Flera aktiviteter

Analysen av planerna visar att det ibland före- kommer andra aktiviteter som genomförs inom ramen för en förvaltningsverksamhet. Här berör jag de aktiviteter som jag funnit i analysen;

– hantera text och bild

– registervårda

– kvalitetssäkra information

– göra statistikuttag

– genomföra säkerhetsarbete

– marknadsföra.

Anledningen till att dessa aktiviteter inte karaktäriserats som huvudaktiviteter är att de är objektsberoende och i vissa fall även så sällan förekommande att de får betraktas som specialfall.

Den mest frekvent återkommande aktiviteten är något som jag valt att benämna text- och bildhantering. Det innebär hanteringen av själva innehållet i ett förvaltningsob- jekt. Detta är främst förekommande när IT-systemet är en eller flera webbplatser/portaler. Innehållet i aktiviteten är i princip densamma som i ändringshantering men med fokus på infor- mationen. Detta innebär att det är rättningar, anpassningar, förbättringar och saneringar av informationen som genomförs, enligt en bestämd rutin. Språkbruket och därmed begreppen är dock hämtade från mediavärlden varför begrepp såsom publi- cering, redigering och komposition används. Man pratar dess- utom hellre om webbredaktioner än systemförvaltningsorga- nisationer. Eftersom aktiviteten är objektsberoende väljer jag dock att inte lyfta upp den till en ny huvudaktivitet, däremot förekommer den i nämnda objekt.

En närliggande aktivitet till detta, som också är objektsberoende är registervård. Närliggande i det avseende att det också handlar om behandlingen av data i IT-systemet och därmed inte brukar falla inom ramen för systemförvaltnings- verksamheter. I allmänhet faller registervård inte inom ramen

förvaltningsorganisationer som är av typen uppdragsstyrd och självstyrd, där jag argumenterar för en uppdragsstyrd förvalt- ningsorganisation. I bakgrundbeskrivningarna i förvaltnings- planerna finns båda typerna av förvaltningsorganisationer representerade. Den självstyrda förvaltningsorganisationen presenteras med den förvaltningsorganisation som är resulta- tet av Riksdataförbundets projekt om systemförvaltning (RDF, 1987). Figur 5.9 visar en tillämpning av modellen som är häm- tad från en svensk myndighet. Den uppdragsstyrda systemför- valtningsorganisationen visas i figur 5.10 och är en tillämpning av Affärsmässig Systemförvaltning (Bergvall och Welander, 1996) och är hämtad från ett svenskt telekomföretag.Skillna- den mellan dessa två principiella förvaltningsorganisationer är möjligheten att tydliggöra uppdraget, dvs förvaltningsuppdraget mellan objektsparten och IT-parten. Jag har redan belyst det problem som ofta uppstår i en förvaltningsorganisation som är självstyrd, nämligen att den blir självgenererande eftersom upp- draget ofta är otydligt (se avsnitt 5.1.1). Det problemet kan även uppstå i den uppdragsstyrda förvaltningsorganisationen om man enbart fokuserar produktuppdraget mellan objektsparten och IT-parten och inte rolluppdraget från ledningen respektive produktuppdraget från nyttjarna. Intervjuer med förvaltnings- planernas framtagare visar att ett vanligt problem i organisatio- ner som tillämpar den självstyrda modellen är att systemägaren inte har någon uppdragspart avseende IT-system, utan förvän- tas fatta alla beslut själv inklusive de av teknisk karaktär. Ana- lysen av förvaltningsplanerna visar att bland de organisationer som under den senaste tioårsperioden har sett över sina förvalt- ningsmodeller dominerar den uppdragsstyrda organisations- modellen, vilket troligen är en följd av organisationers ökande medvetenhet om interna uppdrag.

I de fall det finns en modell för systemförvaltning (se avsnitt 5.1.1) är det vanligt att den innehåller en omfattande uppsättning roller. Dessa rollbenämningar varierar inom och mellan organisationer. I figur 5.11 visas variationer i rollbenäm- ningar jag funnit i analysen av förvaltningsplanerna.

I figur 5.11 visas resultatet från att innebörden i rollen har analyserats och utifrån denna har rollen placerats in i figuren, vilket fått till följd att flera benämningar återfinns på 5.4 Förvaltningsobjekt

Begreppet förvaltningsobjekt definierades i avsnitt 1.1.2 till att vara det underlag som används i en förvalt- ningsverksamhet, vilket i det här fallet innebär att förvaltnings- objektet utgör det som förvaltas. Analysen av förvaltningspla- nerna visar att ändringsobjektet vid en ändring utgörs av just IT-system, men även processer/delprocesser och objektverk- samhetens produkter. På samma sätt utgör IT-system, objekt- verksamhetens processer/delprocesser och produkter informa- tionsobjektet vid användarstöd. Vid daglig IT-drift och under- håll är det främst IT-systemen som utgör underlaget enligt intervjupersonerna i driftstudien. Hypotesen om att det är mer än IT-system som bör utgöra underlaget i en förvaltningsverk- samhet har legat till grund för den objektsmodell som presen- teras i figur 4.3. Där har syftet varit att visa att det inte enbart är IT-systemen som skall förvaltas utan även delar av objekt- verksamheten. En kritisk analys av modellen och förvaltnings- planerna, som är en omsättning av konceptet i praktiken, visar att det alltid förekommer IT-system i ett förvaltningsobjekt, däremot saknas stringens i om det är processer/delprocesser eller produkter som bör ingå i förvaltningsobjektet. Analy- sen visar att det ofta är IT-systemens utformning som avgjort vad som beskrivits som förvaltningsobjekt. Denna tveksam- het i avgränsning och innehåll i förvaltningsobjekten har lett fram till en praktisk gränsdragningsproblematik avseende objektverksamheten och den objektnära förvaltningsverksam- heten (se avsnitt 7.2.6). Vissa planer visar en begränsad IT-sys- temförvaltning, medan andra planer omfattar såväl objektnära förvaltningsverksamhet som objektverksamheten som sådan. Avgränsningen mellan objektverksamhet och objektnära för- valtningsverksamhet har i många fall avgjorts av organisatorisk indelning. Analysen visar således ett behov av att bli tydligare på förvaltningsobjekts avgränsning och innehåll, vilket också är en av forskningsfrågorna i avhandlingen. I kapitel 6 presenteras tre fallstudier som syftat till att samla empiri kring forsknings- frågan kring förvaltningsobjekts avgränsning och innehåll. 5.5 Förvaltningsorganisation

I detta avsnitt presenteras två principiella typer av

Avsnitt 1.1.2 Figur 4.3 Avsnitt 7.2.6 Kapitel 6 Figur 5.9 Figur 5.10 Avsnitt 5.1.1 Avsnitt 5.1.1 Figur 5.11 Figur 5.11

PA Produktionsansvarig Leverantör ADB-SF-ADB Systemförvaltare AR- Användarrepresentant SÄ Systemägare SÄR Systemägarrepresentant SF Systemförvaltare Beställare

Figur 5.9 Tillämpning av Riksdataförbudets projektresultat hos svensk myndighet.

Figur 5.10 Tillämpning av Affärsmässig Systemförvaltning inom svenskt Telekomföretag.

Figur 5.11 Variationer i rollbenämningar i de studerade organisationerna.

Nivå

Ansvar Verksamhet Teknik

Strateginivå Systemägare (SÄ) Teknisk resursägare

(TRÄ) Budgetnivå Systemförvaltare (SF) Teknisk systemansvarig (TSA)

Verkställande Systemstöd Teknikstöd

(Drift, applikation, teknik) Strateginivå Budgetnivå Beslutsnivå Objektverksamhet Affärsansvarig Funktionsägare Group CIO Kanalägare Processägare

Objektnära förvaltning IT-förvaltning IT-drift

Operativ nivå

Intern op. Ledare Kanalägare Ledningsgrupp Processägare Verksledning Affärsansvarig IT-chef IT-råd IT-strateg Ledningsgrupp Affärsansvarig Ledningsgrupp Controller Funktionsägare Informationsägare Kanalägare Modellägare Produkträttsägare Produktägare Produktchef Systemrättsägare Teknisk produktbeställare Informationsansvarig Informationsförvaltare Kanalansvarig Koordinator Modellansvarig Produktansvarig Produktförvaltare Produkträttsansvarig Superanvändare Systemrättsansvarig Systemrättsförvaltare Affärsledare Business solution leader Funktionsförvaltare Kanalansvarig Objektsförvaltare Processförvaltare Produktansvarig Produktchef Projektledare Systemansvarig Systemförvaltare Förvaltningsansvarig Förvaltningsledare Infrastrukturförvaltare IT-produktansvarig IT solution leader Resultatenhetschef Systemansvarig IT Teknikansvarig Teknisk förvaltningsansv. Teknisk systemansvarig Teknisk systemförvaltare Driftansvarig Funktionsansvarig Kundansvarig Produktionsledare Produktionstjänstansv. Service account manager System manager Teamleader Teknisk förvaltningsansv. Teknisk systemansvarig Uppdragsansvarig Informatör Kontaktperson Produktspecialist Produktstöd Redaktör Superuser Systemrättsförvaltare Systemrättsstöd Systemspecialist Webbredaktör Administratör Användarrepresentant Delsystemansvarig Informatör Kontaktperson Produktspecialist Redaktör Statistikansvarig Specialister Systemstöd Applikationsansvarig Driftpersonal Helpdesk IT-produktspecialist Produktionstjänstansv. Teknikansvarig Teknikstöd Testansvarig Utvecklare Utvecklingsansvarig Centrala system DBA Drift Helpdesk Kommunikation Lokala system Produktionstjänstspec. Teknikservice Utdata Övervakning Affärsansvarig

Business solution owner Funktionsägare Informationsägare Kanalägare Objektsägare Processledare Produktägare Projektchef Systemägare Affärsansvarig Affärsledare Infrastrukturägare IT-produktägare IT-resursägare IT solution owner Produktionstjänstägare Resursägare IT Systemområdesansvarig Teknisk resursägare Account Manager Affärsansvarig Affärsledare Drift Infrastrukturägare Kundansvarig Produktionstjänstägare Teknikledare Teknisk resursägare

flera ställen. Det faktum att figuren ovan representerar många olika organisationer gör att det ser extra komplext ut, men pla- nerna visar att flera rollbenämningar med olika innebörder används även i en och samma organisation. Intervjuer med för- valtningsplanernas framtagare visar att många organisationer strävar efter att detaljspecificera innehållet i rollerna. Dess- utom finns ofta en strävan att likrikta rollbeskrivningarna mel- lan olika förvaltningsobjekt i syfte att minska personberoendet. Ett problem som kan uppstå när rollbeskrivningarna är mycket detaljerade är att de kan vara svåra att använda på olika typer av situationer, eftersom de då upplevs rigida. Det innebär tro- ligen att rollbeskrivningar kan göras som ramverk men situa- tionsstyras i det enskilda fallet, vilket också stöds av Goldkuhl (1991) som menar att metoddelar skall väljas ut och anpassas utifrån de behov som finns i den aktuella situationen.

I förvaltningsplanerna återfinns bemannade för- valtningsorganisationer, vilket gjort det möjligt att studera dess tillämpning i praktiken. I avsnitt 3.1 visade jag att uppdragssi- tuationen ofta är komplex i förvaltningsverksamhet och att det kring förvaltningsverksamheter finns många typer av uppdrag som måste samverka. Förvaltningsplanerna visar även att upp- dragspartssituationen är mycket komplex. Det kan vara många parter i en organisation som bedriver liknande verksamhet och som därmed blir parter i ett förvaltningsuppdrag. Det finns tex flera olika parter som bedriver IT-verksamhet såsom IT-utveck- ling, IT-förvaltning och IT-drift. Dessa kan dessutom vara såväl interna som externa vilket får till följd att flera olika ram- kontrakt effektueras. Det finns även exempel på specialfall av IT-verksamhet som bedrivs med organisatorisk placering hos objektsparten, men rolluppdraget är IT-verksamhet. Något som blev mycket tydligt i fallstudien på Banken (se avsnitt 6.2.7). I objektverksamheter kan det vara flera olika parter som nyttjar förvaltningsverksamhetens produkter, men ansvaret finns hos en part. Jag har redan diskuterat professionaliseringen av för- valtningsroller som skett i många organisationer (se avsnitt 5.1.1), men det påverkar också förvaltningsuppdraget och dess organisering. I och med professionell förvaltningsverksamhet som part i förvaltningsuppdrag skapas en ny uppdragssituation som på samma gång gör situationen mer komplex (flera upp-

Avsnitt 3.1

Avsnitt 6.2.7

Avsnitt 5.1.1

drag), men också tydlig eftersom man undviker organisatorisk sammanblandning mellan objektverksamhet och objektnära förvaltningsverksamhet. Detta möjliggör ett tydligare produkt- uppdrag mellan nyttjare och förvaltningsverksamhet.

5.6 Sammanfattning

Förvaltningsuppdraget har analyserats ur roll- och produktuppdragsperspektiv, samt indelningen i uppdrag inom och utom förvaltningsorganisationen enligt figur 3.1. Analysen visar att systemförvaltningsverksamheter är komplexa ur upp- dragsperspektiv, men att det är viktigt att ta hänsyn till samtliga uppdrag när man designar en förvaltningsverksamhet för att undvika att dessa blir självgenererande. Partssituationen i en förvaltningsverksamhet gör verksamheten än mer komplex eftersom det ofta är flera olika parter som utför liknande verk- samheter och därmed kan bli inblandade i en enskild förvalt- ningsverksamhet. Att bemanna en förvaltningsorganisation blir därmed en fråga om representationsskap i flera led, en fråga som blir viktigare och viktigare i takt med att det uppstår pro- fessionella förvaltare i en organisation.

Analysen av förvaltningsaktiviteterna har inne- burit en prövning av kategorierna från licentiatavhandlingen (Bergvall, 1995) samt efterföljande konceptutveckling (Bergvall och Welander, 1996; Nordström och Welander, 2002). Analysen visar att användarstöd, ändringshantering, förvaltningsstyrning och IT-drift är de huvudsakliga handlingar som genomförs i en förvaltningsverksamhet.

I analysen har även framkommit tre brister där det empiriska materialet inte kunnat ge fullgod empirisk täckning;

– roll- och produktuppdrag utom förvaltnings-

organisationen

– innehåll och avgränsning avseende objektnära

delar av ett förvaltningsobjekt

– konsekvenser av otydlighet mellan den verksam-

het som bedrivs och dess organisering.

Som nämnt i kapitlet har förvaltningsplanerna främst tydlig- gjort roll- och produktuppdragen inom förvaltningsorganisa-

Avsnitt 5.1.1, 5.1.2

Kapitel 6 Kapitel 7

tionen. Analysen i avsnitt 5.1.1 och 5.1.2 påvisar dock också behovet av förtydligande av roll- och produktuppdrag utom förvaltningsorganisationen. Behovet av detta blir också större i takt med att förvaltningsverksamheter inom objektsparten professionaliseras och blir parter i en förvaltningsverksamhet. Analysen av förvaltningsplanerna visar att följden av otydliga roll- och produktuppdrag utom förvaltningsorganisationen kan leda till självgenererande förvaltningsverksamhet med låg nytta för klienterna som resultat.

Analysen av förvaltningsplanerna visar vidare att det finns ett behov av att förtydliga de objektnära delarna av förvaltningsobjektet. IT-system ingår alltid i ett förvaltnings- objekt, men förvaltningsplanerna visar en otydlighet i objektets övriga delar. IT-systemet har fått styra om det är processer/del- processer eller produkter som ingår i objektet. Detta har ibland fått till följd att det blivit en gränsdragsningsproblematik mel- lan objektverksamhet och objektnära förvaltningsverksamhet som kan försvåra tydliga förvaltningsuppdrag.

I analysen av förvaltningsplanerna har svårig- heten att skilja mellan verksamhet och dess organisation blivit tydlig i anslutning till analysen av förvaltningsuppdraget och dess parter. Som exempel kan nämnas att IT-verksamhet ofta bedrivs inom flera organisatoriska enheter vilket kan kompli- cera uppdragsgivar- och uppdragstagarsituationen i en förvalt- ningsverksamhet.

Mot bakgrund av att analysen av förvaltnings- planerna inte täcker dessa områden tillräckligt väl har tre fall- studier med aktionsforskningsstrategi genomförts i syfte att ge empiriska data även till dessa områden. Fallstudierna presente- ras i kapitel 6 och analyseras i kapitel 7.

6.

Förvaltningsobjekt

- empirisk analys

I kapitel 6 presenteras tre fallstudier som syftat till att avgränsa förvaltningsobjekt som medel för att organisera förvaltnings- verksamhet. Studien som presenteras i kapitlet utgör delstudie B. Inledningsvis presenteras fallstudieorganisationerna och hur genomförandet av fallstudierna gått till (se avsnitt 2.2.3 för djupare beskrivning). Därefter presenteras respektive fall- studie per organisation. Fallstudieorganisationernas befint- liga förvaltningsobjekt samt deras organisation och styrmedel beskrivs och analyseras. Därefter ges förslag till ny objekts- indelning och organisering av förvaltningsverksamheten dis- kuteras för respektive organisation. Analysen görs utifrån avhandlingens fyra grundbegrepp; förvaltningsuppdrag, för- valtningsaktiviteter, förvaltningsobjekt och förvaltningsorgani- sation. I kapitel 7 analyseras fallstudieresultaten vidare utifrån referensramen som presenteras i kapitel 3 och 4.