Robotics Process Automation
- Väsentliga faktorer som bör beaktas i ett beslutsunderlag
Författare:
Lisa Strömvall, 960722 ls223eh@student.lnu.se Linn Duàn, 970112 ld222hr@student.lnu.se Handledare: Elin Funck Examinator: Pia Nylinder Termin: VT19
Ämne: Ämnesfördjupande arbete, ekonomistyrning Nivå:
Kandidatnivå Kurskod: 2FE24E
Förord
Först och främst vill vi tacka alla sex intervjupersoner på Folksam och If som har tagit tid från sina arbetsuppgifter för att hjälpa oss att besvara våra frågeställningar och genomföra denna studie. Vi vill också rikta ett stort tack till vår handledare Elin Funck som har hjälpt oss från början till slut med intressanta riktlinjer och strategier, alltid med ett leende på läpparna trots ett flertal motgångar och stundtals förtvivlade studenter. Slutligen vill vi även tacka vår examinator Pia Nylinder och alla opponenter för all konstruktiv feedback och viktiga seminarium där vi fått förståelse och fördjupade kunskaper från samtliga.
Utan er hade vår uppsats inte varit genomförbar.
________________________ ________________________
Lisa Strömvall Linn Duàn
Sammanfattning
Kandidatuppsats, Civilekonomprogrammet, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet i Växjö, VT19, 2FE24E.
Titel: Robotics Process Automation - Viktiga faktorer att ta hänsyn till i ett beslutsunderlag Författare: Linn Duàn och Lisa Strömvall
Examinator: Pia Nylinder Handledare: Elin Funck
Bakgrund och problemdiskussion: Robotics Process Automation (RPA) är en form av automatisering som har blivit ett verktyg för att nå ökad effektivitet och kvalitetsförbättringar. Vi har i denna studie valt att undersöka vilka faktorer som är viktiga att ta hänsyn till i ett beslutsunderlag vid implementering av RPA. Ökad effektivitet, kortare ledtider, ökad kundnöjdhet och förbättrad arbetstillfredsställelse är några av de många fördelar som RPA kan erbjuda ett företag. Däremot är det viktigt att implementeringen görs på välanpassade processer och att tidigare dokumentation finns för utvärdering. För att veta om RPA är ett lönsamt projekt kan företag använda sig av en ABC-kalkyl eller en investeringsbedömning. Vad gäller medarbetare kan RPA medföra en oro bland anställda som är rädda för att robotiseringen ska leda till en reducering av arbetstillfällen i framtiden, men i samband med att RPA tar över repetitiva uppgifter frigörs tid som medarbetare istället kan lägga på mer kvalificerade uppgifter.
Syfte: Studiens syfte är att lyfta fram relevanta delar i ett beslutsunderlag genom att utvärdera RPA. Genom att belysa viktiga beståndsdelar i en lönsamhetsbedömning, identifiera kvalitativa effekter samt hinder som uppstår i samband med RPA kommer studien presentera väsentliga faktorer som bör beaktas i ett beslutsunderlag.
Metod: En kvalitativ forskningsansats har använts där vi utgått från en utvärderingsstudie för att besvara vårt syfte. Försäkringsbolagen Folksam och If har använts för empirisk materialinsamling. Under sex semistrukturerade intervjutillfällen har frågor ställts avseende anledningar bakom implementeringen, hur RPA används, positiva och negativa effekter samt frågor kring medarbetarnas egna upplevelser vid införandet. Slutligen har all data transkriberats, analyserats och skickats tillbaka till respektive respondent för validering. Här förklaras också de kvalitetskriterier och etiska överväganden som genomsyrar arbetet.
Slutsats: Studien resulterar i att väsentliga faktorer som bör beaktas i ett beslutsunderlag presenteras. Faktorerna är i form av beståndsdelar i en investeringskalkyl, bortfallna/tillkomna aktiviteter i en ABC-kalkyl samt identifiering av kvalitativa effekter och hinder som begränsar önskad effektivitet. Vidare förklaras hur de olika delarna i beslutsunderlaget är beroende av varandra samt att de bör användas som ett komplement för att utgöra ett välgrundat underlag, för att avgöra huruvida en implementering av RPA är lämplig eller inte.
Nyckelord: Robotics Process Automation, automatisering, effektivisering, kvalitativa effekter, kalkylering, beslutsunderlag.
Abstract
Bachelor thesis, Degree of Master of Science in Business and Economics, School of Business and Economics at Linnaeus University in Växjö, Spring 2019, 2FE24E.
Title: Robotics Process Automation - Important factors to take into consideration in a decision basis
Authors: Linn Duàn och Lisa Strömvall Examiner: Pia Nylinder
Advisor: Elin Funck
Background and problem discussion: Robotics Process Automation (RPA) is a form of automation that has become a tool for achieving increased efficiency and quality improvements. In this study, we have chosen to investigate which factors that are important to take into consideration in a decision basis when implementing RPA.
Increased efficiency, shorter lead times, increased customer satisfaction and improved job satisfaction are some of the many benefits that RPA can offer a company. However, it is important that the implementation is done on well-adapted processes and that previous documentation is available for evaluation. To know if an RPA is a profitable project, companies can use an ABC calculation or an investment analysis. Regarding the employees, RPA can cause concern among employees who are afraid that robotization will lead to a reduction of jobs in the future. But in relation with RPA taking over repetitive tasks, employees can apply excess time on more qualified tasks.
Purpose: The purpose of the study is to highlight relevant parts of a decision basis by evaluating RPA. By highlighting important elements in a profitability analysis, identifying qualitative effects and obstacles that arise in connection with RPA, the study will present essential factors that should be taken into consideration in a decision basis.
Method: A qualitative research approach has been used where we started from an evaluation study to answer our purpose. The insurance companies Folksam and If have been used for empirical collection. During six semi-structured interviews, questions have been asked about the reasons behind the implementation, how RPA is used, positive and negative effects, and issues concerning the employees' experiences at the implementation phase. Finally, all data have been transcribed, analyzed and sent back to the respective respondent for validation. It also explains the quality criteria’s and ethical considerations that permeate the work.
Conclusion: The study results in important factors that should be taken into consideration when a decision basis is presented. The factors are presented as components in an investment analysis, lost/added activities in an ABC-calculation, and identification of qualitative effects as well as obstacles that limit the desired efficiency. Furthermore, it is explained how the different parts of the decision basis are interdependent and that they should be used as a complement to constitute a well-founded basis, to determine whether an implementation of RPA is appropriate or not.
Key words: Robotics Process Automation, automation, efficiency, qualitative effects, calculation, decision basis.
Innehållsförteckning
1 Inledning__________________________________________________________________ 1 1.1 Problemdiskussion _______________________________________________________ 5 1.2 Frågeställning ___________________________________________________________ 7 1.3 Syfte __________________________________________________________________ 7 2 Metod ____________________________________________________________________ 8 2.1 Utvärderingsstudie _______________________________________________________ 8 2.2 Teoretisk materialinsamling ________________________________________________ 9 2.3 Empirisk datainsamling __________________________________________________ 10 2.3.1 Fallunderlag _______________________________________________________ 10 2.3.2 Semistrukturerade intervjuer ___________________________________________ 10 2.4 Analys av data _________________________________________________________ 14 2.5 Kvalitetskriterier ________________________________________________________ 15 2.6 Etik __________________________________________________________________ 16 3 Teori ____________________________________________________________________ 18 3.1 Automatisering och Robotisering ___________________________________________ 18 3.1.1 Robotics Process Automation __________________________________________ 20 3.2 Kvalitativa effekter av RPA _______________________________________________ 22 3.3 Anledningar bakom misslyckade RPA-implementeringar ________________________ 24 3.4 Lönsamhetsbedömning av RPA ____________________________________________ 26 3.4.1 Investeringsbedömning _______________________________________________ 27 3.4.2 ABC-kalkyl _________________________________________________________ 28 3.5 Konceptuell modell______________________________________________________ 30 4 Empiri ___________________________________________________________________ 32 4.1 Folksam ______________________________________________________________ 32 4.1.1 Bakgrund och implementering av RPA ___________________________________ 32 4.1.2 Användning och effekter av RPA ________________________________________ 33 4.1.3 Ekonomisk påverkan _________________________________________________ 36 4.1.4 Medarbetarnas upplevelser ____________________________________________ 37 4.1.5 Framtidsutsikter_____________________________________________________ 39 4.2 If ____________________________________________________________________ 40 4.2.1 Bakgrund och implementering av RPA ___________________________________ 40 4.2.2 Användning och effekter av RPA ________________________________________ 42 4.2.3 Ekonomisk påverkan _________________________________________________ 44 4.2.4 Medarbetarnas upplevelser ____________________________________________ 45 4.2.5 Framtidsutsikter_____________________________________________________ 48 4.3 Sammanfattning av empiriskt material _______________________________________ 49 4.4 Empirisk analys ________________________________________________________ 50 5 Analys ___________________________________________________________________ 51 5.1 Lönsamhetsbedömning ___________________________________________________ 51 5.1.1 Investeringsbedömning _______________________________________________ 51 5.1.2 ABC-kalkyl _________________________________________________________ 53 5.2 Kvalitativa effekter ______________________________________________________ 54 5.3 Hinder för att uppnå ökad effektivitet _______________________________________ 56
6 Slutsats __________________________________________________________________ 59 7 Förslag till vidare studier ___________________________________________________ 61 Bilagor ____________________________________________________________________ 62 Bilaga 1 - Intervjuguide inför intervju med ansvariga över RPA______________________ 62 Bilaga 2 - Intervjuguide för intervju med medarbetare _____________________________ 63 Referenser _________________________________________________________________ 65
1 Inledning
Inledningsvis kommer uppsatsen beröra effektivisering, för att sedan mynna ut i Robotics Process Automation (RPA) och varför RPA används i effektiviseringssyfte. Vidare förklaras innebörden av RPA, vilka för- och nackdelar robotiseringen innebär, hur olika processers lönsamhet kan beräknas genom kalkyler samt hur RPA som investering bör beaktas. Inledningen följs av en problemdiskussion som visar på RPA:s komplexitet och effekter, vilket resulterar i en förståelse kring vad studien ska bidra med. Slutligen presenteras frågeställningen och studiens syfte.
______________________________________________________________________
Det har skett en stor samhällsförändring inom det teknologiska området under de senaste åren i och med att internet och automatisering har blivit en allt större del av vår vardag, vilket innebär att verksamheter står inför en mer konkurrerande verklighet än någonsin (Jacobsen, 2019). En betydande anledning till varför förändringar inom det teknologiska området ger företag ökade konkurrensfördelar baseras främst på effektivisering. Modell och Grönlund (2016) behandlar effektivitet i statliga verksamheter men deras definition för effektivitet är generell. De beskriver effektivitet som det värde som en genomförd aktivitet eller funktion genererar. Författarna förklarar vidare, att genom användning av företagets resurser på bästa möjliga sätt, kan maximal effektivisering uppnås. Det innebär att ett företag kan nå ytterligare effektivisering genom att allokera resurser till respektive verksamhet där resurserna genererar maximal måluppfyllelse. Genom att effektivisera olika delar inom en verksamhet kan det resultera i produktivitetshöjningar och förbättrad kvalitet (Modell & Grönlund, 2016).
Effektivitet i ett företag definieras vanligen som graden av måluppfyllelse, vilket med andra ord kan ses som den utförda prestationens nytta. Om resurser kan användas i en annan verksamhetsdel, där en högre grad av måluppfyllelse kan uppnås, finns det effektivare tillvägagångssätt. Effektivitet betyder inte nödvändigtvis att företagets personal måste arbeta hårdare utan effektivitet kan ökas genom att de arbetar smartare.
För att kunna bedöma och analysera effektiviteten i ett företag krävs det att det finns ett tydligt mål. På vilket sätt effektiviteten mäts beror på hur målen är definierade, i många fall är dessa mål finansiella (Andersson & Greve, 2016). Beroende på vilken verksamhetsdel fokuset för effektivisering ligger, kan det exempelvis handla om mål som
är relaterade till resursutnyttjande, vilket kan översättas till bland annat utnyttjande av arbetstimmar i förhållande till total arbetstid. Vidare kan det formuleras i relation till de resurser som tilldelas specifika verksamhetseffektiviteter. För att företag ska hålla sig konkurrenskraftiga är det viktigt att utvecklas i takt med de förändringar som sker i samhället. Dessutom är effektivisering en viktig del för att behålla sina konkurrensfördelar. Det är även viktigt att övriga mål som fokuserar på exempelvis arbetsförhållanden inte glöms bort i processen, för att uppnå maximal effektivitet (Modell
& Grönlund, 2006).
I och med att företag ständigt måste utveckla och effektivisera sin verksamhet för att reducera kostnader och vara konkurrenskraftiga på marknaden, har implementeringen av Robotics Process Automation (RPA) blivit allt mer populär (Fluss, 2017). RPA innebär inte att fysiska robotar vandrar omkring i kontorsbyggnaden, vilket begreppet lätt felaktigt kan härleda. Utan det är en programmerad mjukvara som används för att automatisera uppgifter som annars utförs manuellt av anställda (Lacity & Willcocks, 2015). Med grund i ett företags övergripande mål, kan RPA implementeras i en verksamhet på olika sätt för att maximalt effektivisera olika aktiviteter och funktioner. Det kan till exempel ske genom automatisering av ekonomifunktioner som därmed ersätter specifika arbetsuppgifter för medarbetare (Aguirre & Rodriguez, 2017) eller genom automatisering av kundservicefunktionen (Uliana, 2018), vilket både ersätter specifika arbetsuppgifter för medarbetare samt hanterar kundkontakt.
Automatisering av ekonomifunktioner innebär att rutinuppgifter automatiseras och strukturerar data, genom till exempel överföring av data från olika system. RPA kan användas som en kombination och samverkan mellan olika program, genom att koppla samman applikationsprogrammeringsgränssnitt (API) till klientservrar, eller HTML- koder. Genom detta kan RPA-verktygen kartlägga processer som mjukvaran vidare kan följa, med granskning av en kontrollpanel i systemet (Aalst, Bichler & Heinzl, 2018).
Automatisering av kundservicefunktionen innebär att RPA sköter vissa former av arbetsuppgifter gentemot kund, till exempel att kartlägga en persons olika försäkringar, ändra och säga upp försäkringar samt ta emot och hantera enkla skadeärenden (Myrbakk, intervju 2019-05-17). Robotarna kan inte hantera alla kundärenden utan de behandlar rutinärenden som ofta utgör den största delen av servicen, det handlar om att kundernas upplevelser ska förbättras genom att automatisera vissa processer (Uliana, 2018).
Klassisk automatisering innebär att en maskin tar över uppgifter som tidigare utfördes av en människa eller uppgifter som tidigare var omöjliga (Groover, 2019). Implementering av RPA skiljer sig från denna klassiska automatisering genom två viktiga aspekter;
utvecklare behöver inte ha tidigare programmeringskunskaper och RPA stör inte underliggande datorsystem. Vill ett företag införa RPA i sin verksamhet där den affärsutvecklande personalen redan besitter information kring processer, är det inget krav på expertis kring programmering. Redan efter ett fåtal veckor av träning kan RPA användas som ett verktyg inom verksamheten och processautomatiseringen kan påbörjas.
Vidare påverkar inte heller RPA andra underliggande datorsystem, detta i och med att robotarna får tillgång till datorerna på samma sätt som människor får, genom lösenord eller andra former av inloggnings-ID. I samband med detta behöver implementeringen av RPA inte införas genom IT-avdelningen och finansiera dyra IT-experter, utan kan härröras direkt från affärsverksamheten (Lacity & Willcocks, 2015).
Viktigt att påpeka däremot är att RPA-teknologin inte är ny, utan den har funnits i över 30 år. Tidigare har företag inte övervägt att implementera RPA för att ersätta de anställdas arbetsuppgifter (Fluss, 2017). Till en början användes automatisering inom industrin för att arbetarna skulle undgå farliga maskiner och slippa besvärlig manuell arbetskraft (Davenport & Kirby, 2016). Synsättet har nu förändrats i och med att företag idag arbetar hårt för att uppnå produktivitetsförbättringar och det blir därmed allt vanligare att robotisera ett företags olika funktioner (Fluss, 2017). Enligt Craig, Lacity och Willcocks (2015a) har företag som tidigt implementerat RPA radikalt reducerat sina kostnader samtidigt som servicekvalitén ökat och ledtider samt felmarginaler minskat. Men som vid alla nya innovation- och verksamhetsförändringar är det av yttersta vikt att lära sig hantera RPA och hur det bör anpassas till respektive företag för att maximera resultatet.
Det råder hög konkurrens mellan företagen vad gäller rekrytering av kompetent, välutbildad personal - människor som kan livnära sig på sin specifika kunskap, genom konvergerande, divergerande och kreativt tänkande färdigheter (Lacity och Willcocks, 2015). Lacity och Willcocks (2015) förklarar däremot att vid undersökning i organisationer är det förvånansvärt hur lite välutbildad expertispersonal som faktiskt arbetar med mer komplexa arbetsuppgifter. En anledning till detta är att arbetstagarna måste tillbringa betydande tid på överflödigt systemarbete och systematiskt krångel.
Välutbildad personal önskar bli befriade från sådana strukturerade, rutinmässiga och monotona arbetsuppgifter och vill fokusera på mer intressanta och krävande
arbetsuppgifter. Implementering av RPA kan besvara deras önskan (Lacity & Willcocks, 2015). I och med att RPA ersätter anställdas repetitiva och tidskrävande arbetsuppgifter får de anställda tid till att utföra mer avancerade arbetsuppgifter, vilket är positivt för både verksamheten och de anställda (ibid.).
Fluss (2017) uppger många produktivitetsfördelar med RPA men menar på att dess främsta nackdel är den reducering av yrkestillfällen som robotiseringen kommer mynna ut i. Nationalekonom Fölster (2014) har tillsammans med stiftelsen för strategisk forskning gjort beräkningar på den svenska arbetsmarknaden och hur olika arbeten påverkas av den rådande robotiseringen. Enligt Fölsters beräkningar kommer 50 procent av ekonomers arbetsuppgifter att försvinna och bli ersatta av datorer, detta inom en tjugoårsperiod. Davenport och Kirby (2015) anser däremot att automatisering inte bör ses som ett hot utan istället ses som en möjlighet för augmentation. Augmentation är ett synsätt som utreder hur arbetsuppgifter skulle kunna fördjupas när robotar implementeras, med grund i de anställdas arbetsuppgifter före implementering. Robotarna bör ses som partners och medarbetare till de anställda, ett komplement för att effektivt genomföra specifika arbetsuppgifter. De menar på att det bör ske en förändring i tankesättet gällande den växande robotiseringen och att företag ska driva automatisering för att främja den augmentation som teknologin främjar. Detta innebär att det finns både för- och nackdelar vad gäller medarbetarnas perspektiv. De blir av med monotona arbetsuppgifter och får ett mer utvecklande arbete, samtidigt som de ställs inför framtidens orosmoment, avseende om de kommer bli av med sina arbeten eller om robotiseringen innebär en förändring av yrkesrollernas arbetsuppgifter.
För att undersöka huruvida en implementering av RPA är lönsam eller inte i den verksamhet som bedrivs, kan företaget göra olika former av kalkyler, genom exempelvis en ABC-kalkyl, samt genom en investeringsbedömning. Vidare ger dessa kalkylmodeller ett kalkylunderlag som analyseras och ger ett kalkylresultat som i sin tur skapar ett beslutsunderlag. En rationell beslutsfattare genomgår flera steg för att ta ett beslut. Först ska problemet definieras och målsättningen klargöras. Alla tänkbara alternativ ska identifieras och även konsekvenserna av dessa. Konsekvenserna ska sedan utvärderas mot måluppfyllelsen. Därefter tar beslutsfattaren det beslut som ger högst måluppfyllelse (Andersson & Greve, 2016). Införandet av RPA i en verksamhet är ett stort beslut som kräver noggrann granskning innan genomförande. Genom att upprätta kalkyler av dessa slag, och därmed ta fram viktiga beståndsdelar av en investering och belysa olika
aktiviteter, skapas en del av ett beslutsunderlag som ger företaget möjlighet att ta reda på om RPA är en investering som skulle bli lönsam i just deras verksamhet.
RPA kan sänka personalkostnaderna med 25 till 40 procent inom IT- och affärsprocesser.
En robot kan arbeta 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, 365 dagar om året, den blir aldrig sjuk och tar aldrig ut semester. Roboten kan vanligtvis ersätta två till fem heltidsanställda, då samma mängd arbete kan göras på kortare tid, alternativt kan mer volym bearbetas under samma tid (Dilla, Jaynes & Livingstone, 2015). Detta är aspekter som företag kan dra nytta av genom att implementera RPA och därmed vara konkurrenskraftiga gentemot sina rivaler för att behålla och öka sina marknadsandelar.
Om ett företag strategiskt implementerar RPA i välanpassade processer kan företaget nå en ökad, ekonomisk lönsamhet i form av kostnads- och tidsbesparingar som i sin tur härleds från ökad kvalitet, kortare ledtider, snabbare service, ökad kundnöjdhet och bättre arbetstillfredsställelse för de anställda (Seasongood, 2016).
1.1 Problemdiskussion
Implementering av RPA är ett hett ämne som många företag har börjat intressera sig för, det är dock en mer komplex förändringsprocess än vad som framställs vid första anblick.
Företag söker efter sätt att implementera RPA på för att nå effektiva resultat, men bör först identifiera risker och ställa sig relevanta frågor innan implementeringens start (PwC, 2017).
Enligt Seasongood (2016) är implementering av RPA något positivt för alla verksamheter som vill nå en ökad effektivitet. Detta i och med att robotar kan arbeta dygnet runt, varje dag, hela året. Han menar på att det inte endast innebär ett kontinuerligt utförande av processer och tjänster, utan ger också generellt bättre kundnöjdhet då träffsäkerheten blir mer korrekt när den mänskliga felfaktorn försvinner. Vidare innebär bortfallet av den mänskliga felfaktorn att det inte behövs någon upplärning, vilket reducerar kostnader och risker. RPA genomför enkla arbetsuppgifter och kräver ingen lön, övertidsersättning, bonusar eller andra monetära förmåner. Att licensiera en robot är även billigare än att betala för en heltidsanställd (Seasongood, 2016).
Införandet av RPA står också inför många utmaningar under implementeringsfasen. Det måste finnas uppenbara funktioner inom företaget som är lämpliga att robotisera. Sådana
processer som kräver professionell bedömning, att uttrycka sig i skrift eller kommunicera är vanligtvis inte helt lämpliga vid implementering av RPA. Vidare är det också viktigt att processerna är mogna nog för att robotiseras, de bör ha funnits under en längre period inom företaget och rapportering och dokumentation kring processen bör finnas för jämförelse och utvärdering efter implementering. Det är också viktigt att den data som finns tillgänglig inte går att manipulera, till exempel genom att förvränga siffror, och att robotiseringen faktiskt är värdeskapande för verksamheten (Seasongood, 2016).
Ytterligare ett problem med RPA är den komplexitet i hanteringen som kan uppstå till följd av förändringar i systemet, vilket vidare kan innebära en bruten process. Till exempel kan ett nytt tillvägagångssätt inom företaget, som kräver ändringar i ett dataprogram eller system, innebära bortkastad tid som avlagts för att implementera ett tillvägagångssätt som inte kan anpassas efter en förändring. Det är många RPA- implementeringar som misslyckas och det finns få exempel där RPA har medfört framgång efter en femårsperiod. RPA kräver frekvent skötsel och underhåll för att hålla aktuell standard, samtidigt som problematiken med robotiseringens bristande hantering då processer kan komma att förändras, är en betydande nackdel (Bloomberg, 2018).
Med tanke på de fördelar och nackdelar som finns med RPA är det av stor vikt att flera faktorer tas till hänsyn innan ett beslut fattas. Bara för att ett kalkylresultat visar att investeringen är positiv betyder inte det att den ska genomföras direkt då den endast behandlar kvantitativa finansiella aspekter. Kalkylresultatet tar sällan hänsyn till exempelvis olika grader av osäkerhet och skilda tidsperspektiv. Vidare innebär detta att ett kalkylresultat inte bör utgöra hela beslutsunderlaget utan det måste kompletteras med kvalitativa effekter och motstridiga konsekvenser innan ett beslut fattas. Dataunderlaget till investeringskalkyler är ofta bristfälligt och konsekvenserna av ett beslut är extensiva vilket avgör vikten av ytterligare beslutsunderlag. Beslut om huruvida ett företag ska implementera RPA i verksamheten bör vara baserat på en total analys där själva investeringskalkylen utgör en del av beslutsunderlaget (Andersson & Greve, 2016).
Som tidigare nämnt finns det många fördelar med att implementera RPA, men det finns också en del negativa aspekter i form av medarbetarnas oro inför framtiden samt vilka effekter och konsekvenser som det faktiskt resulterar i, eftersom vissa källor framställer RPA som ett magiskt verktyg medan andra menar på att få företag når lönsamhet efter en
femårsperiod. Utifrån detta är det intressant att studera vilka faktorer som bör beaktas för att utgöra ett beslutsunderlag avseende RPA.
Tidigare forskning som har gjorts inom området RPA är främst hur RPA implementeras (Englevid, 2018) och de utmaningar och möjligheter som finns vid utförandet (Lundahl, 2018). Utöver detta har mer specifika studier genomförts som belyst hur RPA påverkar controllerrollen (Modie & Nyberg, 2018), hur RPA kan användas i kommunala förvaltningars beslutsstödsprocesser (Aldén & Gunnarsson, 2019), RPA:s påverkan på ett företags redovisningsfunktion (Hamlin & Wall, 2018) och hur RPA påverkar rutiner för låneprocessen hos svenska storbanker (Elingfors & Thorin, 2018). Många källor och tidigare forskning behandlas på samhällsnivå och nationalekonomisk nivå, i form av exempelvis studier på huruvida robotisering och automatisering kommer innebära att många arbeten i framtiden kommer försvinna (Fölster, 2014). Det råder brist på forskning vad gäller konkreta faktorer som beaktas i ett beslutsunderlag inför en implementering av RPA. Vi vill därför, genom en utvärderingsstudie, bidra till forskningen genom att påvisa vilka faktorer som är väsentliga att ta hänsyn till i ett beslutsunderlag avseende RPA.
Vidare i studien delas beslutsunderlaget in i följande delar: lönsamhetsbedömningar, kvalitativa effekter1 samt hinder som kan försvåra ett införande av RPA. Därmed bidrar vår forskningsstudie till ett beslutsunderlag som företag kan beakta när de överväger att implementera RPA i sin verksamhet.
1.2 Frågeställning
1. Vilka faktorer är väsentliga att ta hänsyn till i ett beslutsunderlag vid implementering av RPA?
1.3 Syfte
Studiens syfte är att lyfta fram relevanta faktorer i ett beslutsunderlag genom att utvärdera RPA. Genom att belysa viktiga beståndsdelar i en lönsamhetsbedömning, identifiera kvalitativa effekter samt hinder som uppstår i samband med RPA kommer studien presentera väsentliga faktorer som bör beaktas i ett beslutsunderlag.
1 Med kvalitativa effekter hänsyftas alla de positiva effekter som inte berörs i en lönsamhetsbedömning.
2 Metod
Metodkapitlet redogör för studiens tillvägagångssätt och varför vi har gjort som vi har gjort. Här förklaras utvärderingsstudien, hur vi samlat in teoretisk samt empirisk information, vilka fall vi använt oss av, hur de semistrukturerade intervjuerna har utförts och vilka vi valt att intervjua, samt hur vi har analyserat all data. Slutligen förklaras även de relevanta kvalitetskriterier samt etiska överväganden som genomsyrar studien.
______________________________________________________________________
2.1 Utvärderingsstudie
Utvärderingsforskning, som är en form av fallstudie, är en studie där en intervention genomförs och sedan utvärderas utifrån sociala och organisatoriska aspekter. För att lyckas på bästa sätt med en utvärderingsstudie, är det viktigt att skapa en djup förståelse av interventionens sammanhang och aktörernas olika uppfattningar (Bryman & Bell, 2017). Det finns olika sätt att tillämpa en utvärderingsforskning på. Det viktigaste är att koppla samman implementeringen med effekterna av en viss insats eller ett visst program.
Ett annat sätt är att beskriva en intervention och den kontext där den sattes in. Det kan även handla om att illustrera vissa teman i en utvärdering. Ett ytterligare sätt är att undersöka situationer där den insats som ska utvärderas inte lett till några tydliga resultat (Yin, 2006).
Vi har genomfört en utvärderingsstudie med grund i att implementering av RPA är en förändringsprocess inom en verksamhet som kan ses som en intervention. Vi har utvärderat interventionen som genomförts hos företagen och därmed tagit fram viktiga faktorer i ett beslutsunderlag. För att utvärderingen skulle bli så korrekt som möjligt har vi även tagit hänsyn till flera olika perspektiv för att få en bredare förståelse. Vi har tillämpat en utvärderingsstudie på så sätt att vi har kopplat samman implementeringen med effekterna av interventionen.
Enligt Stevrin (1991) finns det olika typer av utvärdering och en av dessa är programutvärdering. En form av verksamhetsbeskrivning är att verksamheten består av program, delprogram och enskilda projekt. Ett program har en rad olika faser som utformning, planering, genomförande, resultatspridning och utvärdering. Vidare ska de resultat som uppstår till följd av programmet kunna utnyttjas på ett effektivt sätt i den fortsatta verksamheten. Programmet består även av olika komponenter och dessa är bland
annat; människor, finansiering, styrsystem samt kunskap. Dessa komponenter måste samspela med varandra och övriga delar av omgivningen för att uppnå maximal effektivitet. Ett program kan även ha olika roller och en av dessa är att programmet ska fungera som ett instrument för förändring. Programmet genomförs då för att komma fram till konkreta förändringar och effektiviteten bör anpassas efter dessa ambitioner (Stevrin, 1991).
Denna utvärderingsstudie har gjorts likt en programutvärdering. Detta på så sätt att interventionen med införandet av RPA även kan ses som ett projekt bestående av de olika komponenterna. Det har krävts finansiering, kunskap och människor vid implementeringen av RPA och programmet har dessutom genomförts för att skapa förändring. Projektet har utformats, planerats, genomförts och bidragit till resultat hos företagen som vi har utvärderat för att skapa ett beslutsunderlag.
2.2 Teoretisk materialinsamling
Vid teoriinsamlingen har vi varit konsekventa med vilka typer av källor vi använt oss av.
Antingen litteratur eller vetenskapliga artiklar, detta för att vårt underlag ska vara så trovärdigt som möjligt. Vi har också valt att använda oss av många källor, för att framföra olika forskare och författares bild av verkligheten och på så sätt säkerställa att arbetet inte är vinklat utifrån en persons perspektiv.
Den litteratur vi har använts oss av har varit i form av fysiska böcker medan de vetenskapliga artiklarna har varit internetbaserade. För att få tillgång till vetenskapliga artiklar och relevanta böcker inom ämnet har vi utgått från Linnéuniversitetets bibliotek och söktjänst OneSearch. Vi har även kompletterat med artiklar från Google Scholar, vilket även det är en söktjänst med vetenskapliga artiklar. De sökord vi har använt oss av är: Robotic Process Automation, robotics, RPA, robotisering, automatisering, effektivitet, och effektivisering. Vi har använt oss av andra internetbaserade artiklar som inte hittats via OneSearch eller Google Scholar för att hitta definitioner av ord i exempelvis Nationalencyklopedin samt andra icke-vetenskapliga artiklar. Vi har varit medvetna om att dessa källor kan vara partiska eller missvisande, men vi har varit källkritiska och använt källorna i minimal utsträckning på ett objektivt sätt, för att skapa en rättvis bild av verkligheten.
2.3 Empirisk datainsamling
2.3.1 Fallunderlag
Vi har valt att göra en fallstudie i form av en utvärderingsstudie, vilket är en typisk forskningsdesign för kvalitativa forskningsstudier (Bryman & Bell, 2017). Det fall som undersökts i denna studie behandlar RPA, huruvida vilka faktorer som är viktiga att ta hänsyn till i ett beslutsunderlag bestående av lönsamhetsbedömningar, kvalitativa effekter samt hinder som kan uppstå. Enligt Yin (2006) kräver en sådan studie detaljerad granskning för att kunna utmynna i vilka resultat som uppstått till följd av de beslut som tagits för studien. Vid val av de fall som ska studeras kan det ibland vara ett enkelt val då det i förväg är bestämt att studera ett specifikt fall som forskaren känner till. I andra situationer kan det vara mer komplext att välja fall då alternativen är många och ett val måste göras. I detta läge behöver de olika alternativen identifieras samt definieras för att säkerställa att det är en studie som går att genomföra (ibid.).
Fallen som undersöks består rent empiriskt av två svenska försäkringsbolag, Folksam och If, som har implementerat RPA i respektive verksamhet. Folksam har implementerat RPA genom att robotisera olika ekonomifunktioner (Nore, 2017) medan If har infört RPA via sin kundserviceavdelning (Via TT, 2018). Därmed var val av fall för oss relativt enkelt eftersom vi kände till dessa två företags införande av RPA, vilket var vad vi behövde för att kunna genomföra vår studie. Anledningen till att vi valde just försäkringsbranschen var för att vi hittade två företag som implementerat RPA. I och med att olika branscher kan skilja sig åt, valde vi att ta två företag inom samma bransch för att enklare kunna genomföra korrekta utvärderingar av vilka faktorer som är väsentliga att tillgodose i ett beslutsunderlag.
2.3.2 Semistrukturerade intervjuer
Med grund i att säkerställa att vi får tillräckligt med information för att kunna besvara frågeställningarna och samtidigt påverka intervjupersonerna i minimal utsträckning, valde vi att göra semistrukturerade intervjuer. Tillvägagångssättet vid intervjuer skiljer sig mellan kvalitativ och kvantitativ forskningsstudie. I en kvalitativ studie, är intervjuerna mindre strukturerade, antingen nästan helt ostrukturerade eller semistrukturerade. En semistrukturerad intervju är ett mellanting mellan ostrukturerad och strukturerad intervju. Här använder sig intervjuaren av tidigare framställda frågor som
bör beröras samtidigt som intervjupersonen har möjlighet att besvara frågorna på sitt eget sätt (Bryman & Bell, 2017).
Det är viktigt att frågorna som ställs under intervjun gör det möjligt för forskaren att få tillgång till informationen som är intervjupersonens egna upplevelser, samt att det finns flexibilitet och utrymme för intervjupersonen under intervjuns gång. För att möjliggöra detta kan en intervjuguide utformas. En intervjuguide kan användas vid en ostrukturerad eller semistrukturerad intervju medan en mer strikt form av intervjuschema används vid strukturerade intervjuer (Bryman & Bell, 2017). Innan intervjuerna utfördes sammanställde vi två olika intervjuguider (se Bilaga 1 och 2) där vi tematiserade viktiga frågor i samband med rapportens syfte, detta för att säkerställa att intervjufrågorna formulerades på ett sätt som skulle underlätta att det fanns information som berörde uppsatsens frågeställningar samt teoretiska bakgrund. Vi utformade en intervjuguide inför intervjuerna med personerna på ledningsnivå på respektive företag samt en intervjuguide som vi använde till de fyra olika medarbetarna. I och med att vi vill fånga medarbetarnas personliga känslor och uppfattningar för att kunna få fram kvalitativa effekter, ansåg vi att det var av betydande vikt att vi inte ställde frågorna på ett ledande sätt som därmed skulle påverka intervjupersonens svar och leda oss bort från den objektivitet vi eftersträvar.
Vid utförandet av en kvalitativ studie finns det olika urvalsnivåer att ta hänsyn till. En av dessa urval kallas, enligt Bryman och Bell (2017), för målstyrda urval. Ett målstyrt urval handlar om att de enheter som ställs för analys väljs utifrån kriterier som gör det möjligt för författarna att besvara frågeställningarna. För att få information om vilka effekter som implementeringen medfört, kontaktade vi aktivt chefer samt ansvariga ledare över RPA i respektive företag, på så sätt använde vi oss av den målstyrda urvalsprocessen. Bryman och Bell (2017) lyfter även fram snöbollsurval som en form av urval i en kvalitativ studie.
Ett snöbollsurval är en form av bekvämlighetsurval där forskaren till en början tar kontakt med ett fåtal intervjupersoner som vidare kan hjälpa forskarna att få kontakt med ytterligare intervjupersoner. För att få medarbetarnas uppfattningar om RPA tog vi hjälp av de personer vi intervjuade i samband med RPA:s effekter och lönsamhet. I och med att vi genomförde de intervjuerna först, för att själva få mer ingående information i respektive verksamhets implementering, kunde de vidare fråga sina kollegor om de kunde ställa upp på en intervju om sina respektive uppfattningar. På så sätt kan denna form av urval ses som ett snöbollsurval.
Urvalet som gjordes resulterade i att vi genomförde intervjuer med personer på olika nivåer i företagen, detta för att få tillgång till både statistik, bakomliggande anledningar, effekter samt svårigheter. De olika intervjupersonerna samt överskådlig intervjuinformation är sammanställt i tabellen nedan.
Sammanställning av intervjuer. Egen illustration.
Asko Mustonen har arbetat på If sedan sex år tillbaka och sedan ett år tillbaka är han Head of Robotics. Denna roll innebär att Mustonen är ansvarig över företagets införande av RPA, dess modeller, verksamheter och strategier på en nordisk nivå.
Sanna Myrbakk arbetar på If som Online Service Manager. Hennes huvuduppgift är att utveckla mina sidor på If:s hemsida. Hon letar då efter processer inom självservicetjänster som kan robotiseras.
Terje Sooveer arbetar som dataprocessor på If och har gjort det sedan början på året 2019.
Som dataprocessor arbetar han utifrån kundens behov där han exempelvis avslutar/tecknar försäkringar och ändrar kunders kunduppgifter i systemet.
Mattias Soneby har jobbat på Folksam i totalt tjugo år och de senaste fem åren har han arbetat som verksamhetsutvecklare på avdelningen ekonomi och finans. Ett av de projekt han har lett har varit Folksams robotisering inom ekonomifunktionen.
Veronica Malmgren är chef över en grupp ekonomiassistenter på Folksam och har jobbat där i drygt tre års tid, därmed har hon varit med både innan och efter implementeringen av RPA och den arbetsuppgift där hon godkände kontoavstämningar har robotiserats.
Jan Andersson har arbetat på Folksam sedan år 2000 och arbetar för närvarande deltid som ekonomistöd på redovisningsavdelningen inom ekonomi och finans.
En intervju kan utföras på olika sätt, vanligtvis ansikte mot ansikte eller via telefon. Enligt Bryman och Bell (2017) är telefonintervjuer mer frekvent förekommande i kvantitativa studier då det framförallt är mindre kostsamt och bättre anpassat till konkret information som till exempel statistik eller annat opersonligt underlag. Det kan också underlätta för intervjupersonen, dels vad gäller anonymitet, dels med anledning av att det är lättare att besvara känsligare frågor via telefon. I kvalitativ forskning har telefonintervjuer inte en lika självklar plats. Bryman och Bell (2017) menar på att det inte är optimalt att hålla längre intervjuer via telefon då det är lättare för en person att avsluta ett samtal via telefon än ansikte mot ansikte. Vidare kan intervjuaren inte heller ta intervjupersonens kroppsspråk i beaktning, vilket kan leda till svårigheter att förstå intervjupersonens exakta mening och därmed leda till misstolkningar.
Vi valde att utföra alla sex intervjuer via telefon. Anledningen till detta var på grund av den geografiska placeringen som samtliga respondenter hade. I samband med att de var placerade i Stockholm, Nyköping eller Finland hade vi inte möjlighet att uppsöka alla sex intervjupersoner, och valde därför att hålla samtliga intervjuer via telefon. Om möjligheten för att utföra intervjuer ansikte mot ansikte fanns, hade denna form av intervju valts, men utifrån de förutsättningar vi stod inför var detta inte möjligt.
För att skapa en rättvis bild av det empiriska materialet är det vanligt att en kvalitativ forskare spelar in intervjuerna, detta för att det ligger ett intresse i både vad som sägs men också hur intervjupersonen säger det (Bryman & Bell, 2017). Bryman och Bell (2017) belyser också vikten av respondentvalidering, vilket innebär att intervjupersonen ges möjlighet att se vad intervjuaren har antecknat eller hur de upplevt intervjupersonens svar på frågorna som ställts. Detta för att intervjupersonen ska kunna bekräfta att den tolkning som gjorts är riktig (ibid.). För att formulera oss på bästa möjliga sätt utifrån intervjupersonernas svar, spelades alla intervjuer in på två mobiltelefoner (för att minska risken att en inspelning inte fungerar) med tillåtelse av respektive intervjuperson.
Efter sammanställning av samtliga svar (tillvägagångssättet av sammanställning förklaras tydligare i nästkommande avsnitt), skickades de ut till respektive intervjuperson för att
bekräfta att vi som intervjuare fått en korrekt bild och därmed säkerställa informationens reliabilitet och validitet.
2.4 Analys av data
Rennstam och Wästerfors (2015) beskriver att vid analys av data i en kvalitativ forskningsstudie finns det tre problem som forskaren kommer att stöta på när den empiriska datan är insamlad; kaosproblemet, representationsproblemet och auktoritetsproblemet. Forskaren kommer först ställas inför kaosproblemet, där det inte finns någon ordning eller struktur på allt insamlat underlag. Representationsproblemet uppstår när forskaren inser att all den insamlade informationen inte kommer kunna användas och att vissa data måste sållas bort. Auktoritetsproblemet innefattar svårigheten över att hävda sig mot andra studier och dess forskare. För att försvara sitt resultat är det viktigt att få fram vad studien kommer att bidra med och visa dess relevans. Vidare förklarar Rennstam och Wästerfors (2015) att man bör använda sig av tre olika aktiviteter för att tillbakavisa dessa problem; sortera, reducera och argumentera. Om forskaren klarar av att sortera ut och strukturera den insamlade datan, reducera det som egentligen inte bidrar till något relevant för studien och argumentera för informationen och resultatet kommer det att underlätta arbetet med att analysera.
Innan intervjuerna hölls utformade vi, som tidigare nämnt, två olika intervjuguider (se Bilaga 1 och 2) där frågorna delades in i teman för att få en tydlig struktur på frågornas ordningsföljd och tillhörighet för att undvika att intervjuerna blev osammanhängande. Vi genomförde intervjuerna under tre olika etapper med två intervjuer per etapp. Först de ansvariga för RPA, därefter två medarbetare från Folksam och slutligen två medarbetare från If. Detta gjorde att delar av kaosproblematiken som Rennstam och Wästerfors poängterade minskade då vi hade relativt god ordning på det insamlade materialet. Efter respektive intervjutillfälle började vi med att transkribera alla intervjuer från ljud till text.
Vi skrev ner allt som sades under intervjuerna, vilket var tidskrävande eftersom våra intervjuer var relativt många och långa. Däremot ansåg vi att det var nödvändigt eftersom vi ville ha allt underlag korrekt och nedskrivet på papper för att få en överskådlig bild över all information och samtidigt ha möjligheten att kunna skicka respektive intervju till respektive intervjuperson i efterhand för respondentvalidering. Efter att vi transkriberat intervjuerna uppmärksammade vi representationsproblemet, men för att lösa problemet sorterade vi ut vilken information som var relevant till vår studie genom att markera
lämpliga delar med överstrykningspenna och sållade därmed bort onödiga data. Därefter skrevs viktiga underrubriker och vidare skrevs den sorterade informationen in under respektive rubrik. För att motverka auktoritetsproblemet, var vi noga med att läsa igenom hela kapitlet samt använda citat från intervjupersonerna för att styrka textens trovärdighet.
Slutligen utformades en empirisk analys för att tydliggöra för läsaren vad som tagits upp i empirin.
2.5 Kvalitetskriterier
Det finns ett flertal kriterier att ta hänsyn till vid bedömning av kvaliteten på en forskningsdesign. Främst talas det om fyra olika kriterier som används; begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet och reliabilitet (Yin, 2006). Hela arbetet genomsyras av dessa kriterier för att säkerställa att vår fallstudie är av god kvalitet.
Begreppsvaliditet innebär att de begrepp som studeras ska beskrivas med utformade operationella mått för att undvika misstolkningar. Det finns ett flertal sätt att öka begreppsvaliditeten för en fallstudie. Några av dessa är att använda sig av flera olika källor, att upprätta en beviskedja där sammanhängande belägg bevisar ett påstående samt att låta viktiga informanter granska utkast till fallstudierapporten (Yin, 2006). För att uppfylla detta kvalitetskriterium har vi genomgående förklarat väsentliga begrepp och tolkningar för att undvika att läsaren misstolkar begreppets innebörd.
Intern validitet tar hänsyn till kausala eller förklarande undersökningar där forskaren bevisar att en händelse leder till en annan händelse. Den interna validiteten kan vara betydande för en kvalitativ forskning där det bör finnas en god överensstämmelse mellan de observationer och teoretiska idéer som forskaren berör. För att tillämpa intern validitet kan forskaren jämföra olika mönster med varandra, bygga upp en förklaring, ta upp rivaliserande förklaringar och använda logiska modeller (Yin, 2006). Avseende detta kriteriet har vi varit medvetna om att de utfall som RPA resulterat i kan ha påverkats av andra rivaliserande förklaringar, därmed har vi haft detta i bakhuvudet under den empiriska insamlingen samt under analysfasen för att säkerställa att den interna validiteten inte reduceras på grund av detta. Vi har också varit noggranna med att använda kausala samband mellan den teoretiska bakgrunden och det empiriska materialet.
Extern validitet handlar om huruvida undersökningens resultat kan komma att generaliseras. För att det ska vara möjligt finns en så kallad replikationslogik som innebär att teorin prövas med hjälp av en replikering av de framtagna resultaten i ett annat område, utifrån de resultat som teorin anser ska föreligga. Därefter kan resultaten anses vara ett starkt stöd för generalisering (Yin, 2006). För att öka den externa validiteten har vi använt oss av representativt urval vilket gör att studiens resultat kan generaliseras på försäkringsbolag samt andra liknande företag och därmed prövas i andra fall.
Reliabilitet innebär att den undersökning som gjorts ska kunna upprepas av en annan forskare som då ska komma fram till samma resultat. Syftet är att fel ska minimeras. För att detta kriterium ska vara uppnåeligt behöver tillvägagångssättet dokumenteras på ett så specifikt och exakt sätt som möjligt (Yin, 2006). Vi har i denna studie uppfyllt reliabilitetskravet genom att tydligt och detaljerat redogöra för det tillvägagångssätt vi använt oss av. På så vis kan en annan forskare upprepa vår forskning med hjälp av vårt tillvägagångssätt och därmed komma fram till samma slutsatser som vi presenterat i vår studie.
2.6 Etik
Vi har valt att ta hänsyn till Vetenskapsrådets riktlinjer (2002) vad gäller etik under rapportens gång och framförallt under den empiriska datainsamlingen. Vetenskapsrådet framför två krav; forskningskravet och individskyddskravet. Forskningskravet grundas i vikten av att forskning bedrivs, att kunskaper utvecklas och att metoder förbättras.
Individskyddskravet är den fundamentala delen i forskningsetiken och fokuserar på individens skydd mot negativa påföljder under processens gång. Individskyddskravet kan fördelas in i fyra underkategorier; informationskravet, samtyckeskravet,
konfidentialitetskravet och nyttjandekravet.
Informationskravet behandlar vikten av huruvida forskaren informerar individen om undersökningens syfte, samt individens rättigheter i kontexten. Till exempel att deltagandet är frivilligt och att personen i fråga har rätt att neka medverkan och avsluta processen när som helst (Vetenskapsrådet, 2002). Vi var noga med att redan vid första kontakt med både Folksam och If, att poängtera att deltagandet var frivilligt, att det var i samband med en kandidatuppsats samt att anledningen till kontakten var i samband med intervjuförfrågan.
Samtyckeskravet betonar individens rätt att själv bestämma över sitt deltagande, under hur lång tid berörd person vill medverka samt självständigt kunna avbryta medverkan utan påföljande konsekvenser (ibid.). Inledningsvis vid intervjuerna påpekade vi detta för respektive intervjuperson, dels för att de skulle känna trygghet i att vi behandlar deras information korrekt men också för att de ska veta sina rättigheter och våga säga ifrån om de kände sig obekväma.
Konfidentialitetskravet handlar om behandling av personuppgifter. Finns etiskt känsliga uppgifter kring individerna i forskningsprojektet bör ett tystnadsavtal underskrivas för att garantera att personuppgifter behandlas konfidentiellt och att obehöriga personer inte kan nå tillgång till dem (ibid.). I och med det ämne vi forskar i, inte kommer inneha någon känslig information var ett tystnadsavtal inte aktuellt i vårt fall. Däremot förklarade vi för intervjupersonerna att det de sagt under intervjuerna kommer att behandlas i vår kandidatuppsats. Eftersom vi efteråt även skickade berörd forskningsdel i uppsatsen till respektive individ, där de fick granska och bekräfta informationen, ansåg vi att de fick största möjliga insyn.
Nyttjandekravet betonar informationens användningsområden. Den informationsinsamling som utförs får endast användas i samband med forskningens ändamål och inte utlånas för andra intentioner (ibid.) Vid samtliga intervjuer har alla inblandade blivit informerade om forskningens syfte och ändamål och vidare inte använts i annat sammanhang än till dess akademiska avsikt eller givits ut till obehörig part.
3 Teori
Under teorikapitlet utarbetas den teoretiska grund som studien vidare baseras på. Här förklaras bakomliggande orsaker till RPA, vad RPA är och hur det fungerar. Vidare för att besvara syftet, beskrivs ABC-kalkyl och investeringsbedömning, hur de är uppbyggda samt vad kalkylerna bidrar med. Sedan förklaras teorier bakom kvalitativa effekter samt anledningar till att implementering av RPA kan misslyckas.
______________________________________________________________________
3.1 Automatisering och Robotisering
Enligt Nationalencyklopedin (u.å.) är automatiseringens syfte att “avlasta människans arbete och risker men också att höja effektiviteten och kvaliteten i en process”.
Automation har på senare tid blivit vanligt förekommande i arbetsmiljöer som processkontroll och informationshämtning. Det är en teknik som aktivt väljer data, omvandlar information, fattar beslut eller kontrollerar processer och det är en teknik som har en enorm potential att utöka mänsklig prestanda och förbättra säkerhet (Lee & See, 2004).
Parasuraman, Sheridan och Wickens (2000) presenterar att automatisering kan delas in i flera nivåer, från lägsta nivån där alla processer utförs manuellt till en högsta nivå där allt är helt automatiserat. Deras utformade nivåindelning illustreras i bilden nedan:
Bild: Nivåer av människlig integration med automatisering
(Parasuraman, Sheridan & Wickens, 2000).
På låg nivå, till exempel nivå två, har människan flera alternativ men systemet har inget att säga till om i det beslut som fattas. På nivå fyra föreslår datorn ett beslutsalternativ men människan behåller auktoritet för att utföra det alternativet eller välja ett annat. På en högre nivå, som till exempel sex, ger systemet bara människan en begränsad tid för avslag innan beslutet fattas. På nivå nio tar datorn alla beslut men informerar människan om dessa beslut. Denna modell av automatiseringens olika nivåer kan hjälpa till vid val av vad som ska automatiseras och i vilken utsträckning det ska automatiseras (Parasuraman, Sheridan & Wickens, 2000).
Automatiseringstekniken utvecklades ursprungligen i hopp om att öka verksamhetens precision och ekonomi samtidigt som medarbetarnas arbetsbelastning och utbildningskrav minskas. Införandet av automatisering har förändrat den mänskliga rollen till en position som övervakar och kontrollerar automatiserade resurser. Det finns chans att en del oförutsedda problem och misslyckanden uppstår vid automatisering. Dessa problemen relateras för det mesta till störningar i interaktionen mellan den mänskliga faktorn och det automatiserade systemet. Det är ibland svårt för den mänskliga faktorn att spåra aktiviteter till automatiseringen och det kan vara svårt att förstå sig på automatiseringens beteende (Sarter, Woods & Billings, 1997).
Det finns flera olika tekniker tillgängliga för att automatisera processer i en verksamhet där mjukvarusystem används för att utföra vissa uppgifter. En viktig aspekt är att ta hänsyn till är vad som bör automatiseras och vad som kan automatiseras. Följande processer bör automatiseras; repetitiva uppgifter, tidskrävande uppgifter, högriskuppdrag, uppgifter med låg avkastning och uppgifter som involverar många personer och många steg. För att kunna automatisera dessa processer behöver de ha följande egenskaper;
väldefinierade och regelbaserade, logiska, en inmatning till uppgiften ska kunna omdirigeras till mjukvarusystemet, utmatningssystemet måste vara tillgänglig och fördelarna måste vara mer än endast kostnadsbesparing (Tripathi, 2018).
Många automatiserade system kräver efter införandet mycket kommunikation och samordning mellan människa och maskin. Automatiserade system vet inte när kommunikation med en människa ska startas om specifika avsikter och aktiviteter eller när ytterligare information begärs. De ger inte alltid korrekt feedback till den människa som i sin tur har svårt att förstå automatiseringens status och dess beteende och vidare
svårt att inse när det finns ett behov av att ingripa för att undvika oönskade handlingar genom automatiseringen. Detta är således det största problemet med moderna automatiserade problem, misslyckande med interaktionen mellan maskin och människa (Sarter, Woods & Billings, 1997).
Förväntade fördelar vid införande av automatisering inkluderar minskad arbetsbelastning, minskade driftskostnader, ökad precision och färre fel. Förväntade nackdelar inkluderar behov av mer utbildning, för mycket beroende av automatisering eller för mycket information. Till exempel blir kraven för en aktivitet inte bara reducerad utan ändrad naturligt. Faktiska erfarenheter av avancerade automatiserade system bekräftar att automatisering faktiskt har effekt på områden som arbetsbelastning, fel eller utbildning.
Men dess påverkan visar sig vara annorlunda och mycket mer komplex än förväntat.
Arbetsbelastning och fel minskas inte bara, utan ändras. Ändrade rutiner, datafiltrering eller mer av samma utbildning är inte effektiva lösningar på problemen. Istället verkar introduktionen av avancerad automation resultera i förändringar som är kvalitativa och kontextberoende snarare än kvantitativa och enhetliga (Sarter, Woods & Billings, 1997).
Sammanfattningsvis skiljer sig automatiserade system åt och fortsätter att förändras på ett sätt som kan påverka interaktionen mellan människor och maskiner. En förutsättning för att göra framsteg, när det gäller att förstå och stödja samordningen mellan dessa två, är att definiera dem både vad gäller deras förmågor, strategier och begränsningar. Precis som att betrakta skillnader mellan medarbetare som är nybörjare och medarbetare som är experter, måste typen av automatiserade system definieras. Detta eftersom det är den grad av mänskliga och maskinella egenskaper matchar och stödjer varandra som i stor utsträckning bestämmer den övergripande systemprestandan (Sarter, Woods & Billings, 1997).
3.1.1 Robotics Process Automation
Från automatiseringen har många olika teknologier vuxit fram, bland annat Robotics Process Automation (RPA) som bygger på teknologin att arbetsflöden kan bli programmerade för att fungera utan mänskligt ingripande (Tripathi, 2018). Ordet robotics i RPA betyder mjukvara som härmar mänskliga handlingar. Mjukvaran härmar mänskliga handlingar i samband med att den interagerar med datorns system och utför regelbaserade uppgifter. RPA kan också genomföra komplexa beräkningar och ta beslut utifrån data och
tidigare programmerade regler och information. RPA har medfört en betydligt mer simplifierad automatisering av uppgifter i och med att allt som behövs är dokumentation om mänskligt utförda handlingar för att RPA ska kunna implementeras. Den största skillnaden mellan RPA och traditionell automatisering är, enligt Tripathi (2018), att RPA är tränad för att använda illustrativa steg medan andra former av automatisering använder koder som instruktioner. Detta innebär vidare att traditionell automatisering kan ta fram problem som finns, som vidare måste lösas av en människa, medan RPA kan utföra allt som en människa lär den att utföra, utan assistans (ibid.).
Craig, Lacity och Willcocks (2015) förklarar att RPA är en mjukvara som ersätter mänskliga monotona och repetitiva arbetsuppgifter, t.ex. att förflytta data från informationsingångar, som excelfiler, till redovisningssystem. RPA fungerar inte som en assistent till medarbetare, utan det innebär att mjukvaran ersätter vissa arbetsuppgifter som anställda tidigare har utfört.
Tripathi (2018) beskriver RPA:s fyra grundläggande komponenter; recorder, development studio, plugin/extension, bot runner och control center som illustreras i bilden nedan.
Bild: illustrering av RPAs komponenter (Tripathi, 2018).
Recorder är en del av development studio som används för att konfigurera roboten. Denna delen spelar in alla steg, både hur datormusen och tangentbordet används, för att roboten sedan ska kunna repetera samma process igen. Development studio är plattformen där
utvecklare kan skapa och vidareutveckla robotarna. Här implementeras en uppsättning instruktioner, regler och beslutsunderlag som roboten hela tiden utgår ifrån. Extension and plugins används för att underlätta användningen och utvecklingen av roboten. Bot runner är den del av RPA som också kallas för robot. Det är de andra komponenterna som får roboten att fungera. Anledningen till att ha ett control center är för att tillhandahålla funktionerna av robotens styrning. Denna del används till exempel för att schemalägga vissa aktiviteter eller att starta/avsluta programmet.
Enligt Abbas (1991) bör RPA användas på grund av att de är kostnadseffektivt, har en konstant prestationskurva, är pålitliga och har en lång livslängd. Vidare förklarar Abbas att företag även kan göra besparingar vad gäller personalkostnader och därmed skapa en konkurrenskraftig strategi gentemot sina rivaler. Abbas framför en undersökning av Fortune 500 som har undersökt varför företag har implementerat robotiseringsteknologin.
Han framför tre frekvent förekommande anledningar, varav den främst förekommande anledning är den produktivitetshöjning som RPA innebär. Vidare togs kvalitetsförbättring upp som en anledning, där reducering av den mänskliga felfaktorn var av betydelse.
Slutligen var den tredje anledningen att robotiseringen medför en reducering av säkerhets- och hälsorisker, i form av till exempel minskad stressnivå.
3.2 Kvalitativa effekter av RPA
Tripathi (2018) förklarar att det finns flertalet olika branscher som kan dra nytt av att implementera RPA; Business process outsourcing, försäkringsbranschen, finansiella sektorn, allmännyttiga företag (elektricitet, vatten etc.) samt sjukvården. Detta på grund av att det ofta finns många olika och komplexa arbetsuppgifter som behandlar stora mängder data och är i behov av hög kvalitet och låga kostnader. Vidare beskriver författaren femton olika fördelar som RPA kan generera varav några av dem är; ökad kvalitet i och med att den mänskliga felfaktorn reduceras, kostnadsbesparingar eftersom RPA arbetar tjugofyra timmar om dygnet, ökad effektivitet i samband med att mjukvaran kan arbeta med en högre hastighet än människor och även utföra uppgifter i olika system samtidigt, tidsbesparingar eftersom RPA kan utföra stora volymer av arbete under en kort tid med en hög precision samt förbättrad kundservice i och med att systemet möjliggör längre tillgänglighet gentemot kunderna.
Enligt Craig, Lacity och Willcocks (2015a, 2015b) kan företag som var tidiga med att implementera RPA visa positiva resultat. De effekter som företagen anser att RPA har genererat är; lägre kostnader i samband med en ökad servicekvalitet, ökad
överensstämmelse och kortare ledtid.
En studie av Lacity och Willcocks (2016) visade på en rad affärsmässigt positiva effekter;
en minskning av heltidsanställda, en tillgänglighet på 24 timmar om dygnet eftersom robotar inte sover, en flexibel virtuell arbetskraft eftersom robotarna kan multitaska, jämn kvalitet i samband med att robotarna inte begår misstag, effektivare service eftersom robotar är snabbare än människor, en effektivare implementering av ny funktionalitet på grund av att RPA är enklare att implementera än andra IT-lösningar då det inte måste införas genom IT-avdelningen och därmed finns inget behov av att finansiera dyra IT- experter, mycket skalbara lösningar för att möta uppgångar i efterfrågan på service samt gladare medarbetare eftersom de kan fokusera på kvalificerade arbetsuppgifter som kräver bedömning, sociala interaktioner och empati (Craig, Lacity & Willcocks, 2016).
Däremot som tidigare nämnt, är den främsta nackdelen med RPA, enligt Fluss (2017), den reducering av yrkestillfällen som robotiseringen kommer mynna ut i.
Många företag kommer att minska sitt behov av mänskligt arbete och bearbetningstider men det finns många andra fördelar med RPA. Till exempel tillåter RPA verksamheter att kontinuerligt övervaka affärs- eller IT-processer och beteende hos personal som en del av dessa processer. Alltså att övervakning av mönster och händelser utförs av robotar som kan lära sig genom att observera processbaserade aktiviteter under människans ledning.
RPA kan inte endast användas för att identifiera avvikelser och därmed omvandla medarbetare till problemlösare, det kan också initiera en uppsättning av åtgärder för att svara på avvikelsen (Dilla, Jaynes & Livingstone, 2015).
Craig, Lacity och Willcocks (2015b) har genomfört en studie om RPA på telefonbolaget Telefònica O2. Telefòonica O2 införde år 2015 160 robotar som behandlade mellan 400 000–500 000 transaktioner varje år, vilket efter en treårsperiod innebar en avkastning på mellan 650 och 800 procent på investeringen. Investeringens återbetalningsperiod var tolv månader. Några av processerna som robotiserades reducerade omloppstiden från dagar till minuter. Vidare har Telefònicas inkommande samtal minskat med 80 procent i samband med att färre kunder var i behov av att veta sin status på sina serviceärenden.
