3.4. Internet och Telekommunikation
3.4.1. Internet som Kommunikationsverktyg
Frankel (2007) menar att Internet är ett relativt nytt medium som ställer nya krav på marknadsförare. Han hävdar att konsumenter har lättare att jämföra alternativ och stänga ute viss information eftersom Internet är ett aktivt medium. Det blir således lättare för konsumenten att ställa krav på avsändaren av budskapet vilket härstammar från att toleransnivån på Internet är lägre i jämförelse med traditionella medier. Gay et al (2007) visar att det finns en rad fördelar med att marknadsföra sig på Internet. Några utav dessa är att den geografiska yta man kan nå blir avsevärt större och man därmed kan nå nya konsumenter med sitt budskap som inte hade tagit del av det annars. Vidare påpekar han att Internet är ett snabbt, flexibelt och interaktivt kommunikationsmedel som kan ge upphov till en tvåvägskommunikation mellan företaget och kunden. Han framhåller att det således blir lättare att samla in data som sedan kan ligga till grund för marknadsbeslut där man kan skräddarsy kommunikationen utefter kundens behov. Chaffey et al (2006) påpekar att marknadsföring på Internet ger bäst avkastning när det kombineras med traditionella marknadskanaler. Internet ger då kunden en extra kanal där han eller hon kan få access till den information denne söker med målet är att öka kundens känsla av tillfredsställelse i sitt informationssökande.
Yes, the Internet does combine elements from other forms of media to create `new forms of reality´, but it is
primarily a form of communication. (…) The value is in the message, not its nature of transmission. Online communication is all about being relevant to the target audience. (…) The source of the message is the same for online communication as in the offline world.
Gay et al, 2007: 389f Grönroos (2008) anser vidare att Internet är ett relationsbaserat verktyg där företags möjligheter att utveckla interaktiva och relationsbaserade kontakter med kunderna är enorma. Detta är något han anser kommer att förstärkas med utvecklingen rörande mobila tjänster, där restriktioner i tid och rum för att kunden ska får access till företaget och dess information minskas drastiskt. Frankel (2007) påstår att det inte bara finns oändligt mycket valmöjligheter som konsumenterna på Internet kan välja mellan, utan det skapar även oändligt många sätt att arbeta med marknadsföring på Internet. 3.4.2. Hemsida Grönroos (2008) poängterar att information är det centrala och kritiska elementet när det kommer till erbjudanden på Internet. Gay et al (2007) påpekar att Internet har en icke‐säljande funktion för både vinstdrivande och icke‐vinstdrivande organisationer där informationsutbyte, kommunikation och kundtjänst betonas. De menar att anledningen till att någon besöker ett företags hemsida är för att få information som är avgörande för att tillfredställa deras behov och önskningar. Fördelen här är enligt Grönroos (2008) att hemsidan är tillgänglig dygnet runt, vilket innebär att konsumenterna alltid har tillgång till den information han eller hon söker. Han menar att eftersom det inte förekommer någon direkt kontakt med personalen så får hemsidan fylla deras funktion. Detta innebär då att hemsidan måste vara tillräckligt tekniskt avancerad för att kunna tillhandahålla den information som krävs för att förklara vad företagets kärntjänst och stödtjänster är, samt att den måste vara tillräckligt lättanvändlig så att kunden ska kunna ta del av informationen. Hemsidan i sig ska enligt Gay et al (2007) inte överskugga de budskap som företaget vill förmedla. De menar att om människor pratar om designen på hemsidan istället för det meddelande som företaget vill leverera så har man gjort en del felprioriteringar. Grönroos (2008) påpekar även att hemsidan bör tillhandahålla lättanvändliga system som möjliggör kommunikation med företagets personal, och kommunikation mellan kunderna. Hedman (1998) tar upp det faktum att det är viktigt att en webbplats upplevs som dynamisk. Detta eftersom han anser att hemsidor som uppdateras ofta blir mer besökta och upplevs som mer intressanta och levande än statiska hemsidor. Dubber (2007) instämmer i detta resonemang och påpekar att hemsidan inte ska vara en destination utan en miljö där människor kan prata med varandra och med företaget som tillhandahåller den. Han påpekar även att hemsidan inte existerar som en
ersättning av det som sker i det verkliga livet och är heller ingen fristående enhet ifrån det. Hedman (1998) framhåller att ett företag naturligtvis kan anse att den egna hemsidan är helt fantastisk rent tekniskt såväl som på andra plan, men huruvida hemsidan är fantastisk eller inte avgörs i slutändan av besökarna. Han påpekar att det därför är viktigt för ett företag att ta reda på vad besökarna anser om deras hemsida.
En statisk webbplats är en dålig webbplats. Tänk dig själv att du besöker något företag i den verkliga världen regelbundet. Hur skulle du reagera om ingenting där förändrades? Du kom upprepade gånger och blev bemött på exakt samma sätt av personer i en oföränderlig miljö. Det skulle kanske kännas lite overkligt och kyligt, som om företaget inte hade någon själ.
Hedman, 1998:287 Karayanni & Baltas (2003) betonar det faktum att många företag helt enkelt publicerar det material deras trycka broschyrer innehåller på sin hemsida. Detta är något de menar inte alls fungerar i och med den ökade konkurrensen på Internet och det faktum att Internet som medium är interaktivt. De anser att det finns en rad saker som ett företag kan göra för att skapa en rik och välorganiserad hemsida. Först och främst så måste sidan ha interaktiva egenskaper. Med detta menar de att besökare lätt ska kunna interagera med företagets personal samt med varandra genom exempelvis forum. Företaget ska även enligt dem kunna ta till vara på information om kunden beteende som kan ligga till grund för att designa marknadsaktiviteter. De framhäver att om man adderar artificiell intelligens till sådana system så kan de baserat på tidigare interaktioner skapa personliga erbjudanden till återkommande besökare. Hemsidans navigerbarhet bör enligt dem vara lättförstålig. Detta kommer ifrån att den är välstrukturerad där besökarna med hjälp av funktioner som index, sökmotor samt karta över hur hemsidan är uppbyggd lätt kan hitta det de söker. För att besökarna ska uppleva hemsidan som stimulerande och rolig påpekar de att det är viktigt att designen innehåller olika multimedia såsom musik, film, bilder, ljud, text och grafik. En annan viktig aspekt som de framhåller är att hemsidan innehåller information om företaget där historia, projekt som företaget är inblandad i, kontaktuppgifter till anställda lyfts fram för att besökarna ska få en inblick i företagets image. Sist, men inte minst så anser de att det bör finnas funktioner där kunden kan delta och ge feedback. Detta menar de vanligtvis görs genom en dialog via e‐mail, men även via ett forum på hemsidan där en dialog kan skapas mellan företaget och besökarna. Företaget bär även enligt dem uppmana besökare att delta i diskussioner rörande dess produkter och tjänster, eftersom det bidrar till att kunden känner att företaget värderar hans eller hennes åsikt. Detta kan således leda till att kunden får en positiv uppfattning av företaget.