Volymer i verksamheten

År 2019 tog servicekontoren emot 3,1 miljoner besök. Det årliga an- talet besök har varierat ganska mycket sedan servicekontorsverk- samheten inleddes. Detta illustreras för perioden 2011 till 2019 i figuren nedan. Det bör noteras att antalet kontor också har varierat över tid, exempelvis tillkom tio nya kontor 2018.34

34 _{Mot bakgrund av ett regeringsbeslut inrättades 2018 kontor i Göteborg (Angered), Haninge}

(Brandbergen), Jokkmokk, Kramfors, Malmö (Rosengård), Malung-Sälen, Sorsele, Vimmer- by, Örebro (Vivalla) och Överkalix.

Ds 2020:29 Servicekontoren i dag

Figur 4.1 Antal besök vid servicekontoren 2011–2019

Miljoner besökare

Som kommentar till figuren bör nämnas att servicekontoren under perioden januari–augusti 2020 tog emot 1,6 miljoner besök. Det är cirka 26 procent lägre än motsvarande period 2019. Som nämndes i kapitel 2 kan den kraftiga nedgången delvis förklaras av spridningen av sjukdomen covid-19. Verksamhetsstatistik från Statens service- center visar dock att det är en generell nedgång i antalet besök. I gengäld är det inte osannolikt att effekterna av pandemin (ökad arbetslöshet, sjukskrivningar med mera) kan leda till ett ökat be- sökstryck under 2021. Därtill tillkommer fler nya besökare i takt med att Arbetsförmedlingens kundtorgsverksamhet i ökande grad utförs på servicekontoren.

En viktig förklaring till det minskade antalet besök vid service- kontoren sedan 2015 är de senaste årens sjunkande invandring. En annan förklaringsfaktor är att de myndigheter som Statens service- center utför verksamhet åt har utvecklat sina e-tjänster – de har blivit både fler och lättare att hantera för användaren. Servicekontoren har dessutom arbetat med att hjälpa kunderna till att själva hantera digi- tala tjänster, varigenom den stora volymen småfrågor har sjunkit. Enligt uppgift från Statens servicecenter är det färre besök som han- teras i dag, men ärendena är å andra sidan ofta mer tidskrävande.

0 1 2 3 4 5 6 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

I sammanhanget kan även påpekas att Statens servicecenter redo- visar att den genomsnittliga kostnaden per besök uppgick till 227 kronor för perioden juni–december 2019 och till 204 kronor per ärende under samma period.35 _{Jämförbara uppgifter för tidigare år}

finns inte tillgängliga på grund av ändrat huvudmannaskap.

Besöksfrekvens på kontorsnivå

I avsnitt 4.2 beskrevs strukturen av servicekontor. Som där framgick var besöksfrekvensen under perioden juni–december 2019 sådan att 75 kontor under denna tid kunde räknas in i kategorin små kontor (färre än 400 besök per vecka), 30 kontor var av typen mellanstora (400–1 500 besök per vecka) och 8 av typen stora kontor (fler än 1 500 besök per vecka). Även om antalet besök per kontor skiljer sig mycket mellan de olika kategorierna, så är det totala antalet besök mer jämnt fördelat mellan kategorierna på grund av att antalet kon- tor varierar mycket mellan dem. Under perioden juni–december 2019 tog de små kontoren emot 26 procent av det totala antalet besök, medan motsvarande var 43 procent för de mellanstora och 31 procent för de stora.

Att det finns en stor spännvidd i besöksfrekvens mellan olika typer av kontor kan också illustreras med följande jämförelse mellan de 20 största och de 20 minsta kontoren:

• De 20 största servicekontoren tog under perioden juni–december 2019 tillsammans emot 55 procent av det totala antalet besök. Som nämndes i avsnitt 4.2 återfanns samtliga åtta kontor i kate- gorin stora kontor i de tre storstadsområdena (två av dessa kon- tor hade för övrigt fler än 3 000 besökare per vecka). Av övriga kontor bland de 20 största återfinns nästan samtliga i någon av landets 10–12 största kommuner utanför storstadsområdena. • De 20 minsta servicekontoren tog under perioden juni–december

2019 tillsammans emot 3 procent av det totala antalet besök. De 20 minsta kontoren är spridda över totalt 12 olika län, men fler än hälften återfinns i Norrland. Av de minsta kontoren hade 15 färre än 100 besökare per vecka under juni–december 2019, och sex kontor hade färre än 50 besökare per vecka.

Ds 2020:29 Servicekontoren i dag

Ärendetyper

Det totala antalet ärenden per år vid servicekontoren brukar vara cirka tio procent högre än antalet besök, eftersom vissa kunder har mer än ett ärende. Ärendemängden varierar ganska mycket mellan olika typer av ärenden och mellan myndigheterna. Ärenden avseende socialförsäkringsområdet (Försäkringskassan) och skattelagstift- ning, folkbokföring, äktenskapsregistret, bouppteckning och ID- kort (Skatteverket) har traditionellt varit vanligast, och frågor inom Pensionsmyndighetens verksamhetsområde mindre vanliga.

I figuren nedan visas respektive myndighets andel av den totala ärendemängden de senaste åren (2019 behandlade servicekontoren totalt cirka 3,5 miljoner ärenden). Utredningen saknar uppgift om hur fördelningen kan förväntas komma att se ut när samarbetet med Arbetsförmedlingen om kundtorgsverksamheten etablerats fullt ut.

Figur 4.2 Myndigheternas andel av servicekontorens ärenden 2015–2019

Procentuell andel

Som kommentar till figuren kan också sägas att i absoluta tal har antalet ärenden som berör Skatteverket och Försäkringskassan grad- vis minskat under den studerade perioden, i ungefär samma takt för båda myndigheterna. Ärendena som berör Pensionsmyndigheten har däremot legat på ungefär samma nivå i absoluta tal och till och

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2016 2017 2018 2019 Pensionsmyndigheten Försäkringskassan Skatteverket

med ökat något under 2019. Som figuren visar utgör dock Pensions- myndighetens ärenden en liten andel av servicekontorens totala ärendemängd, cirka sex procent 2019.

Kundnöjdhet

Servicekontorens kunder är generellt nöjda med den service de får. Kundnöjdheten mäts återkommande, med tre parametrar: om kun- den anser sig ha fått ett bra bemötande, fått svar inom rimlig tid och fått den hjälp hen behövde. I mätningen våren 2020 svarade 81 pro- cent ja på alla tre frågorna. Andelen positiva svar varierade mellan de olika parametrarna: 94 procent ansåg att de fått ett bra bemötande, 92 procent att de fått den hjälp de behövde och 89 procent att de fått svar inom rimlig tid.