”Det händer inte oss”
- Värdet av kriskommunikation och
mediehantering
Södertörns högskola | Institutionen för Ekonomi och Företagande Kandidatuppsats 15 hp | Marknadsföring | Vårterminen 2013 Internationella Ekonomprogrammet
Av: Louise Bergström
Handledare: Lars Vigerland
Abstract
Title “It will not happen to us”
The value of crisis communication and media management Course Business Administration, Marketing, Bachelor Thesis
Author Bergström, Louise Tutor Vigerland, Lars Examiner Borg, Erik
Purpose The study aims to analyze how companies can learn from past communications in critical situations and during corporate crisis, and see how they use this knowledge in the management of subsequent critical situations and corporate crisis. Furthermore, the media is analyzed to see how the newspaper industry chooses to reflect an organization and its actions, and also to see if the pressure through articles in the newspapers has an impact on the extent of the situation.
Method A qualitative case study of Sweden’s largest food company, ICA Sverige AB, where knowledgeable people in media management within the company are interviewed using semi-structured interviews, with support of quantitative methods by a collection of articles from the news press.
Theories Concepts, theories and models in crisis management and communication has been applied to relevant data. These comprise Knowledge Management, a communication template in crisis management, The Situational Crisis Communication Theory (SCCT) and the model Content of crisis communication.
Empiric Based on the quantitative data consisting of articles from four Swedish news sources: Svenska Dagbladet, Dagens Nyheter, Aftonbladet and Expressen, a semi-structured interview guide was created and carried out with the person within ICA who possesses knowledge of the subject area.
Conclusion ICA has during the priod studied exhibited to have used the concept of Knowledge Management in the development of their routines regarding product recalls at product defects. The relationships between ICA and the media have shown improvements, which has resulted in ICA percieve the media coverage as balanced, true and fair.
Keywords Communication, crisis communication, business crisis, critical situation, media, reputation
Sammanfattning
Titel ”Det händer inte oss”
Värdet av kriskommunikation och mediehantering Kurs Företagsekonomi C, Marknadsföring, Kandidatuppsats Författare Bergström, Louise
Handledare Vigerland, Lars Examinator Borg, Erik
Syfte Syftet med studien är att analysera hur företag kan dra lärdom av tidigare kommunikation vid kritiska situationer och företagskriser, samt att se hur de använder denna kunskap vid hanteringen av efterkommande kritiska situationer och företagskriser. Vidare skall media analyseras för att se hur nyhetspress väljer att spegla en organisation och dess handlingar, samt se om påtryckningar via artiklar i nyhetspress har en inverkan på situationens omfattning.
Metod En kvalitativ fallstudie på Sveriges största livsmedelsföretag, ICA Sverige AB, där kunniga personer inom mediehantering intervjuas med hjälp av semistrukturerade intervjuer, samt med stöd av kvantitativa metoder i form av insamling av artiklar från nyhetspress.
Teori Begrepp, teorier och modeller inom krishantering och kommunikation har applicerats på relevant data. Dessa består av Knowledge Management, Kommunikationsmall vid krishantering, The Situational Crisis Communication Theory (SCCT) samt Kriskommunikationens innehåll.
Empiri Med utgångspunkt i kvantitativ data, som består av artiklar från fyra svenska nyhetskällor: Svenska Dagbladet, Dagens Nyheter, Aftonbladet och Expressen, har en semistrukturerad intervjuguide skapats och genomförts med den person inom ICA som besitter kunskap i ämnesområdet.
Slutsats ICA har under den studerade tidsperioden uppvisat ha använt sig av begreppet Knowledge Management i utvecklingen av sina rutiner kring återkallelser vid produktfel. Relationen mellan ICA och media har uppvisat förbättringar, vilket lett till att ICA uppfattar medias rapportering som balanserad och rättvisande.
Nyckelord Kommunikation, kriskommunikation, företagskris, kritisk situation, massmedia, anseende
Begreppsdefinitioner
Ett urval av de begrepp som under studien är ofta förekommande och har betydelse för förståelse av texten kommer i detta avsnitt att presenteras. De mer genomgripande begrepp som används i undersökningen kommer att förklaras i den teoretiska referensramen.
Kritisk situation: En händelse eller problem som hotar att skada en organisation eller verksamheten och kan, om det inte hanteras på ett snabbt och korrekt sätt, övergå till att bli en företagskris. Engelskans issue har likställts med detta begrepp.
Företagskris: En oförutsägbar händelse som, om händelsen hanteras felaktigt, involverar ett stort hot och negativa skador för organisationen, hela industrin, och för organisationens intressenter.
Kommunikations-‐
strategier Den kommunikation ett företag använder sig av före, under, och efter strategier att en kritisk situation eller företagskris har inträffat och ämnar beskriva vilka strategier som tillsatts i syfte att minimera
eventuella efterkommande skador.
Produktfel: Då produktens art, mängd, kvalitet, andra egenskaper och förpackning inte stämmer överens med det som utlovas.1
Återkallelse: Tillbakadragande av en produkt som inte anses uppfylla kraven för
”förpackning, märkning, säkerhet eller sammansättning”2.
1 Konsumentköplag, 16 § (1990:932), Justitiedepartementet
2 Punkt 1, Artikel 19, i förordning (EG) 178/2002
Intressenter: De individer som antingen har indirekt eller direkt kontakt med verksamheten. Dessa kan komma att påverkas av en organisations handlingar men har även möjlighet till inverkan på en organisations pågående verksamhet. Engelskans stakeholders har likställts med detta begrepp.
Utlösande faktorer: De faktorer som uppmärksammar ett problem vilket bidrar till att en kritisk situation intensifieras och slutligen övergår till att bli en företagskris. Engelskans ord trigger events likställs med detta begrepp.
Anseende: Omgivningens sammanfattade kunskap och attityd gentemot en organisation. Engelskans reputation har likställts med detta begrepp.
Budskap: ”Kunskaper, upplevelser, och åsikter” som förmedlas mellan samhället och medierna3.
3 Hadenius, Stig, Weibull, Lennart & Wadbring, Ingela, Massmedier: press, radio och tv i den digitala tidsåldern, uppl. 10., uppdaterade uppl., Ekerlid, Stockholm, 2011, s. 18
Innehållsförteckning
1. Inledning ... 2
1.1 Problembakgrund ... 2
1.2 Problemdiskussion ... 6
1.3 Frågeställning ... 8
1.4 Syfte ... 8
1.5 Avgränsning ... 9
1.5.1 Definition av produktfel ... 10
2. Teoretisk referensram ... 13
2.1 Begreppsdiskussion ... 13
2.1.1 Knowledge Management ... 13
2.2 Modeller ... 14
2.2.1 Kommunikationsmall vid krishantering ... 14
2.3 Teorier ... 15
2.3.1 The Situational Crisis Communication Theory (SCCT) ... 15
2.3.2 Kriskommunikationens innehåll ... 18
2.4 Den teoretiska referensramens appliceringsområde ... 18
3. Metod ... 20
3.1 Val av metod ... 20
3.2 Fallstudie ... 21
3.3 Semistrukturerade intervjuer ... 21
3.4 Urval ... 22
3.5 Val av data ... 22
3.6 Reliabilitet ... 23
3.7 Validitet ... 23
3.8 Metodkritik ... 24
4. Resultat ... 26
4.1 ICA Sverige AB ... 26
4.1.1 Pressreleaser utförda av ICA Sverige AB ... 27
4.2 Nyhetspress ... 29
4.2.1 Antal publicerade tidningsartiklar med avseende till produktfel inom ICA Sverige AB ... 29
4.2.3 Artiklar i nyhetspress utan pressrelease av ICA Sverige AB ... 31
4.2.4 Artiklar med sammanhängande pressrelease utförd av ICA Sverige AB ... 33
4.2.5 Sammanställning: TT-‐artikel, övrig artikel, samt då ingen artikel publicerats ... 38
4.2.6 Sammanställning av artiklar baserade på TT-‐meddelande och kategori av information .... 38
4.2.7 Sammanställning av artiklar baserad på ”övrig” karaktär och kategori av information .... 39
4.3 Textanalys ... 40
4.3.1 Innehållsanalys ... 40
4.3.2 Kvantitativt kodningsschema – begreppsstyrd process ... 42
4.3.3 Kvantitativt kodningsschema – datastyrd process ... 45
4.4 ”Köttfärsskandalen” ... 49
4.4.1 Antal artiklar publicerade i nyhetspress i samband med ”köttfärsskandalen” ... 50
4.4.2 Antal artiklar publicerade per datum i samband med den så kallade “köttfärsskandalen” 51 4.5 Glas i kyckling ... 53
4.5.1 Antal artiklar publicerade i samband med Lantmännen Kronfågel och upptäcken av glas i kyckling ... 54
4.5.2 Medietrycket via artiklar på Internet ... 56
4.6 ”Hästköttskandalen” ... 57
4.6.1 Antal artiklar publicerade i samband med upptäcken av hästkött i livsmedel deklarerat som nötkött ... 58
4.6.2 Antalet artiklar publicerade under februari månad i samband med ”hästköttskandalen” .. 59
4.6.3 Antalet artiklar publicerade under mars månad i samband med ”hästköttskandalen” ... 60
4.5 Intervju ... 61
5. Tolkning och analys ... 62
6. Slutsats ... 69
7. Källförteckning ... 71
7.1 Källor ... 71
7.2 Elektroniska källor ... 72
8. Bilaga ... 84
Bilaga 1: Intervjuguide ... 84
Bilaga 2: Respondentens svar ... 87
Bilaga 3: Pressrelease ICA Sverige AB i samband med ”köttfärsskandalen” ... 95
Bilaga 4: Pressrelease ICA Sverige AB i samband med ”hästköttskandalen” ... 96
Bilaga 5: Pressrelease Findus Sverige i samband med odeklarerat innehåll med hästkött i enportionslasagne ... 97
Tabell-‐, graf-‐ och figurförteckning
Figur 1.1 Krishanteringens olika faser……… 3
Figur 2.1 Medietrycket vid en väl hanterad kris kontra en mindre väl hanterad kris ...………… 14
Tabell 2.1 De tio krishanteringsstrategierna………...……….. 17
Tabell 4.1 Pressreleaser utförda av ICA Sverige AB………... 27
Tabell 4.2 Antal publicerade tidningsartiklar med avseende till produktfel inom ICA Sverige AB………..…. 29
Tabell 4.3 Artiklar i nyhetspress utan pressrelease av ICA Sverige AB………..……….. 31
Tabell 4.4 Artiklar med sammanhängande pressrelease av ICA Sverige AB……….…... 33
Tabell 4.5 Sammanställning: TT-‐artikel, övrig artikel, samt då ingen artikel publicerats……….……,,……. 38
Tabell 4.6 Sammanställning av artiklar baserade på TT-‐meddelande och kategori av information……….……..…… 38
Tabell 4.7 Sammanställning av artiklar baserad på ”övrig” karaktär och kategori av information……….………..…………. 39
Tabell 4.8 Kvantitativt kodningsschema – begreppsstryrd process………..……….. 42
Tabell 4.9 Kvantitativt kodningsschema – datastyrd process.………..………..… 45
Tabell 4.10 Kvalitativt kodningsschema………..…………... 47
Tabell 4.11 Antal artiklar publicerade i nyhetspress i samband med ”köttfärsskandalen”……….…. ..…. 50
Tabell 4.12 Antal artiklar publicerade i samband med Lantmännen Kronfågel och upptäckten av glas i kyckling………..…...… 54
Tabell 4.13 Antal artiklar publicerade i samband med upptäckten av hästkött i livsmedel deklarerat som nötkött………..….……. 58
Diagram 4.1 Antal återkallelser fördelat på produktfel……….……. 28
Diagram 4.2 Antal publicerade artiklar………..…... 32
Diagram 4.3 Artiklar baserade på TT-‐meddelande, övrig artikel, eller ingen artikel……….…. 37
Graf 4.1 Totalt antal publicerade artiklar per datum under köttfärsskandalen………. 51
Graf 4.2 Totalt antal publicerade artiklar vid upptäckten av glas i kyckling, Lantmännen Kronfågel……….. 56
Graf 4.3 Totalt antal artiklar publicerade under februari månad……… 59
Graf 4.4 Totalt antal artiklar publicerade under mars månad………..………… 60
1. Inledning
I detta kapitel presenteras bakomliggande problem och frågeställningar inom valt ämnesområde, samt i vilken omfattning tidigare forskning genomförts i detta ämne. Vidare kommer en diskussion föras huruvida denna studie kan tillföra kunskap till forskningen.
1.1 Problembakgrund
En kris kan utifrån en sammanfattning av flertalet studerade situationer definieras som ”en oförutsägbar händelse som hotar betydande förväntningar hos intressenter och vilket kan få allvarliga konsekvenser för en organisations resultat samt generera andra negativa utfall”4. Kriser anses vara stora negativa händelser som kan påverka alltifrån en organisation eller en hel bransch, till att ge negativa effekter för allmänheten, produkter, tjänster, eller påverka ett företags anseende.5 Under kritiska situationer uppstår ett behov för organisationer att kommunicera med sina intressenter.6 En organisation bör på snabbast möjliga vis förse omgivningen med information som förklarar vad som inträffat samt hur intressenter kan komma att påverkas av den kritiska situationen.7 De flesta människor upplever inte en kris genom egna erfarenheter utan genom medierapportering, därmed bör organisationer inte underskatta medias påverkan på allmänhetens uppfattning.8 Kritiska situationer involverar dramatik vilket är av nyhetsvärde. ”En kris är en händelse som är oförutsägbar men inte oväntad”9, det vill säga organisationer vet att de någon gång kommer att utsättas för en kritisk situation eller företagskris, dock vet de inte exakt när. Genom att ta tillvara på tidigare erfarenheter från hanterade kritiska situationer och företagskriser, kan en organisation på bästa sätt motverka och minimera negativ medieuppmärksamhet vid nästkommande.10
För att på bästa sätt förbereda sig inför en kritisk situation eller företagskris, kan företag utveckla en krishanteringsplan. Krishantering består av olika faktorer som syftar till att motverka en kris och minimera de faktiska skadorna.11 Krishanteringen kan delas in i tre
4 Coombs, W. Timothy, Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding, 3rd ed., Sage Publications, Los Angeles, Calif., 2012, s. 2
5 Fearn-Banks, Kathleen, Crisis communications: a casebook approach, 3. ed., Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Mahwah, N.J., 2007, s. 8
6 Coombs, W. Timothy. & Holladay, Sherry J. (red.), The handbook of crisis communication, Pbk. ed., Wiley-Blackwell, Chichester, U.K., 2012, s. 159
7 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 160
8 Carroll, C.E., & McCombs, M, ”Agenda setting effects of business news on the public’s images and opinions about major corporations”, Corporate Reputation Review, vol. 6, no. 1, 2003, s. 36-46
9 Coombs, Ongoing crisis communication, s. 3
10 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 1
11 Coombs, Ongoing crisis communication, s. 5
faser: före krisen (precrisis), kris (crisis), och efterkris (postcrisis).12 Krishanteringens olika faser illustreras i en modell liknande en livscykel, se figur 1.1. Figuren tyder på att det går att undvika att en kritisk situation övergår till en företagskris om det föreligger en mall för hantering av uppkommande problem.
Figur 1.1: Krishanteringens olika faser som påvisar att en väl integrerad krishanteringsstrategi kan motverka att en kritisk situation övergår till att bli en företagskris.13
Den första fasen i den likartade livscykelmodellen består av problemhantering (issue management), vilket involverar bevakning av eventuella förändringar i omgivningen.
Organisationer försöker under detta stadium finna tidiga signaler på eventuella problem (issues) och tar därefter beslut om åtgärder för att förhindra att problemet övergår i en företagskris. Att planera och förebygga är två åtgärder som ingår i den andra fasen. Här implementerar krischefen åtgärder i syfte att förhindra att en företagskris uppstår. Det hot problemet innefattar analyseras i syfte att besluta om lämplig åtgärd, vilket inbegriper hur omfattande eventuella skador kan bli, graden av kontroll över situationen, samt organisationens respons. Fas tre innefattar själva företagskrisen där organisationen fokuserar på den krishanteringsplan och det kristeam som skapats, samt huruvida den utsedda talespersonen bör agera. Under fas fyra, efterkris-fasen, är den kritiska situationen fortfarande uppmärksammad av media och intressenter, dock inte med samma intensitet som under själva
12 Coombs, Ongoing crisis communication, s. 10
13 González-Herrero, A., & Pratt, C. B, “How to manage a crisis before – or whenever – it hits“, Public Relations Quaterly, vol.
40, no. 1, 1995, s. 25-29
krisfasen. Organisationen fortsätter sin kommunikation med allmänheten och utvärderar även hur företagskrisen hanterats.14 Då en organisation erfarat alla dessa faser är de tillbaka i före kris-fasen och kan då ta tillvara på de kunskaper de fått genom sin hantering av den genomförda kritiska situationen eller företagskrisen. Ett ofta förekommande uttalande är att kritiska situationer och företagskriser är ett perfekt tillfälle till att dra lärdom. Det skapar tillfälle att utvärdera hur en organisation hanterat en situation, det vill säga vilka faktorer som ledde till den kritiska situationen eller företagskrisen, samt vilka åtgärder som vidtogs.15
Vad som har kommit att bli ett skolexempel över dålig kris- och kommunikationshantering är händelsen med Exxon Valdez vilket idag är en av historiens mest omtalade miljökatastrofer.16 Händelsen innefattade en oljetank som gick på grund utanför Alaskas kust vilket orsakade stora mängder oljeutsläpp.17 Under kritiska situationer eller företagskriser bör ett företag så snabbt som möjligt informera allmänheten om vilka åtaganden som gjorts samt försöka skapa en positiv bild av denna hantering. I fallet med Exxon Valdez vidtogs inga av dessa åtgärder.
Företaget blev hårt kritiserade för att dröja över tio timmar med det första uttalandet gällande rådande situation, företagsledningen vägrade att svara på några frågor under den första veckan och det tog tre veckor innan självaste Vd:n besökte olycksplatsen. Avsaknaden av handlingar blev en tydlig signal för allmänheten och intressenter att de inte tog situationen på allvar.
Utöver företagets långsamma respons och dåliga kommunikation som utmärkt de första åtagandena, gjordes inte heller någon större kraftsamling till att reparera det skadade anseendet som blivit konsekvensen av krisen.18 Exemplet med Exxon Valdez visar på de negativa konsekvenser som kan komma ur en dålig kris- och kommunikationsstrategi. I detta fall hade organisationen skapat strategier utefter ett så kallat bästa-scenario, vilket medförde att de inte var förberedda för att hantera den verkliga företagskrisen.19
I dagens samhälle, oavsett samhällsklass, präglas vardagen av dagspress, radio, tv och internet. Så mycket som 85 procent av befolkningen ser vid något tillfälle under dagen på tv, 75 procent läser någon typ av dagstidning samt lyssnar på radio, och cirka 70 procent använder sig av internet. Detta har resulterat i att en svensk tillbringar omkring fem timmar
14 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 26
15 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 46
16 Seeger, M.W., Sellnow, T.L. & Ulmer, R.R., Communication and organizational crisis, Praeger, Westport, Conn., 2003, s. 113
17 Fearn-Banks, Kathleen, Crisis communications: a casebook approach, 3. ed., Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Mahwah, N.J., 2007, s. 71
18 Exxon oli spill. Communication on the Internet. 19-04-2001. http://iml.jou.ufl.edu/projects/spring01/hogue/exxon.html (hämtad 21-05-2013)
19 Seeger, Sellnow & Ulmer, s. 117
per dag åt olika massmedier.20 Massmediernas uppgift är att sprida information om politikens och näringslivets framgångar och bakslag, både nationellt och globalt, vilket tyder på dess starka ställning i samhället.21 Sverige, tillsammans med Norge och Finland, är de länder i Europa som i störst utsträckning läser dagstidningar.22 Bidragande faktorer till det höga läsarantalet kan vara Sveriges höga levnadsstandard, ett stort politiskt intresse, en hög utbildningsnivå, samt en effektiv distribution och en relativt låg kostnad för tidningar.23
Under de senaste decennierna har det skett en enorm tillväxt i antalet publicerade artiklar i massmedia rörande affärsnyheter. Den snabbt växande verksamheten inom nyhetsbevakning är av speciellt stor vikt för organisationer som hanterar uppkommande problem. Detta då största delen av den information och frågor som rör en organisation, vilket konsumenter och andra externa intressenter tar del av, kommer från nyhetsmedia.24 Värdet av en bra medierelation är av stor betydelse för en organisation som befinner sig i en kritisk situation.25 Mediernas makt intensifieras när det är den primära källan för en organisations intressenter att motta information. Intressenter som inte har direkt kontakt med en organisation och som är beroende av den information media förmedlar, upplever en kritisk situation genom mediernas berättelser. Under dessa omständigheter kan ett tidigare positivt rykte av en organisation hos media vara till stor hjälp genom en kris, medan ett relativt sämre tidigare rykte, eller krishistorik, kan vara ödeläggande.26 Utöver den vardagliga information vi får via dagspress, tv, radio och internet, finns även organ som verkar inom så kallad undersökande journalistik, vilket ”syftar till att på ett mer grundläggande sätt än dagsjournalistiken belysa ett fenomen, ofta i avsikt att avslöja oegentligheter”27. SVTs Uppdrag granskning, Sveriges Radio P1s Kaliber och Sveriges Konsumenters tidning Råd & Rön, är exempel på dessa organ. Efter djuplodande undersökningar avslöjar de organisationers verkliga handlingar vilket, enligt Uppdrag granskning, ”kan leda till långtgående konsekvenser för personer, företag och organisationer”28. Då någon av nämnda organ publicerar en granskning av ett företag som
20 Hadenius, Stig, Weibull, Lennart & Wadbring, Ingela, Massmedier: press, radio och tv i den digitala tidsåldern, uppl. 10., uppdaterade uppl., Ekerlid, Stockholm, 2011, s. 17
21 Hadenius, Weibull & Wadbring, s. 17
22 Hadenius, Weibull & Wadbring, s. 365
23 Hadenius, Weibull & Wadbring, s. 366
24 Carroll, C.E. and McCombs, M, “Agenda-setting Effects of Business News on the Public’s Images and Opinions about Major Corporations”, Corporate Reputation Review, vol. 6, no. 1, 2003, s. 36–46
25 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 396
26 Coombs, Ongoing crisis communication, s. 174
27 Undersökande journalistic. Nationalencyklopedin. 2013. http://www.ne.se/lang/undersökande-journalistik (Hämtad 2013-05- 27)
28 Uppdrag granskning. SVT Play. 2013. http://www.svt.se/ug/omug/20110811095304/sa_har_arbetar_uppdrag_granskning (hämtad 2013-05-20)
allmänheten kan ta del av, kan en tidigare skapad kris- och kommunikationsplan avgöra storleken av konsekvenserna.29
1.2 Problemdiskussion
Flertalet studier har genomförts på hur en organisation bör hantera en kris med hjälp av de tidigare nämnda krishanteringsstrategierna. Dock har forskning på hur Knowledge Management (KM) kan implementeras i en organisation inte genomförts i samma omfattning.
Genom att införa KM i en organisations rutiner kan det bidra till en bättre hantering av efterkommande kritiska situationer och företagskriser.30 Tidigare studier har uppvisat brister på hur en organisation kan ta tillvara på lärandet och användandet av erfarenheter från tidigare genomförda kritiska situationer och företagskriser, för att på ett bättre sätt hantera nästkommande. Ytterligare ett område där det finns möjlighet till utökade studier rör huruvida teknologin, så som internet, kan implementeras som ett hjälpmedel i KM vid krishantering.31 Vid osäkra förhållanden, som en kritisk situation eller företagskris utgör, vill vi människor ha svar på: Vad som har hänt? Vem som har drabbats? När? Var? Hur? Varför?32 Detta fenomen beskrivs enligt Attribution Theory, vilket är en teori som legat till grund för den välanvända Situational Crisis Communication Theory (SCCT). SCCT beskriver hur olika faktorer under en kritisk situation som kan komma att påverka intressenternas anseende hos företaget. 33 Det råder även ett behov av att fördela skulden för rådande situation på någon. I detta fall kan de tre nämnda kristyperna appliceras: victim, accident, eller intentional, vilket avgör det anseendemässiga hot som uppstår. Krishistorik och tidigare rykte är andra faktorer som kan komma att spela in i hur situationen utvecklar sig.34 Hur media väljer att spegla en organisation och dess handlingar under dessa situationer kan komma att avgöra om de uppfattas som offer för situationen, precis som intressenterna själva, eller som ansvariga för de omständigheter som uppstått.
29 Coombs, Ongoing crisis communication, s. 100
30 Wang, W. T, ’Knowledge management adoption in times of crisis’, Industrial Management & Data Systems, vol, 109, no. 4, 2009, s. 445-462
31 Wang, W. T, ’Knowledge management adoption in times of crisis’, Industrial Management & Data Systems, vol, 109, no. 4, 2009, s. 445-462
32 Marra, F.J, ”Crisis communication plans: Poor predictors of excellent crisis public relations”, Public Relations Review, vol. 24, no. 4, s. 461-474
33 Coombs, W.T, ”Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory”, Corporate Communication Review, vol. 10, no. 3, 2007, s. 163-176
34 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 39
Trots den stora mängd studier som genomförts på kriskommunikation så har få studier genomförts på hur mediebevakningen sker vid organisationers krishantering.35 Tidigare studier, många gånger fallstudier, har analyserat uttalanden samt pressmeddelanden utförda av en organisation. I dessa fall har mediebevakningen agerat som en ”storyteller” som haft i uppgift att återge händelseförlopp och organisationers kommunikationsinsatser, samt redogöra för industrins och individuella intressenters reaktioner på en organisations handlingar. Vilka kommunikationsstrategier som specifikt har använts, samt vad media valt att ta med i sin rapportering om den kritiska situationen eller företagskrisen, är något som försummats av forskare och utgör ett område med utvecklingsmöjligheter.36 Medias påtryckningar kan, då ett problem uppstår inom en organisation, verka som en så kallad triggerhändelse (trigger event), vilket är faktorer som får organiserade system att förgrena sig och övergå till att bli en kritisk situation eller företagskris. Dessa triggerhändelser kan däremot, om de handhas på rätt sätt av organisationer, förhindra att kritiska situationer eller företagskriser uppstår.37 Exemplet med Exxon Valdez, kombinerat med faktumet av medias makt, visar på vikten av att ha en utarbetad kommunikationsplan vid oväntade och omvälvande händelser som vid något tillfälle kommer att drabba en organisation.
Förhoppningen är att denna studie ska bidra med ytterligare förståelse om hur organisationer på ett bättre sätt kan hantera media vid kritiska situationer och företagskriser genom att implementera KM vid tidigare mediehantering.
35 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 159
36 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 160
37 Seeger, Sellnow & Ulmer, s. 112
1.3 Frågeställning
- Hur kan företag utveckla sina kommunikationsstrategier, i syfte att bättre hantera kommande kritiska situationer och företagskriser, genom att dra lärdom av föregående?
o Hur utvecklas kommunikationsstrategierna för företag med tiden?
o Hur anpassas företags kommunikationsstrategier beroende på det ansvar intressenterna tillskriver företaget vid den kritiska situationens eller krisens uppkomst?
o Vilken påverkan har tidpunkten för kommunikationen på hur den kritiska situationen eller företagskrisen utvecklas?
o Vilken påverkan har media på företag och dess val av kommunikationsstrategi?
1.4 Syfte
Syftet med studien är att analysera hur företag kan dra lärdom av tidigare kommunikation vid kritiska situationer och företagskriser, samt att se hur de använder denna kunskap vid hanteringen av efterkommande kritiska situationer och företagskriser. Vidare skall media analyseras för att se hur nyhetspress väljer att spegla en organisation och dess handlingar, samt se om påtryckningar via artiklar i nyhetspress har en inverkan på situationens omfattning.
1.5 Avgränsning
En fallstudie på företaget ICA Sverige AB (ICA) kommer att genomföras med ändamål att få svar på de frågeställningar undersökaren har gällande begreppet Knowledge Management och mediehantering vid kritiska situationer och företagskriser. ICA har valts som studieobjekt då de genomgått flertalet företagskriser, troligtvis till följd av företagets storlek och omfattande mediepåtryckningar. Vid bokslutet år 2011 hade ICA en omsättning på nära 59 miljader kronor och omkring 4.700 anställda.38 Den valda tidsperioden på sju år, från år 2006 till och med år 2013, är fastställd utefter den nyckelperson som ämnar agera som intervjuobjekt.
Personen innehar rollen som presschef inom ICA och har varit anställd i företaget sedan år 2006. Vad studien avser att fokusera på är produktfel vilket ofta leder till en publik återkallelse, som tillika kommer ligga i fokus. Då ICA är Sveriges största livsmedelsföretag39 sker ett övervägande antal återkallelser per år vilket ofta får medierapportering till följd.40 Undersökaren avser att analysera tidningsartiklar publicerade av fyra olika nyhetskällor, två morgontidningar och två kvällstidningar: Svenska Dagbladet (SvD), Dagens Nyheter (DN), Aftonbladet, samt Expressen. Detta med syfte att se hur eventuella påtryckningar varit från media rörande utvalda återkallelser vid produktfel, samt hur ICA valt att hantera dessa.
Urvalet av tidningsartiklar som en grund för datainsamling är avhängt på den räckvidd dagspress innehar, såväl ändamålet med både morgon- och kvällspress är att fånga upp en större variation av läsare.41 Valet att utgå från allmänt publicerade tidningsartiklar som en bas för studien, grundar sig i eventuella företagshemligheter som kan föreligga i företagets kris- och kommunikationsstrategier. Avgränsningen har därmed gjorts med förhoppning om att få tillgång till en så stor mängd användbar information som möjligt med ändamål att studera hur Knowledge Management och kriskommunikation sköts inom ICA Sverige AB.
38 Retriever Business. 2013. https://web.retriever-
info.com.till.biblextern.sh.se/services/businessinfo.html?method=displayBusinessInfo&orgnum=5560210261 (hämtad 2013-05- 22)
39 Ekonomifakta. 2013. http://www.ekonomifakta.se/sv/Fakta/Foretagande/Naringslivet/Sveriges-storsta-foretag/ (hämtad 2013- 05-22)
40 Återkallelser. ICA. 2013. http://www.ica.se/kundtjanst/aterkallelser/ (hämtad 2013-05.22)
41 Mediefakta. Dagspress. 2013. http://www.dagspress.se/images/stories/Mediefakta/tu%20svensk%20dagspress%202012.pdf (hämtad 2013-05-22)
1.5.1 Definition av produktfel
Vidare kommer en definition av de produktfel som senare i resultatdelen avser att omnämnas.
Calicivirus, även kallat vinterkräksjukan, är en mycket smittsam sjukdom som innefattar magsmärtor, kräkningar och diaréer. Sjukdomen sprids genom indirekt eller direkt kontakt mellan människor, via mat som behandlats av någon som bär på smittan, eller genom att dricka förorenat vatten eller av produkter som sköljts i förorenat vatten.42
Salmonella är en vanligt förekommande bakterie varav det finns ett 20-tal olika i Sverige.
Det är en bakterie som kan spridas mellan djur och människa där den mest förekommande orsaken är kontaminerade livsmedel. Symptomen kan vara ”buksmärtor, feber, diaréer och ibland kräkningar”43. ”Personer inom livsmedelsbranschen bör vara särskilt uppmärksamma på risken för salmonellainfektion och på de särskilda regler som gäller för personalen”44.
Listeria är en bakterie som finns i naturliga miljöer och kan därmed förekomma i våra livsmedel. De kan vara svåra att avlägsna bakterien då de ofta uppstår på svåråtkomliga platser vilket gör att de kan ligga och gro utan allmänhetens vetskap, detta utgör ett problem i tillverkningsprocessen inom livsmedelsindustrin. Riskgrupperna är gravida, äldre och personer med nedsatt immunförsvar.45
Genmodifierade organismer (GMO) är grödor där en eller flera främmande gener blivit tillsatta med ändamål att skapa egenskaper hos denna produkt som inte kunnat uppnås genom andra typer av förädlingsmetoder. Detta är ett vanligt fenomen inom jordbruks- och livsmedelsbranschen där de mest förekommande grödorna är ”soja, majs, bomull och ris men även andra växter som raps, stärkelsepotatis och papaya”46. För att ges tillstånd till att producera eller sälja GMO-grödor, måste vederbörande söka licens inom EU. Därefter ”ska livsmedel och foder som innehåller eller är framställda med hjälp av GMO vara märkta”47.
42 Vinterkräksjukan. Vårdguiden. http://www.vardguiden.se/Sjukdomar-och-rad/Omraden/Sjukdomar-och- besvar/Vinterkraksjukan/ (hämtad 2013-05-22)
43 Salmonellainfektion. Smittskyddsinstitutet. 2013. http://www.smittskyddsinstitutet.se/sjukdomar/salmonellainfektion/ (hämtad 2013-05-22)
44 Salmonellainfektion. Smittskyddsinstitutet. 2013. http://www.smittskyddsinstitutet.se/sjukdomar/salmonellainfektion/ (hämtad 2013-05-22)
45 Listeria. Livsmedelsverket. 2013, http://www.slv.se/sv/grupp1/Risker-med-mat/Bakterier-virus-och-parasiter/Listeria- monocytogenes/Listeria-monocytogenes/ (hämtad 2013-05-22)
46 GMO. Regeringskansliet. 2013. http://www.regeringen.se/sb/d/6421/a/149279 (hämtad 2013-05-22)
47 Lagstiftning kring GMO. Regeringskansliet. 2013, http://www.regeringen.se/sb/d/6421/a/149282 (hämtad (2013-05-22)
De ökade antalet fall registrerade beträffande konsumenter som hittat främmande föremål i livsmedel beror, enligt Polisen inte på att det verkliga antalet fall har ökat, utan på benägenheten till att göra en anmälan. Det är inte ovanligt att främmande föremål upptäcks i livsmedel och det brukar i genomsnitt hittas omkring 150 glasbitar per år.48 Vid upptäckt av glas i livsmedel rekommenderar polisen konsumenten att vända sig till den butik där varan har inhandlats och därefter låta butiksägaren göra en anmälan. ”Varje anmälan om glasbitar i livsmedel utreds av den lokala polismyndigheten. Alla utredningar ska göras grundligt och på likartade sätt och de samordnas av Rikskriminalpolisen”49. Risknivån där metalldelar påträffats i livsmedel kan betraktas som jämställd med risken för förekomst av glasbitar.
Odeklarerat innehåll uppstår då innehållet i en produkt inte stämmer överens med vad föreskriften säger på förpackningen. Enligt Livsmedelsverkets föreskrifter, gäller att
”livsmedelsförpackningar ska vara märkta med alla de uppgifter som konsumenten behöver för att kunna göra ett medvetet och säkert val”50. Sedan 22 november 2011 gäller en ny lagstiftning inom Europa som tillhandahåller livsmedelsinformation till konsumenter.
Lagstiftningen har benämnts Informationsförordningen och är en förening av två EU-direktiv:
näringsvärdesdeklarationen samt direktiv om märkning.51 Syftet med den kontroll som utförs av behöriga myndigheter inom landet är att ”konsumenterna ska få säker mat och att handeln inom den gemensamma EU-marknaden ska bedrivas under likvärdiga förhållanden”52. Om ett företag uppvisar brister i lagstiftningen måste åtgärder tillsättas för att korrigera felet.53
Beträffande säkerhetsbrister gäller att: ”EU-lagstiftningen skyddar konsumenterna mot skada på deras hälsa eller egendom orsakad av produkter med säkerhetsbrister. Den skadelidande kan sålunda begära ersättning för produkter som släppt ut på den inre marknaden”54. Den som kan anses som ansvarig vid påträffade säkerhetsbrister och därmed råda under lagstiftningens strikta ansvar innefattar producenter av en råvara eller färdig produkt, en importör av en produkt, den som kopplar en produkt till sin egen verksamhet genom att sätta
48 Glasbitar i mat. Polisen. 2013, http://www.polisen.se/Aktuellt/Nyheter/Gemensam/2009/okt-dec/Glasbitar-i-mat--inget- organiserat-sabotage/ (hämtad 3013-05-22)
49 Glas i livsmedel. Polisen. 2013. http://www.polisen.se/Aktuellt/Nyheter/Gemensam/2009/april-juni/Information-angaende-glas- i-livsmedel/ (hämtad 2013-05-22)
50 LIVSFS 2004:27. Märkning och påståenden. Livsmedelsverkets föreskrifter. 2013.
http://www.slv.se/sv/grupp1/livsmedelsforetag/Markning_och_pastaenden/ (hämtad 2013-05-22)
51 EEG 1169:2011. Europaparlamentets och rådets förordning
52 Kontroll av livsmedel. Livsmedelsverket. 2013. http://www.slv.se/sv/grupp1/Livsmedelskontroll/Sa-fungerar- livsmedelskontrollen/Kontroll-av-livsmedel/ (hämtad 2013-05-22)
53 Så fungerar livsmedelskontrollen. Livsmedelsverket. 2013. http://www.slv.se/sv/grupp1/Livsmedelskontroll/Sa-fungerar- livsmedelskontrollen/ (hämtad 2013-05-22)
54 EEG 85:374. EU-lagstiftningen
sitt namn, logga eller annat kännetecken på produkten, samt de som levererar en produkt där tillverkar eller importör inte går att identifiera. Den skadelidande har möjlighet till ersättning tre år efter det att skadan har inträffat och måste vid anmälan inneha bevis för att skada uppstått.55
55 Sammanfattning av EU-lagstiftningen. Europa. 2013.
http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_safety/l32012_sv.htm (hämtad 2013-05.22)
2. Teoretisk referensram
I detta kapitel presenteras de begrepp, teorier och modeller som studien avser att applicera vid senare analys av insamlad data.
2.1 Begreppsdiskussion
2.1.1 Knowledge Management
Kunskap är en viktig resurs inom organisationer som kan användas, både på kort och på lång sikt, för att skapa en hållbar konkurrensfördel.56 Kunskap inom ett affärsområde kan, genom en effektiv hantering, användas inom ett annat relaterat område och företag kan således utnyttja sina resurser på ett mer effektivt sätt.57 Ett exempel på detta kan vara vid hantering av en kris då företag vid en kritisk situation kan samla kunskap om hur strategier i praktiken utfaller, för att sedan använda denna kunskap vid nästa kritiska situation.
Knowledge Management (KM) baseras på tanken om lärande över tid. Det finns flertalet olika definitioner av KM.58 En beskrivning av begreppet är ”hantering av olika sammanhang och miljöer för kunskapsinsamling, representation, omvandling, delning och användning”.59 Forskare inom ämnet hävdar att KM, i dagens kunskapsintensiva samhälle, bör ta en aktiv roll i organisationens aktiviteter. Diskussionen kring KM och dess roll inom organisationer, har även bidragit till förslag om att begreppet bör användas vid krishantering. 60 Det som karaktäriserar en kritisk situation, exempelvis stress och snabb beslutsfattning, bidrar till att organisationer bör anskaffa kunskap om krishantering för att, när väl krisen inträffar, kunna ta aktuella och snabba beslut.61
56 Gloet, M, “Knowledge management and the links to HRM”, Management Research News, vol. 29, no. 7, 2006, s. 402-413
57 Smalla, C.T, Sage, A. P, ’Knowledge management and knowledge sharing: A review’, Information Knowledge Systems Management, vol. 5, 2005/2006, s. 153–169
58 Smalla, C.T., & Sage, A.P., “Knowledge management and knowledge sharing: A review”, Information Knowledge Systems Management, vol. 5, 2005/2006, s. 153–169.
59 Smalla, C.T., & Sage, A.P., “Knowledge management and knowledge sharing: A review”, Information Knowledge Systems
Management, vol. 5, 2005/2006, s. 153–169.
60 Wang, W.T., “Knowledge management adoption in times of crisis”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 109, No. 4, 2009, s. 445-462
61 Wang, W.T., “Knowledge management adoption in times of crisis”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 109, No. 4, 2009, s. 445-462
2.2 Modeller
2.2.1 Kommunikationsmall vid krishantering
Vid en kritisk situation uppstår ofta stora mängder publicitet av media riktat mot den utsatta organisationen, oavsett om de väljer att kommunicera eller inte.62 De organisationer som redan i början av en kris använder sig av en rak och tydlig kommunikation har visat på ett mycket snabbt avtagande i medietryck, detta i jämförelse med situationer som hanterats med en relativt sämre kommunikation. Det är av stor vikt för en organisation att agera snabbt i syfte att minska medietrycket så snart som möjligt och därmed minska eventuella effekter som kan komma ur en kritisk situation eller företagskris.63 Den kritiska tid som råder efter att en händelse har inträffat brukar härledas till uttrycket Den gyllene timmen, vilket inte syftar till timmens exakta sextio minuter, men till vikten av snabb kommunikation.64 Figur 2.1, illustrerar hur medietrycket förändras vid en väl hanterad kris kontra en mindre väl hanterad kris. Som det går att konstatera minimeras medietrycket avsevärt om ett företag använder sig av en tydlig och snabb kommunikation, vilket illustreras i bilden till vänster.
Figur 2.1: ”Vid en väl hanterad kris är antalet artiklar stort i början, men minskar snabbt”65, vilket visas i bilden till vänster. ”Vid en sämre hanterad kris blir medietrycket mot företaget hårt under en längre tid”66, vilket illustreras i bilden till höger.
Paula Hammerskog, journalist och PR-konsult67, har utvecklat en kommunikationsmall som ett hjälpmedel för företag som är i en kritisk situation. Denna mall kan användas oavsett om organisationen är i början eller slutet av en kris, vilket gör den applicerbar inom flera faser.68
62 Hammerskog, Paula, 100 sidor om effektiv krishantering i företag, Redaktionen, Stockholm, 2005, s. 62
63 Hammerskog, s. 62
64 Chen, N, “Institutionalizing public relations: A case study of Chinese government crisis communication on the 2008 Sichuan earthquake”, Public Relations Review, vol. 35, no. 3, (2009), s. 187–198
65 Hammerskog, s. 62
66 Hammerskog, s. 63
Kommunikationsmallen innefattar fyra punkter som presenteras nedan:
• Berätta allt eller delar av vad du vet – du bestämmer vad du ska säga
• Berätta vad du inte vet och varför
• Berätta vad du gör för att ta reda på mer
• Berätta när du tror att du har mer information – men lova ingenting annat än att vid denna tidpunkt återkomma, oavsett vad du lyckas ta reda på.69
2.3 Teorier
2.3.1 The Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
The Situational Crisis Communication Theory (SCCT), utgör ett ramverk för att förstå hur kriskommunikation kan användas för att skydda ett företags anseendemässiga tillgångar.
Teorin är en vidareutveckling av Attribution Theory, som bygger på tanken att människor försöker hitta en logisk förklaring till det som händer runt omkring oss, speciellt de situationer som är oväntade eller negativa.70 Omgivningens uppfattning om vem som anses skyldig vid en kritisk situation kan vara det som avgör ett företags framtid.71
Användandet av rätt kommunikationsstrategi vid en kritisk situation är av stor vikt för att på bästa sätt skydda och behålla ett företags rykte och image. Intressenterna erhålls information om ett företag genom samverkan med företaget, genom media och reklam, samt genom andrahandsinformation som inkluderar uttrycket word of mouth och bloggar. Vid en kritisk situation kommer intressenterna att i första hand ta del av information om ett företag, samt dess hantering av situationen, genom nyhetsmedia. Därmed utgör media och Internet en avgörande roll vid hanteringen av en kritisk situation och val av kommunikationsstrategi.72 Som ett hjälpmedel för att bedöma storleken av det hot en kritisk situation innebär, föreslår teorin en tvåstegsprocess som innefattar en kategorisering av olika kristyper, samt om det föreligger några intensifierande faktorer (intensifying factors).73 Det första steget, som
67 Om Paula Hammerskog. Paulas Byrå. 2013. http://www.paulasbyra.se/paulahammerskog.html (hämtad 2013-05-27)
68 Hammerskog, s. 63
69 Hammerskog, s. 63
70 W. Timothy Coombs. ’Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory’, Corporate Reputation Review, vol. 10, no 3, 2007, s. 163-176
71 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 38
72 W. Timothy Coombs. ’Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory’, Corporate Reputation Review, vol. 10, no 3, 2007, s. 163-176
73 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 39
involverar vilket ansvar intressenterna tilldelar organisationen, består av tre kategorier: victim, accident, samt intentional.74 Om organisationen tillförs victim-klustret, råder ett svagt ansvar för den kritiska situationen och hotet anses vara litet. Dessa situationer kan uppstå vid exempelvis naturkatastrofer, oväntat våld på arbetsplatsen, produktmanipulering, samt vid ryktesspridning. Om en organisation tillförs accident-klustret ser intressenterna händelsen som oavsiktlig och organisationens ansvar blir lågt vilket medför ett litet hot. Vid intentional- klustret tillskrivs organisationen att stort ansvar för händelsen då intressenterna anser att handlingen var avsiktlig.75 De tre kristyperna representerar det ökade ansvar en organisation kan tilldelas under en kritisk situation, samt det ökade hot denna situation kan medföra.76
Det råder två typer av intensifierande faktorer som kan bidra till ett ökat hot vid en kritisk situation. Dessa två faktorer består av: krishistorik, det vill säga ifall en organisation vid ett tidigare tillfälle har genomgått en liknande kritisk situation eller företagskris, vilket kan tyda på ett så kallat ”dåligt beteende” (bad behavior)77. Den andra intensifierande faktorn innefattar tidigare rykte, vilket syftar till hur bra, alternativt dåligt, en organisation uppfattas ha behandlat sina intressenter i andra sammanhang.78 Om en organisation har ett tidigare rykte av att ha behandlat sina intressenter på ett mindre gynnsamt sätt, ökar det hotet av situationen vilket kan medföra större negativa effekter.
De krishanteringsstrategier som presenteras i SCCT kan delas in i tre primära kategorier bestående av: förneka (deny), förminska (diminish) och återuppbygga (rebuild), samt en kompletterande strategi: förstärkande (reinforcing).79 De förnekande strategierna syftar till att motbevisa organisationens ansvar för den kritiska situationen och därmed lägga skulden på någon annan. Med en förminskande strategi försöker organisationen mildra det upplevda ansvaret organisationen tilldelats, samt det upplevda allvaret med situationen.
Återuppbyggande strategier försöker förbättra synen på en organisation genom kompensation och/ eller genom ursäkt. Om en organisation väljer att använda den kompletterande, förstärkande strategin, kan de antingen framhäva andras insatser genom inställsamhet (ingratiation), alternativt påminna sina intressenter om organisationens tidigare positiva
74 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 39
75 W. Timothy Coombs. ’Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory’, Corporate Reputation Review, vol. 10, no 3, 2007, s. 163-176
76 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 39
77 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 39
78 W. Timothy Coombs. ’Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory’, Corporate Reputation Review, vol. 10, no 3, 2007, s. 163-176
79 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 40
Primära krishanteringsstrategier
Förnekande strategier
Attackera anklagaren: Krischefen konfronterar den person eller den grupp som hävdar att något är fel med organisationen.
Förnekelse: Krischefen hävdar att det inte råder någon kris.
Syndabock: Krischefen lägger skulden för krisen på en person eller grupp utanför organisationen.
Förminskande strategier
Ursäkt: Krischefen försöker minimera organisationens ansvar genom att förneka uppsåt bakom skadan och/eller hävdar att organisationen inte kunde kontrollera händelsen som utlöste krisen.
Berättigande: Krischefen försöka minimera de upplevda skadorna som orsakats av krisen.
Återuppbyggande strategier
Kompensation: Krischefen erbjuden pengar eller andra gåvor till offren.
Ursäkt: Krischefen uppger att organisationen tar fullt ansvar för krisen och ber intressenterna om förlåtelse.
Sekundära krishanteringsstrategier
Förstärkande strategier
Påminna: Berätta för intressenterna vad organisationen tidigare gjort bra.
Inställsamhet: Krischefen berömmer intressenterna och/eller påminner dem om tidigafe goda gärningar.
Offerposition: Krischefen påminner intressenterna om att organisationen också är ett offer i situationen.
arbete. Den sist nämnda, kompletterande strategin, anses vara en strategi som endast används om möjlighet ges (opportunity strategy), det vill säga när det finns något organisationen vid ett tidigare tillfälle gjort bra, alternativt då det finns en anledning att tack utomstående för deras insats.80 De tre primära, samt den kompletterande kategorin, innefattar tillsammans tio krishanteringsstrategier, dessa presenteras i tabell 2.1.
Tabell 2.1: De tio krishanteringsstrategierna, uppdelade i primära och sekundära krishanteringsstrategier81
80 Coombs & Holladay,The handbook of crisis communication, s. 41
81 W. Timothy Coombs. ’Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory’, Corporate Reputation Review, vol. 10, no 3, 2007, s. 163-176
