6 Slutsats och reflektion
6.4 Samhälleliga och etiska aspekter
I tjänstesektorn där mäklarbranschen ingår är det avgörande med samhälleliga aspekter såsom förtroende, etik och hållbarhet. Samtliga berörda begrepp är en väsentlig grund för att nå en nöjd kund.
Inom mäklarbranschen är det viktigt att fastighetsmäklarna är pålästa, innehar goda etiska värderingar och följer de lagar och regler som finns för yrket. För att förtroendet skall bevaras är det även viktigt att mäklaren visar på ett etiskt beslutsfattande. Mäklarbranschen innebär att fastighetsmäklare innehar personliga uppgifter om deras kunder såsom ekonomiska uppgifter. Detta är viktiga etiska aspekter som bör respekteras och beaktas av aktörer inom branschen. En ytterligare etisk aspekt som aktörer inom mäklarbranschen bör beakta är att vara tydlig om vilket ansvar fastighetsmäklaren har samt ansvaret köpare och säljare har då vi under arbetets gång har förstått att detta kan misstolkas. Inom tjänstesektorn blir det således väsentligt att aktörerna är tydliga med vilka regler och villkor som gäller för att kunden inte ska känna sig vilseledd. Inom marknadsföringen förekommer även etiska aspekter som bör uppmärksammas. Marknadsföring är centralt i mäklarbranschen och bör inte upplevas på något sätt vilseledande eller felaktig för kunden. Vår förhoppning med studien är därmed att bidra till
7 Referenslista
Adamson, A. & Sorrell, M. (2006). Brand Simple: How the Best Brands Keep It Simple and Succeed:
Palgrave Macmillan.
Ahrens, Jan., Coyle, James. R., & Strahilevitz, Michal. Ann. (2013). Electronic Word of Mouth: The Effects of Inventives on eRefferals by Senders and Receivers. European Journal of Marketing 47(7):
4.
Arbetsförmedlingen, (2019). Här finns jobben efter högskolan. Tillgänglig:
https://arbetsformedlingen.se/om-oss/press/pressmeddelanden?id=FF8E1AAD801FE65B [2020-04-02].
Armstrong, Gary & Kotler, Philip. (2006). Principles of marketing. New Jersey: Pearson Education.
Axelsson, B., & Agndal, H. (2019). Professionell marknadsföring. Studentlitteratur AB.
Baltes, L. P. (2015). Content marketing - the fundamental tool of digital marketing. Bulletin of the Transilvania University of Braşov SeriesV: Economic Sciences, 8(57), No. 2. Tillgänglig:
https://search-proquest-com.proxy.lnu.se/publiccontent/docview/1768395633?accountid=14827&pq-origsite=summon [2020-04-08].
Backman, Y., Gardelli, T., Gardelli, V. & Persson, A. (2012). Vetenskapliga tankeverktyg - till grund för akademiska studier. Lund: Studentlitteratur AB.
Berry, L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of marketing Science 28(1):128-137. doi: 10.1177/0092070300281012.
Bei, L. T., & Chiao, Y. C. (2001). An integrated model for the effects of perceived product,
perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 14:125-140.
Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. (2004) Relationsmarknadsföring. Göteborg: IHM Publishing.
Bryman, A. and Bell, E., 2013. Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2nd ed. Stockholm: Liber.
Bryman, A. & Bell, E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 3. uppl. Stockholm: Liber AB.
Bostadsjuristerna (2020). Mäklarens ansvar- de 8 vanligaste missuppfattningarna.Tillgänglig:
https://bostadsjuristerna.se/maklarens-ansvar-de-8-vanligaste-missuppfattningarna/ [2020-04-25].
Busch, P. S., & Davis, S. W. (2018). Inside Out Personal Branding (IOPB): Using Gallup Clifton StrengthsFinder 2.0 and 360Reach. Marketing Education Review 28(3):187–202. doi:
10.1080/10528008.2017.1367930.
Cheung, C., & Lee, M. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support System 53(1):218-225. doi: 10.1016.
Ching, Fu Chen, Wen, Shiang Tseng. (2010). Exploring customer based airline brand equity:
Evidence from Taiwan. Transportation Journal 49(1): 24–34.
Corbin, J. & Strauss, A. (2015). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. 4. Uppl., Thousand Oaks, Cal.: Sage.
Dabholkar, P. A., & Overby, J. W. (2006). An investigation of real estate agent service to home sellers: Relevant factors and attributions. The Service Industries Journal 26(5), 557–579. doi:
10.1080/02642060600722882.
Dandridge, Mike. (2010). Customer Experience Management: Here are three tools for providing a customer experience that will smack down the competition. Electrical Wholesaling 91(7).
Dahnil, M. I., Marzuki, K. M., Langgat, J., & Fabeil, N. F. (2014). Factors influencing SMEs adoption of social media marketing. Procedia-social and behavioral sciences 148:119-126.
Denscombe, Martyn. (2009). Forskningshandboken. 2:a uppl. Lund: Studentlitteratur.
Dellarocas, C. (2003). The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challenges of Online
Dudovskiy, J., 2019. Abductive reasoning (abductive approach) - Methodology. Research-Methodology. Tillgänglig:
https://research-methodology.net/research-methodology/research-approach/abductive-reasoning-abductive-approach/ [2020-04-11].
Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomin. Studentlitteratur AB.
Ekonomifokus, 2019. Vad är och gör en mäklare. Tillgänglig:
https://www.ekonomifokus.se/bostad/salja-bostad-guide/fastighetsmaklare-vad-ar-och-gor-en-maklare [2020-04-02].
Ertzgaard, S. (2004) Affärsrelationer – om att skapa förtroende och värde i affärslivet.Uppsala:
Uppsala Publishing House AB.
Fastighetsmäklarinspektionen (2020a). Registrerade fastighetsmäklare 29 februari 2020.
Tillgänglig:https://fmi.se/media/nzgn1zkm/registrerade-fastighetsm%C3%A4klare-2020-02-29.pdf [2020-04-01].
Fastighetsmäklarinspektionen (2020b). Inkomna anmälningar mot mäklare 1 januari - 29 februari 2020. Tillgänglig: https://fmi.se/media/43rdrg3k/anmalningar-med-orsaker_2020-02-29.pdf [2020-04-01].
Fastighetsmäklarförbundet (2019). Forskningsstudie ska undersöka varför fastighetsmäklare slutar.
Tillgänglig: http://fmf.se/forskningsstudie-ska-undersoka-varfor-fastighetsmaklare-slutar/ [2020-04-25].
Fiss, P. C. & Zajac, E. J. (2006). The symbolic management of strategic change: Sensegiving via framing and decoupling. Academy of Management Journal 49(6):1173–1193. Tillgänglig:
https://journals.aom.org/doi/10.5465/amj.2006.23478255 [2020-04-20].
Graham, Allison. (2012). From Business Cards to Business Relationships : Personal Branding and Profitable Networking Made Easy. Canada: John Wiley & Sons Canada.
Grönroos, Christian. (2002). Service management och marknadsföring: en CRM ansats. Malmö:
Liber Ekonomi.
Grönroos, Christian. (2007). In search of a new logic for marketing: foundations of contemporary theory. Chichester, England: John Wiley & Sons Ltd.
Grönroos, Christian. (2008). Service management och marknadsföring, Kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. Malmö: Liber AB.
Grönroos, Christian (2015) Service management och marknadsföring. Malmö: Liber.
Gometz, U. (2006). “Med uppdrag att skapa förtroende” i Johansson, I-L., Jönsson, S., & Solli, R.
(2006) Värdet av förtroende. Danmark: Studentlitteratur.
Gorbatov, S., Khapova, S. N., & Lysova, E. I. (2018). Personal Branding: Interdisciplinary Systematic Review and Research Agenda. Frontiers in Psychology, 9. doi:
10.3389/fpsyg.2018.02238.
Gupta, P., & Harris, J. (2010). How E-WOM recommendations influence product consideration and quality of choice: A motivation to process information perspective. Journal of Business Research 63(9-10). 1041-1049. doi: 10.1016.
Gummesson, E. (2002). Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R. Malmö: Liber AB.
Gummesson. E. (1993). “The Gummesson 4Q Model of Offering Quality”,Quality Management in Service Organizations. New York: ISQA International Service Quality Association.
Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Amsterdam; Oxford: Butterworth-Heinemann.
Gustavsson, B. (2004). Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen. 3. Uppl., Lund:
Studentlitteratur AB.
Haig, N. (2018). Your personal PERSONAL BRAND: Building a professional identity, and promoting it effectively, can be vital to an internal auditor's career. Internal Auditor 75(1): 54-59.
Hall, John. (2004). Differentiate Yourself With Personal Branding. Air Conditioning, Heating &
Hagberg, J. & Jonsson, A., (2016). Handelns digitalisering:undran inför framtidens affärer.
Studentlitteratur.
Hemphill, E. (2007). Factors Affecting Real Estate Broker Selection: What Really Counts?
International real estate review, 10(1):1-25. Tillgänglig:
https://www.um.edu.mo/fba/irer/papers/past/vol10n1_pdf/Hemphill%20(1-25).pdf [2020-04-04].
Hines, A. (2004). The personal brand in futures. Foresight 6(1):60–61. Tillgänglig:
https://doi.org/10.1108/14636680410531570 [2020-04-23].
Hornik, J., Shaanan Satchi, R., Cesareo, L., & Pastore, A. (2015). Information dissemination via electronic word-of-mouth: Good news travels fast, bad news travels faster! Computers in Human Behavior 45:.273-280. doi: 10.1016/j.chb.2014.11.008.
Huete-Alcocer, N. (2017). A literature review of word of mouth and electronic word of mouth:
Implications for Consumer Behavior. Frontiers in Psychology 8:1256. doi:
10.3389/fpsyg.2017.01256.
Hussain S., Ahmed W., Jafar R. M. S., Rabnawaz A., Jianzhou Y. (2017). eWOM source credibility, perceived risk and food product customer’s information adoption. Comput. Hum. Behav. 66:96–102.
doi:10.1016/j.chb.2016.09.034.
Iacobucci & Swartz (2000) Handbook of services marketing and management. Sage publications inc.
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, Hur och Varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB.
Jingryd, O & Segergren, L. (2012). Fastighetsförmedling. Lund: Studentlitteratur.
Justesen, L. & Mik-Meyer, N. (2013). Kvalitativa metoder. Lund: Studentlitteratur AB.
Khadher, M. (2014). Personal branding phenomenon. International Journal of Information, Business and Management. 6(2):29-40.
Krishnaswamy, O & Satyaprasad, B. (2010). Business research methods. Mumbai: Himalaya Pub House.
Kumar, A. and Möller, K., 2018. Extending the Boundaries of Corporate Branding: An Exploratory Study of the Influence of Brand Familiarity in Recruitment Practices Through Social Media by B2B Firms. Corporate Reputation Review 21(3):101-114. doi: 10.1057/s41299-018-0046-7.
Labrecque, L., Markos, E. & Milne, G.,. (2011). Online Personal Branding: Processes, Challenges and Implications. Journal of Interactive Marketing 25: 37-50. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/publication/251645346_Online_Personal_Branding_Processes_Challen
ges_and_Implications?fbclid=IwAR2Y-kkVoyQaJL14GqaX3jju1bg_84GP7VV4M5mb20ZiTAsimrkrrE8WJKc [2020-05-10].
Lair, Daniel J, Sullivan, Katie, Cheney George. (2005). Marketization and the Recasting of the Professional Self: The Rhetoric and Ethics of Personal Branding. Management Communication Quarterly 18(3): 307-343. doi: 10.1177/0893318904270744.
Larsson, S. (2005). Kvalitativ metod - en introduktion. Lund: Studentlitteratur AB, ss. 91-92.
Lee, M. & Youn, S. (2009). Electronic word of mouth (eWOM). International Journal of Advertising 28 (3): 473-499. Tillgänglig: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2501/S0265048709200709 [2020-05-12].
Letza, S.R. , Smallman, C. and Sun, X. (2004). Reframing privatisation. Deconstructing the myth of efficiency. Policy Sciences 37(2): 159-183.
Little, E., & Marandi, E. (2003). Relationship marketing management (1. ed). London: Thomson Learning.
Lucy, L., Yukyoum, K. & June, W. (2018). Sports Brand Positioning: Positioning Congruence and Consumer Perceptions toward Brands. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship 4:
450–471. doi:10.1108/IJSMS-03-2017-0018.
Luca, F. A., & Ciobanu, C. L. (2016). Satisfaction, Trust And Commitment As Dimensions Of Loyalty In Real Estate Companies. SEA - Practical Application of Science 4(2):345-350. Tillgänglig:
http://seaopenresearch.eu/Journals/articles/SPAS_11_25.pdf?fbclid=IwAR1_Uc6mMfBUFHaYDI-ANlr3dqNPdvKnEyNQza959-KfPzfIbFz5dsVjOXU [2020-05-06].
Loroz, P.S., & Braig, B.M. (2015). Psychology and marketing. Consumer Attachments to Human Brands: The “Oprah Effect”32: 751-763.
Tillgänglig: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/mar.20815?fbclid=IwAR1uvcJl2n2kVs xoUyzIXXe5QD7KIR9IDSgPWLipDrRkZpavjMOzJRfJiMI [2020-05-08].
Loureiro, S. M. C., Sarmento, E. M., & Galelo, J. (2018). Exploring sources and outcomes of trust and commitment to nonprofit organizations: The case of Amnesty International Portugal.
International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing 23(3). doi: 10.1002/nvsm.1598.
Lovelock, C. & Wirtz, J. (2016). Services marketing : people, technology, strategy. Eighth., World Scientific.
Madison, C.,. ( 2017). Why it's important for real estate agents to have a personal brand. Active Rain.
Tillgänglig: https://activerain.com/blogsview/5261956/why-it-simportant-for-real-estate-agents-to-have-a-personal-brand [2020-05-02].
Mahmoud, M. A., Hinson, R. E., & Adika, M. K. (2018). The Effect of Trust, Commitment, and Conflict Handling on Customer Retention: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing 17(4), 257–276. Tillgänglig:
https://doi.org/10.1080/15332667.2018.1440146 [2020-04-23].
Melin, Frans. (1999). Varumärkesstrategi: om konsten att utveckla starka varumärken. Malmö:
Liber ekonomi.
Meuter, M. L., Brown McCabe, D. & Curran, J. M. (2013). Electronic Word-of-Mouth Versus Interpersonal Word-of-Mouth: Are All Forms of Word-of-Mouth Equally Influential. Services Marketing Quarterly 34(3):240-256. doi: 10.1080.
Mårtensson R. (2009). Marknadskommunikation. Hungary: Elanders Hungary Ktf.
Mäklarsamfundet, 2019. Fakta & Nyckeltal om fastighetsbranschen 2019. Tillgänglig:
https://www.maklarsamfundet.se/sites/default/files/Media%20Opinion/pdf/Fakta%20%26%2 [2020-04-01].
Ndubisi, N. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence &
Planning, 25(1):98-106. Tillgänglig:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02634500710722425/full/html [2020-04-05].
Ngoma, M., & Ntale, P. D. (2019). Word of mouth communication: A mediator of relationship marketing and customer loyalty. Cogent Business & Management 6(1). doi:
10.1080/23311975.2019.1580123.
Normann, Richard. (2000). Service management: ledning och strategi i tjänsteproduktionen. Malmö:
Liber ekonomi.
Nooteboom B. (1996). Trust, opportunism and governance: A process and control model.
Organization Studies 17(6): 985-1010. doi: 10.1177/017084069601700605.
Niculescu, A., Dumitriu, D., Purdescu, C., & Popescu, M. A.-M. (2019). Enhancing Brand Value of Modern Organizations through Digital Marketing Tools and Techniques: A Study on Top Ten 79 Romanian Companies. TEM Journal; 8(1).
Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen: Kvalitativa och kvantitativa perspektiv.
Stockholm: Liber
Parashuraman, A., Ziethaml, A., Berry, Leonard. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4):41–50.
Park, D., Lee, J., & Han, I. (2007). The Effect of On-Line Consumer Reviews on Consumer Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement. International Journal Of Electronic Commerce, (4), 125. doi:10.2753
Papadopoulou, P., Andreou, A., Kanellis, P., & Martakos, D. (2001). Trust and relationship building in electronic commerce. Internet Research 11(4): 322–332. doi: 10.1108/10662240110402777.
Parment, Anders. (2018). Marknadsföring. Studentlitteratur AB.
Perry, M., Kawakami, T,. Kishiya K. (2012) The Effect of Personal and Virtual Word‐of‐Mouth on Technology Acceptance. J prod innov manage 29(6): 952-966. doi:
10.1111/j.1540-5885.2012.00972.
Peters, T. (1997). The Brand Called You. Fast Company, 10, 83-90.
Rackham, N. (2006). Personlig försäljning – komplex försäljning, från tro till vetande. Malmö:
Liber-Hermod.
Rampersad, H. (2010). Step by step to an authentic personal brand. Training & Management Development Methods 24(2), 401-406.
Runebjörk, I. W. (2007). Ditt personliga varumärke: om retorik, värderingar och förtroende.
Malmö: Liber.
Roycroft, Trevor R. and Garcia-Murillo, Martha A. (2000). Trouble Reports as an Indicator of Service Quality: The Influence of Competition, Technology, and Regulation. Telecommunications Policy 24:947-967.
Tillgänglig:https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2004015&fbclid=IwAR2QozYpU5 56FhZb9J6q6heUuCCCFYFayRARTN69rTcGy0D3LIBOLJ13d1I [2020-04-29].
Sasmita, J. & Mohd Suki, N. (2015). Young consumers’ insights on brand equity. International Journal of Retail & Distribution Management 43(3):276-292. Tillgänglig:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJRDM-02-2014- 0024/full/html?fbclid=IwAR0_Tz_1wMu4sYeStFIfNZ_gSpDD_14vW9ODjBhH46QfEExLW-V5MntsXKI [2020-05-02].
Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting
Sen, S., Lerman, D. (2007). Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the Web. Journal of Interactive Marketing 21(4):76-94. doi: 10.1002/dir.20090.
Standing, C., Holzweber, M., Mattson, J. (2016). Exploring emotional expressions in e-word-of-mouth from online communitie. Information Processing and Management 52(5): 721-732. doi:
10.1016/j.ipm.2016.01.001.
Storbacka, K. & Lehtinen, J. (2000) Customer Relationship Management. Malmö: Liber AB.
Shannahan, J.R, Alan, J.B, William, C.M & Shannahan, L.J. (2013). Making sense of the customer's role in the personal selling process: A theory of organizing and sensemaking perspective. Journal of Personal Selling & Sales Management 33(3):261-275.
Söderlund, M. (2012). Kundmötet. Malmö: Liber AB.
Thurow-Schmidt, H & Nilsson- Sköld, A. (2004). Butiksboken- för dig som jobbar inom detaljhandeln. Författarna och Liber AB.
Trost, Jan. (2010). Kvalitativa intervjuer. 4:e uppl. Lund: Studentlitteratur
Vargo, S. & Lusch, R. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing.
Werner Runebjörk I. (2006). Ditt personliga varumärke. Liber AB.
Wilson, J.. & Blumenthal, I., (2008). Managing Brand You: 7 Steps to creating your most successful self. USA: American Management Association.
Yeh, C.-H., Wang, Y.-S., & Yieh, K. (2016). Predicting smartphone brand loyalty: Consumer value and consumer-brand identification perspectives. International Journal of Information Management 36(3):245–257.
Yin, R. (2015). Qualitative research from start to finish. 2 Uppl., New York: Guilford
Yin, R.K. & Nilsson, B. (2007). Fallstudier: design och genomförande. Malmö: Liber AB.
Zeithaml, Valarie A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(2):2–22. Tillgänglig:
https://journals-sagepub-com.proxy.lnu.se/doi/abs/10.1177/002224298504900203 [2020-05-12].
6.5 Tabeller
Tabell 1: Egen tabell. Intervjupersoner.
Tabell 2: Grund hämtad ur Graham 2012, s. 44-45. “En lista med adjektiv som ska hjälpa dig att utveckla ditt ideala personliga varumärke”.
6.6 Figurer
Figur 1: “Upplevd kvalitet” (Grönroos, 2002, s.80).
Figur 2: “A service branding model” (Berry 2000, s.130).