Användare och användning

Det finns otaligt många marknadsundersökningar för hur IPTV kommer att mottas av konsumenter, alla med olika uppskattningar och teorier. En ömsesidig uppfattning är dock att IPTV förutspås bli en internationell framgång och att konsumenterna kommer att lockas av ett brett tjänsteutbud med möjligheter för interaktion. De flesta aktörer vill vara först på marknaden och det satsas därför otroliga summor på utveckling av innovativa tjänster medan säkerhetsaspekterna hamnar i skymundan. Användare må lockas av det innovativa tjänsteutbudet men kan inte god säkerhet garanteras, finns risken att framgången med IPTV blir kortvarig för många aktörer. (McLaughlin, 2006)

6.3.1 Attityder och motivation

IPTV har förändrat TV-konceptet på många sätt och de höga förväntningarna på dess framgång delas av många aktörer. Detta förutsätter dock att kunderna är medvetna om förmånerna med IPTV och att de är beredda att betala för dem. (Accedo Broadband, 2004) Iyer (2005) hävdar att konsumenter ibland kan ha svårt att förstå fördelarna med nya tekniker. Brown (2005) instämmer om att kunder som inte kan definiera eller förstå konceptet med IPTV, inte heller kommer att efterfråga produkten. När tekniker förenar olika områden med olika kundintressen, såsom IPTV förbinder olika viljor inom IT-, media- och TV-branschen, finns risken att samstämmigheten i aktörernas budskap uteblir. Som i fallet med tekniska standarder råder det förvirring kring begreppen tjänster, interaktivitet, konsumentbehov och deras betalnings- vilja. I samma veva uppmuntras aktörerna att satsa på ett brett tjänste- utbud med mycket avancerade funktioner (Accedo Broadband, 2004). Konkurrensen mellan IPTV-företagen eskalerar snabbt och med mycket delade uppfattningar på marknaden, ökar konsumenternas beslutsångest

vilket kan innebära att deras motivation och attityder gentemot IPTV blir sämre än förväntat.

I tabell 7 presenteras kundernas generellt sett mycket olika förväntningar på TV-apparater i förhållande till datorer. Pagani (2003) hävdar att IPTV som konvergerar IT-teknik med TV, leder till att skillnaderna på förväntningar blir färre. Med andra ord bör IPTV-användare jämfört med generella TV-användare, förväntas ha större behov av teknisk support. Det är i princip omöjligt att diagnostisera kundernas tekniska problem över telefon, vilket tvingar fram nya alternativ på kundservice. Användare får också räkna med högre kostnader för underhållningskrav och månadsavgifter samt dyrare utrustning såsom STB.

Tabell 7. Olika kundförväntningar på TV- och PC-plattformar

Konsumenternas TV-förväntningar Konsumenternas PC-förväntningar

Genomsnittliga och stabila priser på TV-produkter.

Höga och ostabila priser på PC-varor. Köpes sällan (en gång varje 7-11 år) Köpes frekvent (en gång varje 1 ½-3

år) Låga uppdateringskrav av mjukvara

och yttre komponenter. Höga uppdateringskrav av mjukvara och yttre komponenter. Fungerar felfritt vid första användning. Fungerar troligtvis inte felfritt vid första

användning.

Ingen uppladdningstid. Lång uppladdningstid. Låga underhållningskrav. Höga underhållningskrav. Låg användarintervention. Hög användarintervention. Lite eller ingen teknisk support krävs. Omfattande teknisk support krävs.

I kapitel 6.2.2 nämndes det att IPTV bygger på trådlös teknik, vilket kräver nytt säkerhetstänkande hos tillverkare liksom hos användare. Ur säkerhetssynpunkt är det viktigt att konsumenterna informeras om hur deras egna handlingar kan påverka den mer avancerade och sårbara tekniken bakom IPTV. Enligt Iyer (2005) behöver användare installera IPTV-utrustningen på egen hand, vilket de förväntas klara av utifrån en bifogad användarmanual. Generellt sett brukar manualer inte vara tillräckligt hjälpfulla då de inte anpassas utifrån varje användares unika tankemönster. IPTV-manualer utgör inga undantag från dessa kriterier och kan därmed begränsa användarnas motivation för säkerhetstänkande. Accedo Broadband (2004) menar att IPTV är lika med personlig TV vilket förutsätter att leverantörer och operatörer kan skapa starka

relationer till användare, byggt på förtroende och ärlighet. Detta förutsätter att användare måste dela med sig av personliga önskemål bland annat gällande reklam, utformning av menyer och gränssnitt, tjänster och kanaler. Till skillnad från kabel TV-operatörer, vet IPTV- nätverksoperatörer exakt vilka program användarna väljer och har valt att se, då nätverket lagrar sådan information under obegränsad tid. Därmed uppstår en hårfin balanskamp mellan användarnas integritetstänkande och leverantörernas kundnärgångna beroende. Ju mer användare delar med sig av personlig information desto mer utsatt och sårbar blir användaren för yttre hot. (Brown, 2005) Användarnas uppfattningar av tillfredställande IPTV-användning är alltså starkt kopplade till innehålls- säkerheten och de teorier om integritetsskydd som redovisats i detta avsnitt.

Dessutom förstärks synen på TV som emotionell tjänsteanordning av tekniker såsom IPTV då IPTV marknadsförs som en mycket robust och avancerad teknik, vilket höjer användarnas förväntningar. Framtidens användare kommer därmed att reagera starkare på sändnings- och säkerhetsproblem (Iyer, 2005). Av säkerhetsskäl bör användare vara medvetna om alla tänkbara hotbilder för att kraven på IPTV-säkerheten, ska bli högre och att utvecklingen av säkerhetsåtgärder ska tas på lika stort allvar som det har gjorts inom tjänste- och innehållssektorn. (Brown, 2005) Hotbilderna är också viktiga att känna till för att användare på egen hand ska kunna förhindra vanliga användardrabbade hot såsom intrång och stöld av personlig information. (Malm et al, 2003)