De digitala verktygens egenskaper och användning utifrån media synchronicity

Nedan följer en analys av de digitala kommunikationsverktyg som används i de två teamen utifrån de fem aspekterna i media synchronicity theory för att analysera hur de olika verktygen stöttar och används i kommunikationen i teamen hos Advania. Detta illustreras även med figurer för att tydliggöra de olika aspekterna där grön signalerar hög nivå och vit låg nivå.

Microsoft Teams

Enligt det respondenterna beskrev så innehåller Microsoft Teams flera olika typer av funktionalitet och verktyget är det mest heltäckande gällande kommunikationsmöjligheter av de som används på Advania. I Microsoft Teams går att, som nämnts, chatta, ringa samt hålla möten med eller utan video, dela skärm med de som är med i mötet, hantera dokument genom en inbyggd mappstruktur samt skapa kanban-boards. Det går även att skapa olika kanaler och koppla personer till dessa, exempelvis ett de som ingår i ett team.

Microsoft Teams används av både team A och team B, men i olika utsträckning. I team A är Microsoft Teams det huvudsakliga digitala kommunikationsverktyget som används och teamet använder i princip all funktionalitet som verktyget erbjuder. I team B används fortfarande funktionalitet i Skype for Business som även finns i Microsoft Teams, nämligen chatt och samtal/möten. Projektledaren lyfte kopplat till detta att de i teamet ännu inte börjat använda Microsoft Teams för att chatta, men att det kommer att ske i framtiden.

Utifrån de fem aspekterna av medium som lyfts i media synchronicity theory påverkas dessa beroende på vilken funktionalitet i Microsoft Teams som används. Figur 1 visar en sammanställning av de fem aspekterna kopplat till chatt respektive samtal/möten för Microsoft Teams. Microsoft Teams innehåller även ytterligare funktioner enligt ovanstående, men vi har valt att begränsa denna analys då vi anser att det främst är chatt och samtal/möten som direkt

48 påverkar kommunikationen. Gällande symboluppsättningar är dessa begränsade i chattfunktionen, främst till följd av att fysiska symboler så som kroppsspråk och annan icke- verbal kommunikation försvinner. Vid samtal/möten är symboluppsättningar istället hög, eftersom det möjliggör kommunikation att förmedlas både via rösten, men även visuellt. Detta påverkas dock av huruvida samtal respektive möten sker med eller utan video. När det kommer till överföringshastighet är denna hög för både chatt respektive samtal/möten. Kommunikationen når fram till mottagaren direkt och denne kan då också svara direkt. Alla arbetar dessutom vid i princip samma tider. Gällande parallellism, alltså antalet konversationer som kan ske samtidigt, är denna hög för chatt då det går att chatta med flera personer simultant. För samtal/möten är denna dock låg, eftersom det endast går att delta i ett samtal åt gången. Visserligen kan flera personer delta i ett samtal eller möte, men endast ett kan ske åt gången. Dock går det att chatta och delta i ett samtal/möte samtidigt, så de två funktionerna stöttar därmed varandra och gör att fler konversationer kan ske samtidigt, men på olika sätt. Avseende omprövningsbarhet sparas det som skrivits i en chatt och går därmed att läsa i efterhand, vilket innebär en hög omprövningsbarhet. För samtal/möten är denna istället låg, eftersom det som sägs verbalt inte sparas och därmed inte kan återgås till i framtiden. Korrigeringsmöjligheten för chattfunktionen är hög, eftersom det går att korrigera eller ändra ett meddelande innan detta sänds för att säkerställa att det är så tydligt som möjligt för mottagaren. Vid samtal/möten är denna istället låg, eftersom det inte går att ändra något som uttrycks verbalt. Därmed ger chattfunktionen större möjlighet att uppnå synkronicitet i kommunikationen än samtal- /mötesfunktionen.

Figur 1. Microsoft Teams enligt media synchronicity theory.

Skype for Business

Skype for Business har till viss del samma funktionalitet som Microsoft Teams. Respondenterna berättar att Skype for Business kan användas för att chatta, ringa samtal, hålla möten och dela skärm. Till skillnad från Microsoft Teams finns här inte möjlighet till att skapa olika kanaler, hantera dokument samt skapa kanban-boards.

Gällande Skype for Business använder team B i dagsläget verktyget i kombination med Microsoft Teams. Projektledaren berättar att det sker mycket direktsamtal via Skype for

49 Business, exempelvis korta avstämningar där deltagarna delar skärm för att kunna diskutera arbetet. Även chattfunktionen används. Team B är dock på väg att gå över till Microsoft Teams och har börjat använda verktyget i större utsträckning. Detta på grund av att Skype for Business inte längre supporteras av Microsoft och att tanken är att produkten ska ersättas av Microsoft Teams. Därför kommer teamet framöver att helt behöva lämna Skype for Business och gå över till Microsoft Teams. Team A har tidigare även de använt Skype for Business, men har redan genomfört övergången och använder i dagslägen enbart Microsoft Teams.

Även för Skype for Business påverkas de fem aspekterna i media synchronicity theory beroende på hur verktygen används gällande chatt respektive samtal/möten. Figur 2 visar en sammanställning av de fem aspekterna kopplat till chatt respektive samtal/möten för Skype for Business. I princip påverkas de fem aspekterna på samma sätt som för Microsoft Teams. För chatt innebär det att symboluppsättningarna är begränsade, främst vad gäller fysiska symboler då exempelvis inte kroppsspråk kan sändas. Samtal/möten har istället en hög grad symboluppsättningar, men även här påverkas detta av huruvida video används, vilket inte är frekvent i något av teamen hos Advania. Överföringshastighet är även den hög, både vad gäller chatt och samtal/möten. Kommunikationen når fram till mottagaren direkt och denne kan återkoppla omedelbart. Avseende parallellism så stöttar Skype for Business att flera chattkonversationer sker simultant, men för samtal/möten gäller även här, likt för Microsoft Teams, att endast ett kan ske åt gången. Chatt-meddelandena sparas och ger därmed hög omprövningsbarhet, medan samtalen inte sparas och därmed ger låg omprövningsbarhet. Gällande korrigeringsmöjlighet så kan chattmeddelanden justeras innan de skickas, medan samtal/möten inte går att korrigera då det är verbal kommunikation och inte skriftlig. Därmed ger chattfunktionen större möjlighet att uppnå synkronicitet i kommunikationen än samtal- /mötesfunktionen.

Figur 2. Skype for Business enligt media synchronicity theory.

Outlook

Utöver Microsoft Teams och Skype for Business används även email i form av verktyget Outlook. I Outlook går det att enligt respondenterna skicka information till olika personer samt

50 att det finns en kalenderfunktion. Outlook stöttar även arbetet i Microsoft Teams respektive Skype for Business på så sätt att de mötesbokningar som görs i verktygen skickas ut via email och kan därmed också synkas med kalenderfunktionen. På så sätt stöttar Outlook kommunikationen i de andra verktygen.

I team B används Outlook till viss del, men Microsoft Teams har allt mer ersatt Outlook. Lösningsarkitekten lyfte att en central del av Outlook och email är spårbarhet, alltså att det går att spara och ta fram information på nytt. Det går därmed att följa upp till exempel de beslut som fattas. Detta är ibland svårare i Microsoft Teams respektive Skype for Business beroende på hur kommunikationen sker, exempelvis går inte ett samtal att ta del av i efterhand. I team A används inte mail i någon större utsträckning och Verksamhetskonsulten uttryckte att email egentligen inte måste användas, då denna funktionalitet till stor del täcks av Microsoft Teams. Figur 3 visar en sammanställning av de fem aspekterna i media synchronicity theory kopplat till Outlook. Symboluppsättningar påverkas på så sätt att många symboler faller bort till följ av att kommunikationen enbart är skriftlig eller på annat sätt nedtecknad i form av exempelvis bilder eller tabeller. Det går till exempel inte att nyttja varken verbal- eller icke-verbal kommunikation och det blir därför en låg grad av symboluppsättningar. Vad gäller överföringshastighet kan denna klassas som medelnivå. Detta eftersom det dels går att skicka information som når fram till mottagaren direkt och att det då också kan ske återkoppling direkt vid mottagandet. Dock kommuniceras ofta saker via Outlook för att email, som Projektledaren beskrev, möjliggör för mottagaren att svara när det passar. Det förväntas därmed inte ett lika snabbt svar även om möjligheten finns och därför klassar vi överföringshastigheten som medel. I figuren illustreras detta därför med att inte fylla i hela fältet. I Outlook går det att ha flera konversationer samtidigt, vilket ger en hög parallellism. Det går även att se information på nytt vid senare tillfällen och det är därmed även en hög omprövningsbarhet. Outlook har även hög korrigeringsmöjlighet, eftersom det går att korrigera meddelanden innan de sänds för att säkerställa att de är tydliga för mottagaren. Därmed ger Outlook möjlighet att till viss del uppnå synkronicitet i kommunikationen.

51

Att använda ett eller en kombination av digitala kommunikationsverktyg

Microsoft Teams, Skype for Business och Outlook stöttar alltså kommunikationen i virtuella team på olika sätt enligt ovanstående analys av de fem aspekterna i media synchronicity theory. För Microsoft Teams respektive Skype for Business beror detta på vilken funktionalitet som används, men vid en kombination av chatt och samtal/möten stöttar båda verktygen alla fem aspekter av medium. Därmed stöttar verktygen även båda typerna av kommunikationsprocesser. Enligt Dennis et al. (2008) stöttar medium med lägre synkronicitet överföringsprocesser, medan medium med högre synkronicitet stöttar konvergensprocesser. Vi ser att chattfunktionen i Microsoft Teams respektive Skype for Business därmed främst stöttar överföringsprocesser, vilket Dennis et al. (2008) beskriver som att en stor mängd information ska delas och processas. Utifrån detta drar vi slutsatsen att även Outlook främst stöttar denna process, exempelvis när ett mer omfattande dokument skickas via email. Samtals- eller mötesfunktionen i Microsoft Teams respektive Skype for Business stöttar i sin tur konvergensprocesser, vilka enligt Dennis et al. (2008) kräver ett snabbt utbyte av en mindre mängd information.

Hur team A respektive team B använder de digitala kommunikationsverktygen de har till förfogande bidrar därmed till effektiv kommunikation i arbetet, eftersom båda typer av kommunikationsprocesser tillgodoses. Respondenterna lyfte dock att videofunktionen generellt sett sällan används på Advania. Detta påverkar dock verktygens möjlighet att stötta effektiv kommunikation, eftersom symboluppsättningar blir lägre vid samtal utan video. Vi uppfattade det dock som att respondenterna upplevde att detta inte nödvändigtvis hämmar kommunikationen. De lyfte att anledningen till att video inte används kan vara att teammedlemmar känner sig obekväma med att bli filmade samt att teamen ofta delar skärm i samtal och möten och att video då inte blir lika relevant. Det beror även på hur många som deltar i samtalet, eftersom det kan vara svårt att se de olika videodelningarna vid ett stort antal deltagare. Därmed tänker vi att videofunktionen och hur denna påverkar symboluppsättningar också kan bero på hur många som deltar i ett samtal eller möte.

Enligt Dennis et al. (2008) kommer kommunikationen att förbättras om flera olika medium används för att utföra en uppgift, eftersom de flesta uppgifter kräver både överförings- och konvergensprocesser. Watson-Manheim och Bélanger (2007) är inne på samma spår och beskriver att organisationer som kan välja mellan olika kommunikationsverktyg bör använda en repertoar av olika verktyg för att stötta olika kommunikationsprocesser och arbetsuppgifter. Enligt tidigare forskning bör alltså teamen använda sig av en kombination av verktyg. Utifrån analysen av de fem aspekterna i media synchronicity theory kopplat till de digitala kommunikationsverktyg som används i de två teamen hos Advania framkommer dock en annan bild. I team B används i dagsläget alla tre verktyg, medan team A enbart använder Microsoft Teams samt Outlook. Verksamhetsanalytikern uttryckte dock att Microsoft Teams i princip skulle kunna ersätta kommunikationen via Outlook, åtminstone avseende den som sker internt inom teamet. Dessutom berättade respondenterna att Skype for Business som produkt är på väg bort och kommer att behöva ersättas av Microsoft Teams. Därmed kommer även team B att behöva helt övergå till Microsoft Teams, vilket innebär att de två teamen endast kommer att använda sig av två verktyg, varav det ena kanske dessutom skulle kunna täcka funktionaliteten

52 i det andra. Därmed kan frågan ställas huruvida organisationer idag verkligen måste använda sig av flera digitala kommunikationsverktyg enligt det som Dennis et al. (2008) samt Watson- Manheim och Bélanger (2007) beskriver.

Som tidigare lyfts mötte media richness theory kritik enligt Kahai och Cooper (2003) då teorin inte längre kunde användas som förklaringsmodell på samma sätt som tidigare. Detta till följd av att teknikutvecklingen ledde till att de digitala kommunikationsverktygen fick andra karaktärsdrag (ibid.). Vi anser därmed att även media synchronicity theory kan komma att möta denna problematik, då tekniken ständigt utvecklas och leder till att teorier inte längre kan appliceras som tänkt, i detta fall kopplat till att virtuella team bör använda en kombination av verktyg. I fallet med Microsoft Teams stöttar verktyget som beskrivits båda kommunikationsprocesserna och innehåller en mängd funktionalitet som skulle kunna göra andra verktyg redundanta, förutsatt att funktionaliteten även används i praktiken. Dessutom möjliggör Microsoft Teams både synkron och asynkron kommunikation enligt 5.3.1 Synkron och asynkron kommunikation. Det finns dock även utmaningar gällande Microsoft Teams, exempelvis lyfte Projektledaren att allt sker i samma fönster, vilket gör arbetet omständligt. Även kalenderfunktionen i Outlook stöttar på olika sätt de andra verktygen skulle behöva ersättas med en lösning i Microsoft Teams och den spårbarhet som finns kopplat till email- kommunikation skulle behöva bemötas. Vi har dessutom endast undersökt den interna kommunikationen i denna studie, så vilka verktyg kunder och liknande använder påverkar också huruvida teamen skulle kunna begränsa sig till ett verktyg. Att teamen enligt respondenterna sällan använder video vid samtal och möten påverkar även det hur heltäckande verktyget är i användningen. Det finns därmed utvecklingspotential avseende Microsoft Teams samt användandet av verktyget, men faktum kvarstår att digitala kommunikationsverktyg kontinuerligt utvecklas och på många sätt kan bidra till effektiv kommunikation samt bli mer heltäckande. Användningen av dessa kan därmed på ett gynnsamt sätt stötta arbetet virtuella team. Watson-Manheim och Bélanger (2007) skriver även att team behöver utveckla normer kring användningen av digitala kommunikationsverktyg. Här tänker vi därför att Advania skulle kunna arbeta vidare med att etablera arbetssätt och rutiner gällande exempelvis videofunktionen för att ytterligare kunna stötta kommunikationen via de digitala kommunikationsverktygen.

5.4 Sociala aspekter

Tekniska aspekter i form av digitala kommunikationsverktyg påverkar alltså kommunikationen i virtuella team enligt ovanstående analys. Chatfield et al. (2014) lyfter dock att kommunikation i virtuella team är komplext och att det därför även krävs en analys av teammedlemmarna och sociala dimensioner kopplat till den teknik som används. I detta avsnitt presenteras därför en analys kring den sociala dimensionen där vi fokuserar på informell kommunikation och tillit.

5.4.1 Informell kommunikation

Under intervjuerna framkom att det inte enbart är kommunikationen i sig eller de digitala verktygen som påverkar kommunikation i virtuella team. Respondenterna lyfte även sociala och mer informella aspekter. Den sociala dimensionen i ett team är viktig för att stärka

53 samarbetet och det gäller egentligen alla team, enligt Verksamhetsanalytikern. Detta styrks av Großer och Baumöl (2017) som beskriver att den sociala dimensionen är viktig för alla team och även avgörande för teamets prestation.

Verksamhetsanalytikern lyfte som ett problem att det är brist på informellt småprat mellan teammedlemmar i ett virtuellt team till följd av att de inte befinner sig på samma plats. Hen lyfte som ett exempel att de samtal som sker vid kaffemaskinen på kontoret är svåra att få till på samma sätt som när teamet sitter samlokaliserat. De måste aktivt avsätta tid för denna typ av kommunikation och Verksamhetsanalytikern berättade att de i team A gärna startar de virtuella mötena med några minuters småprat, framför allt under tiden alla ansluter sig till mötet. Ett annat sätt som team A använder för att öka den informella kommunikationen är att de ibland beskriver sina dagar med bilder i sin gemensamma Microsoft Teams-kanal. Det sociala i ett team är viktigt för att skapa en teamkänsla och det gäller egentligen alla team, ansåg Verksamhetsanalytikern.

Detta är något som även Stray et al. (2019) lyfter, nämligen att informell kommunikation spelar en avgörande roll för framgången i virtuella team. Vidare beskriver Stawnicza (2014) att de kommunikationsproblem som virtuella team ofta möter tenderar att vara ett resultat av bristen av informell kommunikation. Här har alltså team A arbetat för att bemöta detta. Kuruppuarachchi (2009) beskriver att det ofta är brist på oplanerad och informell kommunikation i virtuella team och lyfter likt Verksamhetsanalytikern exemplet med småprat vid kaffemaskinen som bidrar till att bygga en grund för samarbete och förståelse. För att underlätta för kommunikationen och att kunna undvika missförstånd är det därmed viktigt för teamen att tillgodose informell kommunikation (Kuruppuarachchi, 2009). Verksamhetsanalytikern lyfte att de känner varandra väl på både ett socialt och på ett arbetsmässigt plan i team A. Det har resulterat i att de har koll på varandras ansvarsområden och kompetenser som de besitter i teamet, något som de upplever gör det enkelt att snabbt ta kontakt med rätt person för ett problem. De kan även under sina måndagsmöten lyfta frågan om någon besitter en viss kompetens för att på sätt dela kunskap så mycket som möjligt med varandra. Detta ser vi som ett praktiskt exempel på att informell kommunikation och sociala relationer kan ha en positiv inverkan på arbetet i virtuella team.

Kuruppuarachchi (2009) beskriver även att medlemmarna i virtuella team går miste om atmosfären som finns på ett kontor när man sitter tillsammans med de andra i teamet. Detta berättade Lösningsarkitekten att hen har löst genom att sitta på kontoret dagligen för att få den sociala kontakten från andra personer på företaget. Hen får alltså den sociala dimensionen i vardagen trots avståndet till sina teammedlemmar, dock så är den sociala kontakten i detta fall inte med de personerna i det virtuella teamet. Detta ser vi tyder på vikten av social kontakt och att det inte endast är mer tekniska eller strukturella aspekter som påverkar kommunikation. Enligt Lösningsarkitekten förekommer informell kommunikation i begränsad utsträckning. Lösningsarkitekten upplevde även att småprat via de digitala kommunikationsverktygen lätt sker på fel ställe eller i fel kanal där det egentligen bör vara mer uppdragsorienterad kommunikation. Enligt Marlow et al. (2017) är kommunikationsinnehåll

54 antingen uppgiftsorienterat, alltså kommunikation som fokuserar på att färdigställa uppgifter, alternativt relationsorienterat, vilket innebär kommunikation av en interpersonell natur. Uppgiftsfokuserad kommunikation är nödvändig för att utbyta information för att kunna slutföra uppgifter och därmed påverkar teamets resultat. Dock anses kommunikation kopplat till interpersonella delar såsom relationer påverka andra aspekter, bland annat sammanhållning och tillit, som i sin tur bidrar till att teamet blir effektivt (Marlow et al., 2017). Vi ser därmed att både mer arbetsrelaterad kommunikation respektive informell kommunikation är viktigt för virtuella team. Ebrahim et al. (2009) belyser att sociala relationer mellan teammedlemmar påverkar teamets kommunikation, interaktion, samarbete, arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse. Dessa aspekter gynnas av en god relation mellan teammedlemmar. Därmed hänger teammedlemmarnas relationer i förlängningen tätt ihop med teamets prestation (ibid.).

5.4.2 Tillit

Den informella kommunikationen är alltså viktig för arbetet i virtuella team, eftersom denna möjliggör sociala kontakter och relationsbyggande som har en positiv effekt på samarbetet i teamet enligt ovanstående analys. Vi anser att ytterligare en viktig aspekt kopplat till detta är tillit. Detta eftersom teammedlemmar i virtuella team som har träffats och känner varandra personligen har starkare band och kommunicerar bättre till följd av att de kan bygga tillit (Stray et al., 2019). Detta kan därmed leda till en större förståelse inom teamet. Om exempelvis någon är frånvarande från arbetet och övriga teammedlemmar inte känner till anledningen eller inte har någon relation till personen så minskar nivån av tillit. När övriga teammedlemmar istället vet om varför någon är frånvarande så upprätthålls tilliten (Stray et al., 2019). Vi ser därför att tillit har en central roll för kommunikationen i virtuella team, eftersom detta bidrar till