Fördjupad analys och prövning av förvaltnings produkter

Successivt under avhandlingsarbetet har förvalt- ningsverksamhetens produkter blivit mer och mer centrala mot bakgrund av dess roll som del av förvaltningsobjekt. Nedan följer en teoretisk och empirisk analys av förvaltningsproduk- ter som utmynnar i en klassificering av olika typer av förvalt- ningsprodukter och en slutsats avseende dess relation till för- valtningsobjekt.

Klassificering av förvaltningsprodukter

Den empiriska analysen i inledningen av kapitel 5 visar att förvaltningsverksamhetens delaktiviteter resulterar i produkter enligt exempel i tabell 7.8 (här presenteras de enligt de vidareutvecklade benämningarna från avsnitt 7.1.5).

Av tabellen framgår att förvaltningsprodukternas karaktär kan vara av två typer;

– permanenta

– temporära.

En besvarad fråga är exempel på en temporär produkt från kunskapsstöd, medan en användarhandledning är exempel på en permanent produkt från samma delverksamhet. En pro- dukt kan också byta karaktär, vilket skulle kunna vara fallet om ett antal besvarade frågor sammanställs till en FAQ-lista (frequently asked questions). Huvudprodukten från ändrings- hanteringen formuleras i kapitel 5 till att vara förvaltningspro- dukter, något som är tämligen diffust och kräver ytterligare precisering. Analysen av fallstudien från Banken (presenteras i avsnitt 6.2) är svår att använda vid analysen av förvaltnings- produkterna eftersom det saknas en tydlig gränsdragning mel- lan objekt- och förvaltningsverksamhet, för alla objekt utom betalningsstöd. Däremot är fallstudierna från Myndigheten (se avsnitt 6.4) och Telekomföretaget (se avsnitt 6.3) möjliga att använda till vissa delar, även om resultatet från förvaltnings- verksamheten (dvs produkten) kunde ha tydliggjorts bättre även i dessa fallstudier. Men framförallt kan den komplette- rande empirin användas i analysen för att ytterligare precisera

Avsnitt 7.2.9 Kapitel 5 Tabell 7.8 Avsnitt 7.1.5 Kapitel 5 Avsnitt 6.2 Avsnitt 6.4 Avsnitt 6.3

förvaltningsprodukter. I tabell 7.9 och 7.10 har empiri samman- ställts och ett antal produktklasser har skapats. I kolumnen exempel återfinns exempel från verksamhetsanalysen i kapitel 5, fallstudierna i kapitel 6 alternativt den kompletterande empi- rin i avsnitt 7.2.7. Delproduktklasserna är abstraktioner från empirin och den övergripande sorteringen är gjord utifrån tem- porär eller permanent karaktär.

Av tabell 7.9 framgår att jag valt att inte lyfta fram det förändrade IT-systemet som separat produkt ur en förvalt- ningsverksamhet. Men de finns där implicit som delmängd av förvaltningsobjektet (se figur 4.3), och utgör IT-partens huvud- sakliga produkt till objektsparten. Detta ställningstagande är en konsekvens av att jag valt att studera förvaltningsverksamhe- ter och dess produkter och är ett sätt att sträva efter att förtyd- liga IT-systemens objektverksamhetsmässiga aspekter. IT-sys- temen har en nära relation till samtliga permanenta produkt- klasser. Den första klassen – objektverksamhetens e-dokument lyfter fram IT-systemens presentation i form av de elektroniska dokument som används i objektverksamheten för att bedriva densamma. Detta innebär IT-systemens interaktionsgränssnitt (Andersen, 1994; Goldkuhl mfl, 2004). Den andra klassen, objektverksamhetens e-aktiviteter lyfter fram IT-systemens basfunktioner i form av kommunikations- och lagringsaspekter, samt möjligheten att utföra handlingar (Andersen, 1994; Gold- kuhl, 1993). Den tredje klassen – IT-artefakter lyfter fram de

fysiska hjälpmedel som kan finnas som underlag i en förvalt- ningsverksamhet, tex själva PC:n eller den tekniska infrastruk- turen som behövs för att tillgängliggöra IT-systemen (se avsnitt 4.1.1). Den fjärde klassen styr- och stöddokument beskriver IT- systemen ur olika aspekter. Genom att lyfta fram förvaltnings- produkter som nyttjas i objektverksamheten för att framställa dess produkter hoppas jag att den teknikfokusering som präglar många systemförvaltningsverksamheter (se avsnitt 4.1.2) kan undvikas. Förvaltningsprodukterna blir därmed ett sätt att öka medvetenheten om IT-systemens roll och användning i objekt- verksamheter. I tabell 7.10 presenteras motsvarande klassifice- ring för temporära förvaltningsprodukter.

De temporära förvaltningsprodukterna avser att behandla förvaltningsobjektet och utgör delmängder av resul- tatet från systemförvaltningens delverksamheter; kunskaps- stöd, ändringshantering, förvaltningsstyrning och IT-drift och underhåll. För att särskilja delverksamheter och delprodukt-

Tabell 7.9, 7.10 Kapitel 5 Kapitel 6 Avsnitt 7.2.7 Tabell 7.9 Figur 4.3

Tabell 7.9. Klassificering av permanenta förvaltnings- produkter.

Huvudproduktklass Delproduktklass Exempel på produkt Hämtade från (presenteras i avsnitt) Objektverksamhetens e-dokument Dokumentmapp Lönespecifikation Anställningsavtal Kompletterande empiri (7.2.7)

Kartspecifikationer Kompletterande empiri

(7.2.7) Dokumentdesign och profil Mallar

Informationsstruktur 1 Myndigheten (6.4.4)

Objektverksamhetens

e-aktiviteter e-logistik DatalagringE-mottagning och

distribution Telekomföretaget (6.3) Myndigheten (6.4.4) e-funktioner Löneberäkning Utföra betalning Kompletterande empiri (7.2.7) Banken (6.2.6) IT-artefakter Arbetsplats PC 2 Telefon Myndigheten (6.4.4)

Teknisk infrastruktur Arbetsplatsen – plattform Myndigheten (6.4.4)

Styr och stöddokument Objektnära stöddokument Användarhandledning Analys av användarstöd

(5.2.1)

Tekniska stöddokument Systemdokumentation Analys av

ändringshantering (5.2.2) Styrdokument Förvaltningsplan Förvaltningsavtal Analys av system- förvaltningsverksamhet (5.1.3) Avsnitt 4.1.1 Avsnitt 4.1.2 Tabell 7.10

1 _{I fallstudien benämndes denna för ord och text}

2 _{I fallstudien benämndes denna för arbetsplats}

Tabell 7.8 Exempel på produkter från förvaltningsverksam- hetens delverksamheter.

Huvudaktivitet Delaktivitet Produkt

Kunskapsstöd Besvara frågor Besvarad fråga

Användarhandledning

Utbildning Levererad utbildning

Ändringshantering Specificering och konsekvensanalys Ändringsbeskrivning

Test Testspecifikation

Förvaltningsstyrning Strategisk styrning Förvaltningsavtal

Operativ styrning Fördelat uppdrag

Daglig IT-drift och underhåll Körning

Övervakning Tillgängligt IT-system

klasser har jag dock valt att gör en språklig åtskillnad i form av stöd, ändring, styrning och IT-drift och underhåll. Produktklas- sificeringen som presenteras i tabell 7.9 och 7.10 bör betraktas som idealtyper, vilket innebär att en förvaltningsprodukt kan vara sammansatt av flera olika klasser men framförallt inne- håller troligen ett förvaltningsobjekt förvaltningsprodukter ur olika delklasser. På grund av förvaltningsverksamhetens karak- tär som behandlande (Röstlinger och Goldkuhl, 1999) utgör de permanenta förvaltningsprodukterna både underlag för förvaltningsverksamheten samtidigt som det utgör en produkt från förvaltningsverksamheten. Detta gör att det finns en nära relation mellan förvaltningsobjekt och förvaltningsprodukt. De successiva empiriska prövningar av slutsatserna (se avsnitt 7.2.1) har lett fram till följande slutsats avseende förvaltningsobjekts avgränsning och innehåll i relation till förvaltningsprodukten:

– Förvaltningsobjekt bör avgränsas utifrån objekt-

verksamhetens produkter. Förvaltningsobjekt bör innehålla IT-system och förvaltningsverksamhe- tens produkter.

Teoretisk prövning av förvaltningsobjekts avgränsning och innehåll

En strikt tolkning av ovan nämnda slutsats skulle innebära att även de behandlande produkterna (tabell 7.10) skall vara en del av förvaltningsobjektet. Goldkuhl och Röst- linger (1998) skriver dock att en praktik kanske inte bara pro- ducerar en viss typ av resultat, utan vid framställning skapas kanske också biresultat. Grönroos (1990) använder begrep- pen kärntjänst, stödtjänst och bitjänst. Kärntjänsten är grun- den för kunderbjudandet, tex en flygresa. Stödtjänsten är tjäns- ter som läggs till för att göra kärntjänsten mer attraktiv, tex för- säljning av taxfreevaror på planet. Bitjänsten är sådana tjäns- ter som krävs för att det ska vara möjligt att nyttja kärntjäns- ten, tex service vid incheckning och bagagehantering. Grän- sen mellan bi- och stödtjänster kan många gånger vara diffus och det som är en nödvändig bitjänst i en situation kan vara en stödtjänst i en annan. Dessa tjänstekategorier kan relateras till kundbehovet, vilket kan delas upp i primära och sekundära

Tabell 7.10 Klassificering av temporära förvaltnings- produkter.

Temporära förvaltnings- produkter

Delproduktklass Exempel Exempel hämtade från (presenteras i avsnitt) Förvaltnings- verksamhetens behandlings- produkter Stöd Levererad utbildning

Svar på fråga Analys av användarstöd (5.x)

Ändring Ändrings-beskrivning

Testbeskrivning

Analys av ändringshantering (5.x)

Styrning Fördelat uppdrag Analys av förvaltningsstyrning (5.x)

IT-drift och underhåll Tillgängligt IT-system Analys av daglig IT-drift och underhåll (5.x)

Tabell 7.9, 7.10

Avsnitt 7.2.1

Tabell 7.10

kundbehov. Ett primärt klientbehov avser upprinnelsen till att kunden upplever sig ha ett visst behov, enligt Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998). Att kunna tala med någon som befin- ner sig långt bort kan vara ett primärbehov. Detta kan tex till- fredsställas genom att ringa upp personen via telefon. Att få tag på personens telefonnummer är då ett sekundärbehov. Sekun- därbehovet är därmed ett resultat av vilken tjänst man valt för att tillfredsställa primärbehovet.

Jag har redan tidigare argumenterat för att använda produktbegreppet enligt PGM (Röstlinger och Gold- kuhl, 1999) (se avsnitt 3.1.1). I PGM görs indelningen i huvud- och biprodukter (ibid), men jag har även ett behov av att definiera det som Grönroos (1990) kallar stödtjänster. Här benämns de som stödprodukter. Arnerup-Cooper och Edvards- son (1998) tar utgångspunkt i klientbehovet vilket för en för- valtningsverksamhet är objektverksamheten. Med utgångs- punkt i objektverksamheten bör då de tre första produktklas- serna; objektverksamhetens e-dokument, objektverksamhe- tens e-aktiviteter och IT-artefakter utgöra huvudprodukter. Styr- och stöddokumentation kan troligen betraktas som bipro- dukter. Förvaltningsverksamhetens behandlande produk- ter kan därmed betraktas som stödprodukter. Denna indel- ning förefaller dock mer lämpad som en karaktärisering. Ur förvaltningsverksamhetens perspektiv utgör dessa produkter snarare huvudprodukter, medan de permanenta produkterna utgör det främsta underlaget. Eftersom förvaltningsverksam- het är behandlande utgör de permanenta förvaltningsproduk- terna även en delmängd av produkten (Röstlinger och Gold- kuhl, 1999). En behandlade verksamhet kan inte framställa sin

produkt utan underlag (ibid). Jag väljer därför att betrakta för- valtningsverksamhetens behandlingsprodukter som huvudpro- dukter i förvaltningsverksamheten, medan de permanenta för- valtningsprodukterna utgör underlag för förvaltningsverksam- heten och därmed en delmängd av resultatet eftersom förvalt- ningsverksamhet är behandlande till sin karaktär. Förvaltnings- verksamhetens behandlingsprodukter kan därmed exempelvis delas in i huvud-, bi- och stödprodukter enligt följande;

– huvudprodukter - ändrat förvaltningsobjekt - tillgängligt IT-system – stödprodukt - besvarad fråga – biprodukt - användarhandledning.

Att tala om permanenta förvaltningsprodukter förefaller rele- vant i förhållande till förvaltningsobjektet eftersom det hand- lar om förvaltningsverksamhetens underlag. Själva förvaltnings- verksamheten blir tämligen meningslös om det inte finns något att förvalta. Själva termen permanenta kan däremot ifrågasättas utifrån att förvaltningsverksamheten till stor del handlar om att förändra dessa permanenta förvaltningsprodukter. Men i detta sammanhang skall permanenta tolkas som att de existerar och behöver behandlas av förvaltningsorganisationen. Det innebär följande klassificering av typer av förvaltningsprodukter;

– förvaltningsverksamhetens permanenta

förvaltningsprodukter

- objektverksamhetens e-dokument

- objektverksamhetens e-aktiviteter

- IT-artefakter

- styr- och stöddokument

– förvaltningsverksamhetens behandlingsprodukter

- stöd

- ändring

- styrning

- IT-drift och underhåll.

Detta innebär att produkter från den permanenta klassen av för- valtningsprodukter ingår i förvaltningsobjektet, medan förvaltni ngsverksamhetens behandlingsprodukter inte gör det. Slutsatsen blir därmed att förvaltningsverksamhetens behandlingsproduk- ter innebär behandling av de permanenta förvaltningsproduk- terna och IT-systemen. Detta innebär även att slutsatsen avse- ende förvaltningsobjektets innehåll kan preciseras ytterligare:

– Förvaltningsobjektet bör innehålla IT-system och

därmed förvaltningsverksamhetens permanenta produkter.

Formuleringen ”… och därmed” används för att tydliggöra IT- systemens centrala roll i förvaltningsobjektet.