Medarbetarnas upplevelser

Enligt Soneby har implementeringen av RPA tagits emot positivt av medarbetarna. Det har inte lagts fram i samband med något besparingsprogram eller några neddragningar av personal, utan har implementerats som en hjälp för utveckling och möjlighet. Inga medarbetare har blivit uppsagda, vilket aldrig heller varit målet. För Folksam handlar det om effektivisering i form av ett förbättringsprojekt och därmed har medarbetarna inte påverkats negativt, enligt Soneby.

Soneby nämner dock, som tidigare, att förväntansbilden är en effekt som även påverkat medarbetarna. Även de har fått information om att RPA som verktyg är förträffligt och när det då inte lever upp till dessa förväntningar uppstår besvikelse.

“Jag tycker att om man har processer som funkar och man kan automatisera dem, då tycker jag att det bara är guld värt, så jag var väldigt positiv.” Malmgren, Veronica.

Avdelningschef på ekonomi och finans Folksam. Intervju 201905-17.

Malmgren och Andersson som i sitt arbete har påverkats av RPA berättar om sina upplevelser och åsikter. Innan Folksam implementerade RPA säger Malmgren att hon hade lite insikt i vad RPA var för något medan Andersson däremot berättar att han inte hade särskilt mycket kunskap innan. Malmgren berättar att de fick information innan införandet avseende hur kodning och dylikt går till för att en robot ska kunna göra samma uppgifter som en människa gör. Andersson fick också information om att RPA skulle införas men minns inte hur denna information förmedlades. Informationen de fick var att robotar skulle ersätta mycket av det manuella arbetet för att frigöra arbetstid till mer kvalificerade arbetsuppgifter. Malmgren berättar att ledningen redan från början berättade att människor inte skulle bli av med jobben, robotar skulle inte ersätta människor utan de skulle frigöra för andra arbetsuppgifter. Vidare berättar Andersson att han inte var särskilt orolig då det finns så pass mycket annat att göra. Den uppfattningen som Andersson hade angående vilken anledning som låg bakom var att robotarna skulle göra det möjligt att lägga arbetstiden på andra uppgifter. Malmgren fick reda på att hennes egna arbetsuppgifter skulle förändras i direkt samband med att de började införa det här projektet. Hennes första reaktion var positiv då hon anser att det är tråkigt att bara sitta och granska konton som hon vet är rätt. Anderssons första reaktion, som aldrig varit i kontakt med RPA tidigare, var att han blev fundersam över hur det skulle genomföras och vad det skulle innebära.

“Jag slipper jobba övertid för att hinna göra dessa uppgifter.” Malmgren, Veronica.

Avdelningschef på ekonomi och finans Folksam. Intervju 201905-17.

Malmgren berättar hur hennes egna arbetsuppgifter har blivit ersatta av roboten. Hennes grupp har ungefär 700 kontoavstämningar varav ungefär 400 av dessa konton är så kallade Roburkonton. Roburkonton avser finansiella instrument och de här ska stämmas av månatligen. Hennes medarbetare stämmer av och dokumenterar dessa varje månad, vidare när de sedan gjort sina månadsavstämningar ska Malmgren granska alla dessa konton. Idag gör istället roboten allt det som medarbetarna gör. Roboten går in och stämmer av

och lägger upp alla rapporter i FCC, avstämningsverktyget. Därefter var tanken att hon skulle ta vid och göra sitt vanliga jobb och godkänna dessa, men även den uppgiften har roboten tagit över. Roboten lämnar endast tio procent som hon måste granska, vilket gör att Malmgren har sparat väldigt mycket arbetstid. Malmgren berättar att tack vare roboten behöver hon numera inte behöva jobba övertid då hon ofta innan utförde denna uppgift hemma på kvällarna efter arbetstid. Nu har hon mer tid till andra saker, till exempel personalrelaterade uppgifter och att gå på möten. Hennes medarbetare har idag en del andra arbetsuppgifter och de har även tagit över en del uppgifter från andra avdelningar. Andersson är en av de medarbetare som tidigare arbetade med månadsavstämningar och idag sparar tid till att göra andra arbetsuppgifter som varierar hela tiden.

Övergången vid skifte av arbetsuppgifter var ganska smidig anser Malmgren men resan dit, till att roboten verkligen gjorde det den skulle, var väldigt lång. Det var många mindre robotar som skulle byggas, det är inte bara en utan flera robotar i den här processen. Den kunskapen var inte stor hos varken henne eller medarbetarna, hur komplext det faktiskt skulle bli.

Malmgrens medarbetare anser också att vägen dit vid införandet av RPA har varit väldigt besvärlig. Det har varit mycket fram och tillbaka för att det var för långt mellan medarbetarna och utvecklarna. Hennes avdelning var först och därmed har de stött på mycket problem, men nu när det funkar upplever hon det som positivt, men det har varit en tuff resa dit. Detta är något som även Andersson bekräftar, att processen tog längre tid än vad han trodde att den skulle göra.

4.1.5 Framtidsutsikter

“När det kommer till ekonomi och finans så kommer vi fortsätta på det sättet som vi har gjort.”

Soneby, Mattias. Verksamhetsutvecklare på Folksam. Intervju 2019-05-09.

Just nu har delar av verksamheten som robotiseras en begränsad kapacitet och det anses svårt att sätta igång på många ställen samtidigt. I framtiden kommer Folksam fortsätta sitt arbete med RPA. Inom ekonomi och finans kommer utvecklingen att fortsätta som den gör nu och när målen uppnåtts här kommer andra enheter inom Folksam se vilka processer som kan robotiseras hos dem. Tanken på Folksam är att RPA ska bli en del av deras utvecklings-verktygslåda. Uppstår det ett problem kan det lösas genom vanlig systemutveckling eller genom robotisering och därmed kommer de inte robotisera bara

för att robotisera, utan använda det som ett verktyg som är tillgängligt när ett utvecklingsbehov finns.

Malmgren anser att processerna måste ses över om en fortsatt utveckling av RPA blir aktuell, eftersom det är mycket tid som investeras. De höll på i över ett år för att få robotarna på plats. Hennes grupp har inte speciellt många transaktionella flöden kvar som möjligtvis skulle kunna robotiseras, och därför skulle hon ställa sig positiv till att se över processen istället. Hon tror inte att hennes egna eller gruppens arbetsuppgifter kommer att förändras särskilt mycket mer i framtiden, men att det finns fördelar av RPA som kan användas inom andra delar på Folksam. Andersson däremot tror att utvecklingen av RPA kommer fortsätta och påverka hans arbetsuppgifter då han menar på att allting förändras hela tiden. Han får dock inte vara med och påverka beslut om vilka processer som ska robotiseras.

Soneby skulle rekommendera andra företag att implementera RPA, så länge dessa företag är medvetna om de generella problemen och utmaningarna med RPA. Han skulle inte rekommendera någon att införa RPA om de inte har full koll på hur verktyget fungerar och vilka förutsättningar som krävs för att göra det. Soneby rekommenderar även att ta hjälp av konsulter vid införandet då de har hjälpt Folksam att få det bästa möjliga utfallet.

4.2 If

If bildades år 1999 genom en sammanslagning av de två skadeförsäkringsverksamheterna Skandia och Storebrand. Sedan 2004 är If fullständigt ägt av Sampokoncernen efter att de köpt upp hela företagets aktier. If har fyra olika affärsområden som de har försäkringar inom och dessa är privat, företag, industri och Baltikum. I Sverige, Norge och Finland är If en av de ledande företagen inom sakförsäkringsbranchen. Idag har If totalt ca 6 800 medarbetare, 3,6 miljoner kunder och en omsättning på cirka 42 miljarder kronor. Deras uppgift är att ge skydd mot oväntade ekonomiska förluster och även rådgivning för att förhindra dessa olyckor (If, u.å.).

4.2.1 Bakgrund och implementering av RPA

Diskussionen om att implementera RPA på If uppkom först under år 2016 när det började uppmärksammas bland andra företag. Mustonen märkte att marknaden visade indikationer på att andra företag var intresserade av att implementera RPA och i samband

med detta började han undersöka huruvida tekniken var intressant för If i och med att de inte gjorde något på detta planet ännu, men att det förmodligen skulle spela en stor roll i framtiden. Det tog ett tag för If att bestämma sig, men i början på år 2017 tog företaget hjälp av en konsultfirma och påbörjade en pilot för projektet.

“What we are aiming to achieve with robotics is efficiency, faster service, better quality, less effort, better customer experience and employee satisfaction.”

Mustonen, Asko. Head of Robotics på If. Intervju 2019-05-10.

Anledningarna till att If valde att implementera RPA var dels If:s tidigare erfarenheter inom digital utveckling och automatisering, något Mustonen anser är ett område som de är skickliga på inom If. Vidare säger han att den främsta drivkraften var att vara konkurrenskraftiga och att RPA gav företaget de verktyg de efterfrågade. De såg RPA som ett verktyg för att bli mer digitala och kundfokuserade, vilket var i led med företagets övergripande mål. De specifika mål som If hade vid införandet var ökad effektivitet, snabbare service, kvalitetsförbättringar, mindre ansträngning, bättre kundupplevelser samt ökad anställningsnöjdhet. If är fortfarande i implementeringsfasen och Mustonen poängterar att det är långtgående process som de nyligen har påbörjat. Han kan därför inte säga om målen är uppfyllda ännu, men berättar att de har sett vissa effekter och att de definitivt går i rätt riktning.

Till en början var det en liten grupp med medarbetare från olika områden inom företaget som var involverade. Det var Mustonen från företagssidan, en kollega på privatsidan, samt en kollega från den kommersiella sidan. IT var även involverade för att hjälpa till vid val av verktyg samt leverantörerna i form av konsultbyrån, som ramverket köptes från. Konsultbyrån som hjälpte If vid implementering var Digital Workforce och RPA-teknologin fick de tillgång till via Blue Prism.

I samband med piloten, som infördes i en mycket liten skala, började gruppen undersöka vad som hände i processerna och om det var något som passade If som företag. Mustonen förklarar att konsultfirmorna många gånger förskönar hur fantastiskt och enkelt RPA är som verktyg, men för If tog det ett tag innan systemet fungerade. Till en början var det mycket tekniska problem som stod i vägen.

4.2.2 Användning och effekter av RPA

4.2.2.1 Användning av RPA

Mustonen förklarar att RPA används som ett affärsutvecklingsverktyg inom If, likt många andra företag. RPA har huvudsakligen implementerats inom företagets kundservicesegment i och med att det är en del av företaget med många anställda och som därmed innehar många manuella, repetitiva arbetsuppgifter. Mustonen menar på att det är denna form av arbetsuppgifter som eftersöks vid införandet av RPA.

Det är Mustonen och hans team som bär ansvaret över RPA, men det är tekniker på IT-sidan som kontrollerar systemen och ser till att de fungerar. Det måste finnas expertiskunskap inom verksamheten som vet hur robotarna fungerar, som kan automatisering och därmed kan identifiera var och hur användningen av RPA bör implementeras. Det krävs också professioner inom kundservice för att verktyget ska kunna utvecklas och tillmötesgå kundernas krav.

“Kartläggningen kan nu roboten göra och sen spottar den ut en färdig rapport.”

Myrbakk, Sanna. Online service manager på If. Intervju 2019-05-17.

Myrbakk tar upp två exempel för hur robotiseringen har fungerat när det kommer till “mina sidor” som kunderna har tillgång till på If:s hemsida. På denna sida förväntar sig kunden att kunna ändra alternativt ta bort en försäkring, beställa grönt kort eller utlandsresekort om kunden ska utomlands. De har därför utvecklat tjänster som bland annat att ändra betalsätt genom RPA. Om en kund vill gå in på mina sidor och ändra från pappersfaktura till e-faktura kan en robot nu genomföra det åt dem. Det svåra med denna processutveckling, innan de började använda sig av RPA, har varit att bygga det i bassystemen där data om kunden finns. Därför skedde det till en början manuellt där det såg ut som att kunden gjorde det själv. Nackdelen var då att om kunden gick in tre dagar senare hade förändringen inte alla gånger gått igenom, för att en medarbetare inte hunnit med det. Nu kan roboten göra det inom en timme eller under natten som följer beroende på hur roboten ställs in. Ett annat exempel är att göra en kartläggning när en kund anmäler en skada. När skadeanmälan kommer in måste en kartläggning göras i flera olika system för att se vad kunden har för omfattning då de ibland har flera försäkringar och därmed ska få ersättning från alla. Denna kartläggning tar relativt lång tid och nu kan roboten istället göra kartläggningen och sedan leverera en färdig rapport med kundens alla försäkringar, där medarbetarna sedan mer effektivt kan göra sitt jobb. Roboten kan alltså

ta en del av en process och sedan lämna över till medarbetarna som tar hand om resterande del av processen.

4.2.2.2 Positiva och negativa aspekter

Mustonen nämner att en positiv effekt som RPA har genererat är att de anställda i större utsträckning kan fokusera på mer avancerade arbetsuppgifter, till exempel handläggning av komplicerade försäkringsärenden, medan RPA-systemet sköter de manuella, repetitiva uppgifterna. Han nämner också att detta är något som konsulterna trycker på vid försäljning av RPA, men menar på att det faktiskt är ett möjligt utfall. En negativ aspekt som If inte var helt förberedda på innan implementeringen var huruvida mycket underhåll som tekniken kräver. Robotarna kräver mycket underhåll och utveckling, både för att de ska vara aktiva och utföra det arbete de avser att göra, men också att utveckla nya former av arbete till dem. Mustonen menar på att han och hans arbetsteam arbetar för att utbilda personal för att förstå RPA:s möjligheter och för att de ska kunna implementeras på fler arbetsuppgifter. RPA medför alltså att personal utbildas för att öka förståelsen kring RPA, det är anställda som arbetar med underhåll av RPA samt att det finns anställda som har övergått till att istället arbeta med RPA från tidigare arbetsuppgifter. Det har alltså inte varit någon direkt reducering av personalkostnader via denna aspekt, men det finns desto mindre manuella arbetsuppgifter. Exempelvis har anställda som tidigare arbetat inom kundservice nu övergått till att arbeta endast med RPA. Nya möjligheter växer fram inom företaget, vilket Mustonen tror att många anser vara utmanande och intressant.

En negativ aspekt som Sooveer redogör för att problematiken som uppstår när en robot stannar mitt i en process. Det blir då svårt för honom som medarbetare att förstå varför roboten har stannat, vad han behöver kontrollera samt hur kan ska fortsätta med uppgiften.

4.2.2.3 Svårigheter under implementeringen

Vad gäller RPA:s svårigheter nämner Mustonen tre stycken; att förstå, utbilda samt att underhålla. Till en början är det svårt att få människor att förstå vad RPA handlar om, vad det är och vad det inte är, samt att förstå dess möjligheter som tidigare nämnt. Det Mustonen gör som Head of Robotics är att utbilda människor och kommunicera de effekter som RPA medför. Vidare förklarar han att själva implementeringsfasen kan inneha några överraskningar som konsultbyråerna inte alltid berättar. Det kommer uppstå tekniska problem vid införandet, systemet kommer att krascha och inte fungera felfritt

dygnet runt. Det är viktigt att veta att det krävs mycket tid innan alla applikationer i systemet fungerar.

4.2.3 Ekonomisk påverkan

“We make a realization plan that includes the amount of manual work we are expected to save and also when we are going to see when that’s been achieved.” Mustonen,

Asko. Head of Robotics på If. Intervju 2019-05-10.

På If finns det olika sätt att mäta resultaten av RPA beroende på vilken process det är som har automatiserats. Ett av måtten som används är den mängden manuellt arbete som företaget sparar. Mustonen ger ett exempel, de kan se att automatiseringen sparar lika stor mängd manuellt arbete som fyra anställda kan utföra. Detta innebär en förändring i huruvida de anställda ska arbeta, alternativt omplaceras inom företaget. Exempelvis kan två av dessa anställda fokusera på att sälja fler försäkringar och de två andra kan arbeta för att utveckla RPA. Mustonen förklarar också vikten av att förutse och planera dessa former av förändringar, om det inte planeras i förväg kommer inget heller att förändras. För att undersöka huruvida en process är värd att automatisera förklarar Mustonen likt Soneby att det finns en tumregel avseende positiv avkastning på sex månader. Han förklarar däremot att många företag beräknar utan alla underhålls- och utvecklingskostnader samt licenser. På If försöker de se till både kostnaderna samt vilken mängd arbete det sparar, men de försöker att inte ha alltför strikta regler.

Uppgifter avseende vad If betalat samt sparat vid implementering av RPA är inget Mustonen kan dela med sig av till extern part. Han förklarar att RPA inte är ett verktyg som är speciellt billigt att implementera, men det varierar beroende på vilken teknologi som väljs i och med att det finns olika valmöjligheter och leverantörer på marknaden. Det beror på om man köper licensen och/eller konsulterna och/eller underhåll och utveckling etcetera. De årliga driftkostnaderna som If måste betala är för själva roboten, även om det inte är en fysisk maskin, för licensen, underhållet samt för utvecklingen av robotarna. För närvarande är If beroende av konsulterna, därför betalar de även avgifter till dem. Men Mustonen förklarar att de har börjat bygga upp sin egen kapacitet och siktar mot att vara oberoende i slutet av år 2019.

“We have definitely not reached our break-even point yet (...) but we expect to break even next year, in the beginning of next year.” Mustonen, Asko. Head of Robotics på If.

Intervju 2019-05-10.

Investeringen av RPA har inte nått sin nollpunkt ännu. Det tar tid i och med att If fortfarande är i implementeringsfasen. Mustonen förklarar att han vet att några företag som varit tidiga med att införa RPA har befunnit sig i situationer där de är i behov av att automatisera snabbt och många olika funktioner. På If tar de istället små steg framåt och har inte påbörjat den storskaliga implementeringen förrän nyligen. Förväntningarna är dock att de kommer att nå nollpunkt i början på år 2020.

Mustonen förklarar att även om If fortfarande är i början på sin resa kan de se att de automatiserade processerna inom kundservice har genererat vissa effekter, exempelvis tidsbesparing. Ett exempel på hur denna tidsbesparing har visat sig är arbete som för en människa tar två till tre dagar att utföra, tar antingen en dag eller en timme för en robot att utföra. Det innebär att de anställda därför kan använda sin tid mer effektivt på mer komplicerade och tidskrävande arbetsuppgifter.

4.2.4 Medarbetarnas upplevelser

Enligt Mustonen har införandet av RPA inneburit vissa förändringar för medarbetarna. Dels har det inneburit att de får tid över till avancerade arbetsuppgifter i samband med att robotarna tar över allt mer av de manuella uppgifterna, men det har även inneburit helt nya arbetsuppgifter för vissa då kompetent personal inom kundservice övergått till att arbeta med RPA för att systemet ska vara bättre kundanpassat. Det har också inneburit ökade arbetsmöjligheter för IT-tekniker som används vid underhåll och utveckling av systemen.

“We will probably see, during this year or next year, that we don’t need to recruit that