Sätt att uppmärksamma kunder

4.1.3.1 Uppmärksamma via Internet

Reklam

Annonsering

Reklam har egentligen aldrig varit riktigt lönsamt för Altona. Mc Kay säger att Altona visserligen aldrig givit detta promotionsverktyg fullt förtroende under en längre

sammanhängande tid. Reklam har aldrig använts kontinuerligt eftersom inga resultat har visat på att det skulle ha inneburit vare sig ökad uppmärksamhet från rätt håll eller någon ökad försäljning.

Annonsplats

De gånger de ändå har reklam för att uppmärksamma Altonas namn så använder de sig uteslutande av platser som har med Altonas marknad att göra. Det är alltså inte frågan om att lägga ut annonser i en vanlig dagstidning eller liknande. När det gäller Internet handlar platserna om exempelvis olika ”mining”-hemsidor eller OTC (Offshore Technology Conference). Det senare är en typ av mässa som riktar sig mot företag som jobbar på offshoremarknaden som ju är ett av Altonas segment.

Själva placeringen av annonsen på den aktuella hemsidan beror på kostnaden. Helst vill de ha annonsen längst upp till höger, eftersom det har visat sig vara mest lönsamt menar Carlos Silveira som är marknadsanalytiker på Altona.

Annonsutformning

De gånger de har annonser ute på Internet har de en tydlig strategi för hur de bör vara utformade både innehållsmässigt och designmässigt. De har hittills alltid haft mindre och något billigare annonser när de väl annonserar.

Rent innehållsmässigt har annonsen alltid med logotypen, bilder, kontaktuppgifter, samt en komplett beskrivning av Altona.

När Altona gör reklam mot den internationella marknaden har de ett starkare fokus mot ett visst godtyckligt segment. Mc Kay säger att det är enklare att fokusera på ett globalt plan eftersom den marknaden är så mycket större än den nationella.

Övrig kommunikation

E-mail

Det allra bästa sättet att uppmärksamma Altona, med hjälp av Internet, är enligt Mc Kay att regelbundet skicka e-mail till potentiella kunder. Han anser att detta är bra eftersom det är billigt och snabbt, men framför allt nås önskade företag omedelbart.

överdådigt menar Carlos Silveira. Samtidigt ska det inte innehålla för mycket text, eftersom människor, enligt Silveira, normalt sett inte orkar läsa långa texter.

I övrigt ska utskicken innehålla Altonas logotyp, kontaktuppgifter, det faktum att de är ett stålgjuteri.

Hemsidan

Altonas hemsida är ett viktigare masskommunikationsverktyg på Internet än vad annonsering är. Ändå tycker inte Mc Kay att den på något sätt är avgörande för Altonas sätt att

uppmärksamma kunder.

Hemsidan ska fungera som ett öppet fönster dit nyfikna potentiella kunder kan komma för att få lite mer information efter att de har uppmärksammat Altona en första gång.

Hemsidan är uppbyggd på ett enkelt och tydligt sätt enligt Silveira. De vill inte ha en hemsida som är överfylld med information på ett och samma ställe. Istället är varje information

tilldelad sin speciella plats.

Altona använder sig inte av någon flashgrafik. Anledningen till detta är att deras kunder i Afrika, Sydamerika och Asien många gånger har en långsam Internetuppkoppling. Fokus ligger på det kommersiella såsom kontakter, agenter, produkter, priser, certifikat, kapacitet och dylikt. Silveira menar att det är lätt att göra fel på detta område och istället fokusera på det institutionella såsom historia, mission, vision, policys, sociala projekt och liknande.

Huvudmålet med hemsidan är att uppmärksamma potentiella kunder om Altona.

4.1.3.2 Uppmärksamma via De Fysiska Mötena

Enligt Altona är personlig försäljning i Det Fysiska Mötet det bästa sättet att uppmärksamma nya kunder. Genom att träffa företagets olika representanter, som finns placerade runt om i världen, och deras kontakter kan budskapet om Altona på ett oerhört effektivt sätt spridas. Mer kontroll

Enligt Mc Kay är detta betydligt effektivare än något annat sätt eftersom här vet Altona både vilka som tar emot budskapet och hur det tas emot. Vare sig tid eller pengar slösas i denna kommunikationskanal på företag som ändå inte intresserar Altona. Dessutom kan eventuella missförstånd omedelbart slätas ut och förklaras när denna tvåvägskommunikation används. Representanter

Altona har representanter i varje land som de gör affärer. Dessa personer är ovärderliga nav gällande spridningen av Altonas namn. Mc Kay tycker det är viktigt att representanterna är från det land som denne jobbar i. Deras nätverk är ibland det allra viktigaste sättet att göra Altona uppmärksammat.

Plats

Word of Mouth

Kunder som är nöjda med Altona sprider oftast ett bra rykte om företaget. Mc Kay menar att Word of Mouth (WoM) är det kanske bästa och effektivaste sättet att uppmärksamma Altona. Samtidigt trycker han på WoM:s eventuellt negativa aspekter också. WoM har en sådan makt att Altona måste ständigt vara på topp för att inte negativa rykten ska spridas. Mc Kay nämner att hans erfarenhet säger att negativa rykten sprider sig betydligt snabbare än positiva diton.

4.1.4 Sätt att förvalta kunder

Public Relations

Altona har hittills i sin 84-åriga historia aldrig jobbat med PR. De har dock för avseende att införa detta sätt av promotion inom kort. De kommer troligen att börja göra PR i Japan och i Norge. De vill alltså först göra marknaden i respektive länder redo för Altona och sedan använda sig av representanter i de båda länderna.

Sales Promotion

Mc Kay ser inga som helst anledningar till att använda SP. Han avfärdar det helt. Han menar att de inte finns någon poäng med att låta potentiella kunder testa deras produkter utan betalning, eller att då och då i en längre relation ge lite extra produkter för samma pris som det normala. ”Vi tror på våra produkter – så varför ge bort det när vi kan sälja det istället?”

4.1.4.1 Förvalta med hjälp av Internet

Personlig Försäljning

Ett sätt att förbättra relationerna med kunder som Altona redan har stavas ”snabba svar”. Altonas försäljare har kontakt med många olika företag dagligen. Det kan för andra företag i liknande situationer vara lätt hänt att inte omedelbart svara på ett e-mail från en väntande klient. Här har Altona en policy att en kund aldrig någonsin ska behöva vänta mer än ett dygn på ett svar. Det spelar alltså ingen roll om det är ett positivt eller negativt svar. Det viktiga är att tala om för kunden att Altona har tagit emot dennes e-mail och berätta hur läget ligger till. Mc Kay menar att denna typ av omedelbara svar är en typ av differentieringsfördel som Altona har gentemot många andra konkurrenter.

E-mailen som de skickar är inte uttalat standardiserade. Istället liknar Mc Kay det med ett vanligt telefonsamtal där innehållet beror på kunden och tillfället. Något som Mc Kay är noga med är att stavfel eller någon form av felaktig information inte ska få förekomma. ”Om de inte kan stava eller sköta informationskommunikationen – hur kan de då sköta ett företag?” Detta citat från Mc Kay är en uppfattning som, enligt honom, lätt kan fås om Altona inte sköter de nämnda sakerna.

4.1.4.2 Förvalta med hjälp av De Fysiska Mötena

Precis som första gången Altona tar emot, den då antingen färske eller potentielle, kunden ska varje mottagning göras perfekt. Kunden ska känna att dennes besök är planerat och att

han/hon är omhändertagen. Detta kan vara allt från boende och transport till dagliga aktiviteter och bra kommunikation under vistelsen.

Visa resultat

Det i särklass viktigaste sättet att hålla kvar kunder och fördjupa företagsrelationerna är att alltid göra ett bra jobb. Vid möten med kunden kan Altona tydligt visa och förklara hur och vad de har gjort för att ha så lönsamma relationer som möjligt. Detta görs enligt Mc Kay bäst

4.2 ALTENBURG

Altenburg är det andra företaget som vi valt från Brasilien. Här intervjuade vi marknadsansvarige Daniella Da Silva.

4.2.1 Företagspresentation

Med sina 1000 anställda tillverkar Altenburg det mesta från säng till bad.

Historia

Altenburg grundades 1922 i Blumenau. Det hela startade med att Johana Altenburg tillverkade filtar för att försörja sin familj. 1946 invigdes fabriken The Arno Altenburg Filtfabrik.

På grund av sin höga produktion byggdes en ny enhet till fabriken 1985 för tillverkning av produkter i fiber och polyester. Nästa enhet byggdes till 2002. Då byggdes en byggnad för administration och en del av fabriken som var till för kuddar madrasser och örngott.

Kontor och fabriker

De finns belägna i Blumenau-regionen i delstaten Santa Catarina.

Produktion

Altenburg producerar sängar, kuddar, lakan och liknande textilier.

Marknader

Altenburg säljer delvis ifrån egna butiker, det vill säga direkt till konsument, men till största del säljer de vidare produkterna till återförsäljare runt om i Brasilien. De exporterar även till Spanien, Portugal och Saudiarabien.

4.2.2 Introduktion

4.2.2.1 Allmänt om uppmärksamhet

För Altenburg är första intrycket viktigt. De vet hur de vill bli uppfattade och anser att det stämmer överens med hur de faktiskt blir uppfattade.

Kvalitet, tradition och pålitlighet är hörnstenarna menar Da Silva. Att även uppfattas på detta sätt är viktigt för att hålla sin position som den ”bästa” leverantören i Brasilien inom sitt område.

4.2.2.2 Allmänt om förvaltande

Da Silva säger att Altenburg anser att en kund är deras när det sker frekventa återköp från denne. Hon menar att det är viktigare med mindre köp ofta, snarare än ett stort köp sällan. Utmärkande för en erövrad kund

Det vanliga kännetecknet för en erövrad kund är dess sätt att sköta affärer. Tillvägagångssättet liknar i mångt och mycket Altenburgs dito vilket gör den nya kunden till en smidig partner att samarbeta med enligt Da Silva.

Betydelse

Da Silva anser att det givetvis är viktigt med en ny kund, men att en fördjupning av en nuvarande kundrelation är desto viktigare. Hon berättar att Altenburg aldrig kan veta om den nye kunden blir långvarig eller inte.

4.2.3 Sätt att uppmärksamma kunder

4.2.3.1 Uppmärksamma via Internet

Enligt Da Silva finns det stora möjligheter med Internet som ett sätt att uppmärksamma kunder. Samtidigt berättar hon att de flesta av den äldre generationen på företaget, liksom bland klienter och leverantörer, långt ifrån har tagit till sig Internets alla potentiella fördelar. Möjligheter/fördelar

1) En möjlighet hon nämner är word-of-mouth (WOM). Da Silva berättar att de är medvetna om att informationen kring deras företag numera kan spridas, med hjälp av WOM, långt mycket snabbare än förr. Hon nämner bland annat bloggar och

communites där ryktena snabbt sprider sig. Därför anser hon att företaget måste vara mer kundorienterat än någonsin tidigare för att i alla lägen sprida positiva rykten.

2) De når en betydligt större marknad och har, enligt Da Silva, möjlighet att skicka standardmaterial till olika kunder. Detta är något som kan spara mycket tid och pengar.

Reklam

Annonsering

Altenburg använder sig av reklam, men inte av några särskilda banners på Internet. Istället använder de sig av särskilda magasin, i stil med brud- och designtidningar, som

huvudsakligen riktar sig mot kvinnor i åldern 25-60. De anser att reklamen de har i dessa magasin är de enda lönsamma för dem.

Annonsplats

Altenburg annonserar endast i Brasilien och har därmed ingen särskild strategi för annonsdesign riktad mot den internationella marknaden.

Annonsutformning

Dessa annonser utarbetas sedan av konsultföretag, såsom reklambyråer, för att ge dem maximal effektivitet enligt Da Silva.

Övrig kommunikation

E-mail

Altenburg använder inte e-mail över huvud taget när det gäller att uppmärksamma nya kunder.

Hemsidan

Detta är, enligt Da Silva, det viktigaste – och i princip det enda, verktyget som Altenburg använder sig av för att uppmärksamma kunder via Internet.

Altenburg har hjälp av ett konsultföretag för att forma sin hemsida och har därför ingen egen strategi för hur denna byggs upp rent funktions- eller designmässigt. Det är endast

informationen i sig som Altenburg själva bestämmer över.

För att hela tiden förbättra sitt första intryck på Internet undersöker de hur andra företag bygger sina hemsidor. Dessa företag behöver inte nödvändigtvis ens vara i samma bransch som Altenburg. Da Silva säger att de särskilt kollar på europeiska och nordamerikanska hemsidor för att få inspiration. Altenburg är även öppna för tips från sina kunder på hur de bör utforma sin hemsida. Dessa tips kan vara allt från att någon särskild produktinformation saknas till orienteringen på hemsidan.

4.2.3.2 Uppmärksamma via De Fysiska Mötena

För att uppmärksamma potentiella kunder i detta ”mediet” åker Altenburgs kunder ut till dem för att berätta om företaget.

Fördelar

Da Silva anser att detta är det optimala mediet för att göra ett första uppmärksammande om Altenburg. Hon trycker på fördelarna som enligt henne är följande tre:

1) All uppmärksamhet riktas mot en kund åt gången och får denne att känna sig speciell. 2) Deras kunder är inte vana med Internet, varför detta sätt blir mer effektivt.

3) De vet mycket om sina kunder och genom att använda den kunskapen vid möten har de bättre förutsättningar för en god affär.

Nackdelar

Det finns även ett par negativa sidor med de fysiska mötena, anser Da Silva. 1) Det är dyrt med de fysiska möten då de oftast är personliga.

2) Det blir mycket arbete för endast en kund samtidigt som tidsåtgången blir stor. 3) Varje möte kräver en ny förberedelse från grunden. Till skillnad mot användandet av

Internet som kommunikationskanal kan de inte använda sig av ett standardmaterial som de kan skicka ut till olika kunder.

Summa

De är medvetna om att Internet kommer att öka stort i Brasilien framöver, men trots det anser Altenburg fortfarande att de fysiska mötena alltid kommer att vara det viktigaste

kommunikationsmediet.