Během února 2010 byl servis a veškerý personál připraven, k tomu aby mohl být nový salón od března roku 2010 otevřen. Audit na standardy Hyundai byl úspěšně dokončen 12.
11. 2010 a byl vystaven Certifikát o autorizaci opravce značky Hyundai.
V roce 2010 bylo prodáno celkem 3210 normohodin. Cíl byl splněn na 107%. Za desetiměsíční období fungování značky na trhu prodejna získala 700 nových zákazníků.
Bylo vytvořeno 1015 zakázek.
V roce 2010 proběhla základní školení na diagnostiku, kterého se zúčastnili dva mechanici a dva přijímací technici. V průběhu roku absolvovali mechanici všechna produktová školení.
81 Plán prodeje normohodin v roce 2011 byl splněn na 109%, v roce 2012 pak dokonce na 122,6% a v roce 2013 na 107,6%.
V anketě HGSI se za servisní oddělení sledují různé kategorie kvality, které se mohou meziročně obměňovat, a to např. zcela spokojený klient, doporučení servisu, celková spokojenost s dealerem. V roce 2011 se prodejna Auto Koutek Hyundai umístila v této anketě na 18 místě v doporučení servisu a na 35 místě v celkové spokojenosti s dealerem v rámci celé ČR.
Zákazníci nově od roku 2012 vyplňují dotazník se spokojeností se službami servisu přímo při předání vozidla. Dotazník je součástí faktury a zakázkového listu a je uložen u vedoucího servisu.
7.7 Oddělení náhradních dílů
Rok 2010 je hodnocen vedoucím oddělením jako velice úspěšný. Odběrové úkoly byly splněny na 142%. Kromě prvního čtvrtletí – kvartálu (otevření servisu v březnu), se podařilo ve zbývajících třech kvartálech splnit roční cíl a tím dosáhnout na roční bonus.
Díky zahájení provozu nové značky nebyl cíl prodeje příslušenství a doplňků na jedno vozidlo stanoven v cílech kvality, ale jen jako interní cíl, ten byl stanoven na 3.000,- Kč.
Výsledek je považován za výborný, prodej příslušenství a doplňků na 1 vozidlo v částce 8.500,- Kč. V roce 2010 byly zaznamenány jen tři reklamace v oddělení ND. Ta to vždy špatné dodávky ze strany HMCZ, které byly kladně vyřešeny.
Vzhledem ke krátké historii značky Hyundai ve společnosti, bylo cílem zapsat se do podvědomí zákazníků co nejrychleji. Tento cíl se podařilo splnit. Oddělení prodeje ND se připojilo k pravidelné spolupráci s několika významnými odběrateli u ostatních značek.
Mezi největší patří ELIT, AUTOBADOS, AUTODAT a další.
Bonusy za odběr dílů v roce 2013 získalo oddělení servisu v maximální výši. Plnění prodeje náhradních dílů na 118%. Bylo zaznamenáno 11 reklamací – všechny způsobeny
82 špatnou přepravou dílů. Společnosti se také dařilo stále zvyšovat prodeje náhradních dílů lokálním odběratelům zejména v oblasti prodeje pneumatik, originálních dílů, příslušenství, disků a komponentů.
7.8 Výsledky interních a externích auditů
Jedním z prvních cílů společnosti bylo splnit Koncesní standardy značky Hyundai.
V prosinci 2011 tento audit koncesních standardů proběhl. Audit vedla paní Mgr. Barbora Růtová ze společnosti BQI s.r.o., audit proběhl bez zjištění.
Celkově je QMS prezentován jako integrující prvek řízení. Jako silná stránka je označena kapitola lidské zdroje a servis. Při certifikačním auditu nebyla shledána žádná neshoda ani vážný nedostatek, jak uvádí Horáková ve své zprávě (2013. s. 17) „Auditor prověřil, že organizace zavedla a udržuje svůj systém managementu v souladu s požadavky norem a prokázala schopnost systému plnit požadavky na produkty a služby v rámci uvedeného rozsahu a také, že systém je schopen, plnit svou politiku a cíle. Zavedený systém potvrzuje efektivní řízení činnosti organizace za účelem zvýšení jeho výkonnosti.“55
Externí audity výrobce vždy proběhly bez vážných nedostatků s výrokem auditora, že kvalita poskytovaných služeb je na vysoké úrovni.
7.9 Investice
Po počáteční investici do výstavby nového salónu ve výši cca 12 mil. Kč se další investice do rozvoje neplánovaly. V roce 2013, kdy se prodejna Škoda stěhovala do nového salónu, se do bývalých prostor přestěhovala značka Hyundai, a byly proto nutné další investice do přestavby salónu ve výši cca 1 mil. Kč.
Pravidelné investice představují pro společnost výdaje na školení zaměstnanců v souladu s plánem školení od automobilky Hyundai. Školení probíhají napříč všemi úseky firmy –
55 HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2013. S. 17.
83 prodej nových vozidel, servis, oddělení náhradních dílů i ekonomického úseku. Splnění absolvovaných školení je pečlivě sledováno a zaznamenáváno, a to v rámci celé společnosti, nejen u prodejny Hyundai. Takto společnost sleduje profesní růst svých zaměstnanců a může dále vyhodnocovat jejich pracovní výsledky a zhodnocovat tak přínos investovaných prostředků.
84
8 Závěry a doporučení
Po prostudování dostupných informací o společnosti Auto Koutek s.r.o. jsem došla k závěru, že dodržování postupů managementu kvality napomáhá společnosti stát se úspěšnější v řízení a poskytování služeb zákazníkovi. Neustálá kontrola managementu se ukazuje být efektivní a přináší společnosti kýžený užitek v podobě vracejících se platících zákazníků a vyplacených bonusů za splnění plánů a cílů kvality.
Funkce QM ve společnosti Auto Koutek s.r.o. se dle mého názoru osvědčila. Společnost aktivně a nepřetržitě vyhodnocuje nejen obchodní výsledky, ale také veškeré vnitropodnikové procesy a stále se snaží o jejich vylepšování, což vede k velmi dobrým obchodním výsledkům. Společnost vykazuje každoročně vysoký podíl prodejů na regionálním trhu. V mnoha soutěžích pořádaných centrálou nebo subdodavateli se pravidelně umísťuje na vedoucích pozicích v rámci celorepublikového vyhodnocování, což je samozřejmě výsledkem celého profesionálního týmu společnosti.
K udržení současného stavu doporučuji nepolevovat v kontrole a profesionalizaci zaměstnanců, dbát na dobrou morálku zaměstnanců, kteří budou mít loajální přístup k zaměstnavateli i k zákazníkům, náležitě finančně ohodnocovat zaměstnance, zvláště ty s dlouholetou praxí, kteří podávají stabilně kvalitní pracovní výkony. V rámci možností navrhuji vybudovat efektivní pracovní postupy při řešení podnikových činností např.
pojistných událostí se zákazníky, dbát na doručování veškeré dokumentace a daňových dokladů ke koncovému zákazníkovi při prodeji nových vozů i při řešení pojistných událostí apod.
Zvláště důležitým faktorem pro dosahování požadovaných zisků a stabilní pozice na trhu je udržovat dobré styky se zákazníky. Zejména vedení společnosti si musí uvědomit nutnost managementu kvality a nepodceňovat koncepci ISO, která může být velmi dobrým vodítkem v nových situacích, což se ostatně projevilo při otevření nového salónu Hyundai, kde se jen plynule zavedly již nastavené procesy a zvyklosti ze dvou fungujících prodejen.
85 Personální stabilita společnosti vede k vysoké profesionalizaci zaměstnanců a díky této politice je dosaženo stálého zvyšování kvality služeb poskytovaných zákazníkům. Zároveň společnost zhodnocuje investované prostředky do zaškolování zaměstnanců, tím že nevynakládá další prostředky na stálé zaškolování nově příchozích. Získat zaměstnání ve společnosti Auto Koutek s.r.o. by se mělo stát prestižní záležitostí. Do vedoucích pozic doporučuji obsazovat zaměstnance s dlouholetou praxí ve společnosti, kteří dobře znají pracovní postupy, složení klientely a tržní prostředí v regionu, příp. zaměstnance s velmi dobrými referencemi a ověřenými schopnostmi. Je také nutné si uvědomovat, že do vedoucí funkce musí být obsazováni jedinci, kteří jednak zvládnou efektivně řídit své podřízené, současně komunikují se zákazníkem na odpovídající úrovni a v neposlední řadě poskytují vlastníkovi společnosti požadované ekonomické reporty a splňují profesionální požadavky na vystupování.
Společnost by měla usilovat o zatraktivnění značky Renault zejména mladší generaci prostřednictvím účinné reklamy nebo vhodných marketingových akcí např. zvýhodněné splátky za nákup nového vozidla apod.
Přínosem této práce je dle mého názoru už samotný fakt zpracování tohoto tématu, protože v naší společnosti mnozí velmi podceňují téma morálky, etikety, loajálnosti – resp. kvality služeb vůči zákazníkům. Uvědomit si, že bez těchto hodnot společnost nemůže být úspěšná a dosahovat požadované úrovně zisku je stále pro spoustu obchodníků problém. Jak bylo v mnoha bodech této práce řečeno, klíčem k úspěšnosti firmy a udržení si silné pozice na trhu jsou především dobré vztahy se zákazníky a samozřejmě kvalitní výrobek a kvalitní služby, efektivní reklama, znalost trhu a schopnost rychle reagovat na změny a přizpůsobit se – díky těmto faktům může společnost získat nejen zisk z prodeje, ale také finanční bonusy, které jsou v současném automobilovém obchodě hlavní motivační silou!
86
Seznam Literatury
Citace:
ADAIR, J. Efektivní inovace. Praha: Alfa Publishing, 2004. ISBN 80-86851-04-4.
CIPRO, M. Delegování jako způsob manažerského myšlení. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-2945-9.
ČASTORÁL, Z. Základy moderního managementu. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009. ISBN 978-80-86723-76-1.
DONNELLY, J. H., Jr. aj. Management. Praha: Grada, 1997. ISBN 80-7169-422-3.
HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2013. S. 17.
HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o Renault, Dacia 2013. S. 27.
HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda, Seat 2009. S. 3.
HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda, Seat 2009. S. 20 HORÁKOVÁ, E. Roční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda, Seat 2013. S. 21.
HORÁKOVÁ, I., D. STEJSKALOVÁ a H. ŠKAPOVÁ. Strategie firemní komunikace. 2.
Vyd. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7261-178-2.
KNÁPKOVÁ, Adriana; HOMOLKA, Lubor; PAVELKOVÁ, Drahomíra. E+M Ekonomie a Management 2. Využití Balanced Scorecard a vliv jeho využívání na finanční výkonnost podniku v ČR. 2014. Databáze Proquest Central [online]. [vid. 30. 4. 2015]. ID
1541843841.
KRAFT, J. aj. Ekonomie I. Liberec: TUL EF, 2012. ISBN 978-80-7372-905-9.
LANG, H. Management, trendy a teorie. C. H. Beck: Praha 2007. ISBN 978-80-7179-683-1.
LUNGOVÁ, M. Hospodářská krize 2008 - 2009: analýza příčin. Databáze Proquest Central 2011 [online]. [vid. 3. 5. 2015]. ID 876259934.
NENADÁL, J. Měření efektivnosti zvyšování kvality. Praha: Svoboda, 1986. 73/508-21-8.2. 25-021-86.
SYNEK, M., E. KISLINGEROVÁ a kol. Podniková ekonomika. 5. Přepracované a doplněné vydání. C. H. Beck Praha: 2010. ISBN 978-80-7400-336-3.
87 VOCHOZKA, M., P. MULAČ a kol. Podniková ekonomika. Grada Publishing: Praha 2012. ISBN 978-80-247-4372-1.
Bibliografie:
BERMAN, B. and J. R. EYANS. Retail Management. A Strategic Approach. 8. Vyd.
Prentice Hall, Inc., 2001. ISBN 13:978-0-13-608758-8.
BUSINESSINFO, Techniky a metody finanční analýzy. Businessinfo.cz [online ]. Czech Trade, 1997-2015, [vid. 2015-04-02 ].
Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cs/clanky/techniky-a-metody-financni-analyzy-3384.html
Elektronická databáze článků ProQuest (knihovna.tul.cz)
HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2010 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2011 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2012 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Hyundai 2013
HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2008 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2009 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2010 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2011 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2012 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Renault a Dacia 2013 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2008 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2009 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2010 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2011 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2012
88 HORÁKOVÁ, E. Výroční zpráva Auto Koutek s.r.o. Škoda a Seat 2013
KARLÖF, B., F. H. LÖVINGSSON. Management od A do Z. Brno: Computer Press, 2006. 328 s. ISBN 80-251-1001-X.
KOTLER, P., V. WON, J. SAUNDERS a G. ARMSTRONG. Moderní marketing. 4. Vyd.
Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2.
LANG, H. Management -trendy a teorie. Praha: C. H. Beck, 2007. ISBN 978-80-7179-683-1.
MASON, J. B. and M. L. MAZER. Modern Reatailing. Theory and Practise. 5th ed.
Boston: Irwin, 1990. ISBN 0256079595, 9780256079593.
MIKESKA Mirek. Automobilový průmysl vs. finanční krize. Investice [online ]. Praha:
Fincentrum a.s., 2006 – 2015, [vid. 2013-10-25 ]. ISSN 1802-5900.
Dostupné z: http://www.investujeme.cz/automobilovy-prumysl-vs-financni-krize/#ixzz3YjOyI0Ez
RAUSCH, P., A. SHETA, A. AYESH. Business Intelligence and Performance
Management: Theory, Systems, and Industrial Applications, Springer Verlag U.K., 2013, ISBN 978-1-4471-4865-4
SEEBAUEROVÁ, R., Z. HELUSK, E. KOLIADIS. Kvalita cestou kvalifikace = [Qualität durch Qualifikation] : 9 modulů k tematickým oblastem "Management kvality jako
společenská výzva" a "Management kvality k vnitřnímu a individuálnímu zabezpečení úspěchu“. ISBN 80-85931-93-1
VEBER, J. a kol. Management – Základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2. Vyd. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0.
ZIKMUND Martin. Řízení a optimalizace. BusinessVize [online ]. Nitana s. r. o.,
2010-2011, [vid. 2013-10-18 ]. ISSN 1805-0263.
Dostupné z: http: //www.businessvize.cz/rizeni-a-optimalizace/vse-co-jste-si-prali-vedet-o-balanced-scorecard
89
Seznam Příloh
Příloha A – Největší světoví výrobci automobilů za rok 2012 dle OICA Příloha B – Výpis z OR, Auto Koutek s. r. o.
Příloha C – Zpráva auditora k 31. 12. 2013, Auto Koutek s. r. o.
90
Organizace OICA (Organisation Internationale des Constructeurs d´Automobiles) vydala report založený na finálních údajích produkce aut z roku 2012, ve kterém identifikuje 10 největších světových výrobců automobilů. Výsledky reportu jsou založeny na celkové produkci osobních aut, lehkých užitkových vozidel a těžkých nákladních automobilů.
Tento vylepšený model nabízí lepší pohled na podíl té které společnosti na celosvětové produkci automobilů v daném segmentu a to z toho důvodu, že u některých výrobců hraje prim produkce malých vozidel, zatímco jiné společnosti mohou profitovat primárně z prodeje automobilů nákladních. Kupříkladu GM (General Motors) nedávno představila model lehkého užitkového automobilu pro rok 2015 a v rámci konference vyzdvihla automobilů právě se společností General Motors Co.
Celkově desáté místo v žebříčku patří francouzské společnosti Renault. Dohromady vyprodukovala 2.676.226 vozidel, z čehož osobních automobilů 2.302.769 (nejméně ze sledovaných deseti) a lehkých užitkových vozidel (LCV) 373.457, na tomto poli získala devátou příčku. Meziročně se její produkce oproti roku 2011 snížila o 5,3%. Podobně jako jiní výrobci společnost Renault neprodává své vozy ve Spojených státech. Důvodem je neúspěšná spolupráce s firmou AMC, jež v osmdesátých letech vyústila v prodej 46%
podílu firmě Chrysler.
Deváté místo obsadila automobilka Suzuki, s celkovou produkcí 2.893.602 vozidel. Z toho osobních automobilů bylo vyrobeno 2.483.721 (deváté místo) a 409.881 LCV, kde jí patří osmá příčka. Meziročně si polepšila o 6,2%. Na celkovém výsledku se negativně podepsala událost z loňského srpna, kdy zkrachovala odnož společnosti, Suzuki Motor of America. Podobně jako u Renaultu tvoří produkci osobní automobily a lehká užitková vozidla.
Osmá příčka patří francouzské automobilce Peugeot S.A., jež si oproti roku 2011 pohoršila o markantních 18,7%. Celková produkce činila 2.911.764 vozidel, přičemž osobních automobilů bylo vyrobeno 2.554.059 a vozidel LCV 357.705 (nejméně ze všech srovnávaných). I přes nelichotivý výsledek tohoto v Evropě oblíbeného prodejce
91 produkty této automobilky ve Spojených státech umístily na 4.,5. a šestém místě v žebříčku oblíbenosti. Vůdčí pozici ve škále nabízených vozidel zaujal v srpnu letošního roku model Civic, jehož prodej v U.S. vzrostl oproti stejnému období loňského roku o 58%.
Šesté místo patří překvapivě automobilce Nissan. Celková produkce dosáhla v loňském roce 4.889.379 kusů, z čehož 3.830.954 (šesté místo) bylo osobních automobilů a 1.022.974 vozidel LCV (celkově páté místo). Meziročně si Nissan polepšil o 5,6%. Minulý měsíc byl pro automobilku Nissan historicky vůbec nejúspěšnější, když se mu ve Spojených státech podařilo prodat 120.498 vozidel.
Pátá příčka patří americkému Fordu s celkovou produkcí 5.595.483 vozidel, z čehož 3.123.340 bylo osobních (sedmé místo v segmentu) a 2.394.221 vozů LCV (druhá příčka v segmentu). Meziročně si Ford polepšil o 1,4%. Dle prohlášení vedení automobilky byl říjnový maloobchodní prodej automobilů Ford v letošním srpnu nejlepší od roku 2006.
Automobilce Ford, jejíž velká část produkce je situována ve Spojených státech, patří na americkém trhu prodeje automobilů 14,7%.
Velmi úspěšné období má za sebou také jihokorejská automobilka Hyundai, jejíž výroba meziročně vzrostla o 7,7%. Celkově bylo vyrobeno 7.126.413 vozidel, přičemž prim hraje divize osobních automobilů s 6.761.074 milióny kusů (třetí místo). Divize LCV vyprodukovala 279.579 vozidel. V minulém měsíci Hyundai ohlásil, že srpnový prodej vozidel v U.S. dosáhl vůbec nejvyšší úrovně vůbec s celkovým počtem 66 tisíc prodaných kusů. Hyundai navíc patří do elitního týmu čtyř světových top producentů vyrábějících velké dálkové autobusy s celkovou produkcí 15.470 kusů.
Třetí příčku obsadil německý výrobce Volkswagen s celkovou produkcí 9.254.742 vozidel, z čehož v divizi osobních automobilů zaujímá první příčku s celkovými 8.576.964 vozy.
Výroba LCV vozidel dosáhla v loňském roce 486.544 kusů (sedmé místo). Meziročně zvýšil VW produkci o 8,6%. V celosvětové produkci osobních automobilů drží německý výrobce první příčku již od roku 2011. Na druhou stranu, bráno s ohledem na produkci všech vozidel ve všech segmentech, si Volkswagen oproti roku 2011 pohoršil a spadl celkově na třetí místo poté, co první příčku převzala japonská Toyota s 2 milióny vozů navrch.
Druhé místo celkově patří za rok 2012 americkému výrobci General Motors, který se stal s celkovou produkcí 2.658.612 kusy největším světovým výrobcem vozů LCV. Divize
92 osobních automobilů vyprodukovala 6.608.567 automobilů (čtvrté místo) a meziročně se produkce GM zvedla o 2,8%. Americký výrobce se může pochlubit vysokým zastoupením v Číně, kde zaměstnává až 35 tisíc zaměstnanců. Za prvních osm měsíců stávajícího roku hlásí automobilka GM nárůst prodejů v U. S. o téměř 10%.
A konečně. Světovou jedničkou s celkově vyrobenými 10.104.424 kusy se v roce 2012 stala japonská automobilka Toyota. Meziročně se výroba této automobilky zvedla o 25,5%.
Divize osobních automobilů vyrobila celkově 8.381.968 vozidel (druhé místo po VW) a lehkých užitkových vozidel bylo vyrobeno 1.448.107 kusů. Prvního místa se Toyotě podařilo dosáhnout navýšením produkce mezi roky 2011 až 2012 o více jak 2 milióny vozů. Toyotě patří s 250 tisíci vozy také páté místo mezi všemi světovými výrobci, co se produkce těžkých nákladních automobilů týká.
93
Příloha B – Výpis z OR, Auto Koutek s. r. o.
Základní údaje
IČ: 62245830
obchodní firma: AUTO KOUTEK s.r.o.
statistická právní forma: 112 - Společnost s ručením omezeným datum vzniku: 2.2.1995
sídlo: 46311 Liberec - Liberec XXX-Vratislavice nad Nis, Tanvaldská 1141 ZÚJ: 556891 - Liberec-Vratislavice nad Nisou
okres: CZ0513 - Liberec
Klasifikace ekonomických činností - CZ-NACE
45110: Obchod s automobily a jinými lehkými motorovými vozidly 02: Lesnictví a těžba dřeva
45200: Opravy a údržba motorových vozidel, kromě motocyklů 461: Zprostředkování velkoobchodu a velkoobchod v zastoupení 46900: Nespecializovaný velkoobchod
471: Maloobchod v nespecializovaných prodejnách 47790: Maloobchod s použitým zbožím v prodejnách 64929: Ostatní poskytování úvěrů j. n.
Statistické údaje
institucionální sektor: podle ESA1995 11002 - Nefinanční podniky soukromé národní institucionální sektor: podle ESA2010 11002 - Nefinanční podniky soukromé národní velikostní kat. dle počtu zam.: 50 - 99 zaměstnanců
94
Příloha C – Zpráva auditora k 31. 12. 2013, Auto Koutek s. r. o.
95
96