Nacka kommun

I Nacka har vi pratat med Lennart Jonasson som är kommundirektör och arbetar aktivt med e- förvaltningen. Jonasson arbetar även med den Nationella IT-strategin för vård och omsorg. Han anser att alla dessa frågor i huvudsak inte är en IT-fråga utan en organisationsfråga. Nacka har 84 303 (SCB, 2008) invånare och har arbetat aktivt med e-förvaltning en längre tid. Ett huvudfokus i Nacka kommun är enligt Jonasson att försöka effektivisera och tillgängliggöra information och man anser själva att man ligger i framkant. Ett aktuellt projekt som Jonasson berättar om är att man just nu inför ett nytt ärende- och dokumenthanteringssystem baserat på Microsoft Sharepoint 2007. Jonasson anser att det är centralt att befintliga system anpassas efter de mål som finns. Han menar att kommunen, på sikt, kommer att lägga in många system i Sharepoint vilket kommer att leda till färre

databaser medan antalet metadatabaser ökas. Man arbetar aktivt med att öppna upp de befintliga systemen för att kunna uppnå just detta. På detta vis kan kommunen få in externa leverantörer och medborgarna i de kommunala processerna.

Jonasson berättar även om Anna-projektet som är ett samarbete med Upplands Väsby och Täby där man arbetar med e-tjänster i socialtjänsten och vill kunna koppla ihop kommun, landsting och privata vårdgivare.

Jonasson ser det som väldigt viktigt att lyfta fram kundens del i värdeskapandet. Om kunden aktivt deltar i värdeskapandet skapar det en känsla av delaktighet vilket enligt Jonasson är positivt. Dessutom kan pengar sparas om kunden kan förmås att utföra moment under värdeskapandet som annars skulle utföras av någon på leverantörssidan.

Jonasson ser webben som en bra informationskanal. E-tjänster kan i allmänhet göras billigare än tjänster som nyttjar andra kanaler. De kan även bidra till att förenkla människors vardag. Jonasson anser att de förluster som kan anses vara en följd av att webben är en fattigare informationskanal än vissa andra medier vägs upp av den tillgänglighet som den tillför. Jonasson framhåller även att webben är bäst lämpad för enklare uppgifter medan andra kanaler kan vara bättre lämpade för komplexa uppgifter. Dock ska inte kanaler stängas utan webben blir ett alternativ till befintliga kanaler.

Jonasson ser det som viktigt att e-tjänster byggs bortom organisationsgränser. Precis som för tjänsteleverans i stort anser Jonasson att medborgarfokus är centralt.

Jonasson berättar att ansökan om barnomsorg i Nacka sker via webben, vare sig man själv använder e-tjänsten, går till ett kontaktcenter och får hjälp eller ringer till kundtjänst. E- tjänsten låter medborgaren läsa på om de valmöjligheter som finns, se platstillgång, läsa omdömen skrivna av föräldrar samt göra ansökan. Medborgaren får sedan information om hur ärendet kommer att handläggas och information ges sedan under ärendets gång. När plats finns informeras medborgaren via e-mail.

Jonasson berättar även om att det sedan införandet av en e-tjänst för skolval skett en stor ökning i andelen elever som aktivt väljer skola. Även hanteringen av valen har effektiviserats och tiden det tar att fördela platserna har kortats med tre månader. Detta underlättar rektorernas planeringsarbete.

Jonasson ser tre huvudsakliga kategorier av funktioner inom en kommuns organisation. Den första är politiken som ska ta en så liten del av de kommunala resurserna som möjligt. Jonasson ser färre nämnder som ett sätt att åstadkomma besparingar. Jonasson påpekar även att det är viktigt att göra det tydligt för medborgarna vad de olika nämnderna egentligen gör. Den andra kategorin är sådana som inte kan konkurrenssättas, som exempelvis strategiska funktioner och myndighetsuppgifter. De här funktionerna har bland annat hand om myndighetsutövning vilket är ett exempel på sådana uppgifter som inte kan utföras av externa aktörer. Den tredje kategorin är produktionen. Det är i den här kategorin som det egentliga värdeskapandet sker. Funktioner som hör till den här kategorin ska enligt Jonasson konkurrenssättas. Sett till målen med de tre typerna av funktioner så ska de två första typerna kosta så lite som möjligt medan den tredje ska skapa så mycket värde som möjligt för kunderna.

Johansson anser att det krävs en riskbedömning när medborgare och leverantörer ska släppas in i kommunens IT-system. Dock ses inte dessa risker som stora även om det i fallet med vård

och omsorg kan handla om känslig information. Den nytta som e-tjänster medför överväger de risker som finns.

Jonasson framhåller att målet för kommuner är att få en så god kvalitet som möjligt på de tjänster som kommunen tillhandahåller till ett så lågt pris som möjligt.

Sett till prioriteringar mellan obligatoriska och frivilliga åtaganden så ser inte Jonasson att det är någon skillnad. Alla delar av den kommunala verksamheten ska effektiviseras. Om prioritering mellan olika områden krävs prioriteras det område som skapar mest värde.

Jonasson definierar myndighetsutövning som sammanställning av information samt beslut. Dessa delar kan inte läggas ut på externa aktörer. Det kan däremot framtagandet av det material som sedan ska bearbetas. Jonasson ser även att det är viktigt att se kundfokuserat även på myndighetsutövning och även att effektivisera den så mycket som möjligt. Som exemplen nämner han att man i Nacka har börjat arbeta med att samordna olika typer av inspektioner. Om en restaurang exempelvis ska inspekteras på tre olika områden skickas istället för tre inspektörer, som antagligen skulle komma vid olika tidpunkter, en inspektör, som utför alla de tre inspektionerna. Därmed blir det enklare för restaurangägaren på samma gång som kommunen bara behöver skicka en inspektör.

Jonasson anser inte att nationella direktiv gällande e-förvaltningen påverkar kommunens arbete nämnvärt. Jonasson ser ett behov av mer praktiskt arbete från statens sida med att exempelvis ta fram standarder för identifikation.

Jonasson ser att det i vissa fall kan bli dyrare för kommunen att bli bättre på det man gör. Han tar som exempel att kommunen får lägga mer resurser på äldreomsorg när sjukvården blir bättre och befolkningen blir allt äldre. Jonasson säger att detta i grunden är bra men att det förändrar förutsättningarna för kommunens arbete.

Jonasson anser att tillgänglighet är en av de viktigaste följderna när e-tjänster införs. I begreppet väver Jonasson in ett antal olika saker. En av de viktigaste fördelarna är att e- tjänsterna är tillgängliga dygnet runt. För att uppnå tillgänglighet nämner Jonasson även språk, utformning och handikappanpassning som viktiga aspekter. Om en medborgare inte kan fylla i en blankett anser Jonasson att det är kommunens fel, inte medborgarens. Att kunna använda flera olika kanaler ses som viktigt, för att låta medborgare komma åt den information som de behöver. Webben är emellertid huvudkanal eftersom den är bäst rent kostnadsmässigt samt att den tillåter åtkomst dygnet runt. Webben ska även användas av handläggare när de hjälper medborgare. Ytterliggare ett krav som ställs är att webblösningen ska vara stabil. Jonasson framhäver även informationsinnehåll som viktigt. Det är viktigt att exempelvis kunna jämföra och ställa olika verksamheter mot varandra.

För att kunna uppfylla de behov som medborgaren har är det viktigt att fokus flyttas från organisationen till medborgaren. Jonasson tar tillsyn som exempel. Om fem olika kontroller ska utföras hos en restaurang borde dessa kunna samordnas till ett och samma tillfälle. Jonasson ser möjligheter att korta ledtider och förenkla för företagare och medborgare. Paketering av de tjänster som utförs bör hamna mer i fokus i framtiden.

Sett till definitionen av en e-tjänst anser Jonasson att endast performativa e-tjänster räknas. Rent informativa e-tjänster finns inte utan då bör någon annan term användas. Däremot kan e- tjänster innehålla element som är rent informativa – i många fall krävs det att medborgare

inhämtar information innan det är aktuellt att exempelvis skicka in en ansökan. Jonasson anser även att det krävs att ett flöde är helt digitaliserad för att det ska vara en e-tjänst. Medborgaren ska i princip inte behöva något material på papper, allt ska kunna skötas digitalt. Enligt Jonasson slår kommunen upp en hel del information själva istället för att fråga medborgare efter informationen. Detta gäller bland annat information som hämtas från kommuninvånarregister. Bestämmelser gällande samkörning av register sätter vissa gränser men Jonasson ser personlig integritet som viktigt och betonar att det är viktigare att medborgaren respekteras än att kommunen tillåts att fritt använda de register som finns. Däremot anser Jonasson att det med medborgarens medgivande borde vara tillåtet att göra mer kontroller än vad som idag tillåts. Han tror vidare att det alltid lönar sig att spela med öppna kort. Medborgare blir sura när de får för lite information, inte tvärtom.

Jonasson ser mätning som centralt. Det som mäts blir enligt Jonasson gjort. Kommunen gör nyttovärderingar för de satsningar som görs och efter att en satsning gjorts jämförs de faktiska följderna med de tänkta. Detta görs både ekonomiskt och i form av nytta. Exempel på saker som mäts är användning. Man analyserar även vilka grupper som nyttjar e-tjänster, bland annat utgående från olika bostadsområden. Enkäter används flitigt både bland medborgare och anställda.

Jonasson anser att det är svårt att skatta nyttan med tillgänglighet och insyn. Exempelvis ser Jonasson jämförelse av skolor som en viktig funktion men anser samtidigt att det är svårt att avgöra hur mycket den funktionen får kosta.

Jonasson anger även att kommunen ser upptid för e-tjänsterna som viktigt.