Vårdgivare eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot klagomål, synpunkter och rapporter om avvikelser på verksamheten, tidigare benämnt fel och brister och vårdavvikelser. Det ska vara säkerställt att dessa tas emot på ett snabbt och effektivt sätt för att åtgärda och förebygga brister i verksamheten. Synpunkter, klagomål och beröm ger oss värdefull in-formation och möjlighet att genom förbättrad verksamhet, höja kvaliteten och säkerheten för brukarna. Alla iakttagelser som utgör ettunderlag för förbätt-ringsarbete ingår i klagomål och synpunkter, även det som tidigare benämnts fel och brister och vårdavvikelser.
Klagomål och synpunkter kan komma från: brukare och deras närstående, per-sonal, vårdgivare, de som bedriver socialtjänst, de som bedriver verksamhet enligt LSS, myndigheter och föreningar, andra organisationer och intressenter.
Hantering av klagomål och synpunkter från brukare, patienter, klienter, när-stående, myndigheter och föreningar, andra organisationer och intressenter
• Socialförvaltningen använder ”Säg vad du tycker” (klagomål och syn-punkter på verksamheterna personligen, per telefon, via mail eller via blanketten ”säg vad du tycker”) eller ”Tyck till!” som är system för att identifiera våra starka och svaga punkter. Det ger oss en möjlighet att förbättra kvaliteten och utveckla verksamheterna.
• Klagomål och synpunkter som kommer in till regionen ska tas emot och registreras av den regiongemensamma registraturen vid service-förvaltningen och slussas vidare till den chef som berörs av de klago-mål och synpunkter som kommit in.
• Personer kan vara anonyma när de lämnar sin synpunkt, men det kan då vara svårt att åtgärda och återkoppla synpunkterna.
• All personal som tar emot muntligt klagomål och synpunkt ska doku-mentera och skicka till registrator samt informera den enskilde om det-ta samt vilken chef som är ansvarig för att viddet-ta åtgärder.
• De som lämnat klagomål och/eller synpunkter ska få brev med infor-mation om att synpunkter har tagits emot och om vem som ansvarar för utredningen ska ske inom en vecka och inom två veckor få en åter-koppling.
Hantering av klagomål, synpunkter och avvikelser från personal i den egna verksamheten
Var och en som är verksam inom socialförvaltningen ska rapportera klagomål och synpunkter inklusive avvikelser enligt SoL, LSS och HSL i rapporterings-systemet Flexite. Om medarbetare inte har tillgång till dator kan det ske munt-ligt eller via blankett Länk till närmaste chef som registrerar avvikelser i Flexite.
62
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
12 (28)
Flexite är ett rapporteringssystem som visar
• vem som rapporterat
• vad som rapporterats
• vilka åtgärder som vidtagits statistik
Rapportering av avvikelser sker i Flexite, systemet skickar rapporten till när-maste chef. Chefen analyserar och utreder de klagomål eller synpunkter inkl avvikelser samt beslutar om åtgärd. Den beslutade åtgärden följs upp inom respektive verksamhet. Den medarbetare som rapporterat i Flexite informeras genom automatisk återkoppling via mail i systemet
.
Beställarchef ansvarar för att:
- riktlinjen för klagomål, synpunkter och avvikelser på verksamheten (bland annat ”säg vad du tycker” och avvikelsehantering) är känd bland all perso-nal
Avdelnings- och enhetschef ansvarar för att:
- skapa en rutin i sin verksamhet
- broschyren och blanketten finns lättillgänglig inom verksamheten
- brukare/anhöriga, får information om hur man kan lämna sina synpunkter - ta emot klagomål, synpunkter och rapporter om avvikelser, bedöma om
behov finns att genomföra en utredning enligt rapporteringsskyldigheten - vidta eventuella åtgärder
- dokumentera och rapportera åtgärderna i till registrator - meddela berörd personal
- meddela vidtagna åtgärder till den person som lämnat synpunkter - avsluta ärendet, meddela registrator, registrera i W3D3.
Verksamheter i enskild regi ska rapportera klagomål och synpunkter inkl.
avvikelser SoL, LSS och HSL i det system som finns för verksamheten.
Förtydligande av ansvar:
• Personal i egen regi upptäcker händelse hos annan verksamhet inom egen regi
Rapport
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
13 (28)
Rapportering - Personal som i egen regi upptäcker en händelse/avvikelse hos brukare som berör annan verksamhet inom egen regi, ska rapportera händelsen till sin närmaste chef. Rapportera i Flexite.
Åtgärd - Närmaste chef som tar emot rapporten av sin personal och kontaktar ansvarig chef i den verksamhet som är berörd. Chefen omdirigerar rapporten i Flexite till ansvarig chef där händelsen har uppstått.
Analys, åtgärder, uppföljning och dokumentation: Berörd chef fortsätter hand-läggningen. Rapporterar åtgärder och uppföljning i Flexite.
• Personal i egen regi upptäcker händelse hos brukare i enskild regi
Allt fler brukare har insatser som utförs av flera utförare både inom egen regi och mellan egen regi och enskild utförare. Rutiner ska finnas för avvikelse-hantering inom egen regi och enskild regi samt mellan egen regi och enskild regi.
Rapportering - Personal som i egen regi upptäcker en händelse/avvikelse hos brukare som berör enskild regis verksamhet, ska rapportera händelsen till sin närmaste chef.
Åtgärd - Närmaste chef i egen regi som tar emot rapporten av sin personal, kontaktar ansvarig chef i den enskild verksamhet där händelsen har uppstått.
Dokumentationen ska ske i den enskildes akt hos respektive chef.
Analys, åtgärder, uppföljning och dokumentation: Berörd chef fortsätter hand-läggning av ärendet.
• Personal i enskild regi upptäcker händelse hos brukare i egen regi
Allt fler brukare har insatser som utförs av flera utförare både inom egen regi och mellan egen regi och enskild utförare. Rutiner ska finnas för avvikelse-hantering inom egen regi och enskild regi samt mellan egen regi och enskild regi.
Rapportering - Personal som i enskild regi upptäcker en händelse/avvikelse hos brukare som berör egen regi verksamhet, ska rapportera händelsen till sin närmaste chef i enskild regi.
Åtgärd - Närmaste chef i enskild regi som tar emot rapporten av sin personal och kontaktar ansvarig chef i egen regi där händelsen har uppstått. Doku-mentera i den enskildes akt hos respektive chef.
Analys, åtgärder, uppföljning och dokumentation: Berörd chef fortsätter hand-läggning av ärendet.
64
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
14 (28)
Enskild regi
Enligt föreskriften för ledningssystem ska även enskild regi som
social-nämnden har upphandlat följa riktlinjer för klagomål- och synpunktshantering och avvikelser.
De verksamheter enligt valfrihetssystemet LOV för hemtjänst och daglig verk-samhet LSS i enskild regi har skyldighet att använda de riktlinjer som social-nämnden fastställt.
Övrig enskild regi som socialnämnden har avtal med kan erbjudas att använda socialförvaltningens riktlinjer.
Enskild regi ansvarar för att ska skapa egen rutin enligt ovanstående områden och ska ha ett system för hantering av klagomål, synpunktshantering och avvi-kelser. En redovisning ska lämnas till socialnämnden varje år.
Uppföljning
Beställaravdelningen ansvarar för
• en årlig sammanställning av klagomål och synpunkter (bl.a. ”Säg vad du tycker” och avvikelser) i samband med årsredovisningen till social-nämnden.
• en sammanställning av redovisningar från verksamheter i enskild regi i samband med årsredovisningen.
Ledningskontoret ansvarar
• för en årlig uppföljning av Tyck till! för Region Gotland.
65
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
15 (28)
Rapporteringsskyldighet
Rapportering av missförhållanden eller risk för missförhållanden Lagrum och föreskrift
Skyldigheten att rapportera och utreda samt avhjälpa och undanröja missför-hållanden och påtagliga risker för missförmissför-hållanden regleras enligt;
• 7 kap. 6 § första stycket och 14 kap. 3–6 §§ SoL
• 23 e § första stycket och 24 b–24 e §§ LSS.
Anmälningsskyldigheten till Socialstyrelsen vid allvarliga missförhållanden eller påtagliga risker för allvarliga missförhållanden regleras enligt 14 kap. 7 § SoL och 24 f § LSS.
Lex Sarah regleras även i Socialstyrelsens föreskrift och allmänna råd SOSFS 2011:5.
VEM ska rapportera
De som är skyldiga att rapportera missförhållanden eller risk för missförhållan-den är:
• Alla anställda som fullgör uppgifter inom socialtjänsten
• Uppdragstagare (ej familjehem)
• Praktikanter eller motsvarande under utbildning
• Deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program
Personer som bör rapportera men som inte är skyldiga att göra det är:
• Familjehem
• Frivilligarbetare Informationsskyldighet
Information om skyldigheten att rapportera missförhållanden och
risker för missförhållanden ska alltid ges till all personal som omfattas av skyl-digheten när han eller hon påbörjar en anställning, ett uppdrag eller en praktik-period. I informationen ska ingå kunskaper om hur rapporten ska göras och till vem den ska skickas.
Informationen ska därefter ges återkommande, minst en gång per år till alla berörda.
VAD ska rapporteras
Handlingar som utförts, eller som någon har låtit bli att utföra, och som inne-bär ett hot mot eller medfört konsekvenser för den enskildes liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa ska rapporteras. Upprepade händelser som var för sig inte behöver vara missförhållanden kan tillsammans utgöra ett missförhål-lande.
Om det finns en påtaglig risk för ett missförhållande som är uppenbar eller påtaglig så ska även den rapporteras.
66
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
16 (28)
Rapporteringen gäller den som får insatser inom verksamheten eller kan kom-ma ifråga för insatser inom verksamhet. Det senare innebär att rapporterings-skyldigheten även gäller missförhållanden för enskilda som ansökt men ännu inte fått beslut om insatser eller som fått beslut om insatser men där beslutet ännu inte är verkställt.
Rapportering kan även gälla för verksamhet med allmänt inriktade insatser såsom öppna och ej biståndsbedömda verksamheter.
Till VEM ska man rapportera
Skyldigheten att rapportera enligt lex Sarah gäller endast i den verksamhet som rapportören är verksam i. Om en rapporteringsskyldig person får kännedom om ett missförhållande eller risk för missförhållande i en annan verksamhet än den egna ska händelsen rapporteras till ansvarig chef för den berörda verksam-heten samt till beställarchef.
Verksamheter i Region Gotlands egen regi
Rapporteringsskyldigheten ska ske till närmaste chef via rapporteringssystemet Flexite. Systemet skickar automatisk en rapport till socialnämnden i Region Gotland. Se rutiner länk
Om verksamheten utför insatser åt någon annan nämnd t ex vid tillfällig vistel-se på Gotland ska ansvarig chef informera den nämnd som beslutat om insat-sen.
Verksamheter i enskild regi
I yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet ska rapporten skickas till den som bedriver verksamheten. Information om rapporten ska även skickas till den socialnämnd som fattat beslut om insatsen till den enskilde.
Assistansbolag som utför insatser beslutade av Försäkringskassan bör informera socialnämnden om rapporterade missförhållanden eller risk för missförhållan-den.
Utredningsförfarande
Rapporter om missförhållanden eller risk för missförhållanden utreds av den som bedriver verksamheten, detta gäller både i egen regi och i enskild regi.
Utredning av lex Sarah är en del av det systematiska kvalitetsarbetet i varje verksamhet och kan därför inte genomföras av någon utanför verksamheten.
Den chef som mottagit en rapport ska omedelbart vidta de åtgärder för berör-da brukare och personal som krävs för situationen.
Dokumentation av utredningen och vidtagna åtgärder ska ske fortlöpande. I egen regi sker detta via rapporteringssystemet Flexite.
67
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
17 (28)
Enskild regi ska ha egna riktlinjer och rutiner för hur utredningen ska doku-menteras. Samtliga handlingar i enskild regi ska bevaras 5 år, vid avtal med socialnämnden kan de överlämnas till nämnden efter gallring.
Den enskilde som berörs bör alltid underrättas om ett missförhållande som har inträffat och missförhållandet ska också dokumenteras i den enskildes akt.
Polisanmälan
Om brott misstänks skall ansvarig utredare uppmana den enskilde eller dennes ställföreträdare att omgående polisanmäla händelsen. Se vidare bilaga ”Sekre-tessprövning vid polisanmälan”. Det råder inte sekretess för uppgift om pers-onal.
Rutiner
Varje verksamhet ska upprätta rutiner för hur skyldigheten att rapportera, utre-da, avhjälpa och undanröja missförhållanden och risker för missförhållanden ska fullgöras. Dessa rutiner ska finnas lättillgängliga i verksamheten och vara kända av samtlig personal.
68
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
18 (28)
Anmälan av allvarliga missförhållanden eller påtaglig risk för miss-förhållanden till Socialstyrelsen, lex Sarah
VEM ska anmäla
Om utredningen visar att händelsen var ett allvarligt missförhållande eller risk för ett allvarligt missförhållande ska den som bedriver verksamheten anmäla det till Socialstyrelsen. Verksamheter i egen regi anmäler i enlighet gällande delegationsordning (bilaga 3). bilaga
Verksamheter i enskild regi anmäler enligt verksamhetens riktlinjer.
HUR ska anmälan ske
Anmälan ska ske snarast och på Socialstyrelsens särskilda blankett länk.
Utredningen ska bifogas anmälan, den behöver inte vara avslutad när anmälan görs men ska skickas in senast inom två månader från anmälan (se bilaga 3).
Information
Den som anmäler ett allvarligt missförhållande eller påtaglig risk för ett allvar-ligt missförhållande till Socialstyrelsen ska informera socialnämnden om detta.
Assistansbolag som utför insatser beslutade av Försäkringskassan bör informe-ra socialnämnden om anmälan. Informationen ska omfatta vad som har finforme-ram- fram-kommit under utredningen, ställningstagandet samt vidtagna och planerade åtgärder.
Den nämnd som har gjort en anmälan till Socialstyrelsen ska lämna informa-tion om anmälan till den nämnd som har beslutat om insatsen för den enskilde, om det är en annan nämnd än den som har gjort anmälan, vid till exempel till-fällig vistelse på Gotland.
Den enskilde bör alltid underrättas om anmälan.
Rutiner
Verksamheten ska upprätta rutiner för hur skyldigheten att anmäla allvarliga missförhållanden och risk för allvarliga missförhållanden ska fullgöras. Dessa rutiner ska finnas lättillgängliga i verksamheten och vara kända av samtlig per-sonal.
69
Socialförvaltningen
Beställaravdelningen
19 (28)