Information och flexibilitet

Hur information till kunden påverkas av införandet av SFS kan kopplas till att antalet delade ordrar, alltså då kunden får fler än ett paket för att det skickas från olika lagerpunkter, till kunden potentiellt kommer öka. I dagsläget har Cervera inga rutiner för att meddela kunden vid delade ordrar. Eftersom dessa rutiner inte finns i dagsläget kommer inte informationsflödet ändras, men eftersom tillfällena antagligen kommer öka resulterar det i fler tillfällen då en kund får fler än ett paket hemskickat. Enligt supply chain manager på Cervera påverkar detta kundupplevelsen negativt då kunden tycker det känns onödigt med två paket eller att kunden behöver hämta upp paket flera gånger från ett ombud för att personen inte har fått information att det är fler än ett paket. Genom att informera om att en av varorna kommer skickas från butik och att det är därför kunden får två separata paket kan öka förståelsen hos kunden och därför öka den upplevda leveransservicen.

Enligt Hübner, Kuhn et al. (2016) är det svårare att hålla korrekt lagersaldo vid introducering av SFS och C&C då en vara kan köpas av en butikskund mellan att en order från e-handeln har lagts till att varan plockas. Rimligtvis är korrekt lagersaldo viktigare vid e-handel än vid butikshandel då en butikskund inte behöver veta lagersaldot utan kan bara köpa en vara om den faktiskt är tillgänglig i butiken. Att upprätthålla en högre precision på lagersaldot kan innebära mer frekventa inventeringar vilket är något som butikschef C belyser att de har behövt göra efter introducering av SFS, C&C och e-handelsreservationer. För att förbättra informationen gentemot e-handelskunder är det viktigt att Cervera ser till att lagersaldot stämmer överens med butikslagret för att inte göra kunder besvikna.

Flexibiliteten gentemot kunden minskar vid SFS då kunden endast kan välja PostNords hämta hos ombud som leveransalternativ. På hemsidan står det heller inte varför det endast visas ett leveransalternativ vilket även är en brist på information till kunden. Genom att öka antalet leveransalternativ samt informera om varför endast ett visst antal leveransalternativ visas skulle kundnöjdheten kunna öka.

8.3.6

Känslighetsanalys

För att undersöka hur mycket resultatet påverkades av att endast titta på de 30 butikerna med högst försäljning av totalt 63 butiker genomfördes en känslighetsanalys där resultatet av att endast kolla på 10 respektive 20 butiker analyserades. Då anledningen till begränsningen var på grund av för stora datamängder är det inte möjligt att genomföra en känslighetsanalys på att inkludera fler än 30 butiker. Den genomförda känslighetsanalysen visar att störst vinst i ökad lagertillgänglighet syns vid introduktionen av 10 butiker, där den totala lagertillgängligheten över året ökar från 76 % till 82 %, vid introduktion av ytterligare 10 butiker ökar lagertillgängligheten till 83 %. Detta resultat tyder på att fördelarna med ökad lagertillgänglighet, genom att introducera fler butiker

8. Påverkan av införandet av SFS-flöde 8.3. Leveransservicepåverkan vid införande av SFS-flöde i SFS, avtar desto fler butiker som introduceras och att avgränsningen om att endast undersöka påverkan genom introduktionen av 30 butiker som gjordes för att förenkla beräkningarna var godtagbar. I figur 21 syns hur lagertillgängligheten förändras vid introduktion av 10, 20 respektive 30 butiker för respektive kvartal samt för ett snitt över året.

79% 77% 73% 74% 76% 84% 82% 80% 81% 82% 86% 83% 81% 82% 83% 86% 83% 82% 83% 84% 65% 70% 75% 80% 85% 90% Kv 2 Kv 3 Kv 4 Kv 1 Snitt

Nuläge 10 butiker 20 butiker 30 butiker

9

|

Slutsats

Syftet med studien är: Att ta fram ett beslutsunderlag för vilka artiklar och butiker som kan inklu- deras i Cerveras SFS-flöde med avseende på kostnader, intäkter och leveransservice. Vilka butiker som bör ingå i SFS-flödet togs fram kvalitativt genom intervjuer och resulterade i att alla butiker som har möjlighet att inkluderas i SFS-flödet bör inkluderas på grund utav att uppstartkostna- derna är näst intill försumbara. Resultatet från känslighetsanalysen gällande introduktionen av 10, 20 respektive 30 butiker tyder dock på att genom att introducera ett fåtal butiker uppnås snabbt ett önskvärt resultat i form av ökad lagertillgänglighet. Av denna anledning bör Cervera prioritera att introducera de största butikerna först för att uppnå en önskvärd lagertillgänglighet som i sin tur kan generera ökade intäkter.

Utifrån intervjuer med butikschefer framgick det dock att det kan bli många SFS-ordrar på samma dag och att det då finns en risk för försenade ordrar. Genom att introducera fler butiker i SFS-flödet kan försäljningsökningen fördelas på fler butiker och därmed avlasta personalen. Att introducera fler butiker trots att intäkterna inte ökar lika mycket som i början kan därför vara fördelaktigt för att stärka leveransservicen i form av högre leveranspålitlighet. Ytterligare en påverkansfaktor på vilka butiker som borde inkluderas är hur väl inställd en butik är på införandet av SFS. Genom intervjuer med butikschefer samt i diskussioner med e-handelschef på Cervera framgår det att om en butik inte är positivt inställd på SFS, finns det en risk att e-handelsordrar bortprioriteras till förmån för butikshandel vilket kan leda till försenade ordrar. På grund av detta bör Cervera prioritera att introducera butiker som är positivt inställda till SFS först.

Från intervjuer med e-handelschef och supply chain manager samt med butikschefer på Cervera identifierades även att SFS kan leda till ökad försäljning och vidare ökad lageromsättningshastighet i butiker. Kan Cervera uppnå ökad försäljning av dyra artiklar som stått i butik utan att säljas en längre period via SFS kan Cervera sänka lagerföringskostnaderna per artikel för vissa artikel- nummer. Vad som uppstår som risk är att om vissa artiklar med hög omsättningshastighet i butik även säljer mycket via SFS kan detta leda till lägre lagertillgänglighet för dessa artiklar. Detta kan leda till negativa kundupplevelser och minskat täckningsbidrag om artiklarna ändå skulle ha sålts i butik, då ingen extra frakt-, emballage- eller hanteringskostnad tillkommer vid ett butiksköp till skillnad från SFS.

Beräkningsmodellen för kostnader visade att en avgörande faktor för hur mycket Cervera kan tjäna på att använda sig av SFS är att skapa en mer korrekt bild över vilka kostnaderna för hantering i butik faktiskt är. Belastas varje SFS-order kostnaden för den personal och den tid det tar för hantering är kostnaden generellt högre för SFS än för att skicka en order från CL, men tidsåtgången för hantering av SFS-ordrar bör undersökas noggrannare. Vid nuvarande antal ordrar antas butikerna enligt Cervera kunna hantera SFS-ordrar utan att behöva anställa fler, alltså tillkommer ingen explicit kostnad via SFS, men om Cervera utökar antalet artiklar i SFS- flödet kan detta leda till ökade försäljningsvolymer och det kan tillkomma ökade personalbehov och således kostnader.

Studien beaktar kostnader i förhållande till orderrader, hur många artiklar varje orderrad består av fås genom historisk data där en median på hur många artiklar varje orderrad innehåller tas fram och är unik för alla artikelnummer. Resultatet från kostnadsmodellen visar att kostnaden för en orderrad beror kraftigt på hur många artiklar en orderrad innehåller, desto fler artiklar per orderrad desto lägre kostnader per artikel. Om Cervera väljer att inkludera en artikel i SFS-flödet baserat på täckningsbidraget då en orderrad antas ha flera artiklar per orderrad, riskerar de att göra en förlustaffär på de orderraderna som endast innehåller en enskild artikel. Om de istället

9. Slutsats

väljer att inkludera en artikel i SFS-flödet baserat på täckningsbidraget då en orderrad antas ha endast en enskild artikel, riskerar de att gå miste om potentiell försäljning. Detta för att artiklar med lågt täckningsbidrag vid köp av endast en artikel exkluderas trots att artikeln oftast beställs i större kvantiteter och då skulle inneburit ett högre täckningsbidrag.

Modellen för intäkter och lagertillgänglighet gav ett resultat på en potentiell intäkt för SFS-ordrar på 37,5 miljoner kr under perioden april 2020 till mars 2021, antal orderrader detta skulle resultera i per butik, om 30 butiker inkluderas, uppgick till i snitt 8,5 orderrader per dag. Även scenarion där ett täckningsbidrag över 100, 200 respektive 300 kr krävdes för att inkludera en artikel togs fram. Att jämföra intäkterna med täckningsbidraget gör att resultatet bekräftar att försäljningsökningen faktiskt genererar en vinst. Ett antagande gällande hur mycket ökad försäljning den ökade lagertill- gängligheten faktiskt leder till gjordes under studien. I avsnitt 8.2.1 Känslighetsanalys genomfördes en känslighetsanalys på hur mycket den valda faktorn 40 % påverkar intäkterna och visar att det har en direkt påverkan. Analysen visar att intäktsökningen som SFS kan bidra med alltså är en stor osäkerhet, dock visar känslighetsanalysen att även om faktorn skulle minska kraftigt kommer Cervera fortfarande få ökade intäkter.

Baserat på modellen som togs fram ökar lagertillgängligheten avsevärt genom introduktionen av SFS för butiker och artiklar. Störst ökning av lagertillgängligheten kunde ses vid införandet av SFS i 10 butiker, vid införande av ytterligare butiker 10 och sedan 20 butiker syntes fortfarande en ökning men inte lika stor. Vad som motiverar att inkludera flera butiker i SFS-flödet är att det fördelar ut antalet orderrader som den ökade försäljningen resulterar i på fler butiker och därmed minskar arbetsbelastningen per butik. För de resterande leveransserviceelementen sker antingen ingen förändring eller en risk för försämring. För att ta hänsyn till hur ledtiden kan förbättras bör Cervera undersöka alternativa leveransalternativ utöver PostNords leverans till ombud. För att se till att leveranssäkerhet och leveranspålitlighet inte försämras är det viktigt att Cervera arbetar så att butikspersonal är noggranna vid plock och pack samt att ordrar genom e-handeln prioriteras lika högt som butikshandel. Informationen om de delade ordrarna som kan uppstå vid SFS behöver ges till kunden för att säkerställa hög leveransservice. Även lagersaldo i butik blir viktigare i och med införandet av SFS, därför bör Cervera se till att upprätthålla ett korrekt lagersaldo genom exempelvis mer frekvent inventering för att hålla leveransservicen uppe. Till sist påverkas flexibiliteten gentemot kund vid SFS på grund av färre leveransalternativ, för att öka flexibiliteten bör Cervera undersöka möjligheten med fler leveransalternativ.

10

|

Diskussion

Avslutningsvis diskuteras hur studiens resultat kan användas i en bredare kontext än för det spe- cifika fallet hos Cervera. Det diskuteras även begränsningar för studien och en kritisk granskning av metoden och utförandet genomförs. Slutligen ges förslag på framtida studier inom området och vidare undersökningar Cervera kan utföra för att vidare utveckla utformningen av SFS.

10.1

Generaliserbarhet

Beslutsunderlag kring vilka butiker som ska inkluderas i SFS-flödet är förhållandevis specifik för Cerveras situation. Det gäller dock för andra omnikanalhandlare som vill utvärdera utformningen av ett SFS-flöde att undersöka fördelar, nackdelar och förutsättningar för vilka butiker som ska ingå i detta flöde. Att alla butiker bör ingå i SFS-flödet behöver inte nödvändigtvis vara fallet för andra omnikanalhandlare om det krävs uppstartskostnader eller om de praktiska förutsättningarna inte möjliggör en butik att hantera SFS-ordrar. Att uppstartskostnaderna faktiskt överlag är låga vid implementering av SFS stöds dock av Hübner, Holzapfel et al. (2016).

De kostnadsposter som används i kostnadsmodellen för att beräkna hur kostnaderna skiljer sig mellan SFS och SFDC kan användas av andra företag som vill utreda påverkan på kostnader vid SFS. Vilka som faktiskt skiljer sig mellan SFS och SFDC behöver dock inte nödvändigtvis överens- stämma med denna kostnadsmodell då olika företag kan ha olika kostnadsstruktur för aktivitet- erna kring distributionen. Transport till slutkund skiljer sig till exempel inte mellan SFS och SFDC i kostnadsmodellen som utvecklats, men kan mycket väl göra det för andra företag, och även för Cervera om de väljer att inkludera även andra fraktalternativ än PostNord ombud i SFS-distributionen. Kan ett företag utnyttja att SFS kan möjliggöra kortare sista-milen-leverans genom att skicka från en butik som ligger närmre kund än distributionscentret skulle det kunna innebära att SFS innebär en lägre transportkostnad. Dock gäller för Cervera att eftersom leverans sker med PostNord för SFS, behöver butiken inte bara behöver vara nära kund utan även en omlastningscentral för att transportsträckan för sista-milen ska minska, vilket även är något som Hübner et al. (2015) tar upp som en viktig aspekt.

Vad som studien identifierar som särskilt relevant för företag att ta hänsyn till vid implementering av SFS är hantering i butik. Den kostnaden kan vara särskilt svår att uppskatta om det inte anställs extra personal endast för att hantera denna uppgift. Tillkommer ingen explicit kostnad är det ändå tidsåtgång som tas från butikspersonalens andra uppgifter och istället läggs på hantering av SFS-ordrar vilket rimligtvis bör belastas med en kostnad. Att det är relevant att undersöka vilken karaktäristik hos ett företags artiklar som påverkar tidsåtgången för hantering i butik är något som andra företag än Cervera bör ta till sig vid utformning av ett SFS-flöde.

Hur intäkter och lagertillgänglighet ändras vid införandet av SFS anses kunna tillämpas på flera företag som vill undersöka införandet av SFS. Modellen är framtagen på ett sätt som inte är specifikt för Cervera och är därför generaliserbar förutsatt att SFS kan tillämpas då en artikel är slut i ett centrallager eller distributionscenter. Detta är förutsatt att företag i fråga har nödvändiga indata. Resultaten för intäkter och lagertillgänglighet som redovisas är baserad på data från Cervera och går inte applicera på andra områden, dock går det att läsa ut tendenser som kan anses generella. Den ökade försäljningen vid ökad lagertillgänglighet är kopplad till hur en kund beter sig om en vara är slut. Hur kunden agerar anses vara kopplat till vilken sorts vara som ska införskaffas vilket i sin tur är kopplat till vilket bransch det studerade företaget befinner sig i och kan även skilja sig

10. Diskussion 10.2. Kritisk granskning mellan olika produktkategorier. Av denna anledning kan det skilja sig mycket mellan olika företag vid införandet av SFS och hur det påverkar lagertillgänglighet och intäkter.

Vidare anses det relevant för handelsföretag att vid sortimentsplanering för SFS ta i beaktning att en order inte alltid består av enbart en artikel. Antalet orderrader per order, samt antalet artiklar per orderrad kan avgöra huruvida en SFS-order är lönsam eller inte. Detta är även relevant att beakta när det kommer till påverkan av SFS på lagertillgänglighet hos e-handeln. Även om en artikel finns i lager i butik, köps den artikeln ofta i en större kvantitet än vad som lagerförs, och då kan inte en komplett order levereras från butik.

10.2

Kritisk granskning

En del av de osäkerheter som beräkningsmodellen innehåller gjordes föremål för känslighetsanalys men ett antal övriga begränsningar med beräkningsmodellen diskuteras nedan.

Huvudsakligen fokuserar kostnadsmodellen på de kostnader som förändras vid SFS. Eftersom vissa kostnader som inte antas påverkas vid SFS har behandlats till en lägre detaljnivå finns det stora osäkerheter kring dessa övriga kostnader som inkluderats som overheadkostnader för att uppskatta täckningsbidraget för respektive artikel. För att exakt uppskatta täckningsbidraget för respektive artikel krävs att en mer omfattande kartläggning av alla overheadkostnader görs. Dock var inte det huvudsakliga syftet med kostnadsmodellen att exakt redogöra för täckningsbidraget för varje artikel utan att påvisa skillnader mellan SFS och SFDC och ett ungefärligt täckningsbidrag för en genomsnittlig order innehållande respektive artikel. Eftersom täckningsbidraget för varje arti- kel varierar beroende på antalet andra orderrader och antalet som beställs ger detta endast ett ungefärligt täckningsbidrag och som även innehåller stor variation från order till order.

I täckningsbidraget inkluderas heller inte lagerföringskostnader då dessa inte är något Cervera själva använder sig av och således saknas indata för att på ett tillförlitligt sätt inkludera detta i täckningsbidraget för alla artiklar. För att göra modellen mer generell skulle lagerföringskostnader kunnat inkluderas i modellen men utan att inkludera det i de specifika kostnaderna för Cervera. I kostnadsmodellen beaktas inte heller att vissa kostnader kan skilja sig beroende på vilken butik en SFS-order går via. I frakttaxan till butik kostar leveranser till vissa postnummer, huvudsakligen i norra Sverige betydligt mer än till övriga postnummer. Dock är kostnad för leverans till butik en förhållandevis liten kostnad av en orders totala kostnad. Däremot kan andra kostnader variera mellan butiker, t.ex. identifieras under intervjuer att vissa butiker har begränsat med utrymme för hantering av SFS-ordrar och att det försvårar processen och eventuellt tiden det tar att plocka en order och således även kostnaderna för momentet.

En brist med intäkts- och lagertillgänglighetsmodellen är att den inte tar hänsyn till hur lager- nivåerna i butiker förändras när en vara skickas via SFS. Detta kan leda till att om en artikel tillgängliggörs via SFS en dag, kan detta leda till att artikeln tar slut i butiken, vilket inte kommer synas i modellen. Av denna anledning finns det en risk att modellen visar för hög lagertillgänglig- het och därmed försäljning. Vissa begränsningar behövde även göras i modellen för att klara av beräkningarna i Excel på grund av stora datamängder, exempelvis begränsningen om att endast titta på de 30 butikerna med störst försäljning. Genom att hantera modellen i SQL skulle modellen kunnat applicera större mängd data och även göras mer dynamisk.

Då modellen baseras helt på historisk lagertillgänglighet och försäljning är det inte säkert att intäktsökningen som togs fram är representativ för ett annat år. Med stor sannolikhet kan lik- nande tendenser till ökade intäkter genom ökad lagertillgänglighet ses även andra år men då i andra proportioner. Att ta i beaktning är att under det studerade året (april 2020 - mars 2021) var lagertillgängligheten i CL lägre än normalt på grund av brist hos leverantörer till följd av Coronapandemin. Detta resulterar i en större potentiell försäljningsökning till följd av ökad lager- tillgänglighet än det skulle kunnat göra ett normalår.

För att ta fram försäljningsökningen i modellen användes en snittförsäljning som baserades på de dagarna en artikel faktiskt fanns i lager. Om en vara är slut i lager kan en kund vänta några dagar tills den finns i lager igen för att sedan köpa varan. Detta riskerar att ge en snittförsäljning som är högre än vad den egentligen är i praktiken. För att ta hänsyn till detta användes en studie av Corsten och Thomas (2003) som beskriver hur en kund beter sig vid lagerbrist och

10. Diskussion 10.3. Vidare studier den ökade försäljningen reducerades därför till 40 %. Denna siffra är en stor osäkerhet och bör studeras vidare för att kunna få fram mer tillförlitliga data på hur försäljningen kan öka vid högre lagertillgänglighet.

Vidare så gäller att resultatet från både kostnadsmodellen samt intäkts- och lagertillgänglighets- modellen är begränsade i den mån att indata för försäljning saknats för ett antal artikelnummer. Detta medför dels att medianantalet per orderrad saknas för vissa artiklar, vilket påverkar resulta- tet från båda modellerna. För de artiklar där data saknades för att kunna ta fram ett medianantal användes istället 1 som antalet artiklar per orderrad, vilket inte nödvändigtvis stämmer överens med det faktiska medianantalet per orderrad artikeln säljs i.

10.3

Vidare studier

I studien undersöktes det hur kostnader, intäkter och leveransservice kan påverkas av införandet av SFS på butiker med befintligt sortiment. Dock har en önskan om att undersöka hur dessa faktorer kan påverkas av att även införa nytt sortiment till butikerna med syftet att primärt lagerföra artiklarna i butik istället för i CL. Detta gäller främst högvärda produkter som är dyra att hålla i lager, som stora köksapparater. Att tillgängliggöra dyra artiklar, som ofta står länge ute i butik, på e-handeln skulle kunna öka lageromsättningshastigheten på varorna samtidigt som butiken kan visa upp varorna i butik. Ytterligare något som har önskats från Cervera är att undersöka om