Intervjuer med användare

Användningsstudien bestod av enskilda intervjuer med användare ur det utvalda grupperna. Intervjuerna bestod av två delar:

• En renodlad intervjudel som fokuserade på deltagarnas erfaren- heter, vanor och syn på Internetanvändning och myndighetskon- takt samt

• En utvärderingsdel där deltagarna använde utvalda offentliga e- tjänster.

Varje intervju genomfördes på 1 till 2 timmar. I genomsnitt tog varje intervju 1,5 timme. Intervjuerna motsvarade steg 3 i Insamlingsfasen (se avsnitt 5.2.1).

Intervjudel om Internetanvändning och myndighetskontakt

De genomförda intervjuerna var halvstrukturerade (Kvale, 1997) och inspirerades av formerna för kontextuella intervjuer (Beyer & Holtzb- latt, 1998). Huvuddelen av intervjufrågorna utgick från ett frågeformu-

lär (se bilaga 3), men utrymme gavs även för följdfrågor och fördjup- ningar. Dessa utgick från de associationer som deltagarna och intervju- ledaren fick under intervjuerna. Fördjupningarna utgick från en rad uppsatta frågeområden (se bilaga 4). Ett fåtal frågor var av enkätkarak- tär med fasta alternativ.

Frågorna och frågeområdena i intervjuguiden byggde på meningska- tegorier (Kvale, 1997) som baserades på:

• Innehållet i personahypoteserna från förstudien, till exempel: grad av självständighet i sitt användade; behov av tillgång till do- kumentation; föredras läsning från skärm eller papper.

• Metodbeskrivningar och studier om personaskapande (Co- oper & Reimann, 2001; Goodwin, 2001; Grudin & Pruitt, 2002; Olsen, 2004a,b; Pruitt & Grudin, 2003; Sinha, 2003).

• Tidigare rapporter om de studerade grupperna (PTS, 2004; RRV, 2003) och om Internetanvändning och myndighetskontakt hos personer bosatta i Sverige (SIFO, 2002; Statskontoret,

2003b, 2004a, 2004c; World Internet Institute 2002, 2004). Kategorierna bröts ner i underkategorier (Ely, 1993; Kvale 1997). Inter- vjufrågor och frågeområden formulerades så att de vid analysen skulle kunna överföras till beteendevariabler (Cooper & Reimann, 2002). Utvärdering av exempel på offentliga e-tjänster

Kontakt med stat, kommun och landsting är aktuellt för många med- borgare (Statskontoret, 2003b). För att spegla detta söktes ett urval av populära webbplatser från olika delar av den offentliga sektorn (Stats- kontoret, 2003b): två statliga myndigheters webbplatser; en landstings- finansierad webbplats; samt en kommunal webbplats.

Med grund i Statskontorets (2004a) indelning av olika e-tjänster söktes ett urval tjänster (se avsnitt 2.1.2). Efter en genomgång av portalen Sve- rigeDirekts33 _{förteckning över offentliga webbplatser hittades en större} mängd e-tjänster. Vi en översiktlig genomgång av dessa tjänster utkris- talliserades följande typer av tjänsteinnehåll som vanligt förekommande:

• Söka och tolka information utifrån sökfunktioner.

• Söka och tolka information genom att manuellt leta i informa- tionsmängder.

• Anmäla och beställa olika saker genom att fylla i webbformulär.

33 _{SverigeDirekt (http://www.sverigedirekt.se) ersattes 25 oktober 2004 av sveri-} ge.se (http://www.sverige.se). Portalen tillhandahåller kontaktuppgifter till ca 1100 myndigheter och organisationer inom den offentliga sektorn.

Urvalet av tjänster fokuserades på tjänster riktar sig till privatpersoner. Tjänster kopplade till en enskilds persons ärenden snarare än tjänster med möjlighet till deltagande i demokratiska processer och forumsamt insyn i mer övergripande beslutsfattande34_.

För att skapa ett oberoende från tjänsteleverantörerna valdes tjänster som inte krävde inloggning.

De fyra tjänsterna som valdes redovisas i tabellen nedan:

Webbplats Typ av ägare och

webbplats Använd tjänst Stockholm Stadsbiblio-

tek

www.ssab.se

Kommunala bib-

liotek Söka efter bok

Skatteverket

www.skatteverket.se Statlig myndighet för skattefrågor Beställa personbevis

Konsumentverket www.konsumentverket. se Statlig myndighet för konsumentfrå- gor Anmäla oönskad e- postreklam, spam Infomedica

www.infomedica.se Landstingsdriven sjukvårdsupplys-

ning

Söka information om åkomma

Tabell 10: Webbplatser och tjänster som användes i utvärderingen av offentliga e-tjänster. Utifrån de fyra tjänsterna skapades uppgifter som tilldelades användar- na i de kollaborativa utvärderingarna (Monk et al, 1993). Genom att skapa uppgifter som inte krävde att de lämnade ut personlig och privat information antogs rekrytering av deltagare bli lättare.

Utöver att uppgifterna lästes upp för deltagarna fick de möjlighet att få uppgifterna på papper och som textdokument i datorn. Uppgifterna finns återgivna i bilaga 5. Skärmbilder av tjänsterna som användes finns återgivna i bilaga 6.

Deltagarna uppmanades att ta med sig exempel på webbplatser som de besökt och ge exempel på vad de upplevde som goda respektive dåliga exempel på nyttiga, användbara och tillgängliga webbplatser. Deltagar- nas egna exempel diskuterades i anslutning till de exempel som var ut- valda i studien.

34 _{En fördjupning av debatten kring vad som kännetecknar och eventuellt skiljer e-} tjänster och e-demokrati kan läsas på tävlingen Guldlänkens webbplats,

Miljö

I linje med kontextuella intervjuer (Beyer & Holtzblatt, 1998) var ambi- tionen att genomföra användningsstudien i en för användarna så natur- lig miljö som möjligt. Då privatpersoners myndighetskontakt via Inter- net till övervägande del sker från hemmet (Statskontoret, 2003b) var det eftersträvansvärt att genomföra användningsstudien i hemmiljö. Samti- digt tar det som forskare tid att få förtroendet att komma in i de flesta människors hem (Ely, 1993). I denna studie fanns ej tid att bygga upp ett sådant förtroende med femton personer.

För att underlätta rekryteringen av deltagare genomfördes användnings- studien istället i miljöer som var bekanta för användarna. För dyslekti- ker och synskadade skedde detta i deras intresseorganisations lokaler. Detta innebar att totalt sju intervjuer skedde på deltagarnas arbetsplat- ser. För gruppen äldre var detta ej möjligt att genomföra då deras nor- mala användningsmiljö utöver hemmet var en publik bibliotekslokal där det inte fanns möjlighet att genomföra enskilda intervjuer ostört.

Deltagare

Deltagarna rekryterades via intresseorganisationer som företräder de utvalda användargrupperna. En kontaktperson vid respektive organisa- tion blev uppmanad att föreslå personer med grundläggande vana att använda dator och Internet samt uppfattades som motiverade att ut- nyttja offentliga tjänster via Internet.

Målsättningen med urvalet var att få tag på fem personer ur varje grupp och att få en så jämn könsfördelning som möjligt. Avgränsningen till fem personer per grupp gjordes utifrån:

• Den kvalitativa ansats som valts för studien där förståelse för si- tuationen hos ett urval av personer (Kvale, 1997) ur en viss (an- vändar)grupp prioriterades framför statistisk fastställd kunskap om gruppen som helhet.

• Studiens syfte att utvärdera metoden personas. Utifrån Cooper och Reimann (2003) och intervjuer om erfarenheter av metoden (se avsnitt 6.2.2) kan antalet ses som rimligt.

• Resurserna i studien tillät inte en genomgående tolkning av ett större material.

Då det var svårt att rekrytera personer som hade möjlighet att ställa upp gick målet med fem personer med jämn könsfördelning inte att uppnå för dyslektiker och synskadade.

Gruppen dyslektiker rekryterades genom Föreningen för personer med läs- och skrivsvårigheter, FMLS35_{. Rekryteringen försvårades av att} flera inte ansåg sig ha möjlighet att delta eller att flera personer som först sagt sig vilja delta lämnade återbud. Intervjuerna genomfördes i en av FMLS föreningslokaler. Samtliga deltagare var aktiva inom organisa- tionen. En av intervjuerna genomfördes vid deltagarens arbetsplats öv- riga i en mindre datorsal. Samtliga var förtrogna med miljön sedan tidi- gare.

För att komma i kontakt med synskadade kontaktades Sveriges syn- skadades riksförbund, SRF36_{. Rekryteringen skedde först via e-}

postlistor med synskadade prenumeranter samt via ett föreningsmöte. Då detta inte ledde till att några personer ville delta så rekryterades del- tagarna på plats på SRFs kansli. Intervjuerna skedde i deltagarnas ar- betsrum där de hade tillgång till de hjälpmedel som de använde i sin vardagliga datoranvändning.

Personer ur gruppen äldre rekryterade genom kontakt med föreningen SeniorNet37_{. Intervjuerna genomfördes i enskilda arbetsrum i Statskon-} torets lokaler.

Samtliga deltagare i studien informerades om att deltagande var frivil- ligt, sin rätt att avbryta intervjun samt att allt insamlat material skulle anonymiseras. Som ersättning för sitt deltagande fick varje deltagare presentkort för två biobiljetter eller presentkort till andra evenemang med motsvarande värde.

Förekomst av observatörer

Fyra av intervjuerna med seniorer, samt två intervjuer med synskadade genomfördes tillsammans med en observatör. Det skedde efter delta- garnas medgivande. Observatörerna deltog då det inom Statskontoret fanns intresse av att möta olika användargrupper. Observatörerna förde anteckningar och tilläts komma med kompletterande frågor i samband genomgången av e-tjänster och efter att intervjun var avslutad.

Ljudupptagning

Med deltagarnas tillåtelse spelades varje intervju in. Inspelningen gjor- des digitalt i MP3-format via en bärbar MP3-spelare i fickstorlek. Det inspelade materialet och överfördes inför analysen till CD. Utöver ljud- upptagning gjordes även anteckningar under såväl den renodlade inter-

35 _{Se http://www.fmls.nu} 36 _{Se http://www.srf.se} 37 _{Se http://www.seniornet.se}

vjudelen som under genomgången av e-tjänster. Vid de intervjuer som genomfördes med observatör antecknade även observatören.

Genomförande av utvärdering

Efter den inledande delen av intervjun fick deltagarna ta en kort paus innan utvärderingen av offentliga e-tjänster tog vid. Genomgången hade karaktär av kollaborativ utvärdering (Monk et al, 1993) och inspi- rerades delvis av kontextuell intervju (Beyer & Holtzblatt, 1998) där intervjuaren är lärling och intervjupersonen expert. Utvärderingen gjor- des genom att deltagarna fick lösa uppgifter kopplade till varje tjänst (se bilaga 5) och samtidigt berätta vad de tänkte och gjorde.