Förhandlingskommunikation

“Brustet rep kan knytas ihop, men knuten sitter kvar”. (Arabiskt ordspråk)

Kommunikation är navet för byggande och upprätthållande av relationer och är den kritiska faktorn i ett företags insatser att bygga lönsamma kundrelationer (Kotler m fl, 2008, s 691). Vilket vi tidigare varit inne på

är förhandlingens mest grundläggande element: kommunikation, motivation och människors drivkrafter; och för att lyckas som förhandlare är en fungerande kommunikation en förutsättning. Förhandlingsmisstag grundar sig ofta i att vi misstolkar varandra (Unt, 2013, s 14). Den bästa strategi och de godaste intentioner är verkningslösa om man inte också har en bra kommunikation med den andra parten (Lindell, 2008, s 199).

Förhandling handlar om mänsklig kommunikation (Hellspong, 2008, s 27) då förhandling är dialogen mellan olika parter som ska försöka enas om olika synsätt eller intressen. Förhandling handlar om samspel där det skapas en balans mellan parterna som sedan ska leda till en överenskommelse och parterna måste erbjuda något för att kunna vinna något och krav ställs mot motkrav.

Kommunikation handlar inte bara om vad som sägs utan om hur vi lyssnar, kroppsspråk och ansiktsuttryck. Det handlar även om sättet vi uttrycker oss på, det vi inte säger, samt hur vi klär oss och vad vi gör (Unt, 2013, s 149). Det bör också finnas ett mål med allt som kommuniceras. Om du inte vet målet så sänder du i blindo. Målet bör väljas ut noggrant för att bäst uppnå önskat resultat (Bowden, 2010, s 2).

3.5.1 Icke-verbal kommunikation

Det är många icke-verbala signaler som sänds ut under en förhandling och de signaler som sänds ut smittar gärna av sig. Exempel på positiva signaler är uppmärksamhet, intresse, uppskattning, glädje, medhåll och förståelse. Tvekande signaler är distraktion, likgiltighet, tvekan, irritation, tveksamhet och undran. Negativa signaler är frånvaro, ointresse, ogillande, ilska, skepsis och förvirring (Unt, 2013, s 150).

Om man inte själv tror på de mål man satt upp, skäms för vad man begär eller på annat sätt inte tycker att målen är berättigade kommer motparten att känna det. Då förlorar kommunikationen kraft. Optimistiska, berättigade mål som vi tror på påverkar kroppsspråket i rätt riktning (Lindell, 2008, s 36).

Sättet vi klär oss på kan också skicka många signaler, men det finns inga formella regler. Synen på hur vi förväntas se ut i olika affärssammanhang har ändrats. Dock har kvinnliga förhandlare en tendens till att fortfarande klä sig strikt och formellt och de upplever att de måste anstränga sig mer än sina manliga kollegor för att uppfattas som professionella och affärsmässiga (Unt, 2013, s 153).

Ibland kan det dock vara så att omgivningen har svårt att läsa av det som man själv tror sig utstråla. Det blir en illusion av öppenhet som inte går att läsa av (Gilovich, Savitsky och Medvec, 1998).

3.5.2 Motsättning i kommunikationen

“Det är inte vad en person säger att han tänker, utan det han gör, som visar vad han tänker”.

(Citat från I.B Singer ur Lindell, 2008, s. 215)

I kommunikation mellan människor samverkar ord, röst och kropp för att utväxla information. Finns en motsättning mellan kroppsspråket och det som sägs litar man ofta mer på de icke-verbala signalerna. Den amerikanska kommunikationsforskaren Mehrabian hävdar att 7% av intrycken kommer från vad som sägs, 38% av intrycken kommer från hur det sägs och 55% av intrycken kommer från ickeverbala signaler, dvs kroppsspråket (Lindell, 2008, s 213).

Figur 5. Motsättning i kommunikationen

Källa: Lindell, 2008, s. 213

3.5.3 Frambringa rätt känslor hos motparten

Den rätta stämningen kan nås genom att man förhandlar med glimten i ögat (Unt, 2013, s 151) men det är viktigt att undvika att använda ironiserande humor då de lätt kan väcka fel känslor hos motparten (Lindell, 2008, s 51). Riskområden för humor är politik, religion, kultur och sex (Ibid, s 135).

3.5.4 Olika sätt att lyssna

En av grunderna i god kommunikation är att vara en god lyssnare och man kan lyssna på fyra nivåer; Låtsas att lyssna, lyssna selektivt, lyssna uppmärksamt samt lyssna med inlevelse (Ibid, s 204). Att lyssna noga kan öka den egna styrkan genom att viktig information fås om motpartens intressen i affären och motpartens olika valmöjligheter. När väl en förståelse för hur motpartens känslor och oro är belägna kan det börja utforskas i vilka områden det finns enighet och i vilka som är oeniga (Fisher m fl, 2011, s 185-186).

Att låta kunden få prata av sig leder till att kunden känner sig sedd. Det leder oss till Halls teori om kompetensutveckling (Wolvén, 2000, s 153) där utgångspunkten är att människor har ett behov att visa sin kompetens, en kompetensdrift. Kompetensen är enligt Hall sin egen belöning som inte kräver någon yttre drivkraft utan är en tillfredsställande i sig själv. Han menar på att en ledares viktigaste

uppgift inte är att mana på och leda utan att skapa en miljö där kompetensen kan komma till uttryck. Samma fenomen som när man uppmärksammar - “ser” - sin motpart i förhandlingen.

3.5.5 Spegling av motpartens kroppsspråk

“Rapport is the feeling that you have when you are “in sync” or “on the same wavelength with another person”.

(Thompson, 2011, s 191)

Ett populärt begrepp inom kommunikation är rapport, vilket uttalas [rapp´å]. Det bygger på en teknik att medvetet spegla motpartens kroppsspråk och gester för att skapa samspel och harmoni. Två personer som har förtroende för varandra har en tendens att de omedvetet speglar gester, kroppsspråk och sätt att uttrycka sig på (Unt, 2013, s 153). Här förmedlas att man håller med den andra personen vad gäller idéer och attityd och att man därmed är likasinnad (Pease, 1988).

3.5.6 Kommunikationens betydelse

Det som krävs för att övertyga i en förhandling och de faktorer som spelar in utöver affärens potential är förhandlarens förmåga att framstå som övertygande och det påverkas av personliga egenskaper, förberedelser och kunskap. Samtliga dessa faktorer samverkar och har stor inverkan på hur du lyckas i din förhandling. Kommunikation anpassas med fördel efter motparten, men det är viktigt att syftet inte är att manipulera utan att skapa en bra atmosfär, göra sig förstådd och förbättra förutsättningarna för att göra bra affärer (Unt, 2013, s 156). Det finns mycket att vinna på att skapa en god stämning och en positiv relation till den andra parten. Vi ger hellre saker till människor vi tycker om än till dem vi inte gillar. Det är lättare att ställa krav om relationen är

god. Att vara trevlig och social betyder inte onödiga eftergifter eller låga ambitioner utan istället att man vinner på att driva frågor på ett trevligt och tillmötesgående sätt. I relationer är förtroende grundläggande. Förtroende tar veckor, månader och år att bygga upp, men sekunder, minuter och timmar att rasera (Lindell, 2008, s 48).

Vidare så kan kommunikation vara mer avgörande för en god affär än man kanske tror. Det har visat sig att så enkla ting som småprat kan ha stor betydelse för om parterna skall inleda en seriös förhandling eller inte (Farrell och Gibbons, 1988).