Identifiering av suspects

Indiana Fluid Power (IFP) verkar inom B2B och använder vätskor under tryck för att skapa och överföra kraft. De säljer till industriföretag, exempelvis tillverkare av maskiner för

produktionsanläggningar, och mobila kunder som producerar fordon för utomhusbruk som inte är fast i en anläggning. Marknaden är specifik och den främsta målgruppen för marknadsföring och försäljning är ingenjörer som har förståelse för systemen och är nyckelbeslutsfattare vid försäljning. Kundgruppen är högteknologisk, säljcykeln lång, uppemot 18 månader, och kunders köpesummor är stora. IFP skulle expandera till närliggande stater men hade problem med att se konkurrenter. Förståelse för den totalt tillgängliga marknaden var begränsad och IFP ville inte att säljteamet skulle genomföra kallringningar. Därför valde de att låta ett professionellt företag sköta den delen (Kirkpatrick, 2015b).

Den första utmaningen var att definiera den ideala kunden för att kunna sammanställa en

telefonlista. Efter sökningen efter prospects levererade IFP en önskelista över nya kunder som de trodde skulle vara passande och lönsamma för IFP. De gav även kundlistor, som skapats utifrån utställningar och marknadsföringskampanjer där prover och litteratur skickats ut. Prospects som ansetts vara lämpliga kunder, de som förväntades engagera sig utöver det ursprungliga mötet, användes som en mall vid identifiering av liknande prospects för samtalskampanjen. Den första delen av processen handlade inte om försäljningen utan om att förstå prospects. Säljare tränades in i IFPs komplexa säljprocess och blev upplärda om industrin för att kunna möta prospects med hög kunskapsnivå. Träningen hölls på en enkel nivå och språket var viktigt, eftersom det stöttade beslutet huruvida kunden var bättre eller sämre för IFP. E-post och telefonsamtal användes för att ta fram ett manus till säljaren och dessa justerades beroende på behov för de olika segmenten. Två försöksprogram för säljare, ett för industriföretag och ett för mobila kunder, upprättades. Teknologin som användes för de olika segmenten var liknande, men behoven kunde skilja. Det mobila segmentet var mer öppet för unika lösningar till skillnad från industrisegmentet, som vanligen var bundet till ett stort varumärke och hade högre förväntningar på IFPs prestation (Kirkpatrick, 2015b).

46

Förbättringar av de kundanpassade meddelandena skedde kontinuerligt, genom att transparent dela information och vägleda säljaren i vad som fungerade bra och vad som kunde förbättras. Teamet noterade prospects som inte passade in i kundprofilen och förklarade varför de var mindre lämpliga. Negativ respons från prospects diskuterades och scenarion sattes upp över hur de negativa reaktionerna skulle bemötas. Så småningom kunde säljaren ta hand om 90 % av arbetet självständigt. Det var nödvändigt att bygga en relation med prospects och vårda den för att få information om problem i processerna så att IFP kunde lösa problemen. Kunderna var extremt upptagna och för att ha en chans till affärer behövde företaget tydligt visa vilket värde de kunde erbjuda. En viktig lärdom var att tydliga meddelanden var viktiga och att processen skulle kunna beskrivas för utomstående om en tredjepartssäljare involveras. Resultatet av kampanjen blev att fler prospects gick vidare i säljtratten. 36 möten efter 1000 telefonsamtal och e-post ledde till 150 nya konton, svarsfrekvensen per företag var 23 %, svarsfrekvensen per målperson var 15 % och en stor affär värd $500,000 gick igenom. IFP har dessutom expanderat till

närliggande stater som önskat (Kirkpatrick, 2015b).

4.2 Optimerat stöd i köpprocessen

Obos är en av Nordens största bostadsutvecklare och anser sig uppfylla människors

bostadsdrömmar. De verkar genom varumärkena SmålandsVillan, OBOS och Myresjöhus. I deras projekt ingår samhällsfastigheter för vård och omsorg, skolor och kommersiella byggnader samt bostädernas kringliggande miljöer. För att skapa en långsiktig strategi kring digitalisering och stärka sin position på marknaden arbetade de tillsammans med Ninetech. Kundresor,

marknads-, sälj- och orderprocesser kartlades. Därefter utvecklades och förändrades processerna för att matcha de digitala ambitionerna. Genom att visualisera och kartlägga kundresor ökade förståelsen för hur ett husköp genomförs och svagheter i kommunikationen med kunden identifierades. Det gjorde det även möjligt att identifiera om något saknades för att kundresan skulle bli optimal. Obos stora utmaning var att kundens behov och förväntningar skulle utforma hela köpprocessen, från efterforskning om husbyggnation fram till byggprocessen. Av denna anledning skapades moderna hemsidor, som använde personalisering och marketing automation. Den potentiella kunden kunde därmed erbjudas rätt stöd och information i rätt skede i

köpprocessen. En tydlig strategi för hur intresse omvandlas till en affär och relevant innehåll på hemsidorna var avgörande för marknadsförings- och säljprocessen (Aronsson, n.d.).

Via applikationen Husbyggaren kunde Smålandsvillans kunder utforma sitt hus online och själva välja mellan flertalet valmöjligheter gällande interiör och exteriör, för att göra sitt nya hus mer personligt. Designen på Husbyggaren var instinktiv och produktinformationen tydlig för att öka användarvänligheten. Genom Husbyggaren kunde säljprocessen effektiviseras eftersom kunden skötte mycket själv innan kontakt med säljare. Husbyggaren integrerades med både affärssystem och CRM-system för att se till att kunddata hanterades effektivt och säkert. Lanseringen gjordes i mars 2017 och det blev en direkt framgång med tusentals hus konfigurerade på några dagar och det stora intresset har fortsatt. Obos har även verksamhet inom köp och försäljning av tomter

47

samt utveckling av hela bostadsområden. För att kunna hantera dessa objekt effektivt och marknadsföra dem utvecklades Objektbanken. I Objektbanken kunde flertalet målgrupper söka efter och hitta objekt. För att kunna erbjuda skalbara driftlösningar för alla system som levereras till Obos användes systerbolaget CloudPro. Obos blev rustade för att möta framtidens kunder tack vare deras nyfikenhet och förmåga att ta till sig digitaliseringens möjligheter (Aronsson, n.d.).