Månadsrapport för avtalsområde Tunnelbanan. Connex. April SL Kontrakt

(1)

Månadsrapport för avtalsområde

Tunnelbanan

Connex

April 2006

SL – Kontrakt ß

(2)

Innehåll

1. Kommentarer 1

2. Utförd och inställd trafik 2

3. Punktlighet 5

4. Resandeutveckling kort sikt 6

6. Städning av stationer och i vagnar 10

-stationer 10

-vagnar 12

7. Personalens servicevilja 13

8. Störningsinformation 15

9. Tidhållning 16

10. Sammanfattande betyg för hela tunnelbanan 17

11. Trygghet kvällstid 18

12. Resegarantin 20

13. Kundsynpunkter 21

14. Upplevd kvalitet i SL-trafiken 23 - Samtliga tunnelbanelinjer

-betyg på linjerna -turtäthet

-tidhållning

-störningsinformation -invändig rengöring -hållplatsrengöring -trängsel

-bemötande

-frågor om SL-trafiken

15. Bilaga: UH-värden

Den här rapporten avser mätningar till och med april 2006.

Följande källor används som underlag för rapporten:

(3)

1. Kommentarer

Antalet stopp i minskade för första gången i år (40) jämfört med föregående månader(62, 48, 43). Bristerna i underhållet fortsätter att märkas och Tågia lastades för 10 st av stoppen. Yttre omständigheter stod för den största delen, 15 st, Bana/Signal 12,5 stycken, samt Connex 2,5 stycken.

Punktligheten för Grön linje blev 85,7% (83,5 %), Röd linje 92,6 % (93,3

%), Blå linje 95,6 % (95,7 %). Den totala punktligheten ökade något, 91,3

% ( 90,8 %).

Andelen ej utförd trafik var fortfarande hög, 1 093 st, men sjönk jämfört med mars extremt höga värde, 1 448 st.. Den vagnbrist som finns beror nu enbart på att Tågia släpar efter i det löpande underhållet, det finns inga kvarstående effekter från Rinkebybranden som påverkar förutsättningarna för full tursättning. För närvarande tursätts Blå linje i stort sett dagligen fullt ut, ibland med några tåg kortade. På Grön linje varierar antalet indragna tåg mellan två och tre medan det på för Röd linje är fortsatt dåligt men bättre än tidigare månader. Antalet indragna tåg varierar från ett till fem samtidigt som antalet kortade tåg varierar mellan två och sju.

Fördelning av klagomål, april, mars månad inom parentes:

Grön Röd Blå

Avgångar 43 % (80 %) 62 % (69 %) 74 % (81 %) Personalens beteende 16 % ( 6 %) 9 % ( 9 %) 4 % ( 7 %) Underhåll 12 % ( 2 %) 10 % ( 3 %) 4 % ( 4 %) Tiggare 5 % ( 1 %) 3 % ( 5 %) 2 % ( 1 %)

(4)

2. Utförd och inställd trafik: Grön linje

Ansvarig Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec

Yttre orsak 8 7 18 6

Connex 3 0 1 2

SLI B+S 3 7 13 3

Tågia 6 11 11 5

SLIR 0 0 0 0

Totalt 20 25 43 16

Diagrammet nedan visar antalet utförda tågtimmar av beställda i procent. Den senaste 12-månadsperioden redovisas.

Antal stopp i trafiken år 2005 Antal stopp i trafiken år 2006

98,6

96,8 99,9

98,4

94,1

97,7

94,9

98,1

97,9 99,5

98,5 97,6

93,0 94,0 95,0 96,0 97,0 98,0 99,0 100,0

Maj 2005

Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan 2006

Feb Mar Apr Procent Andel utförda tågtimmar

Antal

20 25

43

20 16 30 40 50 60 70 80 90 100

Ansvarsfördelning stopp i trafiken

Totalt antal stopp i trafiken per månad föregående och innevarande år.

Månaderna för respektive år jämförs med varandra.

(5)

2. Utförd och inställd trafik: Röd linje

Yttre orsak 12 5 5 7

Connex 1 1 1 1

SLI B+S 1 1 0 8

Tågia 5 6 3 3

SLIR 0 0 0 0

Totalt 18 13 8 18

98,5

99,5

97,8

94,5 94,7 96,8

98,1

96,3 98,2

94,9

96,9 95,9

94,0 95,0 96,0 97,0 98,0 99,0 100,0

Maj 2005

Antal

18 13

8 18

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec

Diagrammet visar antal stopp i trafiken per månad under 2005 och mot- svarande i år. Månaderna för respektive år jämförs med varandra.

(6)

2. Utförd och inställd trafik: Blå linje

Yttre orsak 2 3 5 2

Connex 0 2 0 1

SLI B+S 0 2 2 2

Tågia 3 3 4 3

SLIR 0 0 0 0

Totalt 5 10 11 7

97,6 99,3

99,9 99,6

99,2 99,5

98,2

99,1 99,5

99,5

99,6 99,4

97,0 97,5 98,0 98,5 99,0 99,5 100,0

Maj 2005

Antal

10 11

20 30 40 50 60 70 80 90 100

Diagrammet visar antal stopp i trafiken per månad under 2005 och mot- svarande i år. Månaderna för respektive år jämförs med varandra.

(7)

3. Punktlighet

Grön Linje

Röd Linje

Blå Linje

94

88,4 89,9 90,2 91,7

80,1

85,9 87,5 86,3 87,2

83,5 85,7 91,9

84,6

88,1 87 89,6

75,4

83,1 84

82 84,2

88,1

78,3

65 70 75 80 85 90 95 100

Maj 2005

Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan

2006

Feb Mar Apr

Procent

Antal

Mål dygn 93%

96,7 97,1 96,2

93,9 93 93,3

92,6 92,1 92,8 93,3 92,6 93,4 94

97,1 96,2

89,5 90,1

89,3 89,1 88,9 89,3 91,97

91,3 95,7

85 88 91 94 97 100

Maj 2005

2006

Feb Mar Apr

Procent Mål dygn 93%

Antal

97,7 98,1 98,9 97,4 97,3 96,2

94,4

94,4 97,1

99,3 95,9

93,5

91,1 92,8

95,0 94,2 92,1

90,4 88,9 95,7 95,6 97,5 96,9

98,0

75 80 85 90 95 100

Maj 2005

2006

Feb Mar Apr

Procent Mål dygn 98%

Procent godkända avgångar(dygnsvärde)

Med godkänd avgång menas när tåget avgår inom tidsintervallet, en minut före till tre minuter efter annonserad avgångstid.

Procent godkända avgångar(kl 7-9 och 16-18)

(8)

4. Resandeutveckling kort sikt.

Grön Linje

Röd Linje

Blå Linje

460 448,7

483 481

200 250 300 350 400 450 500 550

1000-tal

I detta avsnitt redovisar vi antalet påstigande per vardagsdygn på tunnelbanan.

Antal påstigande 2005 Antal påstigande 2006

400 398,6 404 408

200 250 300 350 400 450 500

1000-tal Antal påstigande 2005 Antal påstigande 2006

182

162 177 186

50 100 150 200 250

1000-tal Antal påstigande 2005 Antal påstigande 2006

(9)

6. Städning av tunnelbanestationer och vagnar Städning av tunnelbanestationer

Resultat

Betyg

SL och Connex mäter tillsammans städkvaliteten på tunnelbanans stationer med hjälp av ett oberoende undersökningsföretag.

Mätningarna genomförs 4 gånger per år. Syftet med mätningarna är att undersöka städningen ur ett kundperspektiv.

Städkvalitén mäts genom en s.k ”Mystry shopper survey”(MSS bedömning). Mystery shopper är en utbildad, erfaren och kompetent resenär.

Vid varje mättillfälle görs ett slumpmässigt urval av 27 tunnelbanestationer. Samtliga dessa stationer inspekteras vid tre olika tillfällen, morgon/förmiddag, eftermiddag och kväll.

Följande områden på stationerna ingår i MSS mätningarna; stations- entréer, biljetthaller, förbindelsegångar(trappor, rulltrappor och hissar) plattformar (inkl spårväggar).

Bedömningarna görs på en 5-gradig skala för vart och ett av variablerna renhet, klotter, skräp och skuggor, där 0 är det sämsta betyget och 5 det bästa.

Rengöring av rulltrappsplattor bedöms utifrån en 2-gradig skala.

3,5 3,7 3,9

3,6 3,3

3,6

4,3

3,8

3,5 3,5

4,3

3,8

3,6 3,5

4,3

3,7 35,0

3,6

4,2

3,8

0 1 2 3 4 5

Renhet Skräp Klotter Skuggor

kv 4 2004 kv 1 2005 kv 2 kv 3 kv 4

(10)

Betyg

1,2

0,8

0,7

0,9 0,9

0 1 2

Rulltrappsplattor

kv 4 2004 kv 1 2005 kv 2 kv 3 kv 4

Efter en successiv försämring visar den senaste mätningen en klar förbättring jämfört med föregående mätning.

(11)

Städning av vagnar

Resultat

7,0

6,1

8,0 6,7

6,2

8,1 7,1

6,3

8,3

6,8

6,2

8,4

6,9 6,6

8,4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Renhet Skräp Klotter

kv 4 2004 kv 1 2005 kv 2 kv 3 kv 4

Betyg

Undersökningen har gjorts under mellantrafik. Fr o m 2004 skiljer man inte på vagn 2000 och gamla vagnar p g a att de gamla är så få. Samtliga undersökta vagnar redovisas fr o m i år som vagn 2000.

Varje vagn inspekterades avseende renhet, skräp och klotter. Undersökta områden var vagnentré, dörrområde och övrig vagn.

Betygen sattes i en skala från 0 till 10, där 0 är det sämsta betyget och 10 det bästa.

Vagn 2000

(12)

7. Personalens servicevilja

Poäng

SL och Connex har tillsammans utarbetat en metod för att kunna mäta

”personalens servicevilja” på stationer och ombord på tåg. Variablerna stationsmiljö , personal i biljettkur och förare skall mätas.

Metoden är densamma som för städkvalitéts mätningarna med det undan- taget att bedömningskriterierna är ”ja” eller ”nej” på de frågor som tillsammans ger mätresultatet för varje variabel.

SL och Connex genomförde gemensamt en nulägesundersökning under oktober 2000. Totalt 9 frågor mäter variabeln ”stationsmiljö”. 12 frågor mäter ”personal biljettkur” och 5 frågor mäter ”förare”. Det betyder att om alla frågorna vid MSS bedömningarna ger det godkända svaret ”ja”

innebär det att Connex får maximalt antal poäng för respektive variabel.

Resultat

Efter det att mätfaktorn "stationsmiljö" de fyra senaste mätningarna legat på 8.7 har den vid senaste mätningen ökat till 8.9.

Stationsmiljö

8,7 8,7 8,7 8,7 8,9 8,9 8,9 9,0 8,9

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

kv 4 2003

kv 1 2004

kv 2 kv 3 kv 4 kv 1 2005

kv 2 kv3 kv4

(13)

*) utgångsläge

Förare

Poäng

Personal i biljettkur

9,0

9,7 10,0 9,9 9,6

9,1

10,0 9,6

10,3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

kv 4 2003

kv 1 2004

kv 2 kv 3 kv 4 kv 1 2005

kv 2 kv3 kv4

Poäng

Efter en relativt stor försämringen av mätfaktorn "förare" under kv 4 2003, visar de fyra senaste mätningarna på en successiv förbättring och den senaste mätningen gav full poäng.

3,5

3,7

3,8

3,9

4,0 4,0 4,0 4,0 4,0

3 4

kv 4 2003

kv 1 2004

kv 2 kv 3 kv 4 kv 1 2005

kv 2 kv3 kv4

Den successiva förbättringen av mätfaktorn "personal i biljettkur" under de två första kvartalen 2004 har vid de två senaste mätningarna bytts till en successiv försämring. Från och med kvartal 1 2005 är maxpoäng 11.

(14)

8. Störningsinformation

Resultat

SL och Connex mäter tillsammans kundernas upplevelse av störnings- informationen i tunnelbanan. Mätningarna genomförs 6 gånger per år.

1000 enkäter per gång delas ut där de kunder som råkat ut för någon trafikstörning den senaste månaden får ta ställning till i vilken grad de fått tillräcklig information om störningarna.

Bedömningarna görs på en 7-gradig skala där 1 betyder "instämmer inte alls" och 7 "instämmer helt". Dessutom finns alternativet "ingen

erfarenhet".

Andel nöjda kunder räknas som den andel som uppger skalsteg 5, 6 och 7.

Andelen missnöjda kunder utgörs av dem som uppger skalsteg 1, 2 eller 3. Som varken nöjda eller missnöjda räknas de som uppger skalsteg 4. De som svarat "ingen erfarenhet" ingår inte i någon av dessa kategorier utan har sorterats bort via en filterfråga.

46 49 43

47 47 50 42

19 20 24

19 24 18 18

34 31 33 34 29 32 40

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

okt 2004 dec feb 2005 april jun aug okt

Andel nöjda kunder varken eller andel missnöjda kunder

(15)

9. Tidhållning

Resultat

SL och Connex mäter tillsammans kundernas upplevelse av tunnelbanans tidhållning. Mätningarna genomförs 6 gånger per år. 1000 enkäter per gång delas ut.

Bedömningarna görs på en 7-gradig skala där 1 betyder "instämmer inte alls" och 7 "instämmer helt". Dessutom finns alternativet "ingen erfarenhet".

Andel nöjda kunder räknas som den andel som uppger skalsteg 5, 6 och 7. Andelen missnöjda kunder utgörs av dem som uppger skalsteg 1, 2 eller 3. Som varken nöjda eller missnöjda räknas de som uppger

skalsteg 4. De som svarat "ingen erfarenhet" ingår inte i någon av dessa kategorier utan har sorterats bort via en filterfråga.

73 64

71 75 72 66 59

13 14

12 11 13 12 16

14 22

17 14 16 22 26

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

(16)

10. Sammanfattande betyg för tunnelbanan som helhet

Resultat

SL och Connex mäter tillsammans kundernas upplevelse av tunnelbanan som helhet. Mätningarna genomförs varannan månad. 1000 enkäter per gång delas ut.

erfarenhet".

Andel nöjda kunder räknas som den andel som uppger skalsteg 5, 6 och 7. Andelen missnöjda kunder utgörs av dem som uppger skalsteg 1, 2 eller 3. Som varken nöjda eller missnöjda räknas de som uppger

skalsteg 4. De som svarat "ingen erfarenhet" ingår inte i någon av dessa kategorier utan har sorterats bort via en filterfråga.

68 61

67 69 66 61

64

18 20

19 18 17 19

20

14 18

14 14 16 19

15

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

(17)

11. Trygghet kvällstid

Resultat vardagskvällar

SL och Connex mäter tillsammans kundernas upplevelse av trygghet i tunnelbanan kvällstid.

Mätningarna genomförs 4 ggr år 2005. 1 000 enkäter per gång delas ut, 500 avseende tryggheten på vardagskvällar och 500 avseende tryggheten på helgkvällar.

erfarenhet".

Andel nöjda kunder räknas som den andel som uppger skalsteg 5, 6 och 7.

Andelen missnöjda kunder utgörs av dem som uppger skalsteg 1, 2 eller 3. Som varken nöjda eller missnöjda räknas de som uppger skalsteg 4. De som svarat "ingen erfarenhet" ingår inte i någon av dessa kategorier utan har sorterats bort via en filterfråga.

71 68

72 64

11 13

12 14

18 19

16 22

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

okt 2004 dec mar 2005 jun

(18)

Resultat helgkvällar

60 66 65 62

16 13 13 13

24 21 21 25

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

okt 2004 dec mar 2005 jun

(19)

12. Resegarantin

Resegarantin infördes under hösten 1999. För Connex tunnelbana redovisas nedan gjorda utbetalningar som månadsvis gjorts under år 2005 och 2006.

Utbetalt belopp redovisas på den månad som Kundtjänstbolaget behandlat ärendet.

Utbetalt år 2006 Utbetalt år 2005

1000-tal kr

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

(20)

13. Kundsynpunkter

Grön Linje

Röd Linje

Blå Linje

0 100 200 300 400 500 600 700

Utebliven avgResegaranti Tidig,sen Ej stannat

TrafikplaneringInformation Fordonets skick

Körsätt

Trygghet/säkerhetKundbemötandeHållplats/station Försäljning

Beröm Antal

Diagrammen visar antalet synpunkter på trafiken i tunnelbanan som kommit in till Kundtjänstbolaget under januari -april.

Jan Feb Mar Apr

0 100 200 300 400

Utebliven avgResegaranti Tidig,sen Ej stannat

TrafikplaneringInformation Fordonets skick

Körsätt

Trygghet/säkerhetKundbemötandeHållplats/station Försäljning

Beröm Antal

100 200 300 400 Antal

(21)

Grön Linje

Röd Linje

Blå Linje

Diagrammen visar andel synpunkter per 1 000 000 påstigande(ppm) under de senaste 12 månaderna.

20 45

52

43 45

45

9 87

29 35

70

28

0 20 40 60 80 100

Maj 2005

2006

Feb Mar Apr

Antal synpunkterl per 1 000 000 påstigande

43

25 51

42 35

27 55

36 35

28 25 24

0 20 40 60 80 100

Maj 2005

2006

Feb Mar Apr

54

19 25 26 26

16

30 30

17 14

22 44

0 20 40 60 80 100

Maj 2005

2006

Feb Mar Apr Ppm

Ppm

(22)

14. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Enkätundersökningar genomförs i SLs alla avtalsområden 2 ggr/år. Diagrammen visar hur nöjda resenärerna är med trafiken (betyg på linjen) samt hur de upplever kvaliteten på ett antal kvalitetsområden.

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - betyg på linjen - Connex

63 66

75

64

60

62 62 64

69

T gröna linjen T röda linjen T blåa linjen

mars 2005 oktober 2005 mars 2006

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - turtäthet - Connex

71

66

70 66

59 62

68

59 62

(23)

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - tidhållning - Connex

64

69 72

62

57

63 56

61 61

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006

andel nöjda resenärer - störningsinformation - Connex

53 54

60

52 53 53 55 52

59

(24)

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - invändig rengöring - Connex

51 50

56 59

55 56

53 53

58

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - stationsrengöring - Connex

48 50

58

55 55 56

53

55

62

(25)

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - trängsel - Connex

44 46

60

39 39

46

37

43

54

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006 andel nöjda resenärer - bemötande - Connex

55

58

66

58 60 57 59

56

64

(26)

Upplevd kvalitet i SL-trafiken år 2006

andel nöjda resenärer -frågor om SL-trafiken - Connex

59 57

62 59

63 62

59 61 62

(27)

15. Bilaga: UH-värden

1.1.1 Sträcka mellan stoppande fel Cx och C20

Nedan visas diagram över sträckan mellan stoppande fel över 9min.

Linjen visar medelsträcka 12 mån tillbaka. Under april var det en stor förbättring jämfört med föregående månad. Det var väldigt få stopp på alla banor

Sträcka mellan stoppande fel (ny datakälla feb-2005 för hela perioden) .

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000

2006-apr 2006-mar 2006-feb 2006-jan 2005-dec 2005-nov 2005-okt 2005-sep 2005-aug 2005-jul 2005-jun 2005-maj 2005-apr 2005-mar 2005-feb 2005-jan 2004-dec 2004-nov 2004-okt 2004-sep 2004-aug 2004-jul 2004-jun 2004-maj 2004-apr 2004-mar 2004-feb 2004-jan 2003-dec 2003-nov 2003-okt 2003-sep 2003-aug 2003-jul 2003-jun 2003-maj 2003-apr 2003-mar 2003-feb 2003-jan 2002-dec 2002-nov 2002-jun

Vagnkm (cx.ekv)

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000

Cx, senaste 12 mån C20, senaste 12 mån Tågia senaste 12 mån

1.1.2 Kommentarer störningar

Det stora antalet störningar på bana 3 beror bl a. på att tåget drar dåligt.

Detta beror troligtvis på nya rutiner gällande C14-vagnar.

Bana 1, uppföljning av Mål för "Störningar " i trafik (Stopp 1 min eller mer samt Tåg ur trafik )

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

2005- jan

2005- feb

2005- mar

2005- apr

2005- maj

2005- jun

2005- jul

2005- aug

2005- sep

2005- okt

2005- nov

2005- dec

2006- jan

2006- feb

2006- mar

2006- apr

2006- maj

2006- jun

2006- jul

2006- aug

2006- sep

2006- okt

2006- nov

2006- dec Utfall, Bana 1

Utfall , Bana 1, föregående år Utfall , Bana 1, senaste 12 mån Mål , Bana 1

(28)

Bana 2, uppföljning av Mål för "Störningar " i trafik (Stopp 1 min eller mer samt Tåg ur trafik )

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

2005- jan

2005- feb

2005- mar

2005- apr

2005- maj

2005- jun

2005- jul

2005- aug

2005- sep

2005- okt

2005- nov

2005- dec

2006- jan

2006- feb

2006- mar

2006- apr

2006- maj

2006- jun

2006- jul

2006- aug

2006- sep

2006- okt

2006- nov

Utfall , Bana 2, föregående år Utfall , Bana 2, senaste 12 mån Mål , Bana 2

Bana 3, uppföljning av Mål för "Störningar " i trafik (Stopp 1 min eller mer samt Tåg ur trafik )

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

2005- jan

2005- feb

2005- mar

2005- apr

2005- maj

2005- jun

2005- jul

2005- aug

2005- sep

2005- okt

2005- nov

2005- dec

2006- jan

2006- feb

2006- mar

2006- apr

2006- maj

2006- jun

2006- jul

2006- aug

2006- sep

2006- okt

2006- nov

Utfall , Bana 3, föregående år Utfall , Bana 3, senaste 12 mån Mål, Bana 3