Användargrupper med särskilda behov

Denna intervjuserie motsvarar steg 1 i Insamlingsfasen (se avsnitt

5.2.1): Intervjuer med domänexperter. Syftet med denna intervjuserie var således att:

• Identifiera vilka grupper som kunde representeras som personas i studien.

• Skapa en orientering om vilken information om grupperna som behövde representeras som innehåll i planerade personas. • Samla in litteraturtips om tidigare gjorda studier på grupperna

och deras Internetanvändning och myndighetskontakt.

Enskilda intervjuer genomfördes med fyra personer på olika sätt arbetar för funktionshindrade eller äldre. Intervjuerna var av halvstrukturerad karaktär (Kvale, 1997). Intervjuguiden som användes (se bilaga 2) kret- sade kring fem frågeområden:

• Identifiera användargrupper med särskilda behov. • Hur ser deras Internetanvändning ut?

• Hur ser deras myndighetskontakt ut?

• Vilken kunskap behöver förmedlas om dessa användargrupper? • Vilka möjliga rekryteringsvägar finns det till dessa användargrup-

per?

Fyra organisationer var representerade i intervjuerna. Dessa valdes utifrån Statskontorets kontaktnät och CIDs intressentgrupp26_:

• Handikappombudsmannen (HO) • Hjälpmedelsinstitutet (HI)

• Institutet för HumanTeknologi (IHT) • SeniorNet.

Förslag på användargrupper och innehåll

Intervjupersonerna uppmanades göra sitt urval med hänsyn till hur sto- ra grupperna var och därmed skulle kunna representera och göra mest nytta för flest medborgare. I fallet SeniorNet27_{, en intresseförening för} personer över 55 år som använder Internet, diskuterades enbart den grupp som deras medlemmar representerar. De grupper med särskilda behov lyftes fram i intervjuerna redovisas i Tabelll 8, se nedan. Samtliga grupper ansågs av intervjupersonerna ha särskilda behov i sin Internet- användning.

26 _{Se CIDs webbplats http://cid.nada.kth.se}

Föreslagna användar-

grupper Uppskattat antal personer (16-84år) Procent av befolkningen Nedsatt begåvning

varav Utvecklingsstörda 400 00040 000 6% 0,6% Läs- och skrivsvårigheter,

dyslexi 330 000 - 660 000 4-8%

Minnes- och

orienteringssvårigheter ingen uppgift 28 _-

Svåra rörelsehinder 208 000 3%

Synskadade

varav Gravt synskadade 115 00023 000 2% Äldre (personer över 65 år) 1 555 000 17%

Tabell 8: Statistik över grupper av funktionshindrade (hämtat från HI, 2004a, b; SCB, 2004)29_.

Grupper med nedsatt hörsel föreslogs inte intervjupersonerna då funk- tionshindren hos dessa grupper inte påverkar deras användning av da- torer och Internet i samma utsträckning som för personer med visuella funktionshinder eller rörelsehinder.30

Internetanvändning hos användargrupperna

Internet och datorer hade enligt intervjupersonerna skapat nya möjlig- heter för flera grupper av funktionshindrade att kommunicera med omvärlden. En viktig motivationsfaktor bakom funktionshindrades an- vändning av IT som flera intervjupersoner nämnde var att användning- en bidrog till ökad självständighet för många funktionshindrade. Med dators hjälp kunde man göra flera ärenden på egen hand och odla in- tressen. I flera fall handlade det också om att använda IT för att kunna göra sig förstådd och att bli behandlad på lika villkor i kommuni-

28 _{Gruppen med minnes- och orienteringssvårigheter är inte en samlad grupp. Det} är det svårt att få fram bra siffror. Exempel på grupper med minnes- och orienter- ingssvårigheter är dementa, 110-180 000 personer (HI, 2004a) och personer med utvecklingsstörning, cirka 37 000 (HI, 2004b). Detta försvårar möjligheten att skapa ett urval av en grupp användare med jämförbara funktionshinder.

29 _{Statistiken för gruppernas storlek kan överlappa varandra. Många äldre har till} exempel synskador. Det finns ingen generell terminologi fastställd för dyslexi. För mer information om innebörden av olika funktionshinder se Hjälpmedelinstitutets webbplats, http://www.hi.se.

30 _{För mer information om döva och hörselskadades behov vid Internetanvändning} se till exempel ”Skånes Dövas Länsförbunds informationssajt till beslutsfattare”, http://www.dov.nu/skane

kationen med andra människor. Exempelvis att som synskadad kom- municera via e-post eller som dyslektiker använda stödet i ett rättstav- ningsprogram innan ett dokument skickades. Känslan av delaktighet i samhället nämndes också som en drivkraft att använda IT.

De intervjupersoner med erfarenhet av äldres Internetanvändning på- pekade att skillnaderna var mycket stora inom gruppen och att det där- för vara svårare att dra några generella slutsatser.

Flera intervjupersoner lyfte fram riskerna för så kallade digitala klyftor. Många grupper av funktionshindrade har kortare utbildning och saknar arbete och har därmed inte samma möjligheter att skaffa dator och In- ternetuppkoppling. Intervjupersonerna bekräftade i stort de siffror som presenterats av Hjälpmedelsinstitutet, HI (2002; se Tabell 2).

Äldres Internetanvändning antogs var mer nyttoorienterad än för andra grupper. Internet användes enbart för klara syften och då nyttan med användningen var given i förväg. Till exempel söka specifik information eller komma åt släktforskningsmaterial. ”Internetsurfing på måfå” eller användning enbart för ”att pröva en tjänst” antogs vara väldigt ovanligt. Av de äldre som intervjupersonerna varit i kontakt hade mycket liten andel använt banktjänster eller handlat varor på Internet. Detta antogs bero på att äldres tilltro till säkerheten på Internet var lägre än för andra grupper i kombination med en utbredd prismedvetenhet som gav upp- hov till föreställningar om att tjänster via Internet ”alltid kostade extra”. Sammanfattningsvis bekräftade intervjusvaren kring gruppernas Inter- netanvändning de uppgifter som framkommit i den genomförda littera- turgenomgången av området (se avsnitten 2.2 och 2.3), särskilt gällande existerande och risken för framtida ”digitala klyftor”.

Myndighetskontakt hos användargrupperna

Flera av intervjupersonerna ansåg sig inte ha tillräcklig kunskap om an- vändargruppernas myndighetskontakt för att kunna uttala sig om grup- pernas generella vanor. Intervjupersonerna var eniga om att grupperna med funktionshinder hade samma behov av myndighetskontakt som icke funktionshindrade personer. För gruppen seniorer antogs trygghet värderas högt och planering av framtida trygghet i hälsa och ekonomi ansågs vara prioriterat.

SMS beskrevs som en populär kanal bland döva. En kanal som skapat nya möjligheter till trygghet, till exempel möjlighet att komma i kontakt med alarmcentraler i nödsituationer eller beställa olika tjänster som tidi- gare bara fanns tillgängliga via telefon.

En intervjuperson identifierade Försäkringskassan och den kommunala socialförvaltningen som två viktiga kontakter för många funktionshind- rade. Det uppmärksammades också att en stor del funktionshindrade upplever det som lättare och bekvämare att vara i kontakt med en myn- dighet via Internet än att göra besök.

Identifierad kunskap som behövde förmedlas

Intervjuerna visade att funktionshindrade i stort sett har samma behov som andra medborgare som använder Internet eller är i kontakt med myndigheter. Funktionshindrade vill inte identifieras utifrån sitt funk- tionshinder i första hand. Samma sak gällde äldre där få personer i för- sta hand identifierar sig själva utifrån sin ålder. Identifikation sker sna- rare utifrån personlig bakgrund som sysselsättning, boendeort, ursprung och intressen. Därför ansåg flera intervjupersoner att planerade perso- nas skulle beskrivas i första hand utifrån andra variabler än åldersgrupp eller eventuellt funktionshinder.

De särskilda behoven hos olika grupper av funktionshindrade och vissa grupper av äldre som uppmärksammades i intervjuerna sammanföll till stor del med riktlinjerna beskrivna i Vägledningen 24-timmarswebben 2.0 (Nämnden för elektronisk förvaltning, 2004a)31_{. Exempel på rikt-} linjer som sammanföll med intervjupersonernas uttalanden var:

• Behoven av att individuellt kunna styra hur information presen- teras.

• Att webbplatser ska vara strukturerade och kodade enligt stan- darder för exempelvis HTML och stilmallar.

• Att innehåll är separerat från struktur så att olika hjälpmedel kan tolka innehållet.

• Att interaktion ska vara möjlig oberoende av inmatningsenhet. • Följa skrivregler för webben; att webbplatser är kodade med rela-

tiva mått så att text kan förstoras.

En intervjuperson föreslog att personas och scenarier kunde fungera som ett verktyg att kommunicera riktlinjer för tillgängliga webbplatser, till exempel WCAG 1.0 eller Vägledningen 24-timmarswebben. I dags- läget upptäcker många myndigheter att de måste tillhandahålla tillgäng- lig information väldigt sent i sina utvecklingsprojekt, vilket gör att de lösningar som byggs sällan blir så pass tillgängliga de skulle kunna bli om kunskapen fanns redan från början. Tillgänglig information ses

31 _{Vägledningen 24-timmarswebben 2.0 fanns vid tidpunkten för intervjuerna till-} gänglig som internt arbetsdokument på Statkontoret.

bland många offentliga aktörer som en extra modul istället för en själv- klarhet.

Äldre användare ansågs i större utsträckning vilja ha tillgång till hand- ledning vid användning. Intervjupersonerna med erfarenhet av äldre påpekade vikten av pedagogik och känslan av samhörighet mellan lärare och elev för att det skulle vara möjligt att föra ut information om Inter- netbaserade tjänster. Personer med erfarenhet av kognitivt funktions- hindrade menade att även där behövdes ofta stora resurser läggas på pedagogik, men även struktur på och navigering i information.

I likhet med andra ville inga äldre ”behandlas som idioter”, men ville i stor utsträckning ha enkla manualer som steg-för-steg beskrev hur man använde olika applikationer och tjänster. Berörda intervjupersoner me- nade att många användare uttryckte sig i termer av: ”Ju enklare desto bättre”. Manualerna bidrog till att användarna i lugn och ro kunde sätta sig in i hur något fungerade samt att det fanns utskrivet material. Detta värderades högt då det skapades möjligheter att komma tillbaka till do- kumentationen vid framtida användningstillfällen.

Identifierade rekryteringsvägar

Genom intervjupersonernas kontaktnät identifierades kontaktpersoner som kunde förmedla kontakt med slutanvändare. Rekryteringen av an- vändare finns beskriven i avsnitt 6.3.1.