi också tacka vår seminariegrupp för deras värdefulla feedback samt övrigt involverade för deras stöd och engagemang.
Slutligen vill vi tacka Grönroos Spelmän för fyra år fyllda med glädje, gemenskap och upplevelser som skapat minnen för livet.
Tack igen!
Martin Dahlberg & Anders Grahn 2019-06-03
Begreppsförklaringar
Service-dominant logik: Inom denna logik anses företag inte kunna skapa värde genom de produkter dem tillverkar. De skapar endast värdeerbjudanden. Värdet realiseras endast efter att kunden väljer att använda företagets produkt. Hädanefter kommer denna logik att benämnas som SDL i denna uppsats.
Tjänst, ur ett SDL perspektiv: Användandet av specialiserade kompetenser för att genom gärningar, processer och utföranden skapa värde för andra eller en själv.
Servitization: Servitization är definierat som den transformationella processen att skifta från en produkfokuserad affärsmodell till en tjänstfokuserad affärsmodell.
Management control systems: Modeller som används inom företag för att styra, mäta och kontrollera företagets arbetsflöden. Hädanefter kommer detta att benämnas som MCS i denna uppsats
Performance management systems: En vidareutvecklad styrmodell baserad på MCS med bredare applikationsområden. Hädanefter kommer detta att benämnas som PMS i denna uppsats.
Service supporting the client's actions: Tjänster som utformas för att höja kundens upplevelser i vardagen. Hädanefter kommer detta att benämnas som SSC i denna uppsats.
Service supporting the supplier's product: Tjänster som utformas för att framhäva eller förbättra företagets produkter. Hädanefter kommer detta att benämnas som SSP i denna uppsats.
1.0 INLEDNING ... 1
1.1 PRESENTATION AV FÖRETAG ... 1
1.2 VAL AV ÄMNE ... 1
1.3 PROBLEMBAKGRUND ... 2
1.4 FORSKNINGSGAP ... 4
1.5 PROBLEMFORMULERING ... 4
1.6 SYFTE ... 4
1.7 AVGRÄNSNING ... 4
1.8 STUDIENS BIDRAG ... 5
2.0 VETENSKAPSTEORETISKA UTGÅNGSPUNKTER ... 6
2.1 VAL AV PERSPEKTIV ... 6
2.2 FÖRFÖRSTÅELSE ... 6
2.3 VERKLIGHETSSYN (ONTOLOGI) ... 6
2.4 KUNSKAPSSYN (EPISTEMOLOGI) ... 7
2.5 ANGREPPSSÄTT ... 8
2.6 LITTERATURSÖKNING ... 8
2.7 KÄLLKRITIK ... 9
2.7.1 Äkthetskriteriet ... 10
2.7.2 Tidssamband ... 10
2.7.3 Oberoendekriteriet ... 11
2.7.4 Tendensfrihet ... 11
3.0 TEORETISK REFERENSRAM ... 12
3.1 SERVICE-DOMINANT LOGIK ... 12
3.2 SERVITIZATION ... 14
3.3 MANAGEMENT CONTROL SYSTEMS & PERFORMANCE MANAGEMENT SYSTEMS ... 16
4.0 PRAKTISKT METOD ... 19
4.1 VAL AV FORSKNINGSMETOD ... 19
4.2 FORSKNINGSDESIGN ... 19
4.3 URVAL ... 20
4.3.1 Urvalskriterier för respondenter ... 20
4.3.2 Antal respondenter ... 21
4.3.3 Utvalda respondenter ... 21
4.4 FÖRBEREDANDE INSATSER INFÖR INTERVJUERNA ... 22
4.4.1 Intervjuguidens konstruktion ... 23
4.4.2 Intervjuernas fysiska placering ... 24
4.5 BEARBETNING AV EMPIRISKT MATERIAL ... 25
4.5.1 Transkribering ... 25
4.5.2 Framställning av empiri ... 25
4.5.3 Analysmetod ... 25
4.6 FORSKNINGSETIK ... 27
5.0 INTERVJUSVAR ... 30
5.1 ALEX ... 30
5.2 KIM ... 32
5.3 JAMIE ... 35
5.4 ROBIN ... 37
5.5 CHARLIE ... 41
5.6 SAM ... 44
5.7 LOVE ... 47
6.0 ANALYS OCH DISKUSSION ... 50
6.1 VISION & UPPDRAG ... 50
6.2 NYCKELFAKTORER & UPPFÖLJNING ... 52
6.2.1 Nyckelfaktorer ... 52
6.2.2 Måltal ... 52
6.2.3 Nivå på måltalen ... 53
6.2.4 Utvärdering och Uppföljning ... 53
6.3 INFORMATIONSFLÖDEN, SYSTEM OCH NÄTVERK ... 54
6.4 KULTUR ... 57
7.0 SLUTSATS ... 59
7.1 KRITISKA FAKTORER ... 59
7.1.1 Vision och Uppdrag ... 59
7.1.2 Information och Kommunikation ... 60
7.1.3 Kultur ... 60
7.2 PRAKTISKA REKOMMENDATIONER ... 61
7.2.1 Performance Management System för Design och Prissättning ... 61
7.3 TEORETISKT BIDRAG ... 65
7.4 SAMHÄLLELIGA OCH SOCIALA IMPLIKATIONER ... 65
7.5 BEGRÄNSNINGAR ... 65
7.6 FRAMTIDA FORSKNING ... 66
8.0 SANNINGSKRITERIER ... 67
8.1 TROVÄRDIGHET ... 67
8.2 PÅLITLIGHET ... 67
8.3 BEKRÄFTELSEBARHET ... 67
8.4 ÖVERFÖRBARHET ... 68
9.0 REFERENSLISTA ... 69
Tabellförteckning
Tabell 1 – Studiens respondenter 22
Figurförteckning
Figur 1 – The Performance management systems 18
Bilagor
Bilaga 1 – Ursprunglig organisationskarta 74
Bilaga 2 – Nuvarande organisationskarta 75
Bilaga 3 – Simons levers of Control 76
Bilaga 4 – Intervjuguide 77
Bilaga 5 – Mailutskick 79
1.0 Inledning
Vi kommer i detta kapitel presentera företaget Umeå Energi, arbetsområdet Design &
Prissättning, problembakgrunden samt forskningsgapet. Detta följs sedan med en presentation av studiens problemformulering, syfte och bidrag samt avgränsning.
1.1 Presentation av företag
Umeå Energi är ett kommunalägt bolag med cirka 400 anställda vars främsta arbetsuppgifter är att producera och leverera el, värme och bredband till kunder i Umeå med omnejd (Umeå Energi, 2019). När vi först kom i kontakt med företaget så var de i uppstartsfasen av en större organisationsförändring som resulterade i etablering av nya arbetsområden, jobbtitlar och arbetsuppgifter för majoriteten av de anställda. Denna organisationsförändring grundades med målet att skapa en organisation där fokus låg på kunden, genom att frångå en tidigare produktfokuserad organisationsstruktur till vad vi anser är en tjänstefokuserad. Den gamla strukturen bestod av ett moderbolag och ett flertal dotterbolag, vars uppgift var att producera, leverera och underhålla en produkt (se bilaga 1). För att tydliggöra ytterligare så innebar detta att ett dotterbolag var inriktat på produkter kring el, ett bolag på värme och ett på bredband. Efter omorganiseringen löstes dessa dotterbolag upp och slogs samman för att skapa ett mer enhetligt, kundfokuserat Umeå Energi där produkter och tjänster skulle kunna kombineras på ett sätt som tidigare inte varit möjligt (se bilaga 2). Istället för att varje dotterbolag ansvarar över aspekterna produktion, leverans samt underhåll av sina egna produkter och tjänster så kommer det bildas nya arbetsområden som sköter dessa tre aspekter för Umeå Energis samtliga produkter och tjänster.
Ett av de nya arbetsområdena, Design & Prissättning, fick i uppdrag att behandla innehållet i Umeå Energis erbjudandeportfölj samt prissättning av deras produkter och tjänster. De skulle även ansvara för kundspecifika lösningar till större kunder samt strategisk design av tjänster. En av huvudanledningarna till grundandet av detta arbetsområde var att skapa förutsättningar för att kunna leverera en bättre helhetsupplevelse till kunden och därigenom maximera kundvärdet. Vi blev kontaktade av dåvarande affärsområdeschefen David Lindström som presenterade möjligheten att skriva på uppdrag för Umeå Energi. En av oss var sen tidigare känd på företaget då denne hade utfört sin praktik inom organisationen, vilket var anledningen till kontakten. David ville fördjupa sin kunskap kring vad den nya tjänstefokuserade inriktningen skulle innebära för arbetssättet rörande arbetsområdet Design & Prissättning, samt hur detta skulle kunna visualiseras i en styrmodell.
1.2 Val av ämne
Vi kände att detta var ett lämpligt område att skriva vårt examensarbete inom, då den mer tjänstefokuserade inriktningen passar oss som service management studenter, då vår
utbildning präglas av att leverera kundvärde genom tjänster (Umeå Universitet, 2019).
Affärsutveckling och management var ämnen vi båda var intresserade av, vilket gjorde arbetet än mer givande och intressant. Chansen att få vara med och påverka en förändring av den här storleken är en sällsynt möjlighet, vilket gav oss ytterligare inspiration att skriva den här uppsatsen. Vi ansåg att detta ämne var högaktuellt att undersöka ur Umeå Energis perspektiv, då de i sin verksamhet med över 125 års erfarenhet har kunnat arbeta fram unika kunskaper inom sina specialistområden el, värme och bredband i Umeå kommun. Att ta steget från ett produktfokus till ett tjänstefokus genererar en möjlighet till fortsatt vidareutveckling av verksamheten, men även den lokala marknaden genom att potentiellt öka det upplevda kundvärdet i regionen.
1.3 Problembakgrund
Vikten av tjänster i världsekonomin är ett faktum då de blivit en vital del för den ekonomiska tillväxten i många länder (Deloitte, 2018). Under de två senaste årtiondena har kopplingen mellan tjänstetillväxt och ekonomisk tillväxt solideras. År 2015 utgjorde tjänster 68,9% av ett lands BNP i genomsnitt i världen och för höginkomstländer utgjorde tjänster i genomsnitt hela 74% av BNP (Deloitte, 2018). Detta är en trend som går att notera i Sverige också.
Tjänstesamhället i Sverige är något som sedan 1980-talet vuxit sig starkt (SCB, 2018).
Både andelen anställningar men även antalet tjänsteföretag har ökat till den grad att så kallade tjänstekommuner uppstått, det vill säga kommuner där majoriteten av befolkningen jobbar inom tjänstesektorn (SCB, 2018). Sverige hade exempelvis år 2017 en procentandel på 88,9% av sin arbetande befolkning inom tjänstesektorn (Deloitte, 2018). År 1980 var antalet tjänstekommuner 31 stycken medan år 2017 hade antalet stigit till 179 stycken, där bland annat Umeå utvecklats till en tjänstekommun. Detta är en stigande trend som kan ses över hela Sverige (SCB, 2018).
Att implementera tjänster i traditionella produktionsföretag är något som blivit mer adopterat på senare år. Förklaringen till den ökade trenden gällande att implementera tjänster för att komplettera sina produkter, är att företag vill skapa en långsiktig tillväxt och bli konkurrenskraftiga på marknaden (Jacob & Ulaga, 2008, s. 247). Detta ses framförallt i industriländer där konkurrensen på marknaden är hård. Produktionsföretagen använder i dessa fall tjänster för att differentiera sig på marknaden och genom detta skapa hållbara konkurrensfördelar (Pistoni & Songini, 2017, s. 1). En hållbar konkurrensfördel utgörs enligt Barney (1991, s. 106–107) av hur värdefulla och unika ett företags resurser är samt hur motståndskraftiga dessa är mot att bli imiterade. Dessa fördelar visar sig som finansiella-, strategiska- och marknadsmöjligheter där kontentan blir att leverera kundfokuserade helhetslösningar med god service istället för att endast konkurrera genom att sälja enskilda produkter till låga priser. (Pistoni & Songini, 2017, s. 2).
Att transformera en organisation genom att gå från ett traditionellt produktperspektiv till ett tjänsteperspektiv kallas för Servitization. Detta fenomen bygger på en komplettering
av tjänster i sitt produktutbud för att öka kundvärdet (Smith et al., 2014, s. 243).
Servitization har sin grund i den service-dominanta logiken och medför en förändring av företagets värdekedja samt affärsmodell, alltså de aktiviteter företaget utför för att skapa värde (Pistoni & Songini, 2017, s. 28). Lusch & Nambisian (2015, s. 155) förklarar att en tjänst ur ett SDL-perspektiv är att använda specialiserade kompetenser och kunskaper, för att skapa resurser som kunder har ett behov av, vilket inte är helt olikt den allmänna definition som tjänst givits. Skillnaden är att inom ett SDL-perspektiv anses det att företaget endast skapar värdeerbjudanden, och det reella värdet av tjänsten skapas inte i försäljningsögonblicket utan skapas i det ögonblick kunden väljer att använda tjänsten (Ng. et al., 2012, s. 407).
Umeå Energi har genom en omorganisering valt en ny riktning som stämmer överens med det vi nämnt ovan. De vill att kunden ska hamna i fokus, att dennes behov blir uppfyllda och att kundvärde ska skapas genom att lösa dessa behov. De anses därmed ha inlett en Servitization-process. Umeå Energis arbetsområde Design & Prissättning visste att detta skulle innebära en förändring i arbetssätt och ville därför ha en styrmodell på hur de skulle arbeta med företagets nya kundvärde-baserade vision i ryggen. Med detta som bakgrund fick vi i uppdrag av Design & Prissättning att plocka fram en styrmodell som skulle visa hur de kunde styra sitt arbetssätt baserat på företagets nya inriktning.
Ur en organisatorisk synvinkel är ledarskap ett specifikt beteende som utnyttjas då man har för avsikt att påverka en annans inställning, tankebanor och uppförande (Jacobsen &
Thorsvik, 2002, s. 473–474). Detta är dock bara en av många definitioner. Enligt Northouse (2013, s. 4) finns det så många som 65 olika klassifikationssystem för att definiera ledarskap. Själv definierar han ledarskap som en process där en individ påverkar en grupp av individer för att uppnå ett gemensamt mål (Northouse, 2013, s. 5).
Oavsett hur ledarskap definieras så kan det göras en distinktion mellan ledarskap och management. Northouse (2013, s. 12) skriver att de båda koncepten är relaterade till varandra och att båda involverar att influera, uppnå mål och arbete med människor. De skiljer sig genom att ledarskap fokuserar på förändring och rörelse medan management fokuserar på ordning och att vara konsekvent i sitt arbete. För att tydliggöra ytterligare så kan man se att ledarskap handlar om att etablera en riktning, få folk att följa den riktningen och motivera samt inspirera. Management handlar om planering och budgetering, organisering och personalhantering samt styrning och problemlösning (Northouse, 2013, s. 12–13). Management är det begrepp som beskriver de delar som Umeå Energi ville att vi skulle undersöka. För att kunna främja Design & Prissättnings Servitization-process samt dess strategier så måste det skapas och implementeras väl fungerande Management control systems som understöd för dessa strategier (Pistoni & Songini, 2017, s. 3). Detta område är outforskat, både i praktiken samt inom litteraturen och anses vara något som kan hjälpa företag att följa upp resultatet av den implementerade Servitization strategin (Pistoni & Songini, 2017, s. 3).
1.4 Forskningsgap
Sammanfattningsvis så har tjänster blivit en vital del för ekonomisk tillväxt, därför har antalet traditionella produktionsföretag som börjat implementera tjänster i sin verksamhet ökat, det vill säga Servitization har blivit mer populärt (Jacob & Ulaga, 2008, s. 247).
Trots att Servitization kan medföra konkurrensfördelar, upplever vi att forskningen kring detta servicefokus saknar vissa delar, detta både gällande tillvägagångssätt och praktiska studier, men även som Kowalkowski et al. (2017, s. 8) säger, hur man bör styra en verksamhet ur en Service-dominant logik. Pistoni & Songini (2017, s. 3) nämner att Management control systems är ett outforskat område inom Servitization och här anser vi att vi har funnit ett glapp i forskningen som vi vill försöka bidra till att överbrygga utifrån en empirisk kontext från Umeå Energi. Vi kommer till en början ta vår grund i tidigare forskning utförd av Robert Lusch och Stephen Vargo, kring den service- dominanta logiken. För att senare gå djupare in på områdena Servitization, Management control systems och Performance management systems. Det sistnämnda konceptet PMS, är en vidareutveckling inom Management control systems och kommer vara en central del i att försöka brygga forskningsgapet i denna studie.
1.5 Problemformulering
Utifrån den forskning, teorier och problembakgrund som presenterats ovan formuleras följande problemformulering:
“Hur kan ett fungerande Performance Management System implementeras inom Design
& Prissättning efter Umeå Energis anammande av ett tjänsteperspektiv?”
1.6 Syfte
Syftet med denna studie är att skapa en fördjupad förståelse över vilka kritiska faktorer inom ett Performance Management System som arbetsområdet Design & Prissättning bör ta i beaktning i implementeringen av styrmodellen efter Umeå Energis anammande av ett tjänsteperspektiv genom en Servitization-process.
1.7 Avgränsning
Vi valde att inte ställa några direkta frågor i våra intervjuer riktade mot de två PMS- delarna organisationsstruktur samt strategi och planer. Anledningen till detta var att organisationsstrukturen redan var fastslagen innan vi började med vårt arbete. Dessutom förklarades det för oss att de inte påbörjat något arbete med strategier och planer, vilket gjorde att vi tog beslutet att utelämna dessa frågor. Detta för att optimera samtalsflödet under våra intervjuer genom att inte ställa frågor vi redan visste respondenterna inte kunde svara på. Det ledde även till att vi kunde tillbringa mer tid på de andra frågorna och respondenterna behövde inte känna sig obekväma över att inte kunna svara på frågorna.
Anledningen till att studien endast fokuserade på ett arbetsområde, Design & Prissättning, var för att denna studie var tidsbegränsad och förfrågan att skapa en styrmodell kom från en individ i en ledande position inom Design & Prissättning. Att göra detta för hela koncernen skulle inte ha varit möjligt inom tidsramen för det här examensarbetet.
1.8 Studiens bidrag
Målet med denna studie, är att med praktiska bidrag kunna hjälpa Design & Prissättning med att identifiera hur de kan implementera en väl fungerande styrmodell efter det att organisationen anammat ett tjänsteperspektiv. Ett teoretiskt mål är att studien kan bidra med ökad kunskap inom ämnena management och Servitization för tjänsteorienterade organisationer.
2.0 Vetenskapsteoretiska utgångspunkter
I detta kapitel så beskrivs de vetenskapsteoretiska utgångspunkterna som använts i denna studie. Vi kommer att börja med att presentera det perspektiv vi utgått ifrån när vi utfört denna studie. Efter det kommer vår förförståelse att presenteras för att visa vilken kunskap vi innehar kring det valda ämnet. Sedan går vi in på det angreppssätt vi utnyttjat i denna studie för att till sist avsluta med litteratursökning samt källkritik.
2.1 Val av perspektiv
Denna studie kommer utgå från ett managementperspektiv eftersom att målet med studien är att skapa fördjupad förståelse kring vilka faktorer som arbetsområdet Design &
Prissättning bör ta i beaktning vid implementeringen av ett Performance management system efter Umeå Energis genomförda Servitization-process.
2.2 Förförståelse
Eftersom båda författarna till denna uppsats för närvarande studerar Civilekonomprogrammet med inriktningen Service Management vid Handelshögskolan på Umeå Universitet, bör vi anses besitta en teoretisk förförståelse som är närmast identisk med varandra. Utbildningens inriktning har ett starkt fokus på tjänster och kundvärde, vilket kommer till nytta i denna uppsats då dessa ämnen behandlas. Under våra studier har vi läst kurser som behandlat management, beteendevetenskap samt organisation, dessa teoretiska erfarenheter tror vi kan komma att hjälpa oss i analysdelen av denna uppsats.
Sett till den praktiska förförståelse vi som författare har, så skiljer den sig något mer. Den ena författaren har i sin tidigare arbetslivserfarenhet haft en ledande position som avdelningschef och har därför praktisk erfarenhet inom management. Den andra författaren har under snart ett års tid, arbetat inom Umeå Energis koncern och har därför en praktisk erfarenhet av hur koncernen arbetar. Dessa tidigare erfarenheter ser vi som något positivt då det är vetenskapligt bevisat att tidigare kunskap inom den aktuella kontexten bidrar och underlättar inlärning av ny kunskap inom relevanta områden (Ambrose et al., 2010, s. 13) Vi är dock väl medvetna om att denna förförståelse kan innebära en viss risk för förutfattade meningar och partiska slutsatser. Därför, har vi lagt stor vikt och noggrannhet vid att kontrollera varandras textbidrag för att i största möjliga mån kunna leverera en uppsats som byggts på slutsatser och information fri från påverkan av personliga åsikter.
2.3 Verklighetssyn (Ontologi)
Författarna till denna uppsats, är överens om vilken syn vi har på verkligheten och vilken innebörd verkligheten har på omvärlden. Därför har vi valt att anamma en konstruktivistisk utgångspunkt för vår uppsats, då vi anser att både management och
organisationer är föremål för ständig förändring, ofta baserad på återkoppling från organisationens interna och externa intressenter. Enkelt förklarat så innebär ett konstruktivistiskt synsätt att verkligheten är kontextberoende och den är således ett resultat av en konstruktion av de sociala aktörerna inom den (Bryman & Bell, 2017, s.
53–54).
Alternativet hade varit att välja en utgångspunkt grundad i objektivismen. Med det synsättet anses en organisation vara ett konkret objekt, med fasta befattningar och standardiserade arbetssätt och regler, som interna intressenter sällan kan påverka på egen hand. Därför beskrivs organisationer genom detta synsätt som tvingande och hämmande gentemot sina medlemmar enligt Bryman & Bell (2017, s. 53). Detta är ett synsätt vi som författare inte vill ställa oss bakom och således antar vi ett konstruktivistiskt synsätt. Om vår verklighetssyn hade varit grundad i objektivismen så hade det inneburit att vi såg Umeå Energi som ett bolag med endast standardiserade arbetssätt och rigid organisationsstruktur, vilka inte hade varit möjliga att överhuvudtaget påverka. Enligt oss passar inte det objektivistiska synsättet hur vi ser den flexibla arbetsmiljö som Design &
Prissättning befinner sig i och den omorganisering som företaget genomfört för att möta sina intressenters behov.
2.4 Kunskapssyn (Epistemologi)
Kunskapssyn handlar om att fastställa hur en individ ser på kunskap, specifikt vilken kunskap som anses som acceptabel inom det ämne som behandlas (Bryman & Bell, 2017, s. 47).
Inom detta område finns två polariserade kunskapsteoretiska uppfattningar:
Positivism och Interpretativism.
Med grund i positivismen, försöker individen att med hjälp av naturvetenskapliga metoder tydliggöra vad som är kunskap genom studier av alla aspekter av den sociala verkligheten (Bryman & Bell, 2017, s. 47). Detta synsätt har fått kritik för att dess innehåll kan vara svårdefinierat samt att datainsamling och därmed kunskap grundad på det här synsättet ofta är för ytlig (Bryman & Bell, 2017, s. 48).
Den motsatta kunskapsteoretiska uppfattningen, interpretativism grundar sig på uppfattningen om att studier rörande komplexa sociala kontexter kräver en forskningslogik som skiljer sig från den naturvetenskapliga metoden (Bryman & Bell, 2017, s. 49). Detta för att kunna skapa förutsättningar till att underlätta förståelse för individers beteenden i en komplex social konstruktion (Bryman & Bell, 2017, s. 49).
Denna uppsats kommer bygga på ett kvalitativt tillvägagångssätt, med djupgående intervjuer som datainsamlingsmetod, samt att det ämnet som vår uppsats behandlar är en komplex social konstruktion mellan individer inom en unik miljö på Umeå Energi, så anser vi att ett interpretativistiskt synsätt är passande.
2.5 Angreppssätt
Bryman och Bell (2017, s. 42–47) nämner att de vanligaste klassiska angreppssätten i en studie är antingen en deduktiv eller induktiv teori.
Deduktiv teori, anses vara det vanligaste sättet att tolka hur kopplingen mellan teori och praktik ser ut inom den samhällsvetenskapliga kontexten (Bryman & Bell, 2017, s. 42).
När man använder sig av ett deduktivt angreppssätt, så strävar forskaren efter att genom tidigare kunskap och teorier inom specifika områden skapa hypoteser som sedan granskas empiriskt med hjälp av insamlade data (Bryman & Bell, 2017, s. 43). Den avslutande fasen i en deduktiv process är forskaren genom resultatet av datainsamlingen antingen kan förkasta eller bekräfta sina hypoteser och utifrån det resultatet sedan beskriva potentiella konsekvenser för de teorier som låg till grund för studien (Bryman & Bell, 2017, s. 43) Den deduktiva teorin kan således kortfattat förklaras som att man startar ur teori och går mot empiri (Bryman & Bell, 2017, s. 45)
Deduktiv teori kopplas ofta samman med kvantitativa undersökningar, men man bör även vara medveten om att trots att man har ett deduktivt angreppssätt, så inrymmer det även vissa inslag av induktion (Bryman & Bell, 2017, s. 45). Induktiv teori, är ofta förknippad med kvalitativa studier, men även här bör man vara medveten om att trots att man använder sig av ett induktivt angreppssätt, så kommer det finnas inslag av deduktion (Bryman & Bell, 2017, s. 45). Därför anser vi som författare av denna uppsats att det är viktigt att man redogör för och visar förståelse för båda dessa angreppssätt.
Den induktiva teorin beskrivs ofta som den raka motsatsen till den deduktiva teorin, vilket kortfattat innebär att man startar i empirin genom observationer och från dessa försöker man sedan att landa i teoretiska slutsatser (Bryman & Bell, 2017, s. 45).
Vår uppsats bygger på en fallstudie av ett arbetsområde inom Umeå Energi och den behandlar specifikt vilka kritiska faktorer kring en styrmodell som kommer att påverka den nya organisationen när företaget gått från ett produktfokus till ett tjänstefokus. Vi som författare anser därför att det deduktiva angreppssättet kommer att passa bäst för denna uppsats, då vi kommer att utföra detaljerade kvalitativa intervjuer för att skapa förståelse för den specifika verksamheten och faktorer som påverkar den. Ett deduktivt angreppssätt kan då ge oss möjlighet att knyta resultatet från vår kvalitativa undersökning till en teoretisk reflektion enligt Bryman & Bell (2017, s. 45).
2.6 Litteratursökning
För att kunna sätta den här uppsatsens teoretiska ramverk, har vi granskat en stor mängd litteratur kopplad till Service-dominant logik, Servitization och Management control systems. Vi anser att detta gett oss en bra överblick kring ämnena och bidragit till att utveckla en djupare förförståelse inom dessa områden. Detta har ytterligare stärkt våra förhoppningar om att vår uppsats kan bidra med ny kunskap inom den specifika kontexten.
Som författare av denna uppsats har vi lagt stor vikt vid att analysera den litteratur vi valt att hänvisa till. Detta för att försöka hitta de mest relevanta och givande källorna att stärka vår uppsats med. Vi inser även vikten av att skapa en trovärdig uppsats och på grund av detta har vi valt att vara selektiva i vårt urval av källor.
I huvudsak har vi använt oss av Umeå Universitetsbiblioteks söktjänst för att hitta relevanta källor till vår uppsats. Den söktjänsten har bidragit med sökresultat i form av framförallt vetenskapliga artiklar och böcker som varit av värde för vår skrivprocess.
Utöver Umeå Universitetsbiblioteks söktjänst har vi även använt oss av Google Scholars liknande funktion, samt utav generella metodböcker inom företagsekonomi för att fördjupa oss i vissa delar av uppsatsskrivningen där vi upplevde ett behov utav detta. Vid ett fåtal tillfällen har vi använt oss av källor från noggrant utvalda hemsidor för att få tillgång till specifika fakta som vid tidpunkten för denna uppsats ännu inte hunnit presenteras via vetenskapliga artiklar.
De centrala sökord som vi har använt oss av i denna studie, är som följer:
Service-dominant logic, Servitization, Management control systems, Performance management systems, Management, Value creation, Customer value.
Den metod vi använt för att komma fram till dessa sökord var att först inleda vårt sökande inom ett brett spektrum, exempelvis genom att ange “Control Systems” för att sedan anpassa sökorden efter det som visat sig från tidigare forskning vara av värde för vår studie.
2.7 Källkritik
Efter en granskning av tidigare uppsatser och litteratur kring källkritik, har vi som författare försökt att underlätta för de personer som läser vår uppsats genom att i inledningen definiera vissa ord och begrepp som vi anser är centrala för denna uppsats.
Detta, samt klargörandet av studiens frågeställning anser Thurén (2013, s. 11) vara faktorer man bör ha färdigställt innan man går vidare till nästa steg, källkritiken. När vi fastställt en frågeställning och klargjort de ord och begrepp vi ansåg vara centrala, var nästa steg i processen att kritiskt granska uppsatsens källor. Denna process har vi valt att basera på de fyra källkritiska principer som Thurén (2013, s. 7–8) beskriver som:
äkthet, tidssamband, oberoende samt tendensfrihet.
De källkritiska principerna inom kvalitativ forskning är enligt Thurén (2013, s. 7) i det närmaste självklar när man kritiskt granskar källorna till den information man grundar sitt arbete på. Vi har, som tidigare nämnts, varit selektiva med vilka källor vi använt, av den anledningen att vi vill kunna presentera en tillförlitlig uppsats. Det selektiva urvalet baseras på noggranna diskussioner mellan oss författare i kombination med de principer vi presenterar här nedan.
2.7.1 Äkthetskriteriet
Som namnet på detta kriteriet avslöjar så handlar det om att man som författare vill säkerställa att informationen från källan man använder sig av faktiskt är sann. Något som vid första anblick kan tyckas vara enkelt att kartlägga. Men som Thurén (2013, s. 17) skriver:
“Gränsen mellan äkta och falskt kan ibland vara svår att dra”. Ett vanligt scenario där äktheten kan ifrågasättas är när fakta eller resultat från studier har tagits ur sitt sammanhang eller förbättras för att stämma överens med det slutresultat författaren har varit ute efter, även kallat frisering inom vetenskapliga kretsar (Thurén, 2013, s. 17).
Därför är processen att verifiera informationen som källorna bidragit med långt ifrån enkel. Som författare av denna uppsats har vi gjort vårt yttersta för att säkerställa att källorna vi använt oss av förmedlar information som är äkta, detta har gjorts genom ett flertal åtgärder från vår sida. Som nämnts i litteratursökningen så har vi i största möjliga mån använt oss av kollegialt granskade vetenskapliga artiklar när vi letat teoretiska fakta.
Vi har även, där det varit praktiskt möjligt, sökt upp förstahandskällor för att kunna säkerställa att de artiklar vi läst presenterar den ursprungliga informationen på ett korrekt sätt. De tillfällen vi har presenterat fakta från andra källor än vetenskapliga artiklar har vi lagt stor vikt vid att försöka kvalitetssäkra dessa källor genom att noggrant kontrollera deras ursprung och syfte.
2.7.2 Tidssamband
Thurén (2013 s. 7) introducerar denna princip på ett lättförståeligt sätt, nämligen att ju längre tidsspann mellan en händelse och källans återberättande av denna händelse, desto mindre trovärdighet kan man tillskriva denna källa. Det har den enkla förklaringen i att människan glömmer detaljer över tid (Thurén, 2013, s. 31). Dock bör man vara medveten om att en större del av informationen faller i glömska kort efter det att händelsen har ägt rum och att det som efter denna initiala glömska fastnar i människans minne bevaras relativt detaljerat under en lång tid (Thurén 2013, s. 31). En annan viktig aspekt att ta i beaktning är yttre påverkan. Om man förlitar sig på en källa som uppkommit långt efter en specifik händelse, finns det risk att källan har hunnit bli påverkad av sin omgivning och därmed förändras bilden av en specifik händelse på grund utav olika uppfattningar från omgivningen som sedan konsolideras till en och samma minnesbild (Thurén, 2013, s. 35).
För att motverka tidssambandets påverkan på vår uppsats teoretiska referensram har vi i vår litteratursökning alltid försökt spåra grundkällan till de olika teorierna, för att kunna säkerställa att tidsspannet mellan händelserna och källans uppkomst inte är allt för långt.
Vi har även sökt efter ytterligare källor rörande dessa teorier i dom fall det varit möjligt, för att kunna garantera ett acceptabelt tidssamband. Den äldsta källan som använts i vår uppsats är Barney et al (1991). En källa med över 1300 citeringar, vilket tyder på att källan är tillförlitlig och därför känner vi oss trygga med att tidssambandet inte har någon inverkan vid användandet av denna artikel.
2.7.3 Oberoendekriteriet
Detta kriterium grundar sig enligt Thurén (2013, s. 45) på att identifiera om informationskällor gått i flera led. Om en källa har gått i flera led, så benämns detta som att den har traderats (Thurén, 2013, s. 45). Ett praktiskt exempel på detta kan vara när författare tolkar andra författares studier för att underbygga argument i sin egen studie.
Inom området källkritik nämns främst två typer av källor, primärkällor och sekundärkällor (Thurén, 2013, s. 45). Den förstnämnda typen av källa är ursprungskällan till informationen, till exempel en återberättelse av något man personligen upplevt. Den senare är en källa som grundar sig i ursprungskällan men som berättats vidare i ytterligare ett led genom till exempel ryktesspridning (Thurén, 2013, s. 45).
Utöver skillnaden mellan primär och sekundärkällor, bör man även vara medveten om ett fenomen som har funnits inom litteraturen sedan flera hundra år tillbaka, nämligen faktoider. Fenomenet bygger på att falsk information sprids i någon form av litteratur så pass framgångsrikt att den så småningom uppfattas som sann fakta (Thurén, 2013, s. 53).
Detta är ett fenomen som vi som författare upplever har ökat explosionsartat under de senaste åren, framförallt via sociala medier och internet. Därför har vi lagt stor vikt vid granskningen av våra källor för att spåra deras ursprung i syfte att minimera riskerna för faktoider. Under arbetet med denna uppsats har vi som författare haft som målsättning att endast använda oss av primärkällor där det varit praktiskt möjligt, detta för att säkra att vi uppfyllt oberoendekriteriet. Även i fall där vi noterat andrahandskällor i artiklar vi läst, har vi om dessa ansetts vara av intresse för vår studie spårat och om praktiskt möjligt granskat primärkällan.
2.7.4 Tendensfrihet
Den sista delen i vår källkritik handlar om att man som individ måste vara uppmärksam i samband i sitt informationssökande. Thurén nämner i sin bok att man bör förutsätta att en källa som talar för ett område inom vilket den har egna intressen, har en partisk inställning och därför finns en risk att de egna intressena kan gå före sanningen (Thurén, 2013, s. 63) För att undvika detta problem med de källor vi använt i vår studie, har vi där det varit praktiskt genomförbart, jämfört informationen från dessa källor med information som återfinns i andra studier som behandlar liknande ämnen i syfte att säkerställa att ingen av våra källor har försökt förmedla en falsk bild av verkligheten för egen vinning.
Vi anser i och med denna genomgång att samtliga kriterier inom källkritik är uppfyllda i vår studie och därför bör de källor vi valt att använda oss av anses vara tillförlitliga.
3.0 Teoretisk referensram
Vi kommer inledningsvis i detta kapitel erbjuda läsaren en möjlighet till djupare förståelse kring begreppen Service-dominant logik, Servitization och Management control systems. Detta för att skapa en grund för läsaren att stå på, när denne vidare läser vår uppsats. I nästa skede av detta kapitel går vi djupare in i de respektive begrepps teoretiska delar vi anser vara av vikt för studien.
3.1 Service-Dominant logik
Man anser att Stephen L. Vargo och Robert F. Lusch med sin vetenskapliga artikel Evolving to a new Dominant logic for marketing år 2004 presenterade ramen för Service- dominant logik. En logik som Rust (1998, s. 107) tidigt efterfrågade, där han efterlyste ett integrerat synsätt kring produkter och tjänster, att dessa inte bör hållas åtskilda.
Gummesson (2008, s. 15) konstaterar att kunder inte längre köper produkter eller tjänster av företag, de köper företagets värdeerbjudanden som resulterar i tjänster, vilka i sin tur skapar värde både för kunden och företaget, i form av nytta för kunden och lönsamhet för företaget.
Enligt Vargo & Lusch (2004, s. 3) innehöll Service-dominant logiken åtta fundamentala utgångspunkter, att:
1. Alla erbjudanden är en tjänst
2. Produkter, varor och inrättningar är endast en fasad för det egentliga värdet, som är tjänsten.
3. Produkter är endast ett verktyg för distributionen av en tjänst, därför skapas värdet endast vid användning av produkten.
4. Strategiska fördelar uppnås primärt genom immateriella tillgångar, såsom människors kunskap.
5. Företagets samtliga erbjudanden bör ses som att de skapar förutsättningar för tjänsteleverans.
6. Kunden är alltid medskapare till värde, vilket innebär att företaget inte kan skapa värde på egen hand.
7. Företag kan endast erbjuda möjligheter till att skapa värde, för att värdet ska realiseras krävs en kund.
8. En servicecentrerad logik är alltid kundfokuserad och relationsbaserad då värdeskapande alltid är beroende av kunden.
Dessa har sedan i omgångar utökats med tre fundamentala utgångspunkter till:
9. I samhället finns så kallade ekonomiska aktörer, såsom organisationer, grupper och personer, vilka gemensamt bidrar genom att integrera olika former av resurser för att skapa förutsättningar för tjänster (Lusch et al., 2007, s. 14).
10. Hur en kund upplever och hur dom väljer att använda ett företags värdeerbjudande är unikt för varje kund (Chandler & Vargo, 2011, s. 40).
11. Värdemedskapande är koordinerat genom institutioner, i form av regler, normer och åsikter som har arrangerats och skapats av individer i samhället (Vargo &
Lusch, 2016, s. 11).
Fem av dessa utgångspunkter anses vara de huvudprinciper som utgjort grunden till hur den Service-dominanta logiken är uppbyggd i dagsläget, och dessa är punkt ett, sex, nio, tio och elva.
Enligt Payne et al. (2008, s. 83) så är en central del inom denna logik att kunden blir medskapare av värdet, att det skapas i utbytet mellan aktörer och därför krävs en förändring i hur företag marknadsför sig, då vikt läggs på att skapa relationer med sina kunder genom dialoger och interaktion.
Tidigare har den dominanta logiken inom ett företagsekonomiskt perspektiv varit den så kallade varu-/produkt dominanta logiken, inom vilket det anses att värde skapas i form av en produkt (Vargo & Lusch, 2004, s. 1). Där produkten är något påtagligt som människan använt som stöd i vardagen (Lush & Nambisan 2015, s. 159). Med det stegvisa utvecklandet av SDL har Vargo & Lusch flyttat fokus från den fysiska produkten, till de immateriella delarna av att erbjuda en tjänst (Vargo & Lusch, 2004, s. 2).
Den service-dominanta logiken betonar enligt Vargo & Lusch (2004, s. 2) två tydliga former av resurser som bidrar till att sätta ramverket för denna logik:
Operanda resurser
Den här typen av resurser är vad den gods-/produkt dominanta logiken har fokuserat på i nästan tvåhundrafemtio år. Grunden för detta lade Adam Smith när han publicerade sin bok An Inquiry to the Nature and Causes of the Wealth of Nations år 1776. Till den här kategorin av resurser hör till exempel således råvaror, maskiner, kontrakt och till viss del även företagets ekonomi (Vargo & Lusch, 2004, s. 3). Alltså resurser som enligt den service-dominanta logiken bidrar till att skapa värdeerbjudanden genom att dessa används av operanta resurser för att skapa en effekt (Lush & Nambisan 2015, s. 159). Tydliga kännetecken för den här typen av resurser är att de är materiella och därmed inte eviga, utan risken finns att resursen kan upphöra att finnas, vilket kritiskt begränsar den här typen av resurser (Vargo & Lusch, 2004, s. 3).
Operanta resurser
Detta beskrivs som resurser som nyttjas för att skapa effekter (Lush & Nambisan 2015, s. 159). Exempel på resurser som räknas till den här kategorin kan vara nyckelkompetenser hos personalen eller unika organisatoriska arbetsprocesser (Vargo &
Lusch, 2004, s. 3). Något annat som även kännetecknar den här typen av resurser är att de är immateriella och under ständig förändring beroende på vilken kontext som dem nyttjas i (Vargo & Lusch, 2004, s. 3). Inom SDL anses därför operanta resurser både
kunna utöka värdet av redan befintliga resurser samt att de även har potentialen att utveckla helt nya operanda resurser (Vargo & Lusch, 2004, s. 3).
Ser man då återigen tillbaka på listan med utgångspunkterna inom SDL, kan man tyda att samtliga av de fem utvalda huvudprinciperna är högst beroende av operanta resurser. Men inte bara det, utan de är även beroende av kunden som medproducent i den värdeskapande processen. Detta skiljer sig tydligt från den varu/gods dominanta logiken, inom vilken man förlitar sig på operanda resurser utan kundens medverkan i värdeskapandet.
Efter vår genomgång av litteraturen inom Service-dominant logik, kunde vi konstatera att litteraturen inom detta område tydligt beskriver processen att gå från en gods/produkt dominant logik till en Service-dominant logik (Ng et al, 2012). Även vad logiken innehåller och hur man kan erhålla konkurrensfördelar genom en Service-dominant logik (Lusch et al, 2007; Vargo & Lusch, 2004; Lusch 2011). Men vad vi upplever saknas är en tydlig koppling till hur verksamheten skall styras efter att man skiftat till en Service- dominant logik, vilket flertalet publicerade artiklar inom området även nämner.
Kowalkowski et al. (2017, s. 8) nämner att fokus måste ligga på att skapa en servicekultur som optimerar möjligheten för externa intressenter att vara bidragande i den värdeskapande processen, men nämner inte hur verksamheten skall gå tillväga för att skapa detta. Dessutom nämner Kowalkowski et al. (2017) även att teoretiska förklaringar på hur man ska leda i verksamheter som anammat den här typen av logik är förvånansvärt få (Kowalkowski et al, 2017, s. 8).
Det huvudsakliga ämnet som Vargo & Lusch varit verksamma inom och även det som låg till grund för deras banbrytande artikel är marknadsföring. Trots att vår uppsats inte är riktad mot området marknadsföring, kommer vi ändå använda forskning som har sin grund inom detta område. Detta för att marknadsföring, både internt och externt i stor grad påverkar människor i organisationen (Grönroos, 2008, s. 28) och det är därför viktigt att styra organisationen på rätt sätt, vilket vi anser i nuläget inte är tillräckligt undersökt.
Ytterligare en anledning till att vi valt att bygga vår grund på SDL är att ur denna logik har det vetenskapliga samhället sedan vidareutvecklat nya forskningsområden och teorier som vi anser kommer att bidra till att lyfta vår uppsats innehåll, som exempelvis Servitization.
3.2 Servitization
Servitization är ett begrepp som först myntades av Vandermerwe och Rada på slutet av 80-talet som ett namn på det fenomen där företag lyfter in tjänster i sin produktportfölj för att skapa konkurrenskraftiga erbjudanden (Kowalkowski et al., 2017, s. 4). Sedan dess har studierna vuxit markant i antal, då det gjordes 22 studier mellan åren 1991 till 2000 och över 100 studier mellan åren 2001 till 2010 (Wanrong & Banerji, 2017, s.
217). Det finns en konsensus inom både den akademiska- och affärsvärlden att en anammandet av tjänster skapar finansiella-, strategiska- och marknadsfördelar för det traditionella produktionsföretaget (Kowalkowski et al., 2017, s. 4). Detta stärks i en
studie av Wang et al (2018, s 1582) då en metaanalys har gjorts på 41 kollegialt
granskade artiklar för att undersöka relationen mellan Servitization och ökad prestation, där sambandet visade sig vara positivt.
Kowalkowski et al. (2017, s. 4) presenterar ett antal huvudtermer i sin studie kring Servitization. Dessa termer behandlar adderande eller subtraherande av tjänster ur ett företags erbjudandeportfölj. Författarna nämner att införandet av tjänster är något som är väldokumenterat och bevisat kunna ge positiva resultat för företaget, men att vägen för att uppnå dessa förväntade fördelar inte alltid är självklar. Utifrån detta så kommer begreppen om Deservitization och service dilution, vilka är fenomen där man minskar andelen tjänster som inte tillför något värde (Kowalkowski et al., 2017, s. 7).
Deservitization är motsatsen till Servitization, alltså processen då ett företag går från ett tjänstefokus till ett produktfokus i sin affärsmodell och logik. Service dilution är på samma sätt motsatsen till termen service infusion och handlar om processen där ett företag eller arbetsområde minskar andelen tjänster i sin erbjudandeportfölj för att förstärka sitt produktfokus. Så, även om ett företag har en tjänstefokuserad affärsmodell så kan erbjudandeportföljen skifta, alltså andelen tjänster och produkter i denna portfölj, beroende på företagets mål och marknadssituation (Kowalkowski et al., 2017, s. 8).
I en fallstudie på byggnadsbolaget Laing O’Rourke gjord av Robinson et al. (2016, s. 48) nämns också de konkurrensfördelar som kommer med Servitization och ökat fokus på kundvärde. Fallstudien påvisar även att vinningen av dessa är beroende av, samt ställer högre krav på medarbetarnas kompetens och förmågor (Robinson et al. 2016, s. 48). För att visa vilka positiva effekter anammandet av tjänster tillför företag använder Wang et al. (2018, s. 1566) två olika typer av tjänster, sådana som främjar produkten och sådana som främjar kundernas handlingar. Denna särskiljning av tjänster bygger på en studie av Mathieu (2001). Dessa tjänstetyper kallades ursprungligen för ”service supporting the supplier’s product” och “service supporting the client’s actions”. SSP:s karaktäriseras av standardiserade rutiner och ingen större vikt läggs på relationen mellan företag och kund där, huvudfokus ligger på att framhäva produkten. SSC:s karaktäriseras av skräddarsydda rutiner, med stor vikt på kundrelationen där huvudfokus ligger på att höja kundens upplevelse (Mathieu, 2001, s. 41). Mathieu (2001, s. 43) skriver att det finns stor potential att differentiera sig med hjälp av SSC:s jämfört med SSP:s men att det krävs mer resurser för att etablera dessa. Wang et al. (2018, s. 1582) bekräftar i sin metaanalys att SSC:s skapar större värde för företag än vad SSP:s gör, men påpekar också att de kräver mer resurser och kompetens. Detta gör det viktigt för företag att analysera tjänsterna och produkterna i sin erbjudandeportfölj. På så vis kan de se vilka SSP:s och SSC:s som krävs för att skapa konkurrensfördelar men också vilka som potentiellt skulle kunna förbättras (Wang et al. 2018, s. 1582).
Dessa koncept och begrepp som presenterats här rörande Servitization är de huvudsakliga begrepp vi kommer använda oss av i denna uppsats.
3.3 Management control systems & Performance management systems
Vi gör en särskiljning mellan begreppen management och ledarskap. De är nära besläktade och överlappar varandra, men involverar olika arbetsuppgifter. Northouse (2013, s. 14) skriver att när en chef är involverad i att influera och inspirera personal så sysslar denne med ledarskap, och när hen är involverad i organisering, styrning och verksamhetsplanering så sysslar denne med management. Vi gräver djupare i management genom att titta på Management control systems som är föreslaget av Pistoni
& Songini (2017, s. 3) som system för att hantera de delar som Servitization-processen innebär för en organisation.
I en litteraturgranskning av Strauß & Zecher (2012) undersöks vilken som är den mest populära och rekommenderade litteraturen som behandlar Management control systems och belyser olika MCS-koncept, definitioner samt modeller. Termen “Management control systems” har sin uppkomst från Robert Anthony på mitten av 1960-talet som definierade detta fenomen som “den process där chefer försäkrar att resurser erhålls och används effektivt för att uppnå organisationens mål” (Strauß & Zecher, 2012, s. 236). När Anthony först skapade MCS så bestod konceptet av tre delar, strategisk planering, management och operativ kontroll, men har under årens lopp utvecklats och ett flertal forskare har gjort egna MCS-modeller (Strauß & Zecher, 2012, s. 236). Bland de populäraste litteraturverken återfinns bland annat Merchant och Van der Stede (2007) som bygger sin MCS-modell på resultat, handlingar och personal samt kultur. Detta för att kunna kontrollera arbetares brist på motivation, vägledning och begränsningar vilket, enligt dem, är en chefs största utmaningar (Merchant & Van der Stede, 2007, s. 16). Nästa populära verk som presenteras var Anthony och Govindarajan (2007) som istället använder treenigheten strategi, management och operativ kontroll. De definierar MCS som “chef-styrda system som används för att kontrollera aktiviteter i en organisation”
(Anthony & Govindarajan, 2007, s. 17). I kontrast till detta formella system så presenteras Simons (1995) verk som tar större hänsyn till faktorer såsom social och kulturell kontroll och använder MCS som ett sätt att implementera strategier och mål. Simon definierar MCS som “formella informationsbaserade rutiner som chefer utnyttjar för att bevara eller ändra aktivitetsmönster i en organisation” (Simons, 1995, s. 57). Alla dessa definitioner innehåller delar som Umeå Energi efterfrågade när de bad om att få en modell på hur de kunde styra sitt arbete, vilket gjorde att vi kände oss trygga med att använda oss av ett MCS i vårt arbete.
Otley (1999, s. 365–366) byggde sin artikel på en stor kunskapsbank från forskningsområdet kring Management control systems och framhäver fem stycken centrala frågor/delar som bör ingå i ett MCS vilket var:
1. Identifiera organisationens mål samt de processer och metoder involverade att nå dessa mål.
