Linköping Studies in Information Science Dissertation No. 12 Institutionen för datavetenskap Linköpings universitet 581 83 Linköping Linköping 2005
Styrbar systemförvaltning
- att organisera systemförvaltningsverksamhet med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt
av Malin Nordström
Många organisationer som använder IT-system i sin verksamhet bedriver också någon form av systemförvaltningsverksamhet. Någon eller några aktörer har till uppgift att kontinuerligt vid-makthålla och vidareutveckla organisationers verksamhet med hjälp av IT-system. Avhandlingen belyser hur detta arbete går till idag och hur det bör organiseras för att öka styrbarheten i systemförvaltningsverksamheter. Forskningsprocessen har haft en kvalitativ ansats med såväl induktiva som deduktiva inslag. Källstudier och intervjuer har genomförts för att kart-lägga vilka aktiviteter som ingår i en systemförvaltningsverk samhet och hur den är organiserad. Dessutom har tre fallstu-dier genomförts med aktionsforskningsinslag i syfte att skapa effektiva förvaltningsobjekt som grund för organisering av sys-temförvaltningsverksamhet. Resultatet av arbetet är ett kon-ceptuellt ramverk för att organisera systemförvaltningsverk-samhet med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt. Ramverket är uppbyggt kring fyra centrala begrepp; förvaltningsuppdrag, förvaltningsobjekt, förvaltningsorganisation och förvaltnings-aktiviteter som alla är relaterade till organiseringsbegreppet genom att de tre förstnämna utgör medel för att organisera systemförvaltningsverksamhet (aktiviteter). En delmängd av resultatet utgörs av en modell för avgränsning och definition av förvaltningsobjekt. I avhandlingen ges också förslag till refe-rensdefinitioner på systemförvaltning och dess ingående akti-viteter; kunskapsstöd, ändringshantering, förvaltningsstyrning och daglig IT-drift och underhåll.
– Detta arbete har bedrivits med finansiellt stöd av
KK-stiftelsen, På AB och Piece of Cake AB.
Sammanfattning
Copyright © Malin Nordström 2005 Tryck: Linköpings Tryckeri AB 2005.896
Papper: Munken Print Extra 15, 100g/m², Arctic Paper och Kaskad Rosa, 270g/m², Svenskt Papper Typsnitt: Times Ten, Helvetica Neue
Omslag, formgivning och typografi: Joel Nordström/RBG6 och Thomas Hirter ISSN: 1403-6231
Företal
Informationssystemutveckling är ett forskarstudieämne vid filosofiska fakulteten, Linköpings universitet. informationssys-temutveckling är det vetenskapliga ämne som studerar män-niskors arbete med att utveckla och förändra datorbaserade informationssystem i verksamheter. Detta omfattar teorier, strategier, modeller, metoder, arbetsformer och datorverktyg avseende systemutveckling. Olika utvecklings/förändrings-situ-ationer kan studeras som planering/styrning, analys/utredning/ specificering, design/utformning, införande, utvärdering, för-valtning/vidareutveckling och avveckling av informationssys-tem samt samspel med andra former av verksamhetsutveckling. Ämnesområdet omfattar även förutsättningar för respektive resultat av systemutveckling; t ex studier av bruk och konsekven-ser av informationssystem som resultat av systemutveckling eller som förutsättning för förändring/vidareutveckling av system.
Föreliggande arbete, Styrbar systemförvaltning - Att organisera systemförvaltningsverksamhet med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt, är skrivet av Malin Nordström, På AB och Piece of Cake AB. Nordström ingår i Forsknings-nätverket VITS och har varit knuten som industridoktorand till Institutionen för datavetenskap, Linköpings Universitet. Hon presenterar detta arbete som sin doktorsavhandling i informationssystemutveckling, Institutionen för datavetenskap, Linköpings universitet.
Linköping februari 2005 Göran Goldkuhl Professor
Doktorsavhandlingar inom informationssystem-utveckling
1. Karin Axelsson (1998) Metodisk systemstrukturering - att skapa samstämmighet mellan informationssys-temarkitektur och verksamhet
2. Stefan Cronholm (1998) Metodverktyg och användbarhet - en studie av datorstödd metodbaserad systemutveck-ling
3. Anders Avdic (1999) Användare och utvecklare - om anveck-ling med kalkylprogram
4. Owen Eriksson (2000) Kommunikationskvalitet hos informa-tionssystem och affärsprocesser
5. Mikael Lind (2001) Från system till process – kriterier för processbestämning vid verksamhetsanalys
6. Ulf Melin (2002) Koordination och informationssystem i före-tag och nätverk
7. Pär J. Ågerfalk (2003) Information Systems Actability: Understanding Information Technology as a Tool for Business Action and Communication
8. Ulf Seigerroth (2003) Att förstå och förändra systemutveck-lingsverksamheter – en taxonomi för metautveck-ling
9. Karin Hedström (2004) Spår av datoriseringens värden – effekter av IT i äldreomsorg
10. Ewa Braf (2004) Knowledge Demanded for Action - Studies of Knowledge Mediation in Organisations
11. Fredrik Karlsson (2005) Method Configuration - method and computerized tool support
12. Malin Nordström (2005) Styrbar systemförvaltning - Att organisera systemförvaltningsverksamhet med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt
Licentiatavhandlingar inom informationssystem-utveckling
1. Owen Eriksson (1994) Informationssystem med kvalitet - utvärdering baserat på ett
verksamhets-inriktat och samskapande synsätt
2. Karin Pettersson (1994) Informationssystemstrukture-ring, ansvarsfördelning och användarinflytande - en komparativ studie med utgångspunkt i två informationssystemstrategier
3. Stefan Cronholm (1994) Varför CASE-verktyg i systemut-veckling? - En motiv- och konsekvensstudie avse-ende arbetssätt och arbetsformer
4. Anders Avdic (1995) Arbetsintegrerad systemutveckling med kalkylprogram
5. Dan Fristedt (1995) Metoder i användning - mot förbättring av systemutveckling genom situationell metod-kunskap och metodanalys
6. Malin Bergvall (1995) Systemförvaltning i praktiken - en kva-litativ studie avseende centrala begrepp, aktivite-ter och ansvarsroller
7. Mikael Lind (1996) Affärsprocessinriktad förändringsanalys - utveckling och tillämpning av synsätt och metod 8. Carita Åbom (1997) Videomötesteknik i olika
affärssituatio-ner - möjligheter och hinder
9. Tommy Wedlund (1997) Att skapa en företagsanpassad sys-temutvecklingsmodell - genom rekonstruktion, värdering och vidareutveckling i T50-bolag inom ABB
10. Boris Karlsson (1997) Metodanalys för förståelse och utveckling av system-utvecklingsverksamhet - analys och värdering av systemutvecklingsmodel-ler och dess användning
11. Ulf Melin (1998) Informationssystem vid ökad affärs- och processorientering - egenskaper, strategier och utveckling
12. Marie-Therese Christiansson (1998) Inter-organisatorisk verksamhetsutveckling - metoder som stöd vid utveckling av partnerskap och informationssys-tem
13. Fredrik Öberg (1998) Object-oriented frameworks - a new strategy for CASE tool development
14. Ulf Seigerroth (1998) Integration av förändringsmetoder - en modell för välgrundad metodintegration
15. Bengt EW Andersson (1999) Samverkande informations-system mellan aktörer i offentliga åtaganden - en teori om aktörsarenor i samverkan om utbyte av information
16. Pär J. Ågerfalk (1999) Pragmatization of information sys-tems - a theoretical and methodological outline 17. Karin Hedström (2000) Kunskapsanvändning och
kunskaps-utveckling hos verksamhetskonsulter - erfarenhe-ter från ett FoU-samarbete
18. Göran Hultgren (2000) Nätverksinriktad förändringsana-lys - perspektiv och metoder som stöd för för-ståelse och utveckling av affärsrelationer och informationssystem
19. Ewa Braf (2000) Organisationers kunskapsverksamheter - en kritisk studie av ”knowledge management” 20. Henrik Lindberg (2000) Webbaserade affärsprocesser -
möj-ligheter och begränsningar
21. Benneth Christiansson (2000) Att komponentbasera infor-mationssystem - Vad säger teori och praktik? 22. Per-Arne Segerkvist (2001) Webbaserade imaginära
organi-sationers samverkansformer – Informationssys-temarkitektur och aktörssamverkan som förut-sättningar för affärsprocesser
23. Stefan Holgersson (2001) IT-system och filtrering av verk-samhetskunskap – kvalitetsproblem vid analyser och beslutsfattande som bygger på uppgifter häm-tade från polisens IT-system
24. Per Oscarson (2001) Informationssäkerhet i verksamheter - begrepp och modeller som stöd för förståelse av informationssäkerhet och dess hantering i verk-samheter
25. Johan Petersson (2002) Lokala elektroniska marknadsplat-ser – informationssystem för platsbundna affärer 26. Fredrik Karlsson (2002) Meta-method for Method
Configu-ration – A Rational Unified Process Case
27. Lennart Ljung (2003) Utveckling av en projektivitetsmodell – om organisationers förmåga att tillämpa pro-jektarbetsformen
28. Britt-Marie Johansson (2003) Kundkommunikation på
dis-tans – en studie om kommunikationsmediets betydelse i affärstransaktioner
29. Fredrik Ericsson (2003) Information Technology for Lear-ning and Acquiring Work Knowledge among Pro-duction Workers
30. Emma Eliasson (2003) Effektanalys av IT-systems hand-lingsutrymme
31. Anders Hjalmarsson (2004) Att etablera och vidmakt-hålla förbättringsverksamhet. Behovet av koor-dination och interaktion vid förändring av systemutvecklingsverksamheter
32. Björn Johansson (2004) Deciding on Using Application Ser-vice Provision in SMEs
33. Ulf Larsson (2004) Designarbete i dialog – karaktärisering av interaktionen mellan användare och utveck-lare i en systemutvecklingsprocess
Mitt intresse och min nyfikenhet för systemförvaltningsverk-samhet väcktes för snart 15 år sedan i samband med min grund-utbildning vid Högskolan i Östersund. Detta intresse har följt mig sedan dess och jag har under åren studerat systemförvalt-ningsverksamhet i praktik och teori, men även arbetat med att förändra förvaltningsverksamheter i flera stora organisationer. Jag presenterade min licentiatavhandling 1995 och har sedan dess arbetat som organisationskonsult. Det var den spännande samverkan mellan teori och praktik som fick mig att återvända till Linköpings Universitet för att fullfölja mina doktorand-studier. Nyfikenheten kring systemförvaltningsverksamheter betraktar jag som min största tillgång i såväl forskar- som kon-sultrollen. Eftersom jag fortfarande är nyfiken utgör denna avhandling en viktig milstolpe men är inget slutmål avseende vidare kunskapsutveckling inom systemförvaltningsområdet.
Det finns många att tacka för att jag fått möjlighet att genomföra arbetet som lett fram till denna avhandling. Jag vill börja med att tacka min huvudhandledare professor Göran Goldkuhl som tillsammans med Sture Hägglund gav mig möj-lighet att bedriva forskarstudier som industridoktorand vid IDA, Linköpings Universitet. Görans djupa kunnande om bland annat verksamheter, IT-system och kunskapsutveckling har varit en förutsättning för arbetet. Tack! De utmanande och kritiska kommentarer jag fått i avhandlingsprocessen har varit starkt kvalitetshöjande för resultatet. Min bihandledare Ulf Melin också han IDA, Linköpings Universitet vill jag främst tacka för pedagogiska handledningstillfällen, men även för hans sinne för detaljer i avhandlingsmanuset samt glada tillrop när det känts trögt. Även bihandledare professor Anders G Nilsson vid
stads Universitet vill jag tacka. Anders kännedom om nyckelper-soner inom systemförvaltningsvärlden och värdefulla synpunk-ter på avhandlingsmanuset har kommit mycket väl till pass. Tack också till Lillemor Wallgren, Britt-Inger Karlsson och Helene Wigert på IDA för hjälp med praktikaliteter som hör forskarut-bildningen till. Ett stort stöd för en doktorand på distans.
Att kombinera en forskarroll- med en konsultroll är inte alltid lätt, men jag vill ändå påstå att det har varit en förutsättning för denna avhandling. Det har också medfört att jag fått deltaga i flera utvecklande miljöer; forskningsgruppen VITS samt konsultbolagen På AB och Piece of Cake AB. Tack till alla VITS-kollegor för stimulerande diskussioner under kurser och seminarier. Förutom mina handledare vill jag speci-ellt tacka Karin Axelsson, Bengt Andersson, Ewa Braf, Karin Hedström, Marie-Therese Christiansson, Annie Röstlinger och Mikael Lind för värdefulla synpunkter på avhandlingsmanuset i olika skeden av processen. På Piece of Cake AB och På AB vill jag tacka samtliga medarbetare för utmanande frågor sprungna ur praktiska situationer, vilka har drivit avhandlingsarbetet framåt. Speciellt tack till Marie Björkengren för givande diskus-sioner kring avhandlingens teoretiska utgångspunkter samt stort stöd vid genomförande av fallstudierna. Marie har också varit till stor hjälp vid den engelska sammanfattning. Tack också till Pernilla Hedenbäck, Kristina Konradsson, Helene Forslund och min syster Hanna för hjälp med korrekturläsning in i det sista.
Tack också till de organisationer som lät mig stu-dera stu-deras verksamhet och utveckla modellen för avgränsning och innehållsbestämning av förvaltningsobjekt. Tack även till min bror Joel och hans kollega Thomas för hjälp med avhand-lingens grafiska utformning.
Jag vill också rikta ett stort tack till Karin och Janne för boende, god mat och givande diskussioner. Tack också för att jag fick vara med era tre härliga barn, så att jag slapp sakna mina egna för mycket vid mina Linköpingsbesök. Tack till Anita som alltid finns där för barnen och även för att avlasta mig, när hembestyren blir övermäktiga.
Sist men inte minst vill jag rikta det varmaste tack till min underbara man (och kollega) Tommy samt mina under-bara barn Viktor, Albin och Klara. Ni får mig att inse vad som
är viktigt i livet. Vad sägs om att åka till Fjäle för att grilla kolbullar och bada tunna?
Danderyd i mars 2005 Malin Nordström
1 1 Inledning
2 1.1 Bakgrund och problemområde 3 1.1.1 Systemförvaltningsverksamhet
5 1.1.2 Förvaltningsobjekt i förvaltningsverksamhet 7 1.1.3 Systemutvecklingsmetafor för
system-förvaltningsteori 8 1.2 Syfte och frågeställningar 10 1.3 Avgränsningar
11 1.4 Målgrupper
11 1.5 Läsanvisningar
15 2 Forskningsstrategi och forskningsprocess 15 2.1 Forskningsansats och forskningsdesign 19 2.2 Forskningsprocessen
19 2.2.1 Teorigrund
22 2.2.2 Delstudie A – källstudier av förvaltningsplaner 27 2.2.3 Delstudie B – aktionsforskningsstudie avseende
förvaltningsobjekt och organisering av förvaltningsverksamhet
29 2.2.4 Teorigenerering 33 2.3 Forskare och konsult
35 2.4 Kunskapsbidragens validitet och användbarhet
38 2.5 Sammanfattning
41 3 En verksamhets uppdrag och handlingar - en teoretisk referensram
41 3.1 Verksamhet – typer och perspektiv
44 3.1.1 Val av modell för beskrivning av verksamheter 46 3.1.2 Den praktikgeneriska modellen (PGM) 51 3.2 Uppdrag i en förvaltningsverksamhet
59 3.2.1 Styrmedel inom ett uppdrag 61 3.3 Systemförvaltningsverksamhet
68 3.4 Sammanfattning
71 4 En verksamhets underlag och organisation - en teoretisk referensram
71 4.1 Underlag i en systemförvaltningsverksamhet 71 4.1.1 Informationssystem
75 4.1.2 IT-system som underlag i förvaltningsverksamhet 76 4.1.3 IT-system och verksamheter som underlag i
förvaltningsverksamhet 80 4.2 Organisation – perspektiv och former
83 4.2.1 Organisationsform för systemförvaltnings-verksamhet
86 4.2.2 Komparativ analys mellan den uppdrags-baserade förvaltningsorganisationsmodellen och tre teoretiska idealtyper
94 4.2.3 Ansvarsroller
96 4.3 Sammanfattning
99 5 Systemförvaltningsverksamhet - empirisk analys 101 5.1 Förvaltningsuppdrag
102 5.1.1 Rolluppdraget från ledningen till förvaltnings-organisationen
106 5.1.2 Produktuppdraget från nyttjarna till förvaltnings-organisationen
109 5.1.3 Produktuppdraget från objektsparten till IT-parten
113 5.2 Förvaltningens aktiviteter 117 5.2.1 Användarstöd 121 5.2.2 Ändringshantering
125 5.2.3 Delaktiviteter i samband med hantering av ändringar
138 5.2.4 Förvaltningsstyrning
138 5.2.5 Daglig IT-drift och underhåll 140 5.3 Flera aktiviteter
142 5.4 Förvaltningsobjekt 142 5.5 Förvaltningsorganisation 147 5.6 Sammanfattning
151 6 Förvaltningsobjekt - empirisk analys 151 6.1 Genomförande av fallstudierna
153 6.2 Banken
154 6.2.1 Bankens betalningsverksamhet och organisation 155 6.2.2 Bankens förvaltningsverksamhet och uppdrag 160 6.2.3 Objektsinventering hos Banken
161 6.2.4 Systemförvaltningsorganisation hos Banken 162 6.2.5 Sammanfattande problembild hos Banken 162 6.2.6 Objektsmodellering hos Banken
167 6.2.7 Förslag till organisering av förvaltnings-verksamheten inom Banken
173 6.2.8 Implementering av förändringen 173 6.3 Telekomföretaget
177 6.3.1 Telekomföretagets datalagerverksamhet och uppdrag
180 6.3.2 Objektsinventering hos Telekomföretaget 182 6.3.3 Sammanfattande problembild hos
Telekomföretaget
182 6.3.4 Objektsmodellering hos Telekomföretaget 185 6.3.5 Förslag till organisering av
förvaltnings-verksamheten inom Telekomföretaget 186 6.3.6 Implementering av förändringen
187 6.4 Myndigheten
190 6.4.1 Myndighetens kontorsstödsverksamhet och organisation
193 6.4.2 Objektsinventering hos Myndigheten
193 6.4.3 Sammanfattande problembild hos Myndigheten 196 6.4.4 Objektsmodellering hos Myndigheten
197 6.4.5 Förslag till organisering av förvaltnings-verksamheten inom Myndigheten 199 6.4.6 Implementering av förändringen 203 6.5 Sammanfattning
205 7 Organisering av systemförvaltningsverksamhet 205 7.1 Systemförvaltningens aktiviteter
206 7.1.1 Användarstöd som delmängd av system-förvaltningsverksamhet
207 7.1.2 Ändringshantering som delmängd av system-förvaltningsverksamhet
210 7.1.3 Förvaltningsstyrning som delmängd av system-förvaltningsverksamhet
210 7.1.4 Daglig IT-drift och underhåll som delmängd av systemförvaltningsverksamhet
213 7.1.5 Slutsats och definition av systemförvaltnings-begreppet
218 7.2 Förvaltningsobjekt
218 7.2.1 Reflektion över forskningsprocessen 219 7.2.2 Successivt framväxande förvaltningsobjekt 220 7.2.3 Objektsinnehåll
222 7.2.4 Grunder för objektsindelningen 223 7.2.5 Objektsindelning
224 7.2.6 Kritisk analys av fallstudiernas genomförande och resultat
227 7.2.7 Objektsinnehåll – presentation och analys av kompletterande empiri
231 7.2.8 Fördjupad analys och prövning av förvaltnings-produkter
237 7.2.9 Vidareutvecklad objektsmodell 238 7.2.10 Modell för avgränsning och definition
av förvaltningsobjekt 244 7.3 Förvaltningsuppdrag 246 7.4 Förvaltningsorganisation
250 7.4.1 Bemanning av förvaltningsorganisation 251 7.5 Principer för operativ styrning av
systemförvaltnings-verksamhet 254 7.6 Sammanfattning
257 8 Sammanfattning och slutsatser
257 8.1 Aktiviteter i en systemförvaltningsverksamhet 258 8.2 Organisering av systemförvaltningsverksamhet 258 8.2.1 Avgränsning och innehåll i förvaltningsobjekt
263 8.2.2 Förvaltningsuppdrag och förvaltningsorganisation 265 8.3 Avhandlingens centrala begrepp
267 8.4 Sammanfattning av kunskapsbidrag 268 8.5 Implikationer av forskningsresultaten 269 8.6 Fortsatt forskning och utveckling
273 Referenser
287 Bilagor
Bilaga 3.1 Anpassad frågelista från PGM till fallstudier Bilaga 5.1 Definitioner av systemförvaltning
Bilaga 6.1 Bankens betalningsproduktion
Bilaga 6.2 Bankens produktutveckling/förvaltning Bilaga 6.3 Bankens IT-utveckling/förvaltning/IT-drift Bilaga 6.4 Bankens marknadsorientering
Bilaga 6.5 Skiktförteckning Banken
Bilaga 6.6 Befintliga förvaltningsobjekt Banken Bilaga 6.7 Modellerade förvaltningsobjekt Banken
Bilaga 6.8 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för Varuhuset
Bilaga 6.9 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för Betalningsstöd
Bilaga 6.10 Rollbeskrivningar Banken
Bilaga 6.11 Skiktförteckning Telekomföretaget
Bilaga 6.12 Befintliga förvaltningsobjekt Telekomföretaget Bilaga 6.13 Modellerade förvaltningsobjekt Telekomföretaget Bilaga 6.14 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för
DL Finans
Bilaga 6.15 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för DL Marknad
Bilaga 6.16 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för DL Produkt
Bilaga 6.17 Från uppdragsparter till förvaltningsorganisation för Telekomföretagets gemensamma DL
Bilaga 6.18 Skiktförteckning Myndigheten
Bilaga 6.19 Befintliga förvaltningsobjekt Myndigheten Bilaga 6.20 Modellerade förvaltningsobjekt Myndigheten
Bilaga 7.1 Frågestruktur avseende verksamhetsdefinition för att avgränsa och definiera förvaltningsobjekt
1.
Inledning
De flesta organisationer har blivit allt mer beroende av IT-sys-tem för att bedriva verksamhet. Stora ekonomiska summor och mycket tid investeras för att datorisera verksamheter. Inled-ningsvis var syftet med införande av IT-system att rationalisera verksamhet och höja produktiviteten men efter hand har argu-menten allt oftare varit att höja kvaliteten i beslut och adminis-tration (Falk och Olve, 2000). Nyttan av ett IT-system kan dock inte mätas och värderas förrän i resultatet av användningen (ibid), dvs då IT-systemet är anskaffat och befinner sig i en för-valtningssituation. I en förvaltningssituation används IT-system och de måste vid upprepade tillfällen förändras i takt med den verksamhet som de stödjer (IEEE, 1998). Denna samtidiga när-varo av användning och förändring är karaktäriserande för en systemförvaltningsverksamhet, och får till följd att en system-förvaltningsverksamhet samtidigt skall tillhandahålla såväl för-ändring som stabilitet till den verksamhet som den stödjer. Den dagliga verksamheten och IT-driften måste garanteras stabilitet från systemförvaltningsverksamheten, medan utvecklingsverk-samheten måste garanteras förändring. Just denna kombina-tion av förändring och stabilitet gör att systemförvaltningsverk-samhet utgör ett exempel på den sk administrativa paradoxen som innebär ett samtidigt sökande efter säkerhet och flexibilitet (Thompson, 1967). Denna situation kan vara direkt motsägelse-full eftersom förändring kan utgöra hot mot stabiliteten (ibid). I praktiken existerar dock behovet av förändring och stabilitet sida vid sida vilket ställer krav på hur systemförvaltningsverk-samheter organiseras. Den här avhandlingen handlar om att förstå vad som görs i en systemförvaltningsverksamhet och hur man kan organisera densamma för att göra den styrbar i syfte
lan affärs/uppdragsverksamhet och IT-verksamhet (intern eller extern). Detta gör att det finns goda möjligheter att tydliggöra uppdragsrelationer och skapa tydliga överenskommelser avse-ende systemförvaltning, vilket i sin tur ökar möjligheterna att skapa en förvaltningsverksamhet som stödjer affärs/uppdrags-verksamheten.
1.1.1 Systemförvaltningsverksamhet
Förvaltningsbegreppet kanske för tankarna till statlig och kommunal förvaltning; ”Förvaltning (statlig) är den sammanfattande benämningen på stor del av den verk-samhet som utövas av staten” (Benno, 1973 s 57). När man gör denna jämförelse bör man vara uppmärksam på att man i dagligt tal med offentlig förvaltning ofta menar organisatio-nen som bedriver förvaltning. Att sammanblanda den verksam-het som bedrivs med organisationen som bedriver densamma är ett vanligt fenomen, och är ett återkommande tema i hela avhandlingen. I avhandlingen relateras de båda begreppen till varandra enligt följande; en organisation bedriver verksamhet. Med verksamhet avses det som görs (Goldkuhl och Röstlinger, 1998). Med organisation avses ofta en juridisk enhet och sättet att fördela ansvar och befogenheter i densamma (Bruzelius och Skärvad, 1989). Att fördela ansvar och befogenheter är dock en viktig del i att organisera verksamhet. Verksamhet och organi-sation diskuteras närmare i avsnitt 3.1 respektive 4.2. Organise-rings begreppet förtydligas i avsnitt 1.2.
Med systemförvaltning avses det som görs i en systemförvaltningsverksamhet, detta görande görs av någon. Oavsett hur man väljer att organisera sin systemförvaltnings-verksamhet finns det någon eller några aktörer i en organisation som har till uppgift att kontinuerligt tillgodose övriga organi-sationen med förändringar av system, användarstöd och IT-drift (Bergvall, 1995).
Själva begreppet förvaltning har något vårdande över sig. Det är dessutom det vi ofta associerar till när vi hör begreppet systemförvaltning. Ett närliggande begrepp till för-valtning är underhåll, men det upplevs av många som mycket praktiskt. Laga läckande tak, asfaltera om delar av en väg, rätta ”buggar” i ett IT-system osv. På 1970-talet användes just
Avsnitt 3.1, 4.2 Avsnitt 1.2
att möjliggöra ökad verksamhetsnytta. Skenande IT-kostnader påtalas ofta som ett problemområde i organisationer. Styrbar-het i systemförvaltningsverksamStyrbar-het borde rimligen vara ett sätt att komma till rätta med den del av problemet som avser befint-liga IT-system och förändring och stöd till dessa.
1.1 Bakgrund och problemområde
IT-system var på 1960- och 1970-talet främst en angelägenhet för de interna dataavdelningar som fanns inom de flesta organisationer. De hade egna resurser och bestämde i stor utsträckning hur verksamheter skulle rationaliseras med hjälp av IT-system (Sundgren, 1996). Vid den tidpunkten präglades systemförvaltningsverksamhet ofta av ett stort nyckelpersonbe-roende (Riksrevisionsverket, 1984). Denna situation uppmärk-sammades 1980 av Riksdataförbundet (RDF) som mellan 1980 och 1987 genomförde ett projekt om systemförvaltning som syftade till att sammanställa befintlig kunskap om systemför-valtning men även att stimulera forskning och utveckling inom området. De strävade efter att förändra styrningen av system-förvaltningsverksamhet enligt följande citat;
”Det viktigaste innehållet i förändringen är att ansvaret för denna verksamhet övergår till användarsidan och att ADB-sidans roll främst blir att utföra åtgärder som initie-rats av användarsidan.” (RDF, 1987 sVI).
Det kanske mest kända resultatet från projektet är den rolluppsättning i form av tex systemägare, systemför-valtare och driftansvarig som används i många organisationer idag. Riksdataförbundets strävan stämde väl med att det ända sedan 1960-talet funnits en långsiktig trend att använda mark-nadsmekanismer internt i organisationer, i syfte att öka pro-duktivitet, kvalitet och lönsamhet (Gummesson, 1998). Som en följd av att marknadskrafterna successivt började användas i organisationer startade också en utkontrakteringsvåg, ofta kall-lad outsourcing, i början av 1990-talet (Lacity och Willcocks, 2001). I praktiken innebar detta ofta att tidigare interna dataav-delningar bolagiserades, alternativt såldes till extern part som också tog med sig IT-systemförvaltningsansvaret. Oavsett om man valt att utkontraktera sin tekniska förvaltning eller inte, finns det i de flesta organisationer ett tydligt gränssnitt
mel-1.1.2 Förvaltningsobjekt i förvaltningsverksamhet Eftersom det även finns andra fenomen och/eller artefakter som förvaltas än IT-system, tex fastigheter, vägar och aktieportföljer, är det troligen relevant att tala om objekt för en förvaltningsverksamhet. I avhandlingen används begrep-pet förvaltningsobjekt för att definiera och beskriva det som förvaltas, dvs det som utgör förvaltningsverksamhetens under-lag (se avsnitt 4.1.3). I befintlig teoribildning om systemför-valtning råder en tämligen stark samstämmighet om att det är IT-system som utgör förvaltningsobjekt i en systemförvalt-ningsverksamhet (se avsnitt 4.1.2). Flera författare ifrågasät-ter definitioner av systemförvaltningsverksamhet (tex Polo mfl 2003; Pigoski, 1997) och menar att divergerande definitioner kan vara förklaringen att utbudet av modeller och metoder för systemförvaltning är begränsat (ibid). Däremot ifrågasätts inte IT-systemet som förvaltningsobjekt i någon större utsträck-ning. Med IT-system avses i avhandlingen den informations-behandling som är datoriserad (se avsnitt 4.1.1). Inom infor-matikämnet får det anses vedertaget att starta med analyser av en verksamhet vid utveckling eller förändring av IT-system (Andersen, 1994; Kruchten, 2002; Goldkuhl, 1993), detta gäl-ler även för andra förändringsansatser som tex Business Pro-cess Reengineering (tex Davenport, 1993) och inom kvalitets-området (Bergman och Klefsjö, 1991; Axelsson och Bergman, 1999). Inom systemförvaltningsteori finns inte den traditio-nen, vilket delvis kanske kan förklaras med att utveckling av systemförvaltningsteori främst har skett inom software engi-neering området – där intresseområdet främst fokuserar tek-nologin. Verksamheten som IT-systemet skall stödja fokuseras således inte i befintlig systemförvaltningsteori, vilket kan leda till isolerad IT-systemförvaltning med låg verksamhetsnytta som följd (Bergvall, 1995). Något som jag uppmärksammade i samband med min licentiatavhandling som presenterades 1995; ”Systemförvaltning i praktiken – en kvalitativ studie avse-ende centrala begrepp, aktiviteter och ansvarsroller”. Licentiat-avhandlingen syftade till att karaktärisera systemförvaltnings-begreppet genom att sätta parentes kring etablerade uppfatt-ningar och studera systemförvaltning så förutsättningslöst som möjligt. Utifrån resultaten utvecklade jag två definitioner av
Avsnitt 4.1.3
Avsnitt 4.1.2
Avsnitt 4.1.1
underhållsbegreppet även för hantering av befintliga IT-system. Systemförvaltningsbegreppet introducerades i Sverige första gången vid ett seminarium i SSI´s regi (Svenska Samfundet för Informationsbehandling) 1979. Begreppet fick en vidare sprid-ning i och med projektet som dåvarande Riksdataförbundets drev (RDF, 1987), och får nog numera betraktas som ett eta-blerat begrepp inom svenska organisationer. Motiveringen till bytet av begrepp var att ändringstypen förbättringar utgjorde en stor del den totala mängden ändringar och förbättringar ansåg man inte inrymmas i underhållsbegreppet. Systemunder-håll hade uppfattats som en tärande verksamhet som syftade till att minska kostnaderna, medan man strävade efter att sys-temförvaltning skulle ha en vidgad målsättning relaterad till systemets nyttoeffekt (ibid). Det finns också en underton av vidmakthållande i förvaltningsbegreppet. Ekonomisk förvalt-ning är här undantaget. De flesta av oss vill nog, och associerar dessutom till, att kapitalet som vi eller någon annan förvaltar åt oss skall växa. Det är få som är nöjda om kapitalet endast vid-makthålls. I Nationalencyklopedin står att;
”Förvaltning innebär att ha hand om och sköta något för annans räkning. När det avser något med ekono-miskt värde som ger avkastning kan ordet förvaltning ersättas av administration. Begreppet ’förvalta sitt pund’ innebär att en person omsorgsfullt sköter sina tillgångar eller personliga förut-sättningar” (Nationalencyklopedin, 1996).
Den internationella standardiseringsorganisatio-nen IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) definierar software maintenance till att vara; “modification of a software system or component after delivery to correct faults, to improve performance or other attributes, or to adapt the product to a changed environment” (IEEE, 1998). Ändrings-typerna i definitionen ovan har sin grund Lientz och Swansons (1980) indelning i olika ändringstyper. Eftersom förbättringar ingår som ändringstyp även här torde förvaltningsbegreppet vara jämförbart med maintenancebegreppet i dess innebörd, även om en språkligt mer korrekt översättning av ”mainte-nance” torde vara underhåll.
öka styrbarheten har fått mig att reflektera kring vad som är effektiva förvaltningsobjekt i en organisation (se avsnitt 4.1.3). Med effektiva avser jag vad som lämpligt att styra för att nå hög nytta i verksamheten (Nordström och Welander, 2004). För-valtningsobjekt som ger hög nytta i verksamheten bör kunna bidra till att förvaltningsverksamhet blir verksamhetsutveck-lande. Den främsta anledningen till att jag valde att genomföra föreliggande avhandlingsarbete var att jag inte kunde finna svar på mina undringar kring förvaltningsobjekts roll vid organise-ring av systemförvaltningsverksamheter.
1.1.3 Systemutvecklingsmetafor för system-förvaltningsteori
Forskningsperspektivet i befintlig litteratur präg-las ofta av ett livscykeltänkande (tex Kitchenham mfl, 1999; Kajko-Mattsson; 2003) där systemförvaltningsteori baseras på en utvecklingsmetafor. Det finns också en strävan att moti-vera systemförvaltningsverksamheters existens utifrån hur stor del som är att betrakta som utvecklingsarbete (Pigoski, 1997). Detta leder till att systemförvaltningsverksamheters påstådda negativa status i organisationer ofta påpekas som ett problem-område i systemförvaltningslitteratur, eftersom jämförelsen sällan utfaller till förvaltningens fördel (Parikh, 1988). Chapin talar till exempel om att ledningar i organisationer betrak-tar befintliga IT-system som ”that rathole of existing systems” (Chapin, 2003 s 23). Genom att ständigt beröra den negativa uppfattningen som anses råda om systemförvaltning anser jag att man endast vidareför eventuella fördomar. Mot bakgrund av de empiriska studier som presenteras i denna avhandling, samt mina erfarenheter från systemförvaltningsverksamheter, vill jag påstå att systemförvaltningens påstådda negativa status på praktikfältet är överdriven i befintlig systemförvaltningslit-teratur. Jag har identifierat en frustration över problem som är förknippade med förvaltningsverksamheter hos dem som arbe-tar med systemförvaltning (se kapitel 5 och 6 för beskrivning av systemförvaltningsverksamheter), men att de skulle betraktas som ett råtthål håller jag inte med om.
Jag anser att systemförvaltningsverksamhet förtjä-nar att beforskas och kunskapsutvecklas kring som en separat
Avsnitt 4.1.3
Kapitel 5, 6
systemförvaltning; en är-definition och en bör-defintion efter-som jag ansåg att det var en skillnad mellan hur systemförvalt-ning bedrevs i praktiken och hur den borde bedrivas.
– Är-defintion:
”Arbetet med att kontinuerligt ändra och styra informationssystem, i syfte att säkerställa infor-mationssystemets avsedda påverkan på verksam-heten.” (ibid, s 162)
– Bör-definition:
”Arbetet med att kontinuerligt förändra verksam-heter, särskilt med avseende på dess informations-system.” (ibid, s 162)
Skillnaden mellan definitionerna ligger främst i förvaltnings-objektet, som i är-definitionen utgörs av IT-systemet (jag använde då begreppet informationssystem men avsåg den del av informationsbehandlingen som var datoriserad) och i bör-defintionen utgörs av verksamhet och IT-system. Detta för att visa det behov av ökad verksamhetsinriktning i systemförvalt-ningsverksamheter som avhandlingens resultat visade (ibid). Chapin (2003) belyser systemförvaltningsverksametens relation till verksamheten på följande sätt ”…maintenance is a main way of making intentional changes in how organizations work” (ibid s 1). Om det är det huvudsakliga sättet kan kanske ifrågasättas, det beror troligen på i hur hög grad verksamheten är beroende av IT-system, men det är i alla fall ett sätt att påverka organisa-tioners verksamhet.
Sedan avhandlingen presenterades 1995 har jag arbetat som konsult med att stödja organisationer med orga-nisering av systemförvaltningsverksamhet. Jag har där använt mig av ett koncept som är baserad på resultat från licentiatav-handlingen (Bergvall, 19951) samt konceptet för Fungerande
Systemförvaltning (Berntsson och Welander, 1991). Konceptet finns beskriven i boken Affärsmässig Systemförvaltning (Berg-vall och Welander, 1996) samt en vidareutveckling i Affärs-mässig Förvaltningsstyrning (Nordström2 och Welander, 2002).
Det praktiska arbetet med att hjälpa organisationer med att
1 Bergvall heter numera Nordström 2 Nordström hette tidigare Bergvall
heter är ett tämligen obeforskat område, men har visat sig rele-vant vid organisering av förvaltningsverksamheter (Nordström och Welander, 2002). Därför vill jag närmare undersöka hur detta förhåller sig.
– Fråga 2: På vilket sätt kan effektiva
förvaltnings-objekt vara ett medel i att organisera systemför-valtningsverksamhet?
Till fråga två hör dessutom tre delfrågeställningar:
– Hur bör ett effektivt förvaltningsobjekt avgränsas?
– Vad bör ett effektivt förvaltningsobjekt innehålla?
– Hur kan systemförvaltningsverksamhet
organise-ras med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt?
Organiseringbegreppet används i avhandlingen enligt Weick (1969) som menade att organisering är något mer än bara organ-isationsstrukturer och styrning. Han ansåg att organiserandet syftar till att minska antalet händelser som kan inträffa, och att aktiviteterna i organiserandet syftar till att etablera en fung-erande nivå av säkerhet – och därmed förutsägbarhet. Lundin (2002) menar på liknande sätt att ”organisering kan ju innebära att skapa ordning och reda ur kaos och att hantera komplexi-tet på ett sådant sätt att denna komplexikomplexi-tet blir översiktlig och begriplig” (ibid s 195). Avhandlingen bygger på fyra centrala begrepp, förvaltningsuppdrag, förvaltningsobjekt, förvaltnings-organisation och förvaltningsverksamhet (aktiviteter) som alla är relaterade till organiseringsbegreppet genom att de tre först-nämnda utgör medel i arbetet med att organisera förvaltnings-verksamheter. Man kan fråga sig om organisering är ett mål eller ett medel? I avhandlingen betraktas organiseringen som ett mål som syftar till att skapa en styrbar systemförvaltnings-verksamhet – vilket gör att kunskap om organiseringen som sådan utgör avhandlingens kunskapsbidrag. Avhandlingen skall dock läsas ur perspektivet att en styrbar systemförvaltnings-verksamhet inte har något självändamål, utan är i sin tur ett medel för att bedriva en ändamålsenlig förvaltningsverksamhet som stödjer avsedd verksamhet.
verksamhet och inte med automatik betraktas ur ett livscykel-perspektiv. Det skulle troligen underlättas om metaforen för kunskapsutveckling inom systemförvaltningsområdet föränd-ras. I avhandlingen argumenteras därför för en alternativ meta-for – uppdragsmetameta-foren. På praktikfältet möter jag ibland dem som menar att en strukturerad förvaltning inte längre behövs eftersom förändringarna kommer med så täta interval-ler numera. Den snabba förändringstakten är för mig det främ-sta motivet till att förvaltningsarbetet är viktigare än någonsin tidigare. Förvaltningen måste fungera tillfredsställande om för-valtningsorganisationer skall fortsätta att stödja verksamheter och dess affärer/uppdrag i en föränderlig värld - samtidigt som stabiliteten i säkras.
1.2 Syfte och frågeställningar
Huvudsyftet med detta avhandlingsarbete är att bidra till utvecklingen av ett konceptuellt ramverk för organi-sering av systemförvaltningsverksamhet med hjälp av effek-tiva förvaltningsobjekt, och att därigenom öka kunskapen om systemförvaltningsverksamheter hos såväl forskare som prakti-ker som är intresserade av systemförvaltningsområdet. Med ett konceptuellt ramverk avses en form av metamodell som inne-håller begrepp och som kan innehålla modeller, metoder och verktyg (Jayaratna, 1994). Min inledande forskningsfråga är till sin karaktär en förutsättningsfråga. Liksom vid mitt licentiatar-bete (Bergvall, 1995) tar jag utgångspunkt i systemförvaltnings-verksamhet, dvs förvaltningens aktiviteter. För att säkra att jag bygger vidare på relevanta aktiviteter vill jag därför pröva resultaten från licentiatavhandlingen (ibid), samt den successiva utveckling som dessa har genomgått (Bergvall och Welander, 1996; Nordström och Welander; 2002).
– Fråga 1: Vad görs i en
systemförvaltnings-verksamhet?
Den andra forskningsfrågan utgör avhandlingens huvudfråge-ställning och berör förvaltningsobjekt och dess roll som medel vid organisering av systemförvaltningsverksamhet. Förvaltnings-objektets roll vid organisering av
systemförvaltningsverksam-i avhandlsystemförvaltningsverksam-ingen. En avgränsnsystemförvaltningsverksam-ing avseende erfarenhet och kun-nande och dess konsekvenser för förvaltningsverksamheter har gjorts (se inledningen av kapitel 5). En annan avgränsning gäller inslaget av organisationsteori som företrädesvis har stu-derats ur förvaltningsverksamhetsperspektiv (se avsnitt 4.2.2). Det innebär att frågor kring utformning av organisation för för-valtningsverksamhet lagts i förgrunden, till skillnad mot frå-gor avseende konsekvenser av förvaltningsverksamhet vid olika typer av organisationsformer. Det sistnämna utgör dock ett intressant område för vidare forskning (se avsnitt 8.6).
1.4 Målgrupper
Kunskapsutvecklingen vänder sig både till fors-kare och till praktiker med intresse för organisering av system-förvaltningsverksamhet. När det gäller själva avhandlingsdoku-mentet är målgruppen främst forskare, men jag har för avsikt att popularisera resultatet i form av en ny bok för att nå mål-gruppen praktiker på ett mer ändamålsenligt sätt.
1.5 Läsanvisningar
Avhandlingen är disponerad i fyra huvudsakliga delar; Arbetets utgångspunkter (I), Teoretiska utgångspunk-ter/resultat (II), Empiriska utgångspunkutgångspunk-ter/resultat (III) och Diskussion och slutsatser (IV). Dessa delar, tillsammans med ingående kapitel, presenteras i figur 1.1. Figurens enkelriktade pilar kan utläsas som ”utgångspunkt för” och de dubbelriktade som ”samverkande med”.
Detta inledningskapitel utgör tillsammans med kapitel 2 utgångspunkterna för arbetet. Här presenteras pro-blemområdet samt frågeställningar och avgränsningar. I kapi-tel 2, Forskningsstrategi och forskningsprocess, redogör jag för mina metodiska utgångspunkter, och hur insamling, analys och teorigenerering gått till. Avhandlingens andra del innehål-ler teoretiska utgångspunkter och ställningstaganden, först i ett kapitel om en verksamhets uppdrag och handlingar och därefter följer ett kapitel om en verksamhets underlag och organisation.
I del III presenteras avhandlingens empiriska utgångspunkter och resultat. Empirin behandlas i två kapitel; systemförvaltningsverksamhet och förvaltningsobjekt. Dessa
Kapitel 5
Avsnitt 4.2.2
Avsnitt 8.6
Figur 1.1
1.3 Avgränsningar
Begreppet förvaltningsobjekt är generiskt till sin karaktär och kan därför användas för att symbolisera det som förvaltas i vilken förvaltningssituation som helst. I avhand-lingen avgränsas dess innebörd till förvaltningsobjekt där IT-system är en delmängd eftersom detta är en avhandling inom ämnesområdet Informatik. Internationellt sett är system-förvaltning i huvudsak en teknisk disciplin, många forskare utvecklar olika typer av tekniska metoder och verktyg för den tekniska delen av systemförvaltningsarbetet. Mitt intresseom-råde finns dock inom ämnet organisering av systemförvalt-ningsverksamhet, oavsett vilken teknisk utformning som IT-systemet har. Därför kommer jag inte att fokusera IT-systems tekniska realisering tex frågor kring val av olika tekniker för realisering. Eftersom jag inte kommer fokusera på IT-syste-mens tekniska realisering utan avhandlingens fokusområde är organisering kommer jag inte heller beröra hur man utveck-lar IT-system som kan anses särskilt förvaltningsbara eller lik-nande. Avgränsningarna från en teknisk realisering och tek-nisk förvaltningsbarhet återspeglas såväl i teori som i empirin inom fallstudierna som genomförts.
Jag har tidigare berört den utkontrakterings-våg som startade i mitten av 1990-talet (Lacity och Willcocks, 2001). Det som utkontrakterades var i huvudsak den tekniska förvaltningen, dvs det förvaltningsarbete som har IT-systemet som sådant som förvaltningsobjekt. Mitt intresseområde finns närmare IT-systemet och dess samspel med verksamhet varför avhandlingen huvudsakligen berör interna uppdrag avseende systemförvaltningsverksamhet, dvs uppdrag mellan interna aktörer i en organisation. Oavsett om den tekniska förvalt-ningsverksamheten har sin utförare internt eller externt finns någon eller några aktörer i en organisation som har till uppgift att förse övrig verksamhet med IT-stöd. I och med fokusering på interna uppdrag berörs således inte frågor kring tex vad som är lämpligt att utkontraktera och hur en utkontrakterad system-förvaltningsverksamhet bör styras.
Ovanstående avgränsningar gjordes inlednings-vis i forskningsarbetet. Under forskningsprocessen har sedan andra avgränsningar gjorts som beskrivs närmare längre fram
kapitel, tillsammans med teorin i del II, ligger sedan till grund för ett analys och diskussionskapitel och ett slutsatskapitlet – som utgör del IV.
De figurer som presenteras i avhandlingen visas på tre olika typer av bakgrunder. När en bok utgör bakgrund visas figurer som är hämtade från teorin och som utgör del-mängder av avhandlingens teoretiska utgångspunkter. Vid rap-portbakgrund visas figurer som är resultat av avhandlingens empiriska fallstudier. Slutligen vid OH-bakgrund visas figu-rer som utgör avhandlingens resultat och slutsatser. I margina-len anges även hänvisning till figurer, bilagor, tabeller, kapitel och avsnitt för att underlätta navigering i avhandlingens olika delar. Olika personer kan vara intresserad av skilda delar av avhandlingen. I tabell 1.1 finns förslag till fyra olika spår genom avhandlingen, beroende av vilket intresseområde man har.
Tabell 1.1
Tabell 1.1 Olika spår genom avhandlingen.
Spår Målgrupp Läs Kapitel
Kunskapsutvecklingen
(snabbspåret) För dig som är intresserad av hur kunskapsutvecklings-processen bedrivits. Från problemområde och frågeställningar
via forskningsmetod till analys, resultat och slutsatser avseende organisering av systemförvaltningsverksamhet med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt.
1, 2, 7 och 8
Systemförvaltnings-verksamhet För dig som är speciellt intresserad av förvaltningsverksamhet. Från teori och empiri om förvaltningsaktivitet till ny
referensdefinition av systemförvaltningsbegreppet.
1, 3, 5, 7 och 8
Förvaltningsobjekt För dig som är speciellt intresserad av förvaltningsobjekt. Från
teoretiska utgångspunkter och empiriska resultat till modell för avgränsning av objekt.
1, 4, 6, 7, och 8
Organisering av
system-förvaltningsverksamhet För dig som är speciellt intresserad av hur systemförvaltnings-verksamhet bör organiseras med hjälp av effektiva
förvaltningsobjekt. Från bakomliggande teori och empiri om förvaltningsaktiviteter, förvaltningsuppdrag, förvaltningsobjekt och förvaltningsorganisation till analys slutsatser avseende detsamma.
1,3,4,5,6,7 och 8 Figur 1.1 Beskrivning av relationerna mellan
avhandlingens olika delar. II. Teoretiska
utgångspunkter/resultat 3. En verksamhets uppdrag och handlingar – en teoretisk referensram
4. En verksamhets underlag och organisation – en teoretisk referensram
III. Empiriska utgångspunkter/resultat 5. Systemförvaltnings-verksamhet - empirisk analys
6. Förvaltningsobjekt – empirisk analys
IV. Diskussion och slutsatser 7. Organisering av systemförvaltnings-verksamhet 8. Sammanfattning och slutsatser I. Arbetets utgångspunkter 1. Inledning 2. Forskningsprocess och forskningsstrategi
2.
Forskningsstrategi och
forskningsprocess
I kapitel 2 beskrivs avhandlingens forskningsstrategi och forsk-ningsprocess. Inledningsvis diskuteras kunskapsutvecklingens grundläggande pragmatiska kunskapssyn. Därefter introduce-ras Multi Grounded Theory, MGT (Goldkuhl och Cronholm, 2003), som det övergripande metodologiska valet för avhand-lingens datainsamling, kodning, kategorisering och teorigene-rering. Beskrivningen av forskningsprocessen inleds med en beskrivning av den teoretiska grunden och därefter beskrivs de två empiriska studierna som presenteras i avhandlingen. Däref-ter förs en diskussion kring rollerna som forskare och konsult. Kapitlet avslutas med reflektioner kring kunskapsbidragens gil-tighet utifrån validitet och användbarhet.
2.1 Forskningsansats och forskningsdesign Denna avhandling syftar till att pröva befintlig begreppsbildning från licentiatavhandlingen (Bergvall, 1995), men framförallt att utvidga denna med nya delar avseende för-valtningsobjektet, för att därigenom skapa kunskap om hur man kan öka styrbarheten i systemförvaltningsverksamheter. Nytta, eller användbarhet, av den kunskap jag genererar har för mig varit ledstjärnan genom hela avhandlingsarbetet, mycket bero-ende på att jag i min vardag kombinerar forskar- och konsultrol-len (se avsnitt 2.3). Den främsta anledningen till att jag beslu-tade mig för att genomföra detta arbete var att jag kände att jag inte kom vidare i kunskapsutvecklingen kring systemförvaltning i min konsultroll och behövde begagna mig av vetenskapliga metoder för att skapa vidare kunskap. Denna kunskap ämnar jag använda för förändring i praktiken och min förhoppning är naturligtvis att även andra skall finna den användbar.
Jag har valt en pragmatisk grundsyn i avhand-lingsarbetet, och delar Wicks och Freemans (1998) och Cro-nens (2001) uppfattning om att ett pragmatiskt förhållnings-sätt i forskningsarbete hjälper forskaren se värdet av teori som ett hjälpmedel att förutsäga fenomen och styra människors handlingar i syfte att förbättra praktiken. Pragmatismen har hämtat inspiration från såväl positivism som anti-positivism och anses utgöra alternativ till de två ytterligheterna som leder bort från epistemologiska diskussioner och istället fokuserar relevans och användbarhet för forskningsresultaten. Inom pragmatismen är just användbarheten något som värderas högt (ibid), vilket jag finner mycket tilltalande. Goldkuhl (2004) har formulerat sex ingredienser för pragmatiskt förhållnings-sätt i samband med forskning kring IT-system och verksamhe-ter. Pragmatism betyder ett;
— intresse för handlingar
— intresse för handlingar i sitt sammanhang
— erkännande av att handlingar genomsyrar
kunskap
— intresse för praktiska konsekvenser av kunskap
— intresse för vad som fungerar och inte.
För att omsätta den pragmatiska grundsynen i handling har jag till exempel använt handlingen – i det är fallet systemför-valtningsaktiviteter som grundläggande analysenhet och sys-temförvaltningsverksamheter har studerats i sitt sammanhang. Att kunskapen är användbar och fungerar i praktiken är viktig inte minst mot bakgrund av att jag, med dubbla roller som fors-kare och konsult, skall leva på resultatet och dess vidareutveck-ling. Något som Robey och Markus (1998) menar kan bidra till att skapa användbar kunskap. Kunskapen som presenteras i avhandlingen bör därmed vara omsättningsbar i praktisk hand-ling enligt grundsynen ”det finns inget så praktiskt som en bra teori” (Lewin i Hatch, 2002 s 385). Detta har jag försökt säker-ställa med successiv prövning av forskningsresultaten på prak-tikfältet (se avsnitt 7.2.1).
Med en pragmatikers grundsyn har jag valt en kvalitativ tolkande forskningsansats som bygger på fallstudier
som den övergripande forskningsstrategin (Wicks och Free-man, 1998; Goldkuhl, 2004). Tolkande forskning kring IT-sys-tem inriktar sig på att skapa förståelse för IT-sysIT-sys-tems kontext och hur IT-systemet påverkar och påverkas av denna kontext (Myers och Avision, 2002; Walsham, 2003; Goldkuhl, 2004). En fallstudie är en undersökning av tex en specifik verksamhet (Merriam, 1994) vilket jag bedömde vara en bra utgångspunkt för att skapa användbar kunskap; om det fungerar i en eller flera verksamheter så torde resultatet kunna göras vidareför-bart även till andra verksamheter med liknande kontext (Gold-kuhl, 1992). Detta även om det oftast föreligger en kontext-bundenhet i samband med fallstudier (Yin, 2003), och uppfatt-ningarna om generaliserbarheten vid fallstudieansatser går isär mellan olika metodutvecklare (Johansson Lindfors, 1993).
Jag har tagit min utgångspunkt såväl i befint-liga teorier som i empiriska data, varför jag kan sägas till-lämpa Multi Grounded Theory (MGT) (Goldkuhl och Cron-holm, 2003). Denna är en vidareutveckling av Grounded The-ory (GT) (Glaser och Strauss, 1967; Strauss och Corbin, 1998) som syftar till att bevara styrkorna hos denna metod och sam-tidigt skapa en starkare grundning av kunskapen även i teori. Det finns olika ”dialekter” av GT (Starrin, 1996) och i dess ortodoxa form har den en strikt induktiv ansats, dvs de data som samlats in kodas och sorteras för att sedan kunna ordnas in i kategorier som slutligen kan relateras till varandra i ett teo-retiskt ramverk. Dock bör användandet av etablerade teore-tiska kategorier undvikas vid studerandet av data (ibid). Detta angreppssätt kritiseras av Goldkuhl och Cronholm (2003). De menar att samtidigt som den induktiva, framväxande ansatsen är en av GT´s största styrkor, är det också en av dess svaghe-ter. Motviljan att ta in etablerade teorier i analyserna av data kan leda till kunskapsförluster, menar författarna. I vissa sta-dier av teoriutvecklingsprocessen kan användandet av redan existerande teorier ge inspiration och kanske även utmana några av de gjorda abstraheringarna (ibid). Denna synpunkt delas av flera, bla Walsham (2002), som menar att ”it is pos-sible to access existing knowledge of theory in a particular sub-ject domain without being trapped in the view that it repre-sents final truth in that area” (ibid). Med stöd hos Layder
(1993) menar Walsham att forskningen om mikrofenomen inom utveckling och användning av IT-system kan och bör berikas med mer generella makroteorier om organisationers natur och de sociala processerna inom dem. Goldkuhl och Cronholm (2003) föreslår MGT som alternativ till GT. I MGT växelverkar empiriska data och existerande teorier med forskarens forsk-ningsintresse som är omsatta i forskningsfrågor enligt figur 2.1 2.2 Forskningsprocessen
Forskningsprocessen har innehållit fyra huvud-sakliga moment, enligt figur 2.2. I avsnitt 1.1 beskrivs bakgrun-den till forskningsprocessen och varför jag anser det relevant för praktikfältet och angeläget för mig. Arbetet inleddes med teoretiska studier som pågick under hela forskningsprocessen. Inledningsvis genom att skapa ett teorietiskt ramverk utifrån vilka de empiriska studierna bedrevs, och sedan i syfte att rela-tera de empiriska resultaten till befintliga teorier. Delstudie A innebar källstudier av förvaltningsplaner i syfte att gör verk-samhetsanalys av förvaltningsverksamheter för att pröva rele-vansen i licentiatavhandlingen (Bergvall, 1995) och dess vida-reutveckling i Bergvall och Welander (1996) och Nordström och Welander (2002). Delstudie B – aktionsforskningsstudie i syfte att finna grunder för hur förvaltningsobjekt bör avgränsas och vad de bör innehålla. Dessutom gavs förslag på hur förvalt-ningsverksamheten kunde organiseras med hjälp av de model-lerade förvaltningsobjekten. Delstudie B genomfördes parallellt med slutfasen av delstudie A. Att tillämpa MGT innebär en parallellprocess i insamling, kodning och teorigenerering vilket också visas i figur 2.2.
Avhandlingens teorigrund presenteras i avsnitt 2.2.1. Delstudie A och B utgör avhandlingens empirigrund, och beskrivs var för sig avseende relevans för forskningsfrågor, urval, datainsamling och tillvägagångssätt. Beskrivningen av teorigenereringen (inklusive kodning) presenteras i ett separat avsnitt 2.2.4, i syfte att gör den så transparent som möjligt. 2.2.1 Teorigrund
Nedan anges översiktligt avhandlingens teoretiska grund utifrån avhandlingens forskningsfrågor.
Figur 2.1. Principerna för teoriutveckling enligt MGT (Goldkuhl och Cronholm, 2003 s 6).
Teori utveckling
Multi-Grounded Theory Forskningsintresse
Empiriska data Existerande teorier
Figur 2.1 Figur 2.2 Avsnitt 1.1 Figur 2.2 Avsnitt 2.2.1 Avsnitt 2.2.4
– Fråga 1: Vilka aktiviteter ingår i en system-förvaltningsverksamhet?
Som teoretisk grund har befintlig systemförvaltningsteori stu-derats såsom, Bergvall, (1995), Berntsson och Welander, (1991), Chapin (2003), Kajko-Mattsson, (2000; 2001a;), Kitchenham mfl (1999), Lientz och Swanson, (1980), Niessink och van Vliet (1999), Nordström och Welander, (2002), Parikh, (1988), Pigo-ski (1997) och RDF (1987). Denna grund presenteras i kapitel 3 och 4 och används som utgångspunkt för den empiriska analys som presenteras i kapitel 5 och 6. I kapitel 7 och 8 relateras de empiriska resultaten till teorigrunden. Praktikgeneriska model-len (PGM) (Goldkuhl och Röstlinger, 1998) har också haft en stor betydelse vid besvarandet av forskningsfråga 1, eftersom PGM användes som en av utgångspunkterna för såväl delstudie A som delstudie B (se avsnitt 2.2.2 och 2.2.3). PGM (ibid) som har använts vid flera tillfällen under avhandlingsarbetet argu-menteras för i avsnitt 3.1.1 och beskrivs närmare i avsnitt 3.1.2.
– Fråga 2: På vilket sätt kan effektiva
förvaltnings-objekt vara ett medel i att skapa styrbar system-förvaltningsverksamhet?
Fråga 2 innehåller tre delfrågor:
– Hur bör ett effektivt förvaltningsobjekt avgränsas?
– Vad bör ett effektivt förvaltningsobjekt innehålla?
– Hur kan systemförvaltningsverksamhet
organise-ras med hjälp av effektiva förvaltningsobjekt?
När det gäller förvaltningsobjekts avgränsning och innehåll har främst teorier inom informatikämnet använts som grund; Andersen (1994), Goldkuhl (1996), men även befintlig system-förvaltningsteori i syfte att undersöka vad andra anser bör för-valtas; Kajko-Mattsson, (2001a), Niessink och van Vliet, (1999) och Pigoski (1997). Dessutom används tjänsteteori; Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998), Axelsson (1996); Grönroos (2000) och produktteori Röstlinger och Goldkuhl, (1999). Den teoretiska grunden presenteras i kapitel 3 och 4 och
Kapitel 3, 4 Kapitel 5, 6 Kapitel 7, 8 Avsnitt 2.2.2, 2.2.3 Avsnitt 3.1.1 Avsnitt 3.1.2 Kapitel 3,4 2001 2002 2003 2004 2005 Teorigenerering
Delstudie A – källstudier av förvaltningsplaner Teoretiska studier Delstudie B – aktionsforskningstudie avseende förvaltningsobjekt Forsknings-intresse Figur 2.2 Forskningsprocessen.
Figur 2.3 Innehållsförteckning från en studerad förvaltningsplan. Kapitel 5, 6 Kapitel 7, 8 Kapitel 4, 7, 8 Figur 2.3
används som utgångspunkt i analysen av empirin som beskrivs i kapitel 5 och 6. I kapitel 7 och 8 relateras de empiriska resulta-ten till teorigrunden.
Den teoretiska grunden för organisering av för-valtningsverksamhet är främst hämtad från organisationsteorin i form av Bruzelius och Skärvad, (1989), Bryntse, (2000), Gum-messon, (1998), Handy (1999), Lacity och Willcocks (2001), Mintzberg (1983) och Robbins (1990) där jag fördjupat mig i olika typer av uppdragsrelationer och organisationsformer som kan vara lämpliga för att organisera systemförvaltnings-verksamhet. Utifrån dessa har jag sedan teoretiskt grundat och vidareutvecklat de medel för organisering som finns i koncep-tet Affärsmässig Förvaltningsstyrning. Detta koncept bygger på Berntsson och Welander (1991) och Bergvall (1995), och pre-senteras i Bergvall och Welander (1996) och Nordström och Welander (2002). Resultatet presenteras i kapitel 4, 7 och 8. 2.2.2 Delstudie A – källstudier av förvaltningsplaner
Delstudie A syftade främst till att ge empiriskt underlag för att besvara den första forskningsfrågan avse-ende aktiviteter i en förvaltningsverksamhet. 180 förvaltnings-planer studerades för att ge svar på vad som görs i en förvalt-ningsverksamhet. En förvaltningsplan är ett styrmedel i för-valtningsarbetet och beskriver vad som förvaltas (förvaltnings-objektet), vad som är systemförvaltning i det specifika fallet, vilka problem/behov som finns, hur de skall åtgärdas (målbil-der inklusive delmål) samt roller och rutiner för förvaltning-ens aktiviteter. I de fall detta varit möjligt har även resurser beräknats utifrån beskrivna mål och aktivitetslistor. Figur 2.3 visar ett exempel på en innehållsförteckning från en förvalt-ningsplan. Förvaltningsplanerna är utarbetade i 22 organisatio-ner och följande branscher finns representerade bland plaorganisatio-ner- planer-nas ägare; teknik/konstruktionsföretag, livsmedelsproducenter, läkemedelsproducenter, banker, transportföretag, energibolag, byggmaterialproducenter, telekomföretag, kommuner, statliga myndigheter samt landsting. Förvaltningsobjekten är av olika karaktär (produktionssystem, administrationsstöd, interna och externa webbplatser m m).
förutsättningsfråga, som utgör ett kunskapsbidrag i sig, men främst är en förutsättning snarare än avhandlingens huvudsak-liga kunskapsbidrag (se avsnitt 1.2). Det innebar att jag genom sk teoretisk sampling (Strauss och Corbin, 1998) tillförde nya data till resultatet från licentiatavhandlingen (Bergvall, 1995) i syfte att utveckla begreppskategorierna. Forskningsansatsen i delstudie A har i huvudsak haft en kvalitativ inriktning.
Jag har en betydande förförståelse för systemför-valtningsverksamheter i och med min roll som konsult inom området (se avsnitt 1.1.2). I syfte att minska risken för att för-förståelsen skall blockera min analys och dess resultat använde jag en anpassad version av PGM (Goldkuhl och Röstlinger, 1998), för att genomföra en strukturerad verksamhetsanalys av systemförvaltningsverksamheter. Att på detta sätt analysera en stor mängd empiriska data, och sätta dem i ljuset av etable-rad teori visade sig vara effektfullt och jag kunde på detta sätt generera nya begreppskategorier med ledning av kategorierna i PGM. Detta innebar att jag i detta skede av kunskapsutveck-lingen kombinerade en deduktiv ansats med en induktiv ansats till skillnad från licentiatavhandlingens mer renodlade induk-tiva ansats (Bergvall, 1995). Denna kombination av induktion och deduktion utgör en tillämpning av den tidigare nämnda MGT, dvs en syntes av en renodlad empiriskt driven forskning och en renodlat teoridriven forskning (Goldkuhl och Cron-holm, 2003).
Urval och datainsamling
Mitt syfte har varit att pröva tidigare utvecklade begreppskategorier från licentiatavhandlingen (Bergvall, 1995), och att till dessa ha ett öppet förhållningssätt för att möjliggöra vidareutveckling av begreppskategorierna (Strauss och Corbin, 1998). Genom min kombinerade roll som forskare och konsult har jag haft tillgång till något som jag bedömer som ett tämli-gen unikt material avseende systemförvaltningsverksamheter. Det är 180 förvaltningsplaner, framtagna i konsultverksam-het mellan åren 1997 och 2003. Då dessa planer innehåller de data jag efterfrågade beslöt jag mig för att använda dessa som huvudsaklig datakälla och sedan komplettera med intervjuer där detta var nödvändigt.
Jag beslöt mig för att undersöka samtliga planer som tagits fram under perioden 1997-2003 (tom juni), eftersom mitt syfte har varit att få en så stor variation i datamaterialet som möjligt. Med variation avses här tex olika typer av för-valtningsobjekt och olika organisationsformer inom vilka förvaltningsverksamheten bedrivs. Studierna av förvaltnings-planerna har varit kontinuerliga under en stor del av forsknings-processen (se figur 2.2), och på detta sätt har jag haft möjlighet att studera en omfattande mängd data som varit omöjligt för mig som ensam forskare att generera. Detta urval av förvalt-ningsplaner utarbetade i ”min egen” konsultverksamhet med-för en risk med-för blockerande med-förmed-förståelse (Ödman, 1979), i form av bla färdiga förkategoriseringar som hindrat mig att se annat än dessa (ibid). Handlingarna beskrivs dock tämligen precise-rat i bla rutinbeskrivningar vilket gjort det möjligt för mig att värdera att de verkligen är vad det verkar (se vidare kodning nedan). Förvaltningsplanerna är dessutom resultatet av arbets-seminarier och intervjuer vilket gör det osannolikt att ett antal ytterligare fallstudier skulle ha givit mer. Ytterligare en risk-faktor är källstudierna som vald datainsamlingsmetod eftersom jag enbart har det skrivna ordet som referens (Johansson Lind-fors, 1993). Den kan ju vara så att studerade organisationer inte lyckats implementera aktiviteter och rutinbeskrivningar som beskrivs i förvaltningsplanen. Detta ha jag försökt säkerställa genom datatriangulering (se vidare längre fram i detta avsnitt). Mot bakgrund av att jag kunde utveckla kategorierna ytterli-gare och med hjälp av kategorierna i PGM (Goldkuhl och Röst-linger, 1998) generera mer kunskap kring sambandet mellan olika kategorier anser jag att metodvalet var rätt utifrån såväl syfte som måluppfyllelse.
Förvaltningsplanernas avsnitt om organisation och styrning är starkt normativt eftersom konceptet för Affärs-mässig Förvaltningsstyrning (Nordström och Welander, 2002) syftar till att förbättra styrningen. För att komma åt situatio-nen som fanns i organisatiosituatio-nen innan planerna togs fram har jag istället studerat de behovsbilder avseende organisation och styrning som finns presenterade i förvaltningsplanerna. I analys-arbetet har systemförvaltningsverksamheters aktiviteter (hand-lingar) och vem som utför handlingarna utgjort de huvudsakliga
Avsnitt 1.2
Avsnitt 1.1.2
analysparametrarna. De frågor som ställts i samband med data-insamlingen har varit:
– Vilka aktiviteter förekommer i
systemförvaltnings-verksamhet?
– Vem genomför aktiviteterna?
– Vad förvaltas?
– Hur organiseras förvaltningsverksamheter?
– Vilka termer används på praktikfältet och vilka
är deras innebörd i olika situationer?
Även om studien främst har varit kvalitativ har jag även stu-derat frekvensen av vissa aktiviteter eftersom jag vill skapa en innebördsbestämning som kan fungera som en referens till systemförvaltningsverksamheter. Detta innebär att jag vill kunna uttala mig i termer som; ”i en systemförvaltningsverk-samhet återfinns så gott som alltid följande aktiviteter, medan följande aktiviteter kan återfinnas…”.
För att ytterligare pröva förvaltningsplanernas innehåll har kompletterande intervjuer genomförts med de konsulter som ansvarat för planernas framtagande (cirka 10 personer), vilket kan betraktas som en form av datatriangu-lering men även metodologisk triangudatatriangu-lering (Denzin, 1989) i syfte att öka resultatets trovärdighet. Datatriangulering inne-bär att olika personer hörs om samma problem och metodo-logisk triangulering innebär att flera olika datainsamlingsme-toder används för att besvara en forskningsfråga (ibid). Detta är viktigt vid kvalitativa forskningsansatser eftersom en direkt upprepning av enskilda fall får betraktas som mer eller mindre omöjliga att genomföra (Merriam, 1994).
Den aktivitet som jag varit mest frågande kring som förvaltningsaktivitet är IT-drift varför kompletterande intervjuer genomfördes med IT-driftspersonal med olika drifts-roller i sju organisationer. Av dessa sju organisationer åter-finns fem bland det källstudiematerial som presenteras ovan. Dessa kompletterades med en konsultorganisation som är en av de största IT-driftsleverantörerna i landet, samt en kom-mun där accessen bedömdes som extra god. Vad görs i prakti-ken när man bedriver IT-drift? var huvudfrågeställningen vid
intervjuerna. En annan aspekt på IT-drift är att många aktö-rer har gått ifrån driftbegreppet och nu hellre talar om IT-produktion som begrepp. Vad är skillnaden mellan IT-drift och IT-produktion, eller är det bara två termer för samma sak? Detta var viktigt att försöka bringa reda i.
2.2.3 Delstudie B – aktionsforskningsstudie
avseende förvaltningsobjekt och organisering av förvaltningsverksamhet
Delstudie B syftade i huvudsak till att besvara forskningsfråga två avseende förvaltningsobjekt som ett av medlen vid organisering av förvaltningsverksamhet. Fall-studierna genomfördes inom en bank, ett telekomföretag och en myndighet. I den fortsatta texten kommer de att benämnas Banken, Telekomföretaget och Myndigheten.
Fallstudierna innehöll tre huvudmoment;
– objektsinventering
– objektsmodellering
– förslag till organisering av förvaltningsverksamhet.
Objektsinventeringen startade med en verksamhetsdefinition som genomfördes med hjälp av intervjuer med nyckelpersoner ur såväl objektverksamhet som IT-verksamhet. Tillsammans med informanterna skapades beskrivningar över deras res-pektive delar av verksamheten. Som underlag till intervjuerna använde jag en anpassad PGM-frågelista som återfinns i bilaga 3.1 (se avsnitt 3.1.1 för argumentation för valet av PGM samt avsnitt 3.1.2 beskrivning av densamma). Vid inventeringen lades särskild vikt vid att särskilja vad som gjordes och vem som gjorde det i syfte att kunna särskilja på görandet och dess aktör. Resultatet presenterades i form av verksamhetsdefinitionen och är-läges beskrivningar över befintliga förvaltningsobjekt.
Själva modelleringen av objekten var den största utmaningen, eftersom det saknades metodstöd (syftet var ju att utveckla ett sådant). Det visade sig att de olika underka-tegorierna kring förvaltningsuppdraget, som var resultatet av de teoretiska studierna och delstudie A, fick en central roll i modelleringen. Detta diskuteras närmare i avsnitt 7.2.4.
Bilaga 3.1 Avsnitt 3.1.1 Avsnitt 3.1.2
