Ett möte mellan tjänst och kanal

I programplanen (ver. 0.91) rubriceras det nu aktuella delprogrammet ”Person-ligt möte – individuellt anpassad vägledning, service och stöd för att starta och driva företag på service- och samverkanskontor”. Innehållet i detta möte kan sägas vara resultatet av ett annat möte, nämligen ett möte mellan representanter för å ena sidan kanalen servicekontor och å andra sidan tjänsterna Starta företag-broshyren, Starta företag-dagen och internetportalen verksamt.se¹². Koncepten förklaras senare i texten. Först finns anledning att fundera över varför detta givande möte inte inträffat tidigare.

Huvudmännen bakom de aktuella kanal- och tjänstekoncepten är å ena sidan den s.k. operativa gruppen (kanalen servicekontor) och å andra sidan Samverkans-gruppen starta och driva företag (med Starta företag-broshyren, Starta företag-dagen och andra tjänster) samt de samverkande myndigheterna bakom verksamt.se (tabell 1, rad 1). Ett viktigt konstaterande är att Arbetsförmedlingen, Försäk-ringskassan och Skatteverket ingår, både i den operativa gruppen och i Samver-kansgruppen. Skatteverket är dessutom en av huvudmännen bakom verksamt.se.

Som utvecklas i nästa avsnitt ska medborgarna vid besök på ett servicekontor erbjudas de ingående myndigheternas samordnade stöd vid olika livshändelser¹³. En sådan livshändelse är ”Starta företag”. Men konceptens huvudmän hade ännu inte tillvaratagit möjligheten att inkludera den aktuella broschyren, dagen och internetportalen som verktyg i livshändelsen (rad 2). Detta sker först när individer med personlig knytning till respektive koncept tilldelas den gemen-samma uppgiften att fylla det politiska begreppet Nystartskontoret med ett in-nehåll (3). Då föds idén om att livshändelsen ”Starta företag” skall utökas med förmågan att informera ur ett sådant helhetsperspektiv som personalen antas kunna få genom att själva delta i Starta företag-dagen samt att personalen ska informera med hjälp av – och genom att hänvisa till – nämnda tjänster (4). Allt

12 Det kan diskuteras huruvida Verksamt är en tjänst eller en kanal, men med tanke på hur portalen används i detta sammanhang betraktar vi den som en tjänst.

13 Tanken är att erbjuda ett tjänsteutbud som paketerats utifrån vanliga situationer i livet. Exempel på livshändelser kan vara: Anställa personal, Arbeta/studera i Sverige, Begränsat arbete vid sjukersätt-ning, Bli arbetslös, Bli förälder, Bli pensionär, Börja arbeta, Börja studera, Dödsfall, Flytta ihop/gifta sig och Namnbyte.

detta skedde först när det uppstod en personunion (att samma personer deltar i två eller flera projekt).

Inte någonstans i vårt material blir det lika tydligt att samverkansprojekt sins-emellan ofta är behäftade med koordineringsproblem. Den ena handen vet inte alltid vad den andra har att erbjuda och fenomenet med bristande koordination har mycket gemensamt med det ”stuprörstänkande” som samverkansprojekten är tänkta att bekämpa.

Det är väl känt att våra myndigheter inte alltid förmår att analysera tillgänglig information. I Sverige saknas det också en funktion ovanför myndighetsnivån som har överblick och som sorterar och omfördelar ansvar i takt med att tjäns-ter och kanaler utvecklas och förändras. Fallet med Nystartskontoret visar oss dock ett sätt att något kompensera den funktionella indelningens brister vad gäller koordinering. Med personunioner kunde de kognitiva barriärerna mellan samverkansprojekten brytas. Nyckelpersoner fick därigenom tillfälle att utbyta kloka tankar över funktionsgränser.

Att representanterna för samverkanskonstellationerna möts beror bara på att de valts ut för att leda utredningen om, och senare genomförandet av, Nystarts-kontoret. Som tidigare diskuterats sökte de utvalda efter en minsta gemensam nämnare, något konkret som de kunde ta tag i för att fylla den politiska beställ-ningen av Nystartskontoret med innehåll. De behövde inte leta länge. Med ser-vicekontoren som kanal, och genom att låna in informationstjänster från sam-verkansgruppen, kunde kontoren definieras som en tjänst som på bred front skulle nå ut till blivande och befintliga företagare. När kontoret blev en tjänst så upphörde också det hot om ytterligare kontorskostnader som tidigare diskute-rats. Resultatet blev att en del av delprogrammets uppdrag beskrevs på följande sätt i programplanen:

Tillhandahålla myndigheternas gemensamma broschyr Starta företag på svenska, engelska och tillkommande språk vid service- och samverkanskontoren.

Men det var inte bara broschyren som skulle användas. Genom en mer öppet formulerad punkt skapades förutsättningar för att Nystartskontoret skulle kun-na innebära att fler tjänstekoncept för företagsinformation kom till användning:

Servicehandläggare … ska använda den information och de tjänster som beslutas av styrgruppen för programmet som verktyg för vägledning om start och drift av företag.

Tjänst Användning Förvaltare

handläggare Samverkansgruppen

starta och driva företag Starta

företag-broschyren

 Information för företagare

Tabell 2: De tjänster som på olika sätt kommit till användning vid servicekontoren samt dess huvudmän.

Den vaga formuleringen kan förklaras av att det vid tiden för utredningen var osäkert vad som skulle vara möjligt att införa, utrullningen av servicekontoren var en stor apparat och många önskemål fanns att beakta. Men i programled-ningen (och den föregående utredprogramled-ningen) hamnade personer från Försäkrings-kassan och Skatteverket som just ansvarade för, och hade nära inblick i, utrull-ning av kanalen servicekontor. Där fanns också en av Tillväxtverkets centralge-stalter vad gäller verkets tjänster för företagsinformation. Den senare hade god insyn i arbetet med verksamt.se och var samtidigt sammankallande i ledningen för Samverkansgruppen starta och driva företag. Tillväxtverket var också ensam huvudman för den s.k. Startlinjen, en telefontjänst för företagare, med potential att utvecklas för att också tjäna som stöd för handläggare på servicekontoren.

Bemanningen var optimal för att diskutera hur det samlade utbudet av statliga tjänster för företagsinformation skulle kunna föras ut på servicekontoren (tabell 2). Därmed kan det också förstås varför delprogrammet, som tidigare antytts, i praktiken styrdes från programledningen snarare än från den operativa gruppen.

Idéerna uppstod vid möten i programledningen och förankring fick senare ske i servicekontorens myndigheter och operativa grupp. Någon tanke med denna

lyckosamma besättning verkar dock inte ha funnits, det var annat som styrde (s 35).

Som framgår av tabell 2 så kom tjänsterna också att användas som en resurs vid utbildningen av handläggare. Genom att exempelvis delta i Starta företag-dagen skulle de få inblick i företagarens hela resa från idé till verklighet. Därigenom skulle de veta vad de hänvisar kunderna till, men också förstå att företagarna kan befinna sig i olika faser och att det är många delar som ska vara på plats innan det exempelvis är dags för att fylla i blanketten om skatte- och avgiftsan-mälan. Tanken är att handläggaren ska kunna hjälpa kunden att hitta till rätt tjänst och aktör och att göra saker i rätt ordning. Med hjälp av verksamt.se, som handläggarna lär känna under Starta företag-dagen, ska de kunna erbjuda in-formation om lokalt tillgängliga rådgivare, avgöra om verksamheter kräver till-stånd och informera om regler, tilltill-stånd och annat för den aktuella branschen.

Vad som genom Nystartskontorets försorg har tillförts livshändelsen Starta fö-retag på servicekontoren framgår översiktligt i handläggarbroschyren ”Informe-ra och vägleda om företagande – Handledning för dig som arbetar med tjänsten Nystartskontoret”. Broschyren är det ena av två exempel på produkter som tagits fram specifikt som support för handläggarna. Det andra exemplet är en interaktiv webbutbildning. Senare i texten beskrivs denna och flera av de övriga tjänsterna i tabell 2 ytterligare.

Implementeringen verkar ha varit framgångsrik. Genom vår enkät (bilaga I) får vi veta att mer än åtta av tio servicehandläggare använder eller hänvisar till såväl Starta företag-dagen, Starta företag-broschyren som till internetportalen. Vi saknar möjlighet till jämförelse med tiden före Nystartskontoret, en inte alltför djärv gissning är att siffrorna då hade varit avsevärt lägre. Sämre ställt är det vad gäller hänvisning till den s.k. Startlinjen (knappt två av tio). Förklaringen kan vara att information om denna telefontjänst finns som en del av övriga tjänster, men att den inte gavs så mycket eget utrymme i handläggarnas utbildning. Yt-terligare indikation på att servicehandläggarna numera angriper området relativt brett är att cirka fem av tio anger att de hänvisar vidare till Bolagsverkets tjäns-ter. Denna effekt uppstår genom att myndigheten ingår i samverkansgruppen och att information från alla sex myndigheterna nu finns på servicekontoren.

Dock är det bara två-tre av tio som säger sig hänvisa till kommunen eller till den service för nyföretagare som tillhandahålls av privata aktörer.

Det är nu hög tid att berätta något om servicekontoren och hur de fungerar.

Därefter följer i tur och ordning avsnitt om delprogrammen för utbildning,

tele-foni och internet. Mot slutet, efter ett avsnitt om hur de nya tjänsterna i kanalen förvaltas, avrundas kapitlet med några reflektioner.