Daglig IT-drift och underhåll som delmängd av systemförvaltningsverksamhet

I intervjuerna med aktörer från driftsorganisa- tioner bekräftades att det ofta sker en sammanblandning av

driftaktivitet och IT-driftaktör (se avsnitt 5.2.5). I intervju- erna lades därför stor vikt vid att komma bakom termerna för att finna deras innebörd, innan kategoribildningen påbörja- des. Tidigt i analysen upptäckte jag att det fanns aktiviteter som var av fortgående och delvis återkommande karaktär - flera sker dagligen. Många av dessa aktiviteter är också i hög grad automatiserade. Arbetet kännetecknas av automatiserat hantverk med IT-system och teknisk infrastruktur som objekt. Aktiviteter som identifierades var tex;

– övervaka – köra – filöverföra – ge preventiv service – ta backuper – problemhantera.

I avsnitt 5.2.5 beskrivs daglig IT-drift och underhåll närmare. Mot bakgrund av dess karaktär av dagliga göromål och att ”klappa om maskinerna” benämns den begreppskategorin daglig IT-drift och underhåll. Underhåll används här i betydel- sen förändringar av löpande karaktär som inte direkt syftar till förbättringar, utan är inriktade på att sträva efter en stabil IT- drift. Dessutom framkom under intervjuerna aktiviteter som inte var fullt lika självklara, men däremot nödvändiga för att säkerställa en tillfredsställande tillgänglighetsnivå för objekt- verksamheten. Vid närmare analys av dessa aktiviteter fram- gick att det är samma aktiviteter som genomförs inom ramen för systemförvaltning. Min slutsats är att det som skiljer inte är aktiviteterna som sådana, utan underlaget för aktiviteterna, dvs objektet. Förvaltningsobjektet diskuteras närmare i avsnitt 7.2.

Intervjuerna visar att IT-drift och produktion är begrepp som används synonymt, och samtliga intervjuper- soner uttryckte en förvåning över frågan om innebörden i IT- drift och produktionsbegreppet. Ingen kunde heller särskilja innebörden från varandra mer tydligt än en driftansvarig som uttryckte följande; ”produktionsbegreppet är nog större, tror jag”. IT-driftbegreppet användes i samtliga organisationer, medan produktion användes av de organisationer som har en

Avsnitt 5.2.4

Avsnitt 5.2.5

Avsnitt 5.2.5

tämligen omfattande IT-driftverksamhet. Resonemanget liknar det som fanns kring förvaltning i mitten av 1980-talet och bör- jan av 1990-talet. Då var systemförvaltning ett relativt nyetab- lerat begrepp, tidigare var det vanligare att tala om underhåll. I samband med att man ville höja status på underhållsverksam- het och samtidigt visa att det behövdes och därmed var i behov av resurser (RDF, 1987) började man använda systemförvalt- ningsbegreppet. Jag motiverar likheten med att produktionsbe- greppet i flertalet fall finns i de organisationer som genomfört en mer eller mindre kraftfull affärsorientering av IT-driftsverk- samheten och därför har strävat efter denna separation.

Jag ställer mig dock tveksam till begreppsbyte från IT-drift till produktion. Den främsta motiveringen till det är att resultatet från IT-driften är att säkra tillgänglighet och IT-drift passar därmed bättre. Produktion som begrepp är för generellt för att beteckna en specifik aktivitet i detta samman- hang. Möjligen skulle IT-produktion kunna vara ett alternativ. Objektverksamheten som IT-systemet stödjer har dessutom ofta en produktion, vari IT-produktionen är en del men inte allt. Min slutsats är således att ett byte av IT-driftsbegreppet till produktionsbegreppet bara förvirrar saken ytterligare.

När det gäller aktörsperspektivet för teknisk sys- temförvaltning och IT-drift kan resultatet sammanfattas i tabell 7.2, vilken är en utveckling av tabellen som presentera- des i tabell 5.3. I undantagsfall kan objektsparten som tidigare nämnts bedriva viss form av daglig IT-drift, detta gäller i de fall det finns distribuerade IT-system. Det kan även vara så att IT- parten bedriver viss form av daglig IT-drift. Det kan tex vara i de fall ansvaret för IT-driften och teknisk förvaltning är place- rad i olika organisationer. Teknisk förvaltning ansvarar då ofta för övervakning av IT-driften. Dessa fullt möjliga, men inte så frekvent förekommande kombinationer, är markerade med kryss inom parentes i tabell 7.2.

Resultatet från verksamhetsanalysen (se avsnitt 5.2.5) visar att resultatet av daglig IT-drift och underhåll är tillgänglighet till IT-systemet. Karaktäristiskt för IT-drift är att den är kontinuerlig varför jag gör följande utveckling av defini- tionen av daglig IT-drift och underhåll:

– Daglig IT-drift och underhåll avser åtgärder för

kontinuerlig hantering av teknisk infrastruktur och IT-system i syfte att göra IT-systemet till- gängligt för klienter.

Jag väljer också att betrakta daglig IT-drift och underhåll som en delmängd av en systemförvaltningsverksamhet eftersom det är nödvändigt för att skapa brukbara produkter (Röstlinger och Goldkuhl, 1999). Ett särskiljande mellan systemförvaltning och daglig IT-drift och underhåll skulle innebära att en systemför- valtningsverksamhet levererar informationsprodukter som inte är tillgängliga, på samma sätt som IT-driftsverksamhet inte skulle ha någon informationsprodukt att tillgängliggöra. 7.1.5 Slutsats och definition av systemförvaltnings-

begreppet

I tabell 7.3 visas en sammanfattning av referens- definitioner för förvaltningsaktiviteternas huvudkategorier med tillhörande underkategorier.

Teoribildare inom området har visat att system- förvaltningsarbete till stor del består av förbättringsarbete (dvs utveckling) (Polo mfl, 2003), och studierna av förvaltningspla- nerna visar att diskussionerna i praktiken oftare handlar om gränsdragning mellan utvecklingsarbete och förvaltningsarbete än fördelning mellan ändringskategorier. Mot bakgrund av detta anser jag att det är dags lämna ändringskategorierna som grund för definition av systemförvaltningsbegreppet. Kitchen- ham mfl (1999) har redan gått ifrån den fyrdelade indelningen. Graden av datorisering är betydligt högre i organisationer idag

Tabell 7.2 Tabell 5.3

Tabell 7.2

Avsnitt 5.2.5

Tabell 7.2 Aktiviteter och aktörer i systemförvaltnings- verksamhet.

Aktör Aktivitet

Objektsparten IT-part teknisk

förvaltning exkl IT-drift IT-part IT-drift

Ändringshantering X X X

Kunskapsstöd X X X

Förvaltningsstyrning X X X

Daglig IT-drift och underhåll (X) (X) X

än 1980. Det borde innebära att förvaltning och utveckling som aktiviteter betraktat blir mer närliggande varandra än tidi- gare, eftersom delar av utvecklingsarbetet innebär att vidareut- veckla eller ersätta något befintligt. Istället för de traditionella ändringskategorierna vill jag förorda en indelning i ändrings- åtgärder som baseras på analysen av mina empiriska data där förvaltning handlar om två huvudtyper som baseras på förvalt- ningens delvis motstridiga syften; att garantera såväl stabilitet som förändring. Det skulle innebära en indelning i;

– vidmakthållande

– vidareutveckling.

Det innebär att vidmakthållandet garanterar stabiliteten i förvaltningsprodukter, medan vidareutvecklingen garante- rar förändringen av desamma i linje med Thompsons (1967) resonemang om förändring och stabilitet i organisationer. Det intressanta borde vara hur dessa olika aktiviteter hanteras och styrs för att öka nyttan av ändringen, inte i huvudsak vad som ligger till grund för ändringen. Ändringsgrunden kan snarare fungera som en förståelse eller förklaring till varför man måste ändra – vad som initierar ändringar. Ett led i att skapa en styr-

bar systemförvaltning skulle därmed innebära en pragmatisk gränsdragning mellan olika utvecklingsåtgärder som alla har sin grund i ett förändringsbehov. Att denna nya indelning är användbar visar också empirin i förvaltningsplanerna efter- som gränsdragningsproblematiken som uppstår oftast är mel- lan utveckling och förvaltning – inte mellan olika ändringska- tegorier. De flesta organisationer saknar till och med behov av att bryta ner i ändringskategorier. Istället kan tex Goldkuhls (2003) klassindelning för förändringar, som baseras på föränd- ringsgraden, användas. Den beskrivs i tabell 3.5. Ett använ- dande av den klassificeringen skulle innebära att löpande anpassningar och återkommande förfiningar, samt partiella för- bättring hanteras av förvaltningsorganisationen – medan radi- kal förnyelse hanteras i separata projekt. I Goldkuhls (2003) klassindelning förespråkas att partiell förbättring skall ske i separata projekt, men med en fungerande förvaltningsorga- nisation (se avsnitt 4.2.1 och 5.5) borde även partiella förbätt- ringar kunna hanteras inom ramen för förvaltningsorganisatio- nen. Undantaget är om den partiella förbättringen berör flera förvaltningsobjekt, då kan det vara lämpligt att den sker inom ramen för ett separat projekt. På så sätt skapar man en samlad styrning av förändringsåtgärder avseende ett förvaltningsobjekt och behöver inte ständigt flytta resurser mellan olika projekt – något som förvaltningsplanerna visar är mycket vanligt och utgör ett problem i många organisationer.

I syfte att göra en teoretisk prövning av de empi- riskt genererade kategorierna har jag gjort en analys av för- valtningsaktiviteterna; kunskapsstöd, ändringshantering, förvaltningsstyrning och daglig IT-drift och underhåll i förhål- lande till den syntes av karaktärisering av förvaltningsaktivite- ter som presenteras i avsnitt 3.3; undersökande, modifierande, styrande, kvalitetssäkrande och stödjande (Kitchenham mfl 1999; Niessink och van Vliet, 2000 och Parikh, 1988).

I tabell 7.4 har respektive delaktivitet från den empiriska analysen karaktäriserats utifrån syntesen av de teoretiska kategorierna (se avsnitt 3.3) och definitionerna från avsnitt 7.1.5. Kitchenham mfl (1999) är starkt fokuserad på änd- ringsaktiviteter varför karaktäriseringen utgår från ändringen såsom objekt. Jag har i avhandlingen tagit utgångspunkt i

Tabell 3.5 Avsnitt 4.2.1, 5.5 Avsnitt 3.3 Tabell 7.4 Avsnitt 3.3 Avsnitt 7.1.5 Tabell 7.3 Begreppskategorier för systemförvaltningens

aktiviteter.

Huvudkategori Referensdefinition Underkategori

Kunskapsstöd Kunskapsstöd avser såväl reaktiva som proaktiva åtgärder

för att ge förvaltningsorganisationens klienter och producenter stöd i problemsituationer i form av att besvara frågor, samt information och utbildning i syfte att förebygga problemsituationer.

Besvara frågor Informera Utbilda

Ändringshantering Ändringshantering avser åtgärder från det att ett

ändringsbehov uppstår till dess förvaltningsobjekt där IT- system ingår som central del är förändrat och fungerar på avsett vis. Initiera Prioritera Bereda Genomföra Testa Införa

Förvaltningsstyrning Förvaltningsstyrning avser åtgärder för att skapa

förvaltningsuppdrag och styra förvaltningsverksamhet i syfte att uppnå överenskomna mål mellan uppdragsgivare och uppdragstagare avseende aktuellt förvaltningsobjekt.

Strategisk styra Operativt styra

Daglig IT-drift och underhåll Avser åtgärder för kontinuerlig hantering av teknisk infrastruktur och IT-system i syfte att göra IT-systemet tillgängligt för klienter. Övervaka Köra Filöverföra Ge preventiv service Ta backuper Problemhantera

systemförvaltningsverksamheter, vilket fått till följd att jag genererat kategorier avseende aktiviteter som genomförs i en systemförvaltningsverksamhet som har andra objekt än en ändring. Tex har kunskapsstöd en fråga alternativt användar- handledningar som objekt, medan IT-driften har den tekniska infrastrukturen och IT-systemen som objekt. Karaktäriseringen är tämligen generell till sin karaktär, med undantag för kate- gorin modifierande, varför jag valt att karaktärisera samtliga empiriskt genererade kategorier. För att göra detta möjligt har jag kompletterat den karaktäriserande kategorin modifierande med producerande.

För att vara konsekvent i förhållande till min ansats i avhandlingen, att sätta systemförvaltningsverksamhe- ter i centrum för analysen, är karaktäriseringen gjord utifrån samma perspektiv. Detta innebär att vissa celler i matrisen i tabell 7.4 inte har någon specificerad aktivitet, eftersom jag inte varit så detaljerad i den empiriska analysen att jag har betraktat varje enskild aktivitet såsom en verksamhet som kan ha delak- tiviteter som är undersökande, modifierande, styrande, kvalitet- ssäkrande och stödjande. Det tydligaste exemplet är förvalt- ningsstyrning som jag endast karaktäriserat som styrande – eftersom jag avser styrning av systemförvaltningsverksamheten

som helhet. Jag har därmed inte karaktäriserat varje enskild styrningsaktivitet eftersom jag skriver en avhandling om sys- temförvaltning och inte styrning i allmänhet. För ändringshan- teringens delaktiviteter var det möjligt att finna alla typer av karaktäriseringar. Detta är en konsekvens av att mina empi- riska resultat, liksom tex IEEE (1998), Kitchenham mfl (1999) och Pigoski (1997) visar ändringshantering som central aktivi- tet i en systemförvaltningsverksamhet. Att daglig IT-drift och underhåll inte har någon aktivitet i styrningskategorin beror på att jag valt att placera dessa aktiviteter under kategorin förvalt- ningsstyrning eftersom styrning är gemensam för samtliga akti- viteter i en verksamhet. Det kan kanske förefalla inkonsekvent att placera styrningsaktiviteter under ändringshanteringskate- gorin (tex prioriteringar), men det är konsekvensen av att jag beskrivit ett processflöde för ändringar varför styrande aktivi- teter finns med även här.

Mot bakgrund av att fallstudierna som presente- ras i kapitel 6 som visade vikten av att fastställa förvaltnings- verksamheters produkter gör jag utifrån de empiriska och teo- retiska analyser som presenteras i avhandlingen följande refe- rensdefinition av systemförvaltningsverksamhet:

– Arbetet med att kontinuerligt styra, stödja,

vidmakthålla och vidareutveckla permanenta förvaltningsprodukter där IT-system ingår som delar, i syfte att säkerställa tillgänglighet och avsedd nytta i objektverksamheten.

Denna definition är avsedd att tjäna som referensdefinition, eftersom varje enskild förvaltningsverksamhet bla har ett behov av en pragmatisk definition som samtidigt tjänar till att definiera aktuellt förvaltningsuppdrag (Nordström och Welan- der, 2002). När jag nu innebördsbestämt systemförvaltnings- verksamheter och skapat en referensdefinition kan det vara på sin plats att diskutera förhållandet mellan fenomen, begrepp och term (jfr Ogdens triangel i figur 2.4). Jag har konstaterat att det finns en disharmoni mellan fenomenet systemförvaltning, uppfattningen om vad systemförvaltning är och termen som används. Jag har då följande vägval att göra:

Tabell 7.4 Jämförelse mellan teoretiska kategorier och empiriskt genererade systemförvaltningsaktiviteter. Aktivitet i

fallstudieresultaten Karaktär på aktiviteter

Kunskapsstöd Ändringshantering Förvaltnings-

styrning IT-drift

Undersökande Besvara frågor Bereda Problemhantera

Modifierande

(producerande) Besvara frågor Initiera Införa KöraFilöverföra Ge preventiv service Ta backuper Styrande Prioritera Följa upp Ge operativa och strategiska styrimpulser Kvalitetssäkrande Bereda Testa Följa upp Övervaka Ge preventiv service

Stödjande Besvara frågor

Informera Utbilda Informera om ändring Problemhantera Ge preventiv service Tabell 7.4 Kapitel 6 Figur 2.4

– 1. Identifiera en ny term som bättre belyser fenomenet.

– 2. Verka för en förändring av innebörden i system

förvaltningsbegreppet.

Systemförvaltningstermen är sammansatt av både objekt (sys- tem) och aktiviteterna (förvaltning). Själva förvaltningsdelen finner jag är lämplig eftersom jag identifierat såväl ett inslag av vidmakthållande (stabilitet) som förändring och där pas- sar associationerna till annan typ av förvaltning bra – gärna till ekonomisk förvaltning som har en speciellt starkt association till utveckling och värdeökning. Prefixet system passar dock mindre bra, eftersom jag i avsnitt 4.1.1 delar på informations- systembegreppet i två delar; IT-system och verksamheter. Sys- temförvaltning finns som studiefält både i teori och praktik och därför avser jag ändå att fortsättningsvis använda systemför- valtningstermen, med förhoppningen att denna avhandling skall innebära ett bidrag i form av ett delvis nytt perspektiv på sys- temförvaltningsverksamhet. Det torde vara lättare att nå dessa målgrupper med ett nytt budskap än att byta till en ny term. 7.2 Förvaltningsobjekt

Detta avsnitt inleds med en reflektion över forsk- ningsprocessen och hur situationer och upptäckter under pro- cessen påverkat mina vägval. Därefter analyseras bakgrund, innehåll, grunder, objektsindelning för förvaltningsobjekt. I avsnitt 7.2.6 görs en kritisk analys av fallstudiernas genomför- ande och resultat vilka ledde fram till behov av den komplette- rande empiri som analyseras och beskrivs i avsnitt 7.2.7. Utifrån fallstudier (se kapitel 6) och kompletterande empiri klassifice- ras olika typer av förvaltningsprodukter och dess relation till förvaltningsobjektet. Avsnittet avslutas med en presentation av modellen för avgränsning och innehållsbestämning av förvalt- ningsobjekt.