Förs slag till b beslut Yttr- Tr rande övryggt i k ver landkollektiv dstingsrvtrafiken revisoren rnas rap pport 6/ /2012

(1)

Trafik

Handlä Ragn 08-68 ragna

Yttr - Tr

Bakg Land överl verks omfa Trafi Besl Förv Land

Förs

Trafi att

att Förv Unde med fokus kolle måls Rapp förde



 Ett k

kavdelningen

äggare a Forslund 861959 a.forslund@s

rande öv ryggt i k

grund dstingsrevis

lämnats till samhet som attar väg- oc ikförvaltnin lutsunderl valtningsche dstingsrevis

slag till b

iknämnden som svar överlämn förklara valtningen er hösten 20 inriktning p s ligger på h ektivtrafiken styrning för

porten inneh elade på avs

Vilka är Hur ska Ansvarsf Är det tr kontinuerlig

n

sll.se

ver land kollektiv

sorernas rap Trafiknäm m bedrivs av

ch spårtrafi ngen (TF).

lag

efens tjänste sorernas rap

beslut

föreslås be r på revision na förvaltni paragrafen ns komme 012 har SLL på hur TF s hur TF saml n och strate

att öka tryg håller tre re snitten:

otrygga och tryggheten fördelning f ryggt i kollek gt arbete påg

dstingsr vtrafiken

pport 6/201 nden för ytt v Waxholms k. SL har se

eutlåtande 2 pport 6/201

sluta nsrapport 6 ingschefens omedelbar entarer och

L genomfört skapar förut

lar in inform egiskt använ

ggheten.

ekommenda h varför – at

öka för trygghet ktivtrafiken går inom TF

T 2

revisore n

12 avseende trande. Den sbolaget och edan den 1 j

29 januari 2 12 – Tryggt

6/2012 över s förslag till rt justerad

h motiver rt en revisio tsättningar mation om t nder denna

ationer och tt definiera t

n – att mäta F för att åtg

TJÄNSTEUTL 2013-01-29

Trafiknämn 2013-03-12

rnas rap

e tryggheten nna skrivels h gäller den januari 2013

2013 i kollektivtr

r tryggheten yttrande, s

ring n av tryggh för att trygg

trygghetssit information

ett antal be och sätta m

a trygghet gärda de rek

LÅTANDE

nden 2 punkt 7

pport 6/

n i kollektivt se exkludera n kollektivtr

3 ersatts av

rafiken

n i kollektivt amt

eten i kollek gheten ska ö tuationen i n tillsamma

edömningar mål för trygg

kommendat

Dia TN InfK1

/2012

trafiken har ar den rafik som v

trafiken

ktivtrafiken öka. Stort ans med

r gheten

tioner som

1

arienummer N 1211-0249

fosäk. klass 1 (Öppen)

r

n

(4)

9

(2)

Avde

revis resen rapp funge polis larm Revis prob förhi Vida i land först och k förm långs De i r särsk till n Hand verks

TF b åtgär Neda avsni skall Vilk I revi som 2013 arbet uppf påve

TF h vad s uppf upp o att m TF h resen verkn kuns verks

lning

sorerna avge närer beakta

orten. I rap erande situ sen och and m och distrib sionen bedö blem, exemp

indras.

re konstate det kommit ta hands TF kunskap om mågan att an

siktiga plan rapporten f kild handlin ågon av de dlingsplane samhetsupp

edömer att rdade under anstående k itten ges hä tas fram un ka är otryg

isionen fram menas med 3. Det skall ä tet i praktik fattning om rkat TF:s fö ar idag, främ som påverk fattning bör och använd mäta hur olik

ar behov av närskategor ningsfulla å skap och som

samheten.

er. TF komm a de bedöm pporten bed ationsanpa ra aktörer g buerar resur ömer samm pelvis ordni

eras i rappor t långt i tryg F:s förmåga m vilka fakto

nvända denn ner för att ut

föreslagna r ngsplan där tre rekomm en skall följa

pföljning.

rapportens r 2013.

kommentare är i en överg

nder våren gga och var

mgår att TF d trygghet. E

ändå framh ken pekat åt vad tryggh örmåga att g

mst genom ar trygghete r säkerställa das i den fra ka trygghet v att på ett m rier uppleve åtgärder. TF m är mest lä

mer i det for mningar som ömer reviso ssat arbete genom trygg rser främst i mantaget att

ngsstörning

rten att TF j gghetsarbet

att ”känna a orer som på na informat tveckla och rekommend även de bed mendationer

as upp inom

s samtliga re

er rörande d gripande och 2013 komm rför

F för närvara En sådan de hållas att de t samma hål et är. Det ka göra rätt pri

trygghetsce en. TF ger d as, konkretis amtida utvec sinsatser på mera detalje er trygghete F kommer a ämpade utif

T 2

rtsatta arbe m, utöver rek

orerna att T i kontakter ghetscentra i form av or t TF styr try

gar och brot

jämfört med tet. De brist

av” hur tryg åverkar rese

tion för att t förbättra tr dationerna k

dömningar rna, komme m ramen för

ekommend

de i revision h summaris mer att vara

ande inte ha efinition ko

definitione åll och medf an ändå int ioriteringar entralens ar dock revisio seras och st cklingen av åverkar tryg erat plan få en, för att i f att se över vi från TN:s k

etet med att kommendat TF bedriver

r med exemp alen. Tryggh

rdningsvakt ygghetsarbet tt, i närtid k

d andra stö er rapporte ggheten är i enärernas tr ta fram mål ryggheten.

kommer att , som inte d er att beakta r SL:s ordin

ationer kom

nsrapporten sk nivå. Han mer detalje

ar en entyd mmer att fa er som anvä

fört att TF h te uteslutas r.

rbete, en go onsrapporte truktureras v trygghetsa

ggheten ska kunskaper framtiden k ilka metode krav, samt in

LÅTANDE

t öka tryggh tionerna, fin ett i huvuds pelvis trafik hetscentrale ter och väkt tet så att up kan åtgärda

rre trafikhu n pekar på i kollektivtra rygghet, sam l, strategier

t inarbetas i direkt kan h

as.

arie

mmer att var

n redovisad ndlingsplan erad.

ig definition astställas un

nds i tryggh har haft en r

denna brist

od uppfattni en rätt i att d

för att kunn rbetet. Meto a utvecklas.

om hur olik kunna satsa

er som kan g nföra dessa

Dia TN InfK1

heten hos SL nns i sak väl koperatörer en tar emot

tare.

ppkomna as eller

uvudmän gäller i rafiken mt och

i en härledas

ra

de nen som

n av vad nder hets- relevant

t

ing om denna na följas oder för ka på ge denna i

2

L:s

r,

(4)

9

(3)

Avde

Måle för m

Hur TF h trygg nuva trygg struk Avgö vilke infor meto statis aktör Ett fo påve Detta unde hand TF av erfar anvä ske g Ansv I revi resen TF ko kolle trans sama samt TF m infor I och och s bättr behö

lning

en för tryggh mål och resu r skall tryg ar möjlighe ghetsrelater arande avtal ghetsvärdstj ktureras och örande för h en förmåga T

rmation. TF oder för att stik, trygghe rer.

okus i hand rkar händel a tillsamma erlag för att dlingsplaner vser även at renheter frå ändas i TF:s genom väl p varsförde isionsrappo närernas try ommer aldr ektivtrafiken sportmedel.

arbete med t förse dem med grund fr

rmation till h med att TF

statistik som re förutsättn över för att f

hetsarbetet ultatstyrning ggheten ök et att genom rade händel

len som TF jänster finn h utökas un hur denna st

TF har att s F har påbörj analysera o etscentralen

dlingsplanen lseutvecklin ans med kun bestämma r för att förb tt öka trygg ån andra likn

trygghetsa planerade st lning för t orten framg ygghet på vä rig att kunn n oavsett om

. Det TF kan de aktörer med den in från TF egen

TF:s samar F tar fram n m finns tillg ningar att fö förbättra sit

skall ses öv g kommer a ka

m sina olika ser inklude har med ol ns angivet at

der avtalsp tatistik skal strukturera at ett arbet och struktur ns operatör

n kommer a ngen och dä ndundersök verksamma bättra trygg gheten geno nande verks rbete. Erfar tudiebesök h

trygghet går att TF be

äg till eller f na ta något a m resenärer

n göra är at som har an nformation T

n statistik o rbetspartner nya och bätt gänglig i tryg

örse TF:s sa tt trygghets

T 2

ver och det att använda

uppföljning erande plats

lika leverant tt rapporter

erioden.

ll komma tr och analyse te med inrik rera all infor rer, trafikop

att vara hur ärmed trygg kningar kom

a långsiktig ghetsarbetet

m en förbät samheter in renhetsutby

hos trafikhu

ehöver se öv från kollekt ansvar för r rna är på vä tt försöka på nsvar för mä

TF har tillg ch kunnand r.

tre metoder gghetsarbet amarbetspa

arbete.

av TF framt as fullt ut.

gssystem ta sen för händ

törer av ord ringen av hä

rygghetsarb era den stor ktningen att rmation som peratörer, po

de olika åtg gheten i koll mmer att ge ga strategier

t.

ttrad omvär nom och uta ytet komme

uvudmän oc

ver sin strat tiva transpo resenärerna g till eller fr åverka och b änniskors tr

änglig. I må de ta fram s

r för att anly tet, kommer rtner med d

LÅTANDE

tagna arbets

fram statis delsen. I de dningsvakts ändelser ska

etet till nytt ra mängden t ta fram bät m TF får via olisen och a

gärder som lektivtrafike

ett värdefu r och

rldanalys dä anför Sverig r, till exemp ch trafikope

tegi när det ortmedel as trygghet u

rån ett kolle bedriva ett

ygghet i sam ån av resurs

peciellt anp

ysera den ku r det att finn den informa

Dia TN InfK1

tssättet

stik över s- och

all

ta är n ttre

a andra

vidtas, en.

ullt

ge kan är pel, att eratörer.

gäller

utanför ektivt mhället ser kan passad

unskap nas ation de

3

(4)

9

(4)

Avde

Detta sama väg t Är d TF:s utför myck inom

De b har e mätn att de TF ko kvali mätn fram TF ko kolle TF:s

Ande Förv

lning

a arbete ske arbete med till eller från det tryggt i

mätningar rts enhetligt ket goda för m en rad om rister som r en väl defini ningarna är en framtagn ommer i sa itet under å ningarnas kv mtiden få fra

ommer inom ektivtrafiken

kundunder

ers Lindströ valtningsche

er redan i da andra aktör n ett kollekt i kollektivt

är väl utvec t och kontin rutsättninga mråden som

revisionsrap ierad målpo slumpmäss na statistike marbete me r 2013, se ö kvalitet samt am ett korre

m ramarna n även se öv rsökningar.

öm ef

ag men kan rer i syfte at tivt färdmed trafiken?

cklade både nuerligt und ar att sätta u berör kollek pporten pek opulation i s sigt, eller om en blir miss ed dem inom över vad som

t genomföra ekt statistiku för att ta fr ver möjlighe

T 2

n förbättras.

tt öka resen del, komme – att mäta e när det gäl der en lång

upp mål och ktivtrafiken kar på gäller sina mätnin m det i bort svisande.

m TF som a m behöver g a de åtgärde underlag.

ram bättre a eten av att y

. En strategi närernas try er att tas fra a trygghet ller metod o rad av år. D h långsiktig ns resenärer

r, bland ann ngar samt o tfallet finns

ansvarar för göras för att er som är n

analyser av ytterligare b

Ragna Trafikd

LÅTANDE

i för eget ar ygghet, när d

m under år

och urval oc Det har gett

gt följa utvec r.

nat, huruvid m bortfallet felkällor so

r mätningar t säkerställa ödvändiga f

trygghetssit bryta ner res

Forslund direktör

Dia TN InfK1

rbete och de är på r 2013.

ch de har TF cklingen

da TF om gör t i

rnas a

för att i

tuationen i sultaten för

4

r

(4)

9

(5)

Landstingsrevisorerna

STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING

Revisorsgrupp III 2 0 1 2 - 1 1 - 2 0 Diarienummer:

RK 2 0 1 2 0 3 - 0 0 1 3

T r a f i k n ä m n d e n

Styrelsen för A B Storstockholms lokaltrafik Styrelsen f ö r W a x h o l m s Å n g f a r t y g s A B

Rapport 6/2012

Tryggt i kollektivtrafiken

Revisorerna i revisorsgrupp III beslutade på möte 2012-11-30 Överlämna rapporten till trafiknämnden, styrelsen för AD Storstockholms lokaltrafik och styrelsen tor Waxholms Å n g f a r t y g s AB för yttrande senast 2013-02-20.

Revisionen bedömer sammantaget att SL styr trygghetsarbetet så att uppkomna problem, exempelvis ordningsstörningar och brott, i närtid kan åtgärdas eller föriiindras.

Waxholmsbolaget arbetar inte specifikt med trygghet, mycket på grund av att den upplevda tryggheten/säkerheten enligt kundundersökningar ombord på fartygen är hög.

TN/SL bör ta fram tydliga mål och mätbara indikatorer för att i ett mer långsiktigt strategiskt perspektiv kunna styra ocli följa upp arbetet mot ökad trygghet i enlighet med fullmäktiges uppdrag. TN/SL bör också utvärdera trygghetsarbetet i sin helhet och analysera vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken och vilka effekter dc åtgärder som genomförts har fött för att kunna rikta insatserna där de gör störst effekt.

Revisionen konstaterar att SL:s kundundcrsökning, där bland annat trygghet mats, är en mctodologiskt väl genomförd undersökning. TN/SL bör dock säkerställa att bortfallet i kundundersökningen är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids.

Telefon: 08-737 25 00 Säte: Stockholm Fax: 08-737 53 50 Org.nr: 23 21 00 - 0016 E-post; landstingsrevisorerna@rev.sll.se www.sll.se/rev Landstingsrevisorerna

BOX 22230 104 22 Stockholm

Besök oss; Hantverkargatan 25 B. T-bana Radhuset

(6)

PROJEKTRAPPORT NR 6/2012

Tryggt i kollektivtrafiken?

Landstingsrevisorerna

(7)

Vad gör Landstingsrevisorerna?

Landstingsrevisorerna granskar den verksamhet som bedrivs av landstingets nämnder och bolagsstyrelser. Revisionsuppdraget är det största inom kommunal verksamhet, Landstingsrevisorerna omfattar både de förtroendevalda revisorerna och revisionskontoret.

Att vara revisor iir ett förtroendeuppdrag vars syfte är att med oberoende, saklighet och integritet främja, grönska och bedöma verksamheten. Den Övergripande uppgiften för revisorerna är alt granska hur nämnder oeh styrelser tar sitt revisionsansvar. De förtroendevalda revisorenia Itr fullmäktiges och ytterst medborgarnas instrument för den demokratiska kontrollen. Dc har diirmed en viktig funktion i den lokala självstyrelsen.

Ledamöter i nämnder och styrelser har ett revisionsansvar som innebär att dc inför fullmäktige ansvarar för hur dc själva, anställda ocli uppdragstagare genomför verksamheten, I revisionsansvaret ingår att genoinföra en

ändamålsenlig verksamhet utifrån fullmäktiges mål, beslut och riktlinjer samt de föreskrifter som gäller för verksamheten, på ett ekonomiskt tillfredsställande sfttt och med en tillräcklig intern kontroll samt att upprätta rättvisande räkenskaper.

1 årsrapporter för nämnder och bolag sammanfattar revisionskontoret den granskning som genomförts under det gångna året. Verksainlietsrevisionen redovisas löpande i projektrapporter. Publikationenia finns på

Landstingsrevisoremas hemsida www.sll.se/rev. De kan också beställas från rcvisionskontorel. Det går även att prenumerera på Landstingsrevisorernas nyhetsbrev Nytt från landstingsrevisioncn genom att anmäla intresse via e-postmeddelande till l a n j i ^ g s i t u u s i ^ c n a ^ y . s t L s s .

(8)

Landstingsrevisorerna

Revisorsgrupp III 2012-11-20 Diarienummer:

RK 201203-0013

T r a f i k n ä m n d e n

Styrelsen f ö r A B Storstockholms lokaltrafik Styrelsen f ö r W a x h o l m s Å n g f a r t y g s AB

Rapport 6/2012

Tryggt i kollektivtrafiken

Revisorenia i revisorsgrupp III beslutade på möte 2012-11 -30 överlämna rapporten till trafiknämnden, styrelsen tor AB Storstocklvolms lokaltralik och styrelsen för Waxliolms Ångfartygs AB för yttrande senast 2013-02-20.

Revisionen bedömer sammantaget att SL styr trygglietsarbetct så att uppkomna problem, exempelvis ordningsstörningar och brott, i närtid kan åtgärdas eller förhindras.

Waxholmsbolaget arbetar inte specifikt med trygghet, mycket på grund av att den upplevda tryggheten/säkerheten enligt kundundersökningar ombord på fartygen är hög.

TN/SL bör ta fram tydliga mål och mätbara indikatorer för att i ett mer långsiktigt strategiskt perspektiv kunna styra och följa upp arbetet mot ökad trygghet i enlighet med fullmäktiges uppdrag. TN/SL bör också utvärdera trygghets arbetet i sin helhet och analysera vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken och vilka effekter de åtgärder som genomförts har fått för att kunna rikta insatserna där de gör störst effekt.

Revisionen konstaterar att SL:s kundundersökning, där bland annat trygghet mäts, är en metodologiskt väl genomförd undersökning. TN/SL bör dock säkerställa att bortfallet i kundundcrsökningen är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids.

Paragrafen justeras omedelbart.

Berit Assarsson ordförande

Landstingsrevisorerna Telefon: 08-737 25 00 Box 22230 Fax: 08-737 53 50

104 22 Stockholm E-post: landstingsrevisorema@rev.sll.se

S ä t e ; Stockholm Org.nr: 23 21 00 - 0016 www.sll.se/rev

Besök oss: Hantverkargatan 25 B. T-bana Rådhuset

(9)

RK 201203-0013 Revisions kontoret 2012-11-13

I N N E H Å L L

1. SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER..., 1 2. UTGÅNGSPUNKTER FÖR GRANSKNINGEN 3

2.1 Motiv t!lt granskningen 3 2.2 Revisionsfråga 3 2.3 Bedömningsgrunder 3 2.4 Avgränsnlng 3 2.5 Metod - 4

3. VILKA ÄR OTRYGGA OCH VARFÖR? - ATT DEFINIERA OCH

SÄTTA MÅL FÖR TRYGGHET ...4 3.1 Vad är trygghet?.... ....4 3.2 Mål för trygghetsarbetet 6 3.3 Bedömning... . » » 7 4. HUR SKA TRYGGHETEN ÖKA? B

4.1 Trygghetsarbetet 8 4.2 Bedömning 9 5. ANSVARSFÖRDELNING FÖR TRYGGHET 10

5.1 Trafikentreprenörer, polisen och organisationer 10

5.2 Trygghet från dörr till dörr 11

5.3 Bedömning H 6. ÄR DET TRYGGT 2 KOLLEKTIVTRAFIKEN? - ATT MÄTA

TRYGGHET ••—• ¹²

6.1 Trygghet i kundundersökningarna 12 6.2 Tillvägagångssätt och metod 13

6.2.1 Bedömning metod, 14 6.3 Undersökningarnas användbarhet 15

6.3.1 Bedömning användbarhet ....15

(10)

1 Revisionskontoret 2012-11-13

SL har ett väl fungerande sttuatlonsanpassat arbete

Behov av långsiktigt strategiskt perspektiv

Tydlig definition och tydliga mål behövs

Trygghetsinsatsernas effekt på trygghet bör utvärderas

Tryggheten mätbar, men behov av komplettering

1. Slutsatser och rekommendationer

Revisionen liar granskat hur Trafiknämnden/Storslockliolms Lokaltrafik A B (TN/SL) och Waxholms Ångfartygs A B (W ax holmsbolaget) arbetar för att öka tryggheten i kollektivtrafiken,

Andelen trygga i SL-trafiken har totalt sett ökat de senaste ören, fran 64 procent trygga när de reser ensamma på kvällar/nätter hösten 2008 till 69 procent våren 2012. Vad gäller kollektivtrafiken på vatten upplevde cirka 96 procent av resenärerna resan som trygg och säker 2011.

Granskningen visar att S L bedriver elt i huvudsak väl fungerande situationsanpassat arbete i kontakter med exempelvis trafikentreprenörer, polisen och andra aktörer genom trygghetsceiitraleri, Trygghetscentralen tar emot larm och distribuerar resurser främst i form av väktare och

ordningsvakter. SL har jämfört med andra större trafikhuvudmän i landet kommit långt i trygghetsarbetet. Waxholmsbolaget arbetar inte specifikt med trygghets frågor, eftersom andelen resenärer som säger sig vara trygga är så hög, men säkerhetsarbete som i hög grad är ett lagreglerot arbete ses som sammanhörande med trygghet.

Revisionen bedömer sammantaget alt S L styr trygghets arbetet så att uppkomna problem, exempelvis ordningsstömingar och brott, i närtid kan åtgärdas eller förhindras. Etl långsiktigt strategiskt perspektiv för att nå

landstingsfullmäktiges mål alt fortsätta alt öka tryggheten bör emellertid utvecklas. I ett sådant perspektiv bör cn definition av trygghet och tydliga, nedbrutna och uppföljningsbara mål baserade på en analys av vilka som är otrygga, var och varför ingå.

Trygghet är ett subjektivt begrepp och påverkas av generella faktorer så väl som personspecifika faktorer. S L använder sig idag inte av en definition, utan det förekommer olika definitioner inom organisationen. Intervjuer visar vidare att målen för trygghet inte är tydliga, det förekommer både nya och äldre mål som bara delvis hänger samman, SL bör därföi konkretisera hur fullmäktiges mål om ntt samtliga ska känna sig trygga i kollektivtrafiken, oavsett ålder, kön eller tid på dygnet ska uppnås. Att målen behöver bli tydligare är en

rekommendation som kvarstår sedan revisionens tidigare granskning från 2008.

I ett strategiskt grepp om trygghetsfrågoma bör trygglietsarbetct utvärderas för att urskilja vilka åtgärder som leder (ill vilka effekter för tryggheten. SL liar utvärderat trygghetscentralcns arbete, bland annat avseende nöjdhel hos entreprenörer, Det finns dock ett behov av att utvärdera effekterna av

trygghetscentra lens insatser, såväl som effekterna av andra insatser, exempelvis trygghetskameror, väktare/ordningsvakters arbete, samverkan med

kommuner/stadsdelsförvaltningar etc.

Revisionen konstaterar att SL:s kundundcrsökning, där bland annat trygghet mäts, är en metodologiskt väl genomförd undersökning. Det fmns emellertid ett behov av att sSkerställa att det stora bortfallet i undersökningen är

slumpmässigt. Det finns annars cn risk att resultaten kraftigt snedställs.

(11)

2 Revisionskontoret 2012-U-13

För nit öka tryggheten krävs också större kunskap ocli analys av vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken. En analys som bör göras iir vad det är som gör att kollektivtrafik på vatten uppfattas som säkert och tryggt. S L behöver vidare ta reda på varför kvinnor är mer otrygga, var och när samt vilka andra grupper som är otrygga, exempelvis barn och funktionshindrade. Det finns cn god bild av mer akuta händelser i kollektivtrafiken i form nv bland annat ordningsstöniingar och brott, Bilden av händelser i kollektivtrafiken behöver emellertid kopplas till var otryggheten år som störst. Frågan år om det är samma platser som upplevs som otrygga som också är de platser där flest hiindciscr sker och rapporteras in, Det behövs också kunskap om när på dygnet och under året otryggheten är som störst och varför, En djupare kunskap om vilka, var, när och varför framstår som nödvändig för att kunna sätta upp konkreta mål och för att kunna rikta arbetet dit det gör skillnad,

SL;s kundundersökning går att bryta ned ytterligare, exempelvis i område och linje, Det behövs också en analys av den nedbrutna statistiken så att den kan ligga till grund för insatser på trygghetsområdet och dialog med entreprenörer och andra aktörer. KundundersÖkningcn ger dock även i nedbruten form inte tillräcklig kunskap om otryggheten, särskilt infe varför människor tir otrygga.

SL bör därför komplettera med undersökningar specifikt relaterade till trygghet, exempelvis i form av intervjuer eller fokusgrupper.

Waxholmsbolaget har idag inte några incitament kopplade till nöjdhet eller Nya avtal för trygghet/säkerhet i avtal med operatörerna. Under 2013 kommer dock avtal för sjötrafiken sjötrafiken upphandlas i vilka det är tänkt att en incitamentsstruktur ska ingå

kopplad till bland annat nöjdhet. Waxholmsbolagcts nuvarande kund matning förefaller inte vara av tillräckligt god statistisk kvalitet för att basera en sådan struktur på. I sammanhanget bör även den pågående utredningen av hunivida Waxhohnsbolagct ska komma att ingå i trafiknämndens förvaltning beaktas med avseende på om kollektivtrafik till land och till sjöss skulle kunna omfattas av samma kundundersökning.

Rekommendationer1

• TN/SL bör ta fram tydliga mål och mätbara indikatorer för att i ett mer långsiktigt strategiskt perspektiv kunna styra och följa upp arbetet mot ökad trygghet i enlighet med fullmäktiges uppdrag.

• T N / S L bör utvärdera trygglietsarbetct i sin helhet och analysera vad som påverkar tryggheten i kollektivtrafiken och vilka effekter dc åtgärder som genomförts har fått för att kunna rikta insatserna där de gör störst effekt.

• T N / S L bör säkerställa att bortfallet i dc kundundcrsökningar som genomförs är slumpmässigt så att resultatet inte snedvrids.

Analys av vilka som är otrygga, var, nör och varför en förutsättning

1 Under fönitsiitmingatt landstingsfullmäktige så beslutar kommer större delen av SL;s verksamhet från och med årsskiftet 2012/2013 övergå tillTN ochTN:s förvaltning. Rekommendationerna riktar sig dfirför till TN för att nämnden kommer att limitera frågorna framöver och till SL som har ansvaret t.o.m. 2012.

JUL Landstingsrevisorerna 2

(12)

3 Revistonskontoret 2012-11-13

2. Utgångspunkter för granskningen

2.1 Motiv till granskningen

Enligt landstingsfullmäktiges budget 2012 ska samtliga koilektivtrafikrescnärer känna sig trygga, oavsett kön, ålder eller tid på dygnet när de nyttjar

kollektivtrafiken1. Det är också fullmäktiges mål att kollektivtrafikens andel av resandet ska öka och enligt bland annat branschorganisationen Svensk kollektivtrafik är det då av vikt att kollektivtrafiken upplevs som trygg att resa med. Landstingsrevisorerna identifierade i en förstudie ett behov av att granska hur TN/SL och Waxholmsbolaget konkretiserat fullmäktiges mål. Exempelvis hur förutsättningar för ökad trygghet under resans alta delar, till och från och mellan stationer/terminaler och hållplatser, skapas. Det föreföll även angeliiget att granska hur SL och Waxholmsbolagct definierar och mäter trygghet och hur uppföljning sker, samt vilken samverkan S L och Waxholmsbolagct har med andra aktörer, exempelvis kommuner, trafikentreprenörer och polisen.

Revisionens tidigare granskning3 av trygghet och säkerhet visade bland annat att det fanns ett behov av större tydlighet vad gäller mål och må lupp följ ning.

2.2 R e v i s i o n s f r å g a Den övergripande revisions frågan ar;

Styr TN/SL och Waxhohnsbolagel tiygghctsarbetct så alt fönitsättningar fmns för att öka tryggheten?

Revisions frågan kan delas in i följande frågor:

• Hur har TN/SL och Waxholmsbolagct opcrationaliscrat fullmäktiges mål för tryggheten i kollektivtrafiken och hur sker uppföljning?

• Hur sker ansvarsfördelningen och samarbetet mellan TN/SL, Waxholmsbolagct, trafikentreprenörer och övriga aktörer?

• Leder TN/SL;s och Waxhnlmsbolagets åtgärder till mätbara effekter?

2.3 B e d ö m n i n g s g r u n d e r

• Landstingsfullmäktiges budget 2012 om att samtliga kollektivtrafikresenärer ska känna sig irygga när de nyttjar kollektivtrafiken samt att kollektivtrafikens andel av det totala resandet ska fortsätta all öka.

• Ägardirektiv för Storstockholms lokaltrafik A B (2011). Bland annat att TN/SL aktivt ska "verka för förvaltning och utveckling avkoltektivtrafikanläggningarna för att tillförsäkra hög

trafiksäkerhet, trygghet, tillgänglighet och service för alla resenärer",

2.4 Avgransnlng

Denna rapport behandlar framför allt området trygghet kopplat till rädsla/oro för brott och ordningsslörningar (se även avsnitt om att definiera trygghet). Det finns emellertid en rad andra faktorer som också kan påverka trygghet, så som städning, förekomsten av klotter och trafiksäkerhet (exempelvis brandskydd).

2 Landstingsfullmäktiges mål och budget 2012, s. 61

3 SV.s arbete för ökad säkerhet och trygga, rena och attraktiva miljöer i kollektivtrafiken, projekt nr 7/2008, Landstingsrevisorerna, sll.se/rev

3

(13)

4 Revisions kontoret 2012-11-13

Arbelet för trygga miljöer i kollektivtrafiken äir av vikt för såväl resenärer som de som arbetar i kollektivtrafiken. Granskningen riktar in sig på arbetet för att öka resenärernas trygghet då de anställdas trygghet till stor de! år ett

arbets miljöansvar som åligger entreprenörenia - även om det inte nödvändigtvis är två olika fokus.

Under förutsättning alt landstingsfullmäktige så beslutar kommer större delen av SL:s vcrksnnihet från och med årsskiftet 2012/2013 Övergå till T N och TN:s förvaltning. Granskningens rekommendationerna riktar sig därför både till T N , i egenskap av alt T N kommer att hantera frågorna framöver, och till SL, i egenskap av att SL ansvarar för frågorna 2012.

2.5 Metod

Granskningen bygger på dokument studier, intervjuer och cn kvantitativ analys av kundundcrsökningania som bland annat mäter trygghet, Revisionen har intervjuat Stockholm stad, Botkyrka kommun och Kista-Rinkeby

stadsdelsförvaltning. De entreprenörer som intervjuats är M T R (tunnelbana), Keolis, Nobina (buss), Stockholmståg (pendeltåg) och BlidÖsundsbolaget (bland annat Djurgårds färjorna). Ett antal intervjuer har också genomförts inom S L och Waxholmsbolagct med tjänstemän som arbetar med trygghetsfrågor och med lednings frågor. För all få ett jämförande perspektiv har även representanter för Västtrafik och Skånctrafiken intervjuats angående sitt t rygghets arbete.

För ett övergripande perspektiv har stiftelsen Tryggare Sverige, som på uppdrag av branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik arbetat med t rygghets frågor intervjuats. Erfarenheter har också dragits från den

problemanalys som gjordes i samband med förstudien då även organisationer som Lugna Gatan och Nattvandrarna, väktar- och bevakningsföretag samt polisen intervjuades. Granskningen har genomförts av Emma Cars (projektledare) och Mikael Lunden på Landstingsrevisorerna, Analysen av kundundcrsökningania, dess metod och användbarhet, har genomförts med hjälp av Johan Bring från analysföretaget Statisticon.

3. Vilka är otrygga och varför?

- att definiera och sätta må! för trygghet

3.1 Vad är trygghet?

Det är inte alltid tydligt vad som avses när man talar om att resan ska vara

trygg> eller att alla som reser med den ska känna sig trygga. Olika aktörer Ingen entydig använder sig av olika definitioner av trygghet. Wnxholmsboinget har ingen definition av trygghet definition av trygghet.

Inom kollektivtrafiken på land förekommer två definitioner av trygghet. Den definition som framgått vid kontakter med SL säger att: "trygghet är cn individuell känsla av att själv eller tillsammans ined andra ha kontroll över faror, brister och funktioner som finns i kollektivtrafiken."

I SL:s trygghetspol i cy definieras begreppet otrygghet enligt följande: "Med begreppet otrygghet avses såväl kundemas och personalens upplevelse, det vill säga den allmänna känslan av otrygghet och osäkerhet, som dc direkta hot och

Jill

Landstingsrevisorerna 4

(14)

våldsincidenter som resenären kan ciftua i SL;s miljöer." Vidare nämns begreppen faktisk och upplevd trygghet utan att förklaras närmare.

Under 2012 har stiftelsen Tryggare Sverige tagit fram cn definition av trygghet på uppdrag av branschorganisationen -Svensk kollektivtrafik4. Av intervjuer framgår att TN/SL avser att använda denna definition i framtiden. Definitionen lyder som följer:

'Trygghet är resenärens upplevelse av sin egen säkerhet i och i anslutning till kollektivtrafik, Resenärens upplevelse av sin egen säkerhet beror bland annat på rädslan/oron att utsättas för brott och ordntngsstömingar i och i anslutning till kollektivtrafik. Rädslan/oron för att utsättas för brott och ordningsstömiiigar bygger på en känsla av kontroll, tillit till samhället och till andra människor samt on tro på sin egen förmåga att förhindra brott och hantera eventuella konsekvenser av att utsättas.'

Trygghet är ett subjektivt begrepp, och vad som påverkar tryggheten beror delvis på egenskaper som den enskilda resenären bär med sig. Det finns emellertid ett antal generella faktorer som i forskning framhålls påverka trygghet6, Dessa faktorer år brister i den fysiska miljön i form av platser som upplevs stängda, med omfattande nedskräpning och skadegörelse eller exempelvis dålig belysning. Den andra faktorn är låg social kontroll. Det handlar framfor allt om trafikslag med låg personaltäthet som tunnelbana, spårvagn och pendeltåg. Oönskade möten med exempelvis bemsade, psykiskt sjuka, narkotikapåvcrkadc påverkar också, Liksom möte med ensamma män och gmpper av unga män. Ytterligare en faktor som påverkar fir informationen från trafiklmvudmännen. Bristfällig information har visat sig påverka tryggheten.

Både S L och Waxholmsbolagct genomför kundundersökningar. A v SL;s undersökning framgår att kvinnor är mindre trygga än män och att otryggheten är större på kvällar och nätter och till och från stationer. Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken ökat dc senaste åren, från 64 procent trygga når de reser ensamma på kvällar/nätter hösten 2008 till 69 procent våren 2012. Skillnaden mellan män och kvinnor är stor. Kvinnor är mer otrygga än män, 53 procent av kvinnorna är trygga när de reser ensamma med tunnelbana, jämfört med 72 procent av männen (56 respektive 74 procent för pendeltåg).

Waxholmsbolagct mäter trygghet och säkerhet i cn fråga. Rnligt bolaget är trygghet och säkerhet cn av de kvalitetsfrågor som rangordnas högst och som också ges högst betyg. Waxholmsbolagcts statistik från 2011 visar att cirka 96 procent av resenärerna upplevde resan som trygg och säker.

Kundumlcrsökningama, dess resultat, metodologi och användbarhet behandlas särskilt i avsnitt 6.

Vad påverkar trygghet?

Vilka är otrygga I trafiken?

1 TN/SL är medlem i branschorganisationen Svensk kollekfivtrafik

'Trygghet i kollektivtrafiken, rapport 20i2:1, stiftelsen Tryggare Sverige, s. 10

* Se Trygghet i kollektivtrafiken, rapport 2012:1, stiftelsen Tryggare Sverige

JUL Landstingsrevisorerna

~~J V T ; S H K < H O l M S I A N \ l A W l S l l W i

5

(15)

3.2 Mål f ö r trygghetsarbetet

övergripande mål A v S K L (Sveriges Kommuner ocli Landsting) och branschorganisationen Svensk kollektivtrafiks vägledning angående regionala

trafikförsörjningsprogram framgår bland annat att "det behövs mål som speglar innovalionskraflcn i kollektivtrafiken i ett utvecklings- och fömyelseperspcktiv. Det handlar inte minst om kollektivtrafikens roll i bebyggelse- och samhällsutvecklingen för att nå angelägna samhällsmål i fråga om tillgänglighet för resenärenia, tillväxt och regional utveckling, jämställdhet, miljö samt trygghet och säkerhet." Det påpekas också att målen måste kunna följas upp. Även på nationell nivå har trygghet lyfts fram som en viktig komponent i trafiken.8

Enligt landstingsfullmäktiges budget 2012 ska samtliga kollektivtrafikresenärer känna sig trygga, oavsett kön, ålder eller tid på dygnet när de nyttjar

kollektivtrafiken9. Av SL;s ägardirektiv framgår att S L ska verka för

förvaltning och utveckling av kol lekt i vt raftkan läggningarna biand annat för att tillförsäkra trygghet, i det regionalpoltttska trafikförsörjningsprogrammet anges att kollcktivlrafiksystemct ska utvecklas bland annat utifrån behov av tiygghet.

Vidare framgår av SL:s budget 2012 att SL-trafiken ska upplevas som punktlig, säker och trygg.

Av SL:s trygghctspolicy framgår att det övergripande trygghetsmålet är att

S L ! S mä' medborgarna t Stockholms lön ska anse att SL-trafiken erbjuder en trygg och

säker service alla tider på dygnet. Det anges vidare att 75 procent av resenärerna ska uppleva SL-trafikcn som trygg när de reser kvällstid, att 70 procent av länsiuvånania ska uppleva att SL-trafikcn utgör ett tryggt resealternativ och att förekomsten av hot och våld ska minska,

Under 2012 har det tagits fram än mer detaljerade mål och styrkort för den grupp inom SL, trygghetsservice, som arbetar med trygghet. Av detta måldokument framgår bland annat att den upplevda tryggheten ska Öka med 1 procent per trafikslag årligen.

På cn övergripande nivå inom S L pågår ett strategiskt arbete med att ta fram långsiktiga planer och mål för hela verksamheten. Av intervjuer framkommer att även trygghet kommer att inordnas i detta arbete som ska slutföras under 2013.

På branschnivå finns vidare det övergripande målet om att

kollektivtrafikresandet ska ha fördubblats fram till 2020, vilket S L arbetar

1 Regionala trafikfbrsörjningsprograni för hållbar utveckling, ea vägledning och ett verktyg (20!O) från SKL och Svensk kollektivtrafik

8 Regeringens transportpolitiska mål: Mål för framtidens resor och transporter, prop. 2008/09:93, 2008/09 TU14, rskr. 2008/09:257. Rit av de så kallade funktionsmålen är att rnedburganms resor ska Riibältras genom Ökad tillförlitlighet, trygghet och bekvämlighet. I prop 2009/10:200 Ny

kollektivtrnfiklng anges att "denna precisering av de transportpolitiska målen i allra högsta grad berör arbetet med kollektivtrafik."

v landstingsfullmäktiges mål och budget 2012, s. 61

Illl

Landstingsrevisorerna

: i / V " \ t f ) < K t K r . M s I M\\ l A N U V M M i

6

(16)

7 Revision sko ntoret 2012-11-13

Tydlig definition och tydliga mål b e h ö v s

SL behöver veta vilka som är otrygga, var, nHr och framför allt varför

för att uppnå. Svensk Kollektivtrafik fiar i samband med detta lyft betydelsen av trygghet for att nå detta mål. Genom alt öka tryggheten i kollektivtrafiken skulle det vara möjligt att få fler alt resa kollektivt. Enligt stiftelsen Tryggare Sverige visar polisens trygghetsimdersökningar att så många som 20 procent (och i vissa förortsområden hela 30 procent) av dc boende i Stockholm någon gång under cn cttårspcriod har avstålt från att åka tunnelbana, pendeltåg eller buss på grund av att de kiint sig otrygga1 0. 3.3 B e d ö m n i n g

Trygghet Hr ett subjektivt begrepp som behöver definieras och konkretiseras för att tydliga mål för att öka trygghet ska kunna utformas. S L saknar en entydig definition av trygghet och ett lydliggörandc av vad som påverkar trygghet, och hur mycket de olika faktorerna påverkar. Det medför en otydlighet kring vad som avses med trygghet och vad det är som ska uppnås.

En trolig följd av att det saknas en definition av trygghet är att det saknas tydliga mål för tryggheten. Mål framtagna av trygghetsservice under 2012 är endast delvis desamma som målen i trygghctspolicyn. Nya och gamla mål lever således kvar parallellt vilket har skapat en osäkerhet i organisationen kring vilka mål som egentligen gäller för trygghet.

SL:s kundundersökningar visar att målet om 75 procent trygga inte nås, även om tryggheten ökat sedan 2008. För att nå det och fullmäktiges mål om att samtliga ska känna sig trygga oavsett kön, ålder och tid på dygnet de reser i kollektivtrafiken krävs cn större kunskap och analys av vad som påverkar tryggheten i SL-trafikcn. För ott kunna rikta insatser räcker det till exempel inte att veta att kvinnor generellt är mer otrygga, SL behöver veta varför, var och när? Det behövs också en fördjupad kunskap om vilka andra grupper som är otrygga, exempelvis bam och funktionshindrade, samt var otryggheten är som störst och varför just här? Andra exempel på kunskap som behövs år när på dygnet och under året otryggheten är som störst, varför och under vilken del av resan människor känner sig otrygga. S L bör utifrån en konkretisering av definitionen av trygghet och en ökad kunskap om varför människor är otrygga, förtydliga målen för trygghet och ta fram tillhörande mätbara indikatorer.

SL har inte gjort några egna undersökningar eller uppskattningar av hur stor grupp som eventuellt inte reser med kollektivtrafiken på grund av otrygghet. Ett eventuellt samband mellan ökad trygghet och ett ökat resande har inte analyserats.

Waxholmsbolagct har ingen definition av trygghet och heller inget mål kopplat till trygghet, Sjötrafiken har visserligen en myckel hög andel resenärer som uppger att de känner sig trygga och säkra enligt kundundersökningarna, men det fmns inte kunskap om vad det är som gör att resan ombord uppfattas som just säker och frygg. Det år inte nödvändigtvis samma faktorer som är viktiga i skärgård strå fiken som också ar viktiga i hamntra fiken. Waxholmsbolagct vet därmed inte vilka framgångsfaktorerna är, En sådan kunskap kan även vara av intresse för S L att (a del av.

' Årsrapport 2011, Tryggare Sverige, s, 35 www.tryggarcsverigc.org

Illl

..J V i : V U X K K » : M U A I A lAtJOMimi 7

(17)

4. Hur ska tryggheten öka?

SL;s arbete för trygghet

Trygghetscentralen

Statistik Över händelser i trafiken

4.1 Trygghetsarbetet

Inom SL:s avdelning för trafikförsörjning finns gruppen trygghetsservice som specifikt arbetar med trygghetsfrågor. Gruppens ansvar, kopplat till

trygghetsarbetet, är bland annat att upphandla väktare, ordningsvakter och organisationer som Lugna Gatan, bekämpa klotter och skadegörelse, samverka med trafikentreprenörer, kommuner och polisen.

Trygghetsscrvicc driver även tiygghclsccnualen som tar emot larm och samtal om händelser i kollektivtrafiken . Trygghetscentralen kan genom 4500 kameror som fmns pa tunnel- och pcndeltågsstationer i realtid följa

inkommande larm, det finns ytterligare 14 000 kameror uppsatta i spårfordon samt bussar som har inspelningsfunklioii, Trygglictsccntralen styr utifrån larm och knmerabilder resurser i form av ordningsvakter, väktare och

samarbetsaktörer, exempelvis Lugna Gatan, dit de behövs. Till

trygghetscentralen kan alla ringa, men det vanligaste är att samtalen kommer från trafikledare hos IrafikentreprenÖicnm eller spärrvakter i tunnelbana respektive pendeltrafik. Trygghetscentralen liar också ett närn samarbete med polisen, bland annat genom en direktlinje. Till skillnad från andra områden där SL enbart ftr beställare nv trafik och tjänster har S L behållit ett operativt ansvar för trygghetsfrågorna genom trygghetscentralen, Det innebår att SL år leverantör av trygghetsresurser till trafikentreprenörema.

Till trygghetscentralen är databasen H I T1 2 kopplad, dit alla händelser

rapporteras in. Arbetet i trygghetscentralen och statistiken i HIT ger SL cn god bild Över vad som händer i kollektivtrafiken. Statistiken som kan tas ut från HIT, exempelvis antalet hot/våldssituationer, är emellertid eidigt

trygghetsservice inte av god kvalitet. Dels för att trafikentreprenörerna inte rapporterar in alla händelser, dels för alt vissa händelser rapporteras in med cn definition, exempelvis hot, men som efter att en utredning är gjord, inte längre definieras som hot utan kanske som ett bråk/ordväxling eller liknande. Så länge inte registreringen i HIT ändras till följd av utredningen blir statistiken missvisande. Det förekommer också att statistik läggs in dubbelt. En Översyn pågår kring huruvida HIT och det ärendchanteringssyslem som används kring andra frågor ska slås ihop.

Cirka 70-75 procent av alla händelser som registreras i HIT sker i tunnelbanan.

Det år också tunnelbanan som har flest resenärer, Det innebär att en majoritet av insatserna som dirigeras från trygghetscentralen sker i just tunnelbanan.

Enligt kundundersökningarna är otryggheten emellertid i princip lika stor i pendeltågstrofikcn.

Den bild som HIT ger och som trygghetscentralen samlar på sig används för att planera arbetet i närliggande lid. Denna bild kompletteras med annan statistik,

" Trygghetscentralen tar emot cirka 5 000 ärenden per Ar, cirka 150 per dygn

l ! HIT står för Händelser i Trafiken

J U L Landstingsrevisorerna

T y \ ) « t ( K 0 1 M \ I A N \ I A N f H l l U f i

8

(18)

9 Kevisionskontoret 2012-11-13

Nya grepp

Andra

trafikhuvudmäns trygghetsarbete

Waxholms bolagets arbete för trygghet

cxompolvis BRA:s eller polisens undersökningar. 1 samband med Ung 0 8I J

gjorde S L en undersökning av hur just ungdomar ser på trygghet.

S L samverkar också med entreprenörer och polisen i samband med bland annat större sport evenemang. Då finns både polisen och entreprenörerna på plats hos trygghetscentralen. Den 1 november 2012 påbörjar en ny kategori av väktare sitt arbete som trygghetsvärdar. Dessa ska ha en "mjukare" roll än nuvarande väktare och ordningsvakter och syftet ar att öka synligheten och därmed tryggheten. En roll som S L tänker sig alt dessa värdar också ska ha är aft dc ska kunna samla information kring varför människor är otrygga. S L genomför i tunnelbanan tillsammans med M T R så kallade cafékvällar då det bjuds på fika och människor tillfrågas kring sin upplevelse av kollektivtrafiken.

Revisionen har i jämförande syfte översiktligt granskat hur Västtrafik och Skånetrafiken arbetar med trygghetsfrågor. Inom Västtrafik har ett trygghets- och säkerhetsarbete bedrivits sedan flera år, bland annat genom lokala samarbelsgnippcr ( L R N )H. Enkäter avseende trygghet och säkerhet genomförs såväl som håndelseregistrermg. Ett arbete för att utveckla mer långsikliga strategier för trygghet och säkerhet i kollektivtrafiken har påbörjats, Inom Region Skåne pågår sedan drygt ett år ett arbete för att utveckla risk- och sårbarhctsanalyscr inom regionens samtliga verksamheter. Eftersom arbetet relativt nyligen har påbörjats och det ännu bara är cn person som arbetar med frågorna, har fokus för Skånetrafiken hittills inriktats på att formulera strategier för att leverera trygga resor inom Skånetrafikcn.

Waxholmsbolaget har ingen särskild funktion som ansvarar för just trygghets frågor och inget konkret arbele uttryckligen kopplat till trygghet.

Trygghetsfrågor ses som sammanhörande med säkerhetsfrågor och kring säkerhet finns ett mer omfattande arbele som (ill stor del är ingrcglcrat.

Händelser kopplade till säkerhet rapporteras in i en databas. Säkerhetsfrågor och därmed även trygghets frågor faller in under det ansvar som trafikchefen har.

4.2 B e d ö m n i n g

Operativt väl Det kan konstateras att S L kommit långt i sitt trygghetsarbete, även i fungerande arbete jämförelse ined andra trafikhuvudmän, Det är en allmän och utbredd

uppfattning bland samtliga intervjuade alt trygghetscentralen fungerar väl och att ett bra arbete bedrivs därifrån vad gäller situationsanpassade insatser, det vill säga händelser i nutid eller i närliggande tid. Så väl kommuner som entreprenörer upplever dialogen och samarbetet som god,

Rätt Insatser ger Det är emellertid inte tydligt från SL:s sida vilka åtgärder som är tänkta alt ha avsedd effekt? vilken effekt. Det fmns inga utvärderingar eller effektanalyser som visar vilken

effekt trygghetsinsatsenia har haft på längre sikt, eller vilken insats som haft vilken effekt. På kort sikt kan trygghetsserviee se resultat i form av att exempelvis bråk i vissa områden upphör i och med aft resurser sätts in, A v

Ung 08 är ett event för ungdomar som anordnas årligen ov Stockholms stad

1 4 LRN (Lokalt Regionalt Nätverk) för trygghet och siikerhet; Göteborg, Fyibodal, Skaraborg och Sjuhörad. I grupperna ingår trafikentreprenörer, BRÅ, kommuner och polisen och Västtrafik. Varje grupp träffas 2 gånger per år

Jill

Z J V T : H O f < K i > l M S l A W S f A N O S l l W i

9

(19)

intervjuer både inom S L och med entreprenörer har framkommit att trygghetsinsatserna görs bland annat utifrån vad som rapporteras in tiil trygghetscentralen och ditrför anses motiverat, Vissa av åtgärderna kan sitgas vara motiverade av dc allmänna faktorer som forskning har visat påverkar trygghet, exempelvis synlighet, S L har emellertid inte analyserat i vilken grad dessa generella faktorer gäller just för kollektivtrafiken, ocli i sådana fall pa vilket sätt och var.

Det görs i dagsläget ingen kvalificerad analys av den statistik som finns i databaser över händelser så som hot och våld, kopplat till resultaten från kundundcrsökningen om andelen otrygga. Det finns inte kunskap om det år samma områden som exempelvis flest ordni ngss törni n gar/hot och våld registreras i som också är samma områden som otryggheten upplevs vara störst inom. Det är inte heller säkert att ordningsstörningens ursprung är detsamma som där den till slut uppmärksammas, De insatser som genererar trygghet är inte självklart desamma som de som hanterar exempelvis ordningsstömiiigar.

SL behöver analysera och kartlägga sambandet mellan otrygghet och olika typer av händelser i kollektivtrafiken.

Det finns en växande medvetenhet inom trygghetsserviee att det behövs ett mer omfattande förebyggande arbete och cn större analys av den information som finns om tryggheten och händelserna i trafiken, Det pågår en mängd olika aktiviteter för att Öka tryggheten. Det saknas dock ett långsiktigt perspektiv som på ett strategiskt sätt, baserat på analys av SL;s egen och andras statistik om trygghet och brott, tar grepp om helheten i syfte att öka tryggheten även på lång sikt,

5. Ansvarsfördelning för trygghet

S . l T r a f i k e n t r e p r e n ö r e r , polisen och organisationer Det är SL som har ett samordnande ansvar för trygghetsarbefet via trygghetscentralens arbete. Respektive tra fiken treprenör har sin egen

organisation för trygghets frågor, ibland sammanfallande med säkerhetsarbete.

Trnfikcntrcprcnörerna har inga egna väktare eller ordningsvakter, med undantag för Stockholmståg. Entreprenörerna har inte heller själva avtal med exempelvis Lugna gatan.

I avtal med trafikentreprenörema anges övergripande hur entreprenörerna ska arbeta med trygghets frågor, I stort innebär det att entreprenören ska arbeta för att Öka trygghet, och samarbeta med trygghetscentralen. Det finns inga incitament eller viten i avtalen med trafikentreprenörema vad gäller trygghet.

Dock fmns incitament kopplat till nöjdhet, och trygghet är en del av det övergripande nöj dhetsbegreppet.

SL har var tredje månad träffar i trygghetsrådet som består av alla

entreprenörer. Dessa möten består i huvudsak av informationsutbyte. Det sker inga avtalsuppföljningar med trafikentreprenörenia utifrån trygghet specifikt.

Trygghet kommer endast upp på avtalsuppföljningsmöten mellan S L och entreprenörenia vid särskilda behov, personal med kompetens inom

trygghetsområdel är endast med vid sådana tillfällen. Uppföljningsmöten med Stockholmståg är emellertid ett undantag eftersom det ibland uppstår Kopplingen minskad

brottslighet - ökad trygghet inte självklar

Det b e h ö v s ett strategiskt perspektiv och långsiktig plan

Inga incitament kopplade till avtal med trafik- entreprenörerna

(20)

gränsdragnings frågor kring niir S L ska använda sina resurser (väktare/ordningsvakter) ocli när Stockholmståg ska använda sina,

Waxholms bolaget ställer inga krav i avtal med fartygsoperatörema vad gäller trygghet. Blidösundsbolagct, som bland annat ansvarar för driften av Djurgårdsfärjorna, arbetar på eget initiativ med att förebygga hot och våld utifrån krav på personatens arbetsmiljö. Det är framför allt under

sommarmånaderna då många reser från och till Allmänna gränd vid Gröna Lund som ordningsslörandc situationer uppstår. För att hantera delta liar Blidösundsbolagct själva upphandlat väktare, vars huvudsakliga uppgift är alt skydda de anställda som kan hamna i cn utsatt position vid exempelvis visering på kajen. Våktarinsatserna planeras efter säsong och utifrån särskilda

evenemang som lockar många människor.

5.2 Trygghet f r i n dörr till dörr

SL:s kundundersökning visar att otryggheten är som störst till och från stationen/hållplatsen. För alt uppnå trygghet från dörr ttll dörr och göra hela resan trygg, krävs ett samarbete med kommuner och stadsdelsförvaltningar, Med vissa kommuner/stadsdelsförvaltningar har trygghetsservice ett regelbundet och löpande samarbete, exempelvis Rinkeby-Kista

stadsdelsförvaltning. Med vissa kommuner är samarbetet mer baserat på all ett mer eller mindre akut behov uppstår. Det kan exempelvis vara återkommande problem som stenkastning eller stökiga gäng. Kommunerna/stadsdels- förvaltningarna har i regel egna trygghets/säkcrhetssamordnare. Det finns också lokala brottsförebyggande råd, dit S L av vissa kommuner/stadsdels- förvaltningar bjuds in. 1 vissa områden ingår S L i polisens och kommunens samverkansavtal,

Trygghetsserviee ansvarar inte för utformningen av den fysiska miljön kring hållplatser och stationer, exempelvis belysning, stängda platser eller buskage Personal inom S L med specialkompetens inom fastighetsfrågor arbetar med detta perspektiv då dc kopplas in av trygghetsserviee i samband med att synpunkter på den fysiska miljön framkommit. Sådana frågor kan uppkomma exempelvis vid dc trygghetsvandringar som vissa kommuner ordnar och som SL deltar i. De inom SL som arbetar med fastighetsfrågor arbetar även med ett tiygghetsperspcktiv när en ny station/hållplats eller liknande planeras.

A v intervjuer har framkommit att trygghetsservice endast delvis deltar i långsiktig planering relaterad till nya stationer, trafikprojekt etc. och att trygghetsservice bitvis upplever alt de inte alllid har tillräckligt med resurser eller kompetens alt föra fram trygghelspcrspektivet i denna typ av planering.

Vidare faller ett långsiktigt trygghetsperspektiv på SL:s planeringssektion, Planeringssektionen ansvarar tor S k s kontakter med kommunerna, och för att även trygghet är en del av denna övergripande dialog. De kontakter som planeringssektionen har med kommunerna skiljer sig emellertid från de som trygghetsservice själva har.

5.3 B e d ö m n i n g

Så väl entreprenörer som kommuner/stadsdelar och organisationer uppfattar det dagliga arbetet och kontakterna med trygghetscentralen som väl fungerande och positivt. Samma aktörer saknar dock cn långsiktig strategi för trygghet, ett Waxholmsbolagct

ställer Inga krav a n g å e n d e trygghet I avtal med operatörer

Varierande samarbete med kommuner/stadsdels - förvaltningar

Trygghetsperspak- tivet i övriga SL

Illl

^ / V : U O < O i f t l M U A l J M A N O S T I I l t i

(21)

mer proaklivt arbete och en analys av var resurser behöver användas.

Ett proaktlvt arbete Nedbruten statistik som skulle kunna ligga till grund för diskussion i möten e f t e r f r å g a s med entreprenörer, kommuner/stadsdelsförvaltningar, organisationer eller

polisen behöver tas fram.

Det är S L som har den Övergripande bilden av allt som händer i

kollektivtrafiken och hur tryggheten utvecklas. Detta medför att initiativet för ett långsiktigt arbete vad gäller trygghet i kollektivtrafiken av flertalet V e m ä g e r Initiativet? intervjuade uppfattas ligga hos SL, Det saknas incitament att arbeta med

trygghet i SL:s avtal med trafikentreprenörer. Ett ökat synliggörande om hur byggt det upplevs vara (vilka, var, när och varför) inom respektive

trafikenlrcprcnörs trafikområde/linje, kopplat till exempelvis

ordningsstörningar och brott, skulle kunna bidra till ett utrymme för initiativ även fran entreprenörerna.

Vad gäller att resan ska vara trygg från dörr til! dörr finns idag ingen särskild strategi. Som konstaterats tidigare krävs cn mer sammanhållen kartläggning och analys av exempelvis exakt vilka stationer/hållplatser/områden som människor är som mest otrygga på och varför, Denna kunskap skulle sedan kunna användas i dialog for ett proaktivt arbete med såväl

kommuner/stadsdelsförvaltningar och polisen som internt inom S L i samband med planering av exempelvis nya linjer, busstationer etc.

6. Är det tryggt i kollektivtrafiken?

- att mäta trygghet

6.1 Trygghet f k u n d u n d e r s ö k n i n g a r n a

Både S L och Waxliolmsbolagcl använder kundimdetsökningar för att mäta hur stor del nv de resande som är trygga i trafiken.

SL:s kitndundersökning behandlar ett antal områden, som resenärernas nöjdhet med punktlighet, turtäthet, städning, personalens bemötande, trängsel och generell nöjdhet med trafiken, Undersökningen sammanställs halvårsvis i rapporten Upplevd kvalitet i SL-trafikcn1 5.1 undersökningen finns tre frågor som specifikt handlar om trygghet. Dessa är:

1. Når jag reser med den här linjen på kvällar och/elier nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam,

2. Når jag reser med den hår linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap.

3. Jag känner mig trygg när jag går till/från min station/hållplats på kvällar och/eller nätter,

Även Waxholmsbolagets undersökning behandlar ett antal områden, som nöjdhet, personalens bemötande och tidhållning. 1 undersökningen finns en fråga som rör trygghet:

1. Jag upplever resan som trygg och säker.

SL;s frågor i undersökningen

Waxholmsbolagets fråga i

undersökningen

'* Finns att se i sin helhet på sl.se

(22)

6.2 T i l l v ä g a g å n g s s ä t t och metod

S L beställer kundundersökningen av ett undersökningsföretag. Undersökningen omfattar 2012 över 80 000 enkäter och kostnaden är mellan 3 och 4 miljoner kr per år. Mätningarna görs varje månad förutom juni och juli, Målningarna görs som regel på dagtid på vardagar. Inga mätningar görs på nätter eller helger, Enkät och bortfall Enkäterna delas ut (ill resenåter i bussar och tåg. Samtliga resenärer i en utvald

vagn/buss får enkäten som sen samlas in direkt på plats. Enkäten är på två sidor. Frågorna i enkäten har varit oförändrade från år till år. Bortfallet, det vill säga dc som inte vill besvara enkäten nv en eller annan anledning, anges vara cirka 40 procent.

Undersökningen är myckel omfattande och SL eftersträvar en väldigt låg felmarginal på 1 procent på totalsiffrorna1 6. En anledning till undersökningens omfattning och låga felmarginal är att det ska gå aft bryta ner resultaten på olika trafikslag och linjer. Detta på grund av att avtal med trafikentreprenörema i vissa områden har incitament kopplade till resultaten från undersökningen, exempelvis ondel nöjda kunder. För att få ett tillräckligt underlag för incitamentsberäkningar görs det i vissa områden ett större urval.

Den urvals- och analysmetod som S L använder gör att de som reser ofta har större chans att komma med i undersökningen jämfört med de som reser sällan.

Ett exempel; Antag att vi har en busslinje som tio personer åker med. Fem resenärer åker varje dag, fem resenärer åker en dag i veckan. Antag vidare att målpopulalioncn är alla som reser med denna buss. Då är målpopulationeu dessa tio resenärer. Om man skulle välja en slumpmässig dag och fråga alla så skulle sex personer svara varav fem är dagligresenårerer. Endast en av de fem som reser sällan kommer med. Urvalet blir alltså inte representativt för de tio personerna på bussen. Dagligrcscnärcnut blir överrepresenterade. Om därumol målpopulalioncn är alla resor som görs med denna buss så utgör de sex utvalda resenärerna ett represenlativt urval ur denna målpopulation.

Resultatredovisning ' trygghets frågorna i undersökningen, exempelvis "når jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätler känner jag mig trygg når jag reser ensam"

finns svarsalternativet "ingen erfarenhet". När SL räknar ut andelen trygga resenärer så tas denna gnipp bort ur beräkningarna. Denna grupp är dock relativt stor (19 procent för den aktuella frågan). Delta innebär att de 67 procent som enligt resultatredovisningen känner sig trygga baseras på de 81 procent som angett något annat än "ingen erfarenhet". Skulle man beräkna andelen av alla svarande som angivit att de känner sig trygga blir andelen 54 procent. Att många resenärer inte har någon erfarenhet av att åka på

kvällen/natten skulle för en del personer kunna bero på att de inte vill/vågar åka på kvällarna. Om det är så att den som avstått gjort det på gntnd av otrygghet så ger dc presenterade siffrorna ett klart missvisande resultat.

Resultaten viktas i proportion till antal påstigande. Detta för att få (otalresultaten representativa för samtliga påsfigandc.

En felmarginal på cn procent innebär alt osäkerheten i resultatet minimerats till en procent.

1 7 Det vill säga den population som undersökningen ska avse att undersöka, Urval och

målpopulation

Jill

Landstingsrevisorerna 13

(23)

kundundersökning

Sammanfattande bedömning av SL:s kuntlundersökntng

Sammanfattande bedömning av Waxholmsbolagets kundundersökning

Även Waxholmsbolagct har anlitat ett undersöknings företag för att genomföra kundundcrsökning. Undersökningen görs fyra gånger per år och ambitionen år att varje gång få in 400 svar från egna fartyg och 400 svar från

entreprenörernas fartyg, Del finns ingen dokumentation över hur urvalet går till. Wnxholmsbolagct bestammor delvis sjlilva vilka fartyg som de ska ta med och på dessa delas enkäten ut till samtliga passagerare ombord.

Svarsfrekvensen år Över 95 procent. Vad galler viktning av resultatet har Waxholmsbolagct ibland viklat så att egna fartyg och operatörernas fartyg vågor lika tungt oavsett antal passagerare. I annan rapportering har ingen viktning gjorts. Waxholmsbolaget har under de senaste åren gjort små förändringar i frågeformuleringarna,

6.2,1 B e d ö m n i n g metod

Sammanfattningsvis kan konstateras att SL:s kundundcrsökning är cn mycket omfattande undersökning som ur ett metodologiskt perspektiv är att betrakta som välgjord. Undersökningar rörande mobila populationer är dock som regel svåra då det inte finns cn enkel urvalsram att dra sina urval från.

S L har inte definierat en tydlig målpopulation, SL frågar resenärer, men definierar inte ytterligare exempelvis hur ofta man ska resa för att anses vara ined i populationcn. Det innebär bland annat att de som inte reser över huvudlaget (möjligtvis på grund av att de är otrygga) inte kommer med i undersökningen.

De stabila resultaten år från år ger dock cn indikation på att det inte finns så stora slumpmässiga fel i undersökningen. Det skulle dock kunna vara så att undersökningen år från år alltid gör en underskattning (eller överskattning) av hur nöjda/trygga resenärerna är, Med ett bortfall så stort som 40 procent fmns cn risk att resultatet snedvrids avsevärt, såvida det infe är slumpmässigt. Det finns mycket lite dokumentation kring bortfallet, till exempel på vilka linjer, när på dygnet etc, Det framgår inte av dokumentationen av undersökningen om bortfallet är slumpmässigt, Revisionen anser att S L bör säkerställa att det stora bortfallet i undersökningen är slumpmässigt så alt resultatet inte snedvrids.

Det beskrivs inte i detalj hur valet av vilka vagnar eller bussar som ska väljas ut sker, men revisionens bedömning är att det förefaller vara väl utspritt mellan olika trafikslag, linjer och tidpunkter.

Utifrån undersökningen ar det revisionens bedömning att det går att uttala sig om de som reser upplever tryggheten i kollektivtrafiken som ett stort problem eller inte. Det går också att jämföra över åren. De som inte reser är det utifrån undersökningen inte möjligt att säga något om, vilket dock när det gäller trygghet skulle kunna ge viktig kunskap.

Jämfört med SL:s undersökning är Waxholmsbolagets betydligt mindre och inte lika väldokumenterad exempelvis vad gäller urval. Vad gäller

målpopulation finns ett behov av att definiera vilken popuiation svaren ska representera, om det är alla resor, alla resenärer eller alla linjer. Att skapa en mer statistiskt korrekt undersökning bör vägas mot behovet av sådan statistik, Idag finns inte några incitament kopplade till nöjdhet eller trygghet/säkerhet i avtalen med operatörerna. Under 2013 kommer dock Waxholmsbolaget att