Enligt ovanstående är alltså digitala kommunikationsverktyg centrala för virtuella team och vi anser därför att verktygens egenskaper samt hur dessa används är centralt för kommunikationen. Även om exempelvis riktlinjer och liknande krävs för att verktygen ska nyttjas på ett gynnsamt sätt anser vi att hur dessa passar in och används i en organisation ändå lägger grunden för kommunikationen och därför är intressant att studera kopplat till de verktyg som används hos Advania.
Kahai och Cooper (2003) lyfter vikten av att förstå hur digitala kommunikationsverktyg förändrar kommunikationsprocesser i organisationer för att kunna nyttja dessa på ett gynnsamt sätt. Flertalet teorier gällande detta har utvecklats under åren, varav en av de mest spridda och använda är media richness theory (Dennis, Fuller & Valacich, 2008; Kahai & Cooper, 2003). Enligt media richness theory skiljer sig olika kommunikationsmedium, alltså digitala kommunikationsverktyg, avseende deras förmåga att bidra till förståelse mellan de som kommunicerar beroende på hur ”rikt” ett medium är (Kahai & Cooper, 2003). Kommunikation ansikte-mot-ansikte anses rikast, medan de medium som inte kan sända lika många olika delar av kommunikation (eng. cues) eller som ger långsammare feedback, exempelvis skriven kommunikation, är svagare (Dennis et al., 2008). Media richness theory har dock mött kritik och enligt Kahai och Cooper (2003) beror detta främst på utvecklingen av digitala kommunikationsverktyg sedan teorins uppkomst. Tidigare användes främst exempelvis kommunikation ansikte-mot-ansikte och telefon, medan det på senare tid rör sig om email och videokonferenser. Kopplat till de senare verktygen har media richness theory inte kunnat användas för att förklara resultaten som för de tidigare, eftersom de senare har andra karaktärsdrag (Kahai & Cooper, 2003). Detta tänker vi går att tydligt se i praktiken. Dels på så sätt att flera av de digitala kommunikationsverktyg som används idag kan likna den situation som uppstår vid kommunikation ansikte-mot-ansikte, exempelvis när video används vid samtal, och på så sätt gör de två sätten att kommunicera lika effektiva. Detta även kopplat till att vi upplever att till exempel en konversation via email ibland kan vara mer effektiv än kommunikation ansikte-mot-ansikte, exempelvis om stor mängd information ska förmedlas. Dennis och Valacich (1999) lyfter som ytterligare kritik att media richness theory fokuserar på själva uppgiften och att det egentligen finns fler saker som spelar in, exempelvis situationens behov avseende individer, uppgift och social kontext (Dennis & Valacich, 1999).
Media richness theory saknar alltså empirisk uppbackning (Dennis & Valacich, 1999) och att matcha medium med uppgift förbättrar i sig inte prestationen (Dennis et al., 2008). Utifrån detta, och med sin grund i media richness theory, har media synchronicity theory utvecklats (Dennis, Valacich, Speier & Morris, 1998). Denna teori fokuserar istället på hur ett medium påverkar prestation och resultat, alltså effekterna av hur medium används (ibid.). Media synchronicity theory fokuserar på förmågan hos ett medium att stötta synkronicitet (eng. synchronicity), vilket innebär ett koordinerat beteende och fokus mellan individer som arbetar tillsammans vilket leder till effektiv kommunikation (Dennis et al., 2008). Detta måste dock inte alltid innebära att kommunikationen sker synkront (ibid.). Kopplat till vår studie kan därmed media synchronicity
24 theory användas för att undersöka de digitala kommunikationsverktygen som används i respektive team och på vilket sätt dessa påverkar kommunikationen.
3.3.1 Fem aspekter av medium
Vad påverkar då huruvida ett medium kan användas för att uppnå synkronicitet? Enligt Dennis et al. (2008) finns det fem olika aspekter av medium som påverkar kommunikationen: symboluppsättningar (eng. symbol sets), överföringshastighet (eng. transmission velocity), parallellism (eng. parallellism), omprövningsbarhet (eng. reprocessability) samt korrigeringsmöjlighet (eng. rehearsability). De fem aspekterna beskrivs nedan i tabell 2. Tabell 2. Fem aspekter av medium enligt media synchronicity theory.
Aspekt av medium Beskrivning
Symboluppsättningar Innebär hur många olika sätt information kan kommuniceras på. Människor använder flera olika slags symboler för att kommunicera. Det kan vara fysiskt genom till exempel handslag, visuellt genom exempelvis en nickning eller verbalt genom att tala. Det kan även vara skrift eller digitala symboler såsom tabeller eller bilder. Många medium tillåter dessutom flera olika slags symboler samtidigt. Medium med mer naturliga symboluppsättningar, till exempel fysiska eller verbala, kan på ett bättre sätt stötta synkronicitet. Att använda ett medium med symboluppsättningar som passar innehållet i meddelandet förbättrar informationsöverföring och informationsprocessande och ger högre kapacitet att stötta synkronicitet (Dennis et al., 2008).
Överföringshastighet Innebär med vilken hastighet ett medium kan leverera ett meddelande till mottagaren. Om ett medium har hög överföringshastighet så når meddelandet mottagaren så fort det sänts och en hög överföringshastighet innebär även att mottagaren kan ge omedelbar återkoppling till sändaren. Det finns alltså möjlighet att uppnå synkronicitet (Dennis et al., 2008).
Parallellism Innebär antalet simultana konversationer som kan ske effektivt. Till exempel kan enbart ett telefonsamtal ske åt gången, medan andra medium kan stötta flera konversationer simultant. Parallellism kan därmed anses hög om många konversationer kan ske samtidigt (Dennis et al., 2008).
Omprövningsbarhet Innebär i vilken utsträckning ett meddelande kan ses över eller processas på nytt under konversationens gång. Hög omprövningsbarhet innebär därmed att ett meddelande finns kvar att läsa i framtiden (Dennis et al., 2008).
Korrigeringsmöjlighet Innebär huruvida ett medium möjliggör för sändaren att justera meddelandet innan det sänds. Vissa medium möjliggör för
25
3.3.2 Två kommunikationsprocesser
De fem aspekterna påverkar utvecklingen av synkronicitet och därmed kommunikationens effektivitet. Enligt Media synchronicity theory är detta även kopplat till att det finns två typer av kommunikationsprocesser vid teamarbete: överföring (eng. conveyance) respektive konvergens (eng. convergence) (Dennis et al., 1998). Enligt Dennis et al. (2008) rör överföringsprocesser en större mängd information som möjliggör för mottagaren att skapa eller förändra sina mentala modeller. Denna typ av process kräver därför tid för mottagaren att kunna processa informationen, förstå den och bygga på sina mentala modeller. Därför är medium med lägre synkronicitet att föredra, eftersom det ger mottagaren tid att skapa förståelse. Konvergensprocesser rör i sin tur diskussioner om redan processad information med syftet att komma överens om vad informationen innebär och skapa en gemensam förståelse. Denna process kräver ofta ett snabbt utbyte av en mindre mängd information fram och tillbaka. Därmed är medium med en hög synkronicitet att föredra vid konvergensprocesser, då detta möjliggör ett snabbare utbyte (Dennis et al., 2008). Kommunikationens effektivitet höjs därför när kommunikationsprocesserna går i linje med ett mediums kapacitet (Dennis et al., 1998). Hur pass bekanta individer är med de uppgifter de utför samt med sina kollegor kommer också att påverka de två kommunikationsprocesserna (Dennis et al., 2008).
3.3.3 Att kombinera olika medium
Enligt Dennis et al. (2008) kräver de flesta uppgifter både överförings- och konvergensprocesser för att genomföras och kommunikationen kommer därmed förbättras om flera olika medium används för att utföra uppgiften. Därmed gynnas arbetet av att kombinera olika digitala kommunikationsverktyg beroende på i vilken utsträckning respektive verktyg stöttar de fem ovan nämnda aspekterna. Därmed frångår författarna även synen på ett medium som bättre än något annat, eftersom uppgifter innehåller en serie av kommunikationsprocesser som alla passar olika bra med olika medium (Dennis et al., 2008).
Watson-Manheim och Bélanger (2007) är inne på samma spår och skriver att det inte räcker med att endast studera hur medium väljs. Hur dessa används och hur de relaterar till varandra behöver också tas i beaktning. Författarna har därför utvecklat begreppet kommunikationsmedium-repertoar (eng. communication media repertoire) som används för att undersöka mönster gällande användningen av flera olika kommunikationsmedium och hur individer i organisatoriska arbetsprocesser använder de olika verktyg som finns tillgängliga. Dagens organisationer är komplexa, vilket påverkar individens arbete. De kan vara medlemmar i olika team, ha tillgång till ett stort antal kommunikationsmedium och ofta kombinera dessa med kommunikation ansikte-mot-ansikte. Därför måste de utveckla och hantera olika normer för användning av kommunikationsmedium. Författarna lyfter även, i enlighet med Dennis et al. (2008), att det inte räcker med att studera hur rikt ett medium är och utifrån detta välja det sändaren att noggrant ändra i meddelandet för att säkerställa att innebörden förmedlas och öka chansen att mottagaren förstår, vilket innebär en hög korrigeringsmöjlighet (Dennis et al., 2008).
26 bästa för uppgiften i fråga. Det räcker inte heller med att jämföra användningen av digitala kommunikationsverktyg med kommunikation ansikte-mot-ansikte. Istället bör organisationer som kan välja mellan olika kommunikationsverktyg använda en repertoar av olika verktyg för att stötta olika kommunikationsprocesser och arbetsuppgifter. De behöver även utveckla normer kring användningen av dessa över tid (Watson-Manheim & Bélanger, 2007).
Utifrån detta ser vi att valet av digitala kommunikationsverktyg samt hur dessa används är komplext och bör anpassas utifrån den specifika kontexten. Det är även speciellt relevant i kontexten virtuella team, eftersom de i stor utsträckning är beroende av digitala kommunikationsverktyg för att kunna kommunicera.