Strategický cíl Měřítka Akce
Udržení/zdokonalení kvality poskytovaných služeb
Počet stížností, zpětná vazba od zákazníků
Včasná komunikace s klienty, rychlé řešení případných
Prvním cílem bylo zvoleno udržení, případně zdokonalení kvality poskytovaných služeb zákazníkům. Tento aspekt je velmi důležitým faktorem, který ovlivňuje několik výše definovaných cílů a úzce s nimi souvisí. Je tedy například stěžejní pro spokojenost zákazníků a budování dobrého jména penzionu.
Jedním z měřítek by mohl být například počet stížností, které penzion od klientů obdrží.
Dalším měřítkem byla opět zvolena zpětná vazba od zákazníků ve formě dotazování, zda jsou spokojeni, zda se jim pobyt líbil, nebo co by doporučili ke změně.
K dosažení tohoto cíle bylo vybráno několik strategických akcí. Mezi nimi lze zmínit rychlé vyřízení případných stížností nebo přání, které hosté budou od majitelů žádat. K tomu se vztahuje zdokonalení online rozhraní a včasná komunikace s klienty penzionu, a to jak ze strany zaměstnanců, tak ze strany majitelů. A v neposlední řadě jsou důležitým článkem právě samotní zaměstnanci a jejich chování a vystupování vůči klientům.
79 Zdokonalení online rozhraní
Druhým cílem v perspektivě interních procesů bylo zvoleno zdokonalení on-line, webového rozhraní. Je třeba, aby všechny funkce a dostupné možnosti na internetu, byly pro zákazníky uživatelsky přívětivé, proto byl do interních procesů zařazen i tento cíl.
V tomto případě je měřítkem opět zvolena zpětná vazba od klientů, ale také sledování návštěvnosti webových stránek, nebo počet objednávek vytvořených přes daný portál.
Strategické akce spojené se zdokonalením internetového prostředí, jsou navrženy následovně: úprava webových stránek, úprava Facebookového profilu a členství na různých ubytovacích portálech.
Na webové stránky by bylo vhodné přidat kalendář s obsazeností penzionu, aby bylo rovnou možné vidět, kdy jsou termíny volné a kdy ne. Dále by bylo vhodné přidat sekci pro případné komentáře od zákazníků, kde by mohli poskytovat již zmiňovanou zpětnou vazbu a zároveň tak vytvářet recenze pro další potenciální zákazníky.
Co se týká Facebookového profilu, tak zde je doporučeno přetvořit koncept, pod kterým je penzion Černý mlýn veden. Nyní je na Facebooku zobrazován jako osoba, ale mnohem vhodnější by bylo tento aspekt předělat přímo na Penzion. Poté budou zákazníci moci využít funkce „to se mi líbí“, což bude následně fungovat také jako reklama, jelikož se to bude zobrazovat i dalším, neznámým lidem.
Poslední akcí, která zdokonalí uživatelské prostředí, je členství na různých ubytovacích portálech, jako např. Booking.com. Pro mnoho lidí je pohodlnější navštívit takovýto portál, kde je možnost vyhledat podle místa několik desítek penzionů a hotelů v okolí, než aby projížděli stránku po stránce u jednotlivých ubytovacích možností.
Optimalizace nákladů
Posledním cílem stanoveným v oblasti interních procesů je optimalizace vstupů Penzionu a restaurace Černý mlýn, protože snížení nákladů je jednou z částí, která přispěje ke zvýšení zisku.
Jako měřítko je zvolen například index spotřeby energie (kWh), který může být vyjádřen poměrem nákladů za současné období k nákladům minulého období, vynásobených 100.
80
Anebo indexem výdajů na nákup vstupů, taktéž vyjádřen poměrem výdajů v jednotlivých obdobích.
Hybnými silami, vybranými k dosažení tohoto cíle jsou: nákup sezónních potravin, vyjednání výhodnějších cenu u dodavatelů, instalace LED světel s fotobuňkou, výměna žárovek, případně instalace solárních panelů, nebo světlovodů na denní světlo.
Potraviny, které zrovna dozrávají, jsou o mnoho levnější, proto je vhodné vařit z ingrediencí podle sezóny. Sezónní potraviny lze využít také pro zásobení nebo k dalšímu zpracování, jako je zavařování ovoce a zeleniny, tvorba marmelád, apod.
Pokud bude penzion odebírat maso od jednoho a toho samého řezníka, lze také vyjednat slevu pro stálého zákazníka nebo za odebrané množství.
Další možností jsou úspory energií, které ovšem vyžadují určité investice. Některé pouze malé, jiné naopak poměrně značné. Mezi úspory s nízkými investicemi patří instalace LED svítidel s fotobuňkou, a to do chodeb, na toaletu a do jiných prostor, kde klient nebo personál pouze prochází a je zde velká šance, že zapomene zhasnout. Dále výměna obyčejných žárovek za LED žárovky ve všech pokojích a místnostech přinese do budoucna úsporu ve formě snížení spotřeby elektrické energie.
Mezi optimalizační řešení, které s sebou nesou investice lze zařadit například instalaci solárních panelů, a to především pro ohřev vody na koupání a mytí nádobí. Druhou položkou, kde by byly vyžadovány investice, je systém světlovodů, který funguje tak, že ve dne není potřeba vůbec svítit, světlovody přivedou denní světlo přímo do místnosti. Tento systém je vhodný právě v místnostech, kde jsou malá okna, a místnost je tmavá.
81
12.4 Perspektiva učení se a růstu
Poslední perspektivou utvářející BSC je oblast učení se a růstu. Tato sféra klade důraz především na zaměstnance, a proto byly jednotlivé cíle vybrány, jak znázorňuje Tabulka 13.