I uppdragsbeskrivningen anges att utredningen, om det bedöms lämpligt, får vidareutveckla de förslag Servicekontorsutredningen lämnade avseende Centrala studiestödsnämnden (CSN).105 Utred-
ningen har funnit skäl att följa upp dessa förslag.
7.4.1 Allmänt om CSN
CSN administrerar studiestöd och andra stöd till enskilda, ger lättillgänglig och behovsanpassad information och god service, säkerställer att återkrav betalas och att de lån som myndigheten administrerar betalas tillbaka. CSN är även ansvarig för statistik, uppföljning och analys.
CSN leds av en myndighetschef. Till sitt stöd har generaldirektö- ren ett insynsråd. CSN sorterar under Utbildningsdepartementet.
CSN:s organisation är indelad i sju avdelningar: utbetalnings- avdelningen, inbetalningsavdelningen, IT-avdelningen, ekonomi- avdelningen, HR-avdelningen, rättsavdelningen och staben för ut- veckling och kommunikation. Det finns också en internrevision.
CSN finns på 11 orter i Sverige med huvudkontor i Sundsvall. CSN har cirka 965 anställda (856 årsarbetskrafter 2019106) och cirka
890 miljoner kronor i förvaltningsanslag 2020. Uppbördsverksam- het och transfereringar uppgick till knappt 21 miljarder kronor 2019.
7.4.2 Lokal kontorsorganisation och verksamhet
CSN har kontor i Kiruna, Umeå, Sundsvall, Gävle, Stockholm, Eskilstuna, Linköping, Göteborg, Visby, Kalmar och Lund. På samt- liga dessa orter har också Statens servicecenter servicekontor.
Alla kontor arbetar med alla verksamhetsområden med undantag för hemutrustningslån som endast administreras i Sundsvall. Det är också bara Sundsvallskontoret som har en öppen reception. In- bokade besök kan dock ske vid samtliga myndighetens 11 kontor.
I korthet kan myndighetens verksamhet beskrivas enligt följande. 105 SOU 2018:43 Statliga servicekontor – mer service på fler platser. Slutbetänkande av Service-
kontorsutredningen.
Studiestöd
CSN administrerar stöd för olika typer av studier: • Studiehjälp, till studerande på gymnasium (16–20 år).
• Studiemedel, till studerande på gymnasium, komvux, folkhög- skola, högskola och universitet.
• Studiestartsstöd, till arbetslösa som behöver läsa in en gymnasie- utbildning för att kunna få ett jobb.
• Rg-bidrag, som är bidrag till resor och boende för studerande med funktionsnedsättning på riksgymnasier.
• TUFF-ersättning, det vill säga ersättning vid teckenspråksutbild- ning för föräldrar med barn som är beroende av teckenspråk för att kommunicera.
• Lärlingsersättning, som är ersättning för måltider och resor till elever i gymnasial lärlingsutbildning.
Under 2019 betalade CSN ut 40,2 miljarder kronor i studiestöd. Av utbetalningarna var lånedelen 20,3 miljarder kronor och bidrags- delen 19,9 miljarder kronor.107
Hemutrustningslån
Hemutrustningslån är ett lån till utländska medborgare, främst flyktingar, som är avsett för inköp av köksutrustning och möbler. CSN betalade ut 75 miljoner kronor i hemutrustningslån 2019.
Körkortslån
Körkortslånet är ett lån för den som är arbetslös och mellan 18 och 47 år. Lån från CSN kan ges för att ta ett svenskt körkort med kör- kortsbehörighet B, det vill säga för personbil och lätt lastbil. CSN betalade ut 59 miljoner kronor i körkortslån 2019.
Ds 2020:29 Förutsättningar för att ta med ytterligare myndigheter
Information och service
CSN ska ge lättillgänglig och behovsanpassad information och god service till berörda om de stöd som myndigheten administrerar.108
Kundmötet sker i olika kanaler så som telefon, e-brev, i handlägg- ningen, på webbplatsen, på sociala medier och genom e-tjänster. Exempel på hur myndigheten har utvecklat sin information och ser- vice är den nya telefonlösningen Fritt val, information på 20 olika språk på www.csn.se, personifierad startsida i Mina sidor, kam- panjer, filmer och partnersamverkan med till exempel skolor, myn- digheter och kommuner.
Utöver kärnverksamhetens olika områden har CSN de senaste åren lagt mycket kraft på utvecklade och förbättrade e-tjänster och teknikbyte för ökad säkerhet och snabbare digital utveckling. Tek- nikbytet bedöms inte ge ett omedelbart mervärde för kund, men har enligt myndigheten varit nödvändigt för att lägga grunden till den digitala utvecklingen.
Återbetalning och återkrav
CSN ska säkerställa att återkrav betalas och att de lån som myndig- heten administrerar betalas tillbaka.
Bidragsbrott och felaktiga utbetalningar
CSN ska enligt sin instruktion motverka bidragsbrott och säker- ställa att felaktiga utbetalningar inte görs. CSN eftersträvar att göra det lätt för kunderna att lämna korrekta uppgifter i ansökan och minska risken för felaktiga utbetalningar. Myndigheten arbetar löpande med att effektivisera arbetssätt och utveckla kontrollarbetet för att upptäcka och hantera de fel som uppstår. CSN utför kon- troller av studerandes uppgifter i samband med ansökan, under stu- dietiden och i efterhand.
Kontrollerna görs utifrån uppgifter från de studerande, från ut- bildningsanordnare i Sverige och utlandet och från andra myndig- heter och aktörer. Vid ansökan om körkortslån kontrolleras uppgif- terna i ansökan och innan utbetalning gör CSN vissa kontroller för 108 Förordning (2017:1114) med instruktion för Centrala studiestödsnämnden
att säkerställa att lånet används för avsett ändamål. Kontroller görs även i samband med ansökan av hemutrustningslån.
Statistik
Officiell statistik om utbetalning och beviljning innehåller uppgifter om studerande med studiestöd och om tilldelning av studiestöd. Sta- tistiken publiceras tre gånger per år. Officiell statistik om skulder och inbetalning innehåller uppgifter om lån, låntagare och återbetal- ning av lån, samt uppgifter om återkrav. Statistiken publiceras i februari och avser kalenderår. Den officiella statistiken publiceras i tabellform i CSN:s statistikdatabas.
CSN publicerar också rapporter och genomför särskilda uppdrag.
7.4.3 Förutsättningar för deltagande i servicesamverkan Servicekontorsutredningens förslag
Som framgått ger CSN i hög grad service och stöd via digitala kana- ler och telefon. Det finns även möjlighet att boka besök vid något av myndighetens 11 kontor. Till Servicekontorsutredningen framförde dock CSN att myndigheten för vissa kundgrupper (bland annat vissa nyanlända och arbetslösa) såg att ökade möjligheter till lokala fysiska möten i vissa fall skulle underlätta för kunden att tillgodogöra sig information och få hjälp i vissa frågor. Enligt CSN fanns det mål- grupper för vilka myndigheten inte gav en tillfredsställande service. CSN uttryckte därför intresse av att genomföra en pilotverksamhet med service avseende sin verksamhet på servicekontor.
Mot denna bakgrund föreslog Servicekontorsutredningen att CSN och Statens servicecenter skulle få i uppdrag av regeringen att i samverkan genomföra en pilotverksamhet där servicekontor ger service avseende CSN:s verksamhet. Enligt utredningen borde upp- draget dock ges först när serviceorganisationen vid Statens service- center har förutsättningar för att hantera fler uppgifter.109
109 SOU 2018:43 Statliga servicekontor – mer service på fler platser. Slutbetänkande av
Ds 2020:29 Förutsättningar för att ta med ytterligare myndigheter
Utvecklingen efter Servicekontorsutredningen och dagens syn
Remissynpunkter på Servicekontorsutredningens slutbetänkande I sina remissvar tillstyrkte såväl CSN som Statens servicecenter för- slaget om att regeringen borde uppdra åt dem att i samverkan genomföra en pilotverksamhet med service för CSN:s räkning på servicekontor. CSN delade även utredningens bedömning om att uppdraget borde ges först när serviceorganisationen vid Statens ser- vicecenter har förutsättningar att hantera ett sådant uppdrag.
CSN framförde också att ytterligare utredning behövde göras av CSN för att bedöma vilken service som servicekontoren ska lämna avseende myndighetens verksamhet. Enligt CSN behövde också finansieringen av pilotverksamheten beaktas i det fortsatta arbetet. Dagens syn på frågan
CSN:s serviceuppdrag avser främst att ge information och service till berörda om de stöd som myndigheten administrerar. Utöver tidigare nämnda kanaler och e-tjänster, samverkar CSN med kom- muner och Arbetsförmedlingen avseende så kallade lånekontakt- personer. Dessa informerar, svarar på frågor, guidar och hjälper till med ansökan om hemutrustningslån. I regleringsbrevet för 2020 uppdrog regeringen åt CSN att beskriva och analysera ordningen med lånekontaktpersoner. CSN ska även analysera förutsättningar för att själv informera, guida och svara på frågor om hemutrustnings- lån samt redogöra för alternativa lösningar. Uppdraget ska redovisas till regeringen senast den 31 december 2020.
CSN har framfört till utredningen att det finns intresse att utreda och analysera förutsättningarna för att servicekontoren skulle kunna vara ett alternativ för att informera, guida och svara på frågor inte bara om hemutrustningslån utan också de andra stöd som CSN administrerar. När den digitala utvecklingen förbättrar information och service till de flesta kundgrupperna, finns det ett fortsatt behov av att nå kunder med större utmaningar och behov av ett personligt möte. En fördjupad analys skulle kunna genomföras i samverkan mellan CSN och Statens servicecenter.