Förvaltandet

5.2.1 Internet

PR med hjälp av sponsring

Parente (2000) trycker på det essentiella i PR. Han menar att företag kan vara delaktiga i sponsring på Internet för att bli förknippade med något positivt.

Altona har ännu så länge inte jobbat med PR. De poängterar dock att de har stora planer att införa detta inom kort. Silveira säger att de troligen kommer samarbeta med Brasiliens ambassader i Norge och Japan för att komma in på deras marknader på ett smidigare sätt. De kommer alltså troligen skilja lite från Parentes förslag.

För Altenburgs del så koncentrerar de sig på hur deras produktplacering ska se ut i olika TV-serier där de figurerar. Här är det alltså inte heller tal om sponsring.

Tamro jobbar inte med någon tydlig linje inom detta område. Ulla-Carin berättar att de för viss lobbying för omregleringar och för att knyta ihop system och prissättning mot apotek. Tamro tar således inte hjälp av sponsringens fördelar för att förknippas med något generöst och positivt.

Saab Microwave har en så kallad talesman som fungerar som talare mot media och press. Lundberg berättar att de även har ett kringliggande team som finns med och backar upp talesmannen. Likt de övriga företagen i vår ansats är det inte tal om någon sponsring som ett strategiskt sätt att förknippas i positiv dager. Snarare, säger Lundberg, ligger tyngdpunkten ”tyvärr” på att försvara negativa skriverier i olika tidningar eller webbsidor.

Som på så många andra punkter är Altona med och agerar utifrån klassiska teorier om hur företag ”bör” göra. Även om de inte har börjat ännu ser det ett stort behov av det för att kunna expandera. De övriga företagen jobbar, å sin sida, inte så aktivt med PR. Däremot synliggörs det att inget av företagen arbetar med sponsring. Företagen tror inte att det hjälper dem för att bli mer lönsamma.

Relationsbyggande med hjälp av e-mail

Bannan (2008) berättar om hur företag bör bygga upp sina e-mail då de ska förvalta sina kunder. Han anser bland annat att man som sändare ska tänka på att definiera sin målgrupp och att inte skriva för långt.

Altona är noga med att definiera sin målgrupp. De är oerhört insatta i vem de skickar sina e-mail till oavsett om det är för att uppmärksamma eller förvalta. Även när det gäller Bannans (2008) andra riktlinje så är Altona med på spåret. Silveira är tydlig med att e-mailen inte ska innehålla för mycket text, eftersom människor, enligt honom, normalt sett inte orkar läsa långa texter.

Altenburg skickar ut nyhetsbrev till sina kunder. Dessa e-mails upplägg kan skilja sig från gång till annan och har ingen form av standardisering. De följer alltså inte nödvändigtvis i

Tamro kommunicerar ut olika events via mail. Däremot tycker de inte att nyhetsbrevs via e-mail kan användas hela tiden eftersom denna information lätt ”dränks” med det övriga brev i kundens inkorg. De har alltid definierat sina kunder väl, men tänker troligtvis inte alltid på Bannans (2008) råd att skriva korta e-mail.

Saab Microwave använder delvis e-mail för att förvalta kunder för att på så sätt ha ett informationsutbyte. Lundberg nämner dock inte uttryckligen att de följer Bannans (2008) banor.

Alla företag anser att e-mailutskick är ett viktigt och snabbt sätt att nå sin omvärld på. Altona är de som tydligast påpekar vikten av rätt sammansättning. De är också de enda som

regelbundet skickar e-mail till nya potentiella kunder för att uppmärksamma dem om Altona. De övriga skickar endast i ett förvaltande syfte. Det kan bero på att Altona arbetar på en stor marknad där det finns en möjlighet att skapa nya relationer på detta sätt. De övriga har inte lika mycket att tjäna vid sådana aktiviteter.

5.2.2 Det Fysiska Mötet

Personlig Försäljning

Enligt Arens (1999) är målet med personlig försäljning att bygga långvariga relationer som blir till fördel till både säljaren och köparen. Han poängterar även vikten av att kunna lösa kundernas problem för att få en långsiktig relation att fungera. Likt Paul Peter och Olson (2002), som talade om att Fysiska Möten var gott för att uppmärksamma kunder, så skriver Arens (1999) att Det Fysiska Mötet även är bra för att förvalta kunder. Han nämner likartade anledningar, såsom att Det Fysiska Mötet är mer övertalande, samt ger en möjlighet till att lättare läsa av kunden. Han skriver också om nackdelarna som exempelvis är den större tidsåtgången vid dessa möten (ibid).

Precis som Arens (1999) säger så lägger Altona ner mycket arbete på ett möte med kunden. De anser att ett möte ska vara perfekt. Kunden ska få känslan av att deras besök är noga planerat och att de blir väl omhändertagna. Altona tycker att ett fysikt möte ger dem större kontroll och utifall att missförstånd skulle ske kan de redas ut omedelbart.

Altenburgs sätt att arbeta med Fysiska Möten vid förvaltandet liknar i mångt och mycket deras sätt att arbeta med det vid uppmärksammandet. De anser att detta är dyrt och att det är mycket arbete för endast en kund. Trots detta har de mycket kunskap om kunden så att de kan lösa deras eventuella problem och på så sätt skapa bra relationer. De följer alltså forskarnas riktlinjer inom detta område.

De Fysiska Mötena är väldigt viktiga för Tamro säger Lorentzon. De kostnader som

uppkommer vid de här mötena anser hon inte vara något problem då mötena i högsta grad är viktiga för deras relationer. Tamro använder sig även av vad de kallar Team Tamro som handhar deras kunder. I denna grupp finns en Key Account Manager som sköter viss information och får då ett stort ansvar gentemot relationen med kunderna.

har det stora ansvaret som Arens (1999) menar på. De vill i stil med Arens (1999) alltid kunna lösa kundens problem smärtfritt.

I likhet med uppmärksammandet av kunder är den viktigaste aktiviteten för att förvalta kunder just Det Fysiska Mötet. Det anser samtliga fyra företag. Deras erfarenhet ger svaret att den personliga försäljningen som sker i Det Fysiska Mötet är mest lönsamt och det som

genomgående har fungerat allra bäst.

Sales Promotion

Parente (2002) menar på att relationerna till kunderna blir bättre genom användandet av SP. Ett exempel är att tillåta en bra kund få ett lägre pris vid vissa köp, betala kunden för en bra plats i deras butik eller att sänka priset vid en snabb betalning (ibid).

Altona använder sig inte av någon form av SP då de anser att deras produkt är tillräckligt bra för att det inte ska behövas.

Som Parente (2000) säger använder sig Altenburg av SP genom att låta kunden få ett bättre pris om de är bra kunder, är det en viktig kund kan de få en längre kredit tid även en större kredit om kunden är viktig.

Även Tamro förhåller sig positivt till SP och utövar det genom att bekosta vissa transporter, stå till tjänst med ompackning eller utbyte av affärsinformation. De har även andra

kringtjänster för att attrahera kunder.

På Saab används SP med tankarna att ibland kan en kund för tillfället vara mindre

vinstgivande och få något extra utöver vad som tidigare har avtalats. Att kunden är fortsatt nöjd anses viktigare än att de kortsiktiga pengarna betalas in i företaget.

Altona är den som utmärker sig kraftigt på denna punkt. De övriga företagen menar att kunden ska bli nöjd till varje pris är SP ett, i deras tycke, effektivt sätt att få kunderna tillfredsställda. Då Altona på många andra områden, helt eller delvis, jobbat efter våra teoretiska referensramar, anser de inte behöva göra det med detta verktyg. Skillnaderna företagen emellan beror på olika erfarenheter och möjligen också på tron på den egna produkten och utförandet av kringtjänsterna.

Uppföljning

Det är viktigt att veta om kunderna blev tillfredsställda och att säljtillfället bara är en del av den transaktion som sker (Parente 2000). Han menar på att det är av stor vikt att köpet även följs upp och att företaget får veta vad kunden har upplevt.

På Altona håller de möten efter en gjord affär där de presenterar vad som har blivit gjort och det resultat som har uppkommit av det. Dessa möten sker face-to-face för bäst effekt enligt Mc Kay.

Altenburg har hela tiden en nära kontakt med sina kunder. De har även personal som åker ut till butiker för att ta reda på vad som händer.

Tamro har fortlöpande möten för att utveckla relationerna och tar upp vissa frågeställningar om aktuella ämnen som bör diskuteras.

Lundberg berättar att de på Saab Microwave är noga med uppföljning på deras affärer. De har kundmöten då de tar reda på vad kunden tyckte och tänkte angående den tidigare affären. De vill veta hur samarbetet har varit för att kunna förbättra sig regelbundet.

Det är alltså inte bara den löpande försäljningen som är betydelsefull. Uppföljningar öga mot öga är enligt samtliga fyra företag det kanske mest essentiella. Det beror på företagen tycker att det är detta som är kärnan av att förvalta en långsiktig relation.

Relationsmarknadsföring

Gummesson (2006) skriver om en rad olika generella egenskaper om RM i affärslivet. Samarbete: Detta är det viktigaste bidraget i RM enligt Gummesson (2006). ”Graden av samarbete kan ställas mot graden av konkurrens.” Det optimala, enligt författaren, är att det är en hög grad av samarbete samtidigt som graden av konkurrens är låg.

Engagemang: Om en relation är viktig för företaget måste båda parter engagera sig i den. Förtroende: Gummesson (2006) ger bland annat exemplet att ett företag kan ha en relation till en bank där båda parter har ett stort ömsesidigt förtroende för varandra vilket kan underlätta kreditgivning.

Långsiktighet: Detta är enligt ovanstående en ”grundpelare” i RM. Är det inte långsiktigt är det transaktionsmarknadsföring snarare än RM.

För Altona är samarbetet med kunden mycket viktigt. De strävar efter detta på mer än bara den strategiska nivån företagen emellan. Minst lika viktigt är, enligt Mc Kay, samarbetet på den taktiska nivån. Altona visar engagemang, samt skapar förtroende mot kunderna genom att alltid svara på kundens e-mail omedelbart. Oavsett om de har det direkta svaret eller inte ska de meddela kunden att de har tagit emot deras e-mail och jobbar på en lösning. Mc Kay visar också att Altona jobbar långsiktigt. Han menar exempelvis att en ny kund anses relativt stabil först efter två år. Altona följer således Gummessons (2006) linje för bra RM.

Altenburg samarbetar med butikerna, som de säljer till, genom att hjälpa till att placera ut varorna på ett strategiskt sätt så att slutkonsumenten köper av produkterna. De är också tydliga med att endast samarbeta med kunder som de tror ska bli långvariga. Altenburg är möjligen något svagare i sin RM än vad Altona är, men har ändå ett utvecklat RM-tänk. Tamro vill hela tiden visa att kunden är delaktig genom att hålla dem uppdaterade med hjälp av ett affärsinformationssystem. På detta sätt utvecklas samarbetet mellan Tamro och dess kund. De är också engagerade i kunden då de bjuder ut dem på middagar för att lära känna dem bättre. De vill att kunderna ska känna ett förtroende för dem så att det blir ett långsiktigt samarbete. Även Tamro jobbar efter RM i stil med Gummessons (2006) begrepp för god RM.

återkommande kundmöten. Lundberg berättar att det är mycket viktigare att hålla en befintlig kund nöjd än vad det är att tjäna kortsiktiga pengar och att samarbetet därmed blir kortvarigt. Saab Microwave är precis som de andra företagen i vår studie noga med långsiktighet till varje pris. Ett långsiktigt samarbete där engagemang visas är konceptet de har valt att följa. Samtliga fyra begrepp används av alla, men det är framför allt samarbete och långsiktighet som är den minsta gemensamma nämnaren. Engångsförsäljning är inte alls aktuellt då det handlar om B2B-försäljning. Företagen förstår att genom bland annat samarbete utvecklas förutsättningar till långa relationer.