Starta företag – en livshändelse

Servicekontoren är alltså uppbyggda kring ett antal livshändelser som vi med-borgare ska få hjälp med i personliga möten. En begränsning är att det i nor-malfallet är just Försäkringskassans och Skatteverkets tjänster kring en specifik livshändelse som tillhandahålls. Vid tiden före Nystartskontoret var detta fallet också vad gäller livshändelsen Starta företag.

Exempelvis kunde en blivande företagare vid ett och samma möte – med en och samma servicehandläggare – få hjälp med blanketten för skatte- och av-giftsanmälan (Skatteverket) och samtidigt få veta hur den sjukpenninggrundan-de inkomsten påverkasjukpenninggrundan-des av en företagsstart (Försäkringskassan). Däremot fanns det, trots samverkan om sådant i andra konstellationer, ingen beredskap att svara på hur ett företag ska registreras (Bolagsverket) eller vilka villkor som gäller för starta-eget-bidrag (Arbetsförmedlingen).

Det aktuella delprogrammet kan ses som ett initiativ för att utöka det utbud av tjänster som erbjuds för livshändelsen starta företag¹⁴. Så här förklarar en av våra informanter:

Hela tanken med vår servicesamverkan har ju varit att möta kunder/medborgare/företag utifrån att kunna erbjuda dem service i ett livshändelseperspektiv. Och bakgrunden till den här samverkan som alla vi fyra myndigheter har deltagit i många år genom starta och driva företag och andra initiativ, det är ju just att försöka få ihop processen och presentera hela situationen starta och driva företag, hela livshändelsen. Så vi kände att det här var en ganska naturlig, om man kunde få det till att vara… underlätta genom att presentera det som en livshändelse så passade det väldigt väl in i vårt koncept servicekontor. Hur vi vill välja att ge service i den strukturen. Och att det här egentligen inte var något som konkurrerade, utan snarare att vi kunde utöka den service vi redan erbjuder.

En annan informant bekräftar att utbudet från Försäkringskassan och Skatte-verket tidigare var otillräckligt för att starta företag:

Egentligen utifrån det perspektivet… vi var egentligen två – om man nu säger att det var fem myndigheter som var involverade [i livshändelsen] – så var det

14 Vi är medvetna om att det i programplanen talades också om att driva företag, men inom ramen för servicekontoren har det aldrig funnits en livshändelse som heter driva företag. Istället talar man om andra delmängder, t.ex. att anställa. Mot bakgrund av detta har det varit naturligt att Nystartskon-toret på servicekontoren handlat mycket om livshändelsen Starta företag.

en del av helheten, två femtedelar. Det vi gör nu är att vi lägger till de delar som … Tillväxtverket … som vi saknar i vår livshändelse. Så vi ser det här som en utökning av en redan befintlig service.

Utbudet för dem som, i personliga möten på servicekontor, skulle få hjälp att starta företag hade varit begränsat. Nu skulle livshändelsen breddas, något nytt skulle in och fås att fungera med det befintliga. Det nya beskrivs som individu-ellt anpassad vägledning, service och stöd för att starta och driva företag. I nästa avsnitt diskuteras hur stort utrymme det egentligen finns för individuellt anpas-sade möten på ett servicekontor.

Standardiserade möten

Till servicekontoren rekryteras servicehandläggare med minst två års arbetslivs-erfarenhet av att lösa problem i möten med människor med olika bakgrund och skilda behov inom service- och kommunikationsyrken. Erfarenheten av att be-möta kunder behöver inte vara hämtad från offentlig service, men enligt vår enkät (bilaga I) kommer fler än åtta av tio servicehandläggare från en anställning i en statlig myndighet och då oftast från Försäkringskassan eller Skatteverket.

I rollen som kundguide/floorwalker ska servicehandläggaren möta medborga-ren i dörmedborga-ren. Enkel och snabb service ska ges direkt på golvet. Kunder med kapacitet och förmåga att själv söka lösningar i sitt ärende hänvisas till självser-vice där de kan ta del av information i självbetjäningsterminaler (i den mån så-dana finns) eller i annat informationsmaterial. Vid frågor av fördjupad ”materi-ell” karaktär, och/eller frågor som tar längre tid att lösa, slussas medborgaren vidare för ett fördjupat samtal med någon av de servicehandläggare som har till uppgift att ta emot för enskilt samtal bakom disk eller i besöksrum.

En skarp rågång ska dock upprätthållas mot sådana ”komplicerade” frågor som också fortsatt ska hanteras myndighetsspecifikt. Förutom frågans komplexitet begränsas handlingsutrymmet av lagstiftning i fråga om sekretess och myndig-hetsutövning. För att säkerställa att medborgaren ändå får den hjälp han/hon behöver, bokas tid för fysiska eller teknikstödda möten med specialister på be-rörd myndighet. En viktig aspekt är att servicekontoren är centralt utformade kanaler med standardiserade koncept som ska vara lika över hela landet. I den mån företagaren ska erbjudas en individuellt anpassad tjänst – som förstås av delprogrammets namn – så får det ske inom dessa ramar. En servicehandlägga-re får exempelvis bara informera, aldrig besluta¹⁵ eller ge råd. Mer om denna

15 Ett undantag är de myndighetsbeslut som görs vid utfärdande av ID-kort.

problematik i kapitel 6, men vi vill ändå visa hur det i den nämnda handläggar-broschyren försiktigt uttrycks att hänvisning ska ske när den egna befogenheten tar slut:

Ibland är den bästa hjälpen du kan ge din kund att hänvisa till en aktör som har specialistkunskap i en viss fråga. Det finns en rad aktörer som kan hjälpa till att svara på frågor som du eller din kund har. Ett bra tips [till kunderna] är att kontakta de aktörer som finns lokalt. Sök på ditt län i verktyget Hitta rådgivare på verksamt.se.

Det är alltså i denna miljö och under dessa förutsättningar som den utökade livshändelsen Starta företag ska etableras. Men finns det någon efterfrågan i denna kanal? I programledningens rapport till regeringen (2010-06-30) uppges att ”efterfrågan på tjänsten är än så länge väldigt liten, endast några få procent av totalen”. I vår enkät frågade vi servicehandläggare hur många av deras besök som rörde frågor kring eget företagande. Svaren gav en tydlig indikation på att det finns en verklig efterfrågan på servicekontoren. Lite knappt hälften svarade någonstans i intervallet fem till tio ärenden per vecka. Resterande svar spreds ut både under och över detta intervall. Det finns de som svarar att de aldrig har ett ärende som rör eget företagande, men också de som säger att de har långt mer än tio ärenden per vecka. Denna variation kan säkert förklaras av olikheter av-seende geografisk placering men också av en (spontant) organiserad fördelning av ärenden mellan olika servicehandläggare.

En invändning mot efterfrågan kan vara att servicekontoren kanske själva ska-par denna genom sin existens, dvs. att medborgarna lockas gå dit med sådant som de skulle fått bättre hjälp med någon annanstans. En sådan bättre kanal skulle kunna vara de privata företagsrådgivare som ofta betraktar företagsin-formation och hänvisning till andra aktörer som en självklar del av sin verk-samhet. Men till skillnad från på servicekontoren kan rådgivarna också bidra, exempelvis med synpunkter på en affärsplan.

En alternativ kanal kan också vara Arbetsförmedlingen. Det kan hävdas, som programledningen gör i sin rapport till regeringen 2010-06-30, att Arbetsför-medlingen har Nystartskontoret på alla förmedlingar. Skälet är att företagsin-formation och hänvisning till andra aktörer ingår i ”Starta eget företag”, en av Arbetsförmedlingens sju ordinarie tjänster till arbetssökande. Men till skillnad från på servicekontoren kan Arbetsförmedlingen bl.a. också besluta om bidrag för ändamålet. Här ska det alltså finnas information likvärdig den på ett service-kontor och åtgärder för att finansiera starten och jobbmatchning och alla möjliga andra åtgärder som kan krävas för att bli försörjd om eget företag visar sig vara

fel väg. Det måste konstateras att Arbetsförmedlingen redan har många av de attribut som tillskrivits Nystartskontoret (jfr avsnitt 1.2).

I ett senare kapitel om vägledning diskuterar vi hur värdet för medborgarna kan bli begränsat när tjänster i ”främre linjen”, på servicekontor och andra inrätt-ningar, avgränsas till att bedöma behov och ge information (s 83). Här konsta-terar vi bara att medborgarna, givet servicekontorens existens, förväntar sig att på dessa kontor finna företagsrelaterad information. Det har blivit dags att gå igenom vad delprogrammet har åstadkommit.