Možnosti financování vlastního bydlení Bakalářská práce

Možnosti financování vlastního bydlení

Bakalářská práce

Studijní program: B6208 Ekonomika a management

Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Finanční a pojišťovací služby

Autor práce: Filip Dvořáček

Vedoucí práce: Ing. Šárka Hyblerová, Ph.D.

Katedra financí a účetnictví

Liberec 2020

Zadání bakalářské práce

Možnosti financování vlastního bydlení

Jméno a příjmení: Filip Dvořáček Osobní číslo: E17000135

Studijní program: B6208 Ekonomika a management

Studijní obor: Ekonomika a management služeb – Finanční a pojišťovací služby Zadávající katedra: Katedra financí a účetnictví

Akademický rok: 2019/2020

Zásady pro vypracování:

1. Charakteristika finančního trhu a vybraných finančních produktů.

2. Představení modelového klienta a definice základních parametrů zkoumání.

3. Zhodnocení nabídky vybraných úvěrových institucí.

4. Vyhodnocení a komparace získaných kalkulací s vlastními návrhy úprav.

Rozsah grafických prací:

Rozsah pracovní zprávy: 30 normostran Forma zpracování práce: tištěná/elektronická

Jazyk práce: Čeština

Seznam odborné literatury:

• FOTR, Jiří a Ivan SOUČEK. 2015. Tvorba a řízení portfolia projektů: jak optimalizovat, řídit a implementovat investiční a výzkumný program. Praha: GRADA Publishing. ISBN 978-80-247-5275-4.

• HYBLEROVÁ, Šárka. 2010. Zdroje financování bytové výstavby v České republice se zaměřením na hypoteční úvěr. Liberec: TUL. ISBN 978-80-7372-673-7.

• TEPLÝ, Petr. 2013. Navigátor bezpečného úvěru. Praha: Karolinum. ISBN 978-80-246-2287-3.

• TIWARI, Piyush a Michael WHITE. 2014. Real estate finance in the new economy. Chicester: John Wiley. ISBN 978-1405158718.

• PROQUEST. 2019 Databáze článků ProQuest [online]. Ann Arbor, MI, USA: ProQuest. [cit.

2019-09-26]. Dostupné z: http://knihovna.tul.cz.

Konzultant: Michal Farský

Vedoucí práce: Ing. Šárka Hyblerová, Ph.D.

Katedra financí a účetnictví

Datum zadání práce: 31. října 2019 Předpokládaný termín odevzdání: 31. srpna 2021

prof. Ing. Miroslav Žižka, Ph.D.

děkan

L.S.

Ing. Martina Černíková, Ph.D.

vedoucí katedry

Prohlášení

Prohlašuji, že svou bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně jako pů- vodní dílo s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedou- cím mé bakalářské práce a konzultantem.

Jsem si vědom toho, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.

Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci nezasahuje do mých au- torských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu Technické univerzity v Liberci.

Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědom povinnosti informovat o této skutečnosti Technickou univerzi- tu v Liberci; v tomto případě má Technická univerzita v Liberci právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vynaložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.

Současně čestně prohlašuji, že text elektronické podoby práce vložený do IS/STAG se shoduje s textem tištěné podoby práce.

Beru na vědomí, že má bakalářská práce bude zveřejněna Technickou uni- verzitou v Liberci v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů.

Jsem si vědom následků, které podle zákona o vysokých školách mohou vyplývat z porušení tohoto prohlášení.

29. dubna 2020 Filip Dvořáček

Možnosti financování vlastního bydlení Anotace

Bakalářská práce s názvem Možnosti financování vlastního bydlení je zaměřena na problematiku kvalitativních a kvantitativních aspektů bankovních služeb v konkrétním zaměření na hypoteční úvěry. Hlavním cílem práce je objektivní vyhodnocení kvality služeb a nabídek poskytovaných bankami. Data jsou získávána vlastním výzkumem probíhajícím formou mystery shoppingu. Dílčím cílem je definování aspektů kvality kvalifikovanosti zaměstnanců, transparentnosti nabídky a péče bank o potenciálního klienta.

První kapitola obsahuje teoretická východiska finančního sektoru služeb se zaměřením na hypoteční úvěry v legislativním kontextu ČR a doporučení ČNB. Druhá kapitola definuje pojetí kvality a její význam v hodnocení poskytovaných služeb komerčními bankami.

Následující kapitoly třídí data získaná od České spořitelny, ČSOB, Komerční banky, Fio banky a Air bank v logické celky umožňující objektivní porovnání a vyhodnocení nejvhodnější nabízené služby. Jednotlivé vyhodnocené slabé stránky při poskytování služeb jsou v poslední kapitole komentovány s návrhy na zlepšení vycházející z teoretických předpokladů předchozích kapitol.

Jako doplnění bakalářské práce byla vytvořena interaktivní kalkulačka, která využívá nastavené principy a umožňuje čtenáři jejich přímého využití v praxi nebo přizpůsobení výsledku výzkumu vlastním preferencím.

Klíčová slova

banky, financování bydlení, finanční služby, hypoteční úvěr, kvalita, mystery shopping

Private housing finance options Annotation

The bachelor thesis called Private Housing Finance Options focuses on the issue of qualitative and quantitative aspects of banking services, specifically mortgages. The main goal of the thesis is to objectively evaluate quality of services and bank offers. Data was obtained by author's own research through mystery shopping. Secondary objective is to define aspects of quality of employees’ qualification, offer transparency and a customer care.

The first chapter discusses theoretical basis of financial sector of services focusing on mortgages in the context of legislation in the Czech Republic and recommendations of the central bank. The second chapter defines quality and its importance in evaluation of services provided by commercial banks. Following chapters sort data obtained from Česká spořitelna, Československá obchodní banka, Komerční banka, Fio banka and Air bank into logical units allowing objective comparison and evaluation of the most appropriate provided service.

Individual evaluated weaknesses in the provision of services are commented in the last chapter with suggestions for improvement based on the theoretical assumptions of the previous chapters.

In addition to this thesis an interactive calculator was created, which uses the set principles and allows the reader to use them directly in practice or adapt the research results to their own preferences.

Key Words

banks, financial services, housing financing, mortgage, mystery shopping, quality

Poděkování

Mé poděkování patří Ing. Šárce Hyblerové, Ph.D. nejen za odborné vedení, ale také za množství rad, návrhů a námětů na zlepšení, které mi v průběhu celého procesu tvorby práce s ochotou věnovala.

Na tomto místě bych také rád poděkoval svým konzultantům a blízkým, kteří mi poskytovali v průběhu tvorby bakalářské práce aktivní zpětnou vazbu.

Obsah

Seznam zkratek ... 12

Seznam tabulek ... 14

Seznam obrázků ... 15

Úvod ... 16

1. Finanční služby ... 18

1.1 Bankovní sektor ... 21

1.2 Obchodní banky a bankovní služby ... 22

1.2.1 Hypoteční úvěr ... 25

1.3 Hypoteční úvěry v prostředí ČR ... 28

1.3.1 Regulace a dohled ČNB ... 30

2. Kvalita služeb ... 34

2.1 Hodnocení kvality služeb ... 35

2.2 Průzkum kvality služeb ... 37

3. Hodnocení kvality služeb vybraných institucí ... 41

3.1 Česká spořitelna ... 47

3.2 Československá obchodní banka ... 50

3.3 Komerční banka ... 53

3.4 Fio banka ... 55

3.5 Air Bank ... 58

4. Syntéza a komparace nabídek ... 60

4.1 Komparace kvantitativní části ... 60

4.2 Komparace kvalitativní části ... 63

4.3 Syntéza a vyhodnocení výzkumu ... 66

Závěr ... 69

Seznam použité literatury ... 71

Seznam příloh ... 78

Seznam zkratek

B2B Obchodní vztahy mezi obchodními společnostmi (Business-to-Business) CERA Centrální zemědělská banka (Centrale Raiffeisenkas)

CSAS Česká spořitelna

ČBA Česká bankovní asociace ČNB Česká národní banka ČR Česká republika

ČSOB Československá obchodní banka ČSÚ Český statistický úřad

DSTI Splátky ku příjmu (Debt Service-to-Income) DTI Zadlužení ku příjmu (Debt-to-Income)

ECSI Evropský model spokojenosti zákazníka (European Customer Satisfaction Index)

ESRB Evropská rada pro systémová rizika (European Systemic Risk Board) EU Evropská unie

GDPR Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (General Data Protection Regualtion) HDP Hrubý domácí produkt

HÚ Hypoteční úvěr

ICC Mezinárodní obchodní komora (International Chamber of Commerce) IČO Identifikační číslo osoby

IFRS Mezinárodní standardy účetního výkaznictví (International Financial Reporting Standards)

IPA Analýza důležitosti a výkonu (Importance Performance Analysis)

ISO Mezinárodní organizace pro normalizaci (International Organization for Standardization)

KB Komerční banka

KBC Úvěrová banka a CERA banka (Kredietbank and CERA Bank) LTV Výše úvěru ku hodnotě (Loan-to-Value)

MMR Ministerstvo pro místní rozvoj ČR MPSV Ministerstvo práce a sociálních věcí MS Mystery Shopping

NACE Klasifikace odvětvových činností (Nomenclature statistique des activités économiques dans la Communauté européenne)

OKEČ Odvětvová klasifikace ekonomických činností p. a. Úrok za 1 rok (per annum)

PFI Analýza priorit ke zlepšení (Priorities for Improvement) RB Raiffeisenbank

RPSN Roční procentní sazba nákladů

USA Spojené státy americké (United States of America) WB Světová banka (World Bank)

Seznam tabulek

Tabulka 1 Banky podle bilanční sumy ... 41

Tabulka 2 Modelace profilu tazatele MS ... 45

Tabulka 3 Tři varianty nabídky HÚ u České spořitelny ... 49

Tabulka 4 Vyhodnocení MS v České spořitelně ... 50

Tabulka 6 Tři varianty nabídky HÚ u ČSOB ... 52

Tabulka 7 Vyhodnocení MS v ČSOB ... 53

Tabulka 9 Tři varianty nabídky HÚ u Komerční banky ... 54

Tabulka 10 Vyhodnocení MS v Komerční bance ... 55

Tabulka 12 Tři varianty nabídky HÚ u Fio banky ... 57

Tabulka 13 Vyhodnocení MS ve Fio bance ... 57

Tabulka 14 Tři varianty nabídky HÚ u Air Bank ... 59

Tabulka 15 Vyhodnocení MS v Air Bank ... 59

Tabulka 16 Komparace nabídek HÚ s dobou splácení 30 let a hodnotou LTV 80 % ... 61

Tabulka 17 Komparace nabídek HÚ s dobou splácení 20 let a hodnotou LTV 80 % ... 62

Tabulka 18 Komparace kvalifikovanosti zaměstnanců ... 63

Tabulka 19 Komparace schopnosti dodržení slíbených podmínek ... 65

Tabulka 20 Komparace hmotných prvků a průběhu schůzky ... 66

Seznam obrázků

Obrázek 1 Hypoteční úvěry za roky 2002 až 3Q 2019 ve výši smluvní jistiny ... 29

Obrázek 2 Hypoteční úvěry za roky 2002 až 3Q 2019 v počtu hypotečních úvěrů ... 29

Obrázek 3 Rozdělení úvěrů podle LTV od začátku roku 2016 do konce roku 2018 ... 32

Obrázek 4 Syntéza a porovnání výlsedků výzkumu ... 66

Obrázek 5 Syntéza při změně významnosti kvality na 25 % (vlevo) a 75 % (vpravo) ... 68

Úvod

Otázka bydlení je neoddělitelnou součástí života téměř každého jedince dnešní společnosti, která naplňuje jednu ze základních lidských potřeb. K jejímu naplnění vede několik možností, kde jako nejčastější je možno uvést pronájem nebo koupi bytu a domu. Vzhledem k tomu, že právě nákup nemovitosti bývá často největším výdajem v životě jedince, stávají se dnes neodmyslitelnou součástí společnosti finanční služby poskytované k účelu zajištění bydlení. Neustále rostoucí odvětví nabídky bankovních služeb tak značně ovlivňuje nejen sociální ale také ekonomický vývoj v dané zemi. Banky v konkurenčním boji podmaňují klienta množstvím informací vybízejících k využití právě jejich služeb. Z takto velké škály informací, které člověka obklopují je rozhodující schopnost umět si vybrat pouze ty důležité, které jsou podstatné pro řešení aktuální situace a ne takové, které ho pouze zahltí. Právě informace a zejména schopnost jejich rozlišení a vyhodnocení jsou základem pro důležitá rozhodnutí při řešení většiny situací, obzvlášť financování bydlení.

Hlavním cílem bakalářské práce je vyhodnocení možností, které banky klientovi nabízí při poptávání možností financování vlastního bydlení. Především se práce bude zabývat porovnáním nabídek financování bydlení formou hypotečního úvěru u vybraných bank, a to jak z hlediska finanční výhodnosti takové nabídky, tak podle kvality nabízené služby.

Protože pořízení domu nebo bytu je zpravidla největším výdajem, se kterým se velká část lidí v životě setká, je klíčové pečlivě zvážit jednotlivé varianty a možnosti. Klient se při výběru banky nezaměřuje pouze na výslednou kalkulaci projednaného úvěru, ale bere v potaz i kvalitu služeb spojenou s prodejem a následným servisem, který mu banka poskytuje. V tomto ohledu vzniká značně individuální zážitek, způsobený odlišným vnímáním kvality každým klientem.

Před samotným zhodnocením nabídek vybraných bank je vhodné uvedení do problematiky služeb se zaměřením na finanční služby poskytované bankami a nastínění současné situace trhu s hypotečními úvěry. První část práce se věnuje službám z pohledu ekonomického a marketingového se zaměřením na nabídku hypotečního úvěru. Uvádí roli finančních služeb v terciárním sektoru a ekonomickém prostředí státu, představuje bankovní systém a bankami poskytované služby, konkrétně se zaměřuje na definici hypotečního úvěru a vysvětluje

důležité pojmy s ním spojené. Stručně se zmiňuje o dalších možnostech financování bydlení a vlivu České národní banky na nabídku i poptávku po hypotečních úvěrech.

Kvalitativním výzkumem se na území ČR zabývá několik společností specializujících se na výzkum trhu. Tyto společnosti bývají najímány samotnými bankami k prověření kvality prodávaných služeb na jednotlivých pobočkách. Jejich principy jsou představeny v druhé kapitole práce a v následujících částech práce slouží k objektivnímu porovnání a výběru nejvhodnější nabídky úvěru vůči vybranému subjektu. Kromě výzkumu kvality je výsledek ovlivňován také kvantitativním porovnáním jednotlivých nabídek ve smyslu ekonomické výhodnosti pro potenciálního klienta.

Před testováním musí být vybrány zkoumané instituce, ve kterých se výzkum odehrává.

Jejich volba probíhá podle dvou parametrů. Jsou vybrány tři největší banky podle výše bilanční sumy za rok 2018 a dvě nejrychleji rostoucí banky působící na českém trhu podle procentuálního přírůstku klientů. Před návštěvou bank a získáním konkrétních nabídek jsou prováděny předběžné kalkulace z dostupných hypotečních kalkulaček na webových stránkách jednotlivých bank. Případné vzniklé rozdíly v předběžné kalkulaci a kalkulaci získané na pobočce banky jsou zahrnovány do hodnocení.

Primární data pro kvalitativní i kvantitativní hodnocení jsou sbírána převážně formou kvalitativní metody výzkumu trhu, tzv. mystery shoppingu, který je v současné praxi velmi oblíbeným nástrojem k objektivnímu získávání informací o produktech a službách. Předem pevně definovaný fiktivní zákazník, který se telefonicky domlouvá na schůzce v bance, postupuje podle předem připraveného scénáře. Pro možnost objektivního porovnání je scénář a fiktivní profil pro všech pět bank stejný. Výstupem terénního výzkumu formou mystery shoppingu je konkrétní nabídka hypotečního úvěru obsahující veškerá podstatná data pro kvantitativní část vyhodnocení. Kvalitativní aspekty jsou hodnoceny individuálně podle předem zvolených parametrů.

Výstupem práce je numerické vyhodnocení konkurenčních nabídek bank a objektivní výběr nejvhodnější nabídky pro fiktivního klienta. Výsledek zkoumání v jednotlivých kategoriích je komentován s uvedenými osobními připomínkami a návrhy na zlepšení.

1. Finanční služby

Celosvětová ekonomika vykazuje v současné době společný trend v růstu služeb, který převyšuje tempo růstu průmyslové výroby a tím se zvyšuje i podíl služeb na HDP a zaměstnanosti. Neustále rostoucí poptávka po službách je připisována narůstání bohatství spotřebitelů, která dala původně celému odvětví služeb vzniknout. To je způsobeno zvyšujícími se příjmy, větším množstvím volného času i nárůstem technologií, které vyžadují doprovodné věcné služby. Obecně se za služby dá považovat bezmezně objemná oblast lidských činností, které jsou poskytovány jednotlivci, firmami nebo organizacemi ziskovými i neziskovými. V každé zemi je velkým poskytovatelem služeb stát, který produkuje tzv. služby veřejného sektoru a spravuje veřejné finance. Nejrozsáhlejší nabídku služeb ovšem poskytuje soukromý sektor, který jejich poskytováním uskutečňuje zisk.

(Vaštíková, 2014)

„Službou je jakýkoliv úkon nebo výkon, který jedna strana poskytuje druhé straně a který je ve své podstatě nehmatatelný a nezakládá žádná vlastnická práva. Její výroba může, ale nemusí být vázána na fyzický výrobek.“ (Kotler 2013, s. 394)

„Služby jsou samostatně identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojení potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobku nebo jiné služby.

Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží.“ (Vaštíková 2014, s. 26)

Heterogenní vlastnosti služeb komplikují jejich jednoznačné vymezení. Z obou výše uvedených definic vyplývá, že služba, na rozdíl od zboží, spočívá v jejím provádění, nikoli ve výrobě a je kladen důraz na nehmotnou povahu služeb. Služby jsou podle zakladatele světového marketingového summitu a jedné z nejuznávanějších autorit v oboru profesora Kotlera (2013) vymezeny ještě rozsáhlejším množstvím charakteristických prvků, mezi které patří:

• nehmotnost,

• neoddělitelnost,

• heterogenita,

• pomíjivost a

• absence vlastnictví.

Finanční služby přestavují veškeré služby z oblasti finančního průmyslu, které jsou zajišťovány finančními institucemi, a jejich hlavním předmětem činnosti je hospodaření s finančními prostředky. Finančními institucemi jsou veškeré organizace, jejichž činnosti spočívají v hospodaření s finančními zdroji nebo cennými papíry. Jedná se o služby zprostředkování, poskytování nebo uchovávání finančních zdrojů, cenných papírů nebo derivátů. Mezi takové společnosti zdaleka nespadají pouze banky a pojišťovny, ale i spořitelny, úvěrová družstva, investiční společnosti a fondy, penzijní fondy, stavební spořitelny a další subjekty.

Rostoucí terciární sektor, do kterého finanční služby spadají a značnou mírou přispívají, dosáhl v roce 2018 na 56 % z celkového HDP v ČR s obratem 2,974 bilionu Kč. (WB, 2019) Zaměstnanost v sektoru služeb v ČR v roce 2018 představovala 59,7 %, z čeho více než 118 tisíc lidí bylo zaměstnáno ve finančních službách. (MPSV, 2019)

V každé ekonomice je běžnou praxí, že se na jedné straně subjekty dostávají do situací, kdy jim nedostatek financí brání v uskutečnění plánovaných činností a na druhé straně se nachází subjekty, které mají peněz přebytek a hledají možnost jejich uložení a zhodnocení. Pro splnění potřeb obou subjektů vstupují do hry finanční trhy, které umožní jejich realizaci.

Stejně jako jednotlivci, kteří pohledávají peněžní prostředky na realizaci svých přání, mohou peněžní prostředky potřebovat i firmy na investice nebo stát. V souhrnu je posláním finančních trhů přemisťovat peníze od přebytkových subjektů k subjektům deficitním, a to především k těm, jež pro ně mají nejefektivnější využití. (Rejnuš, 2014)

Funkce finančního sektoru jsou ovšem mnohem obsáhlejší a k jejich rozlišení se používá větší počet vlastností. Mezi nejběžnější rozdělení těchto funkcí, které uvádí bývalý ekonom Federálního rezervního systému USA Rose (1995), patří:

• depozitní funkce,

• kreditní funkce,

• funkce uchování hodnoty,

• funkce likvidity,

• platební funkce,

• funkce ochrany proti riziku a

• funkce politická.

Z textu výše vyplývá, že samotné finanční služby, jako součást různorodého komplexu služeb terciálního sektoru, jsou samy o sobě také značně heterogenní. Z důvodu vyšší vypovídací schopnosti a lepšího pochopení metod využívaných k průzkumu kvality služeb je na místě uvést dělení podle charakteristických rysů ekonomických činností subjektů poskytujících finanční služby.

Do konce roku 2007 fungovala Odvětvová klasifikace ekonomických činností (OKEČ), která rozdělovala činnosti finančního průmyslu na peněžnictví, pojišťovnictví kromě sociálního zabezpečení a činnosti související s úvěry a pojišťovnictvím. Od začátku roku 2008 ji nahradila Klasifikace odvětvových činností (CZ-NACE), která byla vypracována podle mezinárodní statistické klasifikace ekonomických činností a v souladu s nařízením Evropského parlamentu a Rady. (ČSÚ, 2009) V této metodice jsou finanční služby v sekci označené písmenem K – Peněžnictví a pojišťovnictví. Sekce se dále dělí na tři ústřední oddíly:

CZ-NACE – 64 Finanční zprostředkování, kromě pojišťovnictví a penzijního financování, kde jsou zahrnuty peněžní zprostředkování, činnosti holdingových společností, činnosti trustů, fondů a podobných finančních subjektů, finanční leasing a ostatní finanční zprostředkování.

CZ-NACE – 65 Pojištění, zajištění a penzijní financování, kromě povinného sociálního zabezpečení, které zahrnuje konkrétně životní a neživotní pojištění, zajištění a penzijní financování.

CZ-NACE – 66 Ostatní finanční činnosti obsahují pomocné činnosti související s finančním zprostředkováním včetně pojišťovnictví a penzijního financování a správu fondů. (ČSÚ, 2008)

Evropskou klasifikaci ekonomických činností ve spotřebitelsky přívětivější podobě uvádí portál ManagementMania (2016), která činnosti dělí na:

• centrální bankovnictví,

• bankovní služby (komerčního bankovnictví),

• pojištění, zajištění,

• ostatní finanční zprostředkování,

• ostatní finanční činnosti a

• penzijní financování.

1.1 Bankovní sektor

Před samotným přiblížením role a možností bankovního systému je pro další účely práce potřeba vymezit jasně, co banka je a čím se zabývá. Pro vymezení pojmu banka existuje několik definic.

V české legislativě definici banky upravuje zákon č. 21/1992 Sb., o bankách jako akciovou společnost se sídlem v České republice, která přijímá vklady od veřejnosti, poskytuje úvěry a k výkonu těchto činností má bankovní licenci od České národní banky.

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/36/EU v prováděcím nařízení č. 575/2013 definuje banku jako úvěrovou instituci, jejíž činnost spočívá v přijímání vkladů nebo jiných splatných peněžních prostředků od veřejnosti a poskytování úvěrů na vlastní účet.

Pro účely této práce je nejlépe vystihující definice, kterou představil Půlpán (1998), tvrdící, že finanční zprostředkovatel či depozitní instituce soustřeďuje dočasně volné peněžní prostředky a poskytuje je formou půjček nejrůznějším subjektům, nabízející také řadu dalších služeb, zejména platební styk.

Bankovní systém tvoří soustava představených institucí, které v rámci dané země poskytují bankovní služby. V České republice funguje dvoustupňový systém, který je tvořen centrální bankou a bankami komerčními. Na rozdíl od soustavy komerčních bank není Česká národní banka podnikatelským subjektem, ale státní institucí, které je zajištěna v ČR poměrně velká nezávislost a zároveň plní funkce, které zákon vymezuje. Kromě udržování stability národního hospodářství a zajišťování bezpečného fungování finančního systému má na starosti i dohled nad celým finančním trhem a přispívá významnou rolí k jeho regulaci vydáváním vyhlášek, opatření a metodických pokynů. Podílí se tak i na stanovování podmínek, které banky pro zahájení svého provozu a provádění činností musí splňovat.

ČNB je tak hlavním dozorovým orgánem nad bankami podnikajícími v ČR. Hlavním regulátorem v oblasti celého finančního trhu je však Ministerstvo financí ČR.

Druhy bank je možno rozdělit podle toho, na jaké služby se zaměřují na:

• retailové banky (poskytující služby spotřebitelům),

• obchodní banky (poskytující služby podnikatelům),

• stavební spořitelny,

• hypoteční banky,

• investiční banky,

• rozvojové banky,

• exportní banky a další druhy bank. (ČBA, 2019)

S platností k 31. říjnu 2019 působí v České republice podle ČNB (2019) celkem 59 měnových finančních institucí včetně České národní banky. Z toho komerčních bank a poboček zahraničních bank je 49, spořitelních a úvěrových institucí devět a banka centrální.

1.2 Obchodní banky a bankovní služby

Klíčovou roli v celém bankovním systému představují právě obchodní banky. Jedná se, jak bylo naznačeno v předchozí kapitole, o právnické osoby, které mají za cíl dosahovat co nejvyšších zisků. Revenda (2012) uvádí, že v současné době je zejména ve střední Evropě převládající model univerzálního bankovnictví. V praxi model znamená, že banky poskytují široké spektrum bankovních služeb, do kterých se řadí jak produkty komerčního bankovnictví, tak produkty investičního bankovnictví. Služby obchodní banky zahrnují například přijímání vkladů, poskytování úvěrů, zabezpečování plateb, obchody s cennými papíry, vydávání a spravování platebních prostředků, devizové operace a další služby svým klientům. Již zmíněný zákon č. 21/1992 Sb. o bankách uvádí, které konkrétní činnosti může banka vykonávat pod podmínkou, že jsou tyto činnosti povoleny v jí udělené licenci.

Dále zákon stanovuje podmínky založení a působení obchodních bank na českém trhu. ČNB rozhoduje o udělení licence na základě zaslání žádosti o její udělení. Pro udělení licence musí být splněna řada povinností, které zahrnují podmínky pro minimální výši základního

kapitálu na 500 milionů Kč, transparentní a nezávadný původ tohoto kapitálu, který musí být splacen v plné výši. Další podmínky se týkají zajištění odborné způsobilosti vedoucích pracovníků a předložení obchodního plánu. Licence je bance udělována na dobu neurčitou.

Služby, které banka obvykle za úplatu nabízí a provádí, se mohou z pohledu klienta vzájemně velice odlišovat. Přesto všechny vykazují podle Kantnerové (2016) určité společné vlastnosti. První z nich je nehmotný charakter, který říká, že bankovní služby nejsou skladovatelné, nelze je chránit pomocí patentu a jsou abstraktní, respektive nejsou viditelné.

Jednotlivé produkty jsou spojením hodnotové a věcné stránky. Taková vlastnost se nazývá dualismus. Hodnotová stránka je dána finančním objemem, kdežto věcná stránka je působení materiálních, hodnotových a personálních faktorů. Poslední vlastností je vzájemná propojenost a podmíněnost, která je dána jednak tím, že jeden bankovní produkt nemůže existovat bez druhého (např. vlastnictví platební karty bez zřízení bankovního účtu), jednak tím, že banky mohou propojovat vzájemně služby pro vyšší uživatelský komfort (např.

obohacení běžného účtu internetovým bankovnictvím).

V oblasti bankovnictví jsou činnosti bank charakterizovány různými odbornými termíny, které specifikují různě široké okruhy činností obchodních bank. V dalších kapitolách této práce je důležité dokázat vzájemně rozlišit a mít pevně definovány zejména následující pojmy.

Bankovní operace představují veškeré druhy finančních operací, které obchodní banka při výkonu své činnosti provádí, a to bez ohledu na to, zda se jedná o operace prováděné pouze v rámci banky, nebo zda jsou směřovány vůči jiným ekonomickým subjektům. Z účetního hlediska by se tak jednalo o veškeré operace, které jsou zaznamenávány v účetnictví banky.

Bankovní obchody jsou bankovní operace, kterých se účastní kromě samotné obchodní banky také jiné subjekty. Může se jednat o bankovní operace směřující k vlastním klientům, či operace ve vztahu k jiným obchodním bankám nebo k centrální bance.

Bankovní produkty jsou nejužším z uvedených pojmů a zahrnují pouze takové bankovní obchody, které cílí výhradě na klienty bez ohledu na jejich obsahovou náplň. (Rejnuš, 2014)

Bankovní produkty bývají utříděny podle mnoha odlišných kritérií v závislosti na jejich účelu, pro který mají být použity. V této práci je rozhodující členění z pohledu klienta, které

nejlépe vystihuje Rejnuš (2014), jenž třídí bankovní produkty z hlediska jejich funkce do následujících tří základních skupin.

Úvěrové bankovní produkty umožňují klientům bank získat různé druhy bankovních úvěrů nebo alternativ k úvěrovému financování. Poskytování úvěrů bývá nejvýznamnější činností obchodních bank, kdy si žadatel o úvěr opatřuje potřebné peněžní prostředky a pro banku představuje poskytování úvěrů formu investice.

Investiční bankovní produkty z pohledů klientů bank jsou takové produkty, které jim umožňují přeměňovat jejich disponibilní peněžní prostředky na finanční investiční aktiva.

Banka tak na druhou stranu získává potřebné peněžní zdroje a z účetního pohledu se jedná pro banku o obchody pasivní. Za investiční bankovní produkty je možné považovat veškeré bankovní vklady, a to i nově emitované bankovní dluhopisy, které banky svým klientům nabízejí.

Ostatní druhy bankovních produktů a služeb představují všechny ostatní produkty, respektive služby, které obchodní banky nabízí. Mezi nejvýznamnějšími jsou provádění platebního a zúčtovacího styku, investiční služby, pokladní a směnárenské služby a služby poradenské nebo informační. Banka při těchto aktivitách nevystupuje ani jako dlužník ani jako věřitel, jedná se tak o mimobilanční aktivity.

Z pohledu nabídky konkrétních produktů, které obchodní banky svým klientům nabízí, jsou podle ČBA (2019) typické následující produkty.

• Běžný účet, který je základní službou a umožňuje klientům ukládat do banky peníze a zároveň slouží pro platební styk. Ve prospěch platebního účtu je možné vkládat peníze v hotovosti nebo je možné je v hotovosti vybírat. Z běžného účtu je možné převádět peněžní prostředky ve prospěch jiných účtů a z jiných účtů formou bezhotovostních převodů na platební účet posílat.

• Spořící nebo vkladový účet slouží k ukládání volných peněžních prostředků, a to buď bez časového omezení (účty spořící) nebo na určitou dobu (termínované vklady).

• Jistotní účet je vázaný účet pro konkrétní účel a slouží k uložení peněžních prostředků do doby, než budou splněny podmínky jejich výplaty.

• Úvěrový účet není samostatným funkčním celkem, ale jedná se o službu spojenou s poskytnutým úvěrem, kdy je nutné evidovat stav čerpání úvěru na jiném účtu než na účtu běžném. Náklady na zřízení účtu se zahrnují do celkových nákladů úvěru (RPSN).

• Spotřebitelský úvěr je poskytován klientům jako možnost financování jejich nepodnikatelských potřeb. Úvěr může sloužit k financování konkrétního účelu nebo nemusí mít specifické určení.

• Stavební spoření je produkt, který kombinuje spoření a možnost poskytnutí úvěru ve dvou navazujících fázích.

• Hypoteční úvěr je úvěr dlouhodobého charakteru, jehož splacení je zajištěno zástavním právem k nemovitosti. Tomuto produktu se blíže věnuje následující podkapitola.

1.2.1 Hypoteční úvěr

Po představení výběru služeb, které banky nabízejí a popisu bankovních produktů, se tato podkapitola věnuje blíže jednomu z nich – hypotečnímu úvěru, který je těžištěm celé práce a hlavním předmětem zkoumání empirické části bakalářské práce. Z toho důvodu je kritické získat přehled nejen o významu hypotečního úvěru a jeho definici, ale také o veškerých s ním spojených parametrech a principech produktu.

„Hypotéka je zápůjčka s ručením nemovitostním, která věřiteli, většinou peněžnímu ústavu, zajišťuje peněžní pohledávky zapsané do pozemkových knih“ (Rieger, 1991, s. 95)

Primárně je hypoteční úvěr vymezen ve sbírce zákonů, kde lze nalézt v § 28 odst. 3 zákona č. 190/2004 Sb., o dluhopisech, který definuje hypoteční úvěr jako úvěr, který je alespoň částečně zajištěn zástavním právem k nemovité věci, a to ode dne vzniku právních účinků zástavního práva. Od roku 2016 definuje hypoteční úvěr také § 2 odst. 2 zákona č. 257/2016 Sb. o spotřebitelském úvěru jako spotřebitelský úvěr na bydlení, kterým se rozumí spotřebitelský úvěr zajištěný nemovitou věcí nebo věcným právem k nemovité věci a účelově určený k nabytí bydlení, výstavbě nebo rekonstrukci nemovitosti k bydlení určené.

Pojem hypotéka je zakotven v mnoha pramenech, které vykazují určitou nejednotnost významu tohoto pojmu, který se tak může vázat na specifický dluh, druh pohledávky, nemovitost určenou k zajištění úvěru, formu zajištění nebo právní dohodu spojenou se

zajištěním půjčky. (Hyblerová, 2010) „Hypoteční úvěr je obecně druh bankovního úvěru poskytnutého na financování pořízení určité nemovitosti a zajištěného zástavním právem k určité nemovitosti“ (Žák, 1999, s. 287)

Dalším typickým znakem pro hypoteční úvěry je jejich dlouhodobost. Doba splatnosti bývá obvykle v rozmezí pěti až třiceti let a měla by korespondovat s účelem, na který byl úvěr poskytnut. Obecné pravidlo říká, že doba splatnosti úvěru by neměla přesáhnout dobu životnosti objektu, na který se úvěr váže. Způsob splácení úvěru nabízí kombinovat jednorázové splácení a splácení postupné. Jednoznačně nejrozšířenější způsob splácení hypotečního úvěru je pravidelné splácení uskutečňované degresivními, konstantními (resp.

anuitními) nebo progresivními splátkami. Z těchto tří vyjmenovaných možností je opět nejhojněji využíváno anuitní splácení, které je realizováno neměnnými splátkami uskutečňovanými v pravidelných termínech. V průběhu splácení tímto způsobem úrok úměrně k jistině klesá a úmor se zvyšuje právě o částku, o kterou se úrok snížil. Po celou dobu trvání úvěru má banka zástavní právo na danou nemovitost, které po splacení úvěru zaniká. (Hyblerová, 2010)

Ve chvíli, kdy se člověk setká s hypotečním úvěrem, nevyhne se výrazům, mezi které patří zejména úrok nebo úroková sazba, roční procentuální sazba nákladů a doba fixace, které k tomuto typu produktu neodmyslitelně patří. Zejména tyto údaje v posledních kapitolách rozhodují o výsledcích kvantitativní analýzy díky možnosti jejich objektivního a číselného vyjádření.

Úroková míra (úroková sazba) představuje z ekonomického pohledu podle neoklasické teorie vyrovnávací činitel úspor a investic. Pokud by bylo na úrokovou míru nahlíženo z ekonomického pohledu, bylo by s ní spojeno rozlišení na nominální a reálné úrokové sazby, kde nominální sazby jsou vyjádřeny pevně danou částkou ve smlouvě o úvěru, kdežto reálné sazby je možné získat jedině snížením oslabení reálné hodnoty od hodnoty nominální.

(ČNB, 2019) Pro účely této práce je důležité znát, že úroková sazba procentuálně vyjadřuje navýšení nad hodnotu zápůjčky, kterou platí dlužník navíc. Stanovena může být jako fixní sazba po celou dobu trvání úvěru nebo jako pohyblivá sazba závislá na vývoji úrokových sazeb na trhu. V praxi je nejčastěji využívána kombinace obou způsobů. (Revenda, 2012) Úrok je podle definice ČBA (2019) poplatek za možnost půjčit si peníze, vyjádřený v roční úrokové sazbě.

Roční procentní sazba nákladů (RPSN) vyjadřuje celkové náklady úvěru jako roční procento. I již zmiňovaný zákon č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru uvádí, že účelem RPSN je pomoc spotřebiteli při porovnávání různých nabídek. Zahrnuje úrokovou sazbu, náklady placené jednorázově a náklady placené opakovaně. ČNB (2019), jakožto iniciátor vzniku zákona, popisuje RPSN jako ukazatel postihující celkové náklady úvěru pro spotřebitele a je vyjádřen jako roční procentní podíl z celkové výše spotřebitelského úvěru.

Konkrétní poplatky, které jsou v RPSN zohledněny zahrnují poplatky za posouzení žádosti o úvěr, poplatky vážící se k uzavření smlouvy, poplatky za převod peněžních prostředků a poplatky za vedení úvěrového účtu, platby za pojištění a platby provizí. Zákon č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru ukládá všem poskytovatelům úvěru povinnost informovat spotřebitele o výši ukazatele RPSN. Kromě informací povinně poskytovaných před uzavřením smlouvy a v samotné smlouvě vyžaduje zmíněný zákon náklady na úvěr zobrazit i v reklamě, a to v případě poskytování jakýchkoliv informací o nákladech úvěru.

Zjištění výše RPSN je prezentováno v příloze G.

Fixace úrokové sazby představuje období, po které se úroková sazba sjednaná ve smlouvě mezi bankou a klientem nemůže měnit. Banka v tomto smluvně dohodnutém období nemá oprávnění měnit dohodnutou úrokovou sazbu, kdežto změny fixace nebo úrokové sazby ze strany klienta bývají často sankciovány poplatky. Kratší doba fixace zpravidla snižuje úrokovou sazbu, což se projeví na snížení měsíční splátky. V případě fixace na delší dobu se naopak úroková sazba a tím měsíční splátka zvyšují. Hlavní význam spočívá v tom, že po dobu fixace je spotřebitel chráněn před nepředvídatelnými pohyby úrokových sazeb.

(Kurzy.cz, 2019) Doba fixace má však na hypoteční úvěry mnohem dalekosáhlejší dopad.

Po skončení doby fixace je spotřebiteli umožněno snadné předčasné splacení hypotečního úvěru, a to bez hrozby poplatků. Tento princip sám o sobě nabádá i k možnosti refinancování úvěru k jiné bance po případném opětovném srovnání nabídek a nalezení výhodnější možnosti. Zákon č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru s účinností od 1. prosince 2016 zavedl změny v možnostech předčasného splacení spotřebitelského úvěru ve prospěch spotřebitele. Věřitel nesmí požadovat náhradu nákladů za předčasné splacení, pokud předčasné splacení bylo provedeno mimo jiné u spotřebitelského úvěru na bydlení do 25 % celkové výše spotřebitelského úvěru během 1 měsíce přede dnem výročí uzavření smlouvy o spotřebitelském úvěru na bydlení. Věřitel je oprávněn požadovat v souvislosti s předčasným splacením náhradu nákladů, která nesmí přesáhnout částku 50 000 Kč.

Zároveň výše náhrady nákladů nesmí přesáhnout 1 % z předčasně splacené části celkové výše spotřebitelského úvěru.

1.3 Hypoteční úvěry v prostředí ČR

Současné legislativní začlenění včetně novodobých definic a změn spojených s hypotečními úvěry souvisí zejména se vstupem ČR do Evropské unie a s tím spojenou harmonizací legislativy. Nejnovější změny zavedl zákon č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru, jehož definice, zavedené principy a důležité obsažené pojmy byly popsány v předchozí podkapitole 1.2.1 Hypoteční úvěr. Legislativní vývoj v souvislosti s hypotečními úvěry na území ČR je přiblížen v příloze A.

V posledních několika letech zaznamenal trh s hypotečními úvěry příkrý nárůst, který postupoval od roku 2009 až do roku 2017, jak ukazuje obrázek č. 1. V tomto období byly průměrné úrokové sazby nízké, podle serveru Kurzy.cz (2019) se nacházely v rozmezí od 5,75 % v prosinci 2009 do 1,96 % v prosinci 2016 s postupným klesajícím tempem. Klienti zároveň měli přístup k hypotečním úvěrům v celé výši zástavy, tzv. stoprocentním hypotékám. K nejvyššímu počtu poskytnutých hypotečních úvěrů došlo v právě v roce 2016, jak ukazuje obrázek č. 2, kdy vstoupil v účinnost v této práci často zmiňovaný zákon č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru. Obrázek č. 1 a obrázek č. 2 znázorňují vývoj objemů a počtů hypotečních úvěrů od roku 2002 do roku 2019. Obrázek č. 2, kromě celkového počtu poskytnutých hypotečních úvěrů, znázorňuje, jak velká část hypotečních úvěrů byla určena k financování bydlení. Rozdíl mezi těmito dvěma ukazateli jsou hypoteční úvěry, které byly poskytnuty za jiným účelem.

Obrázek 1 Hypoteční úvěry za roky 2002 až 4Q 2019 ve výši smluvní jistiny Zdroj: Vlastní zpracování na základě MMR ČR (2019)

Obrázek 2 Hypoteční úvěry za roky 2002 až 4Q 2019 v počtu hypotečních úvěrů Zdroj: Vlastní zpracování na základě MMR ČR (2019)

Podle pravidelného přehledu hypotečních úvěrů Ministerstva pro místní rozvoj ČR došlo v roce 2002 k uzavření celkem 21 545 hypotečních úvěrů v celkovém objemu 30,31 miliard korun. K výraznému propadu poskytnutých hypotečních úvěrů došlo po roce 2008 v důsledku hypoteční krize. Od roku 2009 však začal jak objem, tak celkový počet poskytnutých úvěrů opět stoupat až do rekordního množství poskytnutých úvěrů v počtu

30,3 47,6

68,1 98,3 140,7

184 185

89,7 95,8

141,2145,5176,6189,6

234,8284,2 293 267,4 204,4

0 50 100 150 200 250 300 350

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

MLD. KČ

ČASOVÁ OSA V LETECH

HYPOTEČNÍ ÚVĚRY ZA ROKY 2002 AŽ 3Q 2019 VE VÝŠI SMLUVNÍ JISTINY

Objem hypotečních úvěrů v mld.

21,5 32,2 41,8 52,4 69,2

85,8 69,7

45,2 52

72,7 74,7

94,4 87,9

104 114108,1 98,1

76,6

0 20 40 60 80 100 120

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

HYPOTEČNÍ ÚVĚRY V TIS. KS.

ČASOVÁ OSA V LETECH

HYPOTEČNÍ ÚVĚRY ZA ROKY 2002 AŽ 3Q 2019 V POČTU HYPOTEČNÍCH ÚVĚRŮ

počet HÚ celkem počet HÚ na bydlení počet HÚ ostatních

114 044 kusů v celkové výši smluvní jistiny 284,22 miliard Kč, což představuje 938% nárůst od roku 2002.

1.3.1 Regulace a dohled ČNB

Česká národní banka a její zasazení na finančním trhu bylo vymezeno v podkapitole 1.1 Bankovní sektor. Jako orgán, v jehož působnosti je tvorba makroobezřetnostní politiky, vydává doporučení k poskytování úvěrů zajištěných nemovitostí. Tato doporučení vychází v návaznosti na doporučení Evropské rady pro systémová rizika a další legislativu EU. Skrze doporučení tak ČNB mimo jiné zmírňuje nadměrný růst úvěrů. Ačkoliv podle ČNB (2019) vývoj na úvěrovém trhu i trhu nemovitostí vykazuje stabilní vývoj a nepředstavuje tak přímé riziko pro finanční stabilitu, ČNB prosazuje preventivní nástroje proti potenciální hrozbě, které v případě zvýšení rizik může použít ke snížení zranitelnosti finančního sektoru.

K takové situaci dochází obvykle v důsledku rychlého růstu úvěrů zajištěných nemovitostí a současnému zvyšování cen těchto nemovitostí.

„Doporučení ESRB uvádí mezi základními nástroji k prosazování průběžného cíle zmírnit a vyloučit nadměrný růst úvěrů v souvislosti s financováním nákupu nemovitosti stanovení maximálního poměru výše poskytovaného úvěru a hodnoty zastavené nemovitosti, tj. ukazatele loan-to-value (LTV). Maximální poměr LTV je nastavován tak, aby odrážel možnou volatilitu cen nemovitostí a jejich případný pokles v průběhu recese či krize, aby dlužník nevstupoval při nákupu nemovitosti do závazků významně převyšujících hodnotu nemovitosti, která slouží jako zajištění, a aby snížená hodnota nemovitosti v nepříznivém období stále sloužila jako dostatečné zajištění poskytnutého úvěru.“ (Tomšík, 2016, s. 1–2)

Zatímco k 31. 12. 2005 byla zadluženost českých domácností úvěry na bydlení 282,66 miliard korun, tak k 31. 12. 2016 dosáhl dluh domácností na hodnotu 1 059,59 miliard korun, tedy na více než jeden bilion korun.¹ (ARAD, 2019) V návaznosti na vývoj trhu s hypotečními úvěry, kdy byly úvěry poskytovány s benevolentními podmínkami na žadatele spolu s neustále klesajícími úrokovými sazbami, vydala ČNB dne 14. června 2016 Doporučení k řízení rizik spojených s poskytováním retailových úvěrů

1 Současná zadluženost českých domácností k datu 31. 10. 2019 činí 1 315,96 miliard korun. (ARAD, 2019)

zajištěných rezidenční nemovitostí. Z těchto důvodu ČNB stanovila v roce 2016 dodržování limitů hodnoty LTV u nově poskytovaných hypotečních úvěrů tak, aby podíl nově poskytnutých úvěrů zajištěných nemovitostí s ukazatelem LTV v intervalu 80-90 % nečinil více než 15 % objemu z celkového počtu poskytnutých úvěrů zajištěných nemovitostí.

Doporučení také upozorňuje, že instituce by neměly obcházet omezení hodnoty LTV souběžným poskytováním nezajištěných spotřebitelských úvěrů, které souvisí s danou nemovitostí. (ČNB, 2016) Doporučení bylo rozšířeno v následujícím roce o dodatek, že banky by měly poskytovat hypotéky jen do výše 80 % odhadní ceny nemovitosti, žádný hypoteční úvěr by neměl přesáhnout 90 % a v intervalu od 80 % do 90 % nečinil podíl nově poskytnutých hypotečních úvěrů více než 15 % celkového objemu za dané čtvrtletí.

(ČNB, 2017)

V reakci na nastavení limitů pro poskytnutí nového hypotečního úvěru začali žadatelé i banky hledat nové cesty k financování bydlení v plném rozsahu převážně dofinancováním chybějící částky úvěrem ze stavebního spoření poskytovaným od jiné finanční skupiny.

Tento nedostatek byl změněn novými pravidly ČNB, která jsou podle odborníků téměř nemožná obejít. (Němec, 2018) Popsaná situace vedla k další úpravě a v Doporučení ČNB (2018) bylo obcházení omezení hodnot ukazatele LTV doplněno o definici, která za obcházení považovala poskytnutí jakéhokoliv spotřebitelského úvěru, a to zajištěného i nezajištěného, jehož účelem je zajistit splnění doporučeného limitu pro hodnotu LTV z jiných než vlastních zdrojů klienta. Přehled poskytovaných úvěru podle LTV v reakci na doporučení banky přehledně znázorňuje obrázek č. 3. Doporučení zahrnovalo také opatření, které hodnotí schopnosti klienta splácet a odolat zvýšené zátěži tím, že by banky měly sledovat ukazatele DTI a DSTI, které zamezují možnosti poskytnout úvěr při překročení jejich stanovených limitů.

Ukazatel DTI (Debt to Income) je poměr výše celkového zadlužení žadatele o úvěr a výše jeho čistého příjmu. ČNB doporučuje, aby zadlužení nepřesáhlo devítinásobek čistého ročního příjmu žadatele. Ukazatel DSTI (Debt Service to Income) je poměr ročních průměrných výdajů žadatele o úvěr vyplývajících z jeho celkového zadlužení a jeho příjmu.

ČNB doporučuje, aby tento ukazatel nepřesáhl 45 % u více než 5 % objemu nových úvěrů.

Poslední Doporučení ČNB ze 13. prosince 2019 upravuje doporučení týkající se dalších hypotečních úvěrů, které mohou mít investiční účel a jejich monitorování; doporučení na

obezřetné vyhodnocování majetkové a příjmové situace klientů žádajících o další hypoteční úvěr a možnost plnění výjimek z limitů LTV, DTI a DSTI na úrovni skupiny poskytovatelů.

(ČNB, 2019)

Obrázek 3 Rozdělení úvěrů podle LTV od začátku roku 2016 do konce roku 2018 Zdroj: Vlastní zpracování na základě ČNB (2019, s. 96)

Rozdělení úvěrů podle LTV na obrázku č. 3 velmi dobře prezentuje přímé dopady doporučení České národní banky na samotné spotřebitele v souvislosti se skutečnostmi popsanými v předchozích odstavcích. Dopad omezení poměru výše hypotečního úvěru k hodnotě zástavy se projevil u úvěrů s hodnotou LTV v rozmezí od 90 % do 100 % od začátku roku 2016 do konce roku 2018 postupným poklesem až na desetinu hodnoty z počátku roku 2016. V rozmezí hodnoty LTV nad 100 % je také viditelný pokles v letech 2017 a 2018 oproti roku 2016. Nejmarkantnější vliv je ale viditelný na rozmezí hodnot LTV 70-80 % a 80-90 %, jejichž podíly úvěru na objemu se téměř prohodily. V roce 2016 se největší podíl úvěrů nacházel právě v rozmezí 80-90 %, kdežto v od druhé poloviny roku 2017 se majoritní podíl úvěrů posunul do nejbližší nižší kategorie v rozmezí 70-80 %. Graf zároveň ukazuje postupný meziroční růst v rozmezí hodnot LTV od 50 % do 70 %.

Hypoteční úvěr je pro majoritu lidí jediným způsobem, jak si zajistit vlastní bydlení.

Regulace, které se staví do cesty poskytování těchto úvěrů, tak výrazně snižují šance na jeho získání. Regulace ale nejsou jediným činitelem, který je překážkou k získání vlastního

15,20 9,24 13,95 13,41 36,85 8,38 2,98

14,49 9,01 13,30 13,31 38,03 6,54 5,32

16,78 10,35 15,29 22,71 31,45 2,65 0,77

16,26 11,08 16,24 39,25 13,15 1,79 2,22

17,31 11,66 16,74 40,06 11,21 1,09 1,93

16,25 11,86 17,80 41,61 10,12 0,83 1,54

D O 5 0 5 0 – 6 0 6 0 – 7 0 7 0 – 8 0 8 0 – 9 0 9 0 – 1 0 0 N A D 1 0 0

PODÍL ÚVĚRŮ NA POSKYTNUTÉM OBJEMU V %

LTV V %

ROZDĚLENÍ ÚVĚRŮ PODLE LTV

1H 2016 2H 2016 1H 2017 2H 2017 1H 2018 2H 2018

bydlení. Dalším faktorem je samotný vývoj a aktuální situace na trhu nemovitostí a jejich pohyblivé ceny. Dlouhodobá souhra příznivých okolností a podmínek české ekonomiky od roku 2013 přispívala ke zvýšení poptávky po vlastním bydlení, která brzy převýšila nabídku volných nemovitostí na trhu. S klesajícími úrokovými sazbami, které atraktivně přitahovaly domácnosti k zadlužování se, došlo k postupnému růstu cen bytů v Česku v období od roku 2010 do roku 2018 o 48,7 % v Praze až o 72,7 %. (Somogyi, 2019)

2. Kvalita služeb

Současná doba je charakteristická významným růstem služeb po celém světě. S tím roste i význam kvality služeb, společně s rostoucími nároky spotřebitelů. Kvalita podmiňuje stupeň uspokojení zákazníků, ovlivňuje jejich rozhodování a při své nehmotnosti a heterogenitě je zároveň nepřehlédnutelným faktorem představujícím konkurenční výhodu služby a její odlišení od konkurenčních produktů. Vnímání kvality se u každého jednotlivého zákazníka liší a není stejná ani pro kupujícího a prodávajícího. (Vaštíková, 2014)

Kvalitu definoval již řecký filozof Aristoteles v roce 322 př. n. l., který ji řadil do tabulky základních kategorií popisujících věc, pocházející ze smyslového vnímání podmíněného subjektem i okolnostmi. V současnosti definuje kvalitu švýcarský profesor strategického marketingu a zakladatel společnosti Pan-European Consulting Jacques Horovitz (1994) jako úroveň dokonalosti, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky a současně také jako způsob, jakým se s touto úrovní zákazník ztotožňuje. Z odlišného pohledu také Horovitz (1994) definuje kvalitu jako hodnotu získanou za zaplacenou částku, a to ve chvíli, kdy si spotřebitelé nekupují službu, ale skutečně uspokojení určitých potřeb.

„Důležitý vliv na užitek pro zákazníka má vnímaná kvalita výrobku. Subjektivně vnímaná kvalita výrobku je pouze zřídka explicitně zkoumána, ačkoliv má zásadní význam a ovlivňuje užitek zákazníka, jeho spokojenost, loajalitu i pověst podniku, a v neposlední řadě také úspěch na trhu. Mezi centrální komponenty kvality výrobků patří na jedné straně adekvátní řešení problémů a na druhé straně perfektní realizace.“ (Trommsdorff, 2009, s. 48)

Na téma kvality existuje v odborné literatuře velké množství definic. Ze všech ale vyplývá to, že kvalita je dána schopností služby uspokojit potřebu a očekávání zákazníka. Zákazník se tak stává z pohledu kvality ústředním činitelem, který svým subjektivním pohledem na věc kvalitu určuje zcela sám. Zmíněné množství definic také poukazuje na to, že kvalitu je relativně snadné rozpoznat, ale velice obtížné definovat. Hlavním problémem je široké pojetí pojmu kvalita a také fakt, že vyplývá ze souvislostí. (Horovitz, 1994)

Při řešení definice kvality v prostředí organizace je na místě uvést ještě mezinárodní normu ČSN EN ISO 9000:2016 – Systémy managementu kvality, která je dostupná v české verzi od února roku 2016. Norma popisuje základní principy systémů managementu kvality

v osmi základních kategoriích, které jsou předmětem norem souboru ISO 9000, a definuje související termíny, mezi které patří i jakost neboli kvalita. Tato norma najde využití zejména v organizacích, které chtějí vést a řídit své fungování transparentním a systematickým způsobem a přímý dopad může mít i na samotného zákazníka vyhledávajícího důvěru vůči službám firmy. (ISO-Normy, 2018)

2.1 Hodnocení kvality služeb

Kvalitu služeb je velice těžké měřit a ohodnotit z důvodu jejich vlastností, kterými jsou heterogenita, nehmotnost a pomíjivost. Na druhou stranu jsou to právě tyto vlastnosti, které pak představují významnou konkurenční výhodu. Při hodnocení kvality služeb je nezbytné vzít v potaz, že se nejedná o samostatnou veličinu, ale je třeba znát prvky, ze kterých se skládá a které zdroje a aktivity kvalitu tvoří. Vnímání kvality zákazníkem je spjato s jeho očekáváním od služby a přímo ovlivňuje jeho nákupní chování. Tato očekávání jsou vytvářena přísliby, které produkuje firma poskytující dané služby v rámci svého marketingového mixu.

„Oceňování hodnoty služeb je díky jejich nehmotnosti dosti složité. Zákazník proto většinou vnímá hodnotu srovnáním užitku, který mu služba přináší, s užitkem, jenž by mu přinesla konkurenční služba. Vodítkem pro vnímání hodnoty služby zákazníkem bývá její cena.“

(Jakubíková, 2009, s. 51)

Na kvalitu služeb je možné nahlížet podle finského profesora služeb a vztahového marketingu Christiana Grönroose (1984) vybraného společností SAGE Publications jako

„Legend in Marketing“, ve dvou základních složkách, a to technickou a funkční kvalitu.

Technická kvalita služeb umožňuje sledovat relativně měřitelné prvky služby, které zákazník v průběhu nákupu získává při interakci s poskytovatelem této služby a jedná se o hodnotu, která zákazníkovi zůstane i po provedení transakce. I přes měřitelnost technické kvality, je schopen ji objektivně posoudit obvykle pouze odborník a nelze ji často posoudit přímo, ale až s časovým odstupem. Konkrétně u finančních služeb se může jednat o bonusy spojené s účtem nebo o úroky k poskytnutému úvěru. Funkční kvalita služeb představuje čistě subjektivní vnímání kvality, a to přímo v průběhu poskytování služby. Do této složky spadají jednotlivé subjektivní prvky, které zákazníka ovlivňují. K takovým prvkům patří například

prostředí, ve kterém je služba poskytována, chování zaměstnanců organizace, doba čekání a poskytnutí informací a další verbální i neverbální prvky. Zapojení zákazníka do prodeje má tak významný vliv na jeho výslednou spokojenost s poskytnutou službou. Vnímání služby se ovšem neliší pouze mezi jednotlivými zákazníky, ale také u stejného zákazníka v jiném časovém období. Vnímání zákazníka může záviset na:

• selektivní úvaze, která představuje pozorování jen těch věcí a faktů, které přímo souvisí s běžnou potřebou zákazníka;

• selektivním výběru informací nebo jejich přizpůsobení ve snaze nezměnit dosavadní hodnocení;

• selektivním zapamatováním si právě těch faktů a informací, které potvrzují všeobecné mínění.

Představené složky kvality se podílejí významně na image firmy, která stanovuje, jaké očekávání si zákazník se službou spojuje. Při hodnocení kvality služeb vůči očekávání zákazníkům, je na místě zjistit v první řadě, jaké jejich očekávání skutečně je. Toho je možné docílit pouze na základě dotazování. Řízení kvality služeb by mělo souhrnně spadat do tří aspektů, zahrnujících hledisko zákazníka, hledisko marketingové koncepce organizace a konkurenční hledisko. Hledisko zákazníka popisuje, jak zákazník vnímá kvalitu služby a jak posuzuje technickou kvalitu služby. Metody hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka jsou popsány níže. Hledisko marketingové koncepce organizace je zjišťování, zda je kvalita poskytovaných služeb v souladu se strategií firmy. Do této oblasti spadá například i mystery shopping, který je popsán v podkapitole 2.2 Průzkum kvality služeb. Konkurenční hledisko pak dává důraz na dotazování zákazníků, kterým může být zjištěna jejich souhrnná spokojenost. Ovšem pokud konkurence nabídne vyšší úroveň služeb a zákazníci to zjistí, je zde reálná možnost, že ke konkurenci přejdou. (Vaštíková, 2014)

Kritéria vnímaná zákazníkem je podle Vaštíkové (2014) možné sloučit do pěti širších pojmů.

Jedná se o:

• hmotné prvky představující technický stav a vzhled budov, kanceláří, oblečení a samotných zaměstnanců, také úpravy písemností a jiných komunikačních materiálů;

• spolehlivost, která zahrnuje přesnost výkonu služby, naplnění užitku z poskytnuté služby zákazníkovi a dostupnost této služby;

• schopnost reakce a pohotovost reagovat na požadavky, které si zákazník žádá, vstřícnost, snaha nebo adaptabilita služby a zaměstnanců vůči zákazníkovi;

• jistota zahrnující schopnosti a znalosti, kvalifikaci, zdvořilé chování, důvěryhodnost a bezpečnost spojenou s procesem poskytnutí služby;

• empatie a pochopení potřeb a požadavků zákazníka, snadnost přístupu ke službě a přívětivá komunikace, laskavost, respektování potřeb zákazníka, vztah pracovníků banky ke klientům.

Z představených kritérií je odvoditelné, že kvalitu služby z pohledu zákazníka a jeho spokojenost s produktem ovlivňuje velká škála aspektů, která závisí především na názoru zákazníka, který individuálně kvalitu služby posuzuje a hodnotí její úroveň. Spokojenost zákazníka je tak pro organizaci poskytující služby jedním z klíčových faktorů pro hodnocení kvality vlastní služby. Aby byl zákazník schopný posoudit kvalitu, měl by se podle Horovitze (1994) zaměřit na konkrétní, nepřímé znaky. Nejčastěji se při hodnocení zaměřuje na tři měřitelné faktory, kterými jsou vzhled místa a personálu, cena a vnímané riziko.

2.2 Průzkum kvality služeb

Sběr dat je jednou z klíčových fází výzkumného procesu a z pohledu organizace se obvykle také jedná o finančně nejnákladnější fázi, která zahrnuje množství procesů od přípravy scénářů a dotazníků, přes samotný průzkum až po jeho vyhodnocení. Cílem kvalitativních výzkumů je porozumění způsobu rozhodování zákazníků a jejich myšlenkovým pochodům vedoucím k rozhodování. Nezbytné je porozumět také veškerým motivátorům, bariérám, negativním a pozitivním asociacím, které ovlivňují, zda si zákazník produkt koupí či je mu pozitivně nakloněn nebo zda bude preferovat konkurenční nabídku. Na rozdíl od kvantitativního výzkumu, který se zaměřuje na statistickou analýzu dat, se kvalitativní průzkum soustředí na obsahovou analýzu dat. (Tahal, 2017)

Při hodnocení kvality služeb se, jak již bylo zmíněno, jedná o subjektivní záležitost a její hodnocení je relativně složité. Z toho důvodu není proveditelně možné spolehnout se na jednoznačně měřitelné ukazatele. I přesto byla vytvořena celá řada metod k hodnocení kvality kvalitativním výzkumem na základě primárních dat. Nejčastější formou průzkumu je podle Vaštíkové (2014) dotazování, které probíhá ústní formou, telefonickou formou,

zasláním dotazníků poštou nebo na e-mail, případně je možné využít pozorování. Další používanou metodou bývají stálé zákaznické panely, které představují skupiny zákazníků, jenž jsou častými uživateli zkoumané služby a pravidelně se schází na podnět organizace poskytující danou službu, kde ji konzultují a hodnotí.

Pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků s obdrženou kvalitou je podle Ryglové (2017) možné používat nástroje, které poskytovateli služeb přinesou spíše základní obraz spokojenosti, jako jsou například systémy stížností, mystery shopping, průzkumy spokojenosti, jednoduché dotazníkové průzkumy nebo sofistikovanější metody, mezi které patří gap analýza, SERVQUAL, IPA, PFI, ECSI a další nástroje. Cílem těchto modelů je operacionalizovat kvalitu služeb a spokojenost zákazníka, respektive převést obecné pojmy kvalitativního výzkumu do roviny sledovaných znaků tak, aby se staly lépe sledovatelnými i měřitelnými.

Ve světě je podle Ryglové (2017) nejvýznamnější metodou technika SERVQUAL a zároveň se podle Vaštíkové (2014) jedná o nejvíce propracovanou metodu, která vychází z modelu rozporů (tzv. gap model) a vychází z předpokladu, že spokojenost zákazníka je odrazem rozdílu mezi jeho očekáváním a vnímáním úrovně získané služby. V případě vzniku pozitivního rozporu (tzv. gapu) je splněna podmínka spokojenosti zákazníka a zákazníkova očekávání byla naplněna, případně získal více, než očekával. V opačném případě, kdy k naplnění představ klienta nedošlo, vzniká negativní rozpor a klient pravděpodobně získá pocit, že neobdržel adekvátní kvalitu služby. Třetí možností je, že se očekávání zákazníka shoduje se způsobem poskytnutí služby. Metoda tak umožňuje hodnotit různé prvky kvality a vychází ze dvou základních pohledů na kvalitu služeb:

• Kvalita je souhrn vlastností, které se liší z hlediska svého relativního významu pro různé druhy služeb.

• Kvalitu lze po určení základních vlastností služby alespoň částečně hodnotit pomocí spokojenosti zákazníků. Tuto skutečnost lze určit jako rozdíl mezi očekáváním zákazníka a zkušeností s poskytnutím určité verze služby, respektive s tím, jak ji zákazník vnímá.

Technika SERVQUAL využívá pro hodnocení kvality služeb formu dotazníku nebo hodnotící tabulky, ve které jsou jednotlivé vlastnosti kvality hodnoceny na vybrané škále.