Avsluta kundavtal/projekt

Vid överlämnande är leveransen i det enskilda kundavtalet slutförd och garantitiden börjar. SIS ska säkerställa att leverans utförs enligt kundavtalet samt att tillfredsställande avslut och

överlämnande sker. VSAA beskriver att det finns stora möjligheter att påverka kundens slutliga intryck av SIS. I varje enskilt avtal ska bästa möjliga lösning erbjudas och både kundrelationen och avtalet ska kunna utvecklas för att öka lönsamhet och kundnöjdhet. Utöver en

projektspecifik avstämning ska Skanska genomföra generella kundmätningar för att följa upp vad kunderna anser om det levererade resultatet och identifiera vad som är viktigast att förbättra utifrån kundens perspektiv (VSAA, 2018). Arbetet med kundmätningar och uppföljning uppges av anställda vara bristfälligt, men genomförs i större utsträckning för kunder inom LOU på grund av de tydliga riktlinjerna som finns (Intervjuer, 2018).

5.4 Kartläggning av kunders köpprocess

Skanska Sverige har en mall för hur kundens köpprocess ska kartläggas. Som nämnts tidigare ska kartläggningen ske som en del i behovsfasen i Skanska Sveriges säljprocess. Den ska genomföras oavsett kund för att veta vem som fattar beslut och påverkar. Enligt SIS säljare sker dock inte strukturerad kartläggning av kundens köpprocess. Under intervjuerna framkom att alla medarbetare inte uppfattat att köpprocessen är en del av säljprocessen. Enligt en anställd med övergripande insikt i marknad och köpprocessen behövs förståelse för båda processerna (Intervjuer, 2018). I följande avsnitt beskrivs Skanska Sveriges uppfattning om köpprocessen kort innan en kartläggning av SIS kunders köpprocess presenteras. Kartläggningen är baserad på anställdas uppfattning av köpprocessen. Processen varierar något både beroende på region och kund, vilket beskrivs mer detaljerat i Appendix 3.

73

5.4.1 Köpprocess Skanska Sverige

Enligt Skanska Sveriges beskrivning av kundernas köpprocess, som återfinns i VSAA, kan personer med stor makt att fatta beslut gällande samarbete med Skanska vara avgörande för om Skanska får en affär eller inte. Faktorer som ska identifieras i beslutsprocessen är person,

befattning, roll i processen, lojalitet, inflytande och beslutskriterier. De anses vara viktiga för att kunna påverka personens uppfattning av lösningarna som Skanska erbjuder. För att leverera mervärde anser Skanska Sverige att affärens samtliga delar behöver förstås från flera perspektiv. Förståelsen ska skapas genom dialog, att ställa frågor om behov, budget, tidsplan, andra

önskemål och att aktivt lyssna på svaren. Kundens formella beslutsordning ska företrädesvis kartläggas och dokumenteras i CRM-systemet. Genom att arbeta proaktivt och bygga goda relationer kan kundförståelsen ökas och kundens medvetna och latenta behov identifieras tidigt. Enligt Skanska Sverige ska det öka möjligheten att kunna erbjuda rådgivning och optimala lösningar. För framgångsrikt utfall krävs det enligt VSAA att säljprocessen följer köpprocessen (VSAA, 2018).

Figur 5.4. Kartläggning av kundens beslutsprocess enligt Skanska Sverige

5.4.2 Köpprocess Skanska Industrial Solutions

All information i detta delavsnitt är hämtad från intervjuerna som genomförts i samband med projektet.

Enligt majoriteten av intervjupersonerna fås störst inflytande i ett tidigt stadie av köpprocessen, där fler faktorer än pris är relevanta. Innan behov har uppstått hos kunden ger det SIS möjlighet att presentera de mest lämpliga lösningarna, med lågt behov av underhåll, som kunden vinner mest på i längden. En relation som skapas tidigt ger även SIS möjligheten att erbjuda en

helhetslösning istället för att enbart leverera material. Presentationsmaterial brukar levereras till kunden både muntligt och skriftligt för att skapa största möjliga förståelse hos kunden.

Myndigheter som omfattas av LOU kan SIS inte påverka eller hjälpa med att identifiera behov i någon större utsträckning. Hos andra kunder är det enklare att säkerställa att kunden får vad de behöver. Olika personer påverkar köpprocessen och är med i beslutsfattandet kring inköp, närmare beskrivning återfinns i Appendix 3.

Oftast tar kunder kontakt med en säljare via telefon eller e-post. Lokala kunder och privatkunder använder enligt säljarna mest troligen hemsidan eller Google för att hitta kontaktuppgifter till en lokal säljare. Det finns enligt säljarna en risk att potentiella kunder ger upp innan de når

kontaktuppgifterna eftersom det kan vara svårt att hitta och kräver många klick. Kunder tros även erhålla kontaktuppgifter via andra kontakter eller direkt ringa sin tidigare kontaktperson på

74

SIS, om tidigare upplevelse varit positiv. Det är svårt för säljarna att identifiera i vilken

utsträckning kunder tar kontakt med konkurrenter innan kontakten med SIS. Kunderna tros dock oftast ta kontakt med konkurrenter för att erhålla och jämföra lösnings- och prisförslag från flera leverantörer.

Förhandlingar och kontrakt har olika karaktär beroende på kundens kunskapsnivå, typ av kund samt värde av försäljningen. En del kunder skickar kontraktsförslag och ber SIS skriva under utan dialog. Det kan innebära svårigheter, enligt säljarna, eftersom ytterligare information ofta krävs för att kunna leverera allt som är nödvändigt för projektet. I andra fall upprättas en

mängdförteckning och diskussion sker gällande produkt och pris. Steget kan alltså vara allt från ett samtal och en muntlig överenskommelse till långa processer där flertalet möten hålls och anbud eller offerter skickas fram och tillbaka innan godkännande.

Enligt intervjupersonerna är återkommande kunder vanligt. Det beror oftast på att säljarna fångar upp nya affärsmöjligheter i slutfasen av ett tidigare projekt och att uppföljning sker för att

förbättra relationen långsiktigt. Det är oftast en hög tröskel att byta leverantör och mer värdefullt för kunden att fokusera på befintliga leverantörer. Vanligen kontaktar kunden SIS när ett nytt projekt är på gång. För återkommande kunder är det i SIS intresse att visa engagemang, kontakta kunden med jämna mellanrum och vara uppdaterad. Genom att ringa eller besöka kunden visar SIS säljare intresse att fortsätta samarbetet.

De flesta omköpen är modifierade eftersom det vanligtvis inte behövs mycket ytterligare

information för att genomföra ett omköp. Mängden ytterligare information anses för liten för att varje omköp ska räknas som unikt. Den information som säljarna anser att kunder behöver vid ett omköp är vanligen ny information om materialsorter och prisrevideringar. Även om det finns standardiserade produkter inom vissa regioner är direkta omköp sällan möjliga, på grund av variationer i projekten, underlagen och ytorna. Kunder kan dock göra direkta omköp när

påfyllning av samma material behövs. I många fall är ny upphandling inte nödvändig utan avtalet kan förlängas eller förnyas eftersom kunden redan har en relation med SIS.

Hur kundens uppföljning ser ut varierar från kund till kund. Säljarna anser att det är en dialog om vad som fungerat bra och mindre bra, kopplat till bland annat leveranssäkerhet och kvalitet. Enkäter skickas ut till utvalda eller viktiga kunder två gånger om året för att ta reda på hur SIS uppfattas. Det är värdefullt att få feedback om kundens upplevelse för att kunna genomföra förbättringar, men det sker sällan. Inom LOU finns det krav på en strukturerad uppföljning och det är då kunden som skickar ut frågeformulär där respektive entreprenör betygsätts. Region Asfalt och Infraservice har framförallt Trafikverket som kund och det innebär att deras kunders köpprocess är styrd av LOU och därmed inte kan påverkas eller förändras beroende på projekt.

75