Kandidatuppsats
Affärssystemprogrammet 180 hp
Hållbar kunskapsöverföring i konsultorganisationer
En studie om hur konsulter överför kunskap under ett affärssystems livscykel
Informatik 15 hp
Halmstad 2021-06-03
Förord
Vi skulle vilja rikta ett stort tack till alla organisationer och respondenter som medverkat i studien. Vi är tacksamma för att respondenterna delat med sig av deras erfarenheter inom området. Utan er hade vi inte kunnat svara på frågeställningen och uppnå vårt syfte med studien.
Vi vill även ge en stor eloge till vår handledare Magnus Bergquist för vägledning, stöttning och framförallt alla kommentarer som hjälp oss under uppsatsprocessen. Dina synpunkter och förbättringsförslag har varit till stor nytta för studien.
Slutligen vill vi även passa på att tacka alla opponenter som har bidragit med feedback och konstruktiv kritik till studien.
Halmstad, 2021
Jakob Björk Oscar Reibner
Abstrakt
Affärssystem är kunskapsintensiva projekt som kräver involvering av externa konsulter för att implementera, utveckla och underhålla. På senare tid har konsulternas arbete utmanats genom att affärssystems komplexitet ökat och att kundorganisationer utvecklar användningen under hela systemets livscykel. Det har medfört att konsulter behöver ha kunskap om affärssystemet och dess olika delar över lång tid. Tidigare forskning har studerat hur kunskap överförs i konsultorganisationer kopplat till implementationsfasen, men saknat studier kring kunskapsöverföring under hela affärssystemets livscykel. Syftet med studien är att bidra med ny kunskap om hur kunskap mellan konsulter överförs under alla faser av ett affärssystems livscykel. En kvalitativ ansats har använts för att genomföra studien. Studiens resultat indikerar att Konsulternas kunskap, Normer och värderingar, Samla in och kvalitetssäkra kunskap, Kunskapsdelning genom dokumentation och Kunskapsöverföring under affärssystemets livscykel är centrala teman för hur konsulter överför kunskap under ett affärssystems livscykel.
Studien visar att konsultorganisationernas viktigaste verktyg för att skapa och säkerställa kvalitet i kunskap samt att dela kunskap var: handledning, gemensamma aktiviteter, dokumentation, arbeta i team, och att tillgängliggöra information genom digitala verktyg.
Nyckelord: Kunskapsöverföring, knowledge management, affärssystems livscykel, konsultorganisation, konsulter
Abstract
ERP systems are knowledge-intensive projects that require the involvement of external consultants to implement, develop and maintain. In recent times, consultants' work has been challenged by the increase of the complexity of ERP systems and customer organizations developing their usage of the system throughout its life cycle. This has led to consultants needing to have knowledge of the ERP system and its various parts over a long period of time.
Previous research has studied how knowledge is transferred in consulting organizations linked to the implementation phase, but lacks studies on knowledge transfer throughout the ERP system's life cycle. A qualitative approach has been used to complete the study. The aim of the study is to contribute new knowledge about how knowledge is transferred between consultants during all phases of an ERP system's life cycle. The results of the study indicate that the Consultants' knowledge, Standards and values, Collect and quality-assure knowledge, Knowledge sharing through documentation and Knowledge transfer during the ERP system's life cycle are central themes for how consultants transfer knowledge during the ERP system's life cycle. The study shows that the most important tools for creating and ensuring quality in knowledge and knowledge sharing in the consulting organization were: tutoring, common activities, documentation, working in teams, and making information available through digital tools.
Keywords: Knowledge transfer, knowledge management, ERP system life cycle, consulting organization, consultant
Innehållsförteckning
1 Introduktion ... 1
2 Relaterad litteratur ... 3
2.1 Affärssystem ... 3
Affärssystemets livscykel ... 3
2.2 Kunskap ... 4
2.3 Kunskapsskapande ... 5
SECI-modellen ... 5
Ba ... 6
2.4 Kunskapsöverföring ... 6
Communities of Practice ... 7
Dokumentation av kunskap ... 7
2.5 Etik, normer och värderingar ... 8
Organisationskultur ... 8
Förtroende ... 8
Kunskapsägande ... 8
2.6 Sammanställning ... 8
3 Metod ... 10
3.1 Forskningsansats ... 10
3.2 Litteraturstudie ... 10
3.3 Datainsamling ... 10
Pilotstudie ... 11
3.4 Urval ... 12
3.5 Analysmetod ... 13
3.6 Forskningsetiska principer... 14
3.7 Metoddiskussion ... 15
4 Resultat ... 17
4.1 Konsulternas kunskap ... 17
Affärssystemkunskap ... 17
Kundunik kunskap... 17
4.2 Normer och värderingar ... 18
Konsultorganisationernas syn på kunskapsöverföring ... 18
Öppen arbetsmiljö och samarbete ... 18
Gemensamma aktiviteter ... 19
4.3 Samla in och kvalitetssäkra kunskap ... 19
Arbeta i team ... 19
Motiv till kunskapsinsamling ... 20
4.4 Kunskapsdelning genom dokumentation ... 20
Tillgänglighet till dokumentation ... 20
Arbetet med dokumentation ... 21
4.5 Kunskapsöverföring under affärssystemets livscykel ... 22
Affärssystemets livscykel utifrån konsultorganisationernas perspektiv ... 22
Konsulternas delaktighet i livscykeln ... 22
Kunskapsöverföring under hela livscykeln ... 23
5 Analys ... 25
5.1 Kulturens betydelse för kunskapsöverföring ... 25
5.2 Överföring av kunskap genom socialisering... 25
5.3 Dokumentationens betydelse för kunskapsöverföring ur ett livscykelperspektiv... 26
5.4 Livscykelperspektivet som affärsstrategi och vikten av kunskapsöverföring ... 28
6 Diskussion ... 29
6.1 SECI-modellen ur ett livscykelperspektiv ... 29
Socialisering: Konsultorganisationers Communities of Practice ... 31
Externalisering: Säkerställa kunskap genom dokumentation ... 31
Livscykelperspektivet en kombination av internalisering, socialisering och externalisering ... 32
6.2 Ba: ett utrymme där kunskapsöverföring utvecklas över tid ... 33
7 Slutsats ... 34
7.1 Framtida forskning ... 34
Referenslista Bilaga 1 - Intervjuguide Figurförteckning Figur 1. Faserna i affärssystemets livscykel. ... 3
Figur 2. SECI-modellen. ... 5
Figur 3. SECI-modell över kunskapsöverföring mellan konsulter ur ett livscykelperspektiv. 30 Tabellförteckning Tabell 1. Identifierade teman från litteraturstudien och dess relevans till konsulter. ... 9
Tabell 2. Samtliga intervjuer med respondenter. ... 13
1 Introduktion
Ett affärssystem är ett standardiserat verksamhetsövergripande systemstöd (Magnusson &
Olsson, 2009). Affärssystem är idag en förutsättning och självklarhet hos de flesta kundorganisationer där systemet utgör ryggraden i verksamheten (Hedman et al., 2009). I affärssystemet lagras all betydelsefull information som krävs för att en verksamhet ska kunna stödja beslutsfattande på alla nivåer i en kundorganisation (Kans, 2019). Ett affärssystem existerar länge i kundorganisationer och uppskattningsvis har systemet en livslängd på minst 10 år (Kans, 2019). Däremot minskar livslängden för ett affärssystem som en konsekvens av minskade åtgärder för att underhålla och utveckla systemet över hela dess livslängd (Law et al., 2010). Det visar därmed på ökat behov att förstå hela livscykeln i syfte att kunna förlänga livslängden. Hela affärssystemets livslängd sker i faser och benämns vanligtvis som livscykel (Haddara & Elragal, 2000). Flera studier har därför utvecklat ramverk för hur affärssystemets livscykel kan beskrivas och förstås (Esteves & Pastor, 1999; Hedman & Lind, 2009; Kans, 2019; Somers & Nelson, 2004). Även om indelningar och namn skiljer sig åt i affärssystemets livscykel består de generellt av adoption, upphandling, implementering, användning och underhåll, utveckling samt avveckling (Esteves & Pastor, 1999). I den följande texten avser begreppet kundorganisationer de organisationer som affärssystemet tillhör, medan externa konsulter avser de konsultorganisationer som tillhandahåller produkter och tjänster till kundorganisationer.
Affärssystem är för många kundorganisationer ett långt åtagande som kräver kontinuerliga investeringar och uppgraderingar för att uppnå anpassning mellan systemet och verksamheten (Migdadi & Abu Zaid, 2016). Kundorganisationer besitter sällan intern kunskap om affärssystemsprojekt och har inga incitament att utveckla den interna kunskap som finns.
Anledningen är att affärssystemsprojekt sällan sker återkommande då det anses som ett stöd till kärnverksamheten (Wang & Chen, 2006). Istället involverar kundorganisationer externa konsulter under affärssystemets livscykel som erbjuder nödvändiga kunskaper (Magnusson &
Olsson, 2009; Migdadi & Abu Zaid, 2016). Ansvaret för att utveckla affärssystemet under dess livscykel hamnar därmed hos externa konsulter som ska utveckla systemets funktionalitet och dess möjlighet att skapa värde, samt stödja kundorganisationers användare (Somers & Nelson, 2004; Vandaie, 2008). Kunskap som konsulter bygger upp och sedan erbjuder till kundorganisationer består exempelvis av att kunna lösa problem, tillhandahålla nödvändig kompetens, hjälpa till med konfigurationen samt leverera värde från affärssystemet (Wang et al., 2008).
Det har därför uppstått ett ökat fokus på hantering och överföring av kunskap bland dagens konsultorganisationer i strävan att bli mer konkurrenskraftiga och framgångsrika (Jonsson, 2012; Obeidat et al., 2016). För att uppnå detta arbetar verksamheter allt mer med strategier kopplat till Knowledge Management, som handlar om att anskaffa, lagra, dela och använda kunskap inom verksamheten. Det innebär även att skapa medvetenhet om den individuella och kollektiva kunskapen som finns inom verksamheten (Chang & Lin, 2015). Ett sätt för konsultorganisationer att bevara och utveckla den kunskap som finns inom verksamheten är genom kunskapsöverföring (Matzler & Mueller, 2011). Begreppet kunskapsöverföring definieras som överföring av kunskap mellan individer, grupper, team, avdelningar och organisationer (Asrar-ul-Haq & Anwar, 2016). Att överföra kunskap från en individ till en annan eller många andra kan leda till ökat värdeskapande och bättre prestanda (Ling et al., 2009). För att lyckas med kunskapsöverföring krävs en stödjande organisationskultur som är öppen och förtroendeingivande (Chang & Lin, 2015; Intezari et al., 2017; Jonsson, 2012;
Ling et al., 2009; Matzler & Mueller, 2011; Simard & Rice, 2007).
Då konsultorganisationer inte kan uppnå konkurrenskraft med enbart individuella konsulters kunskap, har det därför uppstått ett ökat behov av gemensamma arbetssätt för konsulters kunskapsöverföring i syfte att utveckla den organisatoriska kunskapen (Cronholm & Goldkuhl, 2009). Däremot uppstår hinder för kunskapsöverföring om konsulten upplever en rädsla att förlora kontrollen över den individuella kunskapen som utvecklas (Obeidat et al., 2016). För att hantera dessa hinder måste konsultorganisationen utveckla och framhäva en gemenskap som främjar förtroende för konsulterna (Al-Alawi, Al-Marzooqi & Mohammed, 2007). Därmed krävs det effektiva metoder som tillåter överföring av kunskap mellan konsulter i syfte att upprätthålla och förbättra den individuella och organisatoriska kunskapen i en konsultorganisation (Leonardi & Treem, 2012; Vandaie, 2008).
Tidigare forskning visar att kunskapsöverföring är positivt associerat med konsultorganisationers prestationsförmåga (Ling et al., 2009) och spelar en betydande roll i att hjälpa kundorganisationer uppnå ett användbart affärssystem under hela dess livscykel (Maditinos et al., 2012; McGinnis & Huang, 2007). Däremot har tidigare forskning främst fokuserat på kunskapsöverföring i inledande skeden vid en implementation, men inte i lika stor utsträckning på hur kunskapsöverföring sker under hela affärssystemets livscykel (Haddara &
Hetlevik, 2016; Law et al., 2010). Då befintlig litteratur angående implementationsfasen finns efterfrågar Samiei och Habibi (2020) mer forskning om betydelsen av kunskapsöverföring för affärssystemets livscykel samt processerna som förbättrar användningen av affärssystemet.
Flera tidigare studier hävdar att kunskap som externa konsulter besitter, hanterar och överför har en stark påverkan på ett affärssystems användbarhet (Galy & Sauceda, 2014; Goyette et al., 2015; Maditinos et al., 2012; Migdadi & Abu Zaid, 2016; Park & Lee, 2014; Tsai et al., 2007;
Wang et al., 2008; Zare & Ravasan, 2014). Baker och Haddara (2019) och Bradshaw et al.
(2015) hävdar även att det finns behov för ytterligare forskning för hur externa konsulter överför kunskap och deras syn på kunskap som en tillgång.
Konsulter bär ofta ansvaret att följa upp och utveckla affärssystem åt sina kunder under hela dess livscykel och det är därmed viktigt att de kan överföra kunskap över tid. Syftet med studien är därför att bidra med ny kunskap om hur konsulter överför kunskap under alla faser av ett affärssystems livscykel. Studien ämnar därmed besvara följande frågeställning: Hur överförs kunskap mellan konsulter under ett affärssystems livscykel?
Studien bidrar till forskningsområdet Knowledge Management ur ett affärssystemperspektiv som framhäver vikten av att förstå hela affärssystemets livscykel.
2 Relaterad litteratur
I detta kapitel görs en översikt över forskningsfältet Knowledge Management ur ett affärssystemperspektiv. Kapitlet inleds med en beskrivning av affärssystem och dess livscykel relaterat till externa konsulters kunskap. Därefter presenteras processer och modeller i syfte att skapa förståelse för kunskapsskapande och kunskapsöverföring. Sedan följer en beskrivning av vad etik och organisationskultur innebär för kunskapsöverföring. Kapitlet avslutas med en sammanställning av litteraturkapitlet.
2.1 Affärssystem
Ett affärssystem definieras som ett standardiserat verksamhetsövergripande systemstöd (Magnusson & Olsson, 2009). Affärssystem är idag en förutsättning och självklarhet hos de flesta kundorganisationer och beskrivs som ryggraden i verksamheten (Hedman et al., 2009).
Affärssystemet är uppbyggt på moduler som innehåller stöd för exempelvis produktion, ekonomi, logistik, inköp, kund- och personalhantering (Flodén, 2013). Målet med att använda ett affärssystem kan vara att skapa transparens i kundorganisationer, bidra till effektivare affärsprocesser samt följa upp och leda verksamheten (Hedman, 2009). Ytterligare möjligheter med affärssystemet kan vara att det genererar kortare ledtider, minskade kostnader samt förbättrad beslutsfattning och planering (Shang & Seddon, 2002). Kundorganisationer besitter sällan intern kompetens som krävs för att införa och förvalta ett affärssystem utan vänder sig istället till återförsäljare och externa konsulter om hjälp (Hedman & Lind, 2009). Orsaken till att externa konsulter involveras är att de besitter specifik kunskap och erfarenhet om affärssystemsprojekt (Chang et al., 2013; Maditinos et al., 2012; Magnusson & Olsson, 2009).
Affärssystemets livscykel
En vanlig utgångspunkt vid införskaffande av ett affärssystem är att systemet ska existera lika länge som kundorganisationen (Demi & Haddara, 2018). Ett affärssystem har normalt en livslängd på 10–20 år där systemets totala livslängd brukar benämnas “livscykel” beståendes av faserna (figur 1), adoption, upphandling, implementering, användning och underhåll, utveckling samt avveckling (Esteves & Pastor, 1999). Dock belyser Davenport (1998) att affärssystem inte bör behandlas som att det har ett slutdatum utan istället som ett livslångt åtagande. Under hela affärssystemets livslängd utförs förbättringsaktiviteter i syfte att utveckla affärssystemet och förlänga livslängden (McGinnis & Huang, 2007). Det kräver att inblandade aktörer som användare, chefer, och externa konsulter kontinuerligt och aktivt samarbetar för att uppnå ett framgångsrikt resultat (Law et al., 2010). Vandaie (2008) argumenterar för att externa konsulter bör besitta förmåga att hantera kunskap i syfte att hjälpa kundorganisationer att till fullo utnyttja affärssystemet under dess livslängd. Kunskapen som skapas under affärssystemets livscykel är en viktig resurs och bör hanteras omsorgsfullt, vilket innebär att kunskap måste skapas och delas i varje fas av livscykeln (McGinnis & Huang, 2007).
Figur 1. Faserna i affärssystemets livscykel.
I adoption ingår en av de viktigaste aktiviteterna som är att identifiera och definiera verksamhetens behov (Kans, 2019). Det här steget påverkar attityden som inblandade människor kommer få och är avgörande ifall det kommer uppstå motstånd, engagemang och feedback (Ali & Miller, 2017). Konsulter har ett ansvar att säkerställa att kunden har realistiska förväntningar på affärssystemet och om de kan uppfyllas eller inte (Demi & Haddara, 2018;
krav, utvärdering av olika system, val av system samt kontraktsskrivande (Kans, 2019). Ali och Miller (2017) skriver däremot att det i upphandlingsfasen även bör fastslås kriterier för valet av de externa konsulter som ska hjälpa till med implementationen av affärssystemet. Valet av konsult har därför en direkt påverkan på affärssystemets livslängd och användbarhet. Eftersom konsulter använder sin kunskap för att lösa affärsproblem påverkar de prestandan av affärssystemet (Galy & Sauceda, 2014; Maditinos et al., 2012; Tsai et al., 2007).
Efter att ett affärssystem upphandlats av en leverantör börjar implementering av systemet i kundorganisationer (Magnusson & Olsson, 2009). Under implementeringen tas beslut huruvida kundorganisationer måste ändra sina affärsprocesser för att anpassa affärssystemet eller om de väljer att anpassa systemet för att möta affärsprocesserna (Mahendrawathi et al., 2017). Under implementeringen har konsulter ansvar att fylla gapet mellan befintlig och saknad kunskap inom kundorganisationer som anskaffat affärssystemet (Jæger et al., 2020). Maditinos et al.
(2012) föreslår därför att det är viktigt att externa konsulter tillhandahåller effektiv kommunikation och kunskapsöverföring om tekniska aspekter av ett affärssystem under en implementering.
Användning och underhåll är två aktiviteter som sker överlappande under hela affärssystemets livscykel (Kans, 2019). För kundorganisationer innebär detta att driva verksamheten genom användning av affärssystemet (Mahendrawathi et al., 2017). Konsulter behöver stödja kundorganisationers användning av affärssystemet genom support som bygger på pålitlighet, aktivt deltagande och god kommunikation (Zare & Ravasan, 2014). I utveckling utförs integrationer och utveckling av nya funktioner till affärssystemet i syfte att uppnå nya fördelar och fortsatt konkurrenskraft för kundorganisationer (Esteves & Pastor, 1999). Eftersom affärssystemet ständigt kräver nya uppdateringar och anpassningar för att utöka funktionaliteten krävs det att konsulter besitter tekniska och verksamhetsmässiga kunskaper i det här steget (Migdadi & Abu Zaid, 2016). Avveckling påbörjas när affärssystemet inte längre är tillräckligt för verksamhetens affärsbehov eller strategi och då verksamheten väljer att byta system (Esteves & Pastor, 1999; Kans, 2019).
2.2 Kunskap
Kunskap har en central och viktig roll i vårt samhälle eftersom förmågan att skapa och använda kunskap anses vara avgörande för den ekonomiska tillväxten (Jonsson, 2012). Inom informatik används begreppet Knowledge Management för forskning som handlar om sambandet mellan IT-system och kunskapsprocesser i organisationer (Alavi & Leidner, 1999; Sambamurthy &
Subramani, 2005; Schultze & Leidner, 2002; Stenmark, 2000). Begreppet Knowledge Management är en definition av processer och strategier som syftar till att anskaffa, lagra, dela och nyttja kunskap som finns inom organisationer (Chang & Lin, 2015). I samtliga organisationer anses kunskap vara en av de mest värdefulla och hållbara resurser i ett värdeskapande perspektiv (Bradshaw et al., 2015). Kunskap definieras som en uppsättning av erfarenheter, värderingar, kontextuell information och insikter som ger utrymme för utvärdering och införlivande av nya erfarenheter och information (Davenport & Prusak, 1998).
Alvesson (2004) skriver att kunskap vanligtvis förväxlas med data och information, däremot måste dessa begrepp särskiljas. Data består av råa fakta som exempelvis ett nummer, ett namn eller en adress och utvecklas först till att bli information när det är användbart för en person (Flodén, 2013). Begreppet kunskap beskrivs som ett ramverk som införlivar förmåga att resonera och göra informationen förståelig (Alvesson, 2004).
Kunskap kan delas upp i två olika kategorier, explicit och implicit kunskap. Explicit kunskap är formell och systematisk vilket medför att den är enkel att kommunicera och sprida. Implicit
kunskap är däremot inte uttryckbar utan väldigt personlig, den är svår att formalisera och därmed komplicerad att kommunicera till andra människor (Nonaka & Takeuchi, 1995).
Stenmark (2000) beskriver att implicit kunskap bör utnyttjas i sin ursprungliga form genom tydliggörande var kunskapen finns inom organisationer. Anledningen är att viktiga detaljer riskerar att försvinna om implicit kunskap blir explicit. Problemet för konsultorganisationer är att i alla faser av affärssystemets livscykel är implicit kunskap svårast att samla in och dokumentera. Implicit kunskap kan nämligen inte organiseras med formella processer vilket försvårar arbetet med dess hantering (Vandaie, 2008).
2.3 Kunskapsskapande
Kontinuerligt under affärssystemets livscykel uppstår skapandet av ny kunskap och det är viktigt att det finns processer för hur kunskapen hanteras och delas under varje fas (McGinnis
& Huang, 2007). Kunskapsskapande innebär utveckling av ny kunskap eller ersättning av explicit och implicit kunskap. För konsultorganisationer innebär det att konsulter skapar organisatorisk kunskap av deras implicita och explicita erfarenheter (Chang & Lin, 2015).
Enligt Nonaka och Takeuchi (1995) beror framgången för många företag på deras förmåga att hantera skapandet av ny kunskap. En viktig del i hanterandet av ny kunskap är att skapa en kunskapsredundant konsultorganisation eftersom det uppmuntrar till frekvent dialog och kommunikation. Kunskapsredundans innebär att samma kunskap finns hos flera konsulter (Nonaka & Takeuchi, 1995). Enligt Mesmer-Magnus och DeChurch (2009) delar medarbetare i konsultorganisationer som är kunskapsredundanta mer kunskap mellan varandra jämfört med konsultorganisationer som inte är kunskapsredundanta.
SECI-modellen
SECI-modellen är ett ramverk som togs fram av Nonaka (1994) för att förstå dynamiken i hur explicit och implicit kunskap kan utbytas och omvandlas för att i sin tur skapa ny kunskap (figur 2). Modellen består av fyra olika processer för konversationer som kombinerar explicit och implicit kunskap (Nonaka, 1994). Syftet med modellen är att genom fyra processer:
socialisering, externalisering, kombination och internalisering, beskriva hur individuell kunskap skapar organisatorisk kunskap (Jonsson, 2012). Detta sker enligt Nonaka (1994) i en spiral där kunskapen överförs mellan individen, gruppen och den interna organisationen.
Figur 2. SECI-modellen.
Socialisering innebär att implicit kunskap delas och omvandlas genom interaktioner mellan människor (Nonaka, 1994). Användning av handledare för lärlingar är en sorts aktivitet som bidrar till att förmedla implicit kunskap genom delade erfarenheter (Jonsson, 2012). Enligt
Tseng (2017) bidrar ledarroller i form av handledare och mentorer till effektivare kunskapsöverföring inom konsultorganisationer. Genom socialisering kan även skapandet och delandet av implicit kunskap förekomma i sociala möten mellan individer utanför arbetsplatsen (Nonaka et al., 2000). Externalisering är processen för att omvandla implicit kunskap till explicit kunskap. Implicit kunskap tydliggörs för att få en konkret form, vilket medför att kunskapen kan delas och bli grund för ny kunskap (Nonaka et al., 2000). Ibland kräver processen för externalisering att människor anstränger sig mentalt vilket i sin tur kan resultera i nya individuella lärandeprocesser vid delandet av kunskap (Sigala & Chalkiti, 2015).
Kombination innebär att kunskap omvandlas via sociala processer för att kombinera explicit kunskap som innehas av olika människor (Nonaka, 1994). I den här processen har databaser och IT-verktyg en viktig roll för skapandet av ny kunskap (Jonsson, 2012). Internalisering är processen som syftar till att förkroppsliga explicit kunskap och göra kunskapen till en del av kulturen och det gemensamma arbetssättet (Jonsson, 2012). Enligt Nonaka et al. (2000) är det vanligt att explicit kunskap förkroppsligas genom handling och övning. Konsulter kan genom läsning och reflektion av dokumentation internalisera explicit kunskap och förvandla den till egen implicit kunskap (Nonaka et al., 2000).
Ba
Baserat på den förståelse för kunskapsprocesser som utvecklats ur SECI-modellen (Nonaka, 1994; Nonaka et al., 2000; Jonsson, 2012; Sigala & Chalkiti, 2015) har betydelsen av att skapa utrymme för skapande och delande av kunskap identifierats. Nonaka och Konno (1998) presenterar ba som ett koncept för att utveckla förståelse för kunskapsskapande. Ba översätts till utrymme eller plats på svenska, space på engelska, och beskrivs vara ett delat utrymme som fungerar som grund för skapandet av kunskap. Ba kan utgöra fysiska utrymmen som ett kontor, virtuella utrymmen som digital kommunikation, eller en kombination av båda (Nonaka et al., 2000). Ba bildar därmed ett delat utrymme som ligger till grund för organisationers kunskapstillgångar och kunskapsprocesser genom insamling och integration av kunskap (Nonaka & Konno, 1998). Skapandet av ett delat utrymme möjliggör att kunskap kan överföras under hela livscykeln (McGinnis & Huang, 2007). Detta eftersom tillämpningen av ba i konsultorganisationer möjliggör för skapande av ny kunskap genom relationer mellan individer som delar kontext och överför kunskap (Omotayo, 2015). Däremot krävs det att ba överensstämmer med en affärsstrategi som främjar att individer träffas ofta. Arbetsmiljön i ba måste dessutom stödja kulturen och arbetssättet för att individer ska trivas och vilja träffas (Nomura, 2002). Ba kan möjliggöras med skapandet av sociala nätverk som bygger på att individer skapar och delar kunskap i det dagliga arbetet (Omotayo, 2015).
2.4 Kunskapsöverföring
Graden av framgång för ett affärssystem beror delvis på hur ansvariga konsulter hanterar kunskap under hela systemets livscykel. Kontinuerligt stöd från konsulter och överföring av kunskap mellan de involverade i ett affärssystemsprojekt är en central förutsättning för att lyckas (Goyette et al., 2015; Maditinos et al., 2012; Park & Lee, 2014). Målet med kunskapsöverföring är att konsultorganisationer ska bli medvetna om deras individuella och kollektiva kunskap. Konsultorganisationers kunskapsöverföring definieras av dess förmåga att samla in nyckelprocesser och utförande från individer som sedan delas med medarbetarna (Goyette et al., 2015). Behovet av kunskap för ett affärssystemsprojekt skiljer sig ofta mellan de kundorganisationer som brukar systemet, men bygger ofta på samma kunskap eftersom livscykeln för varje affärssystem generellt består av liknande faser. Det resulterar i att kunskap behöver överföras mellan projekt för att inte skapa redan befintlig kunskap inom konsultorganisationer (Azan et al., 2017; Bartsch et al., 2013). Delas inte kunskapen mellan de olika faserna i en livscykel finns det risk att affärssystemet inte blir framgångsrikt utan endast
en kostnad (Law et al., 2010). Kunskapsöverföring kan därmed minska risken för konsultorganisationer att negativt påverkas av oväntade avgångar från konsulter som besitter viktiga kunskaper och erfarenheter (Obeidat et al., 2016). Konsultorganisationer kan främja kunskapsöverföring genom att aktivt stödja konsulter till att dela kunskap (Alvesson &
Sveningsson, 2014; Chang & Lin, 2015). Vidare poängterar Chang och Lin (2015) att konsultorganisationer bör se kunskapsöverföring som en del av arbetet och motivera anställda till att tänka likadant.
Communities of Practice
Organisationer är beroende av kunskap, och för att lyckas med delning av kunskap bör organisationer se sig själva som sociala lärosystem. En process för kunskapsöverföring är Communities of Practice (CoP), som innebär att grupper delar kunskaper och reflekterar kring sitt kollektiva lärande (Lave & Wenger, 1991). Inom konsultorganisationer som arbetar med affärssystem ur ett livscykelperspektiv blir deltagande i sådana CoPs en essentiell del av lärandet (Azan et al., 2017; Wenger, 2000). Forskning om CoP delar upp kompetens i tre element. Att vara kompetent innebär att vara delaktig, engagera sig, och vara pålitlig mot gruppen i interaktionerna. Första elementet innebär att medlemmar kopplas samman på grund av sin kollektiva förståelse kring gruppens innebörd, men även med anledning till medlemmarnas gemensamma ansvar avseende vad de ska bidra med. Det andra elementet grundas i att det finns ett gemensamt engagemang, gruppen interagerar med varandra och skapar relationer. Tredje elementet är att CoP producerar ett delat register över delade resurser i form av rutiner, artefakter, verktyg och kundspecifika egenskaper som finns i konsultorganisationer (Wenger, 2000).
Det CoP bidrar med för konsultorganisationer är främjandet av att se lärande som en intern kollektiv resurs. Detta kan leda till att kunskap delas i gruppen eftersom det finns ett gemensamt intresse för alla involverade i gruppen. Azan et al. (2017) poängterar att konsulter kan använda sig av CoP för att dela med sig av implicit kunskap, då CoP engagerar en hel grupp. Istället för att bevara kunskap i traditionella system och databaser, lyfts även kunskapen fram i CoP när individer interagerar med varandra. Detta främjar en kunskapsöverföring som gynnar affärssystemets livscykel, då kunskap delas mellan de ansvariga konsulterna (Azan et al., 2017;
Chang & Lin, 2015).
Dokumentation av kunskap
Ett vanligt sätt för organisationer att dela och bevara kunskap är genom dokumentation av aktiviteter som utförts under affärssystemets livscykel (Renzl, 2008). För konsultorganisationer innebär detta att kunskap som dokumenteras under hela livscykeln blir aktuell och korrekt och kan därmed återanvändas i framtiden (McGinnis & Huang, 2007). Dokumentation är därav en viktig del gällande delning av kunskap i konsultorganisationer. Med hjälp av dokumentation kan konsultorganisationer bevara en individs unika kunskaper, exempelvis om kunder eller en unik kundspecifik fas (Renzl, 2008). För att främja dokumentation bör IT-verktyg användas eftersom det tillåter effektiv lagring, sökning och hämtning av dokumentation (Parry & Graves, 2008). Renzl (2008) poängterar även att dokumentationen är beroende av att det finns vilja hos individerna att dokumentera och dela med sig av sin kunskap. Dock skriver Jones (2005) att konsulter som arbetar ensamma riskerar att utföra dokumentation otillräckligt vilket försvårar för andra att förstå konsultens kunskap.
2.5 Etik, normer och värderingar Organisationskultur
Organisationskultur definieras som en uppsättning av delade antaganden som avgör hur en grupp uppfattar, tänker och reagerar (Chang & Lin, 2015). Kulturen existerar i alla konsultorganisationer och består av en komplex helhet som omfattar kunskap, tro, konst, moral, lagar och seder (Alvesson & Svenningsson, 2014). Enligt Chang och Lin (2015) spelar organisationskulturer en viktig roll i processen att hantera skapande och överförandet av kunskap. Det krävs att konsultorganisationer stödjer, underlättar och uppmuntrar individer till ständigt lärande genom utvecklande av den organisatoriska kunskapen (Intezari et al., 2017).
Förtroende
En av de viktigaste faktorerna för att lyckas med kunskapsöverföringen inom konsultorganisationer är att det finns förtroende mellan medarbetarna (Al-Alawi et al., 2007).
Förtroende påverkar kunskapsöverföring eftersom det finns en förväntan att andra medarbetare skulle göra likadant tillbaka när en medarbetare överför kunskap (Peralta & Saldanha, 2014).
Ur ett etiskt perspektiv är förtroende ett uttryck för tro och tillit att en person eller organisation kommer att vara rättvis, pålitlig, etisk, kompetent och stödjande (Lin, 2007). I likhet med vad som framkommit i forskning om CoP kommer förtroende som en aspekt av relationer att främja kunskapsöverföring eftersom förtroendet byggts upp genom en tillitsfull interaktion mellan två eller flera konsulter. Därmed kan kunskapsöverföring uppmuntras av konsultorganisationer eftersom det är i den konsultorganisatoriska kontexten konsulter byggt upp förtroendet (Peralta
& Saldanha, 2014).
Kunskapsägande
Kunskapsöverföring resulterar i att en konsultorganisation kan öka sin konkurrenskraft.
Individers motvillighet till kunskapsöverföring betraktas därför vara en etisk fråga för konsultorganisation eftersom det har en direkt påverkan på företagets överlevnad (Lin, 2007).
Nonaka och Takeuchi (1995) skriver att kunskapsöverföring kan främjas med kulturella värderingar och ledningsmetoder där kärnan inte är ledningsgruppen, utan snarare arbetargruppen. Dock skriver Rechberg och Syed (2013) att ledningen ofta utvecklar hur kunskapsöverföring ska göras. Om konsultorganisationer utvecklar makt över kunskap utan att ta hänsyn till individers ägande uppstår risken att det blir en spänd relation mellan ledning och anställd. En konsekvens av detta blir att individer välja att gömma sin kunskap (Peng, 2013).
Individer behöver ha motivation och förståelse för kunskapsöverföring för möjligheten att undvika utelämnad kunskap (Stenmark, 2000). Att individer undanhåller kunskap kan även bero på̊ misstro, komplexitet med kunskapen samt klimatet för kunskapsöverföring (Connelly et al., 2012).
2.6 Sammanställning
Litteraturstudien har resulterat i insikter om vad som påverkar kunskapsöverföring mellan konsulter under ett affärssystems livscykel. Affärssystem är ett långt åtagande för kundorganisationer och under hela dess livslängd krävs ett noggrant fokus på kunskapshantering hos konsultorganisationen för att uppnå framgång med systemet (Goyette et al., 2015; Law et al., 2010; McGinnis & Huang, 2007; Vandaie, 2008). Att externa konsulter är delaktiga under hela systemets livslängd tycks påverka deras förmåga att skapa, hantera och dela kunskap, och kan därmed ha påverkan på affärsnyttan med affärssystemet för kundorganisationer (Galy & Sauceda, 2014; Goyette et al., 2015; Maditinos et al., 2012;
Migdadi & Abu Zaid, 2016; Park & Lee, 2014; Tsai et al., 2007; Wang et al., 2008; Zare &
Ravasan, 2014). Dessutom består konsulters kunskap till stor del av expertkunskaper och
erfarenheter från affärssystemsprojekt där implicit kunskap är den som är svårast att fånga in, definiera och överföra (Vandaie, 2008).
I syfte att förstå aspekter av kunskapsskapande och kunskapsöverföring inom konsultorganisationer som arbetar med affärssystem har fyra relevanta tillvägagångssätt, processer och modeller för skapande och delande av kunskap identifierats och granskats. SECI- modellen är ett ramverk som förklarar förhållandet mellan implicit och explicit kunskap, samt hur kunskap skapas och delas i en organisation (Jonsson, 2012; Nonaka, 1994; Nonaka et al., 2000; Sigala & Chalkiti, 2015). Communities of Practices och ba framställs som två olika koncept för kunskapsskapande och kunskapsöverföring, koncepten delar däremot vissa egenskaper. Båda koncepten används för att sammanföra individer som gemensamt vill dela kunskap och lära andra människor. Koncepten inkluderar även att individer delar samma värderingar och ingår i en gemenskap eller ett delat utrymme (Nonaka & Konno 1998; Nonaka et al., 2000; Lave & Wenger, 1991; Wenger, 2000). Dokumentation av händelser och erfarenheter är ett tillvägagångssätt som möjliggör att kunskap kan externaliseras och delas inom konsultorganisationer (Jones, 2005; Renzl, 2008). Gemensamt för ovanstående kunskapsprocesser är att organisationskulturer har en avgörande betydelse för kunskapsöverföring eftersom kulturen påverkar om konsulter har förtroende för sina medarbetare eller inte (Chang & Lin, 2015; Intezari et al., 2017; Jonsson, 2012; Ling et al., 2009; Matzler & Mueller, 2011; Simard & Rice, 2007).
Från resultatet av litteraturstudien har fem teman med relevans för affärssystemets livscykel identifierats med syfte att utnyttjas som utgångspunkt till datainsamlingen i studien. Dessa teman presenteras nedan (tabell 1).
Tabell 1. Identifierade teman från litteraturstudien och dess relevans till konsulter.
Tema Referenser
Affärssystem och dess livscykel
Konsulter bör ha förmåga att hantera, skapa och överföra kunskapen i syfte att framgångsrikt utveckla affärssystemet under hela dess livscykel.
Galy & Sauceda, 2014; Goyette et al., 2015; Maditinos et al., 2012;
Migdadi & Abu Zaid, 2016; Park &
Lee, 2014; Tsai et al., 2007; Wang et al., 2008; Zare & Ravasan, 2014 Kunskapsskapande
Det krävs processer och tillvägagångssätt för att tillvarata och säkerställa den kunskap som skapas under affärssystemets livscykel.
Chang och Lin, 2015; McGinnis &
Huang, 2007; Nonaka & Takeuchi, 1995
Kunskapsöverföring
Kunskapsöverföring är en viktig del för konsulters arbete som kräver att konsultorganisationer blir medvetna om den interna individuella och kollektiva kunskapen.
Goyette et al., 2015; Maditinos et al., 2012; Park & Lee, 2014
Kunskapsöverföring under affärssystemets livscykel Konsulter bör besitta förmåga att överföra kunskap under hela affärssystemets livscykel. Detta förutsätter att konsulter har tillgång till information, dokumentation och kunskap från olika faser i livscykeln.
Vandaie, 2008; McGinnis &
Huang, 2007
Normer och värderingar
För att lyckas med kunskapsöverföring krävs en stödjande organisationskultur som är öppen och förtroendeingivande.
Chang & Lin, 2015; Intezari et al., 2017; Jonsson, 2012; Ling et al., 2009; Matzler & Mueller, 2011;
Simard & Rice, 2007
3 Metod
I detta kapitel presenteras först beskrivning och motivering av forskningsansats samt hur litteraturstudien genomfördes. Sedan presenteras urvalet av organisationer och respondenter i studien, metoder för insamling av empiriska data, genomförandet av pilotstudie följt av analysmetod. Därefter beskrivs studiens forskningsetiska principer och kapitlet avslutas sedan med kritisk diskussion av metodvalen.
3.1 Forskningsansats
Studien har genomförts genom tillämpning av en kvalitativ forskningsmetod. Valet av en kvalitativ ansats bygger på att det ger utrymme för detaljerade beskrivningar av vad som skett i den studerade miljön och medför en djupare förståelse för människors beteende i relationen till miljön (Bryman, 2018). Som visades i litteraturkapitlet är kunskapsprocesser beroende av kontexten för skapande och överföring av kunskap. Den kvalitativa ansatsen valdes för att ge en rik kontextuell förståelse för kunskapsöverföringens beroende av kontext genom att utgå från konsultens perspektiv. Den kvalitativa ansatsen har även möjliggjort datainsamling och analys av konsulternas syn på kunskapsöverföring samt kunskap som en intern resurs för värdeskapande relaterat till livscykeln för kundorganisationers affärssystem.
3.2 Litteraturstudie
Litteraturstudien har genomförts för att förbereda undersökningen inför datainsamling och analys. Syftet med en litteraturstudie är att undersöka och granska tidigare forskning och skapa en överblick över forskningsområdet (Bryman, 2018). Sökningar har utförts i databaserna Scopus, Google Scholar samt sökmotorn OneSearch, som tillhandahålls av Högskolan i Halmstads bibliotek. Följande nyckelord har använts vid sökningarna: ERP, ERP lifecycle, consultant, knowledge, knowledge management, knowledge transfer, knowledge sharing, knowledge creation. Nyckelorden kombinerades för att begränsa sökresultaten till forskningsområdet. Artiklar granskades genom att först läsa igenom abstrakt, introduktion och slutsats för att säkerställa relevansen för forskningsområdet Knowledge Management. Därefter sammanställdes relevanta artiklar i ett dokument för att beskriva innehållet och artikelns relevans till studien. Baserat på relevans valdes ett antal artiklar ut som lästes i sin helhet.
Forskningsområdet Knowledge Management etablerades på 1990-talet och flera artiklar identifierades från denna tid. För att identifiera nyare artiklar inom området användes framåtsökning i äldre välciterade artiklar. Framåtsökning innebär att sökning görs framåt i tiden och möjliggör identifierandet av alla artiklar och verk som refererat den ursprungliga texten (Rienecker & Jørgensen, 2018). Framåtsökningen medförde upptäckter av ny litteratur som utgått från äldre välciterade forskningsresultat som i sin tur gav ytterligare dimensioner och perspektiv till studien. Litteraturstudien resulterade i ny kunskap om användandet av SECI- modellen, ba samt Communities of Practice (tabell 1). Kunskapen bildade grund för utvecklandet av studiens intervjuguide.
3.3 Datainsamling
Studien har använt sig av semistrukturerade intervjuer i syfte att skapa förståelse för konsulter i konsultorganisationer som arbetar med affärssystem och hur konsulterna skapar samt överför kunskap mellan varandra. Dessa intervjuer riktade fokuset mot intervjupersonens perspektiv och syftade till att frambringa rika och detaljerade svar. Rika och detaljerade svar innebar att respondenterna gavs utrymme att förklara detaljerat kring deras syn på kunskapsskapande och överföring, genom att berätta hur de går tillväga för att dela och skapa kunskap. Detaljerade beskrivningar medför att det går att hitta mönster och teman i det empiriska materialet. Den valda intervjumetoden tillåter flexibilitet och frihet under intervjun som möjliggör att frågor och resonemang kan anpassas till varje situation (Bryman, 2018). Under intervjuerna
anpassades innehållet beroende på erfarenhet och efter konsultens primära roll, då fokus kunde skilja sig beroende på konsult, exempelvis i de fall konsulten även var handledare för nyare konsulter. När en respondent lyfte något intressant för studien möjliggjorde flexibiliteten att följdfrågor kunde ställas för att diskutera området mer och därmed minska risken att missa empiriska data.
Intervjuguiden strukturerades utifrån ett inledande tema med allmänna frågor om individen och fem huvudsakliga teman som baserades på litteraturgenomgången samt en avslutningsfråga (bilaga 1). De allmänna frågorna syftade till att få en uppfattning om vem individen var och för att låta informanten bli komfortabel i intervjun. De huvudsakliga temana var, affärssystem, kunskapsdokumentation, kunskapsöverföring, kunskapsöverföring över tid, normer och värderingar. Första temat syftade till att samla in data om vilka erfarenheter respondenten har kring implementering och förvaltning av affärssystem och affärssystemets livscykel. Det andra huvudtemat, kunskapsdokumentation, syftade till att undersöka hur respondenten ser på kunskapsdokumentation och hur det används av individen och av konsultorganisationen. Tredje huvudtemat, kunskapsöverföring, syftade till att svara på hur kunskap överförs inom konsultorganisationen och hur det används av individen. Fjärde huvudtemat handlade om kunskapsöverföring över tid, vilket syftade till att få förståelse för hur arbetet med kunskapsöverföring över längre tidsperioder gick till. Sista huvudtemat syftade till att undersöka hur normer och värderingar påverkar kunskapsöverföring och hur individen kände kring konsultorganisationers delaktighet i kunskapsöverföring. Avslutningsvis ställdes en fråga där respondenten kunde tillägga något som denne hade reflekterat kring under intervjun eller som den trodde kunde vara relevant för studien.
Intervjuer genomfördes både fysiskt på plats hos konsultorganisationerna men även digitalt via Microsoft Teams. Inspelningen av de fysiska intervjuerna gjordes med hjälp av mobiltelefon eftersom det möjliggör att kunna spara ner en ljudfil för att lyssna på och göra tolkningar av både vad intervjupersonen säger och hur de säger det i efterhand (Bryman, 2018). Vid de digitala intervjuerna användes en inbyggd funktion i mjukvaran för att spela in intervjuerna.
Inspelningarna användes även för att underlätta transkriberingen som genomfördes i efterhand.
Pilotstudie
En pilotstudie beståendes av två intervjuer har genomförts inför insamlingen av det empiriska materialet för att undersöka om intervjuguiden kunde förbättras. Syftet med en pilotstudie är att verifiera att undersökningsfrågorna fungerar och att undersökningen i sin helhet kommer bli bra (Bryman, 2018). Det innebär att studien ska uppnå en nivå av trovärdighet och pålitlighet som påvisar att slutsatserna reflekterar sanning och är metodiskt framtagna (Bryman, 2018).
Vid användning av kvalitativa intervjuer möjliggör pilotstudien att identifiera frågor som ger liknande svar och därmed koncentrera urvalet av frågor. Det ger även utrymme för forskarna att bygga upp vana och säkerhet vid användning av valt instrument (Bryman, 2018).
Pilotstudien har genomförts med hjälp av två individer som har vana att arbeta i affärssystem och olika projekt. Individerna valdes till pilotstudien då de dagligen arbetar i affärssystem samt att de har förståelse för projekt och processer som inkluderar specifik kunskap. Resultatet från pilotstudien visade att vissa frågor kunde omformuleras eftersom respondenterna upplevde frågorna svåra att förstå, vilket krävde att följdfrågor behövde ställas. Följdfrågorna resulterade i mer omfattande svar som sedan kunde användas för att förbättra de initiala frågorna och ordningen de ställdes i. Pilotstudien resulterade även i ökat lärande för hur frågor kan ställas för att få öppna samtalsliknande intervjuer som tillåter deltagaren att få definiera vad de berättar om. Därutöver ökade vår medvetenhet om att följdfrågor behövde ställas inför studien intervjuer samt hur dessa följdfrågor kunde ställas. Resultatet från pilotstudien valdes att inte
inkluderas i studiens datainsamling med motivet att individerna inte hade erfarenhet av och anställning utifrån uppsatta kriterier. De personer som medverkade i pilotstudien hade erfarenhet av affärssystem men inte i samma utsträckning som konsulter i en konsultorganisation då dessa individer var brukare av affärssystem och föll därför inte in på urvalskriterierna för studien.
3.4 Urval
Ett urval görs för att begränsa studien på sådant sätt att frågeställningen kommer i fokus och analysen leder till rimliga och korrekta slutsatser (Bryman, 2018). Urvalet som använts för att besvara studiens frågeställningar har varit ett målstyrt urval där respondenterna valts ut baserat på fastställda kriterier. Det första kriteriet var att respondenten var konsult från en konsultorganisation som arbetade med affärssystem och var involverad i arbetet under affärssystemets livscykel. Konsultperspektivet ansågs som relevant eftersom konsulter har erfarenhet av större delen av livscykeln i både nya och långvariga affärssystemprojekt.
Konsulterna kunde därför validera och identifiera utmaningar gällande skapande och överföring av kunskap. Det andra urvalskriteriet var att respondenten skulle ha tidigare erfarenhet av faserna som involverar arbetet med affärssystem eftersom studien ämnade att undersöka ett livscykelperspektiv. Ett ytterligare kriterium var att erhålla respondenter från olika konsultorganisationer i strävan efter att få olika perspektiv på konsulternas syn på kunskapsöverföring. Anledningen var att det gav flera perspektiv och infallsvinklar samt ökad trovärdighet. Detta eftersom när flera organisationer jämförs ökar överförbarheten (Bryman, 2018). I respektive konsultorganisation intervjuades olika roller för att få en rättvis bild av konsulternas syn på kunskapsöverföring. Detta ansågs vara viktigt eftersom konsultens kunskaper från arbetet under affärssystemets livscykel varierar beroende på deras roll. För att komma åt socialisering och förändringar i konsultorganisationernas kunskapsarbete intervjuades konsulter med skillnader i antal års erfarenhet. Det viktiga i urvalet var att sträva efter en helhetsförståelse för kunskapsöverföring under hela affärssystemets livscykel.
Baserat på urvalskriterierna kontaktades ungefär tio företag i närområdet via telefon och E-post.
Av de konsultorganisationer som kontaktades var tre intresserade att delta i studien. Vid initial kontakt med konsultorganisationerna säkerställdes att företaget arbetade med affärssystemet under större delen av systemets livslängd. Vidare introducerades bakgrunden till studien och varför det valda företaget hade kontaktats. Studien baseras på tio intervjuer med konsulter från tre olika konsultorganisationer med rollerna verksamhetskonsult, projektledare och utvecklare.
Konsulternas roller innebär att de därmed har erfarenheter från samtliga faser under affärssystemets livscykel. Därmed förväntades konsulterna att bidra med insikter kring hur de arbetar med kunskapsprocesser i syfte att utveckla affärssystem ur ett livscykelperspektiv.
Nedan presenteras respondenterna samt konsultorganisationerna, helt anonymiserat.
Konsultorganisation A
Konsultorganisation A är en IT-leverantör med affärssystemkonsulter som har cirka 50 anställda. Företaget levererar, underhåller och utvecklar affärssystemet Pyramid till sina kunder. Företaget arbetar huvudsakligen med utveckling av befintliga Pyramidsystem och med mindre fokus på nyimplementationer. Pyramid har funnits i ungefär 30 år på marknaden. Många av konsultorganisationens kunder har haft systemet i över tio år.
Konsultorganisation B
Konsultorganisation B är en systemleverantör med cirka 20 anställda. Konsultorganisationen består främst av konsulter som levererar affärssystemet SAP Business One.
Konsultorganisationen arbetar främst med nyimplementationer men även med
utvecklingsprojekt hos befintliga kunder. SAP Business One har funnits på marknaden i ungefär 16 år.
Konsultorganisation C
Konsultorganisation C är en systemleverantör beståendes av affärssystemkonsulter som levererar affärssystemet Microsoft Dynamics 365 BC. Microsoft Dynamics 365 BC lanserades först 2020, men är utvecklat från Navision som tidigare funnits på marknaden i drygt 30 år.
Konsultorganisationen har cirka 60 anställda och fokuserar både på att utveckla befintliga affärssystem samt implementation av nya affärssystem.
Tabell 2. Samtliga intervjuer med respondenter.
Respondent Konsultorganisation Roll Erfarenhet Intervjutid
A1 Konsultföretag A Projektledare 10 år 60 min
A2 Konsultföretag A Utvecklare 3 år 45 min
A3 Konsultföretag A Verksamhetskonsult 20 år 70 min
A4 Konsultföretag A Verksamhetskonsult 6 år 45 min
A5 Konsultföretag A Verksamhetskonsult 4 år 45 min
B1 Konsultföretag B Projektledare 16 år 60 min
B2 Konsultföretag B Verksamhetskonsult 6 år 60 min
C1 Konsultföretag C Projektledare 2 år 45 min
C2 Konsultföretag C Projektledare 20 år 70 min
C3 Konsultföretag C Utvecklare 25 år 60 min
3.5 Analysmetod
Studien har genomförts med hjälp av en tematisk analys. Den tematiska analysen identifierade hur konsultorganisationer överför kunskap under ett affärssystems livscykel, samt förutsättningar som är bakomliggande för kunskapsöverföring. Tematisk analys är en metod som används för att identifiera, analysera och hitta mönster i data med syfte att uppnå en organiserad och detaljerad beskrivning (Braun & Clarke, 2006). Första steget i en tematisk analys innebär att bekanta sig med materialet genom att transkribera, läsa och tolka insamlade data för att förstå innebörden av materialet. Därefter kodas materialet för att identifiera återkommande mönster. De mönster som identifieras resulterar sedan i kategorier. Därefter följer en iterativ granskning av kategorier för att ta fram renodlade teman. Identifierade teman granskas för att klargöra varför dessa teman är värdefulla för forskningen (Braun & Clarke, 2006). I följande stycken redogörs tillvägagångssättet för de olika stegen i den tematiska analysen.
Inför analysen transkriberades det empiriska materialet, för att kunna genomföra kodningen.
Transkriberingen genomfördes genom att lyssna på de inspelade intervjuerna och ordagrant skriva ner det som intervjuerna innehöll. Det empiriska materialet studerades därmed flera gånger vilket ökade förståelsen för innehållet. Efter transkriberingen genomfördes en kodning av det empiriska materialet. Kodningen användes för att identifiera de intressanta delarna av det empiriska materialet. Kodningen inleddes med att intressanta meningar och paragrafer markerades med korta ord eller uttryck. Kodningen utfördes i Microsoft Excel, eftersom det gick att tydligt visualisera och kategorisera koderna för att skapa en överblick. Mjukvaran medförde även att forskarna kunde arbeta samtidigt i samma fil och att det gick att lagra i molnet. Exempel från kodningsprocessen är: “Vi har all dokumentation tillgänglig för alla medarbetare, lagrat i molnet, vilket medför att vi kan nå den vart vi än är, på kontoret eller hos en kund”, vilket reducerades ner till koden “Dokumentationen finns alltid tillgänglig”.
När det transkriberade materialet hade reducerats ner till koder, startade granskningsprocessen där återkommande mönster identifierades. De mönster som identifierades ledde till att koderna delades in i olika kategorier. Exempel på identifierade koder är: “Varje kund har två kontaktpersoner”, “Minst två som kan allt,”, “Blir jag sjuk måste någon annan kunna förvalta det”. De kategorier som koderna delades in i är: Konsulternas kunskap, Normer och värderingar, Samla in och kvalitetssäkra kunskap, Kunskapsdelning genom dokumentation och Kunskapsöverföring under affärssystemets livscykel. Därefter sammanfördes liknande kategorier in i teman baserat på kategoriernas förmåga att förklara hur kunskap överförs och skapas mellan konsulter under ett affärssystems livscykel. Utifrån kategorierna identifierades fyra teman: Kulturens betydelse för kunskapsöverföring, Överföring av kunskap genom socialisering, Dokumentationens betydelse för kunskapsöverföring ur ett livscykelperspektiv och Livscykelperspektivet som affärsstrategi och vikten av kunskapsöverföring.
De teman som identifierats har diskuterats i relation till tidigare forskning för att identifiera vad som bekräftar tidigare forskning och vad som är nytt kunskapsbidrag. Diskussionen leder till att slutsatser kan dras. Temat Kulturens betydelse för kunskapsöverföring innebär att organisationskultur spelar en stor roll för främjandet av kunskapsöverföring i konsultorganisationer. Det andra temat som identifierades var Överföring av kunskap genom socialisering där socialisering bygger på de normer, värderingar och arbetssätt som existerar i organisationskulturen. Socialisering i konsultorganisationer handlar om hur medarbetare lär sig och socialiseras in i en kultur där det ses som nödvändigt att dela kunskap och samarbeta. Det tredje temat Dokumentationens betydelse för kunskapsöverföring ur ett livscykelperspektiv belyser vikten av dokumentationsarbete för att upprätthålla kunskapsöverföring mellan konsulter. Det sista temat Livscykelperspektivet som affärsstrategi och vikten av kunskapsöverföring innebär att konsultorganisationer arbetar med att utveckla kundrelationer genom kontinuerlig förlängning av livstiden för affärssystem.
3.6 Forskningsetiska principer
Vid intervjuerna har studien utgått från Vetenskapsrådets (2002) forskningsetiska principer.
Syftet med principerna är att skydda individerna som medverkar i studien samt bistå som vägledning för forskare i genomförandet (Vetenskapsrådet, 2002). De fyra forskningsetiska principerna som ingår i individskyddskravet innefattar: informationskravet, samtyckeskravet, nyttjandekravet samt konfidentialitetskravet.
Informationskravet innebär att forskaren ska informera uppgiftslämnare och undersökningsdeltagare om vilka villkor som gäller för deras deltagande samt studiens syfte (Vetenskapsrådet, 2002). Kravet säkerställdes genom att informera deltagarna inför intervjuerna med information om studiens syfte och tillvägagångssätt. Det innebar att deltagarna blev medvetna om att deras deltagande var frivilligt och hur deras personuppgifter skulle behandlas.
Samtyckeskravet syftar till att forskaren ska få undersökningdeltagarnas samtycke och godkännande till deltagandet i studien (Vetenskapsrådet, 2002). För att ta hänsyn till samtyckeskravet tillhandahölls samtliga deltagare med information om innehållet i intervjuguiden. Detta gjordes i syfte att klargöra vad studien ämnade att undersöka hos de deltagande. Under samtliga intervjuer användes inspelningsverktyg för att underlätta transkribering och analys av datainsamlingen. Alla deltagarna blev tillfrågade om de hade samtycke till inspelning av intervjun. Deltagarna blev även informerade att de hade rätt att avbryta sin medverkan i studien utan att bli utsatt för påtryckningar eller negativa konsekvenser.
Nyttjandekravet innebär att uppgifter som samlas in i studien enbart ska användas i forskningssyfte. (Vetenskapsrådet, 2002). Det insamlade empiriska materialet har endast använts till studiens syfte för att beakta nyttjandekravet. Samtliga deltagare informerades med att deras uppgifter inte skulle spridas och delges till icke-vetenskapliga ändamål.
Konfidentialitetskravet betyder att uppgifter om delaktiga aktörer i studien ska skyddas och undanhållas från obehöriga (Vetenskapsrådet, 2002). Uppgifter som samlades in om deltagarnas personuppgifter och kontaktuppgifter har behandlats med högsta varsamhet och konfidentialitet för att ta hänsyn till konfidentialitetskravet. En utmaning med kvalitativa undersökningar är anonymisering av personer och platser (Bryman, 2018). Deltagarna i studien har anonymiserats och deras information har hanterats med tystnadsplikt. Det empiriska materialet har förvarats på platser där obehöriga ej kan ta del av dem. Om deltagarna skulle vara osäkra på deras anonymitet finns risken att det som sägs inte stämmer överens med verkligheten. För att säkerställa trygghet hos deltagarna tydliggjordes det inför varje intervju att deltagandet är frivilligt och att anonymisering av information och personuppgifter skulle göras. Vetenskapsrådets (2002) forskningsprinciper har följts i syfte att skydda deltagaren och undvika osäkerhet och negativa konsekvenser som riskerar att påverka resultatet.
3.7 Metoddiskussion
I följande del kommer valet av metoder och ansats kritiskt diskuteras kopplat till utmaningar och kvalitetsaspekter. Först diskuteras trovärdigheten i studien och hur tillförlitligt resultatet är utifrån den metod som använts. Därefter förs ett resonemang kring användandet av fysiska och digitala intervjuer och om det påverkat det empiriska materialet. Sedan diskuteras utmaningen med att erhålla rika beskrivningar samt hur utmaningen hanterades i takt med att fler intervjuer utfördes. Slutligen förs argumentation om utmaningarna med att tillhandahålla uppriktighet och transparens i studien gentemot det empiriska materialet och informanterna.
Tracy (2010) presenterar trovärdighet som ett kvalitetskriterium i kvalitativa studier och grundar sig i hur konkret beskrivningen är samt tillförlitligheten och rimligheten i forskningens resultat. En utmaning är att beteenden som undersöks i en studie kan ha flera olika betydelser beroende på sammanhanget, vilket kräver att forskare redogör för komplexiteten i det empiriska materialet (Tracy, 2010). Det empiriska materialet har samlats in från tre företag, där antalet respondenter varierat mellan två till fem personer. Respondenterna bestod av olika roller inom konsultorganisationerna men samtliga arbetade med affärssystemet under dess livscykel.
Eftersom respondenterna hade olika roller så hade de olika kunskaper och erfarenheter vilket gav det empiriska materialet en större trovärdighet. Erhållandet av empiriska data från flera personer i varje konsultorganisation gav utrymme för kritisk granskning av resultatet som framkom. Olika roller och olika organisatoriska kontexter gav möjlighet att fördjupa förståelsen både hur kontexten och rollen påverkar inhämtning, delning och användning av kunskap. Enligt Bryman (2018) ger kvalitativ forskning möjlighet att tolka beteenden och värderingar utifrån den kontext de förekommer i. Då kunskapsöverföring är beroende av miljön människor befinner sig i (Matzler & Mueller, 2011; Simard & Rice, 2007) har tolkningar både gjorts utifrån den empiriska data som inhämtats samt organisationskulturen och den kontext som människor befinner sig i.
Anledningen till att vissa intervjuer utfördes digitalt berodde på att vissa respondenter arbetade hemifrån på grund av rådande COVID-pandemi som pågick. Inget tyder på att de digitala intervjuerna kan ha påverkat slutresultatet eftersom de respondenter som intervjuades via Teams berättat att de arbetat hemifrån under det senaste året och ansåg att digitala möten fungerat bra. Bryman (2018) skriver att förmågan att skapa en tillitsfull relation till
intervjupersonen i en digital intervju inte skiljer sig jämfört med en direkt intervju. Genom att både informanter och forskare använde sig av webbkamera uppnåddes närvaro vid intervjutillfället som liknar en intervju ansikte mot ansikte. En ytterligare positiv aspekt med utförandet av intervjuer digitalt innebar att tid och pengar kunde sparas och miljöpåverkan minskas då resor inte behövde genomföras.
Tracy (2010) poängterar att en kvalitetsaspekt att beakta är om det finns rika beskrivningar av den studerade kontexten och under datainsamlingsprocessen. En utmaning med datainsamlingen var att få detaljerade och rika beskrivningar då exempelvis arbetet med dokumentation i förstudien var självklart för konsulten med inte för oss. Konsulter som har arbetat länge inom branschen kan ta för givet att deras beskrivningar är självklara och lätta att förstå. Eftersom semistrukturerade intervjuer användes fanns det utrymme för att ställa följdfrågor och även be om exemplifieringar när ett svar inte var tydligt och tolkningsbart.
Användandet av exemplifieringar innebar att det blev lättare att tolka och förstå vad respondenten menade vilket gav rika och detaljerade beskrivningar. De urvalskriterier och den datainsamlingsmetod som valdes möjliggjorde att respondenten hade möjlighet att delge rika beskrivningar för att öka trovärdigheten i det som nämns.
Ett annat kvalitetskriterium Tracy (2010) presenterar är uppriktighet som innebär att studien återspeglar en kombination av självreflexivitet och transparens. Det innebär att forskarna exponerar sina styrkor och brister samt påvisar en ärlighet om undersökningsprocessen i form av självkritik hur studien genomförts (Tracy, 2010). I metodkapitlet har det funnits en metodisk och kritisk beskrivning hur studien genomförts för att skapa transparens i studien. Det har även förts resonemang för vilka konsekvenser olika metodval resulterat i men även vad annorlunda val kunnat medföra och påverka i utförandet av studien. Genom en kontinuerlig medvetenhet för deltagande organisationer och informanter, forskningsområdet och forskarnas behov har studien konsekvent strävat efter att uppnå en hög nivå av uppriktighet.
