I vår undersökning har vi visat att kvalitetsbedömning nästan ute-slutande är baserad på erfarenhet och inte i mätning eller förment objektiva metoder, d.v.s. bedömningen av kvaliteten tog sin ut-gångspunkt i förtrogenhetskunskapen. Då förtrogenhetskunskap svårligen låter sig verbaliseras blir bedömningen här alltid en fråga om värdering. Rent principiellt utesluter detta dock inte att låta ett explicit exempel tjäna som referenspunkt. Det framstår också som möjligt att tillämpa mätning och komma fram till ett numeriskt vär-de för vär-detta exempel. Det vi inte får glömma är, att även om vi har riktvärden att jämföra med, som ger vid handen att något är bättre eller sämre än ett visst värde, räcker det inte för att avgöra om det är bra eller dåligt. Låt oss säga att vi har 7 som ett mått på under-hållbarhet. Riktvärdet är 6 på en skala från 1 till 10. De slutsatser som kan dras är att det första värdet är bättre än riktvärdet, men vi vet fortfarande inte om det är bra. Precis som empirin visar beror detta på den kontext inom vilken mätningen sker. Värdet 7 skulle kanske i en lagerhanteringssystemkontext betraktas som bra, men i en annan kontext, till exempel reaktorstyrning , kanske värdet 7 för underhållsbarhet betraktas som dåligt104. Bedömningen av kvalitet blir, oavsett att den mäts, alltså en fråga om värdering och jämförel-se som tar sin utgångspunkt i den aktuella kontexten.
En annan aspekt som kan förklara att kvalitetsbedömning nästan alltid tar sin utgångspunkt i förtrogenhetskunskapen, kan sökas hos Polanyi, som enligt Rolf (1995) identifierar olika typer av uppgifter och handlingar med olika komplexitet i förhållande till kvalitets-regler och den grad av koordination som krävs mellan deltagare som utför handlingen. En polycentrisk uppgift, d.v.s. en uppgift vars dellösningar är ömsesidigt beroende av varandra, kräver ko-ordination mellan deltagarna i en social lösningsprocess – det som en medlem gör i ett projekt är beroende av och påverkar vad andra kan göra. Den sociala ordning som krävs för att lösa en
104 Jämför till exempel med den önskvärda robustheten i ett system som an-vänds i ett kärnkraftverk respektive på skrivbordet.
risk uppgift kan inte styras centralt – den kräver spontan koordina-tion.
En komplex verksamhet med flera inblandade aktörer i en form av praxis kan svårligen centralstyras, utan den kräver stor frihet för de inblandade parterna att på olika sätt påverka sitt handlingsutrymme och sitt arbetssätt. Att försöka slå fast vad kvalitet är och sätt att bedöma detta, vilket framstår som en komplex uppgift både sett ur teorin och vår empiri, skulle vara ett sätt att centralstyra och regle-ra bedömningsförmågan, som då skulle övergå till att varegle-ra ett sy-stem av maximer i Rolfs terminologi. Maximer kan dock inte ersät-ta erfarenheten eller förtrogenheten, uersät-tan dessa krävs för att maximerna skall kunna brukas varvid vi är tillbaka i att kvalitet ändå är en förtrogenhetsbaserad värdering105.
Om vi då bortser från en strävan efter att reglera själva kvalitetsbe-greppets betydelse och sätt att objektivt försöka bedöma kvalitet genom mätning och ser på hur bedömning görs av våra systemut-vecklare, så framstår även andra inslag i kvalitetsbedömningen som ansatser till reglering. I systemutvecklingsprocessen används bl.a.
guidelines, metoder och standarder som sätt att uppnå kvalitet och på samma sätt som med mätning kan man fråga sig om dessa kan användas som en centralstyrning som inte behöver vila på en för-trogenhetskunskap.
Om man utgår från Stolterman (1991) och Hoberg (1998), så är det högst troligt att systemutveckling är en polycentrisk uppgift som inte kan centralstyras. Det borde innebära att metoder, guide-lines och standarder aldrig kan vara tillräckliga för att kvaliteten skall bli hög på datasystem och -program – ett mekaniskt följande av metoder och uppfyllande av standarder garanterar inte kvalitet.
Inte heller kan dessa normativa inslag räcka för att bedöma kvali-tet. Detta skulle då innebära att det krävs ytterligare kunskaper ut-över att kunna följa metoder och standarder för att dels kunna
105Som vi har skrivit tidigare så anser Wilson & Hall (1998) att skillnader i tolk-ning och förståelse för IT-kvalitet är skälet till att kvalitetssystem tenderar att misslyckas.
uppnå hög kvalitet, dels för att kunna bedöma kvalitet – det krävs också det som Johannessen kallar förtrogenhetskunskap.
Detta stämmer helt överens med vår undersökning eftersom en-dast en person anser att metoder och standarder borde räcka för att nå hög kvalitet och att det sålunda inte borde finnas något utan-för normer som krävs ytterligare. Alla andra anser att normativa angreppssätt inte räcker hela vägen, man talar bland annat o m 80/20-regeln, d.v.s. att metoder och standarder räcker till 80% av kvaliteten, medan 20% ligger utanför. Metoder och standarder skall också tjäna som stöd, inte som styrning.
Ytterligare sätt att bedöma kvaliteten är oftast tester av olika slag, ibland genom någon form av granskning, kritik från kollegor och inte minst genom att man själv som systemutvecklare kan uppfatta eller upptäcka att kvaliteten i någon form brister. Alla dessa sätt bygger på en värdering byggd på erfarenhet, snarare än värderings-fria kriterier och tillvägagångssätt. Detta sammantaget med det vi skrivit ovan, leder till att kvalitetsbedömning måste vila på erfaren-het och förtrogenerfaren-het och att bedömningsförmågan därmed har mer innehåll än färdigheten att följa metoder och göra beräkningar för att uppnå värderingsfria mål.
Sammanfattningsvis har vi kommit fram till följande:
• Bedömning av kvalitet sker genom värdering och jämförelse, vilket därmed omöjliggör ickekontextuella och objektiva kvalitetskriterier.
• Kvalitet uppskattas alltså på en mängd olika sätt, dock sällan genom mätning eller andra förment objektiva och normativa sätt. Metoder och be-räkningssätt räcker inte för att kunna bedöma kvalitet.
• En viktig del av bedömningen av kvalitet vilar därför på erfarenhet och förtrogenhet, och därmed är kvalitetsbedömningen i väsentliga avseenden en personlig värdering.
• Kvalitetsbedömning kan därmed endast till delar regelstyras och dessa reg-ler kan endast tjäna som stöd för bedömningsförmågan.