Ett ramverk för ITSM är ITIL. Ramverket består av IT-processer av typen best practice för support, drift och förvaltning (Haverblad, 2007) samt för förändringshantering, strategi och design (OGC, 2007).
Figur 10 Översikt över ITIL v3 Core Från OGC, 2007a, s. 8.
ITIL Core v3 (se Figur 10) består av fem volymer som var och en utgör en del i helheten och syftar till att påverka tjänsteleverantörens prestation. ITIL Core ses som en iterativ livscykel vilket syftar till att kompetens inom ett område leder till lärande och förbättringar inom andra områden. I princip samma bild beskriver livscykeln på en tjänst enligt ITIL-ramverket. (OGC, 2007a)
Som grund ligger Service Strategy, vilken innehåller processer och arbetssätt för att hantera tjänster och då inte bara som en organisatorisk kompetens utan som en strategisk tillgång. Tre av de begrepp som presenteras i volymen, och som således inom ITIL är grundläggande är tjänstelivscykeln, tjänstekatalogen och tjänsteportföljen. (OGC, 2007a)
Volymen Service Design vägleder hur tjänster formges och utvecklas samt hur man tar fram tjänstehanteringsprocesser. Det handlar alltså om att omvandla de strategiska målen till tillgångar i form av tjänster och samlingar av tjänster samt hur man anpassar dessa tjänster vid strategi- och omvärldsförändringar. Service Transition handlar om hur man omsätter tjänster till operationer, det vill säga hur de tjänster man formgivit utifrån strategierna omsätts till drift och förvaltning. Hur dessa operativa uppgifter sedan utförs så effektivt som möjligt beskrivs av processerna i Service Operation. Continual Service Improvement beskriver sedan processer för att förbättra, utveckla och förändra tjänster. (OGC, 2007a)
Då syftet med denna rapport handlar om hur man samlar kommunala e-tjänster, inte vilka fokuserar vi på tjänsteportföljen och tjänstekatalogen enligt ITIL ur ett operativt perspektiv, det vill säga med fokus på volymerna Service Transition och Service Operation.
3.6.1 Tjänsteportfölj och tjänstekatalog
Tjänsteportföljen representerar de åtaganden och investeringar tjänsteleverantören gjort sett till olika kunder och olika marknader. Där ingår överenskommelser, utvecklandet av nya tjänster och pågående tjänsteförbättringar. Portföljen innehåller även de tjänster från tredje part som tjänsteleverantören använder sig av för att antingen leverera dessa tjänster direkt till kund eller som en del av egen tjänst som levereras till slutkund. Vissa av dessa
tredjepartstjänster kommer således att vara synliga för slutkunden medan andra inte är det. (OGC, 2007a)
Tanken med tjänsteportföljen är att den ska fungera som ett verktyg för tjänsteleverantören vid dennes prioriteringar av investeringar och förbättringar av resursallokering, alltså maximera värdet av tjänsterna och samtidigt hantera risker och kostnader. (OGC, 2007a) Figur 11 visar hur tjänsteportföljen är uppbyggd. I tjänsteportföljen finns tre faser; tjänstekatalog, tjänstepipeline och avvecklade tjänster. Tjänstepipelinen innehåller nya tjänster under utveckling och avvecklade tjänster de tjänster som inte längre är aktiva och således inte utnyttjar några av tjänsteleverantörernas resurser.
Figur 11 Överblick över tjänsteportfölj, pipeline och tjänstekatalog (OGC, 2007a, s. 74)
I tjänstekatalogen finns tjänster som kan levereras till nuvarande och framtida kunder. Dessa tjänster är de tjänster man beslutat att tillhandahålla utifrån kostnad för dessa tjänster, risker samt tillgängliga resurser som till exempel organisation, ledning, kunskap, processer, kapital och infrastruktur. (OGC, 2007a)
Ovanstående del av tjänstekatalogen kallas i ITIL-ramverket för Technical Service Catalogue, den andra delen av tjänstekatalogen är den som presenteras mot kunderna, som fungerar som beställningskanal och som går under benämningen Business Service Catalogue. (OGC, 2007a)
I den sistnämnde presenteras priser, tjänsteåtaganden samt villkor för tjänsterna. Det är först vid införandet av en tjänst i tjänstekatalogen som man bryter ner tjänsten till dess komponenter, där tillgångar, processer och system byggs ihop för att skapa tjänsten.
Övergången mellan tjänstepipelinen och tjänstekatalogen behandlas av Service Transition. (OGC, 2007a)
Något som beskrivs som centralt i ITIL är kommunikationen mot kunden, att uttrycka resultatet med tjänsten i affärsnytta samt väl definierade Service Level Agreements (SLA:er) (OGC, 2007b). SLA:er, eller servicenivåavtal är inget som är unikt för ITIL utan beskrivs också av bland annat Hiles (1993) och Haverblad (2007). Ett servicenivåavtal definieras av Hiles (1993) som en överenskommelse mellan tjänsteleverantör och kund som i sifferform anger minsta acceptabla service för kunden. I ITIL ges servicenivåavtalet en utökad betydelse då man från tjänsteleverantörens perspektiv ser servicenivåmålen som styrtal för den egna verksamheten (OGC, 2007b). Exempel på vad som kan ingå i servicenivåavtalen är enligt Haverblad (2007) pris, tillgänglighet, och supporttider.
En av de största leverantörerna av tjänstekataloger är företaget NewScale. I en whitepaper från 2007 med namnet How To Produce an Actionable Service Catalog som baseras på ITIL v3 menar man att det viktigaste med tjänstekatalogen är att den är kundbehovsdriven och att tjänsteleverantören lyckas beskriva vilka kundbehov en tjänst uppfyller (NewScale, 2007a). De menar att så långt det är möjligt ska det tänkta resultatet av en tjänst knytas till kundens affärsmål och att gränssnittet mot kunden inte bara ska vara en lista på vilka tjänster som finns tillgängliga då detta snabbt blir ett stort oöverskådligt dokument som inte används. Istället ska länken mellan tjänstekatalogen och kunden vara en typ av portal där tjänster ska grupperas, presenteras och kunna beställas, det vill säga att tjänstekatalogen ska kunna utföra något. Denna portal ska vara utformad efter vad NewScale själva kallar för: ”’YADU’: Yahoo-like search and categorization, Amazon-like merchandising, Dell-like configuration and UPS-like tracking for services”. De menar att dessa fyra företag är världsledande på det de gör och att tjänstekatalogens kunder ska kunna beställa IT-tjänster på samma sätt som de är vana att hitta, beställa och erhålla andra varor och tjänster utifrån sina behov. (NewScale, 2007a)
När en tjänst anropas eller beställs hanteras det, i normalfallet, inom ITIL av det som kallas för Request Fulfillment eller fullgörande av begäran (OGC, 2007c). NewScale menar i sin whitepaper Ten Best Practices for IT Request Management från 2007 att väl utformade processer för Request Fullfillment samt för tjänstekatalogshantering (Service Catalogue
Management) är kritiskt för att lyckas med IT Service Management enligt ITIL. (NewScale,
2007b)
En sista gruppering av processer enligt ITIL vi ska presentera är Access Management eller åtkomsthantering. Dessa processer syftar till att säkerställa att endast de som har rätt till att beställa och nyttja en tjänst kan göra det. Åtkomsthanteringen baseras på att kunna identifiera berättigade användare och sedan hantera deras åtkomst till olika typer av tjänster beroende på deras roll i kundorganisationen. (OGC, 2007c)
I bilaga 1 sammanfattas ett urval av egenskaperna för processerna i tjänstekatalogen, fullgörande av begäran samt åtkomsthantering enligt OGC (2007a) för den förstnämnda samt OGC (2007b) för de sistnämnda. Urvalet har gjorts baserat på vilka tankar vi kan ta med oss för att beskriva kommunala e-tjänster för medborgare.