Analys av uppfattad nytta med användning av användarporträtt

Utifrån ovan återgivna resultat av fokusgruppen har en rad slutsatser dragits. Deltagarna såg generellt fler fördelar än svagheter med använ- darporträtten. De ansåg det svårt att bedöma hur porträtten skulle kun- na kombineras med existerande målgruppsarbete. Därför efterfrågades metoder för att sammanföra dessa. Flera menade att porträtten skulle behöva prövas i det egna arbetet för att kunna avgöra hur stor deras nytta kunde vara.

En metodbeskrivning efterfrågades för hur man tar fram egna personas men även en beskrivning av hur personas bör användas praktiskt i pro- jekt. Generellt efterfrågades information som deltagarna inte ansåg sig ha tid att ta fram eller läsa sig till.

Identifierade styrkor hos användarporträtt

De främsta styrkorna hos de presenterade användarporträtten antogs vara att de var:

Medvetandegörande. Porträtten behövde inte nödvändigtvis introdu- ceras som material för användbarhet eller tillgänglighet. Innehållet i porträtten skapade diskussion om de frågorna, vilket stödjer Pruitt och Grudin (2003; se avsnitt 5.1.2). Användarporträtten fungerade tanke-

väckande. Även om de inte ansågs som heltäckande så ansågs det bättre att ha tillgång till dem än att inte ha dem alls.

Konkreta. Genom användarporträttens omfattning och utformning med konkretiserande och personliga berättandestil upplevdes de enklare att komma ihåg. Vilket stämmer väl överens med Cooper och Reimann (2003; se avsnitt 5.1.3). Porträtten ansågs även snabbare och lättare att ta till sig än riktlinjer om exempelvis tillgänglighet.

Bred användning. Flera arbetsroller troddes ha nytta av användarpor- trätten i olika situationer. Förväntad nytta fanns inom planering, ut- veckling och drift av offentliga e-tjänster, men även i utbildnings- situationer och i lobbyverksamhet. Detta kan ses som exempel på vad Cooper och Reimann (2003) samt Pruitt och Grudin (2003) beskriver som personas tillämpbarhet vid produktrelaterade aktiviteter. De ar- betsroller som deltagarna ansåg kunna ha nytta av användarporträtt var:

• Beställare och kravställare inom en organisation. Personer som arbetar med att utveckla verksamheten.

• Webbutvecklare och leverantörer. Personer som utvecklar struktur och utseende, både internt i organisationen och externt. • Webbansvariga och webbredaktörer. Personer som skapar

och förvaltar information på webbplatser. Detta är särskilt viktigt för de användarporträtt som ställer krav på textens innehåll och struktur, till exempel personer med dyslexi.

• Beslutsfattare och chefer inom organisationen, men även poli- tiska beslutsfattare.

Resurssparande och paketerad information om användarna Frågeställning 1: Hur kan personas användas för att skapa beskriv- ningar av användare med relevans för utveckling av offentliga e- tjänster?

För att kunna bidra till en effektivisering och ökad service och nytta för medborgare/användare vid utvecklandet av offentliga e-tjänster (se genomgången i kapitel 2) behövs bland annat ökat samutnyttjande av resurser, större enhetlighet i utformning av tjänster och en tydligare ut- gångspunkt i och ökad kunskap om olika medborgargruppers skiftande behov och situation (Nämnden för elektronisk förvaltning, 2004a). Användarporträtten uppfattades enligt deltagarna i fokusgruppen kunna vara relevanta vid utveckling av offentliga e-tjänster genom att:

• Tillhandahålla information på områden och om användargrupper som alla delar av offentlig sektor inte har resurser eller möjlighet att sammanställa. Information om grupper som av den anled-

ningen sällan inkluderas i utvärderingar med användare. Sådan information är relevant för att möjliggöra visionen om ”ett in- formationssamhälle för alla” (se avsnitt Fel! Hittar inte refe- renskälla.). Att få paketerad information upplevdes som ett bra sätt att spara resurser.

• Skapa en god grund för formulering av användarkrav som de porträtterade grupperna ställer på myndigheternas egna, webba- serade tjänster.

• Användas som kravprofiler eller underlag vid planering och re- krytering till användbarhets- och tillgänglighetsutvärderingar. • Underlag för att skapa nya eller komplettera existerande tjänste-

specifika personas. Innehållet i basdokument ansågs skapa möj- ligheter till detta.

Innehåll för att fungera som kommunikativa redskap

Frågeställning 2: Vilket innehåll bör personas ges för att kunna an- vändas som kommunikativa redskap vid utveckling av offentliga e- tjänster?

Enligt litteraturen (se avsnitt 5.1) är personas lämpliga som kommu- nikativa redskap genom att de ges ett innehåll som:

• Är konkret, specifikt och kortfattat. • Är skrivet i en berättande form.

• Ger underlag för diskussioner och beslut.

• Skapar en objektiv och gemensam syn på användarna av en pro- dukt.

För att vara fruktbara som kommunikativa redskap i samband med ut- vecklandet av offentliga e-tjänster behövde användarporträttens inne- håll enligt deltagarna:

• Lyfta fram och exemplifiera vilka konsekvenser eventuella funk- tionshinder har på Internetanvändningen och myndighetskontak- ten hos användargrupperna de representerar. Detta överens- stämmer med uttalanden från intervjupersonerna i förstudien (se avsnitt 6.2.2).

• Vara konkret för att vara lättbegripligt (i enlighet med Cooper och Reimann (2003)) men ändå flexibelt så att användar-

porträtten kan anpassas till de enskilda myndigheterna egna mål- gruppsarbete.

• Vara mer produktspecifikt än i den presenterade utformningen för att kunna ge bra underlag för beslut och kunna vara tillämp- bara i faktiska utvecklingsprojekt. Det stämmer överens traditio-

nell tillämpning av personas (Cooper & Reimann, 2003; Pruitt & Grudin 2003; se avsnitt 5.1.3) För utbildning och lobbyverksam- het ansågs existerande innehåll vara tillräckligt.

• Ha en begränsad omfattning så att majoriteten av personerna i ett utvecklingsprojekt skulle kunna anse sig ha tid att läsa igenom hela materialet. Detta bekräftar litteraturen (Cooper & Reimann, 2003; se avsnitt 5.1.2) och uttalanden från intervjupersonerna i förstudien (se avsnitt 6.2.2)

• Som är lätt att ta till sig genom att vara skrivet på en berättande form, vilket bekräftar Grudin och Pruitt (2002) och Klein (1999). Porträtten bör även ha ett språk och begreppsanvändning som kan förstås av personer utan bakgrund i webbutveckling.

• Ha kompletterande fördjupningar av de porträtt som utgör delar av prioriterade målgrupper eller de porträtt som behövde anpas- sas till specifika tjänster. Funktioner som deltagarna trodde kun- de fyllas av välutvecklade basdokument, vilket stödjer Pruitt och Grudins (2003) tankar med dokumentationssättet.

• Kompletteras med scenarier som ännu tydligare exemplifierade användningssituationer. Detta bekräftar litteraturen (Cooper, 1999; Cooper & Reimann, 2003; se avsnitt 5.2.2) och intervjuper- sonernas uttalanden i förstudien (se avsnitt 6.2.2).

Diskussionerna i fokusgruppens handlade främst om nyttan med an- vändarporträtt som metod utifrån exempelporträtt och hur och när an- vändarporträtten kunde användas. Porträtten diskuterades generellt och de enskilda porträttens innehåll togs upp som exempel att relatera dis- kussionen till.

Vid flera tillfällen fördjupades diskussionen kring de olika porträttens specifika behov och eventuella funktionshinder. Porträtten användes då som ett objektivt material att referera till. Även basdokumenten använ- des för att hitta argument och söka fördjupning i. Detta visar att använ- darporträtten användes som kommunikativa redskap för att få stöd och exempel i diskussioner, vilket stödjer Cooper och Reimann (2003) idéer om personas som redskap för fokuserad kommunikation (se avsnitt 5.1.2)

Utebliven inlevelse

Fokusgruppen lämnade en rad frågor obesvarade, till exempel att delta- garna börjar göra antaganden om porträtten utöver vad som står i be- skrivningarna eller att deltagarna skulle tala om användarporträtten ut- ifrån deras namn. Detta är frågor som litteraturen (Cooper, 1999; Coo- per & Reimann 2003; Head 2003; se avsnitt 5.1.2) framhåller som cen- trala för personas.

Den förväntade effekten att användarporträtten skulle bidra till inlevel- se i användargruppernas situation uteblev överlag. Ingen deltagare fyll- de på med egna antaganden runt porträtten och enbart vid ett fåtal till- fällen relaterade deltagarna innehållet i porträtten till sina dagliga verk- samheter. En diskussion med större inlevelse uppstår förmodligen först när användarporträtten anpassas och används i ett faktiskt utvecklings- projekt eller när personas tas fram för en specifik produkt. Fokusgrup- pens karaktär gjorde att deltagarna utöver att diskutera diskussionsfrå- gorna som togs upp i huvudsak delade med sig av erfarenheter, gav spontana synpunkter och ställde frågor.

Lyfter fram användargrupper med särskilda behov

Frågeställning 3: Hur kan personas användas för att lyfta fram använ- dargrupper med särskilda behov för beställare och utvecklare av offent- liga e-tjänster?

Användarporträtten ansågs kunna leda till ökad medvetenhet om att det överhuvudtaget finns faktiska användare till de offentliga e-tjänster som utvecklas, något som många beställare och utvecklare inte upplevs vara tillräckligt medvetna om. Förmågan att skapa medvetenhet är en av de styrkor som lyfts fram med personas (Cooper & Reimann, 2003; Gru- din & Pruitt 2002; Pruitt & Grudin, 2003; se avsnitt 5.1.2)

Porträtten väckte diskussioner kring prioriteringar och möjligheterna till att tillgodose behoven hos målgrupper som inte definierats som priori- terade. Deltagarnas uttalanden bekräftade slutsatser i tidigare undersök- ningar (PTS, 2004; RRV, 2003), att funktionshindrade sällan ses som målgrupper vid utveckling av offentliga webbplaster.

Genom användarporträttens utformning som konkreta, personifierade berättelser upplevdes de som snabbare och lättare att ta till sig än rikt- linjer om för tillgängliggöra information. Om vanliga riktlinjer beskrev hur man skulle utveckla tillgängligt så hjälpte användarporträtten till att på ett levande sätt beskriva varför en mer tillgänglighetsmedveten ut- veckling är nödvändig.

Porträtten uppfattades leda till ökad medvetenhet om att alla användare inte har samma behov och förutsättningar för att använda offentliga e- tjänster. Användarporträtten upplevdes ge dessa användargrupper ett ansikte och ansågs ha potential som utbildningsmaterial att användas för att:

• Introducera tillgänglighet som ämne och skapa förståelse. • Höja kunskapsnivå kring tillgänglighet och användbarhet. • Bedriva lobbyverksamhet gentemot beslutsfattare.

Att alla porträtt hade behov som särpräglade grupperna gjorde att be- hoven hamnade i centrum istället för individen, något som intervjuper- sonerna i förstudien varnade för. Att enbart presentera porträtt med särskilda behov uppfattades som en risk då tillgänglighetsfrågor kunde ta plats på bekostnad av andra viktiga aspekter av målgruppsarbete, till exempel förbiseende av de prioriterade målgrupperna för en specifik produkt. För personer med tidigare erfarenhet av tillgänglighetsfrågor fanns en risk att innehållet kunde uppfattas som självklarheter.

För att ytterligare lyfta fram användargrupperna föreslogs som tidigare nämnts scenarier för ännu tydligare exemplifiera användningssituatio- ner. Bakgrundstexter som förklarade eventuella funktionshinder och hjälpmedel ansågs också kunna bidra till en djupare förståelse för grup- pernas användning, texter som vid fokusgruppen inte var fullt utveckla- de i basdokumenten.

8 Sammanfattande resultat och slutsat-

ser

I detta kapitel sammanfattas resultaten från förstudien, användnings- studien och utvärderingen:

Resultaten från förstudiens intervjuer användes som urval och hypotes för användningsstudien (se avsnitt 6.2.4).

Analysen av datainsamlingen i användningsstudien resulterade i fyra basdokument (se bilaga 13) och tillhörande personas, här benämnda användarporträtt (se avsnitt 6.3.3).

Användarporträttens innehåll och nytta utvärderades i utvärderingsfa- sen (se kapitel 7).

Resultat förstudie Resultat

användningsstudie Resultat utvärdering - Urval av användar-

grupper

- Personashypoteser

- Basdokument

- Användarporträtt - Bekräftat och revi-derat innehåll i basdo- kument och använ- darporträtt

- Uppfattad nytta med användarporträtt Figur 11: Översikt av resultaten från förstudien, användningsstudien och utvärderingen.