Rutin för hantering av klagomål mot utbildningen

(1)

1 (7)

Rutin för klagomålshantering

Barn- och utbildningsförvaltningen 2021-04-12

Rutin för hantering av klagomål mot ut- bildningen i Hultsfreds kommun

Klagomål enligt skollagen

Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. (Skollagen 2010:800 kap. 4 § 8)

Om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgär- der vidtas. (Skollagen 2010:800 kap. 4 § 7)

Barn- och utbildningsnämnden är huvudman för kommunens förskolor och skolor.

Definition

Svenska akademins definition är:

Klagomål - en yttring av missnöje.

Synpunkt - en åsikt.

Samma definition använder vi inom barn- och utbildningsförvaltningen i Hults- freds kommun.

Vad utgör ett klagomål

”Du syns och hörs i Hultsfred” speglar vad vi står för. Barn- och utbildnings- nämnden ser klagomål och synpunkter som kommer in som en del i utvecklingsarbetet. Det ger en möjlighet att uppmärksamma och åtgärda brister så ti- digt som möjligt. Klagomål och synpunkter om utbildningen är en del av det systematiska kvalitetsarbetet.

Ett klagomål mot utbildningen är en yttring av missnöje som kräver respons.

Det kan gälla missnöje med en tjänst eller service som verksamheten tillhanda- håller och som inte infriat förväntningarna. Ett klagomål kan röra kvaliteten på tjänsternas och servicens samt omständigheterna kring själva utförandet.

Klagomålshanteringen omfattar inte felanmälningar, enklare synpunkter, renodlade förslag eller kommunala beslut som kan överklagas och hanteras inom en juridisk process.

(2)

2 (7)

Ansvarsfördelning klagomålshantering

Ärenden kan lösas snabbare om den som klagar vänder sig direkt till förskolan eller skolan i första hand och till huvudmannen om det behöver lyftas vidare.

Rätt ordnad klagomålshanteringen kan bidra till en ökad resurseffektivitet och minskad administration.

Medarbetarens ansvar

Den medarbetare som tar emot ett klagomål på sin enhet försöker om möjligt att lösa problemet.

• Om det inte går att lösa eller om den som klagat inte är nöjd med resultatet så ska medarbetaren informera om hur personen kan gå vidare till rektor med sitt klagomål.

Rektors ansvar

Rektor ansvarar för och beslutar i frågor som rör förskolans eller skolans dag- liga verksamhet och inre organisation.

• Rektor utreder klagomålet och vidtar åtgärder om det behövs.

Huvudmannens ansvar

Barn- och utbildningsnämnden är ansvarig för klagomålshanteringen när det gäller kommunala förskolor och skolor.

Tillsynsmyndighetens ansvar

Skolinspektionen är tillsynsmyndighet över skolor och förskolor i Sverige.

Om den som har lämnat ett klagomål inte tycker att skolan, rektor eller huvudman har åtgärdat problemet eller att resultatet inte är vad man förväntat sig så kan den som klagat ta ärendet vidare till Skolinspektionen.

Hanteringen av ett ärende – arbetsprocesser

DF Respons – Synpunkten är kommunens system för klagomålshantering.

1. Den som vill framföra ett klagomål kontaktar i första hand mentor eller annan personal på skolan eller förskolan.

• Löser inte personalen problemet eller om den som klagat fortfa- rande inte är nöjd kan denna kontakta rektor.

• Personalen ska upplysa om hur det går till.

• Lämpligen gör den som klagar det via ett formulär på kommunens hemsida: https://www.hultsfred.se/artikel/klagomal-mot-kommunal-utbildning/.

• Rekommendera alltid att klagomålet görs skriftligt. Det säkerstäl- ler att det blir den klagandes egna ord och tolkningar som lämnas.

• Det går också bra att ringa eller mejla till rektor.

(3)

3 (7)

2. I andra hand kontaktas rektor.

• Rektor får klagomålet via Synpunkten.

• Om rektor får klagomålet via telefon, e-post eller muntligt så registrerar rektor klagomålet i Synpunkten för formalisering. Formu- läret nås via Backstage/System/Synpunkt – registrering.

• Rektor utreder klagomålet och vidtar åtgärder om det behövs.

Rektor kan behöva kontakta anmälaren för att få dennes syn på problemet. Han eller hon kan också behöva prata med andra på förskolan eller skolan.

• Utredningen ska vara saklig och en opartisk bedömning ska göras.

• Rektor lämnar svar till den som klagat via Synpunkten. Svaret ska innehålla besked om åtgärd eller i förekommande fall en förkla- ring till varför ingen åtgärd sker. Beslut ska motiveras.

• Rektor klassificerar åtgärden och resultatet i Synpunkten och av- gör om ärendet ska publiceras. Därefter avslutas ärendet i Syn- punkten.

Vi försöker att vara öppna med inkomna synpunkter. Synpunkter som kan vara av intresse för andra publiceras. Om synpunktsläm- naren inte godkänt publicering eller om synpunkten innehåller personuppgifter publiceras den inte.

• Om den som klagat inte är nöjd med åtgärden eller fått en rimlig förklaring till varför det inte åtgärdas ska rektor informera om möjligheten att ta klagomålet vidare till huvudmannen.

• Rektor ska upplysa om hur det går till.

• Lämpligast gör den som klagar det via ett formulär på kommunens hemsida: https://www.hultsfred.se/artikel/klagomal-mot- kommunal-utbildning/

• Rekommendera alltid att klagomålet görs skriftligt. Det säkerstäl- ler att det blir den klagandes egna ord och tolkningar som lämnas.

• Det går också att skicka klagomålet via brev till Barn- och utbild- ningsförvaltningen, Box 500, 577 26 Hultsfred eller e-post till barn.utbildning@hultsfred.se.

3. I tredje hand kontaktas huvudmannens representant som är barn- och utbildningschef, verksamhetschef för förskolan eller verksam- hetschef för grundskolan.

• Gäller klagomålet rektor så skickas det alltid till barn- och utbildningschefen eller till ansvarig verksamhetschef som hanterar det.

• Gäller klagomålet verksamhetschef så skickas det alltid till barn- och utbildningschefen som hanterar det.

(4)

4 (7)

• Barn- och utbildningschef eller verksamhetschef får klagomålet via Synpunkten.

• Om klagomålet kommer in via brev eller e-post så registrerar regi- strator klagomålet i Synpunkten för formalisering. Formuläret nås via Backstage/System/Synpunkt – registrering.

• Om klagomålet kommer in muntligt så registrerar den som tar emot det i Synpunkten.

• Barn- och utbildningschef eller verksamhetschef genomför utredningen. De kan behöva kontakta anmälaren för att få dennes syn på problemet. De kan också behöva prata med andra på förskolan eller skolan.

• Barn- och utbildningschef eller verksamhetschef lämnar svar till den som klagat via Synpunkten. Det ska göras senast 10 arbetsda- gar efter utsänd bekräftelse. Svaret ska innehålla besked om åt- gärd eller i förekommande fall en förklaring till varför ingen åt- gärd sker. Beslut ska motiveras.

• Barn- och utbildningschef eller verksamhetschef klassificera åt- gärden och resultatet i Synpunkten och avgör om ärendet ska publiceras. Därefter avslutas ärendet i Synpunkten.

Vi försöker att vara öppna med inkomna synpunkter. Synpunkter som kan vara av intresse för andra publiceras. Om synpunktsläm- naren inte godkänt publicering eller om synpunkten innehåller personuppgifter publiceras den inte.

• Om den som klagat inte är nöjd med åtgärden eller fått en rimlig förklaring till varför det inte åtgärdas ska huvudmannens representant informera om möjligheten att ta klagomålet vidare till till- synsmyndigheten som är Skolinspektionen. Klagomålet ska dock först ha behandlats av huvudmannen.

• Huvudmannens representant ska upplysa om hur det går till.

4. Om klagomålet gäller barn- och utbildningschef så är det kommunche- fen som hanterar ärendet.

Likvärdighet

Det är av vikt att likartade klagomål hanteras och bedöms lika. Klagomål ska alltid hanteras utifrån skollag och andra styrdokument inom skolan.

(5)

5 (7)

Information till elever och vårdnadshavare

I syfte att säkerställa att vårdnadshavare, barn, elever och andra har kännedom om hur och till vem man kan vända sig till med klagomål behöver informationen vara saklig, återkommande och anpassad till respektive målgrupp.

• Informationen ska vara tydlig och enkel för att nå alla grupper.

• Informationen ska finnas på olika språk om så behövs.

• Informationen om hur klagomål kan lämnas ska finnas på kommunens hemsida.

• Kompletterande kommunikationskanaler som anslagstavlor, muntligt vid föräldramöten och nyhetsbrev kan användas.

Följande kanaler för information till vårdnadshavare ska an- vändas

• Kommunens hemsida

• Muntlig och skriftlig information vid möten för och med vårdnadsha- vare

Följande kanaler för information till elever ska användas

• Muntlig och skriftlig information vid skolstart

• Information vid klass- och elevrådsmöten

Information till personal inom förskola och skola

Personal inom förskola och skola ska informeras om att det finns en klagomåls- hantering. De ska också informeras om hur det går till att lämna klagomål så de kan informera elever och vårdnadshavare.

• Rektor ska gå igenom rutinen för klagomålshantering vid APT minst en gång per läsår. Det görs med fördel vid läsårsstart.

• Barn- och utbildningschefen ska gå igenom rutinen för klagomålshante- ring minst en gång per år på rektorsgruppen. Gemensamma utgångs- punkter för likvärdiga och sakliga utredningar samt bedömningar disku- teras. Barn- och utbildningschefen ser till att de gemensamma utgångs- punkterna dokumenteras och görs kända för rektorer och verksamhets- chefer.

• Vid introduktion av ny rektor går nämndsekreteraren igenom rutinen för klagomålshantering med den nya rektorn.

Sammanställning, analys och systematisk uppföljning

Inom barn- och utbildningsnämndens verksamheter är analys av inkomna kla- gomål viktig. Det ska ingå i det systematiska kvalitetsarbetet och identifierar utvecklingsområden. Det ger också möjlighet till erfarenhetsutbyte, samsyn och ger underlag för kvalitetshöjande åtgärder.

(6)

6 (7)

Synpunktstyper:

• Beröm

• Klagomål

• Klagomål enligt skollagen

• Felanmälan

• Förbättringsförslag

• Fråga

Kategorisering av inkomna klagomål:

• Bemötande/kompetens

• Delaktighet/inflytande

• Ej verkställda beslut

• Fysisk miljö

• Handläggningstid

• Information/webb

• Service /tjänster

• Taxor/avgifter

• Lagstiftning/myndighetsutövning

• Öppettider/tillgänglighet

• Övrigt

Rektors ansvar för uppföljning och analys av inkomna klagomål

1. Rektor sammanställer de klagomål som kommit in till enheten. Det görs i oktober.

2. Rektor gör en analys av de inkomna klagomålen som ett led i det systematiska förbättringsarbetet.

3. Rektor tar med åtgärderna i enhetens förbättringsarbete.

4. Rektor informerar om analysen och enhetens förbättringsarbete på en APT.

Huvudmannens representanters ansvar för uppföljning och analys av in- komna klagomål

1. Nämndsekreteraren tar fram en sammanställning av alla inkomna klago- mål två gånger per år i september och februari.

2. Förvaltningsledningen sammanställer klagomål som kommit in på hu- vudmannanivå.

3. Förvaltningsledningen gör en analys av de inkomna klagomålen utifrån klagomålets karaktär. Det görs som ett led i det systematiska förbätt- ringsarbetet.

4. Förvaltningsledningen tar med åtgärderna i förbättringsarbetet på hu- vudmannanivå.

(7)

7 (7)

5. Sammanställningen av klagomål, analysen, kvalitetsdokumentationen på huvudmannanivå presenteras för barn- och utbildningsnämnden i mars. Den tas också upp i rektorsgruppen.

Undersökning hur informationen når ut till elever och vårdnadshavare

Klagomål och synpunkter som kommer in är en del i utvecklingsarbetet för kommunens förskolor och skolor. Det är angeläget att elever och vårdnadsha- vare känner till vilka vägar de har för att lämna klagomål och synpunkter.

För att undersöka hur informationen når ut till elever och vårdnadshavare så tas en fråga om det med i den årliga enkäten till elever och vårdnadshavare.