För att göra ett beslutsunderlag fullständigt krävs det även att företagen är medvetna om de hinder som kan uppstå vid implementering av RPA med syftet att öka företagets effektivitet.
Som Deckard (2017) beskriver kan RPA endast utföra det som den blivit programmerad att göra, därför måste roboten bli konfigurerad på nytt varje gång ett annat system i en process förändras. Vi kan se att detta har varit ett hinder som uppstått inom både Folksam och If, som bekräftar att robotarna är känsliga för förändring och att det ofta uppstår tekniska problem.
Något som Folksam har upplevt är den förväntansbilden som många har när RPA implementeras, vilket kan bli ett hinder då företaget kan bli besviken över resultatet. Detta överensstämmer med vad Trefler (2018) berättar, att de orealistiska förväntningar som uppstår till följd av RPA kan leda till att många blir missnöjda över utfallet.
Ytterligare ett hinder till ökad effektivitet som vi har sett är att det krävs mycket dokumentation. Folksam har upplevt att det är mycket dokument som måste fyllas i och stämmas av vilket tar tid. Som Fluss (2017) berättar krävs det att processerna som robotiseras har funnits inom företaget under en längre period och att det finns tydliga dokumentationsuppgifter. Om inte detta är fallet blir det snarare att effektiviteten som är menad att skapas istället begränsas i samband med att för mycket tid läggs på dokumentation. Vidare hör detta ihop med det som Folksam berättar, att det finns ett behov av att ha en närmare kontakt med IT-avdelningen för att minska den dokumentation som krävs och för att undvika missförstånd. Deckard (2017) förklarar att om kommunikationen mellan IT- och verksamhetssidan inte upprätthålls kommer det resultera i en svag styrning som medför att oförutsedda hinder, i form av till exempel problematik i integrationen mellan RPA och befintliga program, inte hanteras effektivt. Detta bevisar att kontakten mellan IT och resterande verksamhet är av stor vikt för att inte hindra att ökad effektivitet uppnås.
På IT-avdelningen inom både Folksam och If har det krävts nyanställda medarbetare som kan ta hand om det underhåll som krävs av roboten, då denna kompetens inte funnits tidigare och därför inte kan utföras av en medarbetare som är anställd i företaget. Enligt Lacity och Willcocks (2016) är RPA lätt att implementera och behöver inte göras genom IT-avdelningen vilket vidare inte leder till något behov av att finansiera IT-expertis. Vi kan därmed se att detta är något som inte stämmer då det i empirin framgår att detta är ett behov som uppstår hos båda företagen. Detta är en viktig aspekt som företag som vill implementera RPA bör ha med i sitt beslutsunderlag som ett hinder för att nå ökad effektivitet.
Som Seasongood (2016) berättar är det viktigt att processerna som ska robotiseras utgår från en standardiserad mall. Av det vi har noterat i empirin stämmer detta, att processerna måste vara standardiserade och regelbaserade. Detta var dock något som Folksam inte var medvetna om innan de tog beslut om att införa RPA. Det är viktigt att företagen kan sina processer, att dessa är standardiserade, regelbaserade och inte kräver någon bedömning, annars blir det svårt att robotisera. Är ett företag inte medvetna om detta krav för att robotisera en process när de tar beslut om att införa RPA kan detta bli ett hinder för den tänkta ökade effektiviteten som de trodde RPA skulle medföra.
Enligt Tripathi (2018) leder RPA till tidsbesparingar eftersom RPA kan utföra stora volymer av arbete under en kort tid med en hög precision. Detta är något som vi har sett
i det empiriska materialet snarare kan vara ett hinder då det i stort sätt är ett krav på stora volymer för att RPA ska generera lönsamhet. Folksam önskar robotisera även andra processer som till exempel bokslut och kvartalsrapporteringar, men detta är inte processer som robotiserats då volymen inte är tillräckligt omfattande och kommer därför inte generera lönsamhet vid robotisering.
Som det framgår i empirin, kan ett behov av att bygga ett nytt bassystem uppstå om detta är gammalt i ett företag. Detta för att RPA är en ny teknik som kan vara svår att sammanslå om ett företag har för gamla och omoderna bassystem. Deckard (2017) berättar att många företag vill implementera RPA snabbt i verksamheten men att det många gånger blir problematiskt då företagen många gånger har dessa instabila, icke skalbara konstruktioner som då RPA baseras på, som i If:s fall är deras föråldrade bassystem. Ett hinder kan alltså uppstå när företag är för snabba med att implementera RPA och implementerar därför teknologin på bristfälliga system, vilket kan begränsa den önskade effektiviteten. I det empiriska materialet har vi även identifierat den krångliga och tidskrävande lärandeprocessen som If påpekade att RPA innebär, vilket kan medföra ett hinder då medarbetarna har svårt att förstå varför roboten stannar mitt i en process och inte gör det den ska. Detta liknar det som beskrivs av Sarter, Woods och Billings (1997) angående automatiseringstekniken och som innebär att det kan vara svårt för människan att förstå sig på automatiseringens beteende. Detta är också en viktig del att ta med i ett beslutsunderlag då det tar tid som därmed hindrar effektiviteten som företaget vill uppnå.
6 Slutsats
För att veta vilka faktorer som bör tas till hänsyn vid beslut och utvärdering av RPA har denna studie tagit fram ett beslutsunderlag som företag, i försäkringsbranschen eller företag med liknande funktioner, kan använda sig av inför ett investeringsbeslut. Som tidigare nämnt, är innebörden av faktorer i denna studie olika delar av ett beslutsunderlag, i form av lönsamhetsbedömningar, kvalitativa effekter samt hinder för att uppnå önskad effektivitet.
Studien har använt sig av två olika kalkyler för att beakta lönsamhet, investeringsbedömning samt en ABC-kalkyl. I en investeringsbedömning är de viktiga aspekterna som måste tas i beaktning följande. Grundinvesteringen består av ramverk, teknologi och konsulter och vidare består följdinvesteringen av utbildning av befintlig samt nyanställd personal. Utbetalningarna består av årliga driftkostnader som licenskostnader, serverdrift, underhållskostnader, anställning av ny personal, utveckling samt personal på IT och verksamhet. Vidare vad gäller de årliga inbetalningarna är det viktigt att ta hänsyn till de kostnadsbesparingar som implementeringen genererar. Den ekonomiska livslängden samt restvärdet av investeringen är inte framtaget i denna studie, därför bör en känslighetsanalys användas för att analysera de faktorer som är utom företagets kontroll.
Genom RPA robotiseras olika processer vilket gör att processerna förändras och vidare påverkar en verksamhets aktiviteter. I en ABC-kalkyl är det därför betydelsefullt att beakta vilka aktiviteter som faller bort samt tillkommer. Denna studie har resulterat i att de aktiviteter som fallit bort är kontoavstämningar, granskning av kontoavstämningar, kundtjänst “mina sidor” samt kartläggning av olika system. Vidare har detta lett till reducerade kvalitetsbristkostnader. Implementering av RPA har även resulterat i att aktiviteter tillkommit vilka är att bygga bassystem, rekrytering inom RPA-team, rekrytering av ny kompetens, utveckling av robotarna, underhåll av robotarna samt utbildning av medarbetare.
Efter att viktiga faktorer för beslutsunderlag är framtagna i lönsamhetskalkylerna presenteras vidare de kvalitativa effekter samt hinder som studien resulterat i.
De kvalitativa effekter som bör beaktas i ett beslutsunderlag vid införandet av RPA är övergång från repetitiva till kvalificerade arbetsuppgifter, gladare medarbetare (dock en
minskad variation), ingen övertid, ingen nedskärning på personal men mindre nyanställda framöver, ökad tillgänglighet, ökad kundnöjdhet, ökad kvalitet, reducering av kvalitetsbristkostnader, kortare ledtider, ökad effektivitet, processutveckling (kartläggning & genomgång) samt nytta över systemplattformar.
De hinder som kan begränsa ett företags önskade effektivitet vid implementering av RPA är robotens känslighet för förändring, förväntansbilden, tidskrävande dokumentation, bristfällig kommunikation mellan IT och verksamhet, rekrytering av IT-expertis, krav på standardiserade och regelbaserade processer, krav på stora volymer, att bygga bassystem samt den tidskrävande lärandeprocessen.
För att beslutsunderlaget ska vara användbart är det viktigt att alla dessa faktorer beaktas. Det är inte optimalt att endast se till lönsamhetsbedömningar utan de bör kompletteras med andra positiva och negativa effekter som i sin tur kan påverka utfallet. En lönsamhetsbedömning kan generera ett lönsamt utfall men behöver inte innebära att investeringen vidare ger ett positivt resultat då det finns många andra aspekter som kan påverka en implementering. Samtidigt kan en lönsamhetsbedömning även resultera i ett negativt utfall, men även då är det relevant att ta hänsyn till resterande faktorer beroende på vad företaget vill åstadkomma med implementeringen. Därmed kan denna studies alla faktorer i ett beslutsunderlag vara ett stöd vid beslut om huruvida RPA bör implementeras eller inte.