4. Empirisk och Teoretisk Analys
4.4. Virtuellt Servicelandskap
Bowen (2008) framhäver att ett företags hemsida kan benämnas som traditionell envägskommunikation eftersom det är företaget som kontrollerar den information som publiceras där. Vidare menar han att forum, bloggar och twitter är en form av tvåvägskommunikation eftersom kunden lätt kan ge feedback, men företaget är fortfarande de som kontrollerar innehållet. Av de festivaler jag har pratat med så har alla utom en ett forum på sin hemsida. Fredrik Bergstöm påpekar att forum är väldigt tacksamma i och med att man får in mycket feedback på det bandsläpp som görs och önskningar på band som människor vill se på festivalen. Han menar dock att det finns en risk i att lyssna för mycket på vad personer säger på forumet, eftersom man inte vet vilka personerna som skriver är och om deras åsikter på något sätt representerar den stora massan. Håkan Durmér menar att forum är en viktig del i att uppmuntra till dialog med och mellan besökarna. Stefan Hansen instämmer i att forum är ett bra sätt för besökarna att kunna kommunicera med varandra. Emma Finnqvist pratar om betydelsen av hemsidan för festivaler på följande sätt:
Hemsidan är festivalen året runt. När det inte är festival så samlar man alla på hemsidan. Det är den informationskanalen som vi kan styra över helt själva och det är klart att den är väldigt viktig för oss för att kommunicera med våra besökare och för att de ska kunna kommunicera med varandra. Det är ju den enda mötesplatsen som finns innan festivalen i stort sätt.
McKenna (1993) pratar vidare om att i dagens samhälle med alla oändliga val så måste marknadsföringen hitta ett sätt att integrera kunden i företaget. Stefan Hansen påpekar att det blir allt viktigare med interaktivitet i en hemsida. Han menar vidare att om besökarna på något sätt inte kan interagera med innehållet så är de automatiskt inte intresserade. Emma Finnqvist menar att ett enkelt sätt för besökarna att kunna interagera med innehållet på hemsidan är att de kan kommentera på all information som finns där. Detta tankesätt stöds av Karayanni & Baltas (2003) som påpekar att interaktiviteten mellan företag och kunden och dem emellan är en väldigt viktig funktion en hemsida bör ha. Daniel Johansson håller med om detta och menar att man ska kunna lämna en kommentar utan att kunna registrera sig och att människor sedan ska kunna betygsätta kommentaren som getts. Om det nu krävs en registrering så ska man inte behöva registrera ett nytt användarnamn, utan det bör finnas en valmöjlighet där man kan använda samma användaruppgifter som man exempelvis har på Facebook eller MySpace. Han påpekar vidare att om besökarna av hemsidan inte kan kommentera på allting som finns där så existerar det ingen tvåvägskommunikation på hemsidan. Vidare påpekar han även att funktionen med kommentarer även kan fungera som ett verktyg för att få användargenererad data som man sedan kan använda som underlag i marknadsföringsarbetet. Vidare anser han att festivaler skulle vinna mycket på att använda sig av funktioner där besökarna kan kommentera eftersom det skapar en deltagarkultur runt hemsidan och det är heller inte speciellt mycket jobb för en administratör eftersom funktionen placeras så att det är besökarna själv som sköter det. Vidare liknar han möjligheten att inte kunna kommentera med att befinna sig i den fysiska världen på följande sätt: Det är lite grann som att komma in i en affär, där det enda man får göra är att stå still och titta på allting. Du får inte gå fram och röra på någonting, inte kommentera, inte prata med varandra om det, utan man får bara stå och titta.
Karayanni & Baltas (2003) påpekar att om besökarna ska uppleva hemsidan som stimulerande och rolig är det viktigt att designen innehåller olika multimedia såsom musik, film, bilder, ljud, text och grafik. Rafaeli & Vilnai-Yavetz (2006) anser även de att den estetiska aspekten av hemsidan som kan benämnas som det virtuella servicelandskapet är viktigt eftersom den influerar besökarnas upplevelse av tjänsten. Dargel & Williams (2004) påpekar således att det är viktigt att designa det virtuella tjänstelandskapet så att det skapar en optimal upplevelse för besökare. Som nämnts i tidigare kapitel så anser i princip alla av de personer jag har pratat med att det är viktigt med bilder och videoklipp för att förmedla festivalkänslan. Dock har jag genom observationer utav deras hemsidor märkt att det inte är speciellt vanligt förekommande att man kan hitta bilder på hemsidan. Finns de där så är de antingen svåra att finna eller så är det endast de bilder som festivalerna själva har tagit fram och oftast på artister. Daniel
Johansson påpekar att det som saknas är besökares bilder. Han anser att en festival är i mångt och mycket en visuell upplevelse som således borde förmedlas visuellt. Besökare på en festival tar enligt honom hundratals om inte tusentals bilder som de sedan lägger upp på Internet. Vad man enligt honom borde göra är att aggregera dessa bilder i bildsnurror på hemsidan.
Detta är en del i vad Castelluccio (2008) benämner som mashups. En mashup är enligt honom en naturlig del av Internet och möjliggör en mängd olikartad information att omstruktureras genom denna kollageliknande programmering. Wahlström (2007) påpekar att mashups kan användas av hemsidor för att automatiskt samla in information som sedan utgör innehållet på hemsidan. En mashup kan även bidra till att hemsidan i enlighet med Hedmans (1998) resonemang upplevs som dynamisk. Han påpekar även att hemsidor som uppdateras ofta blir mer besökta och upplevs som mer intressanta och levande än statiska hemsidor. Daniel Johansson menar att detta skulle kunna bestå av att en stor del av innehållet på hemsidan genereras av festivalbesökare eller ”fans”. Vidare framhöver han att en mashup innebär att man plockar upp all den kommunikation som görs på Internet genom webb 2.0 tekniker för att sedan samla detta på sin hemsida. Detta kan enligt honom uttrycka sig så att allt det människor skriver om en viss festival på sina bloggar, sin twitter, de bilder och youtube‐filmklipp som läggs upp automatiskt uppdateras på hemsidan. Detta menar han medför att festivalbesökarna och fansen är med och skapar festivalens varumärke. Man använder sig således av vad Muniz & Schau (2007) benämner som kundernas egenproducerade reklambudskap på sin hemsida. Castelluccio (2008) framhåller även att man inte behöver vara en programmerare för att kunna göra en mashup. Daniel Johansson instämmer i detta och menar att man oftast endast behöver grundläggande tekniska kunskaper. Detta menar han beror på att det finns ganska enkla verktyg man kan använda sig av såsom wordpress. Martin Thörnqvist instämmer även han i att wordpress är en väldigt bra och enkel plattform att använda.
Daniel Johansson menar vidare att en festival som säljer 30 000 biljetter har väldigt många som känner sig deltagande i festivalen på olika sätt. Han menar att genom Internet och festivalens hemsida kan man bygga upp interaktiva lösningar där de som vill kan skapa en deltagarkultur och få med sig besökarna på ett helt annat sätt än hur de gör i dagsläget. Festivaler skulle enligt honom vinna otroligt mycket på att inte kommunicera från organisationen till festivalbesökarna, utan genom festivalbesökare till andra festivalbesökare på det sätt som nämns ovan. Sven Sigurdsson påpekar att de budskap om hur det är på en festival som ges av de som jobbar med dem inte är speciellt trovärdiga, och att det är svårt att lita på att det verkligen är så som de säger. Han menar att:
Eftersom festivalarrangörerna inte är så objektiva i sin beskrivning av festivalen, så är det kul att få en bild av vad folk som har besökt festivalen och kanske helst någon som har varit där flera år i sträck som besökare har för bild av den. Då blir det ju en mer trovärdig bild då tycker jag.
När Sven Sigurdsson sedan får se en mashup tycker han att det definitivt ger en mer objektiv bild av festivalen i och med att det klart och tydligt syns att det inte är festivalen själva som ligger bakom kommunikationen. Han menar att det är jättebra att all fristående information om en festival är samlad på deras hemsida och tycker att det skulle vara bra om festivaler hade det här upplägget på sin hemsida. Grönroos (2008) poängterar att eftersom hemsidan är tillgänglig dygnet runt innebär det att konsumenterna alltid har tillgång till den information han eller hon söker. Vidare påpekar han att eftersom det inte förekommer någon direkt kontakt med personalen så får hemsidan fylla deras funktion. Daniel Johansson menar att en mashup inte endast ska bestå av besökarnas kommunikation, men även utav företagets kommunikation. Han menar att man bör plocka upp den kommunikation som man själv gör på olika ställen runt om på nätet såsom Facebook, Twitter, blogg samt Youtube och göra det till ett informationsflöde på den egna hemsidan. Detta är en del av vad Dubber (2007) pratar om att hemsidan inte ska var ett mål utan en miljö där människor kan samlas för att interagera med varandra och företaget.
Håkan Durmér framhåller att det även är viktigt att informera och förklara för festivalbesökarna vad de kommer att få ut av sin upplevelse. Han syftar här på rent praktisk information rörande hur man tar sig till festivalen, praktisk information om hur det är på plats, biljettinformation, vilka artister som kommer m.m. Jag har genom observationer valt att titta närmar på de artistpresentationer man kan finna på hemsidan hos de festivaler jag har pratat med. Min första observation är att det de har gemensamt är att de all innehåller en bild på artisten samt en kort presentation av artisten. Sedan är det olika i huruvida man kan lyssna på musik direkt på hemsidan eller se ett youtubeklipp, hur länkningen till artistens hemsida ser ut och strukturen på den skriva information som finns om artisten. Sven Sigurdsson tittar på några av de presentationerna som finns på de olika hemsidorna och påpekar att han gärna först skulle vilja veta vilka bandmedlemmarna är och de mest kända låtarna om man aldrig har hört talas om bandet. Han vill definitivt kunna lyssna på musiken direkt där på hemsidan för att kunna veta om han tycker att bandet är bra eller inte. Dubber (2007) instämmer i detta och menar att musik är unikt på det sättet, man vill höra musiken innan man bestämmer sig om det är värt att konsumera. Han påpekar vidare att det är väldigt bra med en kombination där man kan lyssna på artisten och även se en youtubeklipp med dem. Han påpekar också att han föredrar att kunna klicka på en ikon som tar honom till artistens hemsida, Spotify eller MySpace, istället för att klicka på en textrad med länken i. Generellt sätt så efterlyser han lite mer bilder för att göra det hela lite roligare. Vidare påpekar han att det är väldigt bra med rekommendationer där man kan se liknande artister eftersom man antingen kan få upp ögonen för andra artister man då kan tänkas tycka om eller få upp
ögonen för artisten eftersom man blir rekommenderad från en annan artist man tycker om. Han anser att det definitivt är bra att få rekommendationer på liknande artister man kan tänkas tycka om som spelar på samma festival. Han förklarar att det ofta är så otroligt många artister som spelar på en festival och att man kan inte veta vilka alla är och då är det bra att få lite tips på andra artister man kanske skulle vilja se under festivalen.
Festivaler behöver enligt Håkan Durmér ta mer ansvar för att förklara vad artisterna innebär istället för att endast informera om dem. I dagsläget menar han att mycket av jobbet ligger på festivalbesökarna själva att ta reda på vilka band de kan tänkas gilla, han menar att:
Man ska ju inte glömma bort att om en festival bokar hundra artister så kanske gemene man känner igen tjugo av dem och skulle kunna uppskatta ytterligare tjugo. Man är dålig på att berätta vad artisterna står för, hur de låter, i vilket sammanhang de passar, hur de ser ut, vilket är helt absurt, jag menar, man har betalat pengar för att artisterna ska komma.
Han påpekar vidare att man räknar med att publiken på plats kommer att uppskatta artisterna, men att man inte kan lägga ner motsvarande tid på att förklara för publiken varför de ska se artisten. Han påpekar att man inte bara kan räkna med att en artists namn ska sälja festivalen, utan som Sven Sigurdsson håller med om så vill man ha hjälp med att förstå vilka artisterna är och få tips på vilka artister man kan tänkas tycka om.
4.5. Internet och Framtiden
Stefan Hansen anser att Internet och att marknadsföra sig genom detta medium kommer att bli allt viktigare, ju mer dess betydelse ökar i samhället. Han menar vidare att marknadsföringen måste spegla samhällsutvecklingen och dess utveckling när det kommer till Internetanvändning. Håkan Durmér påpekar att i framtiden så kommer arbetet på Internet var mer omfattande och man kommer att vara duktigare på det man gör. Han menar vidare att eftersom man innan ett besök på en festival behöver en hel del information så är det lättast att vända sig till Internet för att få tag på den information man söker. Henrik Sundin påpekar även att det i dagens samhälle, mycket i och med Internet, är betydligt lättare att få tag på den information man behöver gentemot för några år sedan. Han menar att det alltid finns människor man kan hitta på Internet som är villiga att dela med sig av sina erfarenheter. Daniel Johansson menar att Internet medför en förändrig i att det snarare är kunden som söker efter det budskap han eller hon vill ta del av snarare än att företaget matar kunden med budskap som de vill att kunden ska ta del av.
Sernovitz & Kawasaki (2006) De menar att om ett företag är intressant och behandlar sina kunder väl, så att tillit uppstår, är kunderna villiga att göra marknadsföringen åt företaget. Detta kan liknas vid vad Fill (2006b), Peter & Donnelly (2002) och Armstrong & Kotler (2007) benämner som push och pull. I detta fall rör det sig inte om produkter, utan snarare om den information man vill ta del av. De menar vidare att det krävs en större varumärkeskännedom för att kunden själva ska söka upp företaget för att ta del av informationen. Sven Sigurdsson och Erika Möller menar båda två att de själva har uppsökt information på de festivalers hemsidor som de är intresserade av att åka på. Emma Finnqvist poängterar att det bästa sättet för människor att få reda på information som väcker ett intresse för att åka på en festival är att höra det från andra människor. Martin Thörnqvist menar att Internet är ett mer effektivt sätt där information kan spridas fortare från person till person och till fler personer än i det verkliga livet. Han illustrerar detta genom att säga:
Om man skriver något i sitt twitterflöde så är det 200 personer som ser det direkt istället för att jag säger det till mina vänner på kontoret. Det blir mycket kraftfullare och har mycket större räckvidd.
Han menar vidare att det är viktigt att ge festivalbesökare eller ”fans” verktyg för att sprida information vidare, att de hjälper till med marknadsföringen. Lägger man upp en nyhet så bör det enligt honom finnas en knapp där man kan trycka för att skicka budskapet vidare genom exempelvis Twitter eller Facebook. Daniel Johansson instämmer i detta och menar att man även kan släppa en applikation eller en widget som människor sedan kan implementera på exempelvis sina bloggar med alla artister som är släppta eller något sådant. Martin Thörnqvist inflikar att man måste göra det så enkelt som möjligt att sprida budskapet vidare. Daniel Johansson påpekar vidare att det svåra ligger i att man måste hitta de former som gör att folk verkligen vill sprida budskapet vidare. Han fortsätter med att prata om att man bör utnyttja människans flockbeteende i att göra som alla andra. Detta är något han liknar vid att någon startar vågen på ett stadium och alla andra följer genast efter. Enligt honom attraherar Internet människans flockbeteende på ett sätt som inget annat medium har gjort förut. Det kan enligt honom starta med 20 personer som börjar sprida den här ”vågen” för att det sedan är 80 000 som får reda på budskapet, något som man ser exempel på i bloggosfären. Martin Thörnqvist anser att när det kommer till att sprida budskapet vidare så är det snarare den artist och innehållet på festivalen som är aktuellt snarare än vilken festival som släpper artisten. Har man bokat en artist som mottas väl så menar han att människor gärna vill berätta det för människor det känner. Emma Finnqvist anser att Internet också har en fördel i att folk inte har samma sociala spärras som i verkligheten och är således mer
benägna att sprida budskapet vidare till personer de kanske inte annars skulle säga det till. Martin Thörnqvist tror att vi ser en framtida utveckling där murarna rivs mellan den virtuella världen och verkligheten. Detta resonemang stöds av Berners‐ Lee et al (2001) i och med den framtida utvecklingen av den semantiska webben. Daniel Johansson menar bland annat att vi kommer att se en ökad sammanlänkning mellan mobiltelefoner och Internet. Fredrik Bergstöm påpekar även att den semantiska webben kan bli ett hjälpmedel i att se vad bloggosfären tycker om en viss artist etc. Svaren skulle sedan kunna användas som grund för beslut i vilka artister man bokar.
Fredrik Bergstöm anser att man bör bli bättre på målgruppsanalys när det kommer till att marknadsföra festivaler på Internet. Emma Finnqvist håller med om detta och menar att det inte bara räcker att synas på Internet, man måste synas på rätt ställen. Detta kan kopplas till Fills (2006) tankar rörande att marknadskommunikationen ska vara en kundorienterad aktivitet, där budskapet är baserat på en förståelse av målgruppens behov och önskningar. Den kommunikation som sker bör enligt honom vara beroende av och riktad mot de kanaler målgruppen använder sig av för att ta till sig information. Henrik Sundin påpekar att marknadsföring via Internet är väldigt viktigt för att nå den yngre målgruppen, men menar att när det kommer till att nå ut till de som är lite äldre och inte speciellt teknikintresserade så är det fortfarande mer traditionell marknadsföring som fungerar bäst. Fredrik Bergstöm håller med och påpekar att för många av de personer som är äldre så utgör DN och Sydsvenskan fortfarande det primära informationsintaget. Daniel Johansson håller med om att det finns många människor som man inte bäst når ut till genom Twitter, bloggar och Youtube, men menar at detta på sikt kommer att ändras i och med att människors beteendemönster ändras att de som växt upp med de digitala teknikerna blir de som är ”de äldre”. Detta är något man behöver vara uppmärksam på, eftersom han menar att det inte finns några skäl att spendera 1,5 milkoner på en TV‐reklam när man kan få bättre effekt online, dessutom billigare.
Att streama livespelningar via Internet är något som Fredrik Bergstöm menar att de tittar en del på olika metoder för att göra det. Emma Finnqvist framhäver att de även har dessa tankegångar och försöker att i alla fall lägga upp lite filmsnuttar varje år. Daniel Johansson påpekar att det tidigare har gjorts försök att livesända festivaler av bland annat TV4 och Hultsfred TV. Han framhäver att tidigare så har många festivaler livesänts på TV, bland annat på MTV, ZTV och SVT. Detta är något som han menar inte görs längre eftersom målgruppen inte finns hos TV‐kanalerna på samma sätt längre. Vidare påpekar han att det kan vara väldigt problematiskt