Samtliga respondenter betonar att kommunikation är väldigt betydelsefullt för de i deras yrke som fastighetsmäklare. Selma62, Ludwig63 och Sofia64 betonar att kommunikation är som a och o vilket Selma menar att de inte kan vara mäklare om de inte kommunicerar på rätt sätt. Sofia hävdar att all återkoppling är väsentligt oavsett om det skett något i processen eller inte. Sofia menar att kunderna har rätt till att veta hur processen går, vad som har hänt eller inte hänt och att hon arbetar aktivt i ärendet. Sofia och Peter65 berättar även om deras digitala kommunikationssätt då deras byrå använder en digital kundtjänst där kunderna kan logga in via mobilt BankId och få information om exempelvis hur många som bokats in inför en visning, följa budgivning samt även få statistik i hur många som observerar på nätet. Sofia och Peter beskriver att den digitala kundtjänsten innebär att kunderna själva har lite kontroll i situationen. Kunderna behöver inte heller uppleva att de exempelvis ringer och stör en fredagskväll, utan kunderna kan ta användning av tjänsten för att finna information de eftersöker.
De beskriver vidare att denna metod uppskattas mycket av deras kunder. Ludwig beskriver att han återkopplar nästan mer om försäljningen går sämre för att just tala om hur det är för säljaren. Ludwig och Robin66 beskriver kommunikation som att vara anträffbar när som helst. Robin utvecklar detta genom att beskriva att, när det kommer till kommunikation försöker de alltid att träffa kunderna fysiskt, det vill säga, boka in de till kontoret om det är möjligt, och går inte det är det telefon som gäller och sista hand sms och mail. Inom deras byrå strävar de efter en så öppen kommunikation som möjligt uppger Robin.
62 Kahrimanovic Selma, fastighetsmäklare på Pontuz Löfgren AB. Telefonintervju. 2020-05-08
63 Johansson Ludwig, fastighetsmäklare på Länsförsäkringar. Intervju via videolänk. 2020-04-27
Håkan67 menar att kommunikation å ena sidan berör samtalen och mötena med köpare och säljare samt öppensinnighet, och å andra sidan berörs kommunikationen utifrån deras feedbacksystem. Henrik68 styrker vikten av att återkoppla när han har uttryckt att han ska göra det. Henrik beskriver att hans mål är att säljaren inte ska behöva ringa honom, utan att han istället ska ringa de. Kommunikation för Henrik innebär att han berättar för säljaren hur det går till genom att visa annonser samt hålla en levande dialog. “På onsdag ringer han eftersom han har sagt det, så pass starkt förtroende ska det vara”
(Henrik Svensson, 2020-04-06, telefonintervju). Peter understryker detta delvis genom att säga att det är mänskligt att alla vill veta vad som händer hela tiden och därför är det viktigt att de känner sig delaktiga i processen. Ludwig beskriver att kommunikationen kan halka efter för många andra men för honom är detta viktigt att det inte sker. Kommunikation beskriver Ludwig vara en av de starka sidorna hos honom som mäklare. Ludwig menar att om du väljer honom som mäklare kan du vara säker på att han håller det han lovar och ringer när han säger att han ska göra det. Då Ludwig vill positionera sig som den personliga mäklaren som du kan ha roligt med känns kommunikationen för honom mellan sina kunder väldigt naturligt.
Hanna69 menar däremot att tydlighet inom kommunikation är viktigt och att hon således är ärlig till kunden om det är något hon inte vet. Hanna hävdar att hon hellre uppger att hon skall ta reda på det hon inte känner till, än att låtsats att hon vet. Charlotte70 anser att kommunikation är väsentligt för båda parterna. Charlotte menar att det kan finnas en som är mest kontaktbar vilket innebär att hon då frågar om både köparen och säljaren vill att hon ska ha lika mycket kontakt med dem båda. Charlotte menar att kommunikation mellan henne, köpare och säljare är väsentligt för att båda parter skall hålla sig uppdaterade. Charlotte beskriver att hon alltid ringer efter visning för att stämma av att hon har uppfattat frågorna korrekt, det vill säga samma dag för att få information direkt. Information är oerhört viktigt för Charlotte då hon anser att det visar på engagemang. Sofia anser att en bra fråga att ställa i början är att fråga köparen och säljaren vilka förväntningar denne har på henne som mäklare. Detta anser Sofia medför information av vad de tycker och behöver vilket gör att hon då vet vad hon skall göra samt vilka förväntningar de har. Inom kommunikation menar Sofia att det är viktigt att fråga hur ofta kunderna vill ha kontakt då vissa anser att de inte behöver ha daglig kontakt via telefon i de stunder där det inte hänt något, medan andra vill ha tätare kontakt.
67 Hellström Håkan, fastighetsmäklare och VD för Svensk fastighetsförmedling Sydost. Personlig intervju. 2020-04-07
68 Svensson Henrik, fastighetsmäklare, kontorschef och franscheistagare Fastighetsbyrån. Telefonintervju. 2020-04-06
69 Karlsson Hanna,fastighetsmäklare och franscheistagare på Fastighetsbyrån. Telefonintervju 2020-04-14
“Det är så himla olika i hur folk vill ha det, man tänker att alla kunder vill ha bästa möjliga betalt och snabb affär, men så är det inte, alla är så olika och även alla affärer är väldigt olika” (Sofia Björkemar, 2020-05-05, telefonintervju).
Selma71 beskriver att kommunikation sker utifrån olika typer av dialoger beroende på vilket sammanhang hon innefattas. Om hon exempelvis står på en visning är det viktigt för henne att hon har koll på allt hon behöver veta om bostaden, medan om hon är på ett kundmöte ligger mer fokus på den sociala kompetensen och knyta kontakter eller en kontraktskrivning vilket handlar om att hon skall förmedla de juridiska termerna förenklat för att gemeneman skall förstå vad det innebär. Selma använder mycket mail, telefon och sms som kommunikationsmedel och i marknadsföringssyfte sköter hon sin Instagram. Hanna kommunicerar med sina kunder beroende på hur de kontaktar henne antingen via e-post, samtal via telefon eller sms. Dock menar Hanna att åldern spelar roll i hur hon kontaktar en kund då en äldre kund som kanske inte är bekväm med sms hellre vill att hon ringer, detta för att anpassa till individen i fråga. Peter beskriver likt Hanna, att det skiljer sig åt beroende på om det är unga eller äldre i hur de vill bli uppdaterade. Trots deras relativt smala enhet berättar Peter att de är ett stort företag där allting från personlig kontakt till telefon, sms och e-post tillkommer. Trots att de har funnits med länge i branschen påstår Peter att de även är med på det moderna som består av mycket data.
Anders72 berättar att på Gardefalk har de en lista där de får skriva upp sig om de är intresserade av ytterligare kommunikation. Anders menar att trycksäljare inte är något bra utan att det gäller att mäklaren går fram och kontaktar varje person på visningen och frågar de vad de tycker. “Du kan leda hästen till vattnet, men du kan inte få den att dricka” säger Anders (Anders, 2020-04-16, telefonintervju). Anders betonar att de kommer om de själva vill. Enligt Anders blir det endast fel av att tjata och han menar att människor måste kunna få tänka samt bestämma själva vilket är något han respekterar. Enligt Anders är kommunikation avgörande då om mäklaren inte får det att fungera har denne inga kunder, och har mäklaren inga köpare kan denne inte sälja, det vill säga att allting hänger ihop. Med bakgrund av detta menar Anders att det är viktigt att vara trevlig till både säljare och köpare.
Under hans långa erfarenhet har Anders märkt att tiderna ändras då det förr i tiden var köparna som var viktiga och inte säljarna. Han menar att alla inte bryr sig om köparna och säljarna lika mycket men det är viktigt att komma ihåg att det hänger ihop.
Budgivning är ett exempel där fastighetsmäklaren styr mot en köpare som har en säljare, det vill säga att köparen inte har någon koll på säljaren och därför anser Anders att det är viktigt att ge information till båda parterna.
Robin anser att det är viktigt att kommunicera för att undvika missförstånd och anser därmed att ju närmare ett fysiskt möte ju bättre blir det. Robin menar att, genom att se ansiktsuttryck skapas det mindre missförstånd då det går att se personens reaktioner. Sofia anser att det är viktigt att komma ihåg att fastighetsmäklare arbetar med att sälja hus eller andra värderingar hela dagarna medan många andra kanske endast har gjort det ett fåtal gånger i livet. Sofia anser därmed att mäklaren ska försöka vara pedagogisk och lyhörd samt anpassa sig utefter vilka erfarenheter och kunskaper kunden har.
Sofia menar att vissa personer som tidigare sålt hus kanske inte är i behov av att veta exakt vad som sker i processen, exempelvis att fotografering kommer att ske. Andra som är nybörjare kanske behöver mer detaljer kring vad som pågår i processen. Med detta sagt är det därmed viktigt att mäklaren anpassar sig till individens behov och utgår ifrån vad som är det bästa för just individen i fråga. Sofia påstår att mycket handlar om att anpassa sig till kunden och hur den är som person och då vara lyhörd inför detta.
5 Analys
I detta avsnitt analyseras och diskuteras empirin tillsammans med teorin. Målet är att uppnå djupare kunskap och insikt för att slutligen kunna besvara studiens syfte samt forskningsfrågor.