Studien ger ökad förståelse för faktorer som påverkar kundlojalitet hos Generation Z, vilket kan vara värdefullt för banker och andra företag som vänder sig till denna målgrupp. Studien ger ökad förståelse för faktorer som påverkar kundlojalitet hos Generation Z, vilket kan vara värdefullt för banker och andra företag som vänder sig till denna målgrupp. Framtida forskning: För att öka kunskapen om digital kundlojalitet inom banksektorn kan flera områden studeras i andra stora affärsbeslut som liknar bolån, såsom kapitalinvesteringar, som känslomässigt beskrivs som ett.
Inledning
- Bakgrund
- Problemformulering
- Forskningsgap
- Syfte
Möjligen kan detta vara en anledning till att Generation Z, enligt Hameed och Nigaam (2022), fortfarande föredrar att gå in i en sten och murbruksbank när tillfälle ges. Denna studie syftar till att ta reda på hur villiga den yngre generationen är att fatta bolånebeslut genom digitala kanaler utan personlig kontakt och hur detta påverkar kundlojaliteten. Vi kan dock inte se att det finns någon forskning kring generation Z:s kundlojalitet gentemot digitala bolån, vilket gör att detta är en forskningslucka som vår studie syftar till att täcka.
Teori
- Digitalisering
- Digitalisering inom bankbranschen
- Kundlojalitet
- Kundlojalitet inom traditionella banktjänster VS FinTech
- Kundlojalitetsskapande
- Illojalitet och e-lojalitet
- Bolån
- Bolånekunskapens effekt på lojalitet
- Generation Z
- Generation Zs egenskaper
- Generation Zs finansiella beteende
Finansiella kunskaper inom Generation Z anses dock vara lojalitet baserad på upplevt värde och med en avsikt att förbli lojal (Vlašić et al., 2022). Om det förklarar Vlašić och andra. 2022) att generation Z uppfattas som bristande information om banksektorn och de valmöjligheter som finns. Framför allt beskrivs generation Z som ett segment där kundlojalitet inte är ett vanligt fenomen (Kaabachi et al., 2022).
Metod
- Forskningsstrategi
- Datainsamling
- Primärdata
- Intervjuguide
- Pilotintervjuer
- Målstyrt urval
- Urval av respondenter
- Analysmetod
- Transkribering
- Tematisk analys
- Kodning
- Kvalitetskriterier
- Tillförlitlighet
- Överförbarhet
- Pålitlighet
- Konfirmering
- Metodkritik
- Etiskt förhållningssätt
Valet av ett syftesurval baseras på urval av fall eller deltagare på ett strategiskt sätt för att få relevanta deltagare utifrån de forskningsfrågor som har utformats (Bryman & Bell, 2017, s. 406). Enligt Bryman och Bell (2017, s. 405) är det viktigt att urvalet av respondenter är kopplat till forskningsfrågan. För att göra denna studie möjlig användes ett bekvämlighetsprov, som enligt Bryman och Bell (2017, s. 203) är tillgängliga individer för forskaren.
Resultaten av ett sådant urval kan ge problem då strategin gör att det är omöjligt att generalisera resultaten (Bryman & Bell, 2017, s. 203). Enligt Bryman och Bell (2017, s. 465) är inspelning av inspelat material för transkription en process som bidrar till korrekta analyser. Med risk för att förlora sammanhanget är kodning trots allt en metod som bidrar till organisation, sammansättning och differentiering av information (Bryman & Bell, 2017, s. 554).
Vår forskning syftar till att använda öppen kodning, vilket innebär att kodningen bygger på att bryta ner och inspektera empiriska bevis för att utveckla kategorier (Bryman & Bell, 2017, s. 543). För trovärdighet i kvalitativ forskning finns andra kriterier än validitet och reliabilitet, framhåller Bryman och Bell (2017, s. 380). Tyngdpunkten ligger istället på de fyra kriterierna pålitlighet, överförbarhet, pålitlighet och bekräftelse (Bryman och Bell, 2017, s. 380).
Tillförlitlighet bygger på alla steg i processen och kräver fullständig och tillgänglig rapportering genom hela arbetet (Bryman & Bell, 2017, s. 382).
Resultat
Digitalisering
- Behovet av teknik
- Säkerhet
Utifrån forskningen kan man dra slutsatsen att Generation Z har fullt förtroende för de digitala tjänster som erbjuds, då alla respondenter som deltagit generellt beskriver en positiv inställning till den tekniska säkerhet som används i dem. Jag skulle rekommendera Swedbank eftersom de har enklare lösningar digitalt genom appen, men jag skulle inte heller rekommendera Swedbank eftersom det inte känns 100%. Det som dock framkommit är att säkerhetsfrågor kan skapa en sämre bild av bankvarumärket generellt.
Jo, jag tror på dem, men du har hört om några banker som trasslat till lite och pengarna försvann och så vidare, men ja, men jag litar helt på det. Om du hör dåliga saker om banken, då får du också lite tankar om det” - Respondent 8 Ett annat återkommande mönster, trots stark tillit till tekniken, är en personlig rädsla för att göra misstag. En del av de tillfrågade beskriver en känsla av osäkerhet kring sin egen kunskap om digitala banktjänster, trots att de känner till tekniken.
Jag litar på banken, så du är alltid orolig för att något ska hända, men aldrig för banken, utan snarare för att du gör något själv." - Respondent 3.
Generation Zs synsätt på bolåneinvestering
- Bolån
- Vikten av fysisk kontakt
- Kunskap och preferenser
Nytt och något jag tycker är läskigt, även om jag vet att det är en investering.” – Respondent 3 (Kvinna). De flesta svarande beskriver att de är nöjda med affären som fanns förra gången de fick ett bolån. Det är jobbigt att bara hantera det online, men när det handlar om så enorma belopp så sköter man det hellre personligen för att ställa frågor och liknande.
Säkerhet är en återkommande värdegrund där minimering av missförstånd och ökade möjligheter till frågor förväntas besvaras fysiskt i större utsträckning. Inom digitaliseringen framhålls fenomenet säkerhet och bidraget till kundsäkerhet, men det finns andra aspekter för att öka säkerheten, bland annat en bredare. Vi bokade ett möte med tanke på att vi skulle gå in, men fick en länk i mailet istället, vilket gjorde mig besviken, men det är nog bara för att det är en så stor sak.
Alla respondenter som deltog i undersökningen svarade att de ville att en specifik person från banken skulle hjälpa dem genom bolåneprocessen. Det bör också nämnas att de tillfrågade som uttryckte denna önskan var de två äldsta. Om jag var tvungen att välja om min bolånerådgivning skulle vara digital eller fysisk, kanske jag faktiskt hade haft det digitalt.” – Svaranden 8.
De svarande som genomgått en eftergymnasial ekonomisk utbildning ansåg sig ha en högre grad av ekonomisk kunskap, medan de respondenter som inte hade sådan utbildning ansåg sig vara mindre ekonomiskt kunniga.
Kundlojalitet
- Lojalitetsskapande
- Illojalitet
Jag känner att jag kan lita på min chef eller kontakten jag har med banken.” – Respondent 7 går parallellt med svaret på varför respondent 7 är kund hos den bank de är idag. Samtliga tillfrågade uppgav att de skulle välja samma bank idag som förra gången då de var nöjda med den bank de har idag, vilket mestadels beskrevs baserat på a. Nej, jag hade precis upplevt det som jobbigt, jag vill samla det på ett ställe som är strukturerat”. – Respondent 2 (Kvinna).
Om en annan bank erbjöd ett bättre lånelöfte och ränta hade jag kunnat titta på det.'' – Respondent 6 (man). Många svarande anger att de har stannat hos samma bank av bekvämlighetsskäl, men många svarande uppger att framför allt bättre in- och utlåningsräntor kommer att skapa illojalitet och eventuellt byta bank. Vidare beskriver respondent 4 att fördelarna måste vara långvariga för att byta bank ska kännas relevant.
Bytet skedde i de fallen med motiveringen att medlåntagaren, i samtliga fall sambon, hade en annan bank som svaranden i fråga bytte till för att få bättre förmåner vid sammanläggning av tillgångar. Jag stannade sedan hos den banken eftersom jag har bra kontakt med min, i mitt dåvarande fall, bankkvinna som hjälpte mig med mitt sparande och med att överföra lånet när jag köpte ut mitt ex. Om de upplever att de inte får tillräckligt med hjälp och stöd när de besöker banken kan det också vara en anledning att överväga att byta till en annan bank.
Bättre förmåner kanske också får mig att ompröva.” - Svarande 4 Även om svarande 7 uppgav att hon inte trodde att hon ville byta bank, betonades det att hon skulle vara villig att göra en till om behovet av ett nytt bolån uppstod.
Diskussion
- Förväntningar på digitala lösningar
- Samvärdesskapande
- Attityder och beteenden
- Teoretiskt bidrag
- Praktiskt bidrag
- Vidare forskning
Istället visar vår forskning att unga konsumenter utnyttjar digital teknik för att få tillgång till viss information, såsom lånelöften, och sedan föredrar ansikte mot ansikte kontakt under resten av bolåneprocessen. Detta stöder observationen av Squires och Leong Ho (2023) som ser ökad ångest och ovilja att låna bland yngre generationer. Kvinnor föredrar att behålla sina tillgångar i en och samma bank, medan män är mer benägna att vara kunder i flera banker för att få det bästa erbjudandet. resultaten kan jämföras med tidigare forskning av Kabaachi et al. 2022), där de identifierade tre distinkta segment av Generation Z-konsumenter: konventionella, digitala och pionjärer.
Männen å andra sidan anses tillhöra det så kallade digitala segmentet eller till och med pionjärsegmentet, som är mer benägna att använda digitala kanaler och som framför allt är mer öppna för att använda olika banker för att få det bästa erbjudanden. Detta kan vara en viktig insikt för banker och finansinstitut att ta hänsyn till när de utvecklar sina produkter och tjänster för att möta kundernas behov. Bankerna måste också erbjuda snabba svar på frågor och hjälp som kan erhållas utan risk för missförstånd för att möta kundernas behov.
Bankerna bör dock tillhandahålla konkurrenskraftiga räntor och undvika dåligt rykte för att förhindra illojalitet. Sammanfattningsvis kan banker och finansinstitutioner använda de insikter som framkom från studien för att utveckla sina produkter och tjänster för att möta behoven hos Gen Z samtidigt som lojaliteten bibehålls. Studier kan fokusera på hur banker kan utveckla sina produkter och tjänster för att möta kundernas behov och önskemål.
Den framtida forskningen behövs för att vidareutveckla och fördjupa kunskapen om hur kundlojalitet påverkas av digitala banktjänster i nya framväxande segment.
Slutsats
Syftet besvaras
Källförteckning
Vetenskapliga artiklar
2019), Innovative user engagement and playfulness in technology product adoption intentions: evidence from a multivariate SEM-based approach, Economis research- Economic research. Building and maintaining profitable customer loyalty for the 21st century. 2017), 5 Things HR Professionals Need to Know About Generation Z: Thought Leaders Share Their Perspectives on the HR Profession and Its Future Direction, Strategic HR Review. The Effects of Perceived Value Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty: A Comparison Between Traditional Banks and Financial Technologies.
Generation Z's perceptions and attitudes toward debt: a case study of young consumers in rural Michigan, USA. Banking system trust, bank trust and bank loyalty. 2019), Understanding digital transformation: an overview and a research agenda, The Journal of Strategic Information Systems. UNDERSTANDING DRIVERS OF CONSUMER LOYALTY IN THE BANKING INDUSTRY: A COMPARATIVE STUDY OF GENERATION Z INDIVIDUALS WHO ARE HIGH VER.
Internetsidor
Böcker
Bilagor
Bilaga 1
