Kundservice upplevs som långsam service
Fakta om undersökningen Sammanfattning
Undersökningsresultat
Presentationsupplägg
Presentationsupplägg
Presentationsupplägg
Presentationsupplägg
FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN
Denna undersökning är gjord av Silentium i april 2011.
1090svenskar i varierande åldrar över hela Sverige har tillfrågats.
Åldersfördelningen i undersökningen är följande:
15-22 13 procent 15-22 13 procent 23-35 22 procent 36-55 33 procent
56+ 32 procent
Könsfördelningen i undersökningen är följande:
Kvinnor 51 procent Män 49 procent
1. Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation?
2. Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst?
3. Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till 3. Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till
en kundtjänst?
4. Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst?
5. Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
SAMMANFATTNING
Fler ringer kundtjänster – stort missnöje med väntetider.
61 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning anger att de har ringt 61 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning anger att de har ringt 61 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning anger att de har ringt
61 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning anger att de har ringt eller mejlat en kundtjänst minst tre gånger eller mejlat en kundtjänst minst tre gånger eller mejlat en kundtjänst minst tre gånger eller mejlat en kundtjänst minst tre gånger det det det senastedet senastesenastesenaste ååååret. Det ret. Det ret. Det ret. Det är är är är en en en kraftig ökning gentemot 2009 då motsvarande siffra var 38 procent. 65 procent av de tillfrågade anser att en kraftig ökning gentemot 2009 då motsvarande siffra var 38 procent. 65 procent av de tillfrågade anser att kraftig ökning gentemot 2009 då motsvarande siffra var 38 procent. 65 procent av de tillfrågade anser att kraftig ökning gentemot 2009 då motsvarande siffra var 38 procent. 65 procent av de tillfrågade anser att
väntetiderna väntetiderna väntetiderna
väntetiderna är är är otillfredsställande är otillfredsställande otillfredsställande otillfredsställande och kraven på snabbhet har ökat sen 2009. och kraven på snabbhet har ökat sen 2009. och kraven på snabbhet har ökat sen 2009. och kraven på snabbhet har ökat sen 2009.
---- Missnöjet är stort när det gäller väntetiderna till kundtjänster och missnöjet är som störst hos de äldre som också har störst krav på korta väntetider. Däremot anser en majoritet att deras ärenden hanteras på ett professionellt sätt när de väl kommer fram. De yngsta är mest kritiska till hur deras ärenden hanteras när de ringer till en kundtjänst, säger Johan Talenti, vd på Silentium.
20 procent av de tillfrågade anser att en acceptabel väntetid är under en minut och 84 procent anser att 4 minuter eller mindre är en acceptabel väntetid. Motsvarande siffra var 73 procent våren 2009. Av de tillfrågade i åldersgruppen 56-80 anser 25 procent att en acceptabel väntetid. Motsvarande siffra var 73 procent våren 2009. Av de tillfrågade i åldersgruppen 56-80 anser 25 procent att en acceptabel väntetid är under en minut vilket kan jämföras med att 13 procent i den yngsta åldersgruppen anser detsamma.
- Eftersom missnöjet med väntetiderna är stort blad äldre och de yngre är kritiska till hur deras ärende hanteras när det väl kommer fram är det uppenbart att företagen måste börja använda en annan linje för att kommunicera med sina kunder, fortsätter Johan Talenti. Annars riskerar de att förlora sina kunder och därmed sina intäkter.
74 procent av de tillfrågade anser att rikssvenska är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. I botten hamnar gotländskan och skånskan genom att 22 procent av de tillfrågade anger att dessa dialekter är mest förtroendeingivande.
- Kvinnor har större förtroende och acceptans för flera dialekter än vad männen har. Rikssvenskan hamnar i topp och de äldre har i allra högst utsträckning störst förtroende för rikssvenskan jämfört med de tillfrågade i övriga åldersgrupper och de har allra minst förtroende för skånskan och gotländskan, avslutar Johan Talenti.
UNDERSÖKNINGSRESULTAT
Frekvens
6 1 procent av de tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst 3 gånger eller mer de senaste 12 månaderna.
Det kan jämföras med att 38 procent av de tillfrågade i en motsvarande undersökning våren 2009 svarade detsamma. Män och kvinnor har gjort det i ungefär samma utsträckning och de yngsta har gjort det i minst utsträckning.
41 procent i åldersintervallet 15-22 år anger att de har ringt eller mejlat till en kundtjänst vid 3 tillfällen eller mer de senaste 12 månaderna vilket kan jämföras med att 63 procent i åldersintervallerna 36-55 år och 59 procent i åldersintervallet 56-80 år år svarar detsamma. De tillfrågade i åldersintervallet 23-35 år har kontaktat en
kundtjänst i högst utsträckning genom att 70 procent anger att de har ringt eller mejlat vid 3 tillfällen eller mer de senaste 12 månaderna.
20 procent av de tillfrågade anger att en acceptabel väntetid är under en minut och 84 procent av de tillfrågade svarar att en acceptabel väntetid är 4 minuter eller mindre, motsvarande siffra våren 2009 var 73 procent. De tillfrågade kvinnorna har något större tålamod än männen, 2009 var förhållandet det omvända. De äldre har mindre tålamod än de yngre, 13 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år anser att under en minut är en acceptabel, motsvarande siffra i åldersgruppen 56-80 år är 25 procent.
Väntetid
6 5 procent av de tillfrågade anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst, motsvarande siffra våren 2009 var 71 procent. 67 procent av de tillfrågade männen och 63 procent av kvinnorna anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. De äldre anser i högre utsträckning än de yngre att väntetiderna har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. De mest kritiska till väntetiderna är de i åldersgruppen 56-80 år och de minst kritiska är de i åldersgruppen 15-22 år.
35 procent av de tillfrågade anser att deras ärende har blivit löst på ett oprofessionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst och 65 procent anser att deras ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst. Det är inga skillnader mellan männens och kvinnornas uppfattning. De tillfrågade i den yngsta målgruppen anser i högre utsträckning än andra att deras ärende har hanterats på ett oprofessionellt
Hantering
den yngsta målgruppen anser i högre utsträckning än andra att deras ärende har hanterats på ett oprofessionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst.
74 procent av de tillfrågade svarar att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. I botten hamnar gotländskan och skånskan genom att 22 procent av de tillfrågade anger att dessa två dialekter är mest förtroendeingivande. Kvinnorna har större förtroende än männen för alla typer av dialekter.
De två dialekterna som anses minst förtroendeingivande, skånskan och gotländskan, har de tillfrågade i
Förtroende för olika dialekter
De två dialekterna som anses minst förtroendeingivande, skånskan och gotländskan, har de tillfrågade i åldersgruppen 56-80 år allra minst förtroende för.
40 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år anser att stockholmskan är mest förtroendeingivande vilket kan jämföras med att 20 procent i åldersgruppen 56-80 år anser detsamma.
DIAGRAM
Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation?
18%
14%
22% 21%
10%
10%
15%
20%
25%
7%
10%
8%
0%
5%
10%
9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej
61 procent av de tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst 3 gånger eller mer de senaste 12 månaderna. Motsvarade siffra våren 2009 var 38 procent.
Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation?
19%
14%
21%
22%
11%
17%
14%
23%
21%
9% 10%
10%
15%
20%
25%
Man Kvinna
7% 7% 6%
9%
0%
5%
10%
9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej
Kvinna
Det är inga signifikanta skillnader mellan hur ofta män respektive kvinnor har ringt till en kundtjänst de senaste 12 månaderna.
Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation?
22%
34%
13%
28%
17%
20%
15%
19%
17% 19%
23%
15%
25%
19%
15% 14%
20%
25%
30%
35%
40%
15-22 23-35 36-55
6% 5%
8%
13% 12%
5%
7% 8%
8%8% 7% 7%
12%
14%
7%
0%
5%
10%
15%
9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej
36-55 56-80
De yngsta har i minst utsträckning ringt eller mejlat till en kundtjänst.
De yngsta har i minst utsträckning ringt eller mejlat till en kundtjänst.
De yngsta har i minst utsträckning ringt eller mejlat till en kundtjänst.
De yngsta har i minst utsträckning ringt eller mejlat till en kundtjänst.
3 tillfällen eller mer
41 procent i åldersgruppen 15-22 år, 70 procent i åldersgruppen 23-35 år, 63 procent i åldersgruppen 36-55 år 59 procent i åldersgruppen 56-80 år
Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst?
64%
40%
50%
60%
70%
Totalt
20%
11%
1% 1% 2%
0%
10%
20%
30%
1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter 11-15 minuter Väntetiden är inte viktig
Vet ej
Totalt
20 procent tycker att en acceptabel väntetid är under en minut. 84 procent anser att en acceptabel väntetid är 4 minuter eller mindre, motsvarande siffra våren 2009 var 73 procent.
Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst?
63% 66%
30%
40%
50%
60%
70%
Man
De tillfrågade kvinnorna har något större tålamod än männen när det gäller väntetider till kundtjänster. Våren 2009 var förhållandet det omvända.
21%
10%
2% 1% 2%
19%
13%
1% 1% 1%
0%
10%
20%
30%
1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter 11-15 minuter Väntetiden är inte viktig
Vet ej
Man Kvinna
Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst?
56%
62%
67%67%
40%
50%
60%
70%
80%
15-22
De äldre har mindre tålamod än de yngre. 13 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år anser att mindre än en minut är en acceptabel väntetid, motsvarande siffra i åldersgruppen 56-80 år är 25 procent.
13%
20%
5% 1% 5%
15%
20%
1% 2% 1%
21%
9%
1% 1% 1%
25%
5% 1% 0% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter 11-15 minuter Väntetiden är inte viktig
Vet ej
15-22 23-35 36-55 56-80
Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst?
(1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande)
44%
35% 31%
40%
45%
50%
Totalt
65 procent av de tillfrågade tycker att väntetiden har varit otillfredsställande och 35 procent tycker att
väntetiden har varit tillfredsställande. Våren 2009 svarade 71 procent av de tillfrågade att väntetiden hade varit tillfredsställande.
21%
31%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1 2 3 4
Totalt
Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst?
(1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande)
45%
30%
43%
32%
30%
35%
40%
45%
50%
67 procent av de tillfrågade männen och 63 procent av kvinnorna anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst.
22%
3%
20%
6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4
Man Kvinna
Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst?
(1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande)
42% 42%
48%
41%
36% 38%
40%
50%
60%
1
De äldre tycker i högre utsträckning än de yngre att väntetiderna har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. 56 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år, 58 procent i åldersgruppen 23- 35 år och 69 procent i åldersgrupperna 36-55 år och 56-80 år tycker att väntetiderna har varit
otillfredsställande. De tillfrågade i den äldsta åldersgruppen är mest kritiska till väntetiderna.
14% 16%
21%
28% 28% 27%
8%
4% 3% 5%
0%
10%
20%
30%
15-22 23-35 36-55 56-80
1 2 3 4
Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt)
52%
40%
50%
60%
Totalt
35 procent av de tillfrågade tycker att deras ärende har blivit löst på ett oprofessionellt och 65 procent tycker att deras ärende har hanterats på ett professionellt sätt.
6%
29%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
1 2 3 4
Totalt
Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt)
29%
53%
29%
52%
40%
50%
60%
Det är inga skillnader mellan mäns och kvinnors uppfattning.
6%
29%
12%
6%
29%
13%
0%
10%
20%
30%
1 2 3 4
Man Kvinna
Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt)
34%
47%
61%
53%
48%
40%
50%
60%
70%
1
De tillfrågade i yngsta åldersgruppen tycker i högre utsträckning än de tillfrågade i de äldre åldersgrupperna att ärendet har hanterats på ett oprofessionellt sätt. 43 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år, 30
procent i åldersgruppen 23-35 år, 34 procent i åldersgruppen 36-55 år och 36 procent i åldersgruppen 56-80 svarar att de tycker att deras ärende har hanterats på ett oprofessionellt sätt.
9% 7% 6% 4%
34%
23%
28%
32%
10% 9%
13% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
15-22 23-35 36-55 56-80
1 2 3 4
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
39%
74%
50%
60%
70%
80%
74 procent av de tillfrågade svarar att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. 22 procent av de tillfrågade anser att gotländs.kan och skånskan är de mest förtroendeingivande dialekterna och de hamnar därmed i botten.
39%
28% 29% 27%
22%
30%
22%
0%
10%
20%
30%
40%
norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska
Serie1
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
70%
45%
77%
50%
60%
70%
80%
90%
Kvinnorna har större förtroende för alla dialekter.
33%
23% 26%
22%
17%
24%
17%
45%
33% 31% 33%
27%
35%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska
Man Kvinna
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?
40%
73%
49%
67%
40%
72%
81%
50%
60%
70%
80%
90%
15-22 23-35
Alla åldersgrupper anser att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och de tillfrågade i den äldsta åldersgruppen har allra störst förtroende för rikssvenskan. Skånskan och gotländskan har de tillfrågade minst förtroende för och i högst utsträckning gäller det de tillfrågade i den äldsta åldersgruppen. 40 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 15-22 år anser att stockholmskan är mest förtroendeingivande vilket kan jämföras med att 20 procent av de tillfrågade i åldersgruppen 56-80 år anser detsamma.
35%
20%
40%
23% 19%
35%
22%
30% 35%
30% 25%
33%
26%
40%
32% 28% 30% 27%
33%
24%
33%
25% 20% 24%
17% 21%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska
23-35 36-55 56-80
