På vilka sätt kan bilåterförsäljare anpassa verksamheten efter framtidens förändringar?
Urbaniseringens fortgång
Utnyttja urbaniseringen genom att placera showrooms och pop-up stores i Stockholms innerstad där varumärkesexponeringen ökar i jämförelse med en bilhall utanför staden. Detta skapar uppmärksamhet kring varumärket och en första kontakt som blir en inledande relation, vilket är ett viktigt steg i framtiden, då kunder möts och exponeras för flertalet varumärken. Urbaniseringen innebär parkeringsproblem för kunderna. Din Bil kan se detta som en affärsmöjlighet där de blir delaktiga i kundens lösning av parkeringsproblemet. Din Bil kan engagera sig genom att kartlägga lediga parkeringsplatser eller där väntetiden är kort. Att delge kunden information om lediga p-platser i deras område kan då fungerar som en service. Detta leder till konkurrensfördelar och kundlojalitet. Risken att kunden vänder sig till ett annat varumärke inom samma segment minskar när Din Bil inte bara konkurrerar med bilen som produkt.
Miljö- och samhällsutveckling
Din Bil behöver visa en medvetenhet kring hela kundens transport och miljöpåverkan. Att sälja bilar baserat på miljöpåverkan och skattekostnad kombinerat är något framtidens prismedvetna och pålästa kunder kommer anamma. Detta innebär i praktiken att Din Bil kan marknadsföra särskilda bilmodeller för dess låga utsläpp och skattekostnader. Kunder som ser tullar som en stor tröskel i bilägandet kan erbjudas en fast månatlig kostnad för fri tullavgift eller en bil som ej behöver betala tullavgift. Skattesystem som biltullar och bonus-malus kommer driva på kunders efterfrågan på miljöbilar och elbilar, vilket ska mötas med ökad marknadsföring kring elbilens konkurrensfördelar. Att marknadsföra siffror på TCO, Total Cost of Ownership, är passande för elbilar. Där kan besparingar för annars höga skatter räknas in, vilket gör elbilen mer konkurrenskraftig prismässigt.
Generationers beteende
Anställda i bilhallen bör motsvara befolkningen sett till mångfald ur ett kulturellt perspektiv. Relationen vid bilaffärer är fortsatt viktig och oavsett om den är lång eller kort, så ska rätt kund kunna matchas med rätt säljare. Den personliga relationen och kontakten på plats kommer i fortsättningen att vara viktig. Företaget behöver dock finnas tillgängliga på flera digitala platser för att möta yngre individer. Nästa generations kunder efterfrågar ett öppet och välkomnande mottagande både digitalt och fysiskt. Samtidigt är det en utmaning för bilhallen att anpassa sig till den diversifierade efterfrågan hos olika typer av kunder. Kundnöjdhet kommer byggas av att bilhallen tillmötesgår kunders nya premisser och krav.
Kundlojaliteten baseras i framtiden mycket på den personliga kontakten, kringtjänster och produktens kvalitet och prestanda. Din Bil ska dock aldrig sträva efter att aktivt låsa upp kunden. Kunden ska erbjudas så pass bra produkter, lösningar, service och tjänster att den aldrig aktivt vill byta leverantör. Din Bil kan arbeta med att bygga kundrelationer på enkla sätt genom den kanal kunden helst önskar, om det så är email, brev, Instagram, Facebook eller SMS. En konversation kan formas via Facebook eller SMS medan kanaler som Instagram kan användas för att visa bilder på nya bilmodeller eller andra nyheter. Det finns därför anledning att utbilda personal i hantering av sociala medier och andra plattformar där kunden finns. På längre sikt bör företaget utforma givna tillvägagångssätt att kommunicera
på, genom dessa nya verktyg. Att använda rätt kanal till rätt kund innebär att Din Bil inte behöver spendera tid och pengar på marknadsföring och relationsbyggande i kanaler som kunden inte använder. Ett kontinuerligt arbete med att analysera vilka kringtjänster som kunderna prioriterar, samt vilka tjänster, produkter och erbjudanden som generar mest vinst med de nya premisser som framtidens kunder för med sig, rekommenderas.
Förändringar i erbjudande och efterfrågan
Det finns en tydlig övergång till att månadskostnaden är central för många människor. Därför finns det anledning att tydligt skylta bilarna utefter dess månadskostnad, istället för kontantpris. Ett högt kontantpris riskerar att skrämma bort kunden. Samtidigt är det då mycket viktigt att personalen informerar och presenterar upplägget kring avbetalningen eller leasingen. Att kunden är nöjd även när leasingperioden är slut är mycket viktigt för att behålla kunden på lång sikt. Kunden ska under och mot avbetalning- eller leasingperiodens slut kontaktas för nytt erbjudande, vilket kommer att öka förtroendet för bilåterförsäljaren. Men, kunden vill fortfarande ha kontroll över processen och ska därför inte säljas på en ny bil över telefon, utan endast kontaktas av service och relationsbyggande skäl. Bra produkter, god service och bra relationer genererar bra affärer. Din Bil behöver fokusera på den totala vinsten per kund, under en livstid, och inte per såld bil.
Produktens utveckling och teknologi
Det är en mycket hård produktkonkurrens på marknaden och konkurrensfördelar kan skapas genom andra kringtjänster. I takt med att bilen blir allt mer tekniskt avancerad, så blir återkommande produktutbildningar för kunder ett viktigt moment. Även förarutbildningar för att värna om miljö, spara pengar och bränsle kan vara ett relationsbyggande moment. Din Bil skulle kunna utgå från bilens kostnad och sedan paketerar extratjänster i tilläggspaket innehållandes service, utbildning, biltvätt, tankkort eller laddmöjligheter, mjukvaru-uppdateringar och däckskifte. Bilen som produkt kommer ständigt utvecklas utifrån en global marknad och Din Bil kommer inte påverka produkten i sig, men ett stort ansvar ligger i marknadsföringen och försäljningsprocessen. De tjänster för delade bilar som Din Bil erbjuder, och kan komma att erbjuda, behöver vara anpassade till kombinerade system av mobilitet
men också vara mobilanpassade, enkla och prisvärda. Nya produktfunktioner behöver kontinuerligt förmedlas och förklaras till kunder och blivande kunder.
6.2.1 I bilhallen
Det finns stor utvecklingspotential i den fysiska bilhallen. Online och i bilhallen finns möjligheten att anamma kunders efterfrågan på att ha kontroll över köpprocessen, genom att låta kunden själv starta processen. Detta kan ske hemma online, eller genom att kunden bygger ihop en bil på en surfplatta eller dator belägen i bilhallen. Bilförsäljaren behöver vara öppen, trevlig och delaktig när kunden önskar, för att inte sätta press på kunden. Vidare kan säljaren aktivt arbeta med att leverera en digital offert som kunden har möjlighet att skriva under hemifrån, för att även där känna sig trygg i affärsprocessen. Genom detta känner kunden att de är styrande, delaktiga och viktigast av allt, att de gör en bra affär, vilket ökar kundnöjdheten. Detta lägger en grund för relationsbyggande där båda parter är delaktiga på lika villkor. Säljarna i bilhallen bör arbeta mer med bärbara touch-plattor i mötet med kunden, och implementera detta i det dagliga arbetet. Det skulle möjliggöra ett sätt för säljaren att direkt när något kommer på tal visa och demonstrera varianter på bilen och dess utrusning som kunden önskar, samtidigt som den fysiska platsen integreras med den digitala miljön. När affären är gjord kan säljare arbeta med att, på kundens villkor, följa upp och underhålla relationen. Idag är kundens möjlighet att styra i bilhallen och säljarens möjlighet att vara dynamisk sällan välutvecklad i bilhallarna, där i princip alla bilaffärer och avslut sker.
Kunder är idag väldigt pålästa och har därför god kunskap om produkten när de besöker bilhallen. Säljarens roll går därför från att informera och sälja, tidigt i köpprocessen, till att vara en del i den slutgiltiga delen av köpet där kundens förväntningar ska falla på plats. När kunden besöker bilhallen idag är det dock svårt att se skillnad och navigera sig mellan de olika bilmodellerna. Därför behövs en tydligare skyltning av de olika modellerna, där bilens prisklass kategoriseras i bilhallen. Det finns då möjlighet att skilja på den dyrare SUVen Audi Q7 och den enklare modellen Audi Q3 beroende på om kunder finner bilen i avdelningen med trägolv respektive betonggolv. En bilhall som lyckas inge känslor även när bilen inte är utplacerad kommer att vinna kundens uppmärksamhet och tillmötesgå framtidens kunder.
Kunder ska kunna se och känna på bilens lackering, klädsel, fälgar och ratt för att sedan i en större touchscreen intill knappa in den just valda utrustningen och se sin bil växa fram digitalt i bilhallen på en större skärm. Kunden är då styrande i processen och nästa naturliga steg blir att provköra bilen och sedan diskutera ägandeform och betalning. Bilarna i bilhallen upplevs för en del som objekt för att se men inte känna på. För premiumbilar, som Audi, behöver kunden uppleva känslan av att sitta i bilen, känna lädret, dofta i bilen och höra ljudsystemet. Vi vill se kunder som får en multisensorisk upplevelse i bilhallen. Din Bil behöver därför uppmana kunder att provsitta i bilen, pröva massagestolen, lyssna på ljudsystemet och släppa in ljus genom takluckan. Detta kan med fördel göras med skyltning som uppmanar kunden att uppleva och interagera med bilen.
Utöver detta finns möjligheter i att implementera teknologi som surfplattor, datorer skärmar och framöver VR-teknologi. Framtida kunder måste kunna röra sig bekymmersfritt mellan den fysiska platsen och den digitala, uppkopplade platsen. Din Bil kan utforma platser som tillåter detta. Dessutom bör Din Bil spela upp demonstrationsklipp om bilens funktioner och prestanda, på stora skärmar, som inger en känsla hos kunden. Framtidens kunder litar ofta på videos med inflytelserika personer på YouTube. Din Bil har möjligheten att integrera olika YouTube-kanalers videos av deras bilar samt information som finns tillgänglig på Audis hemsida på skärmar i bilhallen. Kunden får då se ett utförligt biltest där bilens funktioner testas, av en för dem pålitlig källa.
En stor nackdel i dagens bilhallar är att de begränsar ett av kundens sinnen, nämligen ljud. Dels återfinns sällan musik som skapar en stämning, vilken också kan anpassas beroende på var i bilhallen kunden är och vilka bilar som återfinns där. Utöver detta utgör bilen motorljud som vi anser ska kunna demonstreras inne i bilhallen. Att avsätta ett rum som byggs för att demonstrera motorljud via högtalare, kan vara mycket stimulerande för kunden. I denna ska kunden kunna välja en specifik bilmodell med tillhörande motor via en touch screen och då höra hur den låter vid acceleration och nedväxling. För elbilarna hör kunden tystnaden, vilket är en upplevelse i sig. Även en skärm som demonstrerar bilens rörelse och acceleration skulle passa bra. Bilhallen ska ses som ett upplevelsecenter.